手機病毒統(tǒng)一投訴解釋口徑及知識庫相關內(nèi)容

手機病毒判斷手機中毒的方法手機病毒的預防手機中病毒后的處理方法手機病毒的分類手機病毒的常見問題山寨手機不規(guī)范內(nèi)置判定標準及口徑手機病毒的危害手機病毒的預防

手機病毒是一種計算機程序，和其它計算機病毒一樣具有傳染性、破壞性。可能會導致用戶手機死機、關機、資料被刪、向外發(fā)送短信/彩信、撥打電話等，甚至還會損毀SIM卡、芯片等硬件。一、判斷手機中毒的方法

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1、手機上網(wǎng)數(shù)據(jù)流量異常增加；

2、手機話費無故減少，甚至出現(xiàn)欠費停機；

3、發(fā)送某些包含指定關鍵字（例如短信內(nèi)容包含有“中國移動”、“10086”等關鍵字）的短信給您的親朋好友時，對方反映沒有收到您的短信；

4、不知情訂購xxxx業(yè)務。

二、手機病毒的預防

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1、不要打開手機接收到的陌生號碼發(fā)送的信息或鏈接，并建議您立即刪除該信息或鏈接。

2、不要下載并安裝任何來歷不明的軟件。

3、使用SD卡、T-FLASH等內(nèi)存卡交換數(shù)據(jù)時注意防止病毒感染。

4、隱藏或關閉手機的藍牙功能，以防手機自動接收病毒，更不要安裝通過藍牙發(fā)送過來的可疑文件。

5、平時對于手機內(nèi)的電話本及重要信息要經(jīng)常性備份，以防感染病毒后丟失；

6、建議給手機安裝適用的殺毒軟件，并關注最新手機惡意軟件的新聞報告及防范措施。推薦安裝中國移動官方手機惡意軟件查殺軟件“殺毒先鋒”；

本款軟件免費。也可選擇可靠渠道安裝其他主流手機惡意軟件查殺工具。三、手機中毒后的處理方法

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1、您可以登錄中國移動應用商場(MobileMarket)首頁搜索“殺毒先鋒”，下載并安裝免費軟件“殺毒先鋒”后更新至最新病毒庫，隨后進行惡意軟件查殺即可；

2、您也可以通過正規(guī)網(wǎng)站下載安裝其他主流手機惡意軟件查殺工具。

3、到當?shù)卣?guī)手機售后服務網(wǎng)站重裝手機操作系統(tǒng)（俗稱“刷機”）。

4、為保證您更好地使用我們提供的服務，避免不必要的損失，請您不要打開手機接收到的陌生號碼發(fā)送的信息或鏈接，更不要下載安裝鏈接中提示的任何軟件，建議您立即刪除，感謝您的支持！

5、解釋口徑：“尊敬的客戶，您的手機如果被病毒感染，手機會在您不知情時，出現(xiàn)死機、關機、資料被刪、向外發(fā)送垃圾郵件、短信、撥打電話等，甚至還會損毀SIM卡、芯片等情況。為充分保護您和他人的利益，您可以采取以下方式處理：第一：登錄中國移動應用商場(MobileMarket)首頁搜索“殺毒先鋒”，下載安裝后更新至最新病毒庫，隨后進行惡意軟件查殺即可；第二：到當?shù)卣?guī)手機售后服務網(wǎng)點進行處理或者使用其它手機適用的殺毒軟件進行清除。為保證您更好地使用我們提供的服務，避免不必要的損失，請您不要打開手機接收到的陌生號碼發(fā)送的信息或鏈接，更不要下載安裝鏈接中提示的任何軟件，建議您立即刪除，感謝您的支持！

6、處理流程

客戶代表派單需填寫《病毒信息跟蹤反饋表》中的紅色字體部分，并形成EXCEL文件，標題名稱為“135********病毒信息跟蹤反饋表”，與客戶代表錄音文件一并壓縮上傳至工單中。派單節(jié)點：如用戶反映請派單至：投訴申告-信息安全-其他安全問題病毒信息跟蹤反饋表填報人工號聯(lián)系電話填報時間月日用戶基本信息故障描述故障手機號碼所屬地市所述故障時在什么情況下發(fā)生：

a、通過短信b、通過彩信c、通過下載d、通過發(fā)送圖片或照片e、其它(如選擇其它,請寫出涉及的相關內(nèi)容)。用戶姓名用戶聯(lián)系方式用戶使用手機品牌用戶使用手機型號用戶手機有無內(nèi)存卡是否為原機配置所述故障影響手機什么狀態(tài)：

a、不開機b、黑屏或白屏c、無信號d、死機e、手機內(nèi)存電話薄打不開f、無法發(fā)送或接收信息g、其它(如選擇其它,請寫出涉及的相關內(nèi)容)。是否為山西移動定制終端產(chǎn)品手機當前狀態(tài)購買時間及購買地方和方式.是否終端廠家自行上報否上報單位/部門呼叫業(yè)務中心信息反饋路徑下述信息由終端維修中心、終端廠家填寫信息回復路徑信息確認結(jié)果納入信息共享平臺是否反饋終端廠家是否需要短信通知客戶進行預防是否該病毒防范、處置建議信息反饋時間信息反饋人

