客服個(gè)人工作總結(jié)樣本（10篇）

第18頁共18頁客服個(gè)人?工作總結(jié)?樣本在?過去的一?年中很有?幸加入到?____?公司來，?在領(lǐng)導(dǎo)的?悉心關(guān)懷?下，在同?事們的幫?助下，通?過自身的?努力，各?方面都取?得了一定?的進(jìn)步，?較好地完?成了自己?的本職工?作?，F(xiàn)將?工作情況?作簡(jiǎn)要總?結(jié)：一?、不斷加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，?素質(zhì)進(jìn)一?步提高。?二、踏?實(shí)肯干、?做好本質(zhì)?工作三?、不足待?改進(jìn)之處?我在學(xué)?習(xí)和工作?中逐步成?長(zhǎng)、成熟?，但我清?楚自身還?有很多不?足，也將?成為新年?伊始需要?完善的重?點(diǎn)。1?、善于溝?通交流，?強(qiáng)于協(xié)助?協(xié)調(diào)，逐?步提高自?己的理論?水平和業(yè)?務(wù)能力。?2、克?服年輕氣?躁，做到?腳踏實(shí)地?，提高工?作主動(dòng)性?、提高時(shí)?間利用率?，不怕多?做事，不?怕做小事?，在點(diǎn)滴?實(shí)踐中提?高自己。?3、精?于專業(yè)技?能，勤于?觀察總結(jié)?，盡量將?工作總結(jié)?規(guī)范化、?數(shù)據(jù)化、?直觀化。?客服個(gè)?人工作總?結(jié)樣本（?二）客?服的工作?比較繁瑣?，每天都?是一樣的?工作內(nèi)容?，不同的?是你面對(duì)?的顧客在?變化，今?天你遇到?一個(gè)很煩?的顧客，?明天你遇?到一個(gè)很?好說話的?顧客，自?己一天天?沒有變化?，跟你聊?天的顧客?卻在不斷?地變化，?更多客服?迷失在了?這日復(fù)一?日的重復(fù)?工作。?反向，這?中間其實(shí)?也有一個(gè)?問題值得?我們客服?去思考，?如何在每?天不變的?自己中，?限度地穩(wěn)?定一批不?變的顧客?，為店鋪?積累更多?的忠實(shí)粉?絲，這些?忠實(shí)的粉?絲，不僅?需要店鋪?的寶貝品?質(zhì)的強(qiáng)力?支持，也?非常需要?客服極具?技巧性的?溝通與服?務(wù)。作?為一個(gè)網(wǎng)?店客服，?售前要做?的基礎(chǔ)就?是熟悉阿?里旺旺的?各項(xiàng)操作?及賣家后?臺(tái)的具體?使用，這?點(diǎn)是基礎(chǔ)?，就不多?說了，但?是有幾點(diǎn)?需要強(qiáng)調(diào)?一下：?1、把自?己的旺旺?添加好友?驗(yàn)證設(shè)置?為不用我?驗(yàn)證就可?以添加為?好友，不?要將想加?你為好友?的顧客拒?之千里，?驗(yàn)證會(huì)降?低客戶體?驗(yàn)。2?、客服工?作臺(tái)的設(shè)?置，盡量?設(shè)置一個(gè)?顧客等待?多久之后?的一個(gè)提?醒，防止?咨詢量大?的時(shí)候忽?略某些已?等待過久?的顧客，?降低顧客?的服務(wù)體?驗(yàn)。3?、自動(dòng)回?復(fù)的設(shè)置?：首次接?到顧客的?自動(dòng)回復(fù)?設(shè)置不要?過長(zhǎng)，不?要超出4?行，字?jǐn)?shù)?過多，會(huì)?影響人們?的閱讀習(xí)?慣，字體?也不要太?大，__?__號(hào)字?就好了，?字體顏色?不要太花?俏，一段?文字含多?種顏色是?禁忌，一?般兩種顏?色還是可?以接受的?，但是不?要給人亂?的感覺，?兩種字體?顏色可以?將店鋪的?快遞信息?和活動(dòng)信?息分別用?兩種顏色?的字體突?出出來，?便于一目?了然。?4、個(gè)性?簽名的設(shè)?置：客服?的旺旺都?設(shè)置一個(gè)?個(gè)性簽名?，內(nèi)容可?以是店鋪?的活動(dòng)信?息，也可?以是店鋪?的主推產(chǎn)?品，可以?滾動(dòng)播放?，這是一?個(gè)很好的?免費(fèi)展示?位置，好?好利用哦?!除了?旺旺的操?作技方面?，作為一?個(gè)售前客?服，也要?掌握一些?銷售溝通?技巧，讓?顧客心里?舒服，自?己把自己?口袋里的?錢放進(jìn)你?的口袋，?還一個(gè)勁?地跟你說?謝謝。這?點(diǎn)一般每?個(gè)客服都?有自己的?一套經(jīng)驗(yàn)?，在這里?我也就簡(jiǎn)?單地提到?幾點(diǎn)，有?哪些地方?有更好的?方法，還?請(qǐng)大家不?吝賜教哦?!顧客?的要求不?要輕易的?答應(yīng)，即?使他的要?求很簡(jiǎn)單?，輕易地?答應(yīng)，顧?客會(huì)覺得?我們理所?當(dāng)然的，?我們?cè)趻?他們的錢?，而且很?可能會(huì)懷?疑我們的?利潤(rùn)問題?，當(dāng)顧客?提出還差?幾塊讓包?郵或者降?價(jià)等條件?時(shí)，可以?首先跟顧?客說，親?，我們實(shí)?在已經(jīng)是?很優(yōu)惠了?呢，您看?我們已經(jīng)?賣了這么?多件了，?還沒遇到?過這種情?況呢，看?您是老顧?客，也就?差一點(diǎn)就?包郵了，?我給您申?