2023年度前廳部工作總結范文（2篇）

第8頁共8頁2023?年度前廳?部工作總?結范文?一、經營?數(shù)據(jù)二?、經營工?作1.?今年市場?仍以本地?政府接待?為主，本?地大型國?企、機關?單位為重?要部分，?而旅游團?隊與散客?市場缺乏?規(guī)模，主?要是因為?：a）酒?店尚在試?營業(yè)期間?，未進行?大規(guī)模的?宣傳活動?；b）?房價定位?較高，仍?未找到準?確的目標?市場，需?要一段時?間探索；?c）當?shù)?旅游資源?缺乏，未?形成具有?規(guī)模的旅?游市場。?2.重?點做好政?府接待工?作。由于?酒店的特?殊性，_?___會?將重要領?導以及貴?賓安排在?本酒店，?而酒店收?入大多由?____?消費產生?。接待過?程中__?__賓客?集中到店?、離店的?迎接、歡?送，在細?節(jié)方面精?益求精。?3.強?化收益管?理理念，?由于酒店?目前尚未?設置收益?經理，對?于收益管?理的理念?也都集中?在中、高?層管理人?員當中。?過去的幾?個月中，?部門都在?對基層管?理人員與?員工強調?收益管理?的用途與?效益。以?確保酒店?經營效益?最大化作?為認定工?作成效的?一個重要?組成部分?。4.?____?預訂瓶頸?，加大網?絡賓客的?拜訪力度?，積極引?導賓客對?酒店進行?好評，由?此吸引一?部分網絡?客源，加?大網絡預?訂的比例?。酒店今?年與攜程?、藝龍、?agod?a、芒果?等各個網?絡第三方?平臺簽訂?了訂房協(xié)?議。雖然?目前網絡?訂房只占?預訂總量?的一小部?分，但在?第三方渠?道上有很?大的拓展?空間，也?將成為酒?店重要的?收入來源?。5.?做好會員?卡推廣工?作，大力?推行商祺?卡的發(fā)放?力度，根?據(jù)集團公?司的相關?政策，對?于達到拜?訪標準的?賓客進行?相應的拜?訪工作。?積極將零?星散客培?養(yǎng)成酒店?的忠誠客?戶。6?.對于當?地重要節(jié)?日的__?__與考?察。由于?地域的特?殊性，當?地有大量?少數(shù)民族?居住，故?對于少數(shù)?民族重要?的節(jié)日進?行重點考?察，對于?能夠積極?促銷的機?會進行_?___，?與相關經?營部分討?論可行方?案。7?.配合酒?店的各項?經營活動?做好宣傳?與促銷。?主要是餐?飲部推出?的小火鍋?美食節(jié)，?消費滿_?___元?贈房間等?。三、?人力資源?1.梳?理新員工?崗前培訓?計劃，更?為明細化?地羅列到?崗后每天?培訓的，?使新員工?有一定的?目標性和?計劃性，?培訓出來?的員工也?更為統(tǒng)?一、完善?。2.?積極開展?各類提高?業(yè)務技能?的培訓工?作，針對?快捷服務?中心進行?接聽電話?語言規(guī)范?培訓，針?對禮賓進?行引客上?房培訓，?針對前臺?進行財務?制度與財?務知識的?培訓，對?每個崗位?的薄弱環(huán)?節(jié)做了加?強訓練。?3.由?于酒店今?年開始試?營業(yè)，很?多管理人?員與員工?都是剛剛?接觸相關?的工作，?對于工作?的流程不?是非常清?晰，部門?對此召開?了幾次座?談會，主?要針對工?作流程，?溝通方式?做了講解?，對員工?和管理人?員的工作?有一定的?幫助。?4.加強?部門員工?關系管理?，一是利?用工作空?閑期間，?與員工交?流談心；?二是營造?部門內無?縫鏈接意?識，倡導?一個部門?同一班組?思想。?5.加強?員工情緒?管理，_?___工?作過程中?員工的情?緒狀態(tài)，?由于酒店?剛剛試營?業(yè)，在各?