酒店顧客滿(mǎn)意度研究

畢業(yè)設(shè)計(jì)〔論文〕題目：廣州××大酒店顧客滿(mǎn)足度爭(zhēng)辯廣州××大酒店顧客滿(mǎn)足度的爭(zhēng)辯摘要２１世紀(jì)是以效勞取勝的時(shí)代，隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越加劇烈，酒店產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化和消費(fèi)者消費(fèi)心理的日趨成熟，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求，酒店市場(chǎng)已從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)生存的根本準(zhǔn)那么是讓顧客滿(mǎn)足，誰(shuí)能取悅于客戶(hù)誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)。本文以廣州××大酒店為爭(zhēng)辯對(duì)象，從不同的角度對(duì)顧客滿(mǎn)足度進(jìn)展分析，分別從酒店自身內(nèi)部環(huán)境的探究和顧客問(wèn)卷調(diào)查來(lái)分析影響顧客滿(mǎn)足度的因素，探討提高顧客滿(mǎn)足度的對(duì)策。本文認(rèn)為可以從改善硬件和消遣設(shè)施、提升員工滿(mǎn)足度、建立客戶(hù)關(guān)系管理體系、提高效勞質(zhì)量這四個(gè)方面來(lái)考慮執(zhí)行，以到達(dá)提升客戶(hù)的滿(mǎn)足度的目的，使酒店的業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力得到提升。關(guān)鍵詞：××大酒店；顧客滿(mǎn)足度；對(duì)策ThesurveyoncustomersatisfactionofImperialTradersHotelAbstractThe２１centuryistheagewinningwithservice.Withthedevelopmentofeconomicglobalization，thehotelindustryhasbecomemoreandmorecompetitive.ThefactthatgrowinghomogenizationofHotelproductsandincreasinglymatureofconsumer'sconsumptionpsychologyhasmadehigherdemandsonhotelbusiness，andhotelmarkethasshifteditsrolefromaseller'smarkettoabuyer'smarket.Basiccriterionforbusinesstosurvivalissatisfyingcustomers——theonewhocanpleasethecustomercanwinthemarket.ThisthesisregardsImperialTradersHotelastheresearchobjecttoanalyzefactorsaffectingcustomersatisfactionandstudythecountermeasures，fromdifferentpointofviewtoanalyzethecustomersatisfaction，respectivelyowninternalenvironmentofthehotelandcustomers’questionnairesurvey.Asforthecountermeasures，threewayscanbeimplementedtohelphotelsattainthegoalofraisingcustomersatisfactionandenhanceperformanceandcompetitivenessbyimprovingemployeesatisfaction，buildingupamanagementsystemofcustomerrelationshipandprovidingpersonalizedservices.KeyWords：ImperialTradersHotel；customersatisfaction；Countermeasure目錄１緒論…………………１１.１選題依據(jù)………………１１.２文獻(xiàn)綜述…………１１.３爭(zhēng)辯的內(nèi)容和方法…………………３２理論綜述…………………４２.１顧客滿(mǎn)足度概念……………………４２.２顧客滿(mǎn)足度級(jí)別劃分………………４３廣州××大酒店顧客滿(mǎn)足度現(xiàn)狀分析…………………６３.１廣州××大酒店企業(yè)簡(jiǎn)介…………………６３.２廣州××大酒店顧客滿(mǎn)足度調(diào)查實(shí)證分析…………７４廣州××大酒店顧客滿(mǎn)足度反映的問(wèn)題………………１３４.１顧客需求不斷提高……………１３４.２酒店內(nèi)部效勞質(zhì)量不到位………１３４.３酒店外部競(jìng)爭(zhēng)劇烈……………１４５廣州××大酒店提升顧客滿(mǎn)足度的策略…………１５５.１改善酒店設(shè)施及價(jià)格…………１５５.２.提高員工的滿(mǎn)足度………………１５５.３提高效勞質(zhì)量………………………１７５.４建立客戶(hù)關(guān)系管理制度……………１９６結(jié)論……………………２１參考文獻(xiàn)……………………２２致謝……………………２３附錄……………………２４１緒論１.１選題依據(jù)隨著社會(huì)的持續(xù)進(jìn)展和人們的生活水平的不斷提高，GDP的穩(wěn)步增長(zhǎng)推動(dòng)了第三產(chǎn)業(yè)的快速進(jìn)展。作為第三產(chǎn)業(yè)支柱的酒店業(yè)，得到了很好的進(jìn)展。但隨著我國(guó)參加WTO后，大批的外國(guó)有名的集團(tuán)酒店紛紛進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，如洲際集團(tuán)、洲際酒店，凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)、萬(wàn)豪國(guó)際酒店管理集團(tuán)、雅高國(guó)際酒店管理集團(tuán)、希爾頓飯店集團(tuán)、香格里拉酒店、卡爾森國(guó)際酒店集團(tuán)、最正確西方國(guó)際集團(tuán)。我國(guó)的外鄉(xiāng)酒店生存和進(jìn)展空間受到了嚴(yán)峻的擠壓。同時(shí)由于飯店數(shù)量的劇增，產(chǎn)品的市場(chǎng)導(dǎo)向由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)賣(mài)方市場(chǎng)，主導(dǎo)權(quán)開(kāi)頭轉(zhuǎn)移到顧客的手中。而今的市場(chǎng)，你降價(jià)，我促銷(xiāo)式的低級(jí)競(jìng)爭(zhēng)，已不適合社會(huì)的進(jìn)展。在這樣的背景下我國(guó)酒店業(yè)面臨著如此劇烈的競(jìng)爭(zhēng)，該如何做才能突出重圍，贏得一席之地呢？２１世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是效勞競(jìng)爭(zhēng)，是基于顧客滿(mǎn)足的競(jìng)爭(zhēng)。作為企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，顧客滿(mǎn)足度不僅可以對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)、績(jī)效評(píng)價(jià)予以補(bǔ)充，而且能對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效果做出有效的把握和猜測(cè)。