山東外貿(mào)職院民航旅客運(yùn)輸課件04民航客票銷售

項(xiàng)目四

民航客票銷售任務(wù)一

民航客票銷售工作程序任務(wù)二電子客票任務(wù)三訂座任務(wù)四電子客票銷售任務(wù)五民航客票的退票工作任務(wù)六客票銷售相關(guān)業(yè)務(wù)任務(wù)一

民航客票銷售工作一、購票所需證件航空客票銷售均采用實(shí)名制，旅客需要出示政府主管部門規(guī)定的證明身份的“有效證件”方能購票。1.購買國內(nèi)機(jī)票，應(yīng)出示本人有效居民身份證或有效護(hù)照或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效身份證件。法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)居民身份證的人民解放軍、人民武裝警察官兵及其文職干部，離退休干部，可以使用軍官證、警官證、士兵證，文職干部或離退休干部證明；16歲以下未成年人購票乘機(jī)的，可使用戶口簿或暫住證；12周歲以下兒童出票憑戶口簿；嬰兒票應(yīng)提供出生證。2.外國旅客、華僑、港澳同胞、臺灣同胞、外籍華人購票，須出示有效護(hù)照、通行證、臺胞證、居留證或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效身份證件。3.有些特殊情況，旅客因故不能出示身份證者，可憑證件或證明，予以購票。（1）公安機(jī)關(guān)出具的臨時(shí)身份證明旅客的居民身份證在戶籍所在地以外被盜或丟失的，憑發(fā)案、損失地公安機(jī)關(guān)或機(jī)場公安機(jī)關(guān)出具的臨時(shí)身份證明或臨時(shí)登機(jī)證明。尚未領(lǐng)取居民身份證或士兵證的，可使用當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或所在部隊(duì)出具的臨時(shí)身份證明。臨時(shí)身份證明應(yīng)貼有本人近期免冠一寸照片，寫明姓名、性別、年齡、工作單位、有效日期，并加蓋公章。人民解放軍、人民武裝警察部隊(duì)院校學(xué)員，憑學(xué)員證。（2）民航部門出具的證明旅客因特殊情況急需乘機(jī)，但又不能出示居民身份證，經(jīng)當(dāng)?shù)睾娇展?、機(jī)場最高值班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，予以購票。持民航局出具的免票、購買1/4票乘機(jī)介紹信（由民航局辦公廳出具的寫有乘機(jī)人姓名、單位、職務(wù)、乘機(jī)航程、事由等項(xiàng)內(nèi)容）的旅客，購票時(shí)須持本人身份證。（3）其他機(jī)構(gòu)出具的身份證明①全國人民代表大會代表、全國政協(xié)委員，憑本屆全國人民代表大會代表證、全國政協(xié)委員證。②出席全國或省、自治區(qū)、直轄市的黨代會、人代會、政協(xié)會、工、青、婦代表會和勞模會的代表，憑所屬縣、團(tuán)級（含）以上黨政軍主管部門出具的臨時(shí)身份證明。③中央部、局級，地方省、直轄市級負(fù)責(zé)同志因緊急事務(wù)，未攜帶身份證件乘坐其他交通工具外出或返回時(shí)需要乘坐飛機(jī)者，可憑有關(guān)接待單位出具的證明。④國家機(jī)關(guān)工作人員因故外出不在單位所在地，而其單位又急需為其預(yù)購機(jī)票，可憑司、局、廳級（含）以上國家機(jī)關(guān)出具的證明信和乘機(jī)人的身份證件（如工作證）購票。但在辦理乘機(jī)時(shí)，必須核查居民身份證或民航規(guī)定的其他有效身份證明。⑤省、部級（副職）以上要客，如無居民身份證，可憑購票介紹信和省、部級（含）以上單位出具的身份證明，予以購票。⑥年齡已高的老年人（按法定離退休年齡掌握），凡無身份證件者，可憑有關(guān)接待單位、本人原工作單位或子女、配偶工作單位（上述單位必須是縣、團(tuán)級以上）或現(xiàn)居住地戶籍管理部門出具的證明。（4）優(yōu)先購票凡經(jīng)國家批準(zhǔn)的有突出貢獻(xiàn)的中、青年科學(xué)、技術(shù)、管理專家，外出工作參加學(xué)術(shù)活動等，可憑中華人民共和國人事部頒發(fā)的《有突出貢獻(xiàn)中青年科學(xué)家證書》，在全國各地的民航售票處優(yōu)先購買機(jī)票。二、旅客購票單旅客購票單是組織旅客運(yùn)輸?shù)囊环N業(yè)務(wù)單據(jù)，是空運(yùn)企業(yè)的銷售人員或銷售代理人據(jù)以訂座，填開客票的憑據(jù)。

出票后的旅客購票單，應(yīng)按航班、日期裝訂，妥善保管，以備查考。售票部門對已出售客票的旅客購票單，自出票之日起3個(gè)月內(nèi)可予銷毀。購票單的填寫要求：購票單的內(nèi)容以粗線為界，分成兩部分，粗線以左部分由旅客填寫，粗線框內(nèi)由售票人員填寫。旅客應(yīng)逐項(xiàng)填寫，填寫內(nèi)容要正確、清楚，售票人員應(yīng)逐項(xiàng)查看，特別是“購票單位、聯(lián)系人、電話”，以便在航班發(fā)生變化或有其他特殊情況時(shí)，能及時(shí)通知旅客或聯(lián)系處理。三、客票銷售業(yè)務(wù)流程1.做好營業(yè)前準(zhǔn)備（1）領(lǐng)取票證（2）準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品（3）測試訂座電腦2.檢查購票證件，接受訂座有檢查其購票證件。請旅客填寫購票單，核對填寫的內(nèi)容。在電腦中建立旅客訂座記錄（PNR）。重要旅客、持殊旅客需額外注明。旅客訂座后，需根據(jù)票價(jià)類別的限制條款按規(guī)定時(shí)間出票。對于有特殊限制條件的航班座位，承運(yùn)人一般不允許旅客預(yù)先訂座，而采取隨定隨售的辦法。團(tuán)體旅客的座位由航空公司根據(jù)其規(guī)定辦理。3.填開客票、收取票款紙質(zhì)客票要按順序號使用。按照旅客訂座記錄（PNR）的內(nèi)容打印客票。旅客購買聯(lián)程、中途分程或回程客票，應(yīng)檢查有否訂妥續(xù)程或回程航班的座位，訂妥座位方可售票。如果填開2本以上客票，把客票的順序號填入旅客購票單“客票號碼”欄。如是PTA訂座，把PTA的號碼填入所填開客票的備注欄。將客票的會計(jì)聯(lián)、出票人聯(lián)及多余的乘機(jī)聯(lián)撕下。收取票款，將客票和旅客身份證件交給旅客?？推背鍪酆螅鶕?jù)旅客購票單按日期、航班及序號，在相應(yīng)的航班座位控制表上填寫旅客的姓名、航班、票號，發(fā)現(xiàn)有序號重復(fù)，及時(shí)查清，以防超售。如是電腦訂座部門，售票后將客票號碼輸入相應(yīng)的PNR。4.銷售統(tǒng)計(jì)銷售日報(bào)是統(tǒng)計(jì)運(yùn)輸收入的依據(jù)。售票員把當(dāng)日銷售情況，經(jīng)過整理、復(fù)核，登入銷售日報(bào)，計(jì)算出當(dāng)日銷售收入的總額。根據(jù)客票的會計(jì)聯(lián)、出票人聯(lián)以及作廢的完整客票、退票等票證分別匯總做銷售日報(bào)；按先后順序做賬，并按其順序排放票證。銷售日報(bào)所做的數(shù)字準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)計(jì)算，每張銷售日報(bào)的人民幣與合計(jì)數(shù)相符。準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)票證存根張數(shù)，并按銷售日報(bào)和運(yùn)輸收入?yún)R總表格式列明，一并上交財(cái)務(wù)部門。目前絕大多數(shù)航空公司和代理人均在電腦上利用計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)中的相關(guān)指令完成銷售報(bào)表。如某些接待單位因不能向乘機(jī)人收回客票旅客聯(lián)報(bào)銷，售票人員可以另外開報(bào)銷證明。為防止重復(fù)報(bào)銷，應(yīng)在填開客票的備注欄內(nèi)注明“不能報(bào)銷”字樣。報(bào)銷證明一式二聯(lián)，一聯(lián)為報(bào)銷聯(lián)，交報(bào)銷單位，另一聯(lián)為存根聯(lián)。5.向旅客交待有關(guān)事項(xiàng)①將客票交給旅客時(shí)，應(yīng)請旅客看清客票上記載的有關(guān)內(nèi)容，并說明乘機(jī)日期、起飛時(shí)間、機(jī)場名稱、何時(shí)到機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)等事項(xiàng)。②如旅客搭乘的航班及起飛時(shí)間與民航對外公布的班期時(shí)刻表有誤差時(shí)，應(yīng)提請旅客注意，以免旅客誤機(jī)。③聯(lián)程、中途分程或回程旅客，應(yīng)告知其到聯(lián)程、分程或回程站時(shí)，與當(dāng)?shù)孛窈铰?lián)系辦理座位再證實(shí)手續(xù)。四、聯(lián)程、來回程客票的銷售旅客的航程由兩個(gè)或兩個(gè)以上的航班所組成的運(yùn)輸稱為聯(lián)程運(yùn)輸。旅客的航程從出發(fā)站至到達(dá)站，再按原航程返回，這樣的運(yùn)輸稱為來回程運(yùn)輸。1.聯(lián)程航班銜接時(shí)間限制聯(lián)程航班如果是純國內(nèi)航班銜接時(shí)間不得少于2個(gè)小時(shí)；國際轉(zhuǎn)國內(nèi)或國內(nèi)轉(zhuǎn)國際航班銜接實(shí)踐不得少于3個(gè)小時(shí)。特殊情況下或需要轉(zhuǎn)換機(jī)場時(shí)可根據(jù)具體情況適當(dāng)延長。2.座位的再證實(shí)旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，在航空公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行座位再證實(shí)，航空公司根據(jù)提供的客票內(nèi)容與電腦記錄進(jìn)行核對，完成座位再證實(shí)程序。（1）時(shí)限要求旅客已訂妥聯(lián)程或回程座位，如在聯(lián)程或回程地點(diǎn)停留72小時(shí)以上，需在所定航班離站前兩天的中午12點(diǎn)以前，向有關(guān)航空公司售票部門辦理座位再證實(shí)手續(xù)。如旅客持有未訂妥座位的客票，在聯(lián)程或回程地點(diǎn)要求證實(shí)已申請的座位時(shí)，應(yīng)予以優(yōu)先安排座位。（2）辦理手續(xù)采取座位再證實(shí)的客票，承運(yùn)人應(yīng)在客票內(nèi)印上再證實(shí)的規(guī)定。售票人員也應(yīng)在交給旅客客票前主動告知有關(guān)的客票再證實(shí)的信息及辦理手續(xù)的途徑。航空公司接到旅客再證實(shí)的通知時(shí)，應(yīng)記錄該旅客在當(dāng)?shù)氐穆?lián)系電話和地址，在訂座記錄相關(guān)的航段組內(nèi)將航班代碼由“HK”改為“RR”，表示已經(jīng)完成了座位再證實(shí)手續(xù)。辦理團(tuán)體旅客座位再證實(shí)，應(yīng)對團(tuán)體人數(shù)以及有關(guān)訂座情況進(jìn)行核實(shí)，把旅客訂座記錄中的航程行動代碼由“HK”改為“RR”。在旅客再證實(shí)所訂座位后，在其客票有關(guān)乘機(jī)聯(lián)的“簽注”欄內(nèi)填注“RCFM字樣。3.操作要求提取旅客的訂座記錄，RT:記錄編號。將旅客需要再證實(shí)的航段代碼由“HK”改為“RR”。將該記錄進(jìn)行封口。如果有旅客的客票，需將客票的相關(guān)乘機(jī)聯(lián)用更改標(biāo)簽貼好，填好后蓋章。五、候補(bǔ)購票的處理候補(bǔ)旅客，是指無訂座或不持任何客票而自愿到機(jī)場等候座位的旅客。旅客可以在航班有空余座位的情況下購票。需要乘飛機(jī)立即前往某地，但在機(jī)票代理網(wǎng)站或航空公司官方網(wǎng)站都提示無票或者售完，又或是只有高價(jià)的頭等艙，難道就束手無策了嗎？賣機(jī)票的人才不會告訴你：你可以到機(jī)場候補(bǔ)。1.旅客候補(bǔ)購票的處理請候補(bǔ)旅客填寫旅客購票單，按先后順序登記存放，并將候補(bǔ)旅客要求的航程、航班、日期、艙位以及旅客的聯(lián)系地址或電話號碼等資料輸入電腦，做候補(bǔ)PNR；向旅客交代清楚、在明確候補(bǔ)可以得到證實(shí)后，及時(shí)主動與旅客聯(lián)系。當(dāng)旅客所要乘坐的航班有空余座位時(shí)，按旅客登記的先后順序，通知候補(bǔ)旅客前來購票。2.候補(bǔ)購票的實(shí)現(xiàn)①有其他旅客購票后退票；②原定擔(dān)任航班飛行的機(jī)型改變?yōu)榇髾C(jī)型，座位增加；③航班保留的以防特殊情況使用的控制座位沒有使用；④航班座位供不應(yīng)求，有可能安排加班飛行；⑤聯(lián)程站中，前一站的配額沒有用完，本站有可以多利用的座位。國航終身白金卡旅客，資深旅行評論員分析建議，以下三種情形很難候補(bǔ)成功，供參考：

