中職電子商務(wù)基礎(chǔ)（第4版）第7章 電子商務(wù)客戶服務(wù)電子課件（）

(中職）電子商務(wù)基礎(chǔ)（第4版）第7章電子商務(wù)客戶服務(wù)電子課件（工信版）第七章電子商務(wù)客戶服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)1．掌握客戶服務(wù)的概念；2．掌握客戶服務(wù)的工作流程；3．掌握與個性化客戶溝通的方法和技巧。7.1客戶服務(wù)概述7.1.1什么是客戶服務(wù)1．客戶服務(wù)的座右銘以客戶至上為經(jīng)營理念的公司能認(rèn)清并滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的需求。他們以人為本，專注于識別不同客戶的具體需求。（1）廣東移動佛山分公司的客戶服務(wù)座右銘是：“讓人感到新鮮而奇特”。（2）麥德龍的客戶服務(wù)的座右銘是：“你如何對待別人，別人也就如何對待你?！保?）三海電池公司的客戶服務(wù)座右銘是：“全面滿足、不斷超越客戶期望?！?.1客戶服務(wù)概述（4）沃爾瑪公司的創(chuàng)始人薩姆·沃爾頓，為公司制定了三條客戶服務(wù)座右銘：“顧客是上帝”、“尊重每一個員工”、“每天追求卓越”。（5）上海波特曼麗嘉酒店的客戶服務(wù)的座右銘是：“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)?！保?）北京吉野家快餐有限公司的客戶服務(wù)的座右銘是：“良心品質(zhì)，健康美食。”（7）上海中體奧林匹克花園物業(yè)管理有限公司的客戶服務(wù)的座右銘是：“樂在服務(wù)、規(guī)范服務(wù)。”該公司的服務(wù)三字經(jīng)是：①三心：熱心、誠心、耐心；②三高：高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量；③三勤：嘴勤、手勤、腿勤；④三快：反應(yīng)快、行動快、完成快；⑤三滿意：客戶滿意、員工滿意、股東滿意。該公司的服務(wù)宗旨是：以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)（為您服務(wù)是我們的榮幸，讓您滿意是我們宗旨）。

7.1客戶服務(wù)概述2．客戶服務(wù)定義

客戶服務(wù)定義：為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，整個公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。在客戶服務(wù)過程中要注意以下幾個問題。（1）客戶服務(wù)應(yīng)該是什么？（2）不應(yīng)把客戶服務(wù)僅僅視為客戶服務(wù)部門的責(zé)任，而應(yīng)是整個企業(yè)共同完成的大事，每一個企業(yè)員工都有責(zé)任。（3）優(yōu)秀客戶服務(wù)不僅是“我能幫你什么”，實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道?？蛻粝Ｍ运枰姆绞絹韺ΥＭ纳矸莸匚坏玫阶鹬?，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。（4）以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；預(yù)見客戶的真正需求。

7.1客戶服務(wù)概述3．服務(wù)個性服務(wù)等于利潤，服務(wù)能創(chuàng)造服務(wù)個性，那么，什么是服務(wù)個性呢？當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤。4．創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個性所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務(wù)，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務(wù)所包圍。以前我們談到的品牌領(lǐng)域、價格領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競爭，現(xiàn)在所有領(lǐng)域的競爭都集中在服務(wù)領(lǐng)域的競爭上。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務(wù)個性來。7.1客戶服務(wù)概述服務(wù)不止是等價交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產(chǎn)品實現(xiàn)，進(jìn)行的一系列實施和維護(hù)的權(quán)利和義務(wù)，但更重要的是實現(xiàn)產(chǎn)品使用價值最大個性化的行動。今天，客戶服務(wù)應(yīng)用水平和知識實施能力已經(jīng)不是“啟蒙時期”。企業(yè)要做的工作是實實在在的與客戶建立“雙贏”的專業(yè)價值服務(wù)體系，把產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用到商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營的最前沿，同時，客戶又通過管理和技術(shù)的實踐為我們提出了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的最好價值建議。這是誠信的經(jīng)營之道。確實，善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責(zé)怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。長期來說，要緊的是建立透明的客戶關(guān)系，誠實、有效地改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

