項目經(jīng)理如何把控客戶需求調(diào)研過程

項目經(jīng)理如何把控客戶需求調(diào)研過程[摘要]在軟件項目開發(fā)過程中，對客戶單位需求的調(diào)研是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，項目經(jīng)理如何把控和處理在客戶需求調(diào)研中出現(xiàn)的各種問題是非常重要的。[關(guān)鍵詞]：客戶需求調(diào)研把控概述：電子政務(wù)作為一個政府行業(yè)的項目有其獨特的特點，首先，主管項目建設(shè)的客戶中大多數(shù)是職務(wù)高、地位重的領(lǐng)導(dǎo)者，他們對項目的重視程度不一，對項目建設(shè)的具體目標(biāo)和需求了解程度不同。加之他們工作非常非常繁忙，沒有太多的精力投入到項目中，在我們進(jìn)行項目需求調(diào)研的過程中就會遇到種種困難。不同領(lǐng)導(dǎo)對項目需求說法不一，朝令夕改顯現(xiàn)非常普遍，有時，他們又會提出許多項目目標(biāo)范圍之外的需求。這些問題著實令人頭痛。但作為項目經(jīng)理，如何把握好項目需求呢，2010年，我作為項目經(jīng)理主持了山西藥監(jiān)局的電子政務(wù)項目的開發(fā)工作，在項目開發(fā)過程中經(jīng)歷了很多事情，有經(jīng)驗也有教訓(xùn)，本文就我對客戶需求調(diào)研的把握這一點談?wù)勛约旱捏w會?？蛻粜枨笳{(diào)研過程中遇到的問題客戶單位項目負(fù)責(zé)人對本單位各處室業(yè)務(wù)不熟悉，提出的項目需求不專業(yè)?？蛻魡挝豁椖控?fù)責(zé)人是一個曾經(jīng)短期從事過IT行業(yè)管理工作、負(fù)責(zé)法律法規(guī)方面業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，對項目需求業(yè)務(wù)并不熟悉，對軟件開發(fā)的理解又太過簡單。對軟件項目開發(fā)過程不了解，經(jīng)常在他的上級領(lǐng)導(dǎo)面前做出各種不合理的承諾，給我們項目開發(fā)造成不小的困難。2、客戶單位各業(yè)務(wù)處室工作人員工作繁忙，態(tài)度冷漠，項目人員常常難以和他們進(jìn)行有效溝通，客戶需求的調(diào)研工作常常遇到阻力。加之客戶單位項目負(fù)責(zé)人缺乏對項目業(yè)務(wù)知識的了解，于是便派其下屬員工配合我們的工作。在客戶需求調(diào)研過程中，其下屬人員帶領(lǐng)我們到各業(yè)務(wù)處室了解項目需求時，由于各業(yè)務(wù)處室相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)都比較高，大部分都是副處級甚至更高級別的領(lǐng)導(dǎo)，往往以工作繁忙，沒有時間為借口，不接待我們，是調(diào)研客戶需求的溝通工作難以進(jìn)行。3、客戶單位相關(guān)工作人員對項目系統(tǒng)目標(biāo)認(rèn)識不清，提出許多項目范圍外的需求。由于工作性質(zhì)的差別，有的業(yè)務(wù)人員對系統(tǒng)的目標(biāo)認(rèn)識不清，認(rèn)為本項目就是一個信息化項目，包括所有的信息化業(yè)務(wù)，提出了許多超出項目范圍的單獨可以作為一個項目進(jìn)行研發(fā)的需求。二、客戶需求調(diào)研過程的把控上述問題是我們在電子政務(wù)項目開發(fā)過程中遇到的典型問題，有些問題是項目之初就預(yù)料到的，比如前兩個問題；有些問題卻是在項目實施過程中才碰到的，比如最后一個問題。由于在項目開始之初，確定的客戶單位項目負(fù)責(zé)人對本單位各處室業(yè)務(wù)不熟悉，項目需求的調(diào)研需要項目經(jīng)理親自到各個業(yè)務(wù)處室去進(jìn)行調(diào)研了解，而項目負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)處室負(fù)責(zé)人屬于平級，要進(jìn)行的工作將是一個平級領(lǐng)導(dǎo)之間的配合關(guān)系，實際操作起來比較難于處理。