超市商場(chǎng)售后服務(wù)技能培訓(xùn)教材

超市商場(chǎng)售后服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 商場(chǎng)(超市·連鎖店)售后服務(wù) 人員培訓(xùn)目的 加強(qiáng)員工的售后服務(wù)意識(shí)，提高售后服務(wù)技能培訓(xùn)要點(diǎn) 實(shí)行“三包”的具體要求與售后服務(wù)基本內(nèi)容

一、實(shí)行“三包”的具體要求tc"一、實(shí)行“三包”的具體要求"在售后服務(wù)中，比較普遍采用的業(yè)務(wù)活動(dòng)方式是對(duì)商品實(shí)行“三包”，就是說，對(duì)顧客購(gòu)買的商品在保修期內(nèi)，免費(fèi)對(duì)商品局部或全部維修，超過保修期的收取一定的維修費(fèi)；對(duì)顧客買的不適合用的商品及時(shí)調(diào)換；對(duì)顧客不中意或?qū)嵲谂刹簧嫌脠?chǎng)的商品及時(shí)退貨。1.必須承擔(dān)責(zé)任tc"1.必須承擔(dān)責(zé)任"在流通過程中，生產(chǎn)商、供應(yīng)商與銷售商一樣，都有承擔(dān)“三包”的責(zé)任和義務(wù)。就服務(wù)行業(yè)而言，售出商品或服務(wù)之后，依國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的明確規(guī)定，應(yīng)由提供商品或服務(wù)的服務(wù)單位為其承擔(dān)主要責(zé)任，并負(fù)責(zé)為消費(fèi)者實(shí)行“三包”。(1)商場(chǎng)(超市·連鎖店)作為銷售商，在與生產(chǎn)商、供應(yīng)商訂立合同時(shí)，必須嚴(yán)守法律、法規(guī)，不得利用合同條款來減免自己實(shí)行“三包”的責(zé)任與義務(wù)。(2)目前尚未正式列入國(guó)家有關(guān)“三包”規(guī)定之內(nèi)的商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，由其經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)承擔(dān)其退賠、更換、維修。2.應(yīng)該履行義務(wù)tc"2.應(yīng)該履行義務(wù)"在服務(wù)工作的整個(gè)過程之中，作為銷售者通常具有實(shí)行“三包”的不可推卸的義務(wù)。(1)不能保證實(shí)施“三包”規(guī)定的，不得銷售規(guī)定需要實(shí)行“三包”的商品或服務(wù)，不得銷售不符合法定標(biāo)識(shí)要求的商品或服務(wù)。(2)嚴(yán)格保證商品或服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行必要的檢查、驗(yàn)收制度。(3)在銷售商品、服務(wù)時(shí)，要當(dāng)面進(jìn)行檢查、調(diào)試，介紹其使用與維修的有關(guān)事項(xiàng)，實(shí)行“三包”的具體規(guī)定，并向顧客提供有效的“三包”憑證與發(fā)票。(4)不得不守承諾，對(duì)于實(shí)行“三包”的具體規(guī)定，要言出必行，認(rèn)真遵守；對(duì)于消費(fèi)者有關(guān)“三包”的查詢、投訴，必須妥善予以對(duì)待。3.認(rèn)真執(zhí)行規(guī)定tc"3.認(rèn)真執(zhí)行規(guī)定"在實(shí)行“三包”方面所做的時(shí)間規(guī)定，主要涉及已被出售的商品，它們大體上有五類情況：(1)“7日規(guī)定”。即商品自出售之日起7日之內(nèi)發(fā)生性能故障或其他原因，消費(fèi)者可選擇換貨或要求維修。顧客購(gòu)物后按“7日規(guī)定”退換貨的應(yīng)符合下列要求：有購(gòu)買商品的有效憑證，且商品與此憑證相符；商品外觀、配件及包裝完整，不影響再銷售；為非批量購(gòu)買的商品。(2)“15日規(guī)定”。即商品自出售之日起15日之內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或要求維修。(3)“三包有效期”規(guī)定。即某些大件的商品由國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定半年至1年的有效期，自開具發(fā)票之日起計(jì)算。在此有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用者，消費(fèi)者可憑修理記錄和證明調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品，或者按照有關(guān)規(guī)定退貨。(4)“90日”規(guī)定。即在“三包有效期”之內(nèi)，因生產(chǎn)未供應(yīng)零配件，自修理之日起超過90日未曾修好，消費(fèi)者可免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品。(5)“30日”與“5年”規(guī)定。即修理者應(yīng)保證商品修理之后能夠正常使用30日以上，生產(chǎn)商則應(yīng)保證在商品生產(chǎn)停止后的5年之內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的配件。(6)下列商品非質(zhì)量原因不予退換貨。食品、煙酒、藥品、化妝品、金銀珠寶、貼身內(nèi)衣、定做/剪裁的商品、攝像/攝影器材、進(jìn)口電池、菲林(膠卷)、音像制品、大電器及削價(jià)處理商品。培訓(xùn)練習(xí)6為什么要規(guī)定上述商品非質(zhì)量原因不能退換貨？如果顧客要堅(jiān)持退換貨，您應(yīng)該如何處理？二、及時(shí)處理用戶來信來電tc"二、及時(shí)處理用戶來信來電"用戶來信來電的處理，是售后服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容。