7.1客戶服務(wù)概述7.1.2客戶服務(wù)的工作流程1．客戶服務(wù)運作流程圖客戶服務(wù)運作流程如下圖所示。7.1客戶服務(wù)概述（1）生產(chǎn)部門①提供有關(guān)基本作業(yè)程序的資訊給客戶服務(wù)部門。②提供有關(guān)生產(chǎn)、作業(yè)狀況或服務(wù)狀況給CSD（客戶服務(wù)部門）及SD（營銷部門）。③接受SD送過來的訂單。④進(jìn)行生產(chǎn)計劃或服務(wù)提供計劃及其管制。⑤進(jìn)行產(chǎn)能規(guī)劃并提供給SD。⑥在交貨期內(nèi)生產(chǎn)出符合客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)。⑦解決有關(guān)生產(chǎn)或服務(wù)提供的問題。7.1客戶服務(wù)概述（2）客戶服務(wù)部門①提供有關(guān)貨品的資信，接受客戶的咨詢。②提供客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的各項事前與事后的服務(wù)。③接受有關(guān)貨品或服務(wù)的修改、修理、更換、退貨等事項。④處理有關(guān)賠償、有關(guān)貨品或服務(wù)的糾紛。⑤接受客戶的意見，抱怨及做相關(guān)的處理，了解客戶的需求水準(zhǔn)及變動趨勢。⑥建立客戶檔案并追蹤服務(wù)。⑦主動跟客戶聯(lián)系，關(guān)心客戶。⑧對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。⑨對客戶所提供的建議、抱怨及問卷調(diào)查做統(tǒng)計分析，所得結(jié)果送有關(guān)部門。⑩接受訂單且了解客戶需求。

7.1客戶服務(wù)概述（3）營銷部門①接受客戶訂單或CSD轉(zhuǎn)來訂單。②進(jìn)行訂單管理。③了解PD（產(chǎn)能）狀況并對訂單做適當(dāng)處理。④處理客戶需求的改變。⑤提供生產(chǎn)（作業(yè)）狀況或服務(wù)狀況給客戶了解。⑥控制商品或服務(wù)提供的交期及品質(zhì)。⑦提供有關(guān)商品或服務(wù)的資信給CSD。⑧解決有關(guān)營銷的一切問題。7.1客戶服務(wù)概述2．客戶服務(wù)工作項目分配下面簡單地列出一些客戶服務(wù)的項目以及相關(guān)的權(quán)責(zé)部門。（1）消費者需求調(diào)查，客戶需求分析，以及相關(guān)的市場調(diào)查——業(yè)務(wù)部門、營銷部門、客戶服務(wù)部門。（2）提供有關(guān)商品與服務(wù)的資訊給消費者，以及相關(guān)的營銷活動——業(yè)務(wù)部門、營銷部門、客戶服務(wù)部門。（3）接受客戶的訂貨、下訂單或服務(wù)的預(yù)約，以及與客戶的溝通，了解他們的需求內(nèi)容——業(yè)務(wù)部門、營銷部門、客戶服務(wù)部門。（4）跟客戶充分溝通商品或服務(wù)項目，提供方式，送貨時間——業(yè)務(wù)部門、客戶服務(wù)部門。（5）客戶所購買的貨品的制作、運送，所訂的服務(wù)的提供——生產(chǎn)部門、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)提供部門。7.1客戶服務(wù)概述（6）從商品或服務(wù)的訂購到商品的運送及服務(wù)提供的期間內(nèi)的雙方溝通，尤其是有關(guān)貨品的制作、服務(wù)的進(jìn)行狀況與進(jìn)度的了解——業(yè)務(wù)部門、客戶服務(wù)部門。（7）貨品的運送、安裝及使用說明、服務(wù)提供過程中客戶的配合方式的說明——業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門、服務(wù)提供部門。（8）對客戶提供有關(guān)產(chǎn)品的使用及相關(guān)技術(shù)的教育訓(xùn)練與培訓(xùn)——客戶服務(wù)部門、技術(shù)部門。（9）相關(guān)的售后服務(wù)，例如，修理、維護(hù)、保養(yǎng)、更換、退還、服務(wù)內(nèi)容變更等——業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門、客戶服務(wù)部門。（10）收款、收據(jù)或發(fā)票的處理，錯誤賬目的更正——業(yè)務(wù)部門、財務(wù)部門、客戶服務(wù)部門。（11）客戶問題與抱怨的接受，判斷與處理——客戶服務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門。（12）客戶意見分析，客戶滿意度的調(diào)查與統(tǒng)計分析，以及相關(guān)資信回饋——客戶服務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門。（13）客戶資信的建檔、管理，以及追蹤服務(wù)——客戶服務(wù)部門。（14）對客戶提供咨詢，資信與資料的提供，以及許多相關(guān)的服務(wù)——客戶服務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門。7.1客戶服務(wù)概述7.1.3客戶服務(wù)的環(huán)境客戶服務(wù)的環(huán)境是指組成客戶服務(wù)環(huán)境的6個要素如何進(jìn)行客戶服務(wù)的傳遞，利用這些要素確?？尚械目蛻舴?wù)環(huán)境不僅僅是客戶服務(wù)部門的責(zé)任，更是整個公司內(nèi)部每一個員工的共同責(zé)任。以客戶為中心的服務(wù)環(huán)境是由客戶、組織文化、人力資源、產(chǎn)品/可交付、交付系統(tǒng)、服務(wù)等6個要素組成，如下圖所示。

