二護(hù)士素質(zhì)、護(hù)士禮儀新

第一部分護(hù)士素質(zhì)第一頁，共124頁。1、心理素質(zhì)2、專業(yè)技術(shù)方面的素質(zhì)3、職業(yè)道德方面的素質(zhì)4、身體素質(zhì)5、文化儀表方面的素質(zhì)6、健康教育的義務(wù)宣傳員第二頁，共124頁。1、心理素質(zhì)護(hù)士是臨床護(hù)理工作的主體，要提供最佳的護(hù)理服務(wù)，就必須加強(qiáng)自身修養(yǎng)，有一個(gè)良好的精神面貌和健康的心理素質(zhì)。積極向上、樂觀自信的生活態(tài)度；穩(wěn)定的情緒，遇挫折不灰心，有成績不驕傲；能臨危不懼，在困難和復(fù)雜的環(huán)境中能沉著應(yīng)對；有寬闊的胸懷，在工作中能虛心學(xué)習(xí)同事的新方法和新技術(shù)，能聽取不同意見，取眾之長，補(bǔ)己之短，工作中能互相交流經(jīng)驗(yàn)。第三頁，共124頁。2、專業(yè)技術(shù)方面的素質(zhì)（1）有扎實(shí)的專業(yè)理論知識，掌握各種常見病的癥狀、體征和護(hù)理要點(diǎn)，能及時(shí)準(zhǔn)確地制定護(hù)理計(jì)劃。掌握護(hù)理心理學(xué)和護(hù)理倫理學(xué)知識，了解最新的護(hù)理理論和信息，積極開展和參與護(hù)理科研。第四頁，共124頁。（2）有嫻熟的護(hù)理操作技能。熟練的護(hù)理操作技術(shù)是一個(gè)優(yōu)秀護(hù)士應(yīng)具備的基本條件，除了常見的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)外，對現(xiàn)崗位的?？谱o(hù)理技術(shù)應(yīng)精通，能穩(wěn)、快、準(zhǔn)、好地完成各項(xiàng)護(hù)理工作，高超的護(hù)理技術(shù)不僅能大大減輕患者的痛苦，而且能增強(qiáng)自己的自信心，給人一種美的享受。第五頁，共124頁。（3）掌握急救技術(shù)和設(shè)備的使用，熟悉急救藥品的應(yīng)用，能熟練地配合醫(yī)生完成對急癥或危重患者的搶救。（4）具有高度的責(zé)任心，嚴(yán)守工作崗位，密切觀察患者情況的變化，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，認(rèn)真做好查對制度，時(shí)刻牢記醫(yī)療安全第一，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故發(fā)生。第六頁，共124頁。（5）具有敏銳的觀察力，善于捕捉有用的信息；有豐富的想象力，勇于技術(shù)創(chuàng)新。有較強(qiáng)的語言表達(dá)力，掌握與人交流的技巧，能根據(jù)患者的具體情況靈活運(yùn)用語言進(jìn)行心理護(hù)理。第七頁，共124頁。3、職業(yè)道德方面的素質(zhì)護(hù)士是白衣天使，救死扶傷是其工作職責(zé)，因此應(yīng)具有良好的職業(yè)道德。護(hù)士與患者是兩個(gè)地位平等的個(gè)體，只是社會分工的不同，對患者應(yīng)象對待朋友親人一樣，為其創(chuàng)造整潔、舒適、安全、有序的診療環(huán)境，及時(shí)熱情地接待患者，用同情和體恤的心去傾聽他們的訴說，并盡量滿足其提出的合理要求，施予人性化的醫(yī)療服務(wù)。第八頁，共124頁。4、身體素質(zhì)護(hù)理工作是一個(gè)特殊的職業(yè)，是體力與腦力勞動(dòng)相結(jié)合的工作，且服務(wù)對象是人，關(guān)系到人的生命，工作中稍有不慎就會斷送一條生命，因而工作時(shí)精神高度集中，因此要求護(hù)士要有健康的身體，精力的充沛才能保證順利地工作。第九頁，共124頁。5、文化儀表方面的素質(zhì)護(hù)士除了要有豐富的醫(yī)學(xué)知識和精通護(hù)理專業(yè)知識外，還要加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)，有不斷進(jìn)取的求知欲，積極參加繼續(xù)教育的學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識面，跟上醫(yī)學(xué)發(fā)展的步伐；多學(xué)一些語言學(xué)、哲學(xué)、社會公共關(guān)系學(xué)、人文醫(yī)學(xué)等知識，豐富自己的知識內(nèi)涵；學(xué)習(xí)禮儀知識，使自己的言行舉止、著裝更得體有氣質(zhì)，提升自身形象，增強(qiáng)自信心和公眾信服力，應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。第十頁，共124頁。6、健康教育的義務(wù)宣傳員護(hù)理工作的特殊性,既懂醫(yī)學(xué)知識又與患者密切接觸,護(hù)士應(yīng)利用這一有利條件，向患者及家屬進(jìn)行健康和衛(wèi)生知識的宣傳教育，對一些常見的慢性病，如：糖尿病、高血壓、心腦血管病等進(jìn)行飲食、日常生活和用藥等方面的指導(dǎo)。根據(jù)本地的實(shí)際情況做好防治傳染病的宣傳工作。第十一頁，共124頁。隨著醫(yī)學(xué)的飛速發(fā)展，對護(hù)理工作的理論和技術(shù)也在不斷提出新的要求，對護(hù)理工作的主要執(zhí)行者—護(hù)士的要求也不斷提高，為了適應(yīng)新醫(yī)學(xué)模式下護(hù)理工作的要求，當(dāng)代護(hù)士應(yīng)不斷進(jìn)取，提高自身的修養(yǎng)，才能在競爭中立于不敗之地。第十二頁，共124頁。第十三頁，共124頁。第二部分