讓顧客滿(mǎn)足，是現(xiàn)代企業(yè)迎接挑戰(zhàn)，銳意進(jìn)取的根底和前提。誰(shuí)了解顧客的期望，準(zhǔn)時(shí)把握顧客的滿(mǎn)足程度，以最有效的途徑滿(mǎn)足和超越顧客期望，誰(shuí)能贏得顧客的心，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)。評(píng)定酒店效勞品質(zhì)的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿(mǎn)足度，顧客滿(mǎn)足必需“以顧客的需要為始點(diǎn)，以顧客的滿(mǎn)足度為終點(diǎn)〞。其顧客的滿(mǎn)足度越好，顧客的回頭率才會(huì)越高，因此如何提高顧客滿(mǎn)足度，將成為酒店取得成功的關(guān)鍵因素。本課題將借鑒大量文獻(xiàn)和實(shí)地調(diào)查，通過(guò)分析××大酒店的顧客滿(mǎn)足狀況，找出問(wèn)題，針對(duì)具體的不滿(mǎn)問(wèn)題進(jìn)展分析和講究，最終提出提高顧客滿(mǎn)足度的策略，期望對(duì)促使我國(guó)酒店業(yè)走上持續(xù)安康的進(jìn)展道路有所掛念。１.２文獻(xiàn)綜述在國(guó)內(nèi)，彭建軍〔２００５〕以中國(guó)酒店顧客為對(duì)象，實(shí)證爭(zhēng)辯了埋怨反響方式與顧客埋怨處理滿(mǎn)足度的相關(guān)關(guān)系。爭(zhēng)辯說(shuō)明，公司有多種理由鼓舞不滿(mǎn)足的顧客埋怨，埋怨管理是留住顧客的有效工具，但普遍而言，大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有有效的處理好顧客埋怨[１]。劉金蘭〔２００６〕認(rèn)為顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項(xiàng)效勞以形成的滿(mǎn)足或不滿(mǎn)足的態(tài)度。包括某種特定交易的顧客滿(mǎn)足和積累的顧客滿(mǎn)足度[２]。曹禮和〔２０２１〕認(rèn)為，在效勞經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是效勞。供給顧客滿(mǎn)足的優(yōu)質(zhì)效勞正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙。基于顧客滿(mǎn)足效勞質(zhì)量管理已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的個(gè)重要課題。探討了效勞質(zhì)量與顧客滿(mǎn)足的內(nèi)涵，關(guān)系及其差距分析模型的根底上，提出了加強(qiáng)效勞質(zhì)量管理的方法和途徑[３]。黃鍇〔２０２１〕認(rèn)為真正以客戶(hù)為中心的企業(yè)會(huì)腳踏實(shí)地地圍圍著客戶(hù)調(diào)整企業(yè)的整個(gè)營(yíng)運(yùn)模式，既要增加企業(yè)的自身盈利，又要考慮客戶(hù)的滿(mǎn)足度[４]。在國(guó)外，對(duì)于顧客滿(mǎn)足度，學(xué)者們從不同的角度提出了多種理解和生疏，１９６５年，美國(guó)學(xué)者cardozo對(duì)顧客滿(mǎn)足和不滿(mǎn)足開(kāi)頭爭(zhēng)辯。Hunt在１９７７年提出顧客滿(mǎn)足是一種經(jīng)由應(yīng)驗(yàn)與評(píng)估而產(chǎn)生的過(guò)程。同年，pfaf指出顧客滿(mǎn)足是產(chǎn)品組合的抱負(fù)與實(shí)際差異的反差。Quelch和akuchi〔１９８３年〕認(rèn)為顧客滿(mǎn)足受消費(fèi)前、消費(fèi)時(shí)消費(fèi)后三個(gè)步驟所分別涉及的因素的影響其中大局部學(xué)者強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是消費(fèi)者對(duì)某一消費(fèi)過(guò)程的期望與實(shí)際消費(fèi)經(jīng)受的比較，即顧客滿(mǎn)足是對(duì)所承受的產(chǎn)品或效勞過(guò)程進(jìn)展評(píng)估，以推斷是否能到達(dá)他們所期望的程度。進(jìn)入９０年月以來(lái)，顧客滿(mǎn)足爭(zhēng)辯已經(jīng)與顧客價(jià)值相聯(lián)系。支持這一觀點(diǎn)的代表人物是美國(guó)教授woodruff，他認(rèn)為顧客對(duì)滿(mǎn)足的推斷應(yīng)當(dāng)基于顧客在購(gòu)前建立的期望價(jià)值層次，顧客滿(mǎn)足是指在特定環(huán)境中使用一個(gè)企業(yè)供給的特定產(chǎn)品或效勞而產(chǎn)生的正面或負(fù)面的感受。這種感受可能是使一系列使用環(huán)境中的整體反響?！裁馈扯趴ā玻玻埃埃薄痴J(rèn)為顧客滿(mǎn)足度是全面質(zhì)量管理的內(nèi)在組成局部。顧客確定的期望、標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效要求推動(dòng)著全面質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理的核心就是通過(guò)產(chǎn)品和效勞解決顧客的問(wèn)題[５]。丘吉爾〔Churchill〕和Suprenant〔１９８２〕對(duì)不同類(lèi)別的產(chǎn)品購(gòu)置進(jìn)展?fàn)庌q的結(jié)果說(shuō)明，顧客對(duì)耐用品的滿(mǎn)足度主要是由耐用品的績(jī)效打算的。Tse和Wilton〔１９８８〕的理論和實(shí)證爭(zhēng)辯也指出，期望全都/不全都模型應(yīng)當(dāng)將績(jī)效對(duì)滿(mǎn)足的直接影響考慮進(jìn)去，績(jī)效在某些狀況下確實(shí)超過(guò)了期望對(duì)顧客滿(mǎn)足推斷的作用，證明白感知績(jī)效模型的有效性。在感知績(jī)效模型中，期望對(duì)顧客滿(mǎn)足度有直接的樂(lè)觀的影響?？?jī)效和期望對(duì)滿(mǎn)足度的作用大小取決于它們?cè)谠摌?gòu)造中的相對(duì)強(qiáng)弱。綜合考察了管理界中各專(zhuān)家對(duì)客戶(hù)管理所形成的觀點(diǎn)和爭(zhēng)辯成果，可以覺(jué)察顧客滿(mǎn)足度問(wèn)題的爭(zhēng)辯己有一些進(jìn)展，取得了肯定的成果。國(guó)外對(duì)本課題的爭(zhēng)辯歷史和現(xiàn)狀分析比較早，而國(guó)內(nèi)的爭(zhēng)辯相對(duì)較晚。特殊是對(duì)具體的酒店顧客滿(mǎn)足度爭(zhēng)辯缺乏系統(tǒng)性和完整性，尤其是較少?gòu)膶?shí)踐操作的角度來(lái)論述這一問(wèn)題，理論與實(shí)踐的結(jié)合程度不高，從理論層面和實(shí)踐環(huán)節(jié)都有待進(jìn)一步提高。筆者認(rèn)為應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上了解顧客的需求和期望，留意對(duì)顧客進(jìn)展調(diào)查、爭(zhēng)辯，分析引起顧客不滿(mǎn)足的因素。從酒店內(nèi)部的管理和員工的效勞方面等進(jìn)展系統(tǒng)的爭(zhēng)辯，提出預(yù)防和解決對(duì)策，進(jìn)而提高顧客的滿(mǎn)足度，促進(jìn)酒店業(yè)的進(jìn)展。１.３爭(zhēng)辯的內(nèi)容和方法本課題內(nèi)容〔１〕緒論。主要介紹課題選題依據(jù)、國(guó)內(nèi)外爭(zhēng)辯現(xiàn)狀以及課題爭(zhēng)辯的方法?！玻病硢?wèn)題的提出。主要介紹課題選題的來(lái)源及意義。