國(guó)貿(mào)保安禮貌禮儀規(guī)范資料

國(guó)貿(mào)保安禮貌禮儀規(guī)范資料第1頁(yè)/共114頁(yè)前言禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀即教養(yǎng)。禮貌禮儀是現(xiàn)代人立足于社會(huì)必修的課程其重要性決不亞于任何專(zhuān)業(yè)技能。第2頁(yè)/共114頁(yè)課程大綱

一、儀容儀表規(guī)范 二、儀態(tài)舉止規(guī)范 三、電話禮儀規(guī)范 四、服務(wù)禮儀規(guī)范 五、執(zhí)勤站崗規(guī)范 六、宿舍內(nèi)務(wù)規(guī)范 七、文明禮貌常識(shí)第3頁(yè)/共114頁(yè)一、儀容儀表規(guī)范第4頁(yè)/共114頁(yè)1.男保安員儀容標(biāo)準(zhǔn)

臉部潔凈，無(wú)油光、粉刺；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無(wú)殘留飯?jiān)谥袩o(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫。第5頁(yè)/共114頁(yè)2.女保安員儀容標(biāo)準(zhǔn)

臉部潔凈，無(wú)油光、粉刺；淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補(bǔ)妝要均勻；牙齒整齊潔白，無(wú)殘留飯?jiān)?，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫；不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。第6頁(yè)/共114頁(yè)3.男保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

衛(wèi)生：潔凈、整齊、無(wú)頭屑、無(wú)異味；造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留大鬢角。發(fā)不及領(lǐng)、遮額，帽檐下的頭發(fā)不超過(guò)1.5厘米。第7頁(yè)/共114頁(yè)4.女保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

頭發(fā)潔凈、整齊、無(wú)頭屑、無(wú)異味，不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型；不留披肩發(fā)（長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起），不用華麗頭飾。第8頁(yè)/共114頁(yè)5.著裝標(biāo)準(zhǔn)---套裝整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶；襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于外套衣袖0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出外套領(lǐng)子1-1.5厘米，以顯示衣著的層次；背部無(wú)頭發(fā)和頭屑；所有紐扣全部扣好；上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣及毛衣不可外露；肩章需平整、挺闊。第9頁(yè)/共114頁(yè)著裝標(biāo)準(zhǔn)---襯衣、領(lǐng)帶、武裝帶襯衣須燙平整。領(lǐng)子要挺括， 不能有污垢、油漬。襯衫下 擺要放在褲腰里，領(lǐng)扣和袖 扣需系好；領(lǐng)帶應(yīng)處于套裝駁領(lǐng)間“V”字 區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié) 要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合、緊 湊，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好后下端 正好觸及皮帶扣上端處為宜；領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四粒扣子間為宜。外套系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露；武裝帶要系端正，系在第三、四個(gè)紐扣的中間部位，不要系的過(guò)松或過(guò)緊，以不上下滑而又不使外衣有明顯皺褶為易，帶扣與紐扣保持在同一條直線上。

第10頁(yè)/共114頁(yè)著裝標(biāo)準(zhǔn)---帽子、佩飾帽子要整潔、端正，帽徽朝正前方，前檐與眉取齊；戴貝雷帽時(shí)，帽徽與左眼對(duì)正，帽檐距左眉一指，距右眉倆指。肩章、徽章等佩飾要齊全、無(wú)污損。第11頁(yè)/共114頁(yè)著裝標(biāo)準(zhǔn)---鞋襪鞋應(yīng)為黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋或露腳趾的涼鞋，而且要保持光亮；男性保安員宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪；女性保安員穿近似膚色或深色的絲織襪，裙裝需穿長(zhǎng)筒褲襪。

第12頁(yè)/共114頁(yè)6.對(duì)講機(jī)

對(duì)講機(jī)需佩戴在左側(cè)腰帶環(huán)上；使用時(shí)用左手握拿。第13頁(yè)/共114頁(yè)7.手電筒

提拿手電筒時(shí)，需右手提拿；巡視時(shí)，不可直接照射客人面部。第14頁(yè)/共114頁(yè)二、儀態(tài)舉止規(guī)范第15頁(yè)/共114頁(yè)1.敬禮規(guī)范