護(hù)士服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧第十四頁，共124頁。一、護(hù)士服務(wù)禮儀概述禮儀的概念指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。第十五頁，共124頁。護(hù)士禮儀第十六頁，共124頁。儀表：是指個(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場合的程序化活動(dòng)。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。第十七頁，共124頁。尊重原則遵守原則適度原則自律原則禮儀的原則：馬洛斯需求層次：

自我實(shí)現(xiàn)

受人尊重社會交往

安全需求生理需求第十八頁，共124頁?，F(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論：雙贏的服務(wù)理念角色定位職業(yè)道德與人格首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等第十九頁，共124頁。掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則

充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評適當(dāng)迎合對方避免無謂的爭論第二十頁，共124頁。二、護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則第二十一頁，共124頁。第二十二頁，共124頁。第二十三頁，共124頁。第二十四頁，共124頁。(一)儀態(tài)、儀表禮儀

1、儀容修飾護(hù)士在修飾儀容時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。第二十五頁，共124頁。（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。原則：白天宜淡，晚上宜濃；工作宜淡，社交宜濃。第二十六頁，共124頁。第二十七頁，共124頁。第二十八頁，共124頁。(二)服飾禮儀

著裝的TPU原則：著裝要和時(shí)間（time）相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)（place）相協(xié)調(diào)著裝要和場合（occasion）相協(xié)調(diào)護(hù)士的職業(yè)服飾1、護(hù)士帽的戴法2、護(hù)士服的穿著3、護(hù)士鞋的選擇4、護(hù)士表的佩帶5、護(hù)士襪的選擇第二十九頁，共124頁。(三)舉止禮儀

1、基本站姿：直立、挺胸、收腹、提臀、立頸，重心落在前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。2、基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。3、基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。4、基本蹲姿：由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。第三十頁，共124頁。第三十一頁，共124頁。第三十二頁，共124頁。第三十三頁，共124頁。第三十四頁，共124頁。5、端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度。6、持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角。7、推車行進(jìn)的姿勢：雙手扶把，平衡用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。第三十五頁，共124頁。第三十六頁，共124頁。第三十七頁，共124頁。8、拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。9、開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)輕輕關(guān)好門。第三十八頁，共124頁。10、引導(dǎo)病人時(shí)：雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。11、上下樓梯時(shí)的位置：不論是上樓還是下樓，都靠右邊。12、請坐、請進(jìn)、指引方向的手勢：第三十九頁，共124頁。第四十頁，共124頁。第四十一頁，共124頁。(四)服務(wù)的距離