介紹廣州××大酒店的根本狀況，通過(guò)對(duì)顧客的調(diào)查和內(nèi)部的訪談，分析酒店存在的顧客滿(mǎn)足度問(wèn)題?！玻场硰念櫩筒粷M(mǎn)足的因素中，在相關(guān)學(xué)術(shù)資料及筆者的爭(zhēng)辯所得根底上，提出解決顧客不滿(mǎn)足的策略及提高顧客滿(mǎn)足度的對(duì)策。爭(zhēng)辯方法〔１〕調(diào)查法。主要實(shí)地深化酒店實(shí)習(xí)，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷和在工作中收集酒店內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)和酒店顧客的意見(jiàn)，了解自己所需要的狀況?！玻病逞堇[歸納法。本文運(yùn)用歸納法，介紹和爭(zhēng)辯××大酒店的經(jīng)營(yíng)和管理狀況，由材料歸納得出結(jié)論，最終得到提高顧客滿(mǎn)足度的策略?！玻场澄墨I(xiàn)爭(zhēng)辯法。通過(guò)閱讀國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)專(zhuān)著，積累了不少專(zhuān)家學(xué)者的爭(zhēng)辯成果，對(duì)相關(guān)概念進(jìn)展界定，為本文的爭(zhēng)辯供給理論支持。

２．理論綜述２.１顧客滿(mǎn)足度概念顧客滿(mǎn)足是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必需履行的需求或期望已被滿(mǎn)足的程度的感受。滿(mǎn)足度是顧客滿(mǎn)足狀況的反響，它是對(duì)產(chǎn)品或者效勞性能，以及產(chǎn)品或者效勞本身的評(píng)價(jià)；給出了〔或者正在給出〕一個(gè)與消費(fèi)的滿(mǎn)足感有關(guān)的歡快水平，包括低于或者超過(guò)滿(mǎn)足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。顧客滿(mǎn)足度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿(mǎn)足的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿(mǎn)足，能使得顧客在一種狀況下滿(mǎn)足的東西，在另一種狀況下未必能使其滿(mǎn)足。只有對(duì)不同的顧客群體的滿(mǎn)足度因素格外了解，才有可能實(shí)現(xiàn)１００%的顧客滿(mǎn)足。２.２顧客滿(mǎn)足度級(jí)別劃分顧客滿(mǎn)足級(jí)度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或效勞之后，所產(chǎn)生的滿(mǎn)足狀態(tài)等次。前面所述，顧客滿(mǎn)足度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)展界定，否那么就無(wú)法對(duì)顧客滿(mǎn)足度進(jìn)展評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)展劃分假設(shè)干層次，相應(yīng)可以把顧客滿(mǎn)足程度分成五個(gè)級(jí)度。五個(gè)級(jí)度為：很不滿(mǎn)足、不滿(mǎn)足、一般、滿(mǎn)足和很滿(mǎn)足。管理專(zhuān)家依據(jù)心理學(xué)的梯級(jí)理論對(duì)五梯級(jí)給出了如下參考指標(biāo)：〔１〕很不滿(mǎn)足指征：憤慨、憤怒、投訴、反宣揚(yáng)分述：很不滿(mǎn)足狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或效勞之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找時(shí)機(jī)投訴，而且還會(huì)利用一切時(shí)機(jī)進(jìn)展反宣揚(yáng)以發(fā)泄心中的不快。〔２〕不滿(mǎn)足指征：生氣、苦惱分述：不滿(mǎn)足狀態(tài)是指顧客在購(gòu)置或消費(fèi)某種商品或效勞后所產(chǎn)生的生氣、苦惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可牽強(qiáng)忍受，期望通過(guò)肯定方式進(jìn)展彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)展反宣揚(yáng)，提示自己的親朋不要去購(gòu)置同樣的商品或效勞?！玻场骋话阒刚鳎簾o(wú)明顯正、負(fù)心情分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或效勞過(guò)程中所形成的沒(méi)有明顯心情的狀態(tài)。也就是對(duì)此既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去。〔４〕滿(mǎn)足指征：滿(mǎn)意、贊揚(yáng)、開(kāi)心分述：滿(mǎn)足狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或效勞時(shí)產(chǎn)生的滿(mǎn)意、贊揚(yáng)和開(kāi)心狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以確定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推舉，自己的期望與現(xiàn)實(shí)根本相符，找不出大的圓滿(mǎn)所在?！玻怠澈軡M(mǎn)足指征：感動(dòng)、滿(mǎn)足、感謝分述：很滿(mǎn)足狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或效勞之后形成的感動(dòng)、滿(mǎn)足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全到達(dá)，沒(méi)有任何圓滿(mǎn)，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而驕傲，還會(huì)利用一切時(shí)機(jī)向親朋宣揚(yáng)、介紹推舉，期望他人都來(lái)消費(fèi)之。五個(gè)級(jí)度的參考指標(biāo)類(lèi)同顧客滿(mǎn)足級(jí)度的界定是相對(duì)的，由于滿(mǎn)足雖有層次之分，但到底界限模糊，從一個(gè)層次到另一個(gè)層次并沒(méi)有明顯的界限。之所以進(jìn)展顧客滿(mǎn)足級(jí)度的劃分，目的是供企業(yè)進(jìn)展顧客滿(mǎn)足程度的評(píng)價(jià)之用。３廣州××大酒店顧客滿(mǎn)足度現(xiàn)狀分析３.１廣州××大酒店企業(yè)簡(jiǎn)介酒店概況廣州××大酒店按國(guó)際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)打造的商務(wù)型酒店，一九九三年三月開(kāi)業(yè)以來(lái)，實(shí)行五星級(jí)會(huì)所式管理，為××及國(guó)內(nèi)商務(wù)人士供給豪華舒適的商住環(huán)境和豐富的康樂(lè)設(shè)施。酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間１９９３年３月，最近裝修時(shí)間２０２１年１０月現(xiàn)于２０２１年２月全新裝修投入營(yíng)運(yùn)中.，樓高１６層，客房總數(shù)１９６間套。位于廣州城市的核心商務(wù)區(qū)，坐擁主干道廣州大道和珠江新城，毗鄰天河城購(gòu)物中心，距琶洲交易會(huì)館僅需１０分鐘車(chē)程，距廣州火車(chē)東站僅需５分鐘車(chē)程，距番禺長(zhǎng)隆世界僅需１５分鐘。