上體正直；右手迅速抬起，五指并攏、自然伸直；中指微接近帽檐右角，手心向下微向外張；手腕平直，右大臂略平，與兩肩成一條直線；行禮的同時(shí)，要注視受禮者。第16頁(yè)/共114頁(yè)2.站姿規(guī)范---值崗站姿

兩腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈“v”字形，兩腿并攏立直，身體重心落在腳掌和腳弓之間；脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭正、頸直，兩眼平視，雙唇微閉，下頜微收，面部莊重。第17頁(yè)/共114頁(yè)站姿規(guī)范---與客交談?wù)咀?/p>

與客人保持1米左右距離；在標(biāo)準(zhǔn)站立規(guī)范的基礎(chǔ)上，上體稍前傾；面帶微笑、禮貌問(wèn)候；雙目目視客人，注意聆聽(tīng)，不左顧右盼。第18頁(yè)/共114頁(yè)站姿規(guī)范---跨立

左腳向左跨出與肩同寬距離，兩腿挺直，上體保持立正姿式，身體中心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高。右手指并攏自然彎曲，手心向后。第19頁(yè)/共114頁(yè)3.走姿規(guī)范---基本步

上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)；兩臂自然擺動(dòng)。向前擺動(dòng)時(shí)肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)且稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣。并于最下方衣扣同高，離身體約25厘米；行進(jìn)速度約每分鐘116-122步。行進(jìn)步幅約75厘米；兩人以上人員行走時(shí)，需列隊(duì)行走；與客人同方向行走時(shí)，不得搶道并行或搶先經(jīng)過(guò)，如遇緊急情況需超越客人時(shí)，要首先道歉、示意客人，待客人讓路后，要表示感謝,側(cè)身經(jīng)過(guò)；手拿大件及易碎物品在狹窄通道與客人同方向行走時(shí)，無(wú)論什么情況下都不可超越客人。第20頁(yè)/共114頁(yè)走姿規(guī)范---正步上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)；兩臂自然擺動(dòng)。向前擺動(dòng)時(shí)肘部彎曲，小臂略平，手心向內(nèi)且稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣。手腕擺到第三、四衣扣之間，離身體約10厘米；向后擺動(dòng)時(shí)直至不能自然擺動(dòng)為止；行進(jìn)速度約每分鐘110-116步；行進(jìn)步幅約75厘米。踏出時(shí)，重心前移，腿要繃緊，腳尖下壓，腳掌與地面平行，離地面約25厘米；落地時(shí)，要適當(dāng)用力使全腳著地。第21頁(yè)/共114頁(yè)走姿規(guī)范---跑步跑動(dòng)前兩手握拳提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合，上體微向前傾，兩腿彎曲；跑動(dòng)時(shí)前腳掌要先著地，重心前移，兩臂自然擺動(dòng)。向前擺時(shí)不露肘，小臂略平，稍向里合，兩拳不得超過(guò)衣扣線；向后擺時(shí)，不露手；跑動(dòng)步幅約80厘米；行進(jìn)速度約每分鐘170-180步；在公共區(qū)域或客人面前禁止跑動(dòng)。第22頁(yè)/共114頁(yè)走姿規(guī)范---左轉(zhuǎn)彎

在通道拐角處行走時(shí)，左轉(zhuǎn)彎要走在拐角的外側(cè)，以免與反方向的客人相撞。第23頁(yè)/共114頁(yè)走姿規(guī)范---右轉(zhuǎn)彎

在通道拐角處行走時(shí)，右轉(zhuǎn)彎要走在拐角的內(nèi)側(cè)，以免與相反方向的客人相撞。第24頁(yè)/共114頁(yè)走姿規(guī)范---禮讓

行進(jìn)中如遇客人迎面走來(lái)，應(yīng)靠一側(cè)行走；待客人走近時(shí)，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來(lái)賓；敬禮后用手勢(shì)示意客人先行；待客人經(jīng)過(guò)后方可前行。

第25頁(yè)/共114頁(yè)走姿規(guī)范---引領(lǐng)賓客

禮貌問(wèn)候；采用“橫擺式”手勢(shì)，示意客人隨行；引導(dǎo)客人時(shí)，要盡量走在賓客側(cè)前方，側(cè)身行走；與客人保持2—3步距離；行進(jìn)中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。第26頁(yè)/共114頁(yè)走姿規(guī)范---提示上臺(tái)階時(shí)，要走在客人的后面并示意客人小心行走；下臺(tái)階時(shí)，要走在客人前面并示意客人小心行走。第27頁(yè)/共114頁(yè)4.坐姿規(guī)范

