G服務(wù)及回訪保修

《服務(wù)及回訪保修管理程序》QB/G05.6-2004PAGE1第43頁(yè)共38頁(yè)1、主題與適用范圍本文件規(guī)定了在工程施工中和交付使用后的顧客滿意度調(diào)查及回訪、保修工作的要求。本文件適用于公司承接的所有安裝、制造、維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目在施工期間和交付使用后的顧客滿意度調(diào)查及保修期內(nèi)的回訪保修工作。本文件不適用于超出保修期的項(xiàng)目及服務(wù)類項(xiàng)目（如車輛租賃或設(shè)備、材料、構(gòu)件吊裝等）。2、引用文件本規(guī)定所列出的編制依據(jù)及引用文件，通過(guò)本規(guī)定的引用形成本文件的內(nèi)容。本規(guī)定編制時(shí)，所有依據(jù)和引用文件均為有效。所有依據(jù)及引用文件均有可能被修訂，使用本規(guī)定的各方應(yīng)探討使用下列文件最新版本的可能性。2.1QB/G02.1-2004公司《通用術(shù)語(yǔ)》2.2國(guó)務(wù)院279#號(hào)令《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》2.3建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》3、術(shù)語(yǔ)本文件執(zhí)行公司《通用術(shù)語(yǔ)》中規(guī)定的術(shù)語(yǔ)。4、管理職責(zé)在生產(chǎn)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，回訪保修工作由生產(chǎn)安全部門歸口管理，各分公司（項(xiàng)目部）配合實(shí)施。4.1生產(chǎn)安全部門職責(zé)：負(fù)責(zé)依據(jù)公司竣工工程臺(tái)帳及保修統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳，監(jiān)督回訪計(jì)劃的落實(shí)，接受用戶意見(jiàn)反饋，建立顧客投訴登記臺(tái)帳，并對(duì)顧客滿意度進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。4.2分公司（項(xiàng)目部）職責(zé)：負(fù)責(zé)收集顧客滿意度信息，制定、執(zhí)行回訪計(jì)劃，組織實(shí)施保修，并對(duì)保修工作進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)證。5、工程回訪保修5.1保修期限：保修起始期限以質(zhì)量監(jiān)督部門核定等級(jí)并交付用戶之日起計(jì)算。無(wú)質(zhì)量監(jiān)督部門時(shí)，以質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、安全監(jiān)察部門、監(jiān)理單位或甲乙雙方組織的驗(yàn)收為準(zhǔn)。當(dāng)工程經(jīng)預(yù)驗(yàn)達(dá)到合同規(guī)定要求、且已由施工方提交竣工驗(yàn)收申請(qǐng)、并投入使用30天以上，因用戶原因未能及時(shí)組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收時(shí)，則視工程已驗(yàn)收合格并交付用戶使用。5.2保修終止日期以合同規(guī)定期限為準(zhǔn)，當(dāng)合同未作規(guī)定時(shí)，按國(guó)務(wù)院279#令《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》及以下約定執(zhí)行：安裝工程項(xiàng)目：兩年采暖空調(diào)工程：兩個(gè)供冷或供熱期工業(yè)產(chǎn)品（壓力容器）：一年5.3回訪時(shí)間①工程竣工后安排運(yùn)行保駕性回訪②工程竣工后第一年的冬、雨季走訪，填寫回訪記錄③竣工一年以后至保修期滿電話回訪，并記錄（見(jiàn)《電話回訪登記表》）④分公司對(duì)顧客投訴意見(jiàn)建立《顧客投訴登記臺(tái)帳》，做緊急回訪處理。