請(qǐng)一下吧?，一般的?顧客可沒?有這種待?遇的呢然?后客服可?以等30?秒再回復(fù)?顧客，裝?作已經(jīng)申?請(qǐng)過了，?其實(shí)很多?類似情況?，客服自?己都可以?自己做主?的，這是?您再答應(yīng)?顧客的要?求，顧客?就會(huì)覺得?您非常地?尊重他，?為他爭(zhēng)取?權(quán)益，一?般也會(huì)很?感謝您的?。其實(shí)?客服，自?己給自己?的定位不?應(yīng)該僅僅?是一個(gè)售?前咨詢的?客服，也?要具有處?理一定售?后問題的?能力，售?前客服除?了接待一?些售前的?咨詢問題?，也會(huì)不?可避免的?處理一些?售后的問?題件，一?般退換貨?就不必說?了，像其?他的，快?遞丟件，?發(fā)錯(cuò)貨，?少發(fā)貨等?等一些問?題，售前?一般要在?同事的協(xié)?助下面對(duì)?顧客，盡?快地安撫?顧客情緒?，主動(dòng)地?解決問題?。客服切?忌過多解?釋，而逃?避問題的?解決，顧?客有問題?了，來找?你，都是?為了解決?問題的，?過多的解?釋，顧客?只會(huì)覺得?你在逃避?責(zé)任，客?服可以稍?微給顧客?解釋兩下?流程等方?面的，然?后給顧客?說句抱歉?，不好意?思啊，話?題一轉(zhuǎn)，?馬上要切?入我們馬?上給您解?決問題。?重點(diǎn)在?如果解決?問題，和?我們會(huì)怎?么做，顧?客需要怎?么做。一?般的顧客?看到你積?極解決問?題的態(tài)度?，都會(huì)諒?解的。在?我的工作?中，其中?就有一個(gè)?顧客上來?就問我，?你們?cè)趺?還沒給我?換貨啊我?一看備注?，訂單已?經(jīng)差不多?20天了?，倉庫也?收到貨差?不多半個(gè)?月了，備?注的換貨?無貨，可?能通知顧?客的時(shí)候?顧客沒接?到電話，?問題就放?了一下，?交易都已?經(jīng)成功了?，這時(shí)，?我首先三?言兩語地?跟顧客解?釋了下沒?換貨的原?因，然后?告訴顧客?不要著急?，即使交?易成功了?，我這邊?會(huì)馬上通?知倉庫核?實(shí)您寄回?來的包裹?，把您的?錢都轉(zhuǎn)賬?退給您，?顧客這時(shí)?就會(huì)感覺?到安全感?，然后再?顧客聊衣?服，其他?的那個(gè)款?式有貨啊?，好看啊?，尺碼合?適啊，這?位顧客結(jié)?果馬上又?拍了好幾?件衣服，?臨走的時(shí)?還一個(gè)勁?的說謝謝?。其實(shí)這?種問題，?主要的問?題還是在?我們身上?，換貨無?貨，還未?通知到位?，這點(diǎn)在?以后的工?作需要不?斷改進(jìn)。?客服個(gè)?人工作總?結(jié)樣本（?三）當(dāng)?淘寶客服?已經(jīng)有一?年的時(shí)間?了，在年?終回顧這?段當(dāng)淘寶?客服的日?子，如果?要總結(jié)的?實(shí)在太多?了，現(xiàn)簡(jiǎn)?單總結(jié)如?下：一?、努力適?應(yīng)淘寶客?服崗位要?求二、?努力做好?淘寶客服?本職三?、做淘寶?客服的主?要負(fù)責(zé)內(nèi)?容1、?熟悉產(chǎn)品?，了解產(chǎn)?品相關(guān)信?息。對(duì)于?客服來說?，熟悉自?己店鋪產(chǎn)?品是最基?本的工作?，以前在?公司對(duì)于?每一個(gè)新?產(chǎn)品上市?之前，都?要開展相?關(guān)的產(chǎn)品?培訓(xùn)，客?服是聯(lián)系?店鋪和客?戶之間的?橋梁，一?旦這個(gè)橋?沒搭好，?也許你就?永遠(yuǎn)失去?了這個(gè)客?戶。對(duì)于?產(chǎn)品的特?征、功能?、注意事?項(xiàng)等要做?到了如指?掌，這樣?才能流利?解答客戶?提出的各?種關(guān)于產(chǎn)?品的信息?。2、?接待客戶?。前文如?何招聘網(wǎng)?店客服已?經(jīng)提過，?作為導(dǎo)購?客服來說?，要熱情?、活變。?一個(gè)優(yōu)秀?的客服懂?得如何接?待好客戶?，同時(shí)還?能引導(dǎo)消?費(fèi)者進(jìn)行?附帶消費(fèi)?。對(duì)于那?些討價(jià)還?價(jià)的客戶?，首先需?要闡明一?個(gè)店鋪立?場(chǎng)：東東?的價(jià)格都?是很低的?，不好再?還價(jià)了。?如果客戶?非的糾纏?在價(jià)格這?個(gè)因素上?，看情況?決定是否?接下這單?生意，就?算最終給?客戶優(yōu)惠?了，也要?順?biāo)浦?讓客戶覺?的這個(gè)優(yōu)?惠來之不?易，是店?鋪對(duì)他個(gè)?人的特殊?優(yōu)惠。?在接待客?戶這個(gè)環(huán)?節(jié)主要有?2種途徑?實(shí)現(xiàn)，一?是利用阿?里旺旺、?QQ等即?時(shí)通訊工?具和客戶?進(jìn)行溝通?;另外一?種則是接?聽客戶打?進(jìn)來的電?話。對(duì)于?電話溝通?，要求客?戶更具活?變性，畢?竟你無法?像在旺旺?上一樣，?擁有足夠?的時(shí)間進(jìn)?行思考。?3、查?看寶貝數(shù)?量。店鋪?頁面上的?庫存跟實(shí)?際庫存是?有出入的?，所以客?服需要到?網(wǎng)店管家?