上身自然挺直；雙臂曲放于桌上，或平放于座椅上、雙膝上，手心朝下；雙腿并攏自然垂地或略微向外伸出，不可兩膝分開(kāi)、蹺“二郎腿”、抖動(dòng)雙腿，或?qū)⒛_置于桌椅等處；女性保安員身著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用雙手撫平后面的裙擺在漫漫坐下，雙膝并攏靠向一測(cè)，雙手交疊放在腿上。第28頁(yè)/共114頁(yè)5.蹲姿規(guī)范

下蹲時(shí)右腿后退半步，臀部坐在右腳跟上，膝部不能著地；雙手自然放在雙膝上；上體保持挺直。第29頁(yè)/共114頁(yè)6.手勢(shì)規(guī)范---橫擺式表示“請(qǐng)”或引領(lǐng)客人、介紹他人時(shí)，經(jīng)常采用的手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)隨我來(lái)”等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；擺動(dòng)時(shí)，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動(dòng)到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時(shí)，另一只手背于身后，身體稍前傾；與客人保持1—1.5米左右距離；面帶微笑，兩眼目視來(lái)賓。第30頁(yè)/共114頁(yè)手勢(shì)規(guī)范---斜式

請(qǐng)客人入座時(shí)，常采用的手勢(shì)。如“請(qǐng)坐”；右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線；左手背于身后，身體稍前傾；面帶微笑，兩眼目視來(lái)賓。第31頁(yè)/共114頁(yè)手勢(shì)規(guī)范---直臂式

給客人指引方向時(shí)采用的手勢(shì)，如：“請(qǐng)往前走”；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點(diǎn)是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。第32頁(yè)/共114頁(yè)手勢(shì)規(guī)范---曲臂式

當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門(mén)、房門(mén)而同時(shí)要表示“請(qǐng)”的動(dòng)作時(shí)所采用的手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“里邊請(qǐng)”；五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動(dòng)，擺到手與身體相距20厘米處停??；面帶微笑，目視來(lái)賓。第33頁(yè)/共114頁(yè)7.指揮車(chē)輛手勢(shì)---禮賓手勢(shì)

步驟一:左臂向左平伸，手掌向前；雙目朝向手指方向。第34頁(yè)/共114頁(yè)指揮車(chē)輛手勢(shì)---禮賓手勢(shì)

步驟二:右臂向右平伸，手掌向前，雙目朝向手指方向；迅速曲右小臂，手心向下，抬到與左臂同高位置；曲臂的同時(shí)，雙目朝向手指方向。第35頁(yè)/共114頁(yè)指揮車(chē)輛手勢(shì)---禮賓手勢(shì)

步驟三:雙目目視前方，抬右手行禮。第36頁(yè)/共114頁(yè)指揮車(chē)輛手勢(shì)---直行手勢(shì)

步驟一:左（右）臂向左（右）平伸，掌心向前，五指并攏；雙目朝向手指方向。第37頁(yè)/共114頁(yè)指揮車(chē)輛手勢(shì)---直行手勢(shì)

步驟二：右（左）臂向右（左）平伸，手掌向前，雙目朝向手指方向；曲右（左）小臂，回折小臂略成水平，手心向下，抬到與左（右）臂同高位置；曲臂的同時(shí)，雙目朝向手指方向。第38頁(yè)/共114頁(yè)指揮車(chē)輛手勢(shì)---讓行手勢(shì)

步驟一:左（右）臂向左（右）平伸，五指并攏，掌心向左成立掌；雙目朝向手指方向。第39頁(yè)/共114頁(yè)指揮車(chē)輛手勢(shì)---讓行手勢(shì)

步驟二:右（左）手向前平伸，手掌朝上。第40頁(yè)/共114頁(yè)指揮車(chē)輛手勢(shì)---讓行手勢(shì)

步驟三:右（左）手平伸，屈小臂上抬，前后擺動(dòng)。第41頁(yè)/共114頁(yè)指揮車(chē)輛手勢(shì)---停車(chē)手勢(shì)