備注：①終端廠家自行上報病毒信息無需填寫客戶信息；②信息反饋路徑統(tǒng)一由山西晉通負責，sxydkun@163.com或直接與山西移動信息終端分公司午炯輝聯(lián)系wujionghui@；③信息反饋時間不超出提報后兩個工作日

綠色通道

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呼叫中心：孟娟

聯(lián)系電話箱139.com

終端客服中心（山西晉通公司）郵箱：sxydkun@163.com

四、手機病毒的分類

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（一）手機病毒的所造成的影響分為玩笑性、困擾性、實體破壞、金錢損失與機密性傷害五大類；

1、通過藍牙設備傳播的病毒：如“卡比樂”、“Lasco.A”。

2、針對移動通訊商的手機病毒：如“蚊子木馬”，該病毒隱藏于手機游戲“打蚊子”的破解版中。該病毒會自動撥號，向所在地為英國的號碼發(fā)送大量文本信息，結(jié)果導致用戶的信息費劇增。3、針對手機BUG的病毒：如“移動黑客”，病毒通過帶有病毒程序的短信傳播，只要用戶查看帶有病毒的短信，手機即刻自動關閉。4、利用短信或彩信進行攻擊的“Mobile.SMSDOS”病毒：“Mobile.SMSDOS”病毒可以利用短信或彩信進行傳播，造成手機內(nèi)部程序出錯，從而導致手機不能正常工作。

（二）常見病毒

1、“X臥底”病毒：是一款手機惡意軟件，通過存儲卡拷貝或互聯(lián)網(wǎng)下載軟件，直接在手機上安裝或發(fā)送短/彩信，誘導用戶點擊后自動安裝；主要以竊取用戶隱私、通話，讀取手機終端的個人通訊錄、呼叫記錄、短信記錄等隱私數(shù)據(jù)。

2、“手機骷髏”病毒：為一款手機病毒，其偽裝成手機應用軟件“系統(tǒng)中文語言包”誘騙客戶下載安裝之后，能夠強制客戶手機聯(lián)網(wǎng)下載特定的號碼，并自動向這些號碼發(fā)送彩信，然后刪除發(fā)送記錄，客戶因此被消耗大量通信費，一般都在200元以上。其他收到該彩信的手機客戶繼續(xù)收到“手機骷髏”的威脅，使“手機骷髏”的感染量不斷以幾何級放大。據(jù)測試“手機骷髏”病毒至少影響到S60第三版操作系統(tǒng)的所有智能手機（包括諾基亞大部分型號和三星G818E、i8510c、L878E等部分型號）。

用戶咨詢接收到“手機骷髏”信息的統(tǒng)一口徑為：“您好，請您平時加強防范陌生彩信，一旦收到類似于“*手機骷髏*傾情奉獻章子怡私密信息，請上http://transdin”彩信，請立即刪除；如果發(fā)現(xiàn)自己的彩信費用出現(xiàn)異常增加，請盡快聯(lián)系我們，我們將幫您核實和妥善處理?！?/p>

3、“僵尸相冊”預警惡意病毒：病毒軟件名稱：s.spread.backup.a[僵尸相冊]，主要在短信中進行傳播；侵入用戶手機（操作系統(tǒng)為SymbianS60V3、V5的手機）后自行啟動并在后臺聯(lián)網(wǎng)，獲取指令后自動發(fā)送短信。

用戶咨詢的統(tǒng)一口徑：您好，中國移動監(jiān)測到一種“僵尸相冊”病毒軟件，主要通過短信進行傳播，請您先登錄中國移動應用商場(MobileMarket)首頁搜索“殺毒先鋒”---下載并安裝“殺毒先鋒”后更新至最新惡意軟件庫，隨后進行惡意軟件查殺，同時建議您以后看到類似陌生短信不易輕易點擊“鏈接”，以免造成不必要的損失。