5.4回訪計(jì)劃分公司根據(jù)竣工工程臺(tái)帳及保修期限對(duì)全部工程安排回訪計(jì)劃，由公司生產(chǎn)安全部門匯總，經(jīng)主管經(jīng)理審批后，組織項(xiàng)目人員實(shí)施。回訪計(jì)劃按雨季回訪（每年6月15至9月15日）及冬季回訪（每年11月15日至次年3月15日）分兩次制定。符合本文件5.1、5.2條規(guī)定的四級(jí)及以上工程項(xiàng)目（造價(jià)300萬(wàn)元以上），應(yīng)安排計(jì)劃進(jìn)行必要的回訪，四級(jí)以下項(xiàng)目根據(jù)用戶意見(jiàn)反饋安排臨時(shí)回訪。配合土建公司總包單位的工程項(xiàng)目，一般由總包單位進(jìn)行回訪。針對(duì)大型工礦企業(yè)的多項(xiàng)工程，可對(duì)企業(yè)安排適當(dāng)?shù)恼w回訪。保定市及外埠分公司所在地的四級(jí)及以上工程項(xiàng)目以走訪為主，其他四級(jí)及以上工程項(xiàng)目以信訪、傳真、電話、電子郵件為主，五級(jí)項(xiàng)目根據(jù)用戶反饋意見(jiàn)為用戶提供服務(wù)。5.5回訪計(jì)劃的執(zhí)行5.5.1工程回訪由各分公司根據(jù)回訪計(jì)劃，安排適宜的人員進(jìn)行回訪，生產(chǎn)安全部門負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)。5.5.2回訪記錄由回訪人員如實(shí)填寫。5.5.3回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，由分公司向公司生產(chǎn)安全管理部門進(jìn)行匯報(bào)，并安排適當(dāng)人員進(jìn)行保修。5.6回訪的主要內(nèi)容5.6.1保駕運(yùn)行：工程交付后，由項(xiàng)目部派技術(shù)人員負(fù)責(zé)工程的保駕運(yùn)行，為用戶提供技術(shù)指導(dǎo)、解決有關(guān)技術(shù)問(wèn)題。除合同約定或建設(shè)單位要求外，保駕運(yùn)行一般為7天。服務(wù)內(nèi)容為：為用戶提供技術(shù)支持、技術(shù)講解、協(xié)助用戶熟悉系統(tǒng)性能、解決遺留問(wèn)題。保駕運(yùn)行結(jié)束后，應(yīng)填制用戶回訪記錄，報(bào)生產(chǎn)安全部門保存。5.6.2計(jì)劃性回訪：根據(jù)回訪計(jì)劃、結(jié)合工程性質(zhì)對(duì)用戶進(jìn)行回訪?；卦L應(yīng)針對(duì)各專業(yè)技術(shù)特點(diǎn)，調(diào)查工程是否存在質(zhì)量隱患、質(zhì)量問(wèn)題或影響使用功能的問(wèn)題，并對(duì)用戶做出解釋、提出處理意見(jiàn)。計(jì)劃性回訪應(yīng)填制用戶回訪記錄，報(bào)生產(chǎn)安全部門保存。5.6.3緊急回訪：根據(jù)用戶反饋意見(jiàn)，在于用戶約定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪?；卦L應(yīng)針對(duì)用戶提出的意見(jiàn)進(jìn)行，并對(duì)用戶做出解釋、提出處理意見(jiàn)。臨時(shí)回訪應(yīng)填寫用戶回訪記錄，報(bào)生產(chǎn)安全部門保存。5.7保修通過(guò)回訪及用戶信息反饋所發(fā)現(xiàn)的，由于我方制造、安裝原因造成的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)給予無(wú)償維修或更換。由于用戶使用、維護(hù)原因造成的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可與用戶協(xié)商進(jìn)行有償保修。