左臂向前伸直，五指并攏成上掌，手掌向前，表示不準(zhǔn)前方車(chē)輛通行。第42頁(yè)/共114頁(yè)指揮車(chē)輛手勢(shì)---停車(chē)靠邊手勢(shì)左臂向上伸直，五指并攏，手掌向前成立掌，表示不準(zhǔn)前方車(chē)輛通行；右臂前伸與地面成45度角，距左肘內(nèi)下側(cè)約30厘米，手掌向左有節(jié)奏的揮動(dòng)三次。第43頁(yè)/共114頁(yè)指揮車(chē)輛手勢(shì)---左大轉(zhuǎn)彎

右臂向前平伸，手掌向前成立掌，表示準(zhǔn)許左方車(chē)輛的左轉(zhuǎn)彎和直行的車(chē)輛通過(guò)。第44頁(yè)/共114頁(yè)指揮車(chē)輛手勢(shì)---左小轉(zhuǎn)彎

步驟一：右臂向前平伸，手掌向前成立掌。第45頁(yè)/共114頁(yè)指揮車(chē)輛手勢(shì)---左小轉(zhuǎn)彎

步驟二：左臂同時(shí)有節(jié)奏得向右前上方擺動(dòng)。第46頁(yè)/共114頁(yè)指揮車(chē)輛手勢(shì)---左小轉(zhuǎn)彎

步驟三：左臂向右前上方擺動(dòng)至右肘內(nèi)側(cè)10厘米處，擺動(dòng)的同時(shí)，迅速回收。重復(fù)兩次。表示準(zhǔn)許左方的車(chē)輛轉(zhuǎn)彎和直行的車(chē)輛通過(guò)。第47頁(yè)/共114頁(yè)三、電話禮儀規(guī)范第48頁(yè)/共114頁(yè)1.接聽(tīng)電話

準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不必 要的動(dòng)作；鈴響三聲之內(nèi)接起電話。如電話 鈴響了很久應(yīng)向?qū)Ψ降狼?；面帶微笑，熱情?wèn)候。語(yǔ)氣溫和、 親切、甜美；聲音清晰；簡(jiǎn)練報(bào)出公司及部門(mén)名稱(chēng)；詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)電意圖，如果對(duì)方打 錯(cuò)電話，切忌責(zé)備；接到投訴電話時(shí)，首先誠(chéng)摯道歉，忌與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)和推卸責(zé)任，并表示盡快處理；轉(zhuǎn)接電話要迅速。要禮貌的告知對(duì)方：“請(qǐng)稍等”，如所要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。

第49頁(yè)/共114頁(yè)2.電話記錄扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，并表示會(huì)盡快處理；對(duì)方如需幫助，要盡力而為；重要的電話應(yīng)做記錄，并詳細(xì)記錄對(duì)方留言?xún)?nèi)容：

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致：給誰(shuí)的留言

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發(fā)自：誰(shuí)的留言

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日期：具體的時(shí)間

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記錄者：

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內(nèi)容：重復(fù)對(duì)方留言?xún)?nèi)容。第50頁(yè)/共114頁(yè)3.掛斷電話對(duì)方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝”、“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)；待對(duì)方放下話筒后再放下，以示對(duì)對(duì)方的尊重；放電話時(shí)動(dòng)作要輕。第51頁(yè)/共114頁(yè)4.掛出電話

準(zhǔn)備好電話號(hào)碼,確保周?chē)察o。保持喜悅的心情；準(zhǔn)確撥號(hào)。如撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?；待?duì)方接聽(tīng)時(shí)，熱情問(wèn)候并自報(bào)家門(mén)，扼要說(shuō)明打電話的目的；如所要找的人不在時(shí)，可向接聽(tīng)者詢(xún)問(wèn)其他聯(lián)系方式（必要時(shí)可留下自己的聯(lián)系方式）；結(jié)束通話時(shí)要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話；掛電話時(shí)要小心輕放。第52頁(yè)/共114頁(yè)四、服務(wù)禮儀規(guī)范第53頁(yè)/共114頁(yè)1.車(chē)門(mén)禮儀

步驟一：當(dāng)來(lái)賓乘坐的車(chē)輛抵達(dá)時(shí)，立即迎上前去；向來(lái)賓敬禮。第54頁(yè)/共114頁(yè)車(chē)門(mén)禮儀步驟二：兩腳稍分開(kāi)站立、立腰、上體微前傾；一手握住車(chē)門(mén)把手，另一只手置于車(chē)門(mén)框上沿。第55頁(yè)/共114頁(yè)車(chē)門(mén)禮儀步驟三：一手將車(chē)門(mén)打開(kāi)90度，另一只手置于車(chē)門(mén)框上沿，以防來(lái)賓頭部被碰撞；雙眼余光注視車(chē)門(mén)框上沿。來(lái)賓下車(chē)的同時(shí)，向其問(wèn)候、施禮；待來(lái)賓下車(chē)后，將車(chē)門(mén)輕輕關(guān)上，向司機(jī)示以“招手”禮，示意車(chē)輛開(kāi)離。第56頁(yè)/共114頁(yè)2.提攜物品