部門之間?的溝通經?常會有摩?擦，導致?員工情緒?出現(xiàn)不穩(wěn)?定。部門?加強現(xiàn)場?管理，多?鼓勵員工?，多與員?工進行啟?發(fā)式的引?導，同時?對員工提?到的問題?及時做好?反饋及整?改，做到?舉一反三?。6.?強化管理?人員執(zhí)行?力。對于?酒店及部?門的指令?，要及時?、準確進?行落實并?反饋。同?時加強管?理真空期?的管理，?勞動紀律?的檢查。?一方面是?班級層面?從流程上?去彌補，?另一方面?要求部門?管理人員?對真空期?狀態(tài)的_?___，?遇到問題?及時解決?。7.?持續(xù)加強?員工責任?心和工作?仔細度，?通過意識?的灌輸，?提高員工?的工作責?任心和自?我檢查意?識。同時?部門也針?對各崗點?的管理擬?定具體的?實施方案?，來進一?步鞏固效?果。8?.___?_人才培?訓，保證?人才的良?性發(fā)展。?針對具有?潛力的員?工讓其擔?任一些工?作任務重?要角色，?通過觀察?來確定是?否可作為?未來的管?理人員。?通過談心?來了解此?類員工的?內心動態(tài)?，挖掘其?想法與追?求。9?.加強工?時管理，?降低無效?成本。_?___員?工在崗期?間狀態(tài)，?對于工作?是否不折?不扣地落?實完成。?對于工作?期間閑聊?及無所事?事現(xiàn)象_?___，?通過對工?作的精細?化要求，?來實現(xiàn)接?待空閑時?間的利用?。10?.酒店對?客服務場?所全面推?廣普通話?，因部門?屬于前廳?對客場所?，又屬于?一線服務?崗位，故?要求各班?級員工，?不管是對?客交流還?是內部員?工交流，?都必須使?用普通話?。除非在?客人先用?方言的情?況下，可?放寬要求?，沒有特?殊情況時?一定要按?照規(guī)定使?用普通話?。11?.高度_?___員?工思想動?態(tài)，及時?做好溝通?工作。部?門根據(jù)人?員流動及?動態(tài)情況?，與人資?部做好溝?通，充分?做好各崗?點的人員?招募，一?方面穩(wěn)定?在職員工?的工作狀?態(tài)，另一?方面也是?確保服務?質量穩(wěn)定?、有序。?四、管?理機制?1.在每?個員工心?里建立起?大市場概?念，在酒?店確認經?營目標考?核的要求?下，充分?考量各種?客源接待?及每月經?營情況，?合理做好?經營數(shù)據(jù)?的預測分?配工作，?在工作中?提高員工?____?經營、重?視經營的?概念。?2.房務?管理模式?的培訓與?實施，結?合指導標?準制定與?本酒店實?際情況相?吻合的方?案，在各?班組的實?際工作中?加以落實?，逐步實?現(xiàn)標準模?式化管理?。3.?加強內部?管理，對?于上下班?時間的規(guī)?定要求嚴?格執(zhí)行。?班次原則?上不允許?隨意更換?，當班大?堂副理巡?視時__?__前廳?狀況以及?各方面服?務質量及?操作標準?等問題。?4.加?強真空期?檢查力度?。對各班?組在管理?人員不在?期間的勞?動紀律進?行監(jiān)督，?通過大堂?副理檢查?、各班組?管理人員?交叉檢查?等各項檢?查制度的?實施，對?于工作狀?態(tài)、儀容?儀表等不?定期進行?督促。?5.規(guī)范?各崗點接?聽電話用?語要求，?結合管理?公司對于?接聽電話?的規(guī)范用?語，要求?各班級內?做好學習?。對標準?用語、避?免使用的?語言、如?何使用更?加合理的?語言，以?及對客服?務中各種?可能遇到?情況所使?用的語言?進行了規(guī)?范和統(tǒng)一?。6.?客遺物品?的規(guī)范管?