7.1客戶服務(wù)概述1．客戶（1）內(nèi)部客戶（2）外部客戶

7.1客戶服務(wù)概述2．組織文化（1）風(fēng)俗、習(xí)慣、輿論，不同地域的風(fēng)俗、習(xí)慣、輿論，有可能成為這個地方的企業(yè)的文化現(xiàn)象。（2）思維方式。思維方式對東西方人來說是不同的，例如，美國人和日本人一同遇到獅子時，日本人把鞋帶系緊準(zhǔn)備跑，美國人就嘲笑日本人：“你跑得過獅子嗎？”日本人回答：“我只要跑得過你就行！”。（3）行為準(zhǔn)則，美國人在辦企業(yè)時，利字當(dāng)頭，而日本人則更講究忠誠。（4）價值觀念，主要有利潤價值觀和服務(wù)價值觀兩個方面。（5）精神境界，用精神鼓勵為主，講團(tuán)結(jié)，以集體榮譽為榮。（6）作風(fēng)，有的企業(yè)推行強(qiáng)勢管理，有的企業(yè)倡導(dǎo)“仁”字。（7）待人藝術(shù)，這就是客戶服務(wù)的主要內(nèi)容。

7.1客戶服務(wù)概述3．人力資源（1）人力。人力是人的力量縮寫，人的力量是由智力和體力兩種天生的原本因素組成。（2）資源。什麼是資源，針對目標(biāo)所需，一切可利用的、創(chuàng)造和再創(chuàng)造利益的物和物與物之間的關(guān)系，便是可用的資源。（3）人力資源。把目標(biāo)定為個人，個人要創(chuàng)造利益必須有資源，人創(chuàng)造利益時需要力量的，它的資源就是力量。7.1客戶服務(wù)概述4．產(chǎn)品/可交付性服務(wù)環(huán)境的第4個要素是指公司的產(chǎn)品或可交付的服務(wù)。產(chǎn)品或可交付的服務(wù)可以指公司制造或經(jīng)銷的諸如家具之類的有形商品，也可以指可提供給客戶的服務(wù)，如消毒殺蟲服務(wù)等。5．交付系統(tǒng)（1）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所謂行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就是根據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》的規(guī)定：（2）客戶期望，客戶期望在一個特定的時間內(nèi)用特定的方式發(fā)生交付嗎？有選擇的余地嗎？（3）實際能力，公司或行業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的交付系統(tǒng)允許多種交付方式嗎？（4）成本大小，在客戶可承受的價格之內(nèi)會增加一部分技術(shù)上的成本嗎？如果是額外的費用，客戶會愿意接受嗎？（5）現(xiàn)行和預(yù)期的要求，現(xiàn)今存在的交付方法，如郵件、電話、面談、能滿足客戶的需求嗎？將來客戶也愿意這樣做嗎？6．服務(wù)服務(wù)環(huán)境的第6個要素是服務(wù)，指的是你和組織內(nèi)部其他員工之間，與客戶之間銷售公司產(chǎn)品或交付服務(wù)的方式。

