公司公共關(guān)系管理制度及流程表

管理制度制度名稱：公共關(guān)系管理制度制度編號：PLHZD-XZB-07V0-2014簽發(fā)人：頒布日期：年月日公共關(guān)系管理制度第一章總則第一條目的為使公司始終保持與政府、社會各界良好關(guān)系的建立與維護(hù)，與公司員工的溝通和理解，規(guī)范公司公關(guān)活動和行為，塑造公司良好的對外形象，特制定本制度。第二條釋義公共關(guān)系管理：是對組織與社會公眾之間傳播溝通的目標(biāo)、資源、對象、手段、過程和效果等基本要素的管理。這種管理同樣包括一般管理的基本環(huán)節(jié)，也就是對組織的公眾傳播溝通活動進(jìn)行決策、計劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)和監(jiān)督等。第三條管理原則（一）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)一致（二）顧全大局，有的放矢，嚴(yán)守機(jī)密（三）表里如一，言行得體，不卑不亢（三）誠信為本，以誠待人，熱情周到第四條適用范圍本制度主要適用于公司總部的公共關(guān)系管理工作。公司各駐外機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系管理可參照本制度執(zhí)行。第二章公關(guān)對象的界定和管理目標(biāo)第五條公關(guān)對象的具體范圍如下：（一）業(yè)務(wù)單位，包括顧客、供應(yīng)商、競爭對手等；（二）公司內(nèi)部對象，包括員工、股東等；（三）公司外部對象，包括政府機(jī)關(guān)、新聞媒體、社會公眾等。第六條管理目標(biāo)樹立公司良好的信譽(yù)和形象；監(jiān)督、改善公司的運(yùn)作環(huán)境；聯(lián)絡(luò)社會公眾和媒體，傳遞內(nèi)外信息；輔助決策和協(xié)調(diào)人際關(guān)系；增加公司的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。第三章工作職責(zé)和基本原則第七條工作職責(zé)（一）公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司公關(guān)的決策；（二）公司黨委副書記負(fù)責(zé)公司公關(guān)的總協(xié)調(diào)；（三）公司行政部是公司公關(guān)活動的管理和執(zhí)行部門；（四）公司所有員工需要樹立“公關(guān)”意識，人人成為公司的形象代言人。第四章公共關(guān)系工作程序第八條公共關(guān)系管理工作的程序（一）根據(jù)公司的經(jīng)營管理計劃、市場環(huán)境，制定公關(guān)工作計劃。計劃要突出重點(diǎn)，兼顧一般，承上啟下，富有彈性。計劃中各階段、各項(xiàng)目的目標(biāo)、內(nèi)容、時間等須具體、明確且具備可操作性。任何人員不得隨意的行動，以免影響整個計劃的實(shí)施。（二）時刻對公司內(nèi)部狀態(tài)、外部環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，密切收集與公司有關(guān)的信息，包括企業(yè)的美譽(yù)度、認(rèn)知度、和諧度等，了解社會公眾對公司行為的意見和態(tài)度，判斷其社會基本形象、地位。發(fā)現(xiàn)外界或公司形勢出現(xiàn)變化趨向時，及時研究、調(diào)整公關(guān)工作的方向與目標(biāo)。（三）確定公關(guān)目標(biāo)、選擇公關(guān)媒介（投放平臺的選擇一一選擇新聞媒體）。公關(guān)目標(biāo)一般包括多個目標(biāo)體系。以對外公關(guān)為主，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)確立公關(guān)的重點(diǎn)對象和工作方式，爭取政府、社會公眾、媒體和公司員工對公司的關(guān)心、支持。公關(guān)媒介選擇要有利于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有利于公眾的接受，有利于內(nèi)容的傳播，有利于經(jīng)費(fèi)的節(jié)約等。（四）確定公關(guān)方式和技巧。公關(guān)工作要準(zhǔn)備充分，程序管理，目標(biāo)導(dǎo)向。創(chuàng)建企業(yè)內(nèi)部交流刊物，不定期地組織舉辦贊助活動、聯(lián)誼活動，廣泛征集公眾參與性資訊，或由公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況，隨時酌情舉辦新聞發(fā)布會（設(shè)立一名新聞發(fā)言人）、社會宣傳活動等。（五）品牌公關(guān)運(yùn)營。由奔馳運(yùn)營管理中心、北京汽車和北京現(xiàn)代品牌運(yùn)營管理中心負(fù)責(zé)定期匯報品牌運(yùn)營情況，第一時間匯報品牌運(yùn)營出現(xiàn)的重大情況。由運(yùn)營管理中心專人負(fù)責(zé)監(jiān)控品牌輿情，經(jīng)主管副總閱處后，第一時間由主管副總向總經(jīng)理和黨委副書記匯報。（六）定期評價公關(guān)工作階段效果，做好總結(jié)，將取得關(guān)于公關(guān)工作過程、工作效益信息，作為決定開展、改進(jìn)公關(guān)工作和制定公關(guān)計劃的依據(jù)。第五章日常性公關(guān)工作辦理流程第九條重大公關(guān)活動（一）公司舉辦重要的公關(guān)活動或出現(xiàn)重大的公關(guān)事件時，由公司總經(jīng)理進(jìn)行決策，黨委副書記負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，行政部負(fù)責(zé)制定公關(guān)方案，由網(wǎng)絡(luò)部門配合實(shí)施。