“互聯(lián)網(wǎng)+”視角下上海市閔行區(qū)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新研究

“互聯(lián)網(wǎng)+”視角下上海市閔行區(qū)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新研究摘要：本文從“互聯(lián)網(wǎng)+”視角出發(fā)，探討了上海市閔行區(qū)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)實(shí)踐。首先介紹了本區(qū)政務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題；其次重點(diǎn)分析了閔行區(qū)政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新模式和措施，包括信息化建設(shè)、流程再造、服務(wù)內(nèi)容拓展等；最后總結(jié)了上海閔行區(qū)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)和啟示，并提出了未來進(jìn)一步推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建議。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+，政務(wù)服務(wù)，創(chuàng)新，閔行區(qū)，上海市

一、引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”是當(dāng)今社會(huì)的一個(gè)熱門話題，反映的是新一代信息技術(shù)與各行各業(yè)深度融合的趨勢(shì)。政務(wù)服務(wù)作為政府與社會(huì)聯(lián)系的橋梁，也不能例外。上海市閔行區(qū)作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的先行者，不斷探索和創(chuàng)新，全面提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率。本文從“互聯(lián)網(wǎng)+”視角出發(fā)，結(jié)合閔行區(qū)政務(wù)服務(wù)的具體實(shí)踐，探討如何促進(jìn)政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展。

二、上海市閔行區(qū)政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀與問題

閔行區(qū)作為上海市的一個(gè)重要組成部分，其政務(wù)服務(wù)自然也備受關(guān)注。目前，該區(qū)政務(wù)服務(wù)的主要特點(diǎn)是：政務(wù)服務(wù)中心和各級(jí)政府部門秉持“以民為本”的理念，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、自助服務(wù)等多元化手段，提供一系列政務(wù)服務(wù)；同時(shí)，區(qū)政府也致力于打造“一站式、高效便捷”政務(wù)服務(wù)新品牌，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督和服務(wù)評(píng)價(jià)。

但是，盡管閔行區(qū)的政務(wù)服務(wù)面貌發(fā)生了巨變，還是存在一系列問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.政務(wù)服務(wù)公開度較低。目前，一部分政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目并沒有實(shí)現(xiàn)全程電子化，部分政策、法規(guī)等文件受限于政策性保密，導(dǎo)致不少“政府信息孤島”短缺對(duì)外公開。

2.政務(wù)服務(wù)效率欠缺?，F(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)雖然服務(wù)內(nèi)容豐富、形式多樣，但在服務(wù)效率和便捷性方面仍有很大的提升空間。

3.政務(wù)服務(wù)滿意度不高。根據(jù)2019年的一項(xiàng)調(diào)查，有超過一半的居民認(rèn)為“政府服務(wù)還需改進(jìn)”，表明當(dāng)前的政務(wù)服務(wù)還沒有達(dá)到大多數(shù)群眾的期望水平。

這些問題的存在，表明了政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代面臨的新挑戰(zhàn)，需要采取相應(yīng)的創(chuàng)新舉措。

三、上海市閔行區(qū)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新模式及措施

面對(duì)上述問題，閔行區(qū)政府積極探索，實(shí)踐“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)，采取多種措施不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

1.信息化建設(shè)

信息化建設(shè)是實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。閔行區(qū)政府加大了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)的投入，推進(jìn)政務(wù)信息化建設(shè)，同時(shí)推廣“信息共享”試點(diǎn)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了涉及多部門的投資項(xiàng)目信息無縫銜接，更好地服務(wù)群眾。

2.流程再造

流程再造是提高政務(wù)服務(wù)效率的重要手段。閔行區(qū)政府對(duì)部分繁瑣的政務(wù)服務(wù)流程進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，通過預(yù)約取號(hào)、針對(duì)特定人群提供專門服務(wù)等方式，進(jìn)一步提高服務(wù)效率。同時(shí)，該區(qū)政府也探索無紙化流程，通過數(shù)字化辦公，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和協(xié)同，提高工作效率和質(zhì)量。

3.服務(wù)內(nèi)容拓展

服務(wù)內(nèi)容拓展是提升政務(wù)服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。閔行區(qū)政府通過拓展服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)品質(zhì)和有效性，如有計(jì)劃地構(gòu)建了公共法律服務(wù)系統(tǒng)，完善了“政府投訴監(jiān)督”系統(tǒng)，建立政府引導(dǎo)性的非制度化糾紛解決機(jī)制，等等，進(jìn)一步深入到了居民的生活最深層。