當(dāng)中查看?寶貝的實(shí)?際庫存量?，這樣才?不會(huì)出現(xiàn)?缺貨發(fā)不?了訂單的?情況?，F(xiàn)?在利用一?款淘寶賣?家專用的?瀏覽器：?網(wǎng)店奇兵?，可以在?頁面上同?步庫存數(shù)?據(jù)，非常?的方便。?4、客?戶下單付?款，跟客?戶核對(duì)收?件信息。?很多賣家?朋友容易?忽視這一?點(diǎn)，雖然?大部分客?戶在購買?的時(shí)候，?地址是正?確的，但?也有一部?分客戶因?收件信息?發(fā)生變動(dòng)?而忘記修?改，做為?一個(gè)買家?來說，本?人經(jīng)常幫?朋友買東?西，有時(shí)?候也會(huì)忘?記修改成?朋友的收?件信息，?所以在客?戶付款之?后，記得?跟你的客?戶核對(duì)一?下收件信?息，不僅?可以降低?你的損失?，也可以?讓你的客?戶覺的你?是在很用?心的做事?情。在核?對(duì)客戶信?息的同時(shí)?，還要提?供店鋪可?以發(fā)的快?遞公司，?詢問客戶?喜歡發(fā)什?么快遞，?畢竟每個(gè)?快遞公司?在每個(gè)城?市、每個(gè)?區(qū)域的服?務(wù)水平都?是不一樣?的，根據(jù)?客戶的需?求，一切?以客戶為?中心，如?果客戶沒?有明確表?示的，快?遞我們就?默認(rèn)發(fā)。?5、修?改備注。?有時(shí)候客?戶訂單信?息，或者?是收件信?息有變，?那么作為?客服來說?，你就有?義務(wù)將變?動(dòng)反饋出?來，這樣?，制單的?同事就知?道這個(gè)訂?單信息有?變動(dòng)，一?般情況下?，默認(rèn)用?小紅旗來?備注，里?面寫上變?動(dòng)事由，?修改人工?號(hào)和修改?時(shí)間，這?樣，變動(dòng)?情況就一?目了然了?，后面用?網(wǎng)店管家?做單的時(shí)?候也能直?接的抓取?出來。?6、發(fā)貨?通知。貨?物發(fā)出去?之后，用?短信貓給?客戶發(fā)條?信息，告?訴包裹已?經(jīng)發(fā)出，?也可以增?加客戶對(duì)?你店鋪的?好感度。?對(duì)于拍下?商品未付?款的客戶?，如果旺?旺在線的?客戶，可?以在下午?的時(shí)候，?給客戶發(fā)?個(gè)信息就?說快到截?單時(shí)間了?，如果現(xiàn)?在付款的?話，今天?就可以發(fā)?貨。這叫?做“催單?”，對(duì)于?客戶來說?，有些客?戶可能下?單后忘記?付款了，?然后慢慢?就忘記這?回事了，?你稍微提?醒一下，?讓他想起?這回事，?這樣的話?，等于你?又多拉了?一個(gè)客戶?。對(duì)于那?些沒打算?購買，只?是一時(shí)沖?動(dòng)拍下的?客戶，可?以手動(dòng)關(guān)?閉訂單，?雖然淘寶?系統(tǒng)到時(shí)?候會(huì)自動(dòng)?關(guān)閉，方?便其他同?事工作，?重復(fù)拍下?的訂單類?似此法，?關(guān)鍵要跟?客戶聯(lián)系?一下，問?清楚購買?意向。?7、貨到?付款的訂?單處理。?淘寶網(wǎng)開?通貨到付?款功能，?對(duì)于賣家?來說，是?一個(gè)好事?情，但是?很多買家?并不清楚?貨到付款?的含義，?直接選用?貨到付款?，等收到?貨物的時(shí)?候，一看?價(jià)格比網(wǎng)?站上貴一?些，于是?會(huì)認(rèn)為你?店鋪是在?欺騙他，?拒收訂單?，如果只?是拒收訂?單，你只?是需要多?支出一些?快遞費(fèi)用?，但是如?果客戶在?心里認(rèn)為?你是在欺?騙他的話?，你失去?的可能就?是一群客?戶了，所?以，對(duì)于?客服來說?，一看到?貨到付款?的訂單，?需要立即?聯(lián)系買家?，告知貨?到付款的?價(jià)格稍微?要貴一點(diǎn)?。如果買?家同意發(fā)?貨到付款?那就可以?通知制單?的同事打?單發(fā)貨了?，否則就?需要重新?下單。這?一點(diǎn)本人?深有感觸?，貨到付?款剛出來?的時(shí)候，?發(fā)現(xiàn)貨到?付款的拒?收率很高?，于是后?來我們就?讓客服給?客戶打電?話確認(rèn)，?雖然電話?費(fèi)是多支?出了一些?，但是實(shí)?施情況證?明：正常?情況下非?快遞因素?的拒收率?為零。?9、中差?評(píng)處理。?很多朋友?被這個(gè)信?譽(yù)度搞的?欲哭無淚?。中差評(píng)?不是魔鬼?，中差評(píng)?不可怕，?可怕的是?不去處理?。當(dāng)發(fā)現(xiàn)?有中差評(píng)?的時(shí)候，?趕緊跟客?戶溝通下?，看看是?什么情況?導(dǎo)致的呢?，客戶不?會(huì)無緣無?故的給你?中差評(píng)的?，先了解?情況，然?后再來解?決問題，?曉之于理?，動(dòng)之于?情，一般?客戶都會(huì)?給你修改?評(píng)價(jià)的，?對(duì)于一些?惡意評(píng)價(jià)?來獲得不?當(dāng)利益的?買家，客?服就要注?意收集信?息了，以?便為后面?的投訴翻?案收集證?據(jù)。1?0、相關(guān)?軟件的學(xué)?習(xí)。比如?前面說到?的網(wǎng)店管?家或者淘?寶網(wǎng)店版?這類的店?鋪管理工?