餐飲管理第3章課件

第三章中餐服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解中餐廳的特點(diǎn)和中餐服務(wù)方式。掌握餐前服務(wù)工作程序和服務(wù)技能。掌握就餐服務(wù)要領(lǐng)和服務(wù)技巧。掌握餐后服務(wù)服務(wù)方法和要領(lǐng)。把握宴會(huì)服務(wù)各環(huán)節(jié)的服務(wù)要領(lǐng)與注意事項(xiàng)。

第一節(jié)中餐服務(wù)概述一、中餐廳1.經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

（1）中餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，客流量大而且不穩(wěn)定。（2）菜單設(shè)計(jì)體現(xiàn)著餐廳經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)和風(fēng)格。（3）服務(wù)員須具備較全面的知識(shí)與技能和靈活處理問題的能力。（4）客人消費(fèi)過程中需要各部門配合默契。2.中餐廳的環(huán)境氣氛（1）中餐廳的布局方向感：要有明確方向、方位要求；秩序感：整齊劃一，大小歸類，成行成列疏密有度：檔次越高，每餐位占地面積越寬敞。暖色調(diào)使人感到溫暖而熱烈（3）餐廳的氣氛設(shè)計(jì)冷色調(diào)使空間顯得大，并產(chǎn)生涼爽之感（4）中餐廳服務(wù)人員的服裝二、中餐服務(wù)方式1.零點(diǎn)服務(wù)2.宴會(huì)服務(wù)3.團(tuán)體包餐服務(wù)團(tuán)隊(duì)用餐的特點(diǎn)：①用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，消費(fèi)水平一般低于宴會(huì)和零點(diǎn)。②菜式品種統(tǒng)一，但要注意每天不重復(fù)。③用餐時(shí)間統(tǒng)一，人數(shù)集中，準(zhǔn)備工作要充分。④服務(wù)方式統(tǒng)一，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)特殊情況。餐具器皿餐桌餐臺(tái)調(diào)味用品裝飾用品

2.餐飲用具、用品衛(wèi)生3.餐飲服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生健康知識(shí)與衛(wèi)生意識(shí)個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣行為舉止與衛(wèi)生服務(wù)二、餐前準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備工作臺(tái)2.準(zhǔn)備用具、物品（1）準(zhǔn)備調(diào)味品（2）準(zhǔn)備洗手盅（3）準(zhǔn)備小毛巾（4）準(zhǔn)備菜單、酒單（5）準(zhǔn)備開胃小食（6）準(zhǔn)備服務(wù)用具、用品

三、餐前檢查1.臺(tái)面及桌椅安排檢查2.衛(wèi)生檢查3.工作臺(tái)的檢查4.設(shè)施.設(shè)備狀況的檢查5.賓客預(yù)訂落實(shí).檢查6.餐前服務(wù)人員儀容、儀表的檢查

一、迎賓、引領(lǐng)入座服務(wù)程序（1）迎賓員備好菜單，在指定的位置恭候賓客。（2）賓客進(jìn)入餐廳，要面帶微笑主動(dòng)問候，了解是否有預(yù)訂。（3）值臺(tái)服務(wù)員上前微笑問候，表示歡迎，拉椅讓座。第三節(jié)就餐服務(wù)二、入座、就餐準(zhǔn)備服務(wù)程序（1）遞菜單、上毛巾（2）問飲料（3）松餐巾、去筷套（4）服務(wù)飲料（5）服務(wù)調(diào)味（6）準(zhǔn)備好筆和點(diǎn)菜單，準(zhǔn)備幫助賓客點(diǎn)菜三、點(diǎn)菜服務(wù)

1.熟悉菜單（1）了解菜式單位（2）了解賓客口味及飲食需求

2.點(diǎn)菜步驟（1）接受點(diǎn)菜（2）提供建議（3）記錄內(nèi)容（4）復(fù)述確認(rèn)（5）禮貌致謝

3.填寫點(diǎn)菜單（或訂單）一般點(diǎn)菜單一式三聯(lián)或四聯(lián)：一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)由收銀員蓋章交傳菜部，四聯(lián)服務(wù)員自留或放在賓客桌上以備核查。五、上菜與巡臺(tái)服務(wù)1.上菜（1）掌握上菜節(jié)奏（2）與傳菜員密切配合（3）上菜時(shí)雙手將菜奉上餐桌并報(bào)菜名（4）嚴(yán)格按照上菜順序上菜（5）隨時(shí)撤走空盤（6）每盤菜跟配勺以方便賓客取菜，保持衛(wèi)生（7）菜上齊后，告知賓客，征求賓客有無其他要求2.巡臺(tái)（1）煙缸里有煙蒂或雜物應(yīng)馬上撤換。（2）隨時(shí)添加酒水、推銷飲料。（3）撤去空盤、空飲料瓶，及時(shí)整理臺(tái)面。（4）替賓客點(diǎn)香煙。（5）賓客餐間離座，上前幫助拉椅、撤餐巾。（6）賓客?？旰螅鲃?dòng)詢問是否需要水果、甜品，是否需要打包。3.甜品、水果服務(wù)一、結(jié)帳與送客服務(wù)程序1.結(jié)帳服務(wù)（程序略）2.送客服務(wù)（程序略）第四節(jié)餐后服務(wù)一、宴會(huì)前準(zhǔn)備工作1.掌握情況2.明確分工