除此之外，閔行區(qū)政府還積極推進(jìn)跨部門政務(wù)服務(wù)協(xié)同機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息共享以及政務(wù)服務(wù)一窗式受理、全程指導(dǎo)等服務(wù)。

四、上海市閔行區(qū)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)與啟示

通過對(duì)閔行區(qū)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的探究不難發(fā)現(xiàn)，該區(qū)政府推進(jìn)創(chuàng)新的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，尤其具有以下啟示：

一、要充分發(fā)揮信息化建設(shè)的支撐作用，在政務(wù)服務(wù)流程設(shè)計(jì)和服務(wù)內(nèi)容拓展中充分利用數(shù)字技術(shù)和數(shù)據(jù)共享。

二、要注意流程再造，通過優(yōu)化流程、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提高工作效率等方面，全面提升政務(wù)服務(wù)效率，打破部門之間“信息孤島”的局面。

三、要多渠道收集群眾需求，再根據(jù)公眾的實(shí)際需求拓展服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)社會(huì)性、群眾性政務(wù)服務(wù)。

五、未來進(jìn)一步推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建議

基于對(duì)上海閔行區(qū)政務(wù)服務(wù)的探究，結(jié)合廣大市民對(duì)政府服務(wù)的需求，提出以下建議：

一、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)信息公開度，推動(dòng)政府信息公開水平，優(yōu)化政府服務(wù)指南，便于市民尋求所需政務(wù)服務(wù)。

二、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)與社會(huì)各界的互動(dòng)，豐富服務(wù)內(nèi)容和渠道，豐富線上線下形式，拓展居民辦事渠道和步驟。

三、倡導(dǎo)政府部門內(nèi)部的協(xié)同辦公，推進(jìn)政府部門信息共享，開展一系列跨部門服務(wù)項(xiàng)目，提高政務(wù)服務(wù)工作效率。

六、結(jié)論

“互聯(lián)網(wǎng)+”在政務(wù)服務(wù)上的應(yīng)用已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”先行者之一的上海市閔行區(qū)政府，對(duì)政務(wù)服務(wù)改革和創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)豐富，具有很好的示范性和引領(lǐng)作用。未來，應(yīng)該在其經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，打造更為便民、高效、智能的政務(wù)服務(wù)。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和智能化科技的廣泛應(yīng)用，政務(wù)服務(wù)也面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。首先，應(yīng)該結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，充分利用數(shù)字技術(shù)和數(shù)據(jù)共享，提升政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。例如，可以建立智能化的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跨部門信息共享，方便市民一站式查詢和辦理相關(guān)事項(xiàng)。其次，政務(wù)服務(wù)也需要進(jìn)行流程再造，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提高工作效率，以全面提升政務(wù)服務(wù)效能。這需要政府各部門加強(qiáng)協(xié)同辦公，推進(jìn)信息共享，開展一系列跨部門服務(wù)項(xiàng)目，提高政務(wù)服務(wù)的工作效率。

同時(shí)，政務(wù)服務(wù)也需要充分考慮市民的需求，多渠道收集群眾需求，并根據(jù)實(shí)際需求拓展服務(wù)內(nèi)容。如可通過線上問卷、民意調(diào)查等方式，深入了解市民對(duì)政務(wù)服務(wù)的期望和訴求，以此為基礎(chǔ)完善政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，提高社會(huì)性、群眾性政務(wù)服務(wù)。

提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，需要政府部門與社會(huì)各界密切互動(dòng)，拓展服務(wù)內(nèi)容和渠道，豐富線上線下形式，方便市民更便捷地獲取政務(wù)服務(wù)。同時(shí)，政府也應(yīng)加強(qiáng)信息公開度，推動(dòng)政府信息公開水平，優(yōu)化政府服務(wù)指南，便于市民尋求所需政務(wù)服務(wù)。

最終，政府應(yīng)不斷推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)，打造更為智能、高效、便民的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，并在“互聯(lián)網(wǎng)+”的指導(dǎo)下，不斷完善政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智慧城市建設(shè)。除了以上提到的措施，政府還可以通過以下方式提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量：