具，借助?輔助工具?，提高工?作效率。?客服個(gè)?人工作總?結(jié)樣本（?四）_?___年?時(shí)間即將?過去，在?公司領(lǐng)導(dǎo)?、同事們?的支持和?幫助下，?我堅(jiān)持不?斷地學(xué)習(xí)?理論知識(shí)?、總結(jié)工?作經(jīng)驗(yàn)，?加強(qiáng)自身?修養(yǎng)，努?力提高綜?合素質(zhì)，?嚴(yán)格遵守?各項(xiàng)規(guī)章?制度，完?成了自己?崗位的各?項(xiàng)職責(zé)，?現(xiàn)將這一?年來的工?作總結(jié)如?下：一?、工作態(tài)?度：我?熱愛自己?的本職工?作，能夠?正確認(rèn)真?的對(duì)待每?一項(xiàng)工作?，工作投?入，有較?高的敬業(yè)?精神和高?度的主人?翁責(zé)任感?，遵守勞?動(dòng)紀(jì)律，?有效利用?工作時(shí)間?，保證工?作能按時(shí)?完成。?二、業(yè)務(wù)?能力：?多干多學(xué)?：我初來?公司工作?，這個(gè)工?作對(duì)于我?來說是個(gè)?新的挑戰(zhàn)?，但為了?盡快上手?，我不怕?麻煩，向?領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教?、向同事?學(xué)習(xí)、自?己摸索實(shí)?踐，在很?短的時(shí)間?內(nèi)便熟悉?了所做的?工作，明?確了工作?的程序、?方向，提?高了工作?能力，在?具體的工?作中形成?了一個(gè)清?晰的工作?思路，能?夠順利的?開展工作?并熟練圓?滿地完成?本職工作?。經(jīng)常同?其他業(yè)務(wù)?員溝通、?交流，分?析市場(chǎng)情?況、存在?問題及應(yīng)?對(duì)方案，?以求共同?提高。?三、為了?提高我們?的服務(wù)水?平，我個(gè)?人認(rèn)為更?應(yīng)該提供?人性化服?務(wù)。預(yù)?定人員在?講話和接?電話時(shí)應(yīng)?客氣、禮?貌、謙虛?、簡(jiǎn)潔、?利索、大?方、善解?人意、體?貼對(duì)方，?養(yǎng)成使用?“您好”?、“請(qǐng)稍?后”、“?請(qǐng)放心”?、“祝旅?途愉快”?等“謙詞?”的習(xí)慣?，給人親?密無間，?春風(fēng)拂面?之感。每?個(gè)電話，?每個(gè)確認(rèn)?，每個(gè)報(bào)?價(jià)，每個(gè)?說明都要?充滿真誠?和熱情，?以體現(xiàn)我?們服務(wù)的?態(tài)度，表?達(dá)我們的?信心，顯?示我們的?實(shí)力?；?復(fù)郵件、?回傳傳真?，字面要?干凈利落?、清楚漂?亮，簡(jiǎn)明?扼要、準(zhǔn)?確鮮明，?規(guī)范格式?。以贏得?對(duì)方的好?感，以換?取對(duì)方的?信任與合?作。我?們知道，?公司的利?益高于一?切，增強(qiáng)?員工的主?人翁責(zé)任?感，人人?為增收節(jié)?支，開源?節(jié)流做貢?獻(xiàn)。明白?一個(gè)簡(jiǎn)單?的道理，?公司與員?工是同呼?吸共命運(yùn)?的，公司?的發(fā)展離?不開大家?的支持，?大家的利?益是通過?公司的成?長(zhǎng)來體現(xiàn)?的'。在?旅游旺季?，大家的?努力也得?到了回報(bào)?，也堅(jiān)定?了我們更?加努力工?作，取得?更好成績(jī)?的決心。?客服個(gè)?人工作總?結(jié)樣本（?五）忙?碌的__?__年即?將過去。?回首客務(wù)?部一年來?的工作，?感慨頗深?。這一年?來客服部?在公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績(jī)。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范前臺(tái)?服務(wù)。?自___?_年我部?門提出“?首問負(fù)責(zé)?制”的工?作方針后?，___?_年是全?面落實(shí)該?方針的一?年。在日?常工作中?無論遇到?任何問題?，我們都?能作到各?項(xiàng)工作不?推諉，負(fù)?責(zé)到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實(shí)，保?證公司各?項(xiàng)工作的?連慣性，?使工作在?一個(gè)良性?的狀態(tài)下?進(jìn)行，大?大提高了?我們的工?作效率和?服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì)，?今年前臺(tái)?的電話接?聽量達(dá)2?6000?余次，接?待報(bào)修1?0300?余次，其?中接待業(yè)?主日常報(bào)?修700?0余次，?公共報(bào)修?3300?余次;日?平均電話?接聽量高?達(dá)70余?次，日平?均接待來?訪30余?次，回訪?平均每日?20余次?。二、?規(guī)范服務(wù)?流程，物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?。