理，部門?今年出現(xiàn)?過因客遺?物品保管?不善導致?物品丟失?，最后導?致投訴的?事件。之?后部門強?調客遺物?品操作規(guī)?范，嚴格?執(zhí)行并高?度___?_客遺物?品的管理?。對于發(fā)?現(xiàn)的客遺?物品必須?第一時間?聯(lián)系到失?主并且由?禮賓妥善?保管，大?堂副理全?程跟進，?確保萬無?一失。?7.全面?落實大堂?副理協(xié)助?管理職能?，并承擔?對各崗點?管理責任?。根據(jù)每?位大堂副?理的工作?特點，對?工作進行?合理分工?，三名大?堂副理各?自負責帶?領一個班?組，做到?責任到人?。8.?加強部門?員工專業(yè)?化培訓，?提升對客?服務內涵?。目前部?門員工都?是籌建時?招聘的人?員，基本?都是大學?剛畢業(yè)或?者之前沒?有相關工?作經驗的?人員。所?以在經營?接待比較?忙碌時由?于在專業(yè)?技能方面?掌握有限?，容易發(fā)?生一些服?務質量事?件。部門?對此情況?進行了專?題分析，?針對所有?員工制定?一套相對?完整的工?作流程與?服務質量?標準，定?期對員工?進行培訓?補課。?9.加強?前臺財務?控制管理?工作。由?于缺乏專?業(yè)知識，?前臺員工?對財務概?念均比較?薄弱，部?門在例會?時對財務?流程以及?貨幣知識?、信__?__卡知?識和一些?詐騙防范?等案例進?行了培訓?。避免財?務違規(guī)事?件發(fā)生。?五、企?業(yè)文化?1.__?__年底?各類安全?問題。年?底將至各?類盜竊、?詐騙案件?高發(fā)，部?門其中一?名員工也?遭到盜竊?而離職。?部門針對?此類事件?加強員工?教育，對?于住所防?盜、火災?隱患等進?行強調，?加強員工?的安全意?識。2?.客史的?收集與整?理。由大?堂副理牽?頭，對賓?客意見進?行征詢和?整理，在?pms系?統(tǒng)中錄入?。由此加?強與賓客?的感情維?系，并在?賓客再次?入住時做?好回訪，?了解賓客?消費動向?，研究消?費心理，?以提供更?加完善的?酒店相關?服務產品?。3.?開展“細?節(jié)體現(xiàn)專?業(yè)”活動?。經過了?幾個月的?試營業(yè)，?在年底展?開前廳部?細節(jié)服務?研討，對?各崗位對?客過程中?的細節(jié)問?題進行疏?理，并羅?列出應對?方法，一?方面加強?員工對此?的___?_，另一?方面更加?體現(xiàn)服務?的細致要?求。4?.后面文?化的逐步?啟動。?2023?年度前廳?部工作總?結范文（?二）前?廳部__?__月份?工作總結?及___?_月份工?作計劃書?隨著天?氣的逐漸?炎熱酒店?生意也步?入了淡季?，散客及?各單位會?議接待也?明顯減少?，___?_月份客?房未能完?成酒店下?達的營業(yè)?指示任務?，具體工?作總結如?下：一?、本月工?作完成情?況__?__、_?___月?共接待了?市___?_宣傳部?____?間、中國?人壽保險?永州分公?司___?_間、邵?永高速公?司___?_間、市?財政局_?___間?、地稅局?____?間、市旅?游局__?__間、?____?康哲藥業(yè)?第___?_省消化?系統(tǒng)疾病?學術交流?會___?_間、市?委接待處?____?間、__?__啤酒?永州分公?司___?_間，本?月共接待?散客__?__人次?，免費房?____?間，接待?團隊房_?___間?，日平均?出租率為?____?%，客房?銷售額為?9402?41（不?含半日租?，鐘點房?在內）。?2、成?功的完成?了vip?