當(dāng)公關(guān)危機(jī)如大量消費(fèi)者投訴、有關(guān)我司的群體事件出現(xiàn)時，由網(wǎng)絡(luò)部門第一時間通知行政部部長，經(jīng)部長擬定方案后匯報黨委副書記，最后上報公司總經(jīng)理進(jìn)行決策。根據(jù)公關(guān)黃金二十四小時法則，危機(jī)公關(guān)決策時限原則上在24小時之內(nèi)解決。（二）公司各部門對各自運(yùn)營中出現(xiàn)的公關(guān)或事關(guān)公司及北汽集團(tuán)形象聲譽(yù)的情況迅速反饋至行政部，經(jīng)行政部做出及時修正計劃，力爭取得最佳效果。第十條政府、集團(tuán)、股東方面來訪接待（高管層級）（一）了解來賓基本情況。在接到來賓通知時，應(yīng)首先了解來賓的單位、姓名、身份、性別、人數(shù)等。其次要了解來賓的目的和要求。再次要準(zhǔn)確掌握來賓乘坐的交通工具和抵離時間。（二）應(yīng)及時將來賓通知和了解的基本情況向主管領(lǐng)導(dǎo)報告，聽取主管領(lǐng)導(dǎo)對接待工作的安排意見。（三）根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)的意見和來賓的意圖，制定接待工作方案，在安全保衛(wèi)、匯報內(nèi)容、陪同人員、交通工具、費(fèi)用開支、活動方式、日程安排等方面提出具體意見，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（四）根據(jù)接待方案，通知各相關(guān)部門做好必要的準(zhǔn)備工作，并落實(shí)接待食宿，安排接待用車、會務(wù)安排等。（五）接待人員應(yīng)根據(jù)接待方案，組織好來賓的各項(xiàng)活動，保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，使來賓高興而來，滿意而歸。第十一條新聞媒體接待（一）凡新聞媒體記者采訪均由行政部接待和安排，各部門、分支機(jī)構(gòu)配合。（二）記者申請采訪時，請先將采訪提綱傳真或郵件至行政部，經(jīng)黨委副書記簽批后方可進(jìn)行答復(fù)。（三）重大采訪活動，行政部人員應(yīng)自始至終陪同，做詳細(xì)文字或攝影、錄像記錄并存檔。（四）采訪后的新聞稿件、視頻需在發(fā)表前由行政部閱覽，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意才可播發(fā)，并做好采訪的后期跟蹤，保證稿件落地。第十二條網(wǎng)絡(luò)預(yù)警（一）針對網(wǎng)絡(luò)新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)有關(guān)我司的各種評論信息，進(jìn)行搜集整理，定期整理成文，匯總到行政部部長。經(jīng)由副書記決策后，發(fā)文至相關(guān)部門和下屬企業(yè)，責(zé)成定期處理解決。（二）新媒體公關(guān)小組，設(shè)立微博、微信等社交媒體賬號，定期發(fā)布我司信息。行政部主導(dǎo)，各部門、下屬企業(yè)每月整理相關(guān)的企業(yè)活動信息，定期發(fā)送至行政部，行政部進(jìn)行文稿修改、多媒體制作后，經(jīng)經(jīng)營層審議后，發(fā)布至社交媒體平臺。新媒體互動（評論）由網(wǎng)絡(luò)部門專人負(fù)責(zé)。第六章公關(guān)工作的注意事項(xiàng)第十三條公司的來賓接待工作，除由公司高層管理人員親自接待的以外，其余由各部門負(fù)責(zé)、行政部配合安排接待工作。接待工作必須按照公司的有關(guān)規(guī)定和統(tǒng)一部署安排辦理。第十四條有關(guān)部門根據(jù)批準(zhǔn)的接待方案，認(rèn)真做好政務(wù)接洽和業(yè)務(wù)洽談。洽談中遇有非權(quán)限內(nèi)的事情，要及時向行政部、主管領(lǐng)導(dǎo)請示，來不及逐級請示，可直接請示主管領(lǐng)導(dǎo)。第十五條安排來賓用餐、娛樂活動時我方陪同人員亦應(yīng)控制，堅決杜絕高消費(fèi)、大吃大喝等現(xiàn)象發(fā)生。第十六條對于外單位人員來訪，按常規(guī)接待，如對方級別較高或多公司的業(yè)務(wù)開展具有重要意義，必須將接待方案報集團(tuán)主管總裁審批。第十七條公關(guān)工作中，所有參與人員必須保持一致，未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得隨意接待來訪、接受媒體采訪或向外界透露任何信息。第七章附則第十八條本制度由行政部負(fù)責(zé)解釋、修訂。第十九條本制度自2014年月日起執(zhí)行。

表格1流程審議項(xiàng)二稿序號項(xiàng)目流程第五條工作職責(zé)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司公關(guān)的決策公司黨委副書記負(fù)責(zé)公司公關(guān)的總協(xié)調(diào)公司黨群部是公司公關(guān)活動的管理和執(zhí)行部門第七條管理程序確定公關(guān)目標(biāo)、選擇公關(guān)媒介。（投放平臺的選擇黨選擇新聞媒體）贊助、聯(lián)誼、新聞發(fā)布會（設(shè)立新聞發(fā)言人）品牌公關(guān)運(yùn)營（新增）運(yùn)營管理中心第網(wǎng)絡(luò)部門監(jiān)測后匯報黨群部八條重大公關(guān)公司總經(jīng)理進(jìn)行決策，黨委副書記負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，黨群部負(fù)責(zé)制定公關(guān)方案，由網(wǎng)絡(luò)部