三、?改變職能?、建立提?成制。?以往客服?部對(duì)收費(fèi)?工作不夠?重視，沒?設(shè)專職收?費(fèi)人員，?由樓宇管?理員兼職?收費(fèi)，而?且只在周?六、日才?收，造成?樓宇管理?員把巡視?放在第一?位，收費(fèi)?放在第二?位，這樣?樓宇管理?員沒有壓?力，收多?收少都一?樣，甚至?收與不收?一個(gè)樣，?嚴(yán)重影響?了收費(fèi)率?。所以，?從本年度?第二季度?開始我們?開始改革?，取消樓?宇管理員?，設(shè)立專?職收費(fèi)員?，將工資?與收費(fèi)率?直接掛鉤?，建立激?勵(lì)機(jī)制，?將不適應(yīng)?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費(fèi)員，通?過改革證?明是有效?的。一期?收費(fèi)率從?55%提?高到58?%;二期?從60%?提升到7?0%;三?期從30?%提升到?40%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)?水平。?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個(gè)法制不?健全的行?業(yè)，而且?涉及范圍?廣，專業(yè)?知識(shí)對(duì)于?搞物業(yè)管?理者來說?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟，?實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。?市場(chǎng)環(huán)境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長(zhǎng)的?時(shí)間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)習(xí)?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動(dòng)態(tài)，?對(duì)于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象，?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓(xùn)、?提高我們?的整體服?務(wù)水平，?我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)?容有：?（一）搞?好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?。良好?的形象給?人以賞心?悅悅目的?感覺，物?業(yè)管理首?先是一個(gè)?服務(wù)行業(yè)?，接待業(yè)?主來訪，?我們做到?熱情周到?、微笑服?務(wù)、態(tài)度?和藹、這?樣即使業(yè)?主帶著情?緒來，我?們的周到?服務(wù)也會(huì)?讓其消減?一些，以?使我們解?決業(yè)主的?問題這方?面，陳經(jīng)?理專門給?全部門員?工做專業(yè)?性的培訓(xùn)?，完全是?酒店式服?務(wù)規(guī)范來?要求員工?。如前臺(tái)?接電話人?員，必須?在鈴響三?聲之內(nèi)接?起電話，?第一句話?先報(bào)家門?“您好”?，天元物?業(yè)×號(hào)×?人為您服?務(wù)”。前?臺(tái)服務(wù)人?員必須站?立服務(wù)，?無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從?前臺(tái)經(jīng)過?時(shí)要說“?你好”，?這樣，即?提升了客?務(wù)部的形?象，在一?定程度也?提升了整?個(gè)物業(yè)公?司的形象?，更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?（二）搞?好專業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能。?物業(yè)管理?最需要體?現(xiàn)人性化?的管理，?開展形式?多樣、豐?富有趣的?社區(qū)文化?活動(dòng)，是?物業(yè)公司?與業(yè)主交?流溝通的?橋梁。物?業(yè)公司在?往年也組?織了大量?的社區(qū)文?化活動(dòng)，?如一些晚?會(huì)、游園?活動(dòng)，短?途的旅游?及各類棋?類比賽等?。得到了?全體業(yè)主?的認(rèn)可，?但是結(jié)合?現(xiàn)在物業(yè)?的實(shí)際運(yùn)?營(yíng)情況，?0。__?__元/?平方米標(biāo)?準(zhǔn)的物業(yè)?費(fèi)連日常?的管理開?支都保證?不了，更?何況組織?這些活動(dòng)?要花費(fèi)相?當(dāng)大的一?筆費(fèi)用，?在這種情?況下，我?們要克服?困難、廣?開思路、?多想辦法?，合理利?用園區(qū)的?資源有償?收費(fèi)開展?活動(dòng)。?通過一次?次的活動(dòng)?，體現(xiàn)了?____?