遇客人提有大件行李時(shí)，要主動(dòng)幫忙提攜；裝卸時(shí)要雙手提拿；輕拿輕放；提攜行李時(shí)，需用手提，未經(jīng)客人允許不可使用拉桿或拖拉；行走時(shí)注意與客人保持1-1.5米左右的距離。第57頁(yè)/共114頁(yè)3.大堂服務(wù)

步驟一：站立門(mén)內(nèi)一側(cè)，與門(mén)保持適當(dāng)距離（以不影響開(kāi)門(mén)為宜）；后背與門(mén)框夾角成45度，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)。第58頁(yè)/共114頁(yè)大堂服務(wù)

步驟二：當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客走近距門(mén)2--3米的距離時(shí)，轉(zhuǎn)體與門(mén)成90度角；左（右）腳踏前一步，左（右）手將門(mén)拉開(kāi)。第59頁(yè)/共114頁(yè)大堂服務(wù)步驟三：門(mén)拉開(kāi)后，還原成標(biāo)準(zhǔn)站姿；采用曲臂式或橫擺式手勢(shì)引導(dǎo)客人。第60頁(yè)/共114頁(yè)大堂服務(wù)步驟四：為忘記帶門(mén)禁的業(yè)主和訪客開(kāi)啟門(mén)禁；開(kāi)啟前需核實(shí)身份。第61頁(yè)/共114頁(yè)4.請(qǐng)客簽字

步驟一：打開(kāi)筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客人(來(lái)訪者)，雙手遞上；與客人保持1米左右距離。第62頁(yè)/共114頁(yè)請(qǐng)客簽字步驟二：將需填寫(xiě)的訪客登記簿正面朝向客人(來(lái)訪者)；禮貌地告知客人(來(lái)訪者)填寫(xiě)方法；如無(wú)桌臺(tái)，需用雙手托住登記簿。第63頁(yè)/共114頁(yè)5.回答問(wèn)詢(xún)---傾聽(tīng)

停止其他工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；面帶微笑，目光專(zhuān)注；耐心傾聽(tīng)，不左顧右盼或心不在焉。第64頁(yè)/共114頁(yè)回答問(wèn)詢(xún)---解答

面帶微笑，目光專(zhuān)注；耐心解答，不可應(yīng)付；語(yǔ)氣溫和、回答精煉；態(tài)度和藹，不可訓(xùn)斥；對(duì)于解答不了的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)求部門(mén)其他保安員協(xié)助，不可推托。第65頁(yè)/共114頁(yè)6.電梯服務(wù)---按健

按鍵時(shí)，應(yīng)使用手指；不可用手中的物品，尤其是金屬物件直接觸鍵；一次輕觸即可，不要連續(xù)按鍵。第66頁(yè)/共114頁(yè)電梯服務(wù)---候梯

采用標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；站在電梯門(mén)一側(cè)，與梯門(mén)保持0.5—1米左右距離；跟隨客人候梯時(shí)，應(yīng)站在客人后面，與客人保持適當(dāng)距離；候梯人較多時(shí)，不可搶上，需等候下一部。再次按鍵時(shí)，一定要等客人所乘的電梯運(yùn)行后方可再次按鍵，避免電梯門(mén)再次開(kāi)啟。第67頁(yè)/共114頁(yè)電梯服務(wù)---請(qǐng)客入梯

陪同客人乘梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先上；電梯門(mén)開(kāi)啟時(shí)，站在梯門(mén)一側(cè)，手擋梯門(mén)，禮貌的請(qǐng)客人入梯；采用曲臂手勢(shì)示意客人。第68頁(yè)/共114頁(yè)電梯服務(wù)---梯內(nèi)站位、站姿

進(jìn)入電梯后選擇有操作鍵的一側(cè)站立，以便操作電梯；側(cè)身面向電梯門(mén)而立。第69頁(yè)/共114頁(yè)電梯服務(wù)---操控電梯

