鞋的產(chǎn)品知識以及售后處理標準

關(guān)于鞋的產(chǎn)品知識以及售后處理標準第一頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四鞋的基本產(chǎn)品知識第二頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四皮鞋的結(jié)構(gòu)鞋跟大底配跟燙底內(nèi)里幫面包頭第三頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四鞋款型的識別以鞋幫分類涼鞋魚嘴淺口鞋深口鞋短靴長靴第四頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四鞋款型的識別以鞋跟高度分類高跟（50mm-80mm）中跟（30mm—50mm）低平跟（0mm-30mm）第五頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四皮質(zhì)的識別牛皮羊皮豬皮蛇皮馬毛漆皮絨皮人造革第六頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四皮質(zhì)的識別牛皮實物材質(zhì)特性牛皮一般牛皮亮度自然、皮身柔軟、彈性好，紋路細膩均勻，毛孔呈點狀無規(guī)則分布鏡面牛皮1．表面有一層膜，看不到皮料本身的紋路，外觀光亮如鏡。2．手感稍硬，不易皺。3．易清潔。壓花紋牛皮1.表面經(jīng)模塊壓制而成。2.有立體感。牛反毛1.表面磨絨而成絨毛細膩。2.手感柔軟，無光澤。磨沙皮多為厚、粗牛皮磨去表面一層至露出毛囊第七頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四皮質(zhì)的識別羊皮實物材質(zhì)特性羊皮一般羊皮毛孔較粗。光澤自然。手感較好，比牛皮薄毛孔呈扇形排列綿羊皮紋路粗而均勻亮度自然手感柔軟，有彈性。山羊皮有自然摔紋手感一般光澤自然羊反絨羊皮反面加工而成。手感細膩。無光澤。第八頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四皮質(zhì)的識別其它皮質(zhì)實物材質(zhì)特性蛇皮蛇皮表面有鱗片有立體感馬毛一般馬毛皮手感柔軟毛細而硬，順而滑光澤自然印花馬毛皮表面印有花紋。其他特性同一般馬毛皮。豬皮豬皮毛孔較粗，呈三角形排列。沒有光澤、手感粗糙。第九頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四皮鞋的制作工藝第十頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四1.開料

工藝流程2.鏟接

3.針車

5.蒙鞋

6.貼底

7.整飾

8.包裝4.定型

第十一頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四一（開料）貼布裁斷不屬于質(zhì)量問題：

1、同款同批次鞋帶子不同

2、同款同批次鞋紋路不同第十二頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四二（鏟接）加補強折邊滾邊過程中容易出現(xiàn)漏線是屬于質(zhì)量問題新鞋是可以退貨的第十三頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四三（針車）-1車邊貼內(nèi)里第十四頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四三（針車）-2打碼出現(xiàn)碼數(shù)和鞋底不一屬于質(zhì)量問題第十五頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四四（定型）后包定型第十六頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四五（蒙鞋）-1套楦前邦機出現(xiàn)幫面褶皺屬于質(zhì)量問題第十七頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四五（蒙鞋）-2固定后包釘后邦機后跟有洞眼（車線位置除外）不屬于質(zhì)量問題第十八頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四六（貼底）-1貼中底中底（內(nèi)含鉤心）第十九頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四六（貼底）-2砂邦如果砂邦削皮太薄，就會造成斷幫問題，屬于質(zhì)量問題，可退換拔釘在這個環(huán)節(jié)拔釘不徹底就會出現(xiàn)釘子鞋第二十頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四配底這個環(huán)節(jié)有可能造成鞋底和幫面尺碼不一刷處理劑第二十一頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四膠刷烘干膠水第二十二頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四壓底如果刷膠不均勻，就會在這個環(huán)節(jié)造成溢膠現(xiàn)象第二十三頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四真空加硫箱使皮面和內(nèi)里更貼實過冷凍機第二十四頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四拔楦除皺機第二十五頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四刷墊腳膠烘干過烤箱（中底，墊腳）第二十六頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四貼墊腳第二十七頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四拋光貼裝飾花七、整飾第二十八頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四后處理驗釘機第二十九頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四八、包裝第三十頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四維修鞋處理標準第三十一頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四

處理售后的“流程”傾聽

詢問

解決第三十二頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四質(zhì)量問題工藝過程中出現(xiàn)的問題、瑕疵才能稱為質(zhì)量問題第三十三頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四售后中常見的問題維修（當(dāng)?shù)乜梢宰孕刑幚淼模旱翥@、掉飾花、開線、斷線、膠水、輕微污染第三十四頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四案例1

