市場營銷基礎(chǔ)知識動態(tài)課件

市場營銷基礎(chǔ)知識主講人：高偉當(dāng)前1頁，總共110頁。主要內(nèi)容第一章：市場營銷基本理念第二章：市場營銷組合第三章：商務(wù)談判基本知識第四章：商務(wù)禮儀與營銷道德第五章：市場營銷理論的新發(fā)展第六章：相關(guān)法律法規(guī)知識當(dāng)前2頁，總共110頁。第一章：市場營銷基本理念第一節(jié)、市場與市場營銷的含義第二節(jié)、市場營銷管理的實(shí)質(zhì)與任務(wù)第三節(jié)、市場營銷管理哲學(xué)（理念）當(dāng)前3頁，總共110頁。第一節(jié)、市場與市場營銷的含義市場的內(nèi)涵市場的類型及特征市場營銷的核心概念當(dāng)前4頁，總共110頁。市場的內(nèi)涵市場是指一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能夠以交換來此欲望和需求的潛在顧客構(gòu)成。市場的三個主要（基本要素）市場=人口+購買力+購買欲望當(dāng)前5頁，總共110頁。市場的類型及特征（略）以商品流通時(shí)序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)貨市場和期貨市場；批發(fā)市場和零售市場以商品流通地理為標(biāo)準(zhǔn)：城市市場和農(nóng)村市場；地方市場、全國市場和國際市場以商品屬性為標(biāo)準(zhǔn)：一般市場（消費(fèi)品市場、生產(chǎn)資料市場）和特殊市場（勞動力市場、金融市場、技術(shù)與信息市場和房地產(chǎn)市場）以購買者購買行為的特點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)者市場和組織市場當(dāng)前6頁，總共110頁。消費(fèi)者市場和組織市場消費(fèi)者市場是指滿足生活需要而購買商品或服務(wù)的個人和家庭組織市場是由各種機(jī)構(gòu)構(gòu)成的對產(chǎn)品和勞務(wù)需求的總和。組織市場又分為：產(chǎn)業(yè)市場、中間商市場和非營利組織市場產(chǎn)業(yè)市場又稱生產(chǎn)者市場或企業(yè)市場中間商市場非營利組織市場：政府和社會團(tuán)體當(dāng)前7頁，總共110頁。市場營銷的核心概念人的基本需求：生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求產(chǎn)品需求:針對特定產(chǎn)品的欲望產(chǎn)品：任何可以滿足需要和欲望的東西價(jià)值：產(chǎn)品系列選擇和需求系列交換和交易：交換是市場營銷理論的中心，是一個過程；交易是交換的基本組成單位，是雙方的價(jià)值交換當(dāng)前8頁，總共110頁。第二節(jié)、市場營銷管理的實(shí)質(zhì)與任務(wù)市場營銷管理的實(shí)質(zhì)：需求管理市場營銷管理的任務(wù)需求管理的啟示當(dāng)前9頁，總共110頁。市場營銷管理的任務(wù)負(fù)需求：改變市場營銷無需求：刺激市場營銷潛伏需求：開發(fā)市場營銷下降需求：改變重振市場營銷不規(guī)則需求：協(xié)調(diào)市場營銷充分需求：維持市場營銷過量需求：降低市場營銷有害需求：反市場營銷當(dāng)前10頁，總共110頁。第三節(jié)、市場營銷管理哲學(xué)（理念）市場營銷管理哲學(xué)：就是指企業(yè)在開展市場營銷活動過程中，在處理企業(yè)、顧客和社會三者利益方面所持的態(tài)度、思想和觀念市場營銷管理哲學(xué)的種類當(dāng)前11頁，總共110頁。市場營銷管理哲學(xué)的種類1.生產(chǎn)理念2.產(chǎn)品理念3.推銷理念4.市場營銷理念5.客戶觀念6.社會營銷理念當(dāng)前12頁，總共110頁。市場營銷過程1、明確營銷的指導(dǎo)思想2、分析市場營銷機(jī)會·產(chǎn)品市場擴(kuò)張方格圖