小區(qū)人性?化的物業(yè)?管理，同?時(shí)也增進(jìn)?了物業(yè)公?司與業(yè)主?之間的溝?通與交流?，并為公?司增加一?筆收入，?據(jù)統(tǒng)計(jì)自?____?年___?_月以來?以園區(qū)內(nèi)?開展活動(dòng)?形式收取?現(xiàn)金及實(shí)?物共計(jì)約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表，?追繳經(jīng)濟(jì)?損失。?本年度客?服部一直?配合工程?部對(duì)二期?未安裝水?表的住戶?進(jìn)行調(diào)查?，據(jù)資料?統(tǒng)計(jì)大約?有近50?家住戶沒?安水表，?從入住以?來一直未?交過水費(fèi)?。我們必?須抓緊時(shí)?間將表安?裝上，并?盡力追回?費(fèi)用。而?且在安裝?的過程中?我們又發(fā)?現(xiàn)了新的?問題，許?多卡式水?表需換新?的電池，?面臨這種?情況我部?抽調(diào)出專?門人員負(fù)?責(zé)這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費(fèi)的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了3?6戶水表?，并且追?繳了費(fèi)用?。七、?執(zhí)行新自?來水的水?費(fèi)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)，及時(shí)?調(diào)整水價(jià)?。在今?年___?_月份全?市自來水?進(jìn)行統(tǒng)一?價(jià)格調(diào)整?，園區(qū)內(nèi)?2000?多住戶，?我們必須?在___?_月底前?挨家挨戶?將水費(fèi)結(jié)?清，便于?____?月份水費(fèi)?上調(diào)的順?利過度。?針對(duì)這一?情況。時(shí)?間緊任務(wù)?重。我們?及時(shí)調(diào)整?班次，將?人員劃分?范圍，客?服部全體?人員停休?，加班加?點(diǎn)全員入?戶收水費(fèi)?。通過大?家的共同?努力，在?不到一個(gè)?月的時(shí)間?內(nèi)我們盡?了努力完?成了這一?任務(wù)。使?____?月份的水?價(jià)平穩(wěn)的?由2。_?___元?/噸上調(diào)?到2。_?___元?/噸。于?此同時(shí)我?們對(duì)于那?些從未收?過水費(fèi)的?住戶也基?本上走完?一遍，共?查出漏戶?約50戶?，共計(jì)追?繳費(fèi)用約?2454?。___?_元。就?此問題我?部提出要?求水費(fèi)以?后按月收?取，取代?以前一個(gè)?季度才收?一次的規(guī)?定，減少?工作失誤?，細(xì)查到?位每一戶?。八、?不辭辛苦?，入戶進(jìn)?行滿意度?調(diào)查。?根據(jù)計(jì)劃?安排，_?___年?____?月開始進(jìn)?行滿意度?調(diào)查工作?，我們采?取讓收費(fèi)?員收費(fèi)的?同時(shí)進(jìn)行?此項(xiàng)調(diào)查?工作，同?時(shí)重新登?記業(yè)主的?聯(lián)系電話?，我們會(huì)?將業(yè)主的?聯(lián)系電話?重新輸入?業(yè)主資料?中。據(jù)統(tǒng)?計(jì)至今為?止已發(fā)放?1610?份，返回?1600?份，回收?率為62?%。_?___年?將是嶄新?的一年，?隨著我們?服務(wù)質(zhì)量?的不斷提?高，小區(qū)?配套設(shè)施?的逐步完?善___?_物業(yè)公?司將會(huì)向?著更高、?更強(qiáng)的目?標(biāo)邁進(jìn)，?客服部全?體員工也?將會(huì)一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?，以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年，?共同努力?為___?_物業(yè)公?司譜寫嶄?新輝煌的?一頁!?客服個(gè)人?工作總結(jié)?樣本（六?）我作?為一名中?國(guó)電信的?客服人員?已經(jīng)三年?了。在這?三年里，?有苦有累?，有歡笑?也有感動(dòng)?。有收獲?有疑問，?有成熟更?有對(duì)客服?未來的不?斷探索。?做客服?，人說“?這是在做?吃力不討?好的事”?。確實(shí)，?客服需要?處理的事?有時(shí)是那?么瑣碎，?每天忙忙?碌碌，每?天都會(huì)碰?到各種各?樣的客戶?，禮貌的?，粗魯?shù)?，感謝的?，生氣的?，講理的?，不講理?的，打錯(cuò)?電話的…?…剛開始?的時(shí)候，?每天的情?緒也會(huì)隨?著碰到的?事情，碰?到的客戶?而改變。?被客戶罵?了兩句，?心情變得?沉重，笑?不出來;?被客戶表?揚(yáng)了，馬?上輕快起?來，熱情?而周到。?想想這是?很不成熟?的表現(xiàn)。?所幸我得?到周圍很?多同事們?的幫助，?使我慢慢?成熟起來?。用戶真?誠的道謝?和滿意的?笑聲使我?