２０２１年××大酒店用專(zhuān)業(yè)與誠(chéng)意，打造一個(gè)全新的酒店，從全新客房的商務(wù)樓層和時(shí)尚風(fēng)格樓層的打造、全新商務(wù)型的宴會(huì)廳、華美堂皇的潮皇食府、浪漫雅致的西餐廳，到宏觀壯麗的酒店外觀和設(shè)計(jì)新穎的酒店大堂，××大酒店將以全新的面貌與英姿呈現(xiàn)在人們面前。酒店細(xì)心詮釋會(huì)所式精品酒店的效勞理念，設(shè)計(jì)時(shí)尚的大堂、雅致特色的各類(lèi)客房，高檔次的中餐潮皇食府，美華閣西式自助餐廳、酒吧、宴會(huì)及多功能會(huì)議廳房、萊曼納水療館、康體中心、室內(nèi)泳館、經(jīng)絡(luò)按摩館、牌藝室等商旅及休閑配套設(shè)施一應(yīng)俱全。酒店的商務(wù)設(shè)施齊全，功能先進(jìn)，擁有多功能宴會(huì)廳和多個(gè)會(huì)議廳。其中華美宮：位于酒店的三樓的多工功能宴會(huì)廳，面積６２８平方米，可容納４００位來(lái)賓，豪華的裝修，專(zhuān)業(yè)的音響燈光設(shè)備，專(zhuān)業(yè)的音響師和優(yōu)質(zhì)的餐飲效勞，克進(jìn)展大型的團(tuán)體會(huì)議，訂貨會(huì)，時(shí)裝秀，各式的雞尾酒會(huì)，自助餐會(huì)以及３８席中式婚宴，公司慶典宴會(huì)。中國(guó)廳，多功能會(huì)議室，面積２５７平方米，容納人數(shù)６０-１００人。廣東廳，可容納１５-３０人及A/B會(huì)議室。廣州××大酒店的設(shè)施〔１〕效勞設(shè)施：電梯、無(wú)線上網(wǎng)區(qū)域、免費(fèi)停車(chē)場(chǎng)、外幣兌換、有償接送機(jī)效勞、前臺(tái)行李存放、會(huì)議室、專(zhuān)職行李員、洗衣效勞、客房叫醒效勞、郵政效勞、商務(wù)中心，游泳池，健身房，運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，美容中心?！玻病巢惋嬓冢褐胁蛷d、西餐廳餐廳：美華閣，全天侯效勞，薈萃精彩的歐洲及東南亞美食，每日特殊推舉無(wú)國(guó)界自助美食，令你暢享一場(chǎng)視覺(jué)盛宴。潮皇食府：滿(mǎn)載歐陸風(fēng)情，雍容優(yōu)雅，為你供給正宗的潮州及粵式名菜。大堂吧：舒適優(yōu)雅的環(huán)境?！玻场持С挚?lèi)：Visacard、牡丹卡、金穗卡、長(zhǎng)城卡、龍卡、太平洋卡、萬(wàn)事達(dá)卡、運(yùn)通卡、大萊卡、JCBcard〔４〕交通位置：酒店毗鄰珠江新城，步行可至廣州購(gòu)書(shū)中心，交通便利。距離廣州購(gòu)書(shū)中心１.６公里，步行約２５分鐘，-距離珠江新城１.３公里，步行約２０分鐘：距離天河體育中心２.５公里，乘坐出租車(chē)約５分鐘；距離北京路步行街６公里，乘坐出租車(chē)約１０-１５分鐘：距離廣州新白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)４０公里，乘坐出租車(chē)約４５分鐘；距離廣州東站６公里。３.２廣州××大酒店顧客滿(mǎn)足度調(diào)查實(shí)證分析顧客滿(mǎn)足度既是度量飯店效勞質(zhì)量的唯一尺度，又是影響顧客今后消費(fèi)行為的重要因素。顧客滿(mǎn)足度調(diào)查會(huì)產(chǎn)生有關(guān)酒店變現(xiàn)以及顧客意見(jiàn)的大量信息，這些信息對(duì)酒店的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐來(lái)說(shuō)具有重要的價(jià)值?！荆丁勘敬侮P(guān)于廣州××大酒店顧客滿(mǎn)足度的調(diào)查實(shí)行書(shū)面問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷、網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查和訪談的方式，設(shè)定了一系列指標(biāo)，請(qǐng)調(diào)查者在問(wèn)卷上選出適宜的答案，然后將收集上來(lái)的問(wèn)卷進(jìn)展匯總、整理、分析，找出影響顧客滿(mǎn)足度的關(guān)鍵因素，為酒店今后的工作提出建議。注：１′代表-格外滿(mǎn)足２′代表-滿(mǎn)足３′代表-一般４′代表-不滿(mǎn)足５′代表-格外不滿(mǎn)足調(diào)查內(nèi)容及分析客人對(duì)酒店的第一印象客人對(duì)酒店的第一印象調(diào)查結(jié)果如表３-１顯示：表３-１客人對(duì)酒店的第一印象評(píng)分１２３４５人數(shù)０１２５１２５１２評(píng)分：１′２′３′４′５′所占百分比：０％１２％５１%２５%１２%圖３.１客人對(duì)酒店的第一印象上表顯示，客人對(duì)酒店的第一印象一般，酒店在外觀和前廳應(yīng)進(jìn)展改善。３.２.１.２酒店客房的舒適程度客人對(duì)酒店客房舒適度的調(diào)查結(jié)果如表３-１顯示：表３-２客房的舒適程度客房的舒適程度評(píng)分１２３４５設(shè)施布局人數(shù)０４５３２６７清潔狀況５３２２０１１３２隔音狀況４３９２０２３１４評(píng)分１′２′３′４′５′設(shè)施布局：０%４%５３%２６%７%清潔狀況：５%８%２０%３５%３２%隔音狀況：０%１３%２０%５３%１４%上表顯示，客人對(duì)客房舒適狀況的滿(mǎn)足度較高，說(shuō)明酒店客房根本能夠滿(mǎn)足客人需求.但房間的的布局上存在欠缺。３.２.１.３酒店餐飲滿(mǎn)足度狀況客人對(duì)酒店餐飲滿(mǎn)足度狀況的調(diào)查結(jié)果如表３-１顯示：表３-３餐飲滿(mǎn)足度狀況餐飲狀況評(píng)分１２３４５就餐環(huán)境人數(shù)１２３０４６１７５菜肴風(fēng)味９３５４０１２４供膳效率０７２６３５３５圖３.３餐飲滿(mǎn)足度狀況評(píng)分１′２′３′４′５′就餐環(huán)境：１２%３０%４６%１７%５%菜肴風(fēng)味：９%３５%４０%１２%４%供膳效率：０%７%２３%３５%３５%上表顯示，雖然有大局部顧客對(duì)酒店的餐飲狀況表示滿(mǎn)足，但還是有小局部顧客對(duì)菜肴風(fēng)味和供膳效率存在不滿(mǎn)，酒店對(duì)上述兩方面應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn).酒店效勞質(zhì)量滿(mǎn)足度客人對(duì)酒店酒店效勞質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果如表３-１顯示：表３-４效勞質(zhì)量滿(mǎn)足度效勞質(zhì)量評(píng)分１２３４５效勞態(tài)度人數(shù)１１３２０４３２３效勞效率９１２２４３８１７圖３.４酒店效勞質(zhì)量滿(mǎn)足度評(píng)分：１′２′３′４′５′效勞態(tài)度：１%１３%２０%４３%２３%效勞效率：９%１２%２４%３８%１７%上表顯示，絕大局部顧客對(duì)該酒店的效勞質(zhì)量持否認(rèn)態(tài)度，這也說(shuō)明白該酒店的效勞質(zhì)量處在肯定的欠缺。酒店平安狀況滿(mǎn)足度客人對(duì)酒店酒店平安狀況的調(diào)查結(jié)果如表３-１顯示：表３-５平安狀況滿(mǎn)足度平安狀況評(píng)分１２３４５人數(shù)１４２４４０１３９評(píng)分１′２′３′４′５′所占百分比：１４%２４%４０%１３%９%圖３.５平安狀況滿(mǎn)足度上表顯示，全部顧客對(duì)此項(xiàng)持確定態(tài)度，說(shuō)明酒店在平安方面做得很好，可以作為酒店吸引客人的一大優(yōu)點(diǎn)，但仍舊有顧客埋怨該酒店有較頻繁的騷擾.