4、“混沌機器”預警惡意病毒：病毒軟件名稱：s.system.ChaosEngine.a[混沌機器]，主要在一些手機（操作系統(tǒng)為Symbian60第三版、第五版的手機）軟件下載論壇中進行傳播，惡意軟件偽裝成“ChaoEngine”欺騙用戶下載，一旦安裝后同時在后臺聯(lián)網(wǎng)，且無圖標顯示。

用戶咨詢統(tǒng)一口徑：您好，中國移動監(jiān)測到一種“混沌機器”病毒軟件，主要通過手機軟件下載論壇中進行傳播，請您先登錄中國移動應用商場(MobileMarket)首頁搜索“殺毒先鋒”，下載并安裝“殺毒先鋒”后更新至最新惡意軟件庫，隨后進行惡意軟件查殺，同時建議您以后看到類似陌生短信不易輕易點擊“鏈接”，以免造成不必要的損失。

5、“偽諾基亞扣費補丁”預警惡意病毒：病毒軟件名稱：s.payment.pluginserver.a[偽諾基亞扣費補丁]，主要在一些手機（操作系統(tǒng)為Symbian6.0第三版、第五版的手機）網(wǎng)站進行傳播，該惡意軟件是一款名為“諾基亞升級補丁”的軟件,安裝后立即自動聯(lián)網(wǎng)。

用戶咨詢統(tǒng)一口徑：您好，中國移動監(jiān)測到一種“偽諾基亞扣費補丁”病毒軟件，主要通過手機軟件下載論壇中進行傳播，請您先登錄中國移動應用商場(MobileMarket)首頁搜索“殺毒先鋒”，下載并安裝“殺毒先鋒”后更新至最新惡意軟件庫，隨后進行惡意軟件查殺，同時建議您以后看到類似陌生短信不易輕易點擊“鏈接”，以免造成不必要的損失。

6、“吸血狂魔”惡意病毒：偽裝成“來電顯示”軟件，在后臺自動聯(lián)網(wǎng)，下載病毒安裝包，點播手機游戲類業(yè)務，并屏蔽10086短信確認通知，致使無法確知資費信息而造成經(jīng)濟損失。中此病毒后會出現(xiàn)：手機上網(wǎng)數(shù)據(jù)流量異常增加；手機話費無故減少，甚至出現(xiàn)欠費停機；發(fā)送某些包含特定關鍵字（例如短信內(nèi)容包含有“中國移動”、“10086”等關鍵字）的短信給您的親朋好友時，對方反映沒有收到您的短信。

用戶咨詢統(tǒng)一口徑：尊敬的用戶，您好！中國移動近期監(jiān)測到一款名為吸血狂魔的惡意軟件，該惡意軟件偽裝成“來電顯示”

7、“Carrier（中文讀音：開瑞爾）IQ”間諜病毒：該軟件被發(fā)現(xiàn)會收集并上傳手機用戶的撥號記錄、短信內(nèi)容、搜索歷史、鍵盤輸入、屏幕點擊、瀏覽器訪問的網(wǎng)址等多項用戶重要隱私記錄，該間諜軟件主要被預裝在Iphone手機、使用安卓系統(tǒng)的HTC、三星手機中。

針對安卓用戶的解釋口徑：尊敬的用戶，您好，目前發(fā)現(xiàn)的Carrier（中文讀音：開瑞爾）IQ程序，主要存在于非正規(guī)行貨終端，您購買的為正規(guī)行貨終端則無需擔心；如果您購買非正規(guī)行貨終端，建議您通過下載安裝CarrierIQ專殺程序進行查殺。關于間諜軟件的詳細介紹參閱山西移動門戶網(wǎng)站()“最新動態(tài)”的“移動公告”。感謝您對中國移動的支持，祝您生活愉快。

針對iPhone用戶的解釋口徑：尊敬的用戶，您好，目前發(fā)現(xiàn)的Carrier（中文讀音：開瑞爾）IQ程序存在于IOS5.01及以下版本，Carrier（中文讀音：開瑞爾）IQ程序在系統(tǒng)中不會主動激活，您可以通過進入設置菜單選擇常用選項,然后選擇關于，在關于頁面滑動屏幕到底部然后點擊診斷與用量菜單，選擇不發(fā)送即可。關于間諜軟件的詳細介紹參閱山西移動門戶網(wǎng)站()“最新動態(tài)”的“移動公告”。感謝您對中國移動的支持，祝您生活愉快。