對(duì)用戶的來信來電處理不當(dāng)，會(huì)損害企業(yè)的聲譽(yù)，甚至?xí)?dǎo)致訴訟風(fēng)波。1.企業(yè)要建立信訪制度tc"1.企業(yè)要建立信訪制度"(1)設(shè)立專職的或兼職的信訪接待員，負(fù)責(zé)處理用戶來信、來訪、來電。(2)要樹立“顧客至上，用戶第一”的信念，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家“三包”規(guī)定，維護(hù)消費(fèi)者利益，全心全意為用戶服務(wù)，做耐心的解釋工作，為用戶排憂解難。2.對(duì)來信來電，要進(jìn)行登記、編號(hào)tc"2.對(duì)來信來電，要進(jìn)行登記、編號(hào)"(1)對(duì)來訪者要熱情、禮貌，并做好來訪記錄。(2)要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度處理來信、來訪、來電，并迅速作出回復(fù)，信件處理率要達(dá)100%。(3)要將用戶來信、來訪、來電所反映的問題，做好綜合分析工作，及時(shí)轉(zhuǎn)給有關(guān)管理人員。三、售后服務(wù)基本內(nèi)容tc"三、售后服務(wù)基本內(nèi)容"1.送貨服務(wù)tc"1.送貨服務(wù)"(1)遵守承諾提供送貨服務(wù)，通常在售貨服務(wù)進(jìn)行之中，不論是明文公告還是口頭相告，均應(yīng)將有關(guān)的具體規(guī)定，諸如送貨區(qū)域、送貨時(shí)間等等一并告之于對(duì)方，并且必須言而有信，認(rèn)真兌現(xiàn)自己的承諾。(2)專人負(fù)責(zé)為顧客所提供送貨服務(wù)，大體上都應(yīng)當(dāng)由指定的專人進(jìn)行負(fù)責(zé)。在規(guī)模較大的商場(chǎng)(超市·連鎖店)里，還往往需要組織專門的送貨人員與送貨車輛。(3)免收費(fèi)用商場(chǎng)(超市·連鎖店)為顧客所提供的送貨服務(wù)，是不應(yīng)再額外加收任何費(fèi)用的。倘若顧客對(duì)于送貨提出某些特定的要求，諸如，進(jìn)行特殊包裝、連夜送貨上門或者與顧客達(dá)成協(xié)議。這一費(fèi)用一經(jīng)議定，不得任意進(jìn)行升降。(4)按時(shí)送達(dá)送貨上門，講究的是盡快盡早。因此，商場(chǎng)(超市·連鎖店)通常應(yīng)當(dāng)盡一切可能，使自己的送貨服務(wù)當(dāng)時(shí)進(jìn)行，或者當(dāng)天進(jìn)行。對(duì)于業(yè)已承諾的送貨時(shí)間，則一定要嚴(yán)格遵守。若無特殊困難，必須在規(guī)定的時(shí)間之內(nèi)準(zhǔn)時(shí)為顧客送貨到家。(5)確保安全在送貨上門的過程中，送貨人員應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施，確保自己運(yùn)送貨物的安全。在送貨期間貨物出現(xiàn)問題，按慣例應(yīng)由商場(chǎng)(超市·連鎖店)負(fù)責(zé)理賠。2.安裝服務(wù)tc"2.安裝服務(wù)"對(duì)不少消費(fèi)者來講，能否由銷售商負(fù)責(zé)進(jìn)行安裝，往往是他們購(gòu)買商品時(shí)的重要的先決條件之一。因?yàn)橛性S多大件商品或成套商品，沒有專業(yè)技術(shù)的人是難以正確裝配、調(diào)試的。所以，商場(chǎng)(超市·連鎖店)在提供安裝服務(wù)應(yīng)注意：(1)約期不誤向顧客提供安裝服務(wù)，務(wù)必要在雙方預(yù)先約定的時(shí)限之內(nèi)按時(shí)進(jìn)行。切勿一拖再拖，反復(fù)延誤，甚而毀約不再負(fù)責(zé)安裝。(2)免收費(fèi)用為顧客提供安裝服務(wù)，對(duì)商場(chǎng)(超市·連鎖店)而言往往是其應(yīng)盡的一項(xiàng)義務(wù)，因此它是不應(yīng)收取任何費(fèi)用的。有關(guān)經(jīng)辦人員在上門進(jìn)行安裝時(shí)，不得以任何方式加收費(fèi)用或者進(jìn)行變相收費(fèi)。(3)煙酒不沾安裝人員上門進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到兩袖清風(fēng)，不準(zhǔn)私自索取財(cái)物，不準(zhǔn)要吃要喝，不準(zhǔn)以要挾手段來達(dá)到此類目的。(4)符合標(biāo)準(zhǔn)為顧客所進(jìn)行的安裝服務(wù)，要由專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)，在其具體進(jìn)行操作時(shí)，須嚴(yán)守國(guó)家的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。(5)當(dāng)場(chǎng)調(diào)試正式安裝完畢之后，安裝人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)試，并向顧客具體說明使用過程之中的注意事項(xiàng)，認(rèn)真答復(fù)對(duì)方為此而進(jìn)行的詢問。(6)定期訪查對(duì)于負(fù)責(zé)安裝的商品，商場(chǎng)(超市·連鎖店)本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)到底的精神，應(yīng)在事后定期訪查，以便為顧客減少后顧之憂，并及時(shí)為其排憂解難。3.包裝服務(wù)tc"3.包裝服務(wù)"對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)買的有些商品，商場(chǎng)(超市·連鎖店)應(yīng)予以包裝，方便顧客攜帶，保護(hù)商品不受損壞。在包裝商品時(shí)，商場(chǎng)(超市·連鎖店)可使用印有本商場(chǎng)(超市·連鎖店