顧客買了一雙高跟鞋，穿了特別磨腳，甚至都磨破了皮，她跑來抱怨要求退換，我們該如何接待她？

你好，鞋是小事兒，請問現(xiàn)在你腳傷如何，您趕緊休息一下，這邊請坐。我來幫您及時處理。第三十五頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四案例2由于種種原因，答應(yīng)周五給顧客修好的客訴鞋還沒有到達店鋪，作為負責(zé)任的導(dǎo)購應(yīng)該提前聯(lián)系顧客說明情況。請問，電話中我們該如何回復(fù)顧客？

您好，不好意思，上次您放在我們店鋪的鞋子現(xiàn)在還沒有維修好。這件事情我會再次及時跟進，催促公司盡快修好；如果今天晚上能夠修好，你把地址給我，我給您送過去。第三十六頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四售后中常見的問題調(diào)換：在三包期內(nèi)出現(xiàn)大小碼在保修范圍內(nèi)，一月返修同一處兩次無效色差、皮毛長短皮料色差第三十七頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四售后中常見的問題退貨：（三包期內(nèi)）斷跟斷面、斷底、斷幫腳、大小碼、順邊、釘子鞋、非我司品牌第三十八頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四案例3

顧客來勢洶洶的跑來，把客訴鞋丟到收銀臺，說：把你們領(lǐng)導(dǎo)找來，這雙鞋我要求退了？該如何接待？

您好，您這邊請坐。你來是打算解決問題的，如果你相信我，我會盡我所能來幫你解決；如果我解決的您不滿意，我會聯(lián)系我們領(lǐng)導(dǎo)為您解決。第三十九頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四不可退1雨天遇水開膠，褪色2自行裁斷，修改，無法保持原樣3因出樣造成吸色(漆皮）4人為損壞，拆配件，拆飾花，飾扣，開膠一點人為拉開，人為污染，筆印5超過三包期限的第四十頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四雨天浸水引起的開膠。膠水在長時間在水中浸泡，會失去粘性，造成鞋面與內(nèi)里脫膠，如右圖，此現(xiàn)象屬穿著或保養(yǎng)不當(dāng)，不可退貨。第四十一頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四

雨天浸水引起的褪色。牛猄或羊猄類的鞋子，因面料的特殊性，遇水后會出現(xiàn)掉色或褪色現(xiàn)象，此問題屬穿著或保養(yǎng)不當(dāng)，不可退貨。第四十二頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四無銷售發(fā)票或銷售憑證；

如右圖，無銷售發(fā)票或銷售憑證，不做退貨處理。第四十三頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四出樣造成的染色因店鋪擺版造成皮面（特別是漆皮）染色，店鋪應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，不可退貨第四十四頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四人為損壞-拆飾扣、花新鞋如果飾扣、花有掉，廣州倉庫將會配送，但不可在新鞋上拆卸，如右圖，將返回店鋪或區(qū)域。第四十五頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四人為損壞-人為開膠如右圖所示，正常穿著，不可能開膠這么嚴重，屬人為拉開，故屬不可退貨范圍。（供應(yīng)商如果收到此鞋，會對公司做負面評價）第四十六頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四人為損壞-人為污染此種現(xiàn)象為店鋪人員不小心將墨水染在鞋子上，可馬上用濕布擦干凈就可以，不需要返回廣州倉庫，故屬不可退貨范圍。第四十七頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四案例4

顧客拿來了一雙維修鞋子，經(jīng)過觀察，她已經(jīng)穿了兩個多月了，并且鞋面屬于人為踢壞。請問應(yīng)該怎么處理？

您好，這是很明顯的人為原因，才導(dǎo)致鞋面損壞的如此嚴重。按照國家的三包規(guī)定，人為損壞的問題不在三包范圍內(nèi)，但是您是我們的老顧客，我們公司還是會認真進行回廠返修，如果需要產(chǎn)生費用，我們會聯(lián)系您。第四十八頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四

超出三包期限從銷售之日起，超出國家“三包”期限的，不可退貨。第四十九頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四皮面不一第五十頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四飾扣不規(guī)則第五十一頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四豹紋不規(guī)則花紋第五十二頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四出樣引起皮面掉色第五十三頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期四穿著不當(dāng)?shù)谖迨捻?，共五十六頁，編輯?0