體會(huì)到了?自己的價(jià)?值。在初?接電話，?對(duì)客戶所?提出的問?題，我不?敢輕易做?出回應(yīng)。?但很快，?我便意識(shí)?到除了有?熱情的態(tài)?度之外更?應(yīng)該有豐?富而扎實(shí)?的業(yè)務(wù)知?識(shí)，才不?致以使自?己沒有足?夠信心來?正確回答?客戶的問?題。于?是，我養(yǎng)?成了利用?工作之余?的時(shí)間來?熟悉業(yè)務(wù)?知識(shí)與做?疑難問題?記錄的習(xí)?慣。記得?當(dāng)初接線?時(shí)，我遭?遇很多困?難，不止?一次沒有?完全回答?好客戶提?出的問題?，甚至遭?遇到客戶?的投訴，?我的心情?在很長(zhǎng)一?段時(shí)間內(nèi)?都處于最?低谷。但?是，我沒?有因此而?放棄自己?，而是一?直在尋找?弊端，不?恥下問，?加強(qiáng)業(yè)務(wù)?積累和學(xué)?習(xí)，還主?動(dòng)利用業(yè)?余時(shí)間多?聽了一些?優(yōu)秀的錄?音。經(jīng)過?一年的努?力，我終?于沒令自?己失望，?榮獲“優(yōu)?秀話務(wù)員?”的稱號(hào)?，得到大?家的認(rèn)可?和贊許。?要把一?件做好，?考慮周全?，拿捏準(zhǔn)?了，這是?要費(fèi)工夫?去努力的?。所謂為?客戶著想?，替客戶?分憂，達(dá)?成客戶心?愿，絕非?口上那句?“先生，?您的心情?我能理解?”就可以?完成，而?是需要我?們具有敢?于承擔(dān)責(zé)?任的責(zé)任?心和善于?分析和處?理的判斷?力和執(zhí)行?力才能真?正為客戶?完成心愿?，提升我?們公司的?服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)形?象。這對(duì)?于每個(gè)從?事客服行?業(yè)的人來?說不論在?體力和智?力方面都?是一個(gè)挑?戰(zhàn)，然而?這樣的挑?戰(zhàn)使得我?的人生變?得精彩而?充實(shí)。?客服個(gè)人?工作總結(jié)?樣本（七?）新的?一年即將?到來，充?滿了挑戰(zhàn)?和機(jī)遇，?我必須更?加的努力??？此迫?易，做起?來卻是需?要用心、?用力、用?態(tài)度的，?需要有自?信，有更?強(qiáng)的耐力?。我堅(jiān)信?有公司領(lǐng)?導(dǎo)的正確?決策，有?各位同事?的協(xié)助，?加上我個(gè)?人的不懈?努力，_?___月?會(huì)是我在?Usfi?ne實(shí)現(xiàn)?蛻變的_?___月?。（一?）增強(qiáng)責(zé)?任感，服?從領(lǐng)導(dǎo)安?排，積極?與領(lǐng)導(dǎo)溝?通，提高?工作效率?。要積?極主動(dòng)地?把工作做?到點(diǎn)上，?落到實(shí)處?，減少工?作失誤。?時(shí)刻堅(jiān)持?不懂就問?，不明白?就多學(xué)的?態(tài)度，與?同事多合?作，與領(lǐng)?導(dǎo)多匯報(bào)?工作情況?和建議，?做為一個(gè)?新人要將?自己放的?低一點(diǎn)，?懂得團(tuán)隊(duì)?的力量和?重要性。?（二）?勤學(xué)習(xí)，?提高專業(yè)?服務(wù)能力?。涉及?到工作相?關(guān)知識(shí)的?學(xué)習(xí)，不?怕苦難，?努力克服?。工作中?遇到了許?多接觸少?，甚至從?不了解的?新事物、?新問題、?新情況。?比如Se?rvic?e信件處?理、退款?流程、訂?單登記細(xì)?節(jié)處理、?打電話驗(yàn)?證，回答?客人問題?等。面對(duì)?這些問題?，要自己?先多了解?，熟悉公?司的產(chǎn)品?，訂單操?作，以及?如何管理?，做到心?中有數(shù)，?使自己很?快能進(jìn)入?工作角色?，用專業(yè)?的言語向?客戶表達(dá)?。（三?）多行動(dòng)?，堅(jiān)守工?作職責(zé)。?英文客?服崗位，?工作時(shí)間?長(zhǎng)，任務(wù)?繁重，壓?力大，有?夜班，肩?負(fù)著公司?的形象。?所以，需?要的是有?責(zé)任心、?不怕吃苦?、能耐勞?、樂于奉?獻(xiàn)的人。?我們也要?學(xué)會(huì)不斷?調(diào)節(jié)自己?的情緒，?給自己解?壓。工?作無大小?，只是分?工不同，?貢獻(xiàn)無多?少，要看?用心沒有?，沒有必?要斤斤計(jì)?較。我剛?走出校門?，社會(huì)經(jīng)?驗(yàn)和工作?經(jīng)驗(yàn)少，?因此我們?也被很多?人用眼高?手低來形?容。然而?，我個(gè)人?認(rèn)為自己?的上進(jìn)心?很強(qiáng)，最?大的特點(diǎn)?就是學(xué)習(xí)?能強(qiáng)，待?人真誠。?工作中，?要勤于動(dòng)?手做好本?職工作，?謙虛敬慎?，不驕不?躁，不做?言語的巨?人。不論?是辦公室?的日常事?務(wù)，還是?工作上的?任務(wù)，我?都要用心?做到更好?。學(xué)會(huì)及?時(shí)專業(yè)的?勤總結(jié)、?勤分析、?勤匯總，?并最終完?成自己我?的提升和?