酒店消遣工程設(shè)施客人對(duì)酒店酒店效勞質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果如表３-１顯示：表３-６消遣工程設(shè)施滿(mǎn)足度消遣工程設(shè)施評(píng)分１２３４５人數(shù)０８６３２０９圖３.６消遣工程設(shè)施滿(mǎn)足度評(píng)分１′２′３′４′５′所占百分比：０%８%６３%２０%９%上表顯示，大局部顧客對(duì)消遣設(shè)施要求并不高，有顧客埋怨網(wǎng)速較慢，還有局部顧客沒(méi)有使用過(guò)酒店的消遣設(shè)施.消費(fèi)水平較高，內(nèi)容相對(duì)不豐富。交通滿(mǎn)足度狀況客人對(duì)酒店酒店效勞質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果如表３-７顯示：表３-７交通滿(mǎn)足度狀況交通狀況評(píng)分１２３４５人數(shù)１０３３５７８２圖３.７交通滿(mǎn)足度狀況評(píng)分：１′２′３′４′５′所占百分比：１０%３３%５７%８%２%上表顯示，客人對(duì)該酒店地處市中心，交通便利的地理優(yōu)勢(shì)比較滿(mǎn)足.這是酒店的最大優(yōu)點(diǎn)，酒店可將此優(yōu)點(diǎn)最大化。調(diào)查結(jié)論：從總體上看，在我們調(diào)查的１００中，有６５名男性，３５名女性，年齡層在２５～３５的有７５名，占總數(shù)的７５％，年齡最大的為５５歲。在這些調(diào)查對(duì)象中，有８０％屬于管理、銷(xiāo)售人員，月收入根本在１０００～４０００元左右，入住目的都是政府會(huì)議和商務(wù)洽談，會(huì)展商，主要通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂或者公司的直接支配入住酒店，僅有３０％的顧客是通過(guò)親友介紹知道該酒店。從局部上看，客人對(duì)××大酒店的評(píng)分中，有６５％的分?jǐn)?shù)集中在３′～４′，說(shuō)明客人對(duì)該酒店的整體印象較差，口碑不好?？腿酥饕獙?duì)××大酒店客房的清潔狀況，交通以及餐廳的菜肴風(fēng)味反響良好，但對(duì)效勞員的效勞質(zhì)量反映格外差。因此，在調(diào)查的１００人中，有４５人表示不會(huì)再次入住該酒店，比率高達(dá)４５％。調(diào)查建議〔１〕經(jīng)營(yíng)是飯店的核心工作，酒店本身應(yīng)當(dāng)有創(chuàng)新意識(shí)，打造自己的還要連續(xù)進(jìn)展酒店設(shè)施的改造，不斷使酒店品位、檔次升級(jí)；要實(shí)行多種形式全面宣揚(yáng)飯店的硬件和軟件，宣揚(yáng)飯店人文理念和企業(yè)文化；不連續(xù)推陳出新，提高飯店的知名度和美譽(yù)度；要不斷深化經(jīng)營(yíng)改革，實(shí)行各種鼓勵(lì)措施，調(diào)發(fā)動(dòng)工的樂(lè)觀性，優(yōu)化客源構(gòu)造。所以酒店在營(yíng)銷(xiāo)管理方面可以實(shí)行以下措施：第一是對(duì)酒店客源資料進(jìn)展搜集與分析，其次是不斷把握世界需求的新潮流，第三是對(duì)酒店客源不同需求狀態(tài)進(jìn)展針對(duì)性管理?！玻病尘频甑男谫|(zhì)量是影響顧客滿(mǎn)足度的關(guān)鍵因素，必需提高效勞質(zhì)量，特殊是員工的素養(yǎng)和思維模式，有滿(mǎn)足的員工，才會(huì)有滿(mǎn)足的客人?！玻场硨?duì)四星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)影響顧客滿(mǎn)足度的最重要因素是價(jià)格，其次是舒適和效勞。四星級(jí)酒店的顧客很看重價(jià)格，在為顧客供給周到效勞和舒適的體驗(yàn)的同時(shí)，更應(yīng)努力的節(jié)省本錢(qián)，為顧客供給盡可能低得價(jià)格?！玻础成虅?wù)型酒店，其功能應(yīng)以商務(wù)客人的需求為中心，重點(diǎn)保證便利、快捷、高效。加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通聯(lián)絡(luò)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)展感情投資，使客戶(hù)感覺(jué)到酒店對(duì)他們的重視４.廣州××大酒店顧客滿(mǎn)足度反映的問(wèn)題４.１酒店外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境劇烈〔１〕國(guó)際有名品牌酒店的進(jìn)入，隨著我國(guó)參加WTO后，大批的外國(guó)有名的集團(tuán)酒店紛紛進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，如洲際集團(tuán)、洲際酒店，凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)、萬(wàn)豪國(guó)際酒店管理集團(tuán)、雅高國(guó)際酒店管理集團(tuán)、希爾頓飯店集團(tuán)、香格里拉酒店、卡爾森國(guó)際酒店集團(tuán)、最正確西方國(guó)際集團(tuán)?！玻病硰V州的酒店業(yè)進(jìn)展?fàn)顟B(tài)整體進(jìn)展快速，無(wú)論是經(jīng)濟(jì)型飯店還是高端酒店，都處于飽和的狀態(tài)。四星級(jí)酒店無(wú)論在價(jià)格上還是效勞質(zhì)量上都沒(méi)什么優(yōu)勢(shì)?！玻场辰鲁侵苓叕F(xiàn)有的酒店競(jìng)爭(zhēng)，××酒店周邊的經(jīng)濟(jì)型飯店與日俱增，特殊是七天連鎖酒店等經(jīng)濟(jì)型酒店，在廣州大道中的五星級(jí)酒店索菲特大酒店，無(wú)論是價(jià)格還是效勞方面都面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)。４.２酒店內(nèi)部效勞質(zhì)量不到位〔１〕管理層次不同，酒店管理者領(lǐng)導(dǎo)精力有限，監(jiān)管不到位，由于屬于外資企業(yè)，高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通方面消滅問(wèn)題，存在思想、文化和語(yǔ)言差異。〔２〕效勞欠佳和硬件進(jìn)展不協(xié)調(diào)，由于地處廣州中心城，房?jī)r(jià)過(guò)高，房間面積小，剛裝修完，房間氣味中，燈光過(guò)于光明，影響睡眠質(zhì)量。〔３〕局部效勞員的素養(yǎng)差，學(xué)歷低，效勞態(tài)度不斷正，消極怠慢，對(duì)酒店的文化不理解。個(gè)別員工職業(yè)道德水平不高，對(duì)客人喪失的物品占為己有，影響酒店的形象。如有些效勞員為圖省事，對(duì)顧客一些合理的效勞外要求以酒店規(guī)定為由予以拒絕，不能從客人的角度來(lái)供給效勞。甚至以貌取人，存在卑視性的效勞。各部門(mén)存在溝通障礙，協(xié)調(diào)力量不強(qiáng)只留意自身的利益，各自為政，而無(wú)視總體的利益?！玻础硢T工對(duì)酒店的薪酬制度不滿(mǎn)足，酒店的人才流淌度格外大，員工的素養(yǎng)參差不齊，留不住專(zhuān)業(yè)人才。酒店的管理層次多，員工沒(méi)有任何的自主決策力量，每一件打算都得通過(guò)層層審批才能下達(dá)命令。４.３顧客需求不斷提高〔１〕隨著客戶(hù)消費(fèi)觀念的更新，酒店正確準(zhǔn)時(shí)地把握客人的消費(fèi)心理變得越來(lái)越困難。到酒店消費(fèi)的客人變得越來(lái)越挑剔，如何推陳出新，進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)，是酒店進(jìn)展的一大難題。