7.1客戶服務(wù)概述7.1.4客戶服務(wù)和消費行為1．客戶消費行為的動機(jī)（1）人們在生活過程中有著不同的需求，只有未滿足需求才能夠影響人們的行為。（2）人的需要按重要性可以排成一定的層次，從基本的生理需求到復(fù)雜的自我實現(xiàn)需求。（3）當(dāng)人的某一級需求得到最低限度的滿足后，才會追求更高級的需求。根據(jù)以上這三個基本的假設(shè)，馬斯洛將人的需求分作五個層次，即生理的需求、安定的需求、社交的需求、尊重的需求和自我實現(xiàn)的需求，如下圖所示。7.1客戶服務(wù)概述7.1客戶服務(wù)概述這五個層次的需求是逐層升高的，其中生理需求是人們?yōu)榱司S持生命而所需要的最低的需求，例如，每天需要吃飯、睡覺、吸收新鮮的空氣等。第二層和第三層也是屬于低層次的，而第四、五層則是高層的需求。當(dāng)然，人們在日常生活中的需求并不是單一層次的，而是多層次的，也就是說，在每一個層次上都有自己的需求，但由于種種條件的限制，可能這多種需求只得到了部分的表現(xiàn)和滿足。例如，對于藍(lán)領(lǐng)階層人來說，他對生理的需求是80%，對安全的需求60%，對社交的需求30%，對尊重的需求是20%，而對自我實現(xiàn)的需求只有10%。而對于白領(lǐng)階層人他的需求剛好與此相反，可見不同階層的人們的需求是不同的。

7.1客戶服務(wù)概述2．網(wǎng)絡(luò)時代客戶消費行為的特點（1）興趣（2）聚集（3）交流3．網(wǎng)絡(luò)時代客戶消費行為的動機(jī)（1）求實消費動機(jī)。（2）求新消費動機(jī)。（3）求美消費動機(jī)。（4）求便消費動機(jī)。（5）求廉消費動機(jī)。（6）求名消費動機(jī)。7.2個性化服務(wù)7.2.1個性化服務(wù)分析1．個性與個性化服務(wù)要進(jìn)行個性化服務(wù)，不能忽視以下幾個問題。（1）你提供的服務(wù)有個性嗎？（2）市場進(jìn)入成本高嗎？壁壘嚴(yán)實嗎？（3）人人都可以提供嗎？（4）你提供的服務(wù)是真的服務(wù)嗎？（5）服務(wù)的具體內(nèi)容是什么？（6）你的個性化服務(wù)的個性在哪里？（7）是形式還是內(nèi)容？（8）形式是你獨有的嗎？（9）內(nèi)容是你原創(chuàng)的嗎？（10）或者，你一無所有，形式是泊來的，內(nèi)容是他人的？（11）你字典中的個性化服務(wù)怎么解釋？（12）什么是網(wǎng)友喜歡的個性化服務(wù)？個性化服務(wù)首先需要的是個性。在個性之上，才有個性化服務(wù)。如果服務(wù)沒有個性化的內(nèi)容與方式，那么就不是個性化服務(wù)了。

7.2個性化服務(wù)2．網(wǎng)絡(luò)個性化服務(wù)（1）網(wǎng)上個性化服務(wù)內(nèi)容。①服務(wù)時空的個性化，在人們希望的時間和希望的地點得到服務(wù)；②服務(wù)方式的個性化，能根據(jù)個人愛好或特色來進(jìn)行服務(wù)；③服務(wù)內(nèi)容個性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。（2）網(wǎng)上個性化的信息服務(wù)。（3）網(wǎng)上個性化信息服務(wù)應(yīng)注意的問題①個性化服務(wù)是眾多網(wǎng)站經(jīng)營手段中的一種，是否適合于您的網(wǎng)站應(yīng)用，應(yīng)用在網(wǎng)站的哪個環(huán)節(jié)上，是需要具體情況具體分析的。②應(yīng)用個性化服務(wù)首先要做的是細(xì)分市場，細(xì)分目標(biāo)群體，同時準(zhǔn)確地確定不同群體的需求特點。這幾個方面的因素決定著個性化服務(wù)的具體方式，也決定著個性化服務(wù)的信息內(nèi)容是什么。③市場細(xì)分的程度越高，需要投入到個性化服務(wù)中的成本也會相應(yīng)提高，而且對網(wǎng)站的技術(shù)要求也更高，網(wǎng)站經(jīng)營者要量力而行。