成長(zhǎng)。學(xué)?會(huì)磨練自?己，拓寬?自己，憑?借公司的?良好環(huán)境?提升自己?。（四?）善于思?考，理論?聯(lián)系實(shí)際??？头?個(gè)人工作?總結(jié)樣本?（八）?時(shí)間一晃?兩月的海?運(yùn)生活就?快過去了?。首先，?很感激領(lǐng)?導(dǎo)能給我?這樣一個(gè)?機(jī)會(huì)，讓?我能進(jìn)入?____?華貿(mào)國(guó)際?物流有限?公司項(xiàng)目?工程部擔(dān)?任客服一?職。了?解和初步?掌握海運(yùn)?系統(tǒng)和大?件部系統(tǒng)?的使用，?熟悉訂艙?、打印配?艙回單、?報(bào)關(guān)單證?派送等環(huán)?節(jié)，熟悉?公司硬件?設(shè)施的使?用。初?步掌握和?了解腸衣?、中設(shè)等?大客戶的?要求，做?到耐心服?務(wù)于客戶?，有問必?答，有事?必解決，?給予客戶?及時(shí)的回?復(fù)，在領(lǐng)?導(dǎo)和銷售?的指導(dǎo)下?，修改語?句，注意?用詞，讓?客戶感覺?到我們十?分優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?從審核報(bào)?關(guān)單開始?，在黃琳?黃經(jīng)理的?幫忙下，?協(xié)助客戶?完成報(bào)關(guān)?單據(jù)的準(zhǔn)?備，校驗(yàn)?單據(jù)的正?確性，在?以前的公?司里沒有?這樣的審?單，雖然?這樣的工?作比較繁?瑣，可是?也能夠從?審單中學(xué)?習(xí)到很多?明白，例?如HS歸?類，基本?注意的事?項(xiàng)等，以?便更好的?開展后續(xù)?報(bào)關(guān)工作?。雖然?剛?cè)肼氁?個(gè)月，卻?已經(jīng)學(xué)到?了之前工?作中沒有?接觸過的?新知識(shí)，?新事物，?在領(lǐng)導(dǎo)和?同事的幫?忙下，我?相信能更?好的投入?到未來的?工作中，?不斷的掌?握，不斷?的充實(shí)自?我，為更?好的服務(wù)?于客戶做?準(zhǔn)備。?客服個(gè)人?工作總結(jié)?樣本（九?）我于?____?年___?_月加入?商場(chǎng)，開?始了我新?的工作和?學(xué)習(xí)過程?，四個(gè)多?月來，收?獲良多，?感慨也不?少，現(xiàn)將?本階段工?作總結(jié)如?下：一?、職能工?作方面?本階段客?服督導(dǎo)部?的職能工?作主要有?兩大塊，?一是繼續(xù)?做好服務(wù)?臺(tái)的工作?，二是初?步接手和?學(xué)習(xí)并執(zhí)?行督導(dǎo)工?作，作為?客服督導(dǎo)?部成員的?我，工作?也主要以?這兩塊為?重點(diǎn)。?1、服務(wù)?臺(tái)的工作?2、學(xué)?習(xí)商場(chǎng)工?作內(nèi)容階?段__?__年_?___月?____?日，公司?的競(jìng)爭(zhēng)力?打造活動(dòng)?開始了，?在此期間?，鄭經(jīng)理?帶著我在?各部門實(shí)?習(xí)，在賣?場(chǎng)檢查、?學(xué)習(xí)，開?始慢慢介?入商場(chǎng)工?作，雖然?比較迷茫?，但卻很?充實(shí)。因?為每天都?能接觸到?一些新鮮?的東西，?收獲一點(diǎn)?一點(diǎn)堆積?進(jìn)了我的?腦海，我?對(duì)___?_逐漸有?了一個(gè)來?自于我自?己心里的?認(rèn)同和肯?定。并對(duì)?自己有了?一個(gè)不算?清晰但卻?真實(shí)可行?的目標(biāo)，?努力學(xué)習(xí)?商場(chǎng)的各?種知識(shí)，?用我的力?量來推進(jìn)?____?更好的發(fā)?展。3?、初步介?入商場(chǎng)工?作階段?在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)?力打造方?案學(xué)習(xí)并?應(yīng)用了一?段時(shí)間以?后，賣場(chǎng)?環(huán)境在公?司全體員?工的共同?努力下有?了比較明?顯的變化?。為了調(diào)?查員工對(duì)?服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)?力打造的?認(rèn)識(shí)和執(zhí)?行情況，?我協(xié)助鄭?經(jīng)理對(duì)員?工代表作?了深入座?談，座談?中員工方?提出了種?種問題和?情況，對(duì)?這些問題?和情況我?一一做了?總結(jié)和記?錄，并尋?求方法和?辦法去為?他們解決?這些問題?。解決問?題的過程?是的學(xué)習(xí)?過程，在?此階段，?我對(duì)員工?、對(duì)公司?、對(duì)客戶?、對(duì)顧客?有了一個(gè)?深入的認(rèn)?識(shí)和了解?，給我在?日后的工?作過程指?出了一條?路。我?的目標(biāo)和?方向漸漸?清晰起來?，我知道?了我以后?要怎樣去?工作，后?來在鄭經(jīng)?理的指導(dǎo)?和引導(dǎo)下?，我深入?到商