5.7.1由分公司（項(xiàng)目部）進(jìn)行人員、機(jī)械、材料、技術(shù)、工藝等準(zhǔn)備工作，嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)程、規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)存在的施工缺陷進(jìn)行修復(fù)，修復(fù)完工后填寫《工程質(zhì)量保修卡》。5.7.2保修過(guò)程中及保修工作結(jié)束后，施工單位組織整理保修記錄（含工程技術(shù)資料及檢驗(yàn)記錄），并留存?zhèn)洳椤?.顧客滿意調(diào)查6.1顧客滿意信息收集方式和內(nèi)容在施工過(guò)程中以及竣工驗(yàn)收后收集顧客關(guān)于施工組織設(shè)計(jì)、企業(yè)信譽(yù)、工程質(zhì)量、工程進(jìn)度、施工工藝、周圍環(huán)境的影響，協(xié)作能力、服務(wù)質(zhì)量等方面的信息。6.1.1在施工程通過(guò)例會(huì)記錄，了解建設(shè)單位和監(jiān)理對(duì)工程質(zhì)量、進(jìn)度、施工組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)等方面的意見(jiàn)。通過(guò)監(jiān)理，工程質(zhì)量整改通知，了解工程施工狀況。特殊情況發(fā)生時(shí)，如出現(xiàn)了較嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，了解甲方與監(jiān)理對(duì)處理結(jié)果的反饋意見(jiàn)。通過(guò)工程竣工驗(yàn)收時(shí)的驗(yàn)收意見(jiàn)，了解建設(shè)單位、監(jiān)理單位、設(shè)計(jì)及質(zhì)量監(jiān)督站的意見(jiàn)。6.1.2回訪保修期間的工程通過(guò)回訪記錄了解顧客意見(jiàn)。保修后了解工程重新驗(yàn)證和顧客確認(rèn)的意見(jiàn)。召開(kāi)顧客座談會(huì)，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)。上級(jí)部門顧客滿意工程和無(wú)投訴工程的評(píng)比結(jié)果。新聞媒體報(bào)道，顧客投訴。6.2顧客滿意程度等級(jí)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)6.3測(cè)評(píng)時(shí)間6.3.1在施工程從工程開(kāi)工日起，分公司每三個(gè)月對(duì)顧客進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)（因各種原因停工的工程，測(cè)評(píng)時(shí)間順延），直至竣工。顧客滿意度在70分及以下的項(xiàng)目，分析原因，并從此測(cè)評(píng)后，每月對(duì)顧客進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，直至連續(xù)三月滿意度為70分以上，方可恢復(fù)三個(gè)月的測(cè)評(píng)。6.3.2竣工交付的工程在每年對(duì)顧客回訪時(shí)進(jìn)行一次滿意度測(cè)評(píng)，回訪工程的滿意度根據(jù)用戶意見(jiàn)采用企業(yè)自評(píng)方式。6.4分公司顧客滿意度綜合的測(cè)評(píng)由分公司生產(chǎn)安全部門匯總不同階段的測(cè)量結(jié)果，得出分公司測(cè)量的顧客滿意度，將結(jié)果上報(bào)公司。①由生產(chǎn)安全部門匯總《顧客滿意調(diào)查表》中的顧客滿意信息，詳見(jiàn)《顧客滿意統(tǒng)計(jì)表》用A表示。A=（調(diào)查顧客滿意度總和）/（調(diào)查工程個(gè)數(shù)）②由生產(chǎn)安全部門匯總回訪保修工程自評(píng)的顧客滿意度，用B表示：B=（自評(píng)顧客滿意度總和）/（回訪保修工程個(gè)數(shù)）③由生產(chǎn)安全部門收集分公司獲獎(jiǎng)工程，獲市級(jí)以上優(yōu)質(zhì)工程獎(jiǎng)?lì)櫩蜐M意度增加2-4個(gè)百分點(diǎn)；獲用戶滿意工程增加1-3個(gè)百分點(diǎn)，用C表示。