〔２〕隨著網(wǎng)絡(luò)科技的進(jìn)展，網(wǎng)上訂房成為人們出差和旅游的首選渠道，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)資源共享，顧客可以快速有效的比照每家酒店的性?xún)r(jià)比及效勞質(zhì)量并從中選擇。５．廣州××大酒店提升顧客滿(mǎn)足度的策略５.１.改善酒店設(shè)施及價(jià)格〔１〕客房的布局合理調(diào)整。酒店套房的面積過(guò)大，而標(biāo)準(zhǔn)房的面積過(guò)小。房間應(yīng)進(jìn)展適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。房間應(yīng)增加電視頻道，特殊是歐美頻道，由于××大酒店的客人大多來(lái)源于外國(guó)，所以設(shè)施上要有中英文標(biāo)識(shí)，便利外國(guó)客人。同時(shí)也要適當(dāng)?shù)奶岣呔W(wǎng)速，便利客人辦公，房間的網(wǎng)絡(luò)要和商務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)連接，便利打印。〔２〕酒店消遣設(shè)施的改善。酒店不是跟隨時(shí)尚，而是制造時(shí)尚。要加強(qiáng)這方面上網(wǎng)效勞設(shè)施的改進(jìn)，降低效勞標(biāo)準(zhǔn)，增加效勞內(nèi)容和新型的效勞工程，吸引更多顧客來(lái)此消費(fèi)?！玻场痴{(diào)整住房的價(jià)格，使價(jià)格具有彈性。價(jià)格在效勞行業(yè)中扮演著一個(gè)比較重要的角色。客戶(hù)購(gòu)置的產(chǎn)品價(jià)值凹凸受到的效勞質(zhì)量的好壞，直接影響著他們的滿(mǎn)足程度。而大多數(shù)客戶(hù)更情愿多花錢(qián)來(lái)獲得更周到的效勞。在效勞業(yè)內(nèi)，客人的期望值可以成為高質(zhì)量的客戶(hù)效勞的導(dǎo)向。假設(shè)你的效勞質(zhì)量總是保持不變，在不考慮價(jià)格被動(dòng)的前提下，擁有較高期望值的客戶(hù)必定會(huì)對(duì)效勞產(chǎn)生較低的滿(mǎn)足度，這樣酒店的利益才能有更大的提高。５.２提高員工的滿(mǎn)足度------樹(shù)立以人為本的管理理念酒店生產(chǎn)和銷(xiāo)售的只是一個(gè)產(chǎn)品----效勞，而員工的素養(yǎng)、樂(lè)觀性、制造性與所供給效勞的關(guān)系尤其親密。當(dāng)酒店把員工放在第一位置時(shí)，員工為客戶(hù)供給的效勞也是真誠(chéng)、發(fā)自?xún)?nèi)心的。酒店只有擁有了仆人翁意識(shí)的員工，才能做到“來(lái)賓至上〞，換句話說(shuō)，沒(méi)有員工的滿(mǎn)足，也就不會(huì)存在來(lái)賓滿(mǎn)足。員工對(duì)酒店的情感投入越深，員工的歸屬感就會(huì)越強(qiáng)，精力也會(huì)越多。[７]因此，提高員工滿(mǎn)足度與忠誠(chéng)度，是提升酒店效勞水平的有效措施。留意員工培訓(xùn)〔１〕員工培訓(xùn)不僅僅是對(duì)新進(jìn)的員工入職培訓(xùn)，還得針對(duì)每個(gè)員工不同時(shí)期的培訓(xùn)，既要留意效勞技能的培訓(xùn)更需留意效勞意識(shí)的樹(shù)立，同時(shí)也得提高員工的情商。使他們成為感情上的富有者，才能給客人以熱忱和微笑，才能善解人意，理解客人，關(guān)心客人，讓客人在與飯店的聯(lián)系中，在承受效勞時(shí)，享受到賓至如歸的溫馨氣氛?！玻病硨?shí)行穿插培訓(xùn)，通過(guò)對(duì)員工實(shí)行穿插培訓(xùn)的方式，提高各個(gè)部門(mén)及效勞人員合作意識(shí)和協(xié)作力量。例如前廳部，客房部、工程部、選購(gòu)部、餐飲部之間進(jìn)展穿插培訓(xùn)，增進(jìn)各部門(mén)彼此的了解，削減部門(mén)沖突，在消滅問(wèn)題時(shí)彼此都能換位思考，提高工作的協(xié)調(diào)性和團(tuán)隊(duì)精神，從而削減員工在工作中摩擦的產(chǎn)生，擁有一個(gè)良好的工作氣氛，以提高員工的仆人翁意識(shí)和他們的工作樂(lè)觀性。【８】建立有效的薪酬嘉獎(jiǎng)機(jī)制〔１〕重視員工鼓勵(lì)，明確鼓勵(lì)與員工滿(mǎn)足的關(guān)系，鼓勵(lì)的意義在于滿(mǎn)足員工的各方面、各層次的正值需求。員工的薪酬包括工資、福利和非物質(zhì)性的酬勞，不同的工種有不同的工資制度。大多數(shù)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和員工的個(gè)人工作酬勞沒(méi)有掛鉤，對(duì)一樣崗位的員工會(huì)產(chǎn)生一個(gè)“干好干壞，干多干少一個(gè)樣〞的工作氣氛，對(duì)員工的鼓勵(lì)作用是格外有限的，最終員工將產(chǎn)生消極怠工的心理。所以管理者應(yīng)樹(shù)立重視員工的鼓勵(lì)的意識(shí)?！玻病骋罁?jù)員工的工作績(jī)效實(shí)行浮動(dòng)的工資方式，學(xué)習(xí)津貼應(yīng)當(dāng)依據(jù)員工的學(xué)習(xí)時(shí)間以及學(xué)習(xí)的等級(jí)來(lái)確定，而工齡工資和股權(quán)工資應(yīng)依據(jù)員工的工齡和股權(quán)來(lái)確定。每月舉辦一次啟動(dòng)大會(huì)，設(shè)置各種評(píng)比，授予員工“最正確員工〞、“正面樂(lè)觀員工〞等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，并將其姓名、照片等在宣揚(yáng)欄里加以張貼，使員工有備受敬重和重視的感覺(jué)，從而滿(mǎn)足員工的榮譽(yù)感。適當(dāng)授權(quán)，削減管理層次效勞授權(quán)就是把權(quán)利授予基層員工，讓他們?cè)诎l(fā)生效勞問(wèn)題時(shí)有權(quán)利來(lái)處理作出打算，使來(lái)賓滿(mǎn)足。在一線工作的員工，他們是最沒(méi)有打算權(quán)，當(dāng)對(duì)客效勞時(shí)，客人要求得到滿(mǎn)足快捷的答復(fù)，而創(chuàng)痛的金字塔形的管理組織構(gòu)造中，基層員工要層層向上匯報(bào)，再層層指示，在這樣一個(gè)相對(duì)漫長(zhǎng)的過(guò)程中，非但效勞效率降低而且客人對(duì)效勞質(zhì)量的投訴也就會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。[１０]〔１〕對(duì)員工適當(dāng)授權(quán)，管理者充分信任員工并授予更多的權(quán)利，使員工有機(jī)敏的態(tài)度和主動(dòng)權(quán)來(lái)對(duì)待顧客的不滿(mǎn)和共性化要求。酒店可以設(shè)定一個(gè)限額，員工在此限額內(nèi)可依據(jù)實(shí)際狀況自己做主，快速處理好顧客的要求。[１１]〔２〕建立一種開(kāi)放政策。管理層對(duì)員工賜予支持和鼓舞，走進(jìn)員工，參與一線員工的工作，傾聽(tīng)員工的心聲，告知員工改進(jìn)工作的建議和思想，每天的早、晚會(huì)賜予員工打氣，與員工共享工作閱歷。５.３提高效勞質(zhì)量酒店效勞質(zhì)量是指酒店為來(lái)賓供給效勞適合和滿(mǎn)足來(lái)賓需要的程度?；蛘哒f(shuō)，是指效勞能夠滿(mǎn)足來(lái)賓的需求特性的總和。店效勞質(zhì)量的優(yōu)與劣，是由客人的滿(mǎn)足程度打算的。顧客滿(mǎn)足或者不滿(mǎn)足心理形成的根源在于顧客的感知效勞質(zhì)量，美國(guó)學(xué)者Parasraman等人認(rèn)為，感知效勞質(zhì)量會(huì)直接影響顧客今后的購(gòu)置行為，[１２]感知質(zhì)量比產(chǎn)品質(zhì)量具有更大的發(fā)揮余地，成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。