1、大型展會的開始與結(jié)束一年兩次的廣交會，各大車展，糖酒會等大型展會舉辦前夕和結(jié)束后，前往與離開舉辦展會城市的航線異常緊張。

2、周一上午和周五下午晚上的商務(wù)航線以國內(nèi)客流最大的京滬航線最為明顯，周五下午和晚上有很多買不到票或者想候補(bǔ)更早航班趕在周五回家的旅客很多，更可怕的是他們大多是航空公司高級別會員。京滬航線國航大多投放300座左右的飛機(jī)承運(yùn)，筆者見過50個(gè)金卡白金卡旅客同時(shí)候補(bǔ)京滬航線，候補(bǔ)難度可想而知。

3、春運(yùn)春運(yùn)航班很難候補(bǔ)是因?yàn)槁每妥兏眯杏?jì)劃的可能性顯著降低，而旅行需求反而達(dá)到全年的最高水平。任務(wù)二

電子客票電子客票（ElectronicTicket，ET），是由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人銷售的，一種不通過紙票來實(shí)現(xiàn)客票銷售、旅客運(yùn)輸以及相關(guān)服務(wù)的有價(jià)憑證。它是紙質(zhì)客票的一種存在于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的電子映像，是一種電子號碼記錄。一、電子客票概述1.電子客票的性質(zhì)電子客票的用途與普通紙質(zhì)客票相同。確認(rèn)生效的承運(yùn)人是對電子出票業(yè)務(wù)管理和授權(quán)的單位，也就是出票航空公司。出票航空公司以電子數(shù)據(jù)形式追蹤一個(gè)旅客運(yùn)輸?shù)娜^程。2.電子客票的優(yōu)勢免去紙質(zhì)客票的印刷、運(yùn)輸、保管和回收等費(fèi)用；沒有紙票遺失或被冒用的風(fēng)險(xiǎn)；對于提高航空公司整體的管理水平有著積極的促進(jìn)作用。

3.電子客票行程單航空運(yùn)輸電子客票行程單作為旅客購買電子客票的付款憑證或報(bào)銷憑證，同時(shí)具有提示旅客行程的作用。二、電子客票銷售的系統(tǒng)操作中國民航電子客票訂座系統(tǒng)對銷售代理人采用兩級授權(quán)機(jī)制，即對代理人授權(quán)和對工作人員的工作號授權(quán)。代理人只有獲得以上兩種授權(quán)才能開具電子客票。訂座終端線路接通后，便可以進(jìn)入系統(tǒng)進(jìn)行航班信息查詢及座位銷售。訂座系統(tǒng)的基本使用信息包括：部門代號（OFFICE）、部門中的終端PID、打印機(jī)、營業(yè)員工作號等信息。

1.進(jìn)入系統(tǒng)鍵入：>$$OPENTIPB<XIMT>，系統(tǒng)顯示:SESSIONPATHOPENTO:TIPB

表示已經(jīng)進(jìn)入了中國民航ICS系統(tǒng)。格式說明：>：在系統(tǒng)中是一個(gè)實(shí)心三角，按“ESC”鍵顯示。輸入的指令前面必須有一個(gè)“>”。B/C3：B和C3是將要進(jìn)入的系統(tǒng)的名稱，在ETERM中“C3”表示CRS系統(tǒng)，“B”表示ICS系統(tǒng)。<XIMT>：<XIMT>是串鍵，在鍵盤上按“F12”或小鍵盤上的“Enter”鍵。表示執(zhí)行“>”與光標(biāo)之間的命令。2.顯示本臺終端信息指令：DADA用于查看是否輸入營業(yè)員工作號，以及本臺終端的PID。指令格式：>DA：說明：①用戶在日常工作中，應(yīng)明確“DA”中，PID是一項(xiàng)重要的參數(shù)。當(dāng)終端不能工作時(shí)，維護(hù)人員經(jīng)常要問到終端的“PID”；②A、B、C、D、E表示工作區(qū)，之后的“AVAIL”表示該工作區(qū)是可用的；③DA中的其他內(nèi)容，營業(yè)員可以忽略。3.輸入營業(yè)員工作號指令：SI每個(gè)營業(yè)部員工都有屬于自己的工作號，工作號包括密碼、級別等內(nèi)容，每個(gè)工作號只能在自己的營業(yè)部（OFFICE）中使用。只有輸入自己的工作號才可以正常使用訂座系統(tǒng)。指令格式：>SI：工作號／密碼／等級/部門號說明：①所有營業(yè)員的工作級別都是41；②工作號只能在本部門的終端上使用。4.臨時(shí)退出系統(tǒng)指令：AO

在某些情況下，營業(yè)員臨時(shí)離開系統(tǒng)時(shí)，需要將工作號退出來，可用AO功能。

指令格式：>AO：5.恢復(fù)臨時(shí)退出指令：AI

當(dāng)工作人員在臨時(shí)退出系統(tǒng)以后，需要重新進(jìn)入工作，要用恢復(fù)臨時(shí)退出的系統(tǒng)指令，即AI指令。