④由公司生產(chǎn)安全部門收集新聞媒體對(duì)分公司以及竣工工程的正面宣傳或負(fù)面報(bào)道，視具體內(nèi)容，增減3-5個(gè)百分點(diǎn)，用D表示。⑤公分司的顧客滿意度用M表示：M＝[1/2(A+B)]+C+D6.5公司顧客滿意度綜合的測(cè)評(píng)分司的顧客滿意度用N表示：N＝(各分公司滿意度總和)/(分公司數(shù)量)7、記錄管理本文件規(guī)定的工作記錄，按以下約定執(zhí)行：序號(hào)記錄名稱編制部門存檔部門保存日期1顧客投訴登記臺(tái)帳分公司生產(chǎn)安全部門3年2回訪計(jì)劃分公司生產(chǎn)安全部門3年3回訪記錄分公司生產(chǎn)安全部門3年4工程質(zhì)量保修單分公司分公司3年5顧客滿意度調(diào)查表分公司生產(chǎn)安全部門3年6顧客滿意統(tǒng)計(jì)表生產(chǎn)安全部門生產(chǎn)安全部門3年7電話回訪登記表分公司生產(chǎn)安全部門3年附加說(shuō)明：本文件由公司生產(chǎn)安全部門起草。本文件由生產(chǎn)安全部門負(fù)責(zé)解釋和執(zhí)行。本文件由經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)發(fā)布和管理本文件主要起草人：附錄1：顧客投訴登記臺(tái)帳顧客投訴登記臺(tái)帳用戶單位名稱投訴時(shí)間年月月日投訴工程名稱反映的主要問(wèn)題題：接待人：：附錄2：工程回訪計(jì)劃工程回訪計(jì)劃單位：建設(shè)單位工程名稱竣工日期回訪形式回訪內(nèi)容回訪時(shí)間編制人：部門負(fù)責(zé)人：審批人：附錄3：回訪記錄回訪記錄建設(shè)單位甲方代表施工單位乙方代表工程名稱竣工時(shí)間回訪內(nèi)容：回訪時(shí)間建設(shè)單位意見(jiàn)（簽簽署工程使使用情況及及對(duì)服務(wù)、工工程的滿意意程度）：：簽字（蓋蓋章）：年月日附錄4：電話（信函）回訪登記表電話（信函）回訪登記表序號(hào)建設(shè)單位工程名稱竣工時(shí)間回訪時(shí)間電話號(hào)碼接受回訪人回訪內(nèi)容工程使用情況顧客滿意度注：1.工程使用情況：填寫包括工程存在具體問(wèn)題、要求及處理意見(jiàn)。2.顧客滿意度信息：填寫對(duì)工程及服務(wù)的滿意程度，分為滿意、基本滿意、不滿意。附錄5：工程質(zhì)量保修卡工程質(zhì)量保修卡編號(hào)工程名稱地點(diǎn)建設(shè)單位電話施工單位維修部電話開(kāi)工日期竣工日期建設(shè)單位發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題及要求求原因分析處理意見(jiàn)處理結(jié)果施工單位：（章）年月日建設(shè)單位（注明對(duì)保修的的滿意程度度及要求）：：（章）年月日制表人：附錄6：顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表業(yè)主名稱電話通訊地址郵編工程名稱建筑面積調(diào)查內(nèi)容用戶評(píng)分分企業(yè)綜合評(píng)分很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意100-9090-8080-7070-5050分以下權(quán)重得分施工準(zhǔn)備和方案案制定10％工程質(zhì)量材料設(shè)備質(zhì)量5％滿足使用功能5％外觀質(zhì)量5％工程無(wú)隱患5％竣工圖、資料真真實(shí)齊全10％施工進(jìn)度10％安全生產(chǎn)、文明明施工15％環(huán)境保護(hù)噪聲控制5％建筑揚(yáng)塵3％污水管理2％固體垃圾控制5％與業(yè)主、監(jiān)理工工作配合10％工作態(tài)度10％意見(jiàn)與建議填表人（業(yè)主或監(jiān)理）：日期：收集人：日期：附錄7：顧客滿意調(diào)查匯匯總表顧客滿意意調(diào)查查匯總總表單位名稱：統(tǒng)計(jì)工程數(shù)量：：滿意程度工程名稱很