充分了解顧客的需求依據(jù)馬斯洛原理人有五大根本需求，不同的客人有不同的需求，例如在餐廳用餐，不同的人有不同的目的，有些客人是伴侶聚餐，期望有個(gè)歡快的氣氛，環(huán)境最為重要：有些客人是家人團(tuán)聚，價(jià)格不重要，需要一個(gè)安靜的環(huán)境：有些是為了飽肚，美味的餐點(diǎn)最為重要。酒店住宿也一樣，作為商務(wù)型的酒店，要覺(jué)察顧客同事也要制造顧客，應(yīng)充分了解客人的需求，滿(mǎn)足客人的期望，作為效勞型的酒店，要時(shí)刻關(guān)注顧客的需求的變化，依據(jù)顧客的需求變化調(diào)整酒店的效勞工程，以適時(shí)滿(mǎn)足顧客的需求。〔１〕縮小顧客期望值與實(shí)際值得差距，酒店在設(shè)計(jì)效勞產(chǎn)品時(shí)要進(jìn)展市場(chǎng)調(diào)和進(jìn)展需求分析，與時(shí)俱進(jìn)，準(zhǔn)時(shí)把握市場(chǎng)的變化，并鼓舞員工樂(lè)觀將效勞中存在的顧客需求隨時(shí)記錄，反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?！玻病尘频晟蠈庸芾碚咭匾晢T工和顧客所提的意見(jiàn)，并準(zhǔn)時(shí)作出調(diào)整個(gè)改革。要將顧客期望的效勞質(zhì)量目標(biāo)明確化，將效勞質(zhì)量目標(biāo)裝換為具體的標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，將方案付諸實(shí)踐。〔３〕建立企業(yè)的全部部門(mén)和員工全員參與的體系。酒店與顧客之間的關(guān)系需要酒店全部的部門(mén)與工作人員的共同維護(hù)，為此，酒店業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建立需要就考慮各個(gè)不同部門(mén)與員工的有效連接，建立跨部門(mén)效勞的客戶(hù)管理跟蹤系統(tǒng)。讓全體員工都能參與到酒店的管理中，員工之間相互監(jiān)視，互提意見(jiàn)?？稍O(shè)立經(jīng)理談天會(huì)，經(jīng)理每月抽出一天的時(shí)間與員工代表談天，如開(kāi)茶話會(huì)，反映各部門(mén)的狀況和改進(jìn)建議，拉近經(jīng)理與員工的距離，讓員工感覺(jué)自己受到重視，把酒店當(dāng)成自己的家，激發(fā)員工工作的樂(lè)觀性。顧客也可參與酒店的效勞的評(píng)價(jià)，鼓舞顧客多提意見(jiàn)，對(duì)提出可行意見(jiàn)的顧客賜予肯定的嘉獎(jiǎng)。供給共性化效勞二十一世紀(jì)是個(gè)張揚(yáng)的時(shí)代，酒店產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化和消費(fèi)者消費(fèi)心理的日趨成熟，對(duì)經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求，酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境比任何時(shí)候都錯(cuò)綜簡(jiǎn)單，酒店的競(jìng)爭(zhēng)壓力比任何時(shí)候都要大，酒店競(jìng)爭(zhēng)的更高層次的競(jìng)爭(zhēng)是效勞的共性化?！玻薄骋涣魑⑿ε诵奈⑿κ且粋€(gè)令人愉悅的表情，能使人與人之間消退隔膜，建立深厚的感情，到達(dá)潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的效果。微笑不費(fèi)分毫文，卻能夠給見(jiàn)到微笑的人留下奇特的印象。微笑效勞在酒店效勞中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言，效勞員的真誠(chéng)微笑可以使來(lái)賓心理產(chǎn)生完善感、親近感，縮小來(lái)賓與酒店的距離。從微笑中。可以將友好、融洽、和諧、敬重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的效勞打下良好的根底。在整個(gè)效勞的過(guò)程，微笑是迎賓曲、歡送來(lái)賓光臨：微笑是問(wèn)候語(yǔ)，歡送來(lái)賓到酒店消費(fèi)：微笑是祝酒詞、歌，向來(lái)賓送去親切問(wèn)候，微笑是賠禮語(yǔ)，解釋工作中的過(guò)失，微笑是歡送語(yǔ)，歡送來(lái)賓離開(kāi)酒店，在全方位中堅(jiān)持微笑效勞，就會(huì)得到來(lái)賓的敬重和理解?！玻病沉粢饧?xì)節(jié)，于微處見(jiàn)真情奢華舒適的定義不同的人有不同的看法，但有時(shí)一個(gè)微小的細(xì)節(jié)，大家就能感覺(jué)出來(lái)。強(qiáng)大的客戶(hù)管理系統(tǒng)可以做到記錄顧客的每一個(gè)細(xì)節(jié)。不定時(shí)的發(fā)送各種人性化的信息給客人，告知旅行目的地的天氣、交通、購(gòu)物、特色餐飲以及地圖乘車(chē)效勞等。對(duì)顧客一絲不茍、嚴(yán)峻?認(rèn)真的細(xì)節(jié)效勞，客人怎么能不“回頭〞呢？入住酒店，顧客不需要說(shuō)明自己的效勞要求就可以享受到與上次同樣的共性化效勞。隨時(shí)為客人供給所需的效勞，從交通、觀光、訂票到消遣、購(gòu)物等，把客人當(dāng)做自己的家庭成員，供給殷勤周到的效勞，讓客人感覺(jué)平安、舒適、任憑、暖和。供給增值效勞〔１〕供給差異效勞。世界上沒(méi)有需求完全一樣的顧客，顧客在尋求特地為他們制定的效勞，他們尋求個(gè)人的關(guān)注，越來(lái)越多的成熟顧客總在查找“差異〞，個(gè)人關(guān)注是近來(lái)的普遍趨勢(shì)，酒店可結(jié)合自己的特色，不斷推出客房-餐飲-消遣相結(jié)合的套餐和自助餐，讓客人有選擇酒店供給的綜合效勞。也可依據(jù)顧客的職業(yè)愛(ài)好愛(ài)好，組織一些會(huì)員活動(dòng)，如座談會(huì)，聯(lián)誼會(huì)，溝通會(huì)為客戶(hù)搭建一個(gè)相互了解的平臺(tái)，使其了解更加生疏酒店的效勞功能，經(jīng)營(yíng)工程及價(jià)格等，也能感覺(jué)到酒價(jià)家外之家的暖和?！玻病程岣哳櫩透兄獌r(jià)值，酒店的宣揚(yáng)要適度，以免是消費(fèi)者對(duì)酒店的預(yù)期過(guò)高而絕望。酒店的各部門(mén)，應(yīng)當(dāng)一個(gè)聲音對(duì)外，將顧客的期望把握在一個(gè)可以供給的范圍內(nèi)。這樣，實(shí)際操作中可削減無(wú)謂的誤會(huì)和提高顧客期望價(jià)值的可能性。酒店顧客的效勞感知主要來(lái)自與產(chǎn)品價(jià)值、效勞價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值：而預(yù)期的價(jià)值是消費(fèi)者依據(jù)酒店的廣告所宣揚(yáng)產(chǎn)品和酒店的形象而心中所形成的一種預(yù)期質(zhì)量，酒店要加強(qiáng)對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體宣揚(yáng)和教育，提高消費(fèi)者對(duì)本酒店產(chǎn)品或效勞的預(yù)期質(zhì)量，這個(gè)前提就是酒店能夠到達(dá)消費(fèi)者的預(yù)期要求并供給了超出效勞的承諾，到達(dá)顧客滿(mǎn)足度效果。[１４]?！玻场辰ⅰ瓣P(guān)注顧客〞文化將“關(guān)注顧客〞作為各部門(mén)每周例會(huì)的議題，要為顧客供給優(yōu)質(zhì)效勞，酒店的全部員工包括酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)必需首先要樹(shù)立和不斷地強(qiáng)化這種效勞理念，將這種理念上升為企業(yè)文化。