針對出現(xiàn)的種種問題，我們決定根據(jù)用戶單位的管理特點，和客戶單位主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了多次溝通，提出了我們解決問題的意見和建議。一致同意和客戶單位共同成立項目領(lǐng)導(dǎo)組，成立了相應(yīng)的項目組織管理機(jī)構(gòu)，決定由客戶方一二把手擔(dān)任組長和副組長，強(qiáng)力推進(jìn)項目的研發(fā)進(jìn)程，并召開了項目研發(fā)討論會，重新確定了項目進(jìn)度，對項目研發(fā)過程中的各個主要環(huán)節(jié)都明確了相關(guān)責(zé)任人。經(jīng)過協(xié)調(diào)成立了如下項目組織機(jī)構(gòu)，并明確了工作職責(zé)：職責(zé)分工任命各自的項目負(fù)責(zé)人，組建項目組；監(jiān)督項目的執(zhí)行、協(xié)調(diào)雙方關(guān)系、處理決策重要事件，保證項目進(jìn)度。在項目全過程中發(fā)揮決策作用，需要參與階段是項目啟動、項目試運行、項目/系統(tǒng)推廣、項目驗收階段。監(jiān)督項目團(tuán)隊實施工作；協(xié)調(diào)公司資源對項目進(jìn)行支持。主要參與的項目階段是：項目全過程根據(jù)項目要求組建項目團(tuán)隊；根據(jù)項目情況、要求制定行之有效的項目計劃；領(lǐng)導(dǎo)項目組按計劃開展項目運作，保證項目進(jìn)度符合雙方要求；負(fù)責(zé)項目質(zhì)量，保證項目質(zhì)量符合客戶要求；協(xié)調(diào)項目實施過程中與客戶的關(guān)系，保證項目順利開展；定期向項目領(lǐng)導(dǎo)小組匯報項目進(jìn)度、項目情況，進(jìn)行風(fēng)險預(yù)測與評估，保證項目效果。參與項目的全過程。在項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行需求調(diào)研、需求分析，編寫《客戶需求說明書》；通過需求分析，結(jié)合相關(guān)經(jīng)驗向客戶提出項目建設(shè)的合理化建議；監(jiān)督并檢查開發(fā)小組的需求實現(xiàn)。主要參與的項目階段是：需求調(diào)研、需求實現(xiàn)、系統(tǒng)測試、安裝部署、系統(tǒng)試運行、項目/系統(tǒng)推廣、項目驗收。根據(jù)需求進(jìn)行對系統(tǒng)原型進(jìn)行服務(wù)端與客戶端的安裝部署、初始化、定制，包括表單定制、流程定制、協(xié)同功能定制等。主要參與的項目階段是：項目全過程。根據(jù)需求進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計，形成《系統(tǒng)總體設(shè)計文檔》根據(jù)需求進(jìn)行代碼編寫、功能實現(xiàn)，形成《功能模塊說明書》。主要參與的項目階段是：系統(tǒng)設(shè)計、需求實現(xiàn)、安裝部署、系統(tǒng)試運行、項目/系統(tǒng)推廣、項目驗收。UI小組由我公司軟件UI設(shè)計經(jīng)驗豐富的設(shè)計師組成對項目中使用的系統(tǒng)或者網(wǎng)站的主界面、功能界面等進(jìn)行設(shè)計，提供多種美工方案供客戶選擇。主要參與的項目階段是：規(guī)劃設(shè)計、需求實現(xiàn)。培訓(xùn)小組由我公司熟悉客戶日常業(yè)務(wù)、具有多年培訓(xùn)經(jīng)驗的培訓(xùn)講師組成編寫各類《培訓(xùn)手冊》，準(zhǔn)備培訓(xùn)教材、培訓(xùn)練習(xí)、考核數(shù)據(jù)；根據(jù)客戶安排提供培訓(xùn)授課，保證培訓(xùn)效果；輔導(dǎo)學(xué)員的日常使用，解決學(xué)員日常使用中出現(xiàn)的問題。主要參與的項目階段是：管理員培訓(xùn)、普通用戶培訓(xùn)、系統(tǒng)試運行、項目/系統(tǒng)推廣、項目驗收。測試小組由我公司專職測試人員組成在質(zhì)量控制組長的領(lǐng)導(dǎo)下，對項目各階段成果按照測試標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測試，提交測試報告；監(jiān)督測試結(jié)果的更新與改正。