7.2個性化服務(wù)7.2.2積極有效的語言交流技巧1．有效交流的重要性（1）我在說話的時候時常微笑嗎？（2）我在說話的時候會經(jīng)常使用肢體語言嗎？（3）我在說話的時候的語氣生硬嗎？（4）我在說話的時候有什么習(xí)慣動作嗎？（5）我在說話的時候給人的整體感覺如何？（6）我說話時的口頭禪是什么？（7）我說話的時候的語調(diào)如何？（8）你如何能覺察出我的心情變化？這樣你就會進(jìn)步很快，你就會經(jīng)常提醒自己應(yīng)該注意的是什么？你就會在客戶心目中是一個最受歡迎的客戶服務(wù)人員。

7.2個性化服務(wù)2．確保與客戶進(jìn)行雙向交流雙向交流由發(fā)送者和接收者雙方配合完成的，發(fā)送者和接收者這兩個因素在交流的過程中起了重要的作用。交流過程的每個環(huán)節(jié)都確保信息以最佳途徑準(zhǔn)確無誤地傳遞。作為一個專業(yè)客戶服務(wù)人員，你必須確保與客戶的交流沒有任何障礙，并把有效的信息及時傳遞給客戶。如果你完成了這個重要的職責(zé)和使命，將有助于你提高工作效率，贏得客戶對公司的信任，并出色完成服務(wù)工作。為了達(dá)到這個目的，你必須首先了解雙向交流中的每一個要素及其重要性，下圖所示的是表明雙向交流模式中的全過程。

7.2個性化服務(wù)7.2個性化服務(wù)（1）環(huán)境，是指發(fā)送或接收信息的環(huán)境，包括辦公室、商店、團(tuán)體、個人等。將直接影響到信息的人效傳遞。（2）發(fā)送者，是指信息的發(fā)出人，即你主動地把信息傳遞給你的客戶，反之，你的客戶也對你傳遞的信息經(jīng)過吸收消化化反饋給你。（3）接收者，是指信息的接收人，最初，你也許是客戶的信息接收人，然而，一旦你向客戶的反應(yīng)做出反饋，你就成了信息的發(fā)送者，也就是說，信息的發(fā)送者與信息的接收者是雙向的。（4）信息，是指數(shù)據(jù)經(jīng)過加工處理后得到的一種資料，這種資料對人們有用的，它會影響人們的行為。信息就是你或你的客戶需要傳達(dá)的中心思想。7.2個性化服務(wù)3．避免使用負(fù)面語言在與客戶交流過程中，盡量使用積極的詞匯，避免使用一些負(fù)面的、消極的詞匯或詞組。因為你的不慎言行會降低客戶對公司的忠誠度，客戶可能因為你的措辭不當(dāng)而對你們公司感到失望，反之，如果你措辭得當(dāng)，自然會獲得客戶的好評。4．使用積極正面的語言避免使用負(fù)面的詞匯和詞組會引起客戶的反感，使用正確的詞匯和詞組能獲得客戶的好感。7.2個性化服務(wù)7.2.3處理客戶服務(wù)中的難題1．棘手的客戶（1）對于你的產(chǎn)品、服務(wù)公司政策缺乏了解。（2）不滿意你的產(chǎn)品或服務(wù)。（3）要求苛刻。（4）說話沒完沒了。（5）內(nèi)部員工有特殊的要求。（6）英語只是第二語言。（7）年紀(jì)大，需要額外的幫助。（8）身體殘疾。（9）不講道理，很自私。（10）要求不切實際。7.2個性化服務(wù)2．與難相處的客戶共事（1）不滿意的客戶。①聆聽，你要積極地去聆聽客戶的說話，當(dāng)客戶心煩意亂時，仇們想要的就是你樂意去聆聽仇們的訴說和擔(dān)憂。②微笑，你必須始終面帶微笑，有時一個一般的，令人愉快的問題可能不會起作用，因為客戶首先會用攻擊性的言語③不要尋找借口，一般情況下客戶對未能得到他們需要的產(chǎn)品、服務(wù)或觀點的原因并不感興趣，他們僅僅要求事情能以對他們有利的方式得到解決，你要尋找糾正錯誤的方法而不是掩蓋錯誤。7.2個性化服務(wù)④要富于同情心，當(dāng)你揭示問題的原因時，要設(shè)法做到熱情、有同情心、和感同身受。然后，你就能夠試著及時地、恰當(dāng)?shù)貫榭蛻舴?wù)。服務(wù)和銷售專業(yè)人員經(jīng)常采用一種方法來緩和客戶在心煩意亂或有挫折感（不是真正的生氣