指令格式：>AI：工作區(qū)／工作號／密碼6.退出系統(tǒng)指令：SO

當(dāng)工作人員結(jié)束正常工作時(shí)，需將工作號退出系統(tǒng)以防被他人盜用。

指令格式：>SO：有時(shí)在退號時(shí)，系統(tǒng)顯示其他內(nèi)容而不讓退號，這表明該工作號在退號時(shí)，有其他未完成的工作，需將未完成的工作結(jié)束后才能退號。常見的出錯信息提示如下：PENDING：表示有未完成的旅客訂座PNR，在退號前必須完成或放棄。TICKETPRINTERINUSE：表示未推出打票機(jī)的控制，退出后即可。QUEPENDING：表示未處理完信箱中的QUEUE，QDE或ONE。PROFILEPENDING：表示未處理完常旅客的訂座，PSS：ALL處理。三、航班信息查詢1.航班時(shí)刻顯示指令：SK指令格式：>SK：選擇項(xiàng)／城市對／日期／時(shí)間／航空公司代碼／座位等級2.指定日期的航班時(shí)刻表：DS指令格式：>DS：選擇項(xiàng)／城市對／日期／時(shí)間／航空公司代碼／座位等級3.座位可利用情況顯示：AV指令格式：>AV：選擇項(xiàng)／城市對／日期／起飛時(shí)間／航空公司代碼／經(jīng)停標(biāo)識／座位等級（／D）4.顯示回程航班信息：AV：RA指令格式：>AV：RA／返程日期5.最早可利用航班的顯示：FV指令格式：>FV：選擇項(xiàng)／城市對／日期／起飛時(shí)間／座位數(shù)／航空公司代碼／座位等級6.航程情況顯示：IT指令格式：>IT：航班號／日期7.航班情況顯示：FF指令格式：>FF：航班號／日期8.航段情況顯示：DSG指令格式：>DSG：完整顯示項(xiàng)／航班號／座位等級／日期／航段>DSG：完整顯示項(xiàng)／PNR中所選航段的數(shù)字1／PNR中所選航段的數(shù)字2／9.國內(nèi)票價(jià)查詢：FD指令格式：>FD：城市對／日期／航空公司代碼說明：選擇項(xiàng)有以下幾種：P：顯示結(jié)果按照起飛時(shí)間先后順序排列A：顯示結(jié)果按照到達(dá)時(shí)間先后順序排列E：顯示結(jié)果按照飛行時(shí)間由短到長排列如果不選，默認(rèn)為P。對應(yīng)的座位可利用情況代號，有以下幾種含義：A可以提供9個(gè)以上座位；1-9可以提供l至9個(gè)座位，這種情況下系統(tǒng)顯示具體的可利用座位數(shù)；L沒有可利用座位，但旅客可以候補(bǔ)；Q永久申請狀態(tài)，沒有可利用座位，但可以申請（HN）；S因達(dá)到限制銷售數(shù)而沒有可利用座位，但可以候補(bǔ)；C該等級徹底關(guān)閉，不允許候補(bǔ)或申請；X該等級取消，不允許候補(bǔ)或申請；Z座位可利用情況不明，這種情況有可能在外航航班上出現(xiàn)。⑤航班最后若有“*”或“-->”，表示還有其他子艙位未顯示完全，若要繼續(xù)查詢，可以>AV：C／航班序號，或者，>AV：CZ5102／20OCT。說明：

①若不加日期，則顯示當(dāng)天航班信息；

②若當(dāng)天無航班，則顯示最早有航班的日期的數(shù)據(jù)，這時(shí)應(yīng)注意輸出顯示中的日期；③若查詢當(dāng)天航班，還可以這樣輸入>AV：PEKSHA／．其中：“．”表示當(dāng)天；“+”表示后一天；“-”表示前一天。任務(wù)三

訂座訂座需要在銷售系統(tǒng)中建立旅客訂座記錄，旅客訂座記錄是一個(gè)記錄旅客各種信息的記錄，包括旅客姓名、航程、航班、日期、艙位、座位數(shù)、特殊需求、聯(lián)系電話等信息。PNR通過旅客訂座系統(tǒng)的相關(guān)指令來完成操作。系統(tǒng)賦予每個(gè)PNR一個(gè)編號，即訂座記錄編號，一般為五位數(shù)字與字母的組合。一、PNR的組成1.姓名組（團(tuán)體情況）NM（GN）2.嬰兒姓名組XN3.航段組SS、SD4.聯(lián)系組CT5.出票組TK6.票價(jià)組FN7.票價(jià)計(jì)算組FC8.付款方式組FP9.旅游代碼組TC10.簽注信息組EI11.特殊服務(wù)組SSR12其他服務(wù)組OSI13.備注組RMK14.郵寄地址MA15.開賬地址BA16.選擇處理組OP在訂座時(shí)姓名組（團(tuán)體情況）、航段組、聯(lián)系組、出票組必須要輸入；出票時(shí)姓名組（團(tuán)體情況）、航段組、聯(lián)系組、票價(jià)組、票價(jià)計(jì)算組、付款方式組必須要輸入。二、創(chuàng)建PNR1.姓名組：NM成人姓名指令格式：>NM：該姓名的訂座總數(shù)旅客姓名（特殊旅客代碼）嬰兒姓名指令格式：>XN：該姓名的訂座總數(shù)旅客姓名（特殊旅客代碼）說明：①中國人國內(nèi)票必須輸入漢字，不可用漢語拼音代替；②若輸入英文字母的姓名，姓與名之間需用斜線（／）分開（中文姓名無此限制）；每個(gè)旅客姓名最多只能有1個(gè)斜線（／）；旅客英文姓名均應(yīng)由英文26個(gè)字母組成；對于輸入英文字母的姓名，姓不得少于兩個(gè)字母；③旅客姓名長度最大為55個(gè)字符，一個(gè)PNR最多可輸入511個(gè)旅客姓名；④旅客名單按照姓氏的字母順序排列（PNR封口之后）；⑤散客記錄最大旅客數(shù)為9人，旅客人數(shù)大于9人地記錄為團(tuán)體旅客記錄。嬰兒旅客不占座位，手工出票或訂座位時(shí)，PNR中可以不輸入嬰兒項(xiàng)。手工出票時(shí)，嬰兒客票應(yīng)按照成人旅客形式填寫，注意使用嬰兒票價(jià)；自動出票時(shí)，用XN指令輸入嬰兒姓名。INF是嬰兒標(biāo)識，括號中的內(nèi)容是出生年月，P1是嬰兒跟隨旅客的序號，即旅客客票打印完后，會打印嬰兒客票。2.航段組：SS、SD對航班座位進(jìn)行實(shí)際銷售是由建立航段組來完成的。直接建立航段組是在營業(yè)員知道待訂航班的所有信息如航班號、日期、航段、艙位、座位數(shù)及起飛時(shí)間的情況下建立起來的；間接建立航段組則需要先將航班信息提取出來，在根據(jù)旅客的要求選擇適當(dāng)?shù)陌啻?。?）直接建立航段組：SS指令格式：>SS：航班號／艙位／日期／航段／行動代碼／訂座數(shù)使用SS直接建立航段組時(shí)，對于中國民航航空公司的航班，只能訂取系統(tǒng)中實(shí)際存在的航班；對于外國航空公司的航班，可以任意訂取，即使該航班實(shí)際并不存在，也可以建立。營業(yè)員使用SS直接建立航段組時(shí)，一次輸入最多可訂取5個(gè)航班。行動代碼可省略，默認(rèn)為NN申請。NN：座位申請LL：座位候補(bǔ)RR：準(zhǔn)備直接出票（2）間接建立航段組：SD間接建立航段組是利用航班時(shí)刻表、指定日期班機(jī)時(shí)刻表或航班座位可利用情況建立航段組。指令格式：>SD：航線序號艙位等級（行動代號）訂座數(shù)一般情況下，行動代碼可缺省，只有在特殊情況下，才需要輸入行動代碼。例如，當(dāng)某艙位已經(jīng)沒有座位，需要為旅客候補(bǔ)訂座時(shí)，可以輸入：>SD1U／LL1，表示在AV顯示的第一條航線的U艙候補(bǔ)一個(gè)座位，候補(bǔ)級別為缺省級別6。3.聯(lián)系組：CT聯(lián)系組的功能是記錄各種聯(lián)系信息。旅客聯(lián)系信息由航空公司營業(yè)員手工輸入，記錄旅客的聯(lián)系電話，以便查找，輸入格式由用戶決定。

指令格式：>CT：城市代碼／自由格式文本旅客標(biāo)識4.出票組：TK出票組注明旅客的出票情況，已出票的將給出票號，未出票的則寫明具體出票的時(shí)限。到達(dá)出票時(shí)限，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)會向相應(yīng)部門拍發(fā)電報(bào)，提示營業(yè)員出票，否則會被航空公司取消訂座。出票情況由以下幾種類型：T：已出票，TL：出票時(shí)限；TT：電傳出票；AT：機(jī)場出票；WC：旅客自己取票；MT：郵寄客票。（1）未出票，在PNR中輸入出票時(shí)限。指令格式：>TK：TL／時(shí)間／日期／出票部門／旅客標(biāo)識序號（2）已出票，給出客票號。手工出票的指令格式：>TK：T／自動出票則自動產(chǎn)生票號項(xiàng)。5.自動計(jì)算票價(jià)：PAT：A自動計(jì)算票價(jià)指令自動搜索最優(yōu)可適用運(yùn)價(jià)，并自動生成FC／FN／FP／EI／TC。成人票自動計(jì)算指令格式：>PAT：A兒童票自動計(jì)算指令格式：>PAT：A*CH嬰兒票自動計(jì)算指令格式：>PAT：A*IN

6.特殊服務(wù)組：SSR（1）指令格式：>SSR：服務(wù)類型代碼航空公司代碼行動代號需要該項(xiàng)服務(wù)的人數(shù)自由格式文本旅客標(biāo)識需要該項(xiàng)服務(wù)的航段序號（2）輸入旅客身份證號碼指令格式：>SSR：FOID航空公司代碼HK／NI身份證號／旅客標(biāo)識

