服務(wù)理念,態(tài)度,意識(shí),要求

服務(wù)理念一、 客人動(dòng)手就是投訴，滿足不了客人就是犯罪?？腿颂岢鰡?wèn)題后解決了也是失職?？腿耸莵?lái)享受的，已經(jīng)付出代價(jià)，再讓客人勞動(dòng)就是剝削客人二、 員工是第一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人，也是第一個(gè)解決問(wèn)題的人。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是高度，解決問(wèn)題是能力。出現(xiàn)問(wèn)題自己能解決的及時(shí)辦并匯報(bào)部長(zhǎng)?在營(yíng)業(yè)區(qū)遇到客人主動(dòng)幫助，第一時(shí)間給與客人優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的服務(wù)。.工作態(tài)度'ZZ、》ZZ'?ZZ'?ZZ'?ZZ'?ZZ'?424H、一、工作是我要做，而非要我做。主動(dòng)工作的思想，凡是都要積極，否則給對(duì)方留有一種懶惰表現(xiàn)。例如：主動(dòng)加茶水；主動(dòng)整理臺(tái)面；主動(dòng)用垃圾夾把用過(guò)的餐巾紙或掉在臺(tái)布或抓盤上的菜?湯汁及時(shí)清理；當(dāng)客人有脫外套舉動(dòng)時(shí)，立即上前協(xié)助：我來(lái)幫—,,,,■,,,,■,,,,■,,,,■,,,,■,,,,■,■,,,,■,,,,■,,,,■,,,,h,,,,h,,,,h,,,,h,,,,h,,,,h,,,,h,,,,h,,,ih,,,,h,,您。當(dāng)客人動(dòng)手分菜或動(dòng)手倒酒時(shí)及時(shí)接過(guò)來(lái)語(yǔ)言跟上：謝謝"，我來(lái)做就可以了，這是我應(yīng)該為您做的務(wù)意識(shí)一、 見面要微笑，接著要問(wèn)好，形體語(yǔ)言不可少。需要幫忙嗎？人人都會(huì)講，時(shí)機(jī)最重要.酒店內(nèi)部除了你自己，所有人都是你的客人。特別是在面客區(qū)、營(yíng)業(yè)時(shí)間，無(wú)論是餐前餐中還是餐后。遙—『■A『■ —『■A『■A『■A『■A『■A『■A『■A『■A『■ ?.『. ■ ?.『. ?.『. ?.『. ?.『. ?.『. ■ ?.『-、『■M■『■M■『■M■『■M■『■M■『■M■『■M■『■『『-—■、—■、-—■、-—■、—■、EM*-—■、Li見第二人必須立即停止手中工作起身微笑問(wèn)好。"歡迎參觀指導(dǎo)、中午好、里面請(qǐng)等規(guī)范用語(yǔ)。"微笑的標(biāo)準(zhǔn)；親切、自然外漏上/八顆A齒為準(zhǔn)問(wèn)好要真誠(chéng)大方，鞠躬15度為原則。形體以自然端莊、丁字步站立為要求。杜絕扭頭看、問(wèn)好無(wú)表情、不停下手中活、自顧自忙活。二、 客人走一步，員工動(dòng)兩步。反應(yīng)是關(guān)鍵，語(yǔ)言講在前。凡客人起身離開本服務(wù)區(qū)，服務(wù)員成馬上跟上。客人走到哪個(gè)區(qū)域，本區(qū)域人員必須及時(shí)接迎，使用統(tǒng)一服務(wù)語(yǔ)言：需要幫忙嗎、（PA部、公共洗手間尤為重要）禮賓、迎賓員工帶客應(yīng)行走在客人右前方1米處，送客必須走在第二第三位客人之間，隨時(shí)注意提示語(yǔ)言：注意臺(tái)階，打手勢(shì)?指引方位，工作期間做到眼觀六路耳聽A方.三、 火機(jī)不離手，及時(shí)處處有?；饳C(jī)離開手，客人必動(dòng)手。要求：酒店全員必須佩戴火機(jī)，時(shí)刻夾在右手中指于無(wú)名指之間。隨時(shí)怏捷提供點(diǎn)煙服務(wù)，只要客人自己點(diǎn)煙就是我們的失職。全員要?jiǎng)悠饋?lái)。在送客時(shí)如有吸煙客人及時(shí)提供煙缸，左手托煙缸右手指引方成四、 圍著餐桌轉(zhuǎn)，問(wèn)題少出現(xiàn)；離開餐桌轉(zhuǎn)，投訴準(zhǔn)出現(xiàn)。