確保產(chǎn)品的性能，在惡劣環(huán)境下的運行可靠性主要參與的項目階段是：需求實現(xiàn)、系統(tǒng)測試。需求變更委員會由項目經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人、需求分析小組、需求負(fù)責(zé)小組共同組成針對項目實施過程中出現(xiàn)的需求變更進(jìn)行審核、溝通討論，并確定最終需求通過以上安排解決了業(yè)務(wù)需求來源問題，有客戶主要領(lǐng)導(dǎo)的參與，項目組的工作變得簡單起來。項目組織機(jī)構(gòu)成立以后，召開了項目討論會，分析了項目的風(fēng)險、難點后重新制定了切實可行的項目進(jìn)度計劃，比原來定的計劃推遲了半年時間(原來的計劃完全是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的一句話，盲目定下的)，并獲得了客戶單位領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。項目領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)組成立后，我們立即召開了項目協(xié)調(diào)會，決定擴(kuò)大需求分析小組成員，給每個成員明確了需求調(diào)研的任務(wù)及完成期限，把協(xié)助完成該項目的研發(fā)建設(shè)的任務(wù)作為客戶單位各處室績效考核工作的一部分。從而引起了客戶單位各處室領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。從而確保了項目研發(fā)的順利進(jìn)行。具體措施是項目組在進(jìn)行需求調(diào)研之前，客戶方的項目領(lǐng)導(dǎo)組織各個業(yè)務(wù)處室召開項目協(xié)調(diào)會，要求各處室配合業(yè)務(wù)調(diào)研工作。但是，由于信息化工作的任務(wù)對于各業(yè)務(wù)處室來說不是主要工作，只是個“配合工作”，因此，各業(yè)務(wù)處室的重視程度有時還是不夠，加之客戶方的項目負(fù)責(zé)人也忙于其他日常業(yè)務(wù)，其下屬委托信息中心人員(不屬于客戶單位編制人員)配合工作，這樣一來，我們到業(yè)務(wù)處室調(diào)研工作的人員的還是不好開展工作，各業(yè)務(wù)處室經(jīng)常以工作忙為借口進(jìn)行推脫，需求調(diào)研工作進(jìn)展緩慢。在此情況下，項目經(jīng)理及時向項目領(lǐng)導(dǎo)組匯報了項目存在的問題，項目領(lǐng)導(dǎo)組再次召開了項目協(xié)調(diào)會，決定增加各業(yè)務(wù)處室領(lǐng)導(dǎo)及一名項目組人員擔(dān)任客戶需求分析小組負(fù)責(zé)人，同時，以客戶單位名義下發(fā)正式文件，明確信息化工作是各處室工作的一部分，將作為一項工作內(nèi)容作為各處室工作的績效考核。并且明確任務(wù)期限為一個月，要求各業(yè)務(wù)處室把自己的需求和需求設(shè)計的表格資料提交到項目小組需求負(fù)責(zé)人處。經(jīng)過協(xié)調(diào)這種強(qiáng)力的行政管理措施，客戶單位各個處室的需求很快整理了出來，取得了滿意的效果。三、對客戶需求的把控根據(jù)對用戶需求復(fù)雜性的分析，對于客戶提出的一些超出項目范圍的需求，項目組根據(jù)自身技術(shù)能力和項目范圍之規(guī)定，請求客戶諒解，如果客戶還是堅持，項目組采取適當(dāng)?shù)臄U(kuò)大項目研發(fā)范圍的辦法，擴(kuò)大用戶需求。同時，明確告訴用戶，這個需求其實很龐大，是一個需要專門開發(fā)的項目，不能放在本期項目中進(jìn)行，可以在下期項目中考慮，最終和用戶達(dá)成諒解備忘錄?？傊?，我認(rèn)為，電子政務(wù)項目是個一把手項目，需要客戶單位關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)