7.構(gòu)成PNR的其他組項(xiàng)（1）其它服務(wù)信息組：OSI其它服務(wù)情況組用于不需立即回答的服務(wù)的情況。指令格式：>OSI：航空公司代碼自由格式文本／旅客標(biāo)識（2）備注信息組：RMK手工加入備注組的格式。其中旅客標(biāo)識是可選項(xiàng)。指令格式：>RMK：自由格式文本／旅客標(biāo)識（3）郵寄地址組：MA郵寄地址組記錄有機(jī)票證的具體地址，該項(xiàng)目的地址沒有特定的代號。指令格式：>MA：旅客姓名，地址／旅客標(biāo)識（4）開賬地址組：BA開賬地址組注明開賬地址。指令格式：>BA：旅客姓名，地址／旅客標(biāo)識（5）選擇處理組：OP可以利用選擇處理組將PNR在指定的部門的郵箱中。指令格式：>OP：日期／部門代碼／自由格式文本／旅客標(biāo)識三、PNR的生效修改或建立新的PNR時(shí)，用封口指令“@”或“＼”，使修改或建立的PNR生效。封口之前，PNR雖然顯示在屏幕上，但并未正式生效，只有封口后，才可以繼續(xù)建立其他記錄。正常封口：指令格式：>@或：>＼強(qiáng)行封口：指令格式：>@I封口指令可以單獨(dú)輸入，也可以在一組指令的最后輸入；封口時(shí)會自動檢查所輸入的內(nèi)容是否完整；封口后，旅客訂座記錄編號及航段信息將顯示在屏幕上。強(qiáng)行封口在航段不連續(xù)、郵寄時(shí)間不夠、有航班變更標(biāo)識、兩個(gè)連接航段的停留時(shí)間小于最小連接時(shí)間時(shí)使用。四、提取PNR1.根據(jù)記錄編號提取指令格式：>RT：xxxxx（記錄編號）2.根據(jù)旅客姓名提取指令格式：>RT：姓名／航班／日期／航段3.根據(jù)旅客名單提取PNR可以先提取航班上由本部門建立的全部旅客記錄，即ML，然后再根據(jù)序號提取。指令格式：>ML：姓氏開頭字母／航班／日期>RT：序號4.根據(jù)航空公司記錄編號提取PNR旅客在ICS系統(tǒng)直接訂座生成PNR，則在CRS中沒有相應(yīng)記錄。這種情況下代理人如果想提取該記錄，需要使用RRT指令。指令格式：>RRT：V／記錄編號／航班／日期（將所要提取的PNR顯示在屏幕上）>RRT：OK（使PNR在CRS系統(tǒng)上生成，并生效）5.查看PNR的內(nèi)容（1）查看PNR完整的內(nèi)容指令格式1：>RT：C／記錄編號指令格式2：>RT：記錄編號>RT：C（2）查看PNR的歷史部分指令格式：>RT：U／1（3）查看PNR的現(xiàn)行部分指令格式：>RT：A（RT直接查看到的是PNR的現(xiàn)行部分。）五、修改、還原與取消PNR1.修改姓名組指令格式：>旅客姓名的序號／所需要修改的旅客人數(shù)旅客姓名（特殊旅客代碼）2.除姓名組以外的其它項(xiàng)目修改指令格式：>XE：序號將原來的記錄項(xiàng)取消后，再增加新的內(nèi)容。3.還原PNR對PNR的所有修改在封口以后才真正生效。指令格式：>IG或：>I4.取消PNR指令格式：>XEPNR@若要取消完整的PNR，則提取PNR后，做“XEPNR@”，這條指令可以將整個(gè)PNR取消。取消之前，應(yīng)先將該記錄提?。≧T）出來，確定要取消后，即可做該命令。一旦取消，訂座記錄不能再恢復(fù)。任務(wù)四電子客票銷售一、電子客票出票電子客票采用虛擬打票機(jī)出票。

1.常用指令格式（1）顯示打票機(jī)的狀態(tài)指令格式：>DI：打票機(jī)號（2）建立打票機(jī)控制指令格式：>EC：打票機(jī)號（3）打開打票機(jī)輸入（StartTicketingInput）指令格式：>TI：打票機(jī)號（4）關(guān)閉打票機(jī)輸入（StopTicketingInput）指令格式：>XI：打票機(jī)號（5）退出打票機(jī)控制（ReleaseControl）指令格式：>XC：打票機(jī)號2.電子客票打票機(jī)票號使用電子客票打票機(jī)票號使用包括查詢、上票和卸票等功能。在給電子客票打票機(jī)上票之前，必須查看票控部門分配給本OFFICE的票號情況，然后才可以做上票和卸票等操作。此部分詳細(xì)內(nèi)容可以參見《空白票證管理系統(tǒng)(用戶操作手冊—代理人版)》。（1）票證信息查詢指令：TOLTOL指令是票證管理系統(tǒng)中的報(bào)表統(tǒng)計(jì)查詢指令，用戶可以用它查看本單位（OFFICE）的票號庫存和使用情況。指令格式：>TOL：選項(xiàng)／航空公司代碼選項(xiàng)：A-顯示所有的票證信息；D-顯示票證的卸票歷史信息；不加選項(xiàng)時(shí)，默認(rèn)顯示本單位中已經(jīng)使用和當(dāng)前正在使用的票。

航空公司代碼：航空公司BSP兩位代碼，對于BSPET，AIRLINRCODE使用XB。選項(xiàng)：A-顯示所有的票證信息；D-顯示票證的卸票歷史信息；不加選項(xiàng)時(shí)，默認(rèn)顯示本單位中已經(jīng)使用和當(dāng)前正在使用的票。航空公司代碼：航空公司BSP兩位代碼，對于BSPET，AIRLINRCODE使用XB。（2）打票機(jī)輸入票號：TN指令格式：>TN：打票機(jī)號碼／起始客票號—結(jié)束客票號最后5位所輸入票號必須是在前述可利用的票號段范圍之內(nèi)（用TOL指令查詢）。一次上票的票號范圍最多不得超過500張。電子客票上票必須遵循先分配的票號范圍優(yōu)先使用，在上一原則基礎(chǔ)上序列號小的票號范圍優(yōu)先使用。打票機(jī)上的客票用完后控制終端會收到“票證用完”的消息，即在票證用完之后會提示DEVICENN00S，需要再次輸入票號。如果分配的某票號段全部用完，系統(tǒng)定期會將用完的票號段放入歷史記錄中。用戶再做TOL指令時(shí)，將不會看見該票號段。打票機(jī)輸入票號以后，可以用DI指令查看打票機(jī)的上票結(jié)果。（3）打票機(jī)卸票

打票機(jī)卸票功能可以讓用戶卸下未使用的票號。指令格式：>TN：打票機(jī)號碼

3.電子客票的出票（ETDZ）電子客票使用ETDZ指令出票。指令格式：>ETDZ：打票機(jī)號>ETDZ：打票機(jī)號／旅客編號或編號范圍（出指定旅客的電子客票）在完成電子客票出票后，系統(tǒng)會在PNR中加入電子客票票號項(xiàng)（SSRTKNE）。如果電子客票出票失敗，系統(tǒng)可能返回“XXXERROR”的錯誤提示，XXX是錯誤編號。代理人執(zhí)行ETDZ指令之后，系統(tǒng)首先會返回金額和CRSPNR記錄編號，然后出現(xiàn)“ETPROCESSING….PLEASEWAIT!”的提示。出票成功后，系統(tǒng)返回信息提示“ELECTRONICTICKETISSUED”。電子客票出票成功的標(biāo)志是：“ELECTRONICTICKETISSUED”。如果沒有出現(xiàn)該信息提示，表示該電子客票沒有成功出票，代理人可以用TSL指令查看出票失敗的票號，在當(dāng)天還可以用出票重試指令ETRY將出票失敗的PNR重新出票。

代理人出票以后提出并核對該P(yáng)NR。二、提取電子客票記錄（DETR）在提取電子客票記錄時(shí)，如果滿足DETR指令輸入的查找內(nèi)容的客票記錄超過一張，將列出所有的有效的電子客票記錄。如果只有一個(gè)符合的電子客票記錄，系統(tǒng)則顯示這張電子客票的票面信息。

1.提取電子客票記錄指令格式：>DETR：TN／票號2.按照旅客的身份識別號（身份證號）提取電子客票記錄指令格式：>DETR：NI／身份證號3.按照旅客姓名提取電子客票記錄指令格式：>DETR：NM／旅客姓名4.按照航空公司系統(tǒng)訂座記錄編號（ICSPNR）提取電子客票記錄指令格式：>DETR：CN／ICS訂座記錄編號此指令是按照ICS訂座記錄編號（PNR）提取電子客票記錄。系統(tǒng)會出現(xiàn)“TOOMANYTICKETENTRY”的提示時(shí)的處理：①利用指令“DETR：CN／ICS訂座記錄編號，C”來提取該P(yáng)NR對應(yīng)的全部電子客票記錄；②提出代理人系統(tǒng)訂座記錄編號（CRSPNR）得到票號，通過票號分別提取電子客票記錄。目前不支持代理人系統(tǒng)訂座記錄編號。5.按照航空公司系統(tǒng)訂座記錄編號（ICSPNR）提取該P(yáng)NR對應(yīng)的全部電子客票記錄指令格式：>DETR：CN／ICS訂座記錄編號，C此指令是指令“DETR：CN／ICS訂座記錄編號”的補(bǔ)充。6.提取電子客票旅客的身份識別號碼指令格式：>DETR：TN／票號，F(xiàn)三、電子客票狀態(tài)說明1.電子客票標(biāo)識BSP—DBSP電子客票—國內(nèi)BSP—IBSP電子客票—國際ARL—D航空公司本票電子客票—國內(nèi)ARL—I航空公司本票電子客票—國際客票狀態(tài)改變1.客票未使用狀態(tài)應(yīng)為“OPENFORUSE”狀態(tài)2.辦理完手續(xù)之后，客票狀態(tài)自動由“OPENFORUSE”變成“CHECKED-IN”。3.航班關(guān)閉后，客票狀態(tài)自動由“CHECKED-IN”變成“USED-FLOWN”。4.在“CHECKED-IN”狀態(tài)下刪除旅客值機(jī)記錄（PW），客票狀態(tài)會自動由“