電梯運(yùn)行時(shí)使用食指操縱開(kāi)關(guān)按鈕；正確操作按鍵，切勿夾到客人。第70頁(yè)/共114頁(yè)電梯服務(wù)---請(qǐng)客出梯

到達(dá)所要去的樓層后，按住開(kāi)啟按鍵，請(qǐng)客人出梯；采用曲臂手勢(shì)示意客人。第71頁(yè)/共114頁(yè)7.入室服務(wù)---敲門(mén)無(wú)論房門(mén)是否開(kāi)啟，均應(yīng)先敲門(mén)（或按門(mén)鈴）；按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門(mén)0.5米距離；用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)敲門(mén)，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。

第72頁(yè)/共114頁(yè)入室服務(wù)---按門(mén)鈴

選擇裝有門(mén)鈴的一側(cè)站立；用右手食指輕按門(mén)鈴，間隔有序的按三下后等待回音；如無(wú)應(yīng)聲，可再按三下。

第73頁(yè)/共114頁(yè)入室服務(wù)---靜候

敲門(mén)（按門(mén)鈴）后，如有應(yīng)聲，要側(cè)身立于門(mén)框一側(cè)，等候客人開(kāi)門(mén)；保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式。第74頁(yè)/共114頁(yè)入室服務(wù)---問(wèn)候、征詢(xún)

客人開(kāi)門(mén)后，要迎上前去。問(wèn)候、報(bào)明身份、說(shuō)明來(lái)意并表示歉意；征得客人同意后方可進(jìn)入。第75頁(yè)/共114頁(yè)入室服務(wù)---套鞋套未進(jìn)門(mén)前，先將第一只鞋套套好；將套好鞋套的一只腳踏入門(mén)內(nèi)；當(dāng)?shù)谝恢荒_踏入門(mén)內(nèi)后，再套第二只鞋套；套好后方可踏入門(mén)內(nèi)。第76頁(yè)/共114頁(yè)入室服務(wù)---退出、告別

離開(kāi)客人房間時(shí)，要禮貌道別，并對(duì)上門(mén)打擾再次表示歉意；道別后，后退2-—3步轉(zhuǎn)身開(kāi)啟房門(mén)；退出房門(mén)時(shí)，要面向客人（室內(nèi)），再次道別；輕輕將房門(mén)關(guān)上；脫下鞋套，扔入垃圾桶。第77頁(yè)/共114頁(yè)五、執(zhí)勤站崗規(guī)范第78頁(yè)/共114頁(yè)1.查驗(yàn)訪客---敬禮、問(wèn)候

來(lái)訪者抵達(dá)時(shí)，要迎上前去，與來(lái)訪者保持1-1.5米的距離；立正、敬禮、問(wèn)候及詢(xún)問(wèn)來(lái)意。第79頁(yè)/共114頁(yè)查驗(yàn)訪客---出示證件

語(yǔ)氣委婉的請(qǐng)求客人出示證件；雙手接過(guò)證件，并向客人表示感謝。第80頁(yè)/共114頁(yè)查驗(yàn)訪客---核對(duì)證件

接過(guò)證件后，要認(rèn)真核對(duì)；不可讀出客人的姓名。第81頁(yè)/共114頁(yè)查驗(yàn)訪客---遞還證件

核對(duì)完證件后要雙手奉還。第82頁(yè)/共114頁(yè)查驗(yàn)訪客---致謝

立正、敬禮，再次向客人表示感謝。第83頁(yè)/共114頁(yè)查驗(yàn)訪客---放行、引導(dǎo)

采用橫擺式手勢(shì)示意客人通過(guò)。第84頁(yè)/共114頁(yè)2.查驗(yàn)物品---敬禮、問(wèn)候

持大件物品的客人抵達(dá)或離開(kāi)時(shí)，要迎上前去，與來(lái)訪者保持1-1.5米的距離；立正、敬禮、問(wèn)候；協(xié)助客人提攜；語(yǔ)氣委婉的說(shuō)明公司的查驗(yàn)制度。第85頁(yè)/共114頁(yè)查驗(yàn)物品---查驗(yàn)

查驗(yàn)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人展示和說(shuō)明；不經(jīng)客人許可不得隨意翻動(dòng)。第86頁(yè)/共114頁(yè)查驗(yàn)物品---致謝

