C公司投訴處理流程重新構(gòu)建,mba企業(yè)管理論文

C公司投訴處理流程重新構(gòu)建,mba企業(yè)管理論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【第1部分】C公司投訴處理流程重新構(gòu)建【第2部分】【第3部分】【第4部分】【第5部分】【第6部分】【第7部分】【第8部分】摘要業(yè)務(wù)流程再造思想是以顧客為中心，以顧客滿意度為直接目的，以提升組織整體運(yùn)行績(jī)效為最終目的，以流程為著眼點(diǎn)的一種管理思想和工具。C公司是一家以通信服務(wù)為核心業(yè)務(wù)的企業(yè)，在信息技術(shù)不斷更新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的背景下，企業(yè)本身也面臨很多改革難題，投訴處理流程便是華而不實(shí)最緊迫的課題之一。流程再造對(duì)于企業(yè)等組織的發(fā)展和命運(yùn)具有重要意義。C公司作為一家典型的服務(wù)性企業(yè)，其業(yè)務(wù)流程也應(yīng)該隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)以及技術(shù)環(huán)境的變化而不斷革新。面對(duì)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)展需要，其投訴處理流程也需要再造。在這個(gè)經(jīng)過(guò)中需要在遵循一般的方式方法和原則的基礎(chǔ)上，更多地結(jié)合企業(yè)本身的實(shí)際情況進(jìn)行靈敏分析、探尋求索和嘗試。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大背景下，本文對(duì)C公司的組織構(gòu)造以及客戶服務(wù)的重要性進(jìn)行了分析，以為C公司的投訴處理流程在公司整體的業(yè)務(wù)活動(dòng)中占有重要地位。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)當(dāng)下的投訴處理流程存在著很多問(wèn)題。例如當(dāng)下的投訴處理流程仍然存在投訴處理時(shí)間長(zhǎng)、處理環(huán)節(jié)過(guò)于冗、部門沖突可能性大以及考核鼓勵(lì)機(jī)制不明確等問(wèn)題。同時(shí)運(yùn)用SWOT法對(duì)C公司進(jìn)行流程再造的可行性進(jìn)行分析，并對(duì)公司現(xiàn)有流程進(jìn)行改造。并以為該投訴處理流程的施行需要C公司的各個(gè)部門通力合作，只要各個(gè)部門都被納入投訴處理流程，才能夠表示清楚再造的流程是全面、有效的。要想提高企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力，使企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)劇烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，能迅速調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略；提高運(yùn)營(yíng)效率和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有流程進(jìn)行改造是必要的，促使企業(yè)由職能管理型像流程導(dǎo)向型企業(yè)轉(zhuǎn)變；在這里之后，對(duì)C公司的投訴處理流程改造方案進(jìn)行了評(píng)價(jià)。投訴處理流程改造方案在提升投訴處理效率、降低業(yè)務(wù)投訴率以及提升用戶滿意度等方面都有著顯著性表現(xiàn)，新投訴處理流程優(yōu)化了原投訴處理流程，C公司的業(yè)務(wù)流程再造是成功的。最后，對(duì)C公司投訴處理流程再造后的施行保障進(jìn)行了討論。為了確保改造方案能夠順利有效地施行，就必須從明確的戰(zhàn)略目的、高質(zhì)量的企業(yè)團(tuán)隊(duì)、良好的企業(yè)文化以及組織架構(gòu)保障等方面著手為新流程的施行和完善提供支持。投訴處理流程再造對(duì)于C企業(yè)提升投訴處理效率，提升顧客滿意度，進(jìn)而更好地發(fā)展和維系客戶具有重要作用。希望本文的分析和討論能夠?qū)罄m(xù)研究有理論上的借鑒和啟發(fā)意義，也希望對(duì)相關(guān)企業(yè)的流程再造實(shí)踐有所裨益。本文關(guān)鍵詞語(yǔ)：投訴流程，流程評(píng)價(jià)，流程設(shè)計(jì)，保障措施目錄第1章緒論1.1選題背景和意義1.1.1選題背景1.1.2研究意義1.2研究方式方法和技術(shù)道路1.2.1研究方式方法1.2.2技術(shù)道路1.3研究的創(chuàng)新性第2章相關(guān)理論綜述2.1業(yè)務(wù)流程的定義2.1.1業(yè)務(wù)流程的定義2.1.2業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)2.2業(yè)務(wù)流程再造的含義2.3業(yè)務(wù)流程再造的方式方法及原則2.4業(yè)務(wù)流程再造的步驟第3章C公司投訴處理流程及存在的問(wèn)題分析3.1C公司大概情況及其組織構(gòu)造概述3.1.1C公司簡(jiǎn)介3.1.2C公司組織構(gòu)造概述3.1.3C公司投訴處理體系支撐架構(gòu)3.2C公司投訴處理流程現(xiàn)在狀況3.2.1計(jì)費(fèi)類投訴處理基本流程3.2.2故障處理基本流程3.2.3返費(fèi)和賠償?shù)幕玖鞒?.3C公司投訴處理流程中存在的問(wèn)題3.4C公司投訴處理流程再造的必要性和可行性分析第4章C公司投訴處理流程再造設(shè)計(jì)4.1C公司客戶投訴分類4.2投訴處理流程再造的目的4.3投訴處理流程再造設(shè)計(jì)4.3.1C公司投訴處理流程再造的總體思路4.3.2再造后的計(jì)費(fèi)類投訴處理流程4.3.3再造后的故障處理流程4.3.4再造后的返費(fèi)和賠償處理流程第5章C公司投訴處理流程再造評(píng)價(jià)5.1投訴處理流程的效率評(píng)價(jià)5.2投訴處理流程滿意度評(píng)價(jià)5.2.1業(yè)務(wù)投訴率5.2.2投訴一次性辦結(jié)率5.2.3服務(wù)滿意度第6章C公司投訴處理流程再造后所需要的保障措施6.1投訴處理流程再造后需要