小于0.5米，親密距離0.5-1.5米，服務(wù)距離1-3米，展示距離左前方1.5米引導(dǎo)距離大于3米，待命距離第四十二頁，共124頁。（五）表情規(guī)范

1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥。神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)于患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)應(yīng)露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形第四十三頁，共124頁。（六）眼神規(guī)范

1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者認(rèn)為你在給他提供全神貫注的服務(wù);2、在與患者保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；3、在醫(yī)院任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。第四十四頁，共124頁。（七）聲音規(guī)范

1、音調(diào)，在發(fā)音時(shí)選用中高音調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣:輕柔、緩和、清晰、自然4、語速：適中第四十五頁，共124頁。XX，早上好！昨晚您睡得怎么樣？XX，您好！今早您的精神真好呀！XX，早上好，聽說您昨晚胃有些不舒服，請問您現(xiàn)在感覺怎么樣了？第四十六頁，共124頁。（八）基本語言

1、在迎接患者時(shí)，要送出問候語2、在患者離開時(shí)，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語4、得知患者的姓氏時(shí)5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語第四十七頁，共124頁。（九）服務(wù)用語

1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再見/請慢走4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語:對不起/很抱歉/請您原諒6、致謝語：謝謝您的合作7、結(jié)束語：請慢走第四十八頁，共124頁。禁忌與婉言在護(hù)理工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。如：“你去問醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說：“請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”?！八馈笨梢杂檬攀馈㈤L眠等代替。第四十九頁，共124頁。（十）處理抱怨

1、降化患者的怨氣：我立即幫你查一下。請你慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。2、合一架構(gòu)法。3、移情安撫：3F技巧的運(yùn)用。4、多用“我們”的字眼第五十頁，共124頁。合一架構(gòu)法——不直接反駁和批評對方

不使用：但是．就是．可是

使用：同時(shí)

三種合一架構(gòu)：

我很了解¨¨¨，同時(shí)¨¨¨

我很感謝¨¨¨，同時(shí)¨¨¨

我很同情¨¨¨，同時(shí)¨¨¨

另外，對于一些沒有辦法解決的客戶，交給同伴處理

通過正確處理抱怨,達(dá)到防止和減少糾紛的發(fā)生.方法應(yīng)用3F(Feel感受、Felling感覺、Find發(fā)現(xiàn))技巧、三換原則處理抱怨.第五十一頁，共124頁。語言溝通注意事項(xiàng)慎重使用術(shù)語盡量不用方言多用積極語言避免權(quán)威用語防止語言過渡運(yùn)用“復(fù)述”

但……你……你不得不……你應(yīng)該……你得……你必須……STOP！第五十二頁，共124頁。三、護(hù)士的職業(yè)禮儀第五十三頁，共124頁。交際禮儀之一：護(hù)士與患者

1、對待病人的稱謂按年齡稱呼按職務(wù)稱呼對住院病人的稱呼第五十四頁，共124頁?；居谜Z請、您好、謝謝、對不起、請?jiān)?、不客氣、謝謝合作等。年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹同輩可直接稱呼姓名。第五十五頁，共124頁。2、接待門診病人：一般病人來院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接關(guān)根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。如是發(fā)熱病人就診需測體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。在用文明語言的同時(shí)，還應(yīng)該注意形體語言。第五十六頁，共124頁。3、接待急診病人

接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并果斷采取措施。意識不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向病人家屬詢問情況并及時(shí)安慰家屬。外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、安慰工作。第五十七頁，共124頁。4、迎接入院病人

見到入院病人時(shí)，要起立面對病人，微笑迎接問候病人。如同時(shí)有其它護(hù)士在場，也應(yīng)該抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷盡量安排病人入落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息。介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對自身疾病的認(rèn)識和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識。第五十八頁，共124頁。5、送病人出院時(shí)的禮節(jié)

一得知病人出院時(shí)的消息時(shí)并向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話號碼以便聯(lián)絡(luò)。一病員離去的時(shí)候，熱誠地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。第五十九頁，共124頁。6、與病人交談的禮儀

尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則。站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩荨＝徽剷r(shí)，聲音不可過高。第六十頁，共124頁。7、傾聽病人的談話的禮節(jié)：

耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽話的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時(shí)，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄。談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。第六十一頁，共124頁。8、護(hù)理臨終病人的禮儀：走進(jìn)房間切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。視病人的具體年齡等情況輔與適當(dāng)?shù)闹w語言安慰病人。做好家屬的工作。第六十二頁，共124頁。9、對待病人的隱私的禮節(jié)

與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。第六十三頁，共124頁。10、其它注意的禮節(jié)：對待病人對醫(yī)院的抱怨回答病人對病情的詢問接待探望病人的家屬或朋友指導(dǎo)病人遵守院規(guī)第六十四頁，共124頁。11、護(hù)理過程中的實(shí)例禮儀示范

輸液腳步輕盈，手推治療車來到病床前：認(rèn)真查對床頭牌，確認(rèn)病人，問詢是否要上衛(wèi)生間；選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸液；消毒后進(jìn)針前再次查對姓名，并告訴病人要穿剌了；進(jìn)針、固定后為病人擺好舒適的位置并詢問是否舒適；協(xié)助病人拉好衣袖，并詢問還有什么要幫忙的；把呼叫開關(guān)遞給病人并交代使用方法；推車出門，并隨手關(guān)門。第六十五頁，共124頁。交際禮儀之二：

護(hù)士與合作者之間的禮儀

1、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮儀報(bào)告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室；做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要的藥物、器械等；當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對病人有負(fù)面影響。第六十六頁，共124頁。交際禮儀之二：

護(hù)士與合作者之間的禮儀2、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接聽電話；拿起話筒，應(yīng)及時(shí)問候，并報(bào)出所在部門；對話的人姓名、單位及所找人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍；應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。第六十七頁，共124頁。四、護(hù)士的社交禮儀第六十八頁，共124頁。公共禮儀

名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對方；接名片時(shí)應(yīng)說“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；放名片的地方最好是名片夾或襯衣口袋；如果把名片放在桌子上，不要在名片上壓東西或幾張名片摞在一起；如果名片有污損，不要將名片遞給別人。第六十九頁，共124頁。拜訪禮儀：

事先約定拜訪時(shí)間，到達(dá)要準(zhǔn)時(shí)；進(jìn)門應(yīng)該寒暄；如果是重要的工作拜訪，應(yīng)當(dāng)事先將移動(dòng)電話打至靜音；如果是重要的工作拜訪，則應(yīng)當(dāng)注意將自己所攜帶物品的放置位置；應(yīng)當(dāng)注意拜訪時(shí)間不宜太長。第七十頁，共124頁。介紹禮儀：

（1）自我介紹：介紹工作單位、部門、職位、姓名等；（2）介紹他人：介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬句；把晚輩介紹給長輩；把男士介紹給女士；把下級介紹給上級；把客人介紹給主人；如果需要把雙方互相介紹，要先后者。第七十一頁，共124頁。握手禮：握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人手里：主人、年長者、身份高的人、女士。握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的正確的握手姿勢：站起來，兩腳并立；手抬到腰部，手掌垂直；身體稍微向前傾；面帶微笑，眼睛溫和地注視對方。

第七十二頁，共124頁。握手注意的地方：

握手應(yīng)當(dāng)站立相握；握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；順序：長幼之間，長輩先抻手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先抻手；病人入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)握手。時(shí)間不宜過長，一般2—5秒即可；力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。第七十三頁，共124頁。第七十四頁，共124頁。電梯禮儀的6個(gè)注意事項(xiàng)