檢查完畢后，要立正、敬禮，向客人表示感謝。第87頁(yè)/共114頁(yè)查驗(yàn)物品---放行

采用橫擺式手勢(shì)示意客人通過(guò)。第88頁(yè)/共114頁(yè)3.查驗(yàn)車(chē)輛---敬禮、問(wèn)候

車(chē)輛抵達(dá)時(shí)，要迎上前去，距車(chē)1-1.5米的距離（靠近駕駛員一側(cè)）；立正、敬禮、問(wèn)候。第89頁(yè)/共114頁(yè)查驗(yàn)車(chē)輛---登記

迅速填寫(xiě)登記卡；字跡要工整；身體保持直立。第90頁(yè)/共114頁(yè)查驗(yàn)車(chē)輛---遞卡

上體稍前傾，雙手遞送車(chē)卡。第91頁(yè)/共114頁(yè)查驗(yàn)車(chē)輛---行禮、放行

采用禮賓手勢(shì)指揮車(chē)輛直行通過(guò)。第92頁(yè)/共114頁(yè)4.攔截車(chē)輛

當(dāng)車(chē)輛駛盡20米左右時(shí)，靠路的左邊應(yīng)對(duì)車(chē)輛站立；采用靠邊停車(chē)手勢(shì)（參照指揮車(chē)輛手勢(shì)規(guī)范）示意車(chē)輛減速靠邊停下；車(chē)輛靠近時(shí)，要迎上前去，距車(chē)1-1.5米的距離（靠近駕駛員一側(cè)）；立正、敬禮、問(wèn)候、致謙并說(shuō)明停車(chē)?yán)碛?。?3頁(yè)/共114頁(yè)5.升提攔桿

步驟一：身體面向正前方，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；一只手托住欄桿，另一只手扶住欄桿底端。第94頁(yè)/共114頁(yè)升提攔桿步驟二：托桿的手用力向上抬起，另一只手用力向下壓桿的底端；身體保持直立，雙目目視車(chē)輛。第95頁(yè)/共114頁(yè)升提攔桿步驟三：將攔桿抬到完全升起的位置為止；保持手扶姿式，待車(chē)輛完全經(jīng)過(guò)后，在放下欄桿。第96頁(yè)/共114頁(yè)6.園區(qū)巡邏

開(kāi)車(chē)巡邏時(shí)，要靠邊行駛；保持端正姿式；注意避讓其他車(chē)輛。第97頁(yè)/共114頁(yè)園區(qū)巡邏徒步巡邏時(shí)，要采用標(biāo)準(zhǔn)走姿，兩人以上巡邏時(shí)要步伐一致；行走時(shí)不可隨意說(shuō)笑；注意園區(qū)動(dòng)態(tài)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)記錄。第98頁(yè)/共114頁(yè)園區(qū)巡邏在狹窄的通道行走時(shí)要排成縱列；注意避讓客人。第99頁(yè)/共114頁(yè)7.換崗交接

步驟一：接崗前要檢查著裝。著裝要整齊；走到距值崗保安員1.5米距離時(shí)停止、立定；雙方均向?qū)Ψ骄炊Y；相互之間采用標(biāo)準(zhǔn)走姿走到指定位置后轉(zhuǎn)身、立正。第100頁(yè)/共114頁(yè)換崗交接步驟二：相互之間再次行禮。第101頁(yè)/共114頁(yè)換崗交接步驟三：雙手遞接對(duì)講機(jī)等值崗用具。第102頁(yè)/共114頁(yè)六、宿舍內(nèi)務(wù)規(guī)范第103頁(yè)/共114頁(yè)1.物品擺放標(biāo)準(zhǔn)

個(gè)人物品均應(yīng)放置在更衣柜內(nèi)，不可堆放床上、床下或宿舍內(nèi)其它部位；室內(nèi)要保持整潔。第104頁(yè)/共114頁(yè)2.鋪床規(guī)范

被子按標(biāo)準(zhǔn)疊放；顏色要統(tǒng)一。第105頁(yè)/共114頁(yè)七、文明禮貌常識(shí)第106頁(yè)/共114頁(yè)1.稱(chēng)呼語(yǔ)和問(wèn)候語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ)：“先生”

“小姐”

“女士”

“太太”

問(wèn)候語(yǔ)：“您好”

“早上好”“晚上好”

“上午好”

“下午好