CHECKED-IN”變成“OPENFORUSE”。5.狀態(tài)為“USED-FLOWN”的電子客票數(shù)據(jù)會統(tǒng)一發(fā)給結(jié)算。注意：只有客票狀態(tài)是“OPENFORUSE”的情況下，才能進(jìn)行換開/簽轉(zhuǎn)/退票等特殊操作。2.電子客票票面狀態(tài)A：AIRPORTCONTROL，在機(jī)場控制的票聯(lián)，表明一個(gè)航空公司獲得了票聯(lián)的控制，此控制最多發(fā)生在所規(guī)定的航班起飛時(shí)刻后的72小時(shí)內(nèi)。超過上述時(shí)間，如果票聯(lián)的狀態(tài)還是美譽(yù)更新，那么該票聯(lián)的控制將重新回到出票航空公司手中。C：CHECKEDIN，已辦理成績手續(xù)的票聯(lián)，表明旅客已經(jīng)前往值機(jī)柜臺或通過電子方式（如自助值機(jī)設(shè)備）完成值機(jī)手續(xù)。E：EXCHANGED/REISSUED，換開/重新出票的票聯(lián)，表明原電子客票的價(jià)值已經(jīng)被使用，已更換為一個(gè)新的交易（如改變航程或變更艙位）。F：USED/FLOWN，已乘機(jī)/已使用過的票聯(lián)，表明電子客票中行程已經(jīng)完成，等待著開張/銷售報(bào)告。G：FIM/EXCHANGED，中斷飛行情況下的票聯(lián)/FIM，表明在航班終端的情況下，票聯(lián)由地面工作人員改換上航班中斷艙單，并將旅客改換上另一承運(yùn)人的航班。I：IRREGULAROPENRATION，不規(guī)則操作的票聯(lián)，表明由于某些原因，航空公司的控制時(shí)間延伸至正常的72小時(shí)以外，這種延伸從規(guī)定的航班起飛后至7天之內(nèi)。L：LIFTED/BOARDED，已撕下/已登機(jī)的票聯(lián)，表明旅客已經(jīng)登機(jī)。N：COUNPONNOTIFICATION，票聯(lián)通知，表明由票聯(lián)數(shù)據(jù)顯示票聯(lián)的最后狀態(tài)（如E、F、P、R或X）沒有告知。O：OPENFORUSE，可以使用的票聯(lián)，表明電子客票的票聯(lián)有資格進(jìn)行所有票聯(lián)狀態(tài)的更新，但紙票不行。P：PRINT/EXCH，打印票聯(lián)，表明電子客票票聯(lián)的電子記錄已經(jīng)轉(zhuǎn)換成紙票文本，紙票注有相同的票號。R：REFUNDED，已退款的票聯(lián)/客票，表明沒有使用過的有價(jià)值的電子客票退款給了旅客。S：SUSPENDED，出票航空公司暫停使用的票聯(lián)，表明出票航空公司對此票聯(lián)限制使用。T：PAPERTICKET，已填開紙票，表明除了一張紙質(zhì)客票。U：UNAVAILABLE，沒有共使用的票聯(lián)，表明客票中沒有可提供的票聯(lián)，需要重新補(bǔ)收費(fèi)用（如變更航程中出現(xiàn)了新的航段）。V：VOID，作廢的票聯(lián)/客票，表明根據(jù)出票航空公司電子客票的規(guī)定，整個(gè)電子銷售記錄都已經(jīng)取消。X：PRINTEXCHANGE，打印紙憑證的票聯(lián)，表明承運(yùn)人將電子客票打印在一個(gè)具有新的票號的票本上，而這將不影響先前支付的票款及相關(guān)的運(yùn)價(jià)（注有新票證號）。Z：CLOSRD，價(jià)值被使用完的票聯(lián)，表明現(xiàn)有的票聯(lián)因換票或升艙、退票等原因，票聯(lián)的價(jià)值已經(jīng)被用完。因此這份客票所支付的票款不允許改變航程或完成其他業(yè)務(wù)（自愿會非自愿退票）。上述代碼與訂座代碼不同，不能混淆使用。在所有票聯(lián)的使用情況均為“O”時(shí)，才可以做非自愿退票、簽轉(zhuǎn)客票、作廢客票等票務(wù)處理。1502、電子客票票聯(lián)狀態(tài)指示代碼A----機(jī)場控制，表明銷售或?qū)嶋H承運(yùn)人在定期航班離港前取得了承運(yùn)聯(lián)的控制。C----已檢票-，已辦理登機(jī)手續(xù)。E----被換開票，電子客票或電子雜費(fèi)憑證有價(jià)票聯(lián)價(jià)值已被用于支付新的交易。F----已乘機(jī)或使用I---非正常運(yùn)行。由于某些原因，承運(yùn)人的控制被延長超過48

小時(shí)。但不超過7天。L----已登機(jī)O----未使用P----已打印R----已退款S----延緩T----紙票V----作廢X----打印換開票151A

----機(jī)場控制，表明銷售或?qū)嶋H承運(yùn)人在定期航班離港前取得了承運(yùn)聯(lián)的控制。C----已檢票-，已辦理登機(jī)手續(xù)。E----被換開票，電子客票或電子雜費(fèi)憑證有價(jià)票聯(lián)價(jià)值已被用于支付新的交易。F----已乘機(jī)或使用I---非正常運(yùn)行。由于某些原因，承運(yùn)人的控制被延長超過48

小時(shí)。但不超過7天。L----已登機(jī)O----未使用P----已打印R----已退款S----延緩T----紙票V----作廢X----打印換開票2、電子客票票聯(lián)狀態(tài)指示代碼四、團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)記錄與散客記錄的最大區(qū)別就是，團(tuán)隊(duì)PNR里面包含團(tuán)名，散客PNR中沒有此項(xiàng)顯示。團(tuán)隊(duì)名稱組用于團(tuán)體訂座，是組成團(tuán)隊(duì)旅客記錄不可缺少的組項(xiàng)，它是由團(tuán)隊(duì)人數(shù)和團(tuán)隊(duì)名稱組成的。團(tuán)隊(duì)PNR與一般PNR的區(qū)別就是增加了團(tuán)隊(duì)姓名組，即團(tuán)隊(duì)PNR構(gòu)成的必要項(xiàng)目如下：團(tuán)隊(duì)姓名組GN；姓名組NM；航段組SS、SD；聯(lián)系組CT；出票組TK。1.建立團(tuán)隊(duì)旅客PNR（1）團(tuán)隊(duì)姓名組GN指令格式：>GN：團(tuán)隊(duì)訂座總?cè)藬?shù)團(tuán)名按需要為團(tuán)隊(duì)起名；團(tuán)名只可由英文字母和斜線（／）組成，不可用中文做團(tuán)名；團(tuán)名建立后不能更改。團(tuán)名最長為50個(gè)字符，最短為2個(gè)字符。9人以上PNR必須成團(tuán)，9人以下不能成團(tuán)；一個(gè)團(tuán)隊(duì)最多可由511名旅客。旅客姓名可以在建立團(tuán)隊(duì)PNR時(shí)輸入，也可以在以后分步輸入。可以按團(tuán)名或團(tuán)隊(duì)中任一旅客姓名提取該P(yáng)NR。在建立團(tuán)隊(duì)PNR后，可根據(jù)實(shí)際需要取消或分離部分旅客，分離出的新的PNR仍為團(tuán)隊(duì)PNR，且團(tuán)名仍為原團(tuán)名。（2）團(tuán)隊(duì)旅客姓名的輸入與普通旅客相同，可以分次輸入。指令格式：>NM：該姓名的訂座總數(shù)旅客姓名（特殊旅客代碼）2.提取團(tuán)隊(duì)旅客的PNR（1）團(tuán)隊(duì)旅客PNR的提取可以按照非團(tuán)隊(duì)旅客PNR提取：根據(jù)記錄編號提?。?gt;RT：訂座記錄編號根據(jù)旅客姓名提取：>RT：姓名／航班／日期／航段根據(jù)旅客名單提?。?gt;ML：姓氏開頭字母／航班／日期>RT：序號根據(jù)航空公司記錄編號提?。?/p>

>RRT：V／訂座記錄編號／航班／日期>RRT：OK查看PNR的完整內(nèi)容：

>RT：C／訂座記錄編號或>RT：訂座記錄編號>RT：C

查看PNR的歷史部分：>RT：U／1查看PNR的現(xiàn)行部分：>RT：A（2）還可以采取以下方式：提取旅客姓名名單：

>RT：訂座記錄編號

>RT：N或>RT：N／訂座記錄編號根據(jù)旅客名單提?。?/p>

>ML：姓氏開頭字母／航班／日期>RT：序號或>RT：N／序號3.修改與刪除團(tuán)隊(duì)旅客的PNR刪除在PNR中已輸入姓名的旅客。指令格式：>RTN>XEP序號4.團(tuán)隊(duì)旅客的出票團(tuán)隊(duì)旅客要求提前72小時(shí)出票。為團(tuán)隊(duì)旅客出票時(shí)要注意，打票機(jī)一次最多可以出30張票。如果團(tuán)隊(duì)旅客PNR超過30人，建議分成幾次出票。指令格式：>ETDZ：打票機(jī)編號團(tuán)隊(duì)單獨(dú)打印一部分客人的時(shí)候，需要輸入>TK：T后才可以出票，鍵入：>ETDZ：1／P1-P30或：>DZ：#/P1-P30“#”表示打票機(jī)序號；“P1-P30”表示旅客序號。任務(wù)五