餐中托盤不離手，火機(jī)不離手，隨時(shí)觀察酒杯、茶杯，還有注意菜品速度，及時(shí)服務(wù)，做到客人開口之前，整個(gè)餐中杜絕出現(xiàn)客人招呼的現(xiàn)氤勤換接碟，勤分餐，上菜介紹特色菜和新菜，（主輔料、口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)元素）。勤整理臺(tái)面，勤觀察客人表情，眼神，做到手勤腳快，腿靈便。時(shí)時(shí)刻刻圍?客人轉(zhuǎn)，通過(guò)觀察客人表情f=T?LLTQrLkT-—rLkT-—rLkT-—rLLT?LLT?LLT?LLT?LLT?LLT?LLT?L^^-—LL^^-—LL^^-—LL^^-—LL^^-—LL^^-—LL^^-—LL^^-—LL^^-—LL^^-—LL^^-—rmLLLmLLLmLLLmLLLmLLLmLLLmLLLmLLLmLLLmLLLmLLLLjnLLLLjnLLLLjnLLLLjnLL、-LjnLLLLjnLLLLjnLLLLjnLLLLjnL做出針對(duì)性服務(wù)。不允許外出房間找物品，借餐具，所有備用物品都要在開餐前準(zhǔn)備好，特殊情況撥電話6168、6169，讓預(yù)定臺(tái)呼叫部長(zhǎng)幫忙解決。五、 用素質(zhì)管理、讓文化熏陶、來(lái)提升品質(zhì)。管理者以身作則，言傳身教起表率作用，利用每天各會(huì)議培訓(xùn)員工，特別是現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。在本區(qū)域走動(dòng)式調(diào)配管理，不能久滯房間或某一位置超過(guò)2分鐘。具備過(guò)硬的服務(wù)技能，解決問(wèn)題的能力。熟悉當(dāng)餐人員分配和接待能力。了解客人情況，方便溝通語(yǔ)言。語(yǔ)言的恰當(dāng)?shù)玫綄?duì)方認(rèn)可，變投訴為表?yè)P(yáng)，最終成為朋友。六、 嫻熟的操作技能獨(dú)當(dāng)一面，語(yǔ)言的恰當(dāng)，手法的巧妙，提升一片。點(diǎn)煙 讓我來(lái)幫您——及時(shí)操作盤 我來(lái)就可以——客人動(dòng)手就是失敗關(guān)鍵點(diǎn) 端杯敬酒——到位無(wú)聲操作 不被干擾——標(biāo)準(zhǔn)斟酒上湯 快捷靈活—--規(guī)^務(wù)要^求一、服務(wù)人員要具備基本的觀察力和判斷力。通過(guò)觀察能了解其基本信息（客戶檔案），然后及時(shí)準(zhǔn)確把信息傳達(dá)給同伴（上方或下級(jí)），以便更好的服。。。。。。。。。氤讓客人不但感受到家的溫馨更有一種尊慕對(duì)客人提出的任何問(wèn)題都應(yīng)用所掌握的知識(shí)簡(jiǎn)單明了給予回復(fù)，—LLLLLLLm^LLLm^LLLm^LLLm^LLLm^LLLm^LLLm^LLLm^LLLm^LLLm^LLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLL^^LLL^^LLL^^LLL^^LLL^^LLL^^LLL^^LLL^^LLL^^LLL^^LLL^i^LLL^i^LLL^i^LLL^i^LLLLLL^i^LLL^i^LLL^i^LLL^i^LL耐心周到的給予解答，不能有不耐煩或不知道為借口搪塞。二、即時(shí)服務(wù)任何時(shí)候、任何地點(diǎn)無(wú)論你在做什么，只要路遇客人，必須點(diǎn)頭示意或鞠躬問(wèn)好，需要幫忙嗎或我能為您做點(diǎn)什么？老人主動(dòng)攙扶，小朋友提醒家長(zhǎng)看護(hù)，主動(dòng)點(diǎn)煙，主動(dòng)遞取煙缸，主動(dòng)引路，把每個(gè)服務(wù)做到盡善盡美所有上級(jí)交派的工作，所有客人需求要做的事第一時(shí)間停下本手中工作，2秒鐘內(nèi)馬上解決。