一、培訓(xùn)和管理政務(wù)服務(wù)人員，提高服務(wù)水平

政務(wù)服務(wù)人員作為政府面向市民提供服務(wù)的重要力量，其服務(wù)水平的高低直接關(guān)系到政府形象和市民滿意度。因此，政府需要加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高其服務(wù)水平。政府可以通過舉辦培訓(xùn)班、請(qǐng)專家授課等方式，提升政務(wù)服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，政府可以制定相應(yīng)的考核制度，對(duì)政務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，以此激勵(lì)其提高服務(wù)水平。

二、推廣政務(wù)服務(wù)APP，提升服務(wù)體驗(yàn)

政務(wù)服務(wù)APP是一種新型的政務(wù)服務(wù)渠道，可以讓市民隨時(shí)隨地通過手機(jī)等移動(dòng)終端查詢和辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，提高服務(wù)效率和便捷度。政府可以鼓勵(lì)市民下載和使用政務(wù)服務(wù)APP，推廣政務(wù)服務(wù)APP的使用。同時(shí)，政府還應(yīng)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)APP的開發(fā)和升級(jí)，提高其用戶體驗(yàn)和功能性。

三、增強(qiáng)政府公信力，提高市民滿意度

政府公信力是提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。政府可以通過加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)的監(jiān)管和審計(jì)等手段，提高政務(wù)服務(wù)行政效率和公信力。同時(shí)，政府也應(yīng)建立完善的投訴機(jī)制，接受市民的監(jiān)督和建議，及時(shí)解決問題并采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。這樣可以增強(qiáng)政府的公信力和透明度，提高市民對(duì)政府的信任和滿意度。

總的來說，政務(wù)服務(wù)是政府為市民提供的重要公共服務(wù)之一，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率是實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智慧城市建設(shè)的重要手段。政府應(yīng)加強(qiáng)信息共享、優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、拓展服務(wù)內(nèi)容和渠道、提升政務(wù)服務(wù)人員素質(zhì)、推廣政務(wù)服務(wù)APP、增強(qiáng)政府公信力等多方面發(fā)力，以更加優(yōu)質(zhì)、高效、便民的服務(wù)滿足市民需求。同時(shí)，政府應(yīng)注重市場(chǎng)化手段的運(yùn)用，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展?？梢酝ㄟ^引入社會(huì)資本、加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范、建立監(jiān)管機(jī)制等措施，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和優(yōu)化，提高市場(chǎng)效率和服務(wù)質(zhì)量。此外，政府還應(yīng)注重政務(wù)服務(wù)的國(guó)際化和綜合化建設(shè)，通過加強(qiáng)國(guó)際交流與合作、整合各方資源、創(chuàng)新服務(wù)模式等方式，打造全球一流的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，為市民和企業(yè)提供更加高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

最后，政府應(yīng)不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的服務(wù)體系和機(jī)制，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新?？梢酝ㄟ^建立專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)、完善流程與制度、拓展社會(huì)參與等方式，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的協(xié)同和協(xié)調(diào)，提高政務(wù)服務(wù)的整體效能和質(zhì)量。政府也應(yīng)不斷借鑒前沿的技術(shù)和管理手段，不斷完善政務(wù)服務(wù)的智慧化和數(shù)字化建設(shè)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的信息化和智能化發(fā)展。這樣，才能真正落實(shí)“人民至上、服務(wù)為先”的發(fā)展理念，為打造數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智慧城市建設(shè)注入新的動(dòng)力和活力。另外，政府也應(yīng)該注重政務(wù)服務(wù)的公開透明，讓公眾了解政府部門的工作進(jìn)展和服務(wù)情況。可以通過建立信息公開平臺(tái)、推進(jìn)政府信息公開工作、加強(qiáng)信息披露與發(fā)布等途徑，讓政務(wù)服務(wù)的過程和結(jié)果更加透明化、規(guī)范化。同時(shí)，政府也應(yīng)該加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，接受公眾的監(jiān)督和評(píng)價(jià)，傾聽公眾的意見和建議，以不斷改進(jìn)和提高政務(wù)服務(wù)水平。

另外，政府還可以通過與社會(huì)組織和企業(yè)開展合作，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新和提升?？梢越⒄蠛献鳈C(jī)制、加強(qiáng)行業(yè)協(xié)作、推進(jìn)公民參與等方式，實(shí)現(xiàn)政府、企業(yè)和公民的共贏，為社會(huì)提供更多、更好、更便捷的服務(wù)。

