酒店員工入職培訓(xùn)計(jì)劃

一、酒店概況的介紹：xxx大店是一家集住宿、餐飲、為一體的商務(wù)酒店。余年11月動(dòng)工土建，XX年月18日開始試營(yíng)業(yè)，距杭甬高速公路瓜瀝出口處公里、杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)僅8公。酒店共三層，一、二層為餐飲，擁有豪華包廂，大型宴會(huì)廳，零點(diǎn)餐廳個(gè)，可同時(shí)容納500人就餐，名師打理：粵菜、杭邦菜、農(nóng)家菜等菜系，能滿足您不同口味的需求。三層客房，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，時(shí)水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。二、酒店?duì)I業(yè)部門情況簡(jiǎn)介：綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，具體負(fù)責(zé)人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲、工資、勞動(dòng)爭(zhēng)議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實(shí)工作，安排酒店管理人員值班表，做例會(huì)紀(jì)要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。電話：客房部：酒店標(biāo)準(zhǔn)間：198元，單人間188，大床間元、豪華套房元電：餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。電話：營(yíng)銷部：協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃，保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施，包括確定企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針，并負(fù)責(zé)酒店客人接待餐前客人的接待工作種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作。電話：124

保安部：負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件的工作。電話：工程部：負(fù)責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。酒店的消防設(shè)施有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、滅火器。電話：財(cái)務(wù)部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門，下轄收銀、倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)。電話：三、酒店有關(guān)規(guī)章制度和員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)。1上下班走員通道，并接受保安員檢查。2上下班必須卡，不得漏打或替人代打。3確因不能上的員工，應(yīng)提前一天請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。4不準(zhǔn)使用客設(shè)施。衛(wèi)生間，電梯5不可以在酒攝影及攝像。6單車和摩托必須停放在指定位置。7員工必須佩工號(hào)牌，如因使用時(shí)間長(zhǎng)損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。8如遺失被竊應(yīng)立即到綜合部補(bǔ)辦，補(bǔ)辦費(fèi)用：工號(hào)牌10、更衣柜鑰匙元，餐卡10元。員工就餐時(shí)間：10：00-10：309用餐時(shí)，就卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺(jué)保持餐廳224

秩序，依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)恐后。10、自覺(jué)維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，保持桌面清潔?1、愛護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象。、不得將食品帶出員工餐廳。四、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量指店為賓客提供的服務(wù)適合滿足賓客需要的程度者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的"顧客"意識(shí)，顧客是酒店的真正"老板"，"顧客至上應(yīng)是酒店必須遵的宗旨。"客至上必體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住顧客就是上帝、"顧客總是對(duì)的，時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。()服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。324

服務(wù)員的基本職責(zé)是：(1)迎接和招呼顧客(2)提供各種相應(yīng)的服務(wù)(3)回答顧客的問(wèn)詢;為顧客解決困難(5)以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒(6)及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。()衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為五感"給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感是量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的標(biāo)。()優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)超常服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1良好的禮儀禮貌酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量二是食品、商品的質(zhì);三是服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿此禮節(jié)貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。424

注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的魔杖"在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。2優(yōu)良的服務(wù)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)使客人產(chǎn)生親切感熱情樸實(shí)真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到：(1)認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，524

即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。(2)積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)自找麻煩、力客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。(3)熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹語(yǔ)言親切熱誠(chéng)懇在川流不息的客人面前不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見，虛心聽取賓客有情緒盡量解釋不與顧客爭(zhēng)吵發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。(4)細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。(5)文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。(6)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。3豐富的服務(wù)識(shí)酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致624

有如下幾類：(1)語(yǔ)言知識(shí)。(2)社交知識(shí)。游知識(shí)。律知識(shí)。(5)心理學(xué)知識(shí)。(6)務(wù)技術(shù)知識(shí)7)業(yè)知識(shí)8)民俗學(xué)知識(shí)9)管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)10)生活常識(shí)除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記及經(jīng)營(yíng)特色。(2)必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過(guò)哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。(5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。(7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。(8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。(9)必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到三知"三"：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬(wàn)花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能724

很好地回答顧客的各種問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4嫻熟的服務(wù)能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人而人是復(fù)雜的規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。5快捷的服務(wù)率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。6建立良好的客關(guān)系。建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：(1)姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到824

自豪。(2)詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。(3)語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的弦外之音"，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。(4)面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。(5)目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。(6)站立姿勢(shì)：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。(7)聆聽：聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重時(shí)有助于我們多了解客人好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。(8)友誼：酒店是客人的"家外之家，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢?當(dāng)，良好的顧客關(guān)系，不924

是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。(9)對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。(10)對(duì)客一視仁，不以衣飾、膚色、國(guó)等取人，平等對(duì)待。五、具體要求()儀容儀表是向他人敬意的一種儀式是表示敬意統(tǒng)稱人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。1儀容、儀表儀容指容貌是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。2標(biāo)準(zhǔn)：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋;女士頭發(fā)后不過(guò)肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起(使公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)無(wú)墜，顏色清淡。1024

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。男士胡子刮干凈。手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸長(zhǎng)衣袖褲不能卷起夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路。襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損。身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。()禮貌、禮儀待客熱情友好，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，說(shuō)話謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。1禮貌用語(yǔ)：第一、遇到客入店，早晚茶時(shí)："歡迎光臨，早(上好"正餐時(shí)"歡迎光臨說(shuō)話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手1124

勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指示。第二、客人離店時(shí)：謝謝光臨，歡迎下次光臨"面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō)你好"。第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下，讓道后，對(duì)客人說(shuō)"謝謝"。第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)"謝謝"。第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說(shuō)：不起，麻煩您......"第七、看到客人直接坐到位置上，但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說(shuō)：先生小姐)，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)單了沒(méi)有?麻煩您點(diǎn)"。第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問(wèn)客人：先生(姐，請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐""請(qǐng)需要什么"第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說(shuō)請(qǐng)您先用第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。注意：1不講失禮的話，如討厭煩"等。2不講諷刺、挖苦的話。3夸大、失實(shí)的話不講。4崔促、理怨的話不講。5不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。1224

6對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老、美丑等。()站臺(tái)和行走要求：站臺(tái)要求：1面帶微笑、睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時(shí)能為客提供服務(wù)狀態(tài)。2兩腿立正或稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。3兩眼隨時(shí)注觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。4不準(zhǔn)靠墻、椅或邊柜，保持安靜、隆重場(chǎng)合保持肅靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。5不準(zhǔn)吃東西伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。行走要求：1面帶微笑，神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動(dòng)。動(dòng)作敏捷、利落。2空手時(shí)，要服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無(wú)精打采，有氣無(wú)力。3手上拿東西，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。4員工在工作間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到四輕"路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕，操作輕。(1)坐態(tài)就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心1324

垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方自熱放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下姿勢(shì)：a坐在椅子上俯后仰，搖腿蹺腳;b將腳跨在桌或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;c在上級(jí)或客面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;d趴在工作臺(tái);(2)行態(tài)行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(腳走一條線不邁大步男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠邊步可梢大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌示歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：a盡量靠右行不走中間。b與上級(jí)、賓相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。c與上級(jí)、賓同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己前先而行。d與上級(jí)、賓上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。e引導(dǎo)客人時(shí)讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。1424

f上樓時(shí)客人前，下樓時(shí)客人在后3人同行，中間為上賓。在人行道上讓女士定在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。g客人迎面走或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。(3)手勢(shì)手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的一種"體態(tài)語(yǔ)言"。勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)要手臂伸直手指自然并攏手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。(4)點(diǎn)頭與鞠躬當(dāng)客人走在面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。()服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范1一不吸煙，不吃零食。2二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合持肅靜。3三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕動(dòng)作利落，服務(wù)快。4三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解活，了解特殊要求。5三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲客走有送聲。6自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘人。1524

7五勤，眼、口、腳、手、耳勤。()服務(wù)中的5先原則1先女賓后男賓2先客人后主人3先首長(zhǎng)后一般4先長(zhǎng)輩后晚輩5先兒童后成人()托盤的使用方法1理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。2、裝托：根據(jù)物品的形狀重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面?zhèn)?，輕的、先派用的放在外側(cè)。3起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30—45度左、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。4、托送：托盤行走時(shí)要做肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。5托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前臍部為準(zhǔn)指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平1624

穩(wěn)。()托盤的行走步伐1常步：既使用平常行走的步伐，步距勻快慢適度。2快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑3碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。4墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。()站立、行走的要領(lǐng)1立：抬頭、挺胸、收、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。2、行走：身體重心可以稍傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過(guò)大更不能跑。()如何進(jìn)行推銷首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一此知識(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語(yǔ)言運(yùn)用得體。()客人所分的類型和如何針對(duì)不同類型客人進(jìn)行服務(wù)1普通型：采用正視的服務(wù)方法。2自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說(shuō)明解決。1724

3、寡言型：以中年學(xué)者為，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對(duì)他的尊重。4、性格急燥：講究效率生、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題事后進(jìn)行解釋。5社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。6固執(zhí)行以老人為多不易爭(zhēng)論不干涉客人行為不過(guò)于介紹。7羅嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之影響工作。8浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說(shuō)而是按照日常服務(wù)。(一中國(guó)茶的種類茶有4700多年史先后傳播40個(gè)國(guó)家作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品包括槍傷、刀傷蛇咬傷、燒傷)。1綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞碧螺春、黃山毛尖。2紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于建、廣東、臺(tái)灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。4花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。5緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀1824

不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。(二啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。1鑒別：色2)氣味(麥芽味3)口味(苦爽4)泡沫時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩)2酒度3-8度(三客人投拆的心理分析1生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。2安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。3群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。4自尊需求：人需要得到別人尊重意志而在酒店里服務(wù)尊稱"先生、小姐或心的訊問(wèn)客人吃和住的情況令客人覺(jué)得受到重視。(四處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門均有好處。1使處理投訴者增強(qiáng)自信心。2提高對(duì)工作的滿足感。3維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再光臨。1924

4保持酒店良好聲譽(yù)。(五識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過(guò)對(duì)客人的察1怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。2憤怒隱的客人不停作小動(dòng)作如不耐煩敲打漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說(shuō)話譏諷粗俗。(六處理客人投訴的十個(gè)步驟1聆聽。2、保持冷靜：盡可能將投者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。3表示諒解：盡量表示了解客人感受表對(duì)客人諒解如"我知道你的感受我以前也遇到過(guò)注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。4意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增客人自尊心如"我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否則它也不會(huì)向您反映。5讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。6做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是2024

取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。7告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。8定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。9監(jiān)督行動(dòng)發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做選擇后就開始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿意，寫出報(bào)告將整件事經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫出。(七對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌1與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客。2用微笑來(lái)面對(duì)客人，回答客人問(wèn)題的候，之為知之，不知為不知，向別人請(qǐng)問(wèn)后向客人解答。3同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵4不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人談話。5上級(jí)或平級(jí)見面時(shí)要志意。6不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。7交給客人物件應(yīng)雙手送上。8主