民航客票的退票工作承運(yùn)人因某種原因未能按照機(jī)票上所列明的航程提供航空運(yùn)輸服務(wù)，或旅客出于突發(fā)情況自愿放棄其已購買機(jī)票的全部或部分旅行，旅客要求退還未能使用的全部或部分客票，即為退票。一、退票要求1.退票期限旅客要求退票，必須在客票的有效期內(nèi)提出，否則承運(yùn)人或銷售代理人有權(quán)拒絕辦理。在進(jìn)行退票工作之前，受理人員首先要確認(rèn)客票有效性。如果持有的客票是電子客票，則要保證電子客票的客票狀態(tài)處于可用狀態(tài)。即狀態(tài)代碼為“OPENFORUSE”。2.退票憑證除遺失客票外，必須憑客票全部未使用的有效乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)，以及旅客本人的有效身份證件，方可辦理退票。如果為他人辦理退票，應(yīng)提供客票中所指明的旅客及經(jīng)辦人的有效身份證件原件才可受理。3.退票退款地點(diǎn)①旅客非自愿退票?？稍谠徠钡?、航班始發(fā)地、經(jīng)停地及終止旅行地的票證所屬承運(yùn)人售票處或引起非自愿退票發(fā)生地的票證所屬承運(yùn)人的地面服務(wù)代理人售票地點(diǎn)予以辦理。例航程為CAN-PEK-SHE的聯(lián)程機(jī)票，旅客要求在PEK退票，則PEK為終止旅行地。②旅客自愿退票。若在出票地要求退票，只限在原購票地點(diǎn)辦理；若在出票地以外的航班始發(fā)地或終止旅行地旅客要求退票，可在當(dāng)?shù)氐钠弊C所屬承運(yùn)人的直屬售票處辦理，也可在承運(yùn)人授權(quán)的代理點(diǎn)辦理退票手續(xù)。③持不定期客票和團(tuán)體客票的旅客自愿退票，僅限在原購票地點(diǎn)辦理。④持特種票價(jià)客票的旅客自愿退票，按該特種票價(jià)的相關(guān)限制辦理。旅客在達(dá)到退票相關(guān)規(guī)定后，承運(yùn)人及相關(guān)單位不得無故不予辦理。如果旅客在航班經(jīng)停站或聯(lián)程站辦理退票，可在征得旅客同意后，在訂座終端中取消旅客客票所列明航段并在客票上注明退座的時(shí)間、退票的原因和航段，加蓋公章，轉(zhuǎn)請出票站或到達(dá)站進(jìn)一步辦理相關(guān)退款程序。4.退款規(guī)定退還旅客票款時(shí)應(yīng)根據(jù)規(guī)定，計(jì)算出實(shí)退金額，填寫“退票、誤機(jī)、變更收費(fèi)單”?？推钡耐丝钪荒芙o客票上列明的旅客本人或客票的付款人。例如團(tuán)體旅客的負(fù)責(zé)人，此時(shí)不僅應(yīng)出示旅客的證件，還應(yīng)出示客票付款人的有效身份證件。退票費(fèi)的計(jì)算以元為單位，四舍五入。5.有下列情況之一的客票，嚴(yán)禁辦理退票①超過客票有效期的客票；②不完整的客票（缺失乘機(jī)聯(lián)或旅客聯(lián)）；③已經(jīng)乘機(jī)（乘機(jī)聯(lián)由值機(jī)記錄）的客票；④編造“航班延誤”、“航班取消”理由要求退票的客票；⑤提供虛假病歷手續(xù)要求按因病退票處理的客票；⑥辦理了遺失票證手續(xù)但未滿有效期或未經(jīng)結(jié)算中心確認(rèn)是否已被冒乘、冒退的遺失客票；⑦屬性不能確定的客票；⑧票價(jià)、航段、艙位進(jìn)行了刪改處理的客票；⑨各類協(xié)議免票、特種航空產(chǎn)品免票；⑩其他違更民航運(yùn)輸有關(guān)規(guī)定填開的客票。二、退票、誤機(jī)、變更收費(fèi)單退票、誤機(jī)、變更收費(fèi)單簡稱為收費(fèi)單，是航空公司及其指定代理人在為旅客辦理誤機(jī)收費(fèi)、變更航班收費(fèi)、變更倉位收費(fèi)和收取退票費(fèi)并辦理退款的專用單據(jù)。1.收費(fèi)單的組成收費(fèi)單一式四聯(lián)，包括會計(jì)聯(lián)、出票人聯(lián)、結(jié)算聯(lián)及旅客聯(lián)組成。會計(jì)聯(lián)：淡綠色，填制后隨所收款項(xiàng)、客票一并交票證所屬焊工貴公司財(cái)務(wù)部門記賬之用。出票人聯(lián)：粉紅色，填制后由填制單位留存并用于記賬、備查。結(jié)算聯(lián)：黃色，也稱換取服務(wù)聯(lián)，填制后由接受本聯(lián)的航空貴公司，憑此聯(lián)向本聯(lián)所屬航空公司開列賬單，結(jié)算款項(xiàng)。旅客聯(lián)：白色，填制后交旅客做報(bào)銷之用。2.收費(fèi)單的用途（1）作為向旅客收取下列費(fèi)用的收支憑證航班變更、改簽手續(xù)費(fèi)；誤機(jī)費(fèi)；換開客票收取的工本費(fèi)；為傷殘旅客服務(wù)應(yīng)收取的費(fèi)用，如氧氣、救護(hù)車、特殊服務(wù)器械費(fèi)；其他應(yīng)向旅客收取的與航空搞運(yùn)輸有關(guān)的費(fèi)用。（2）作為向旅客退款的收支憑證退還多余票款；退還旅客因降低客票艙位等級而產(chǎn)生的差價(jià)。3.收費(fèi)單的填制（1）用于退還有關(guān)費(fèi)用的填制①原承運(yùn)航空公司；②原客票號碼；③原承運(yùn)日期、航班號；④退票使用欄中的各項(xiàng)內(nèi)容：“客票價(jià)款”欄中應(yīng)填寫“原付票款－已使用航段票價(jià)款=未使用航段票價(jià)款”，“應(yīng)收退票費(fèi)”欄中應(yīng)填寫按規(guī)定收取的退票費(fèi)金額，“實(shí)際退款”欄中應(yīng)填寫“客票價(jià)款”與“應(yīng)收退票費(fèi)”之間的差額；⑤“備注”欄中應(yīng)填寫下列項(xiàng)目：付款方式，退款原因，例如自愿或非自愿，退還C與Y艙票價(jià)差額，原航程及已使用航段，原付票款、已使用票款等。（2）用于收取有關(guān)費(fèi)用的填制①原承運(yùn)航空公司；②原客票號碼；③原承運(yùn)日期、航班號；④變更后承運(yùn)航空公司；⑤變更后承運(yùn)日期；⑥變更后航班號；⑦“應(yīng)收誤機(jī)費(fèi)”欄，填寫收取的誤機(jī)費(fèi)金額；⑧“應(yīng)收變更費(fèi)用”欄，填寫旅客航班變更、改簽或其他與航空運(yùn)輸有關(guān)的費(fèi)用金額；⑨“備注”欄注明收費(fèi)的項(xiàng)目名稱、理由。收費(fèi)單填好后，在已辦理退票手續(xù)的客票上加蓋“退票”印章，并注明退票時(shí)間，連同收費(fèi)單財(cái)務(wù)聯(lián)送交財(cái)務(wù)部門。旅客李亮購買2015年10月20日CA3574航班機(jī)票由青島飛往上海，票價(jià)為1000.00元，票號999-2912345678?，F(xiàn)在旅客要求退票退票費(fèi)為20%，退票人員收取多少的退票費(fèi)，并填寫收費(fèi)單。三、旅客非自愿退票的處理由于天氣、航行、機(jī)務(wù)或承運(yùn)人其他原因引起航班取消、提前、延誤、航程改變、銜接錯失或承運(yùn)人不能提供座位，旅客要求退票，成為非自愿退票。非自愿退票的計(jì)費(fèi)主要根據(jù)產(chǎn)生退票地點(diǎn)不同而定。1.始發(fā)站退票在航班始發(fā)站退票，退還旅客所付的全部票款。2.經(jīng)停站退票在航班經(jīng)停站，退還未使用航段的票款，但所退金額不得超過原付票款金額。聯(lián)程旅客由于上述原因在航班經(jīng)停站或聯(lián)程站停止旅行，也應(yīng)該按著相同的折扣率退還未使用航段的票款。例旅客搭乘HU7848航班由廣州-銀川，該航班因天氣原因在經(jīng)停站西安取消當(dāng)日飛行，旅客要求退票。假設(shè)旅客8折購買廣州銀川航段客票，實(shí)付票款為人民幣1510.00元，廣州-西安的8折票價(jià)為人民幣1200.00元，西安-銀川的8折票價(jià)為人民幣480.00元。應(yīng)退還的票款為？3.非規(guī)定的航站退票航班如在非規(guī)定的航站降落，取消當(dāng)日飛行，旅客要求退票，應(yīng)退還由降落站至到達(dá)站的票款，但不得超過原付票款金額，不收取退票費(fèi)。如旅客所付票價(jià)為折扣票價(jià)，應(yīng)按相同折扣率計(jì)退票款。四、旅客因病退票的處理旅客因個(gè)人身體健康原因未能全部或部分完成機(jī)票中所列明的航程，旅客提出退票，稱之為旅客因病退票。1.旅客因病退票的規(guī)定旅客購票后，因病不能旅行要求退票，必須在航班規(guī)定離站時(shí)間前提出并提供縣級（含）以上醫(yī)療單位的證明原件（如診斷書原件、病歷和旅客不能乘機(jī)的證明）。如因病情突然發(fā)生，或在航班經(jīng)停站臨時(shí)發(fā)生病情，一時(shí)無法取得醫(yī)療單位證明，也必須經(jīng)承運(yùn)人認(rèn)可后才能辦理。2.旅客因病退票的計(jì)費(fèi)旅客因病退票，在航班始發(fā)站提出，退還全部票款。在航班經(jīng)停站提出，退還的票款金額為旅客所付票價(jià)減去已使用航段相同折扣率的票價(jià)金額，但所退金額不得超過原付款金額。例旅客搭乘CZ3609航班由廣州-北京，飛機(jī)經(jīng)停上海。廣州-北京票價(jià)為1680.00元，廣州-上海票價(jià)為1290.00元，北京上海票價(jià)為1140.00元。若旅客因病在廣州要求退票，如何處理?若旅客在飛機(jī)上突然發(fā)病不能繼續(xù)旅行，在上海要求退票，如何處理？旅客的陪伴人員要求退票，必須與患病旅客同時(shí)提出，也按上述規(guī)定辦理，否則一律按自愿退票處理。陪伴人員的范圍，必須嚴(yán)格限制，事先要弄清楚陪伴人員確有留下的需要；如果承運(yùn)人認(rèn)為陪伴人員沒有留下陪伴的必要，而其又堅(jiān)決要求留下、停止旅行，按照自愿退票的相關(guān)規(guī)定處理。例如上題目中旅客病情嚴(yán)重需有一名親屬陪伴，在上海要求退票，如何處理？五、一般旅客自愿退票的處理一般旅客（不包括團(tuán)體旅客）由于本人原因，未能按照運(yùn)輸合同（旅客客票）完成全部或部分航空運(yùn)輸，在客票有效期內(nèi)要求退票稱為自愿退票。自愿退票因?yàn)樨?zé)任不在承運(yùn)人而在旅客本人，承運(yùn)人在退款時(shí)要向旅客收取一定比例的退票費(fèi)。