最后，政府還需要加強(qiáng)人才培訓(xùn)和隊(duì)伍建設(shè)，提高政務(wù)服務(wù)人員的素質(zhì)和能力?？梢酝ㄟ^建立師徒制度、加強(qiáng)培訓(xùn)和考核、提供職業(yè)晉升機(jī)會(huì)等方式，激發(fā)政務(wù)服務(wù)人員的工作熱情和積極性，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

總之，政務(wù)服務(wù)是政府的一項(xiàng)基本職責(zé)，也是政府與公民和企業(yè)聯(lián)系的重要紐帶。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新和提升，需要政府和社會(huì)各方共同努力。只有增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的市場(chǎng)化、國(guó)際化和智能化，優(yōu)化服務(wù)機(jī)制和體系，加強(qiáng)公開透明、社會(huì)監(jiān)督和人才培養(yǎng)，才能更好地促進(jìn)政務(wù)服務(wù)的現(xiàn)代化建設(shè)和發(fā)展，為全社會(huì)提供更為優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。值得一提的是，政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新和提升還需要借助科技的力量。當(dāng)前，人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，可以實(shí)現(xiàn)人與政府、企業(yè)之間更為便捷、快速的信息互通和交流，改變傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的模式和方式。

其中，基于人工智能的智能政務(wù)服務(wù)是最為引人注目的一部分。通過智能化技術(shù)，政務(wù)服務(wù)可以更快速、更準(zhǔn)確地為公眾和企業(yè)提供服務(wù)。比如，可以通過自然語言處理技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能問答機(jī)器人，為公眾和企業(yè)提供精準(zhǔn)的咨詢和服務(wù)；還可以通過智能大數(shù)據(jù)分析，獲得公眾和企業(yè)反饋的數(shù)據(jù)，并及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

此外，政務(wù)服務(wù)還可以借助區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息共享和保障。區(qū)塊鏈技術(shù)具有去中心化、不可篡改等特點(diǎn)，可以有效提高政務(wù)服務(wù)的安全性和可信度。比如，通過將公共事務(wù)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在區(qū)塊鏈上，可以確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性，防止數(shù)據(jù)被篡改或泄露；同時(shí)，區(qū)塊鏈技術(shù)還可以實(shí)現(xiàn)跨部門、跨地區(qū)的數(shù)據(jù)共享和協(xié)同，提高政務(wù)服務(wù)的效率和便捷性。

總之，政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新和提升必須要借助于科技的力量，實(shí)現(xiàn)政府和社會(huì)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。除了上述提到的人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)外，還應(yīng)該積極推進(jìn)5G、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)群體和服務(wù)場(chǎng)景的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化，提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和水平。

總之，政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新和提升是推動(dòng)政府現(xiàn)代化建設(shè)和促進(jìn)全體公民福祉的重要途徑。政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)政策引導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新和科技應(yīng)用，努力實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化、智能化和公開透明化，為社會(huì)提供更為優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。同時(shí)，公民和企業(yè)也應(yīng)當(dāng)積極參與政務(wù)服務(wù)的改進(jìn)和提升，與政府?dāng)y手共建良好的政務(wù)服務(wù)生態(tài)，推動(dòng)政府與社會(huì)的和諧發(fā)展。在實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新和提升的過程中，需要注意以下幾點(diǎn)：

首先，政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)政策引導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，在推進(jìn)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新和提升的過程中，注重政策的整合和協(xié)調(diào)，避免政策之間的沖突和重復(fù)，促進(jìn)政策的協(xié)同效應(yīng)和整體效益。

其次，政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)提供者的管理和監(jiān)督，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和安全監(jiān)管，防范和打擊政務(wù)服務(wù)中的違法違規(guī)行為，維護(hù)公共利益和社會(huì)秩序。

再次，政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的公開和透明，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)信息公開和數(shù)據(jù)共享，建立政務(wù)服務(wù)分級(jí)公開制度，讓公民和企業(yè)能夠及時(shí)了解政府提供的各種服務(wù)，提高政務(wù)服務(wù)的公信力和可信度。

最后，政府應(yīng)當(dāng)積極倡導(dǎo)公民和企業(yè)參與政務(wù)服務(wù)的改進(jìn)和提升，建立政府與社會(huì)之間的互動(dòng)機(jī)制，鼓勵(lì)公民和企業(yè)提供有價(jià)值的意見和建議，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新和優(yōu)化。同時(shí)，政府也應(yīng)當(dāng)對(duì)公民和企業(yè)的參與給予積極回應(yīng)和反饋，