現(xiàn)有產(chǎn)品—新產(chǎn)品現(xiàn)有市場—新市場3、選擇目標(biāo)市場4、運(yùn)用營銷組合策略5、市場營銷活動的控制和管理當(dāng)前13頁，總共110頁。第二章：市場營銷組合第一節(jié)市場營銷組合的內(nèi)容第二節(jié)產(chǎn)品決策第三節(jié)定價(jià)決策第四節(jié)渠道決策第五節(jié)促銷決策當(dāng)前14頁，總共110頁。第一節(jié)市場營銷組合的內(nèi)容市場營銷組合的內(nèi)容市場營銷組合的特點(diǎn)大市場營銷組合4P到4C的營銷觀念變革當(dāng)前15頁，總共110頁。市場營銷組合的內(nèi)容市場營銷組合內(nèi)容：1.產(chǎn)品決策2.定價(jià)決策3.渠道決策4.促銷決策簡稱為4Ps或4P’S當(dāng)前16頁，總共110頁。市場營銷組合的特點(diǎn)是“可控因素”的組合是一個復(fù)合結(jié)構(gòu)（多重組合）是一個動態(tài)組合是受到企業(yè)市場定位戰(zhàn)略的制約（目標(biāo)市場）當(dāng)前17頁，總共110頁。大市場營銷組合

提出的一個新理論他認(rèn)為，企業(yè)能夠影響自己所處的市場營銷環(huán)境，而不是單純地順從和適應(yīng)環(huán)境6Ps=4Ps+權(quán)力和公共關(guān)系當(dāng)前18頁，總共110頁。4P到4C的營銷觀念變革美國營銷專家勞特朋（20世紀(jì)90年代）提出:用4C代替4P4C的內(nèi)容：1.顧客/產(chǎn)品2.成本/價(jià)格:企業(yè)生產(chǎn)成本+消費(fèi)者購物成本3.便利/渠道4.溝通/促銷當(dāng)前19頁，總共110頁。第二節(jié)產(chǎn)品決策產(chǎn)品整體概念（略）產(chǎn)品分類產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合策略當(dāng)前20頁，總共110頁。

一、整體產(chǎn)品概念

當(dāng)前21頁，總共110頁。傳統(tǒng)的定義：產(chǎn)品是指具有一定的物質(zhì)形狀與效用的勞動生產(chǎn)物。當(dāng)前22頁，總共110頁。產(chǎn)品利益結(jié)論：凡是能給消費(fèi)者帶來某種利益，不論是物質(zhì)形態(tài)的實(shí)體，還是非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)，都稱為產(chǎn)品當(dāng)前23頁，總共110頁。產(chǎn)品利益品質(zhì)包裝形式特色品牌售前服務(wù)售后服務(wù)整體產(chǎn)品概念圖(1)1.產(chǎn)品的核心2.產(chǎn)品的形式3.產(chǎn)品的附加利益當(dāng)前24頁，總共110頁。產(chǎn)品整體概念包含5個層次核心產(chǎn)品層形式產(chǎn)品層期望產(chǎn)品層:是指顧客購買某產(chǎn)品通常希望和默許的一組屬性和條件(汽車排污)附加產(chǎn)品層潛在產(chǎn)品層:與現(xiàn)有產(chǎn)品相關(guān)的未來可發(fā)展的潛在性產(chǎn)品當(dāng)前25頁，總共110頁。二、產(chǎn)品分類按產(chǎn)品的耐用性和有形性劃分：耐用品、非耐用品和服務(wù)按產(chǎn)品的用途劃分：便利品、選購品、特殊品和非渴望品當(dāng)前26頁，總共110頁。三、產(chǎn)品組合（一）基本概念1：產(chǎn)品項(xiàng)目、產(chǎn)品線和產(chǎn)品組合當(dāng)前27頁，總共110頁。產(chǎn)品項(xiàng)目：有獨(dú)立設(shè)計(jì)，在同一產(chǎn)品系中，不同款式、花色、造型和規(guī)格的產(chǎn)品。產(chǎn)品線：密切相關(guān)，能滿足同類需求的一 組產(chǎn)品。產(chǎn)品組合：企業(yè)生產(chǎn)和銷售的全部產(chǎn)品的一 個結(jié)構(gòu)。當(dāng)前28頁，總共110頁。（二）基本概念2：產(chǎn)品組合 的廣度、深度與相關(guān)性