8、“卡拉蜜”變種軟件：常見于諾基亞（塞班第三版）終端，短信或者WAPPUSH中的不明鏈接。

9、其它主要病毒病毒類型影響的操作系統(tǒng)具體情況MobileUpdate病毒SymbianS60該病毒以"MobileFarmGame5th"為名誘使用戶下載安裝，安裝后無圖標。感染該病毒后會自動聯(lián)網(wǎng)，并且會刪除10086短信，即在收到10086短信時，只有短信提示音，收件箱中無短信內(nèi)容。

ZZinstall.ASymbianS60該病毒以“手中的幸?！钡葢闷垓_用戶安裝，感染該病毒后會自動攔截部分短信，并且會在后臺自動發(fā)送短信。Android188系列病毒以及安卓吸費王病毒Android用戶使用的android手機下載安裝了如屏幕水霧，宋詞三百首等應用軟件，其中可能被捆綁了病毒。感染后會控制手機，植入惡意插件，強制訂購SP業(yè)務，屏蔽10086短信等。金劍病毒SymbianS60用戶下載名為“金劍伴侶”的應用軟件，此軟件表面是一款手機殺毒軟件，但其內(nèi)置了手機木馬。中毒后會自動聯(lián)網(wǎng)，在后臺群發(fā)垃圾短信并刪除相應記錄?！暗禺a(chǎn)廣告”病毒SymbianS60用戶下載安裝被捆綁了該惡意插件的應用軟件，被感染后手機會暗中連接互聯(lián)網(wǎng)，按照病毒服務器下發(fā)的指令向指定號碼群發(fā)地產(chǎn)廣告類垃圾短信。

五、手機病毒的常見問題

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1、在出現(xiàn)大量手機感染病毒時的統(tǒng)一口徑：

根據(jù)客戶近日反映的現(xiàn)象，您所使用的手機可能近期易被病毒感染，在您不知情的情況下，將不良信息轉(zhuǎn)發(fā)給其他客戶，影響了您和其他客戶的正常生活和工作，請您盡快到手機終端廠商進行手機版本升級。

通過不良信息治理組，加強人工鑒定后，增加相應病毒關鍵字，對被攔截的客戶號碼進行人工甄別，對于因病毒被攔截號碼，請及時通過人工回復客戶短信功能；對于因病毒被攔截，但未投訴的客戶，用戶咨詢口徑：尊敬的客戶，您是否有發(fā)送帶有網(wǎng)址的相關信息，如果回答“無”，則告知客戶：“因您的手機可能被病毒感染，將不良信息轉(zhuǎn)發(fā)給其他客戶，影響了您和其他客戶的正常生活和工作，請您盡快到手機終端廠商進行手機版本升級；為避免此類情況的再次發(fā)生，我公司接到公安部門通知，要求暫時關閉您的手機號碼的短信功能，待您手機版本升級后撥打10086為您開通短信功能，為此給您帶來的不便，敬請諒解?！?/p>

尊敬的客戶，您是否有發(fā)送帶有網(wǎng)址的相關信息，如果回答“是”，即告知客戶，我公司接到公安部門通知，因您發(fā)送的信息影響他人的正常生活和工作，將被關閉短信發(fā)送功能。待您手機版本升級后撥打10086為您開通短信功能，為此給您帶來的不便，敬請諒解?！?/p>

2、關于用戶反映接收到“中毒提示”短信的統(tǒng)一口徑

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近期，有大量客戶舉報收到內(nèi)容為“您好！系統(tǒng)監(jiān)測,您的手機系統(tǒng)已感染僵尸病毒，或被惡意扣費,請盡快查殺！”等類似短信，并提示用戶點擊鏈接進行殺毒。

統(tǒng)一口徑：您好，經(jīng)查實，此內(nèi)容并非中國移動或手機病毒監(jiān)測的權(quán)威部門發(fā)布，如點擊鏈接則有可能感染手機病毒。為避免產(chǎn)生不必要的損失，中國移動提醒您：對于假冒移動公司名義的信息和鏈接，提示的手機已經(jīng)中毒、安裝殺毒軟件或者網(wǎng)址鏈接等信息，不要輕易相信，不要隨意點擊進入，更不要轉(zhuǎn)發(fā)，應及時刪除。如果發(fā)現(xiàn)手機有任何異常情況，請盡快聯(lián)系手機售后服務網(wǎng)點處理或撥打中國移動客戶服務熱線10086進行舉報。

3、關于近期出現(xiàn)手機中毒或被內(nèi)置木馬程序的統(tǒng)一口徑

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手機中毒或被內(nèi)置木馬程序的問題，主要表現(xiàn)為：有大量上行至10658139、10658007、10658676、10658033、10658166、10658830、10658246