1.收取退票費(fèi)的規(guī)定（1）旅客（不包括團(tuán)體旅客）在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)（含）以前申請退票，收取客票價(jià)5%的退票費(fèi)；

（2）旅客（不包括團(tuán)體旅客）在航班規(guī)定離站時(shí)間前24小時(shí)以內(nèi)至2小時(shí)（含）以前申請退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；（3）旅客（不包括團(tuán)體旅客）在航班規(guī)定離站時(shí)間前2小時(shí)以內(nèi)申請退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)。（4）對于優(yōu)惠票價(jià)，各航空公司退票規(guī)定不相同，收取的退票費(fèi)也不同。2.分段計(jì)收退票費(fèi)的規(guī)定（1）對于聯(lián)程、中途分程或來回程客票的退票，按上述規(guī)定分別收取各航段的退票費(fèi)（分段計(jì)收）。（2）旅客在航班經(jīng)停地自動終止旅行，則旅客所乘航班的客票即告失效，未使用航段的票款不退。3.免收退票費(fèi)的規(guī)定個(gè)別旅客雖退票行為屬于自愿退票，但可以免收退票費(fèi)：

革命傷殘軍人要求退票，免收退票費(fèi)；

按全價(jià)10%付費(fèi)的嬰兒票，免收退票費(fèi)；但兒童票退票與成人一致；

持不定期客票的旅客要求退票，免收退票費(fèi)。4.誤機(jī)退票誤機(jī)，是指旅客未按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。（1）旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間以后申請退票，按照誤機(jī)處理，收取客票價(jià)50%的誤機(jī)費(fèi)。（2）購買正常票價(jià)的旅客誤機(jī)后要求繼續(xù)乘坐原承運(yùn)人的后續(xù)航班，可予免費(fèi)辦理，但僅限一次；如再次誤機(jī)，應(yīng)收取誤機(jī)航段客票價(jià)的5%作為誤機(jī)費(fèi)。（3）持特種票價(jià)客票的旅客誤機(jī)后，按該特種票價(jià)的規(guī)定辦理。（4）旅客誤機(jī)或誤機(jī)變更后，如要求改變承運(yùn)人，按自愿退票的規(guī)定辦理。六、團(tuán)隊(duì)旅客退票的處理1.團(tuán)隊(duì)自愿退票的處理團(tuán)體旅客購票后自愿要求退票，航空公司應(yīng)以訂座終端中的退座時(shí)間為準(zhǔn)，并按現(xiàn)行團(tuán)隊(duì)客票退票規(guī)定收取退票費(fèi)辦理。

（1）團(tuán)體旅客自愿退票的費(fèi)用收取規(guī)定在航班規(guī)定離站時(shí)間72小時(shí)（含）以前，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間72小時(shí)以內(nèi)至規(guī)定離站時(shí)間前一天中午12:00（含）以前，收取客票價(jià)30%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前一天中午12:00點(diǎn)至航班規(guī)定截載時(shí)間以前，收取客票價(jià)50%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定截載時(shí)間以后，客票作廢，票款不退。（2）部分團(tuán)體旅客自愿退票的處理部分團(tuán)體旅客自愿要求退票，除客票附有限制條件者外，按下列規(guī)定辦理：

①如乘機(jī)的旅客人數(shù)不少于該票價(jià)規(guī)定的最低成團(tuán)人數(shù)時(shí)，分別按以下規(guī)定處理：

單程團(tuán)及全部未使用的來回程、聯(lián)程、缺口程團(tuán)隊(duì)退票，按“團(tuán)體旅客自愿退票的費(fèi)用收取規(guī)定”規(guī)定辦理；需部分使用的來回程、聯(lián)程、缺口程團(tuán)隊(duì)票（即來回程、聯(lián)程、缺口程退單程的情況），應(yīng)將團(tuán)體旅客原付折扣票價(jià)總金額扣除該團(tuán)體已使用（或需使用）航段的單程團(tuán)票款后，再按“團(tuán)體旅客自愿退票的費(fèi)用收取規(guī)定”規(guī)定向需退票的團(tuán)體旅客收取需退票航段的退票費(fèi)，差額多退少不補(bǔ)。②如乘機(jī)的旅客人數(shù)少于該票價(jià)規(guī)定的最低或團(tuán)人數(shù)時(shí)，分別按下列規(guī)定辦理：如客票全部未使用，應(yīng)按團(tuán)隊(duì)旅客原折扣票價(jià)總金額扣除乘機(jī)旅客按退票時(shí)航班開放的最低散客艙位票價(jià)計(jì)算的票款總金額后，再扣除“團(tuán)體旅客自愿退票的費(fèi)用收取規(guī)定”的退票費(fèi)，差額多退少不補(bǔ)，并為繼續(xù)乘機(jī)的旅客重新填開客票。如客票部分未使用，應(yīng)將團(tuán)體旅客原付折扣票價(jià)總金額扣除該團(tuán)體已使用（或需使用）航段的單程團(tuán)票款后，再扣除乘機(jī)旅客按退票時(shí)航班開放的最低散客艙位票價(jià)計(jì)算的未使用航段票款總金額及“團(tuán)體旅客自愿退票的費(fèi)用收取規(guī)定”規(guī)定的退票費(fèi)，差額多退少不補(bǔ)。2.團(tuán)隊(duì)非自愿退票的處理（1）團(tuán)體旅客或團(tuán)體旅客中部分成員非自愿退票，均不收取退票費(fèi)。在航班始發(fā)地應(yīng)退還旅客所付全部票款；經(jīng)停地應(yīng)按旅客的訂座艙位退還未使用航段的票款，但不得超過原付票款金額。（2）團(tuán)隊(duì)旅客因病退票，應(yīng)在乘機(jī)手續(xù)登記截止時(shí)間前提出并退座，同時(shí)提供縣級（含）以上醫(yī)療單位出具的醫(yī)生診斷證明，免收退票費(fèi)?；疾÷每偷呐惆槿藛T要求退票，應(yīng)與患病旅客同時(shí)辦理退票手續(xù)，免收退票費(fèi)。

3.退票地點(diǎn)團(tuán)體旅客自愿退票只限在原購票的售票處辦理。團(tuán)體旅客非自愿退票，可在原購票地、航班始發(fā)地、經(jīng)停地、終止地的海航售票處或引起非自愿退票發(fā)生地的海航授權(quán)的代理企業(yè)售票處辦理。七、處理退票的工作程序1.查驗(yàn)客票是否有效，未使用的乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)是否齊全；2.核對旅客的有效身份證件；3.根據(jù)退票原因確定屬于自愿退票還是非自愿退票；4.已定妥座位的旅客要求退票，應(yīng)取消原訂座記錄或旅客申退的航段；5.根據(jù)退票規(guī)定計(jì)算出實(shí)退金額，填開收費(fèi)單，并請旅客簽收，電子客票填寫電子自動退票表格，生成退票單，若旅客已經(jīng)打印過“行程單”，必須要回收后方可為其辦理退票；6.將退款和收費(fèi)單的旅客聯(lián)交給旅客；7.將客票未使用的乘機(jī)聯(lián)、旅客聯(lián)或“行程單”附在收費(fèi)單財(cái)務(wù)聯(lián)上交給財(cái)務(wù)部門。例演出公司委托某票務(wù)公司預(yù)訂了78張國際機(jī)票，并由票務(wù)公司代為墊付全部機(jī)票款28萬余元。后演出公司以行程調(diào)整為由要求退票，產(chǎn)生退票費(fèi)16萬余元。該費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)？分析【提示】預(yù)定國際機(jī)票當(dāng)審慎，客戶自身原因退票產(chǎn)生費(fèi)用自行承擔(dān)。國際航班不同于國內(nèi)航班，國際航班由于退票后會產(chǎn)生航空座位虛耗，航空公司只退部分稅金。因所涉航班的承運(yùn)航空公司均在境外，要求票務(wù)公司自行向承運(yùn)航空公司獲取直接證明退票費(fèi)問題的材料存在困難。從日常生活法則判斷，旅客由于自身原因在航空公司預(yù)訂機(jī)票后又要求退票，必然給航空公司機(jī)票的正常銷售和運(yùn)營帶來不利影響，航空公司收取退票費(fèi)符合市場規(guī)律和實(shí)際情況。任務(wù)六