產(chǎn)品組合的廣度：

企業(yè)所擁有的產(chǎn)品線的數(shù)量。當(dāng)前29頁，總共110頁。產(chǎn)品組合的深度：

每一產(chǎn)品線包含的產(chǎn)品項(xiàng)目的平均數(shù)量。產(chǎn)品組合的相關(guān)性：產(chǎn)品線在最終用途、生產(chǎn)技術(shù)、銷售渠道等方面相互關(guān)聯(lián)的程度。當(dāng)前30頁，總共110頁。產(chǎn)品組合基本概念的一個實(shí)例：寶潔公司的產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合廣度產(chǎn)品線長度當(dāng)前31頁，總共110頁。四、產(chǎn)品組合策略擴(kuò)大產(chǎn)品組合：拓展寬度+加強(qiáng)深度縮減產(chǎn)品組合：剔除產(chǎn)品線+產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品線延伸策略（見后）產(chǎn)品線現(xiàn)代化策略（見后）產(chǎn)品線號召策略：著力打造某個產(chǎn)品項(xiàng)目或產(chǎn)品線，以吸引消費(fèi)者當(dāng)前32頁，總共110頁。產(chǎn)品線延伸策略

(1)向上延伸(2)向下延伸(3)雙向延伸當(dāng)前33頁，總共110頁。產(chǎn)品線現(xiàn)代化策略產(chǎn)品線提升□產(chǎn)品線現(xiàn)代化□產(chǎn)品線特色化當(dāng)前34頁，總共110頁。第三節(jié)定價(jià)決策一、明確定價(jià)目標(biāo)二、測定需求彈性三、估算成本費(fèi)用四、分析競爭狀況五、選擇定價(jià)方法六、核定最佳價(jià)格當(dāng)前35頁，總共110頁。一、明確定價(jià)目標(biāo)1.維持企業(yè)生存為定價(jià)目標(biāo)2.以市場份額領(lǐng)先(維持或增進(jìn)市場占有率)為定價(jià)目標(biāo)3.以產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先為定價(jià)目標(biāo)4.以當(dāng)前利潤最大化為定價(jià)目標(biāo)5以企業(yè)形象最佳化為定價(jià)目標(biāo)當(dāng)前36頁，總共110頁。二、測定需求彈性需求彈性:是指因價(jià)格變動而引起需求相應(yīng)變動的比率需求彈性與定價(jià)1.富有彈性:降價(jià)2.單元彈性:不變3.缺乏彈性:提價(jià)當(dāng)前37頁，總共110頁。——影響價(jià)格制定的主要因素四、分析競爭狀況當(dāng)前38頁，總共110頁。1.成本因素2.需求因素(1)需求總量(2)需求彈性(3)價(jià)格預(yù)期3.競爭因素當(dāng)前39頁，總共110頁。五、選擇定價(jià)方法（一）成本導(dǎo)向定價(jià)1.成本加成定價(jià)法當(dāng)前40頁，總共110頁。缺點(diǎn):這種定價(jià)方法不可能獲取最大利潤，因?yàn)樗雎粤诵枨髲椥浴?yōu)點(diǎn)：(1)定價(jià)簡便；(2)減少同行間的競爭與磨擦；(3)賣方的“將本求利”易使買方接受。當(dāng)前41頁，總共110頁。2.目標(biāo)收益定價(jià)法

目標(biāo)收益定價(jià)是根據(jù)企業(yè)預(yù)期的總銷售量及其總成本，確定一個目標(biāo)收益率作為核算價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的一種定價(jià)方法。