一、電梯行進(jìn)中進(jìn)入電梯時(shí)應(yīng)走到盡頭角落處，不要怕按不到樓鍵，只要輕聲請別人幫忙便可以了。如果只有兩個(gè)人，便可盡情聊天。如果有很多人，那一定要少說話，因?yàn)槔锩娴拿總€(gè)人都在聽你說話，話題太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之間的距離非常近，說話、舉止一定得注意，最安全的話題恐怕只有天氣了。二、出電梯時(shí)很多人不懂這方面的禮儀，給他人也給自己帶來不便。如果你是最后一個(gè)擠進(jìn)電梯者，面向電梯門30秒鐘之后，終于有人出電梯了，你會怎么做？正確的做法是：一面擋著電梯門（或按一下開門鍵），一面不出電梯門，騰出空間讓后面的人走出來，然后再走回原位。如果這個(gè)時(shí)候電梯擠滿了人，那么是沒有“女士優(yōu)先”的，無論男女，離門口近的人都要先出電梯。三、在電梯中遇到老板時(shí)如果只有大老板與你一同等電梯，千萬記著不要嘗試逃避他，要保持鎮(zhèn)定，望著他的眼睛，稱呼他的職務(wù)或者問好。只要全程保持微笑即可。第七十五頁，共124頁。四、使用電梯“三忌”1、忌“銅墻鐵壁功”：使用電梯應(yīng)遵循先下后上的原則。在等電梯時(shí)，應(yīng)站在電梯門兩側(cè)，不要堵住門口。2、忌“目中無人術(shù)”：隨意地拋揚(yáng)背包、甩長發(fā)，都會影響到他人，不要讓這些目中無人的動(dòng)作降低了你的素養(yǎng)分?jǐn)?shù)。3、忌“九陰白骨爪”：等候時(shí)不自覺地點(diǎn)按按鈕是違背公共道德的。五、進(jìn)入電梯的次序陪同客人或長輩來到電梯門前后，先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開時(shí)，若客人不止一人，自己可先行進(jìn)入電梯，一手按住“開門”按鈕，另一手?jǐn)r住電梯側(cè)門，禮貌地說“請進(jìn)”，請客人或長輩進(jìn)入電梯轎廂。如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請領(lǐng)導(dǎo)先行進(jìn)入。六、在電梯內(nèi)的站次位次電梯中也有上座、下座之分，視按鈕在門的一側(cè)或是兩側(cè)而有不同。如果長輩或上級先進(jìn)電梯，該位置就是上座，下座是離上級最遠(yuǎn)的位置。如果長輩后來才上電梯，就讓出上座位置。第七十六頁，共124頁。第七十七頁，共124頁。第三部分

護(hù)患溝通技巧第七十八頁，共124頁。身體語言的重要性訊息所產(chǎn)生的總的效果100％措詞％音調(diào)％身體語言％557738第七十九頁，共124頁。第八十頁，共124頁。第八十一頁，共124頁。用臨床上活生生的實(shí)例來詮釋護(hù)患溝通技巧。今天出“招”，希望對護(hù)理人員有所啟發(fā)。

第八十二頁，共124頁。1、催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。

第八十三頁，共124頁。護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥

拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合

第八十四頁，共124頁。2、說服他人的技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

第八十五頁，共124頁。從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。

腫瘤患者放療時(shí)，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，

白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

第八十六頁，共124頁。3、讓對方理解你

在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。

第八十七頁，共124頁?；颊叩慕憬銇淼睫k公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。第八十八頁，共124頁。4、說服時(shí)要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。

第八十九頁，共124頁。5、溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會，而不必使溝通陷于僵局。

第九十頁，共124頁。小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

第九十一頁，共124頁。護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”

患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！?/p>

第九十二頁，共124頁。小李立刻意識到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用。”說完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。”

小李會心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時(shí)找我們，我們一定會盡力幫助您的?！?/p>

患者：“好！再次謝謝你?！?/p>

第九十三頁，共124頁。

如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時(shí)存在語言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。

第九十四頁，共124頁。當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。第九十五頁，共124頁。6、學(xué)會給患者一個(gè)“蘋果”

一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋果。“啊，我還有一個(gè)蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。

每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！

第九十六頁，共124頁。護(hù)理人員也要學(xué)會不失時(shí)機(jī)地饋贈給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。第九十七頁，共124頁。7、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。

第九十八頁，共124頁?；颊吆?，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！?/p>

胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們?！?/p>

護(hù)士在溝通中，要學(xué)會運(yùn)用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。第九十九頁，共124頁。8、保持情感的同步

情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。

第一百頁，共124頁。李老師5個(gè)月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？”

李老師說：“是的，孩子病得好重。”

小張說：“別著急，快進(jìn)來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史?！?/p>

孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個(gè)月了吧，長得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時(shí)覺得放心了。

找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開端。第一百零一頁，共124頁。9、巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

第一百零二頁，共124頁。當(dāng)患者憤怒時(shí)當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。

第一百零三頁，共12