５.４建立客戶(hù)關(guān)系管理制度酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越開(kāi)越大，保存老客戶(hù)與開(kāi)發(fā)新客戶(hù)需要實(shí)行有效措施來(lái)促進(jìn)酒店與客戶(hù)之間的管理，提升客戶(hù)的滿(mǎn)足程度。從客戶(hù)關(guān)系方面而提升所建立的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是很難被仿照的。重視顧客信息的收集和分析管理，信息收集是飯店共性化經(jīng)營(yíng)的根底，了解客人的需求，不僅能更好地為顧客效勞，而且也能從客人把握中受益，掛念酒店改進(jìn)效勞。建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系的管理是一件簡(jiǎn)單的工作，需要處理大量的數(shù)據(jù)和信息，光靠人工是難以完成的，酒店可以購(gòu)置現(xiàn)成的軟件系統(tǒng)。通過(guò)供貨商將軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)插口連接到酒店的網(wǎng)絡(luò)。制定相應(yīng)的客戶(hù)關(guān)心措施〔１〕酒店擁有一大批顧客，但并不是全部的顧客都會(huì)給酒店制造豐厚的利潤(rùn)，通過(guò)系統(tǒng)的記錄將顧客分為四類(lèi)，VIP，重要顧客，一般顧客，小顧客。依據(jù)不同顧客的價(jià)值制定不同的關(guān)心和優(yōu)待措施?！玻病吃O(shè)立特地人員收集顧客的信息，建立完整的顧客檔案，實(shí)行定制跟蹤效勞，完整地記錄客戶(hù)的消費(fèi)行為，通過(guò)對(duì)其行為的分析，逐步了解客戶(hù)的各種特征如年齡、性別，偏好，消費(fèi)習(xí)慣。〔３〕把顧客當(dāng)做伴侶，針對(duì)具體的顧客供給主動(dòng)的效勞。在顧客還沒(méi)到達(dá)酒店時(shí)，對(duì)其進(jìn)展問(wèn)候：當(dāng)顧客生日時(shí)，能代表酒店送上真誠(chéng)的祝愿：當(dāng)顧客下次光臨是能效勞員能親切的叫出顧客的姓名，在餐廳時(shí)效勞員能說(shuō)出顧客上次消費(fèi)的工程，主動(dòng)的為其供給效勞。建立客戶(hù)訪問(wèn)制度銷(xiāo)售人員每天都要訪問(wèn)肯定數(shù)量的入住客人，與客人溝通，收集更多的客戶(hù)資料，能讓客戶(hù)感覺(jué)到自己的存在感和受敬重感。特殊是商務(wù)型酒店，每一年的廣交會(huì)和各種類(lèi)型的會(huì)議都有固定的時(shí)間，這一批顧客消費(fèi)力量強(qiáng)，且能為酒店做宣揚(yáng)，樹(shù)立好的口碑。通過(guò)顧客關(guān)系的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)定制效勞，不僅能增加顧客的購(gòu)置量，提高顧客的回頭率。正確對(duì)待隱性投訴〔１〕要樹(shù)立隱患意識(shí)。隱性投訴在當(dāng)今社會(huì)上普遍存在，通常狀況下，客人在飯店消費(fèi)有不快或不滿(mǎn)時(shí)，都不會(huì)向酒店投訴，而是不再關(guān)顧，然后會(huì)將自己的不滿(mǎn)患病向四周親朋好友廣泛傳播。美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室關(guān)于顧客投訴方面調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：平均每個(gè)不滿(mǎn)足的顧客會(huì)向１２個(gè)埋怨供給劣質(zhì)效勞的公司。有名的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家joeGirard曾說(shuō)過(guò)：你所遇到的每個(gè)人都有可能為你帶來(lái)至少２５０個(gè)潛在的客戶(hù)。假設(shè)換個(gè)角度，假設(shè)你失去了一位客人，那么你將失去２５０個(gè)客戶(hù)。〔２〕建立客戶(hù)效勞中心，培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)的來(lái)賓關(guān)系人員，對(duì)顧客的投訴進(jìn)展書(shū)面記錄，有效地處理和跟進(jìn)。樹(shù)立正面的口碑，防止負(fù)面口碑的傳播，誠(chéng)意歡送客人投訴，但客人有不滿(mǎn)的心情時(shí)，引導(dǎo)客人將不滿(mǎn)投訴出來(lái)，而一旦接到客人的投訴時(shí)要樂(lè)觀有效的解決，在非原那么的問(wèn)題上要堅(jiān)持把對(duì)讓給客人，以獲得客人的諒解和支持，主動(dòng)向客人征求意見(jiàn)和建議，把客人的建議當(dāng)做一種最好的提示和警示，使之成為改進(jìn)工作的動(dòng)力。

６.結(jié)論通過(guò)對(duì)廣州××大酒店顧客滿(mǎn)足現(xiàn)狀的爭(zhēng)辯和酒店自身環(huán)境的分析，可以看出國(guó)外品牌酒店的進(jìn)入、顧客需求的不斷提升、客戶(hù)成熟度的不斷增長(zhǎng)使酒店行業(yè)面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)成為各星級(jí)酒店共同面臨的考驗(yàn)。本文以××大酒店為例，將存在的問(wèn)題進(jìn)展分析，以例帶面，分析酒店行業(yè)中存在的共同問(wèn)題。當(dāng)前導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)足的現(xiàn)狀的緣由主要是外國(guó)品牌酒店比照，酒店效勞制度的不完善，顧客的成熟度日益增加等緣由造成的，但從根本上看還是酒店的內(nèi)部管理制度存在問(wèn)題，沒(méi)有給員工一個(gè)家的氣氛，調(diào)發(fā)動(dòng)工的樂(lè)觀性，全身心為顧客著想和效勞，缺乏系統(tǒng)的管理制度以及不了解顧客日益增長(zhǎng)的需求。顧客滿(mǎn)足會(huì)產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)和學(xué)習(xí)效應(yīng)，顧客滿(mǎn)足了并不代表顧客會(huì)真誠(chéng)，但一旦顧客不滿(mǎn)足就會(huì)導(dǎo)致顧客流失及酒店的聲譽(yù)會(huì)受到影響。所以必需提高顧客的滿(mǎn)足度，酒店可以通過(guò)改善酒店設(shè)施和調(diào)整價(jià)格、提高員工的滿(mǎn)足度、提高效勞質(zhì)量、建立客戶(hù)關(guān)系管理制度這四個(gè)方面入手提高顧客的滿(mǎn)足度，并進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)足度到顧客忠誠(chéng)。在本文的寫(xiě)作過(guò)程中，由于爭(zhēng)辯手段與條件的局限，對(duì)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理和顧客的真正需求等方面的分析還不是特殊深化，有待于在今后的學(xué)習(xí)與實(shí)踐中不斷提高與完善。參考文獻(xiàn)[１]彭建軍博士.酒店顧客埋怨行為影響因素爭(zhēng)辯[J].旅游學(xué)刊，２００５，２０〔３〕：３５-３８〕.[２]劉金蘭.顧客滿(mǎn)足度與ACSI[M].天津高校出版社２００６，１.[３]曹禮和.顧客滿(mǎn)足的效勞質(zhì)量管理探討[J].湖北日?qǐng)?bào)，２０２１，１０.[４]黃鍇.如何贏得客戶(hù)[M].