當(dāng)前42頁，總共110頁。

例：某企業(yè)預(yù)期的年銷售量為1000萬件，在此銷售量下的總成本為1000萬元，其中變動成本600萬元，固定成本400萬元，若企業(yè)將其目標(biāo)收益率定為20%，則該產(chǎn)品的價(jià)格為：

（600+400）×（1+20%）產(chǎn)品價(jià)格=———————————=1.2元/件

1000當(dāng)前43頁，總共110頁。優(yōu)點(diǎn)：

計(jì)算方便，目標(biāo)明確，并可

預(yù)計(jì)企業(yè)的利潤。缺點(diǎn)：它是一種“倒果為因”的定價(jià)方法，因而常常會出現(xiàn)定下價(jià)格而銷售量達(dá)不到目標(biāo)的情況。當(dāng)前44頁，總共110頁。（二）需求導(dǎo)向定價(jià)

1.理解價(jià)值定價(jià)法理解價(jià)值定價(jià)法是一種根據(jù)消費(fèi)者對產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)識程度來確定產(chǎn)品價(jià)格的一種定價(jià)方法。當(dāng)前45頁，總共110頁。

90,000——競品價(jià)格7,000——更耐用6,000——更可靠5,000——更好的服務(wù)2,000——零配件的長期擔(dān)保

—————110,000——真正的價(jià)格－10,000——折扣價(jià)—————

100,000——最終價(jià)格卡特彼拉公司拖拉機(jī)定價(jià)的一個案例:競品價(jià)格90,000美元卡特彼拉公司的價(jià)格100，000美元當(dāng)前46頁，總共110頁。2.區(qū)分需求定價(jià)法

1.不同的顧客；2.不同的產(chǎn)品形式；3.不同的地點(diǎn)；4.不同的時(shí)間。當(dāng)前47頁，總共110頁。差別定價(jià)的條件：（1）市場必須能夠細(xì)分，各細(xì)分市場具有不同的需求價(jià)格彈性；（2）細(xì)分市場的邊界很明確而且能阻斷同一顧客的自由進(jìn)出。（3）差別定價(jià)不致因?yàn)橛辛思?xì)分市場而增加開支，超過高價(jià)所得，得不償失。（4）差別定價(jià)必須適應(yīng)消費(fèi)者的需求和愿望，定價(jià)行為本身不會引起消費(fèi)者反感而影響銷售量。當(dāng)前48頁，總共110頁。（三）競爭導(dǎo)向定價(jià)1.隨行就市定價(jià)法以本行業(yè)的平均價(jià)格水平作為企業(yè)的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

2.密封投標(biāo)定價(jià)法這是對工程進(jìn)行投標(biāo)的企業(yè)通常采用的一種定價(jià)方法。當(dāng)前49頁，總共110頁。密封投標(biāo)定價(jià)法的一個例子：單位：萬元當(dāng)前50頁，總共110頁。第四節(jié)：銷售渠道策略當(dāng)前51頁，總共110頁。一、銷售渠道的概念與傳統(tǒng)模式（一）銷售渠道的概念當(dāng)前52頁，總共110頁。定義：銷售渠道是促使產(chǎn)品或服務(wù)順利地被使用或消費(fèi)的整套相互依存的組織。當(dāng)前53頁，總共110頁。（二）銷售渠道的傳統(tǒng)模式1.消費(fèi)品銷售渠道的傳統(tǒng)模式當(dāng)前54頁，總共110頁。2.工業(yè)品銷售渠道的傳統(tǒng)模式企業(yè)用戶企業(yè)用戶經(jīng)銷商企業(yè)企業(yè)用戶用戶代理商經(jīng)銷商代理商當(dāng)前55頁，總共110頁。企業(yè)消費(fèi)者企業(yè)消費(fèi)者零售商企業(yè)企業(yè)企業(yè)消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者零售商批發(fā)商零售商代理商零售商批發(fā)商代理商當(dāng)前56頁，總共110頁。3.其它相關(guān)概念（1）渠道級數(shù)（2）直接渠道與間接渠道（3）長渠道