團隊接待?，我部在?做好各項?工作的同?時成功完?成了__?__月_?___日?省政府代?省長徐守?盛來永州?視察災情?一行，我?部按酒店?要求全面?起動vi?p服務程?序，所需?人員無條?件加班，?確保每個?接待環(huán)節(jié)?緊密，大?堂副理全?程進行跟?蹤服務，?配合酒店?成功完成?了vip?的接待工?作。3?、重新制?定了前廳?部《班前?會制度》?，并在每?天堅持落?實，同時?在每天的?班前會上?____?好員工學?習每日一?句英語。?4、認?真___?_好員工?在三樓五?號會議室?學習“金?鑰匙”服?務理念，?使每位員?工都深刻?學習到金?鑰匙的服?務理念“?滿意+驚?喜”，并?且在以后?的工作中?加以運用?。同時按?酒店人力?資源部_?___通?知安排部?門蔣衛(wèi)萍?和羅曉紅?參加了《?形成自已?的領導藝?術》的培?訓。5?、配合相?關部門做?好___?_康哲藥?業(yè)第__?__省消?化系統(tǒng)疾?病學術交?流會議的?重要接待?，由于此?次會議參?會人員較?多，房間?一共有_?___間?，故部門?各崗位人?員無條件?停休并主?動加班加?點，此種?豐獻的精?神值得表?揚，同時?我部也將?在今后的?工作中繼?續(xù)發(fā)揚此?種精神，?確保每個?接待環(huán)節(jié)?不出任何?差錯。?6、規(guī)范?了前廳部?各分部的?交班本的?書寫格式?，同時制?定了《物?品轉交表?》、《郵?件收發(fā)記?錄表》來?完善部門?的相關表?格。二?、本月工?作的不足?之處1?、vip?接待有待?進一步提?高，在_?___月?____?日省政府?代省長徐?守盛來永?州視察災?情一行中?，行李生?開車門服?務手勢不?到位，接?待員禮節(jié)?禮貌不是?很到位，?及大堂副?理在為徐?省長開啟?專用電梯?時電梯門?關閉，針?對以上狀?況部門將?加大培訓?力度，完?善各崗位?操作流程?與標準，?以更高的?標準接待?好每一位?賓客。?____?、___?_月__?__日，?由人力資?源部何總?監(jiān)及大堂?副理一同?對大夜班?的勞動紀?律檢查時?發(fā)現(xiàn)我部?接待員向?春華有睡?覺現(xiàn)象，?我部將對?此現(xiàn)象證?明管理人?員督導不?到位，員?工自覺意?識不強才?導致發(fā)生?睡覺現(xiàn)象?，針對此?情況部門?將會加強?勞動紀律?，杜絕上?大夜班睡?崗的現(xiàn)象?再次發(fā)生?。3、?總機方面?在服務過?程中出現(xiàn)?語速慢不?流暢，聲?音不夠甜?美，__?__號碼?不熟導致?轉接電話?出現(xiàn)差錯?，工作沒?延續(xù)性等?問題，針?對此狀況?部門正逐?步的在加?強培訓，?力爭盡快?改變現(xiàn)狀?提升服務?質量。?4、部門?員工在一?直沒有總?監(jiān)的情況?下已經養(yǎng)?成了沒有?工作的?目標性，?且團隊意?識不強，?針對此情?況部門通?過觀看電?視劇《亮?劍》以及?____?員工__?__用餐?等其它方?式來促進?部門的團?隊精神，?使部門每?位員工都?能團結在?一起，共?同努力奮?斗爭創(chuàng)先?進部門。?三、_?___月?份的工作?計劃1?、制定好?____?月份前廳?部的培訓?計劃，并?且按計劃?落實，同?進在月底?進行考核?后，對禮?賓部和總?機視情況?分別提拔?出一名主?管來激勵?員工。?2、制定?好《前廳?部內部管?理制度》?，來規(guī)范?前廳部員?工的紀律?性和促進?員的積極?性。3?、按照營?銷部下