客票銷售相關(guān)業(yè)務(wù)一、客票遺失的處理旅客購買紙質(zhì)機(jī)票后，由于丟失、被盜、被搶等原因，造成旅客的客票全部或部分遺失或殘損，或旅客出示的客票未能包括所有未使用的乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)，即為客票遺失。電子客票沒有票證遺失、被冒用，或被涂改的風(fēng)險(xiǎn)。1.紙質(zhì)客票掛失（1）旅客申請掛失旅客遺失紙質(zhì)客票，應(yīng)以書面形式，在所乘航班飛機(jī)規(guī)定離站時(shí)間1小時(shí)前向承運(yùn)人或銷售代理人申請掛失。承運(yùn)人或代理人接到旅客掛失后，應(yīng)記錄在案并立即通告有關(guān)各地，聲明掛失客票作廢，以防客票被他人冒用。但申請掛失前，客票如已被冒用或冒退，航空公司不承擔(dān)責(zé)任。旅客申請掛失，須出示其有效身份證件及有旅客簽名的關(guān)于遺失票證情況的書面說明，應(yīng)包括遺失過程簡述及原購票的日期、地點(diǎn)，遺失客票上的航程、航班號、乘機(jī)日期以及足以證實(shí)該客票遺失的其他資料和證明。如申請報(bào)失者不是旅客本人，須出示旅客本人和報(bào)失人的有效身份證件。（2）處理掛失申請?jiān)诮拥铰每蛼焓暾埡?，?yīng)協(xié)助旅客填寫“XX航空公司遺失票證報(bào)失申請書”，并根據(jù)旅客提供的情況，向遺失票證原出票部門或代理人查證遺失票證的情況，盡可能取得該票證的出票人聯(lián)（或副本），認(rèn)真核對所提供的資料，同時(shí)立即在訂座系統(tǒng)中查找旅客訂座的詳細(xì)資料，然后在旅客訂座記錄（PNR）中輸入相關(guān)信息。立即用傳真或電報(bào)的方式通知可能發(fā)生冒用、冒退或冒領(lǐng)的銷售、值機(jī)等相關(guān)部門，包括遺失票證的始發(fā)站、經(jīng)停站和到達(dá)站的值機(jī)、座位控制和售票部門。（3）辦理退票客票有效期滿后30天內(nèi)，經(jīng)查實(shí)客票未被冒用、冒退，重新購票的旅客可憑“遺失客票退款申請書”辦理遺失客票的退票手續(xù)，按票面價(jià)退款，收取相關(guān)退票手續(xù)費(fèi)及工本費(fèi)。2.殘損紙質(zhì)客票的處理客票殘損嚴(yán)重，且無法辨認(rèn)，按遺失客票處理；殘損客票能夠辨認(rèn)出客票號（全部）、航程或航段、旅客姓名等信息，可據(jù)此補(bǔ)開客票，收取手續(xù)費(fèi)人民幣100元（具體請參考各航空公司對手續(xù)費(fèi)的規(guī)定）。殘損的不定期客票不能辦理補(bǔ)開，按遺失客票處理。3.定期客票遺失的處理定期客票遺失后，經(jīng)核實(shí)客票未被冒用或冒退，可予補(bǔ)發(fā)原定航班的新客票。補(bǔ)發(fā)的客票應(yīng)加蓋或簽注“補(bǔ)發(fā)”字樣，不能再辦理退票。按遺失客票處理程序和票價(jià)的限制條件，航空公司可對遺失客票分別作出“按遺失票證處理規(guī)定退還票款”、“不予受理”或“補(bǔ)開票證”的處理。4.不定期客票遺失的處理遺失的不定期紙質(zhì)客票不能辦理補(bǔ)開手續(xù)，旅客應(yīng)及時(shí)向原購票地點(diǎn)提供證明后申請掛失，受理掛失的單位應(yīng)及時(shí)通告各有關(guān)承運(yùn)人。經(jīng)查證未被冒用、冒退，待客票有效期滿后的30天內(nèi)，辦理退款手續(xù)。5.未經(jīng)查證的遺失紙質(zhì)客票處理對未經(jīng)查證的遺失紙質(zhì)客票，航空公司有權(quán)不予補(bǔ)開客票。如旅客要求乘機(jī)，須另購客票。待報(bào)失得到認(rèn)可后可根據(jù)有關(guān)遺失客票的退款規(guī)定，予以辦理退款。補(bǔ)開的客票不能辦理退款或變更；已補(bǔ)開的客票又遺失，不予辦理報(bào)失手續(xù)。已經(jīng)辦理報(bào)失手續(xù)的遺失紙質(zhì)客票又重新找到，不能重新使用。二、客票變更業(yè)務(wù)的處理旅客購買定期客票后，出于個(gè)人原因或航空公司安排失誤而要求變更乘機(jī)日期、航班、航程、座位級別或換乘機(jī)人，稱之為客票變更。1.客票變更的有效性規(guī)定要求變更的客票必須在客票有效期內(nèi)，逾期的無效客票不得變更；電子客票變更，必須先用DETR指令查看客票信息，狀態(tài)為“OPENFORUSE”才可以予以更改。要求變更的客票不得違反票價(jià)限制條件，如承運(yùn)人提供的較低折扣的機(jī)票往往都附加“不得簽轉(zhuǎn)”、“不得變更”等限制條款，客票的變更工作一定要遵循限制條款。

2.自愿變更的處理規(guī)定旅客購票后，因旅客自身原因而主動向承運(yùn)人提出改變原機(jī)票上所列明的航班、日期等要求稱之為自愿變更。（1）變更航班旅客購買正常票價(jià)的客票后，如要改變航班、日期，必須在原定航班停止辦理乘機(jī)手續(xù)前提出并予以辦理；如在停止辦理乘機(jī)手續(xù)后提出，并且決定繼續(xù)乘坐原承運(yùn)人的后續(xù)航班，可予以免費(fèi)辦理，但僅限一次。如旅客要求再次變更，每次應(yīng)支付票價(jià)5%的手續(xù)費(fèi)。若旅客要求變更的航班和日期是在原承運(yùn)人航班沒有可利用座位或旅客不同意由原承運(yùn)人安排航班和日期的情況下，則按自愿退票辦理。持特種票價(jià)客票的旅客要求改變航班、日期，應(yīng)遵守該特種票價(jià)規(guī)定的條件。（2）變更艙位旅客購票后要求把原有艙位更改至較高等級艙位，在航班座位和時(shí)間均允許的情況下，應(yīng)積極予以辦理，并補(bǔ)收原票價(jià)與較高等級艙位票價(jià)的差額。旅客購票后要求把原有艙位更改至較低等級艙位，應(yīng)先將原票按自愿退票規(guī)定辦理，再按變更后的艙位重新購票。（3）變更承運(yùn)人旅客購票后要求變更承運(yùn)人，處理辦法按簽轉(zhuǎn)規(guī)定辦理。（4）變更航程或乘機(jī)人旅客購票后欲改變航程或乘機(jī)人，原票均按自愿退票規(guī)定辦理退票，根據(jù)新航程或新乘機(jī)人姓名重新購票。團(tuán)隊(duì)旅客購票后，如自愿改變航班、日期、艙位等級、航程，均按各航空公司團(tuán)體旅客現(xiàn)行規(guī)定辦理。3.非自愿變更的處理規(guī)定旅客購票后，由于天氣、空中交通管制、飛機(jī)機(jī)務(wù)故障、承運(yùn)人調(diào)度失誤等無法控制或不能預(yù)見的原因以致航班取消、提前、延誤、航程改變、銜接錯失或不能提供旅客原已證實(shí)的座位，旅客要求變更航班、日期等為非自愿變更。通常航空公司應(yīng)當(dāng)考慮旅客的合理需要，為旅客優(yōu)先安排有可利用座位的本承運(yùn)人的后續(xù)航班；如本公司無法承運(yùn)，在征得旅客及有關(guān)承運(yùn)人的同意后，為其辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)。若由承運(yùn)人原因造成的變更，承運(yùn)人有義務(wù)安排航班將旅客運(yùn)達(dá)目的地或中途分程地點(diǎn)，票款、逾重行李費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)用的差額多退少不補(bǔ)。由于承運(yùn)人原因，造成旅客艙位等級變更時(shí)，票款的差額多退少不補(bǔ)。如頭等艙改為普通艙，應(yīng)退還票價(jià)差額；普通艙改為頭等艙，不再收取差額。因不正常航班需通知團(tuán)隊(duì)進(jìn)行變更的，各營業(yè)部需要根據(jù)PNR中的TRADEID項(xiàng)中的訂單編號在網(wǎng)上團(tuán)隊(duì)銷售系統(tǒng)中提取團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)信息，包括聯(lián)系組，進(jìn)行通知。同時(shí)，營業(yè)部應(yīng)通知各需求提交用戶，在提交需求時(shí)，填寫正確的聯(lián)系電話，以方便進(jìn)行不正常航班的通知及協(xié)調(diào)。4.客票變更的處理程序（1）變更航班、日期的處理程序①旅客購票后，如需要變更乘機(jī)日期、航班售票人員按照旅客所提的要求，查看航班訂座情況，如有座位，應(yīng)取消原訂座的記錄做相應(yīng)的更改，原PNR訂座記錄編碼不變。如原PNR已取消，則重新訂座。②按照更改后的航班、乘機(jī)日期、離站時(shí)間等詳細(xì)、清晰地填寫“更改條”或“簽轉(zhuǎn)證明”的各項(xiàng)內(nèi)容，經(jīng)辦人簽名并加上辦理變更的時(shí)間后，將“更改條”可粘貼部分粘貼在變更乘機(jī)聯(lián)“訂座情況”欄的右邊（必能粘貼在該欄的“承運(yùn)人”上），然后加蓋業(yè)務(wù)印章。電子客票將填好并加蓋業(yè)務(wù)章的“簽轉(zhuǎn)證明”交給旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。沒有加蓋業(yè)務(wù)章的“更改條”應(yīng)視作無效。③在原“旅客購票單”（如有）上作相應(yīng)的更改，歸類存檔。（2）艙位變更的處理程序①旅客購票后，如在航班起飛前在地面提出自愿變更至相同航程較高等級艙位時(shí)，應(yīng)要求旅客出具含有有效乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)的客票。按照旅客所提的要求，查看訂座情況，如有座位，應(yīng)提取原訂座的記錄做相應(yīng)的更改，原PNR編號不變。例李莉購買了一張11月14日CZ3101航班CAN-PEK的Y艙機(jī)票，票價(jià)2000.00元，客票號碼784-2208913873。由于行程有改動，李莉于2月12日前往南航廣州營業(yè)部售票處要求改簽到11月13日CZ3105航班CAN-PEK的F艙，工作人員應(yīng)如何處理？1）通過訂座系統(tǒng)查詢