三、及時(shí)、合理、恰當(dāng)處理投訴遇到一些較棘手的問(wèn)題，根據(jù)本崗位賦予的權(quán)限，最快最短時(shí)間給予答復(fù)，如菜品出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)于提出問(wèn)題的客人小聲歉意，非常抱歉，馬上幫咱重新制作一份，不要影響其他客人，當(dāng)客人有事毋睛你時(shí)，認(rèn)真對(duì)待，第一時(shí)間解決，自己解決不了或脫不開身，請(qǐng)求部長(zhǎng)馬上解決并回復(fù)客人四、規(guī)范、超值、高效的滿足客人做好檔次高是通過(guò)：酒店員工的禮節(jié)禮貌，管理行為，內(nèi)在素養(yǎng)，良好環(huán)境設(shè)施展現(xiàn)出來(lái)的，各位同事務(wù)必做好。做好五、用眼神是交流、溝通，體現(xiàn)默契，展示內(nèi)涵。眼睛是心靈的窗口，只有不失時(shí)機(jī)的觀注對(duì)方的眼神及表情，才能獲取對(duì)方需求什么？需要解決什么？或遇到什么問(wèn)題？明白對(duì)方的隱含意見。及時(shí)想出解決辦法并賦注于行動(dòng)，做到心靈神會(huì)，服務(wù)客人時(shí)眼里要有話，什么時(shí)間改加酒水，改倒茶水，改催菜，齡餐，改點(diǎn)煙，這些都要經(jīng)過(guò)觀察判斷出來(lái)的。眼觀六路：當(dāng)你在倒茶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人要起身，馬上跟上，需要幫忙嗎？或看見客人起身脫外套，立即向前接過(guò)說(shuō)"我來(lái)幫您”。當(dāng)觀察到客人咳嗽或牙不舒服，馬上雪梨汁或牙簽奉上，請(qǐng)用敬語(yǔ)。六、噪音低，服務(wù)細(xì)，檔次高。整個(gè)面客區(qū)域把噪音降到零。走路聲，不予許有皮鞋磨擦聲，所有人員以碎步快走，杜絕跑動(dòng)，路遇害人，止步向好。說(shuō)話聲一 緩和，特別是對(duì)講機(jī)的使用內(nèi)部2人以上談話要低聲傳達(dá)，快說(shuō)快散，不允許讓第三人聽見。房間內(nèi)使用內(nèi)部電話要用敬語(yǔ)，您好！謝謝……不允許大聲呼叫指責(zé)。不是本房間服務(wù)員營(yíng)業(yè)時(shí)間杜，不要打擾客人就餐，輕聲交接，操作細(xì)微無(wú)噪絕亂串崗位，幫餐除外。進(jìn)入房間必須正視主賓主人，面審音，時(shí)刻圍著客人轉(zhuǎn)。不要停留在操作臺(tái)外。內(nèi)部服務(wù)員切忌從樓上直接呼叫樓下同事，再意的事情快步下傳或做到事前預(yù)知，3米之外杜絕喊話交流，不能慌手慌腳，影響酒店檔次。市場(chǎng)部人員令行禁止，催菜找人使用對(duì)講機(jī)要在無(wú)客區(qū)域或無(wú)人角落，門口站位迎賓杜絕隨意交談扎堆，嚴(yán)格按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。兩人行走做到縱向。做為管理者要超極I限發(fā)揮，滿負(fù)荷工作，凡有損壞酒店檔次和自身形象的絕不做。，不要打擾客人就餐，輕聲交接，操作細(xì)微無(wú)噪其他：背景音樂(lè)選擇合適，育■適中，當(dāng)客人談話時(shí)感覺沒有音樂(lè)，不談話時(shí)有音樂(lè)，似有非有感覺上午:11:15—13:30;下午16:50■服2霧標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。其它時(shí)間以歌曲或快音樂(lè)為主來(lái)調(diào)節(jié)員工精神。一、看員工微笑，知道什么叫真誠(chéng)。發(fā)自內(nèi)心，以心換心，表情自然外露8瓦微笑服務(wù)，切忌杲板冷漠二、 看員工問(wèn)好，知道什么叫禮貌。尊重為本、以禮還禮、鞠躬15度、微笑問(wèn)好，注視對(duì)方眼鼻三角區(qū)。迎送語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言祝福語(yǔ)言提示語(yǔ)三、 看員工動(dòng)作，知道什么叫規(guī)范。快捷輕便快捷?嫻熟流幡、勤學(xué)苦練、實(shí)際操作。站姿行姿操作舉止快捷四、看客人眼神，知道什么叫默契。不受干擾、無(wú)需語(yǔ)言、心領(lǐng)神會(huì)、端莊高雅。當(dāng)客人有抬頭眼神舉止時(shí)，要明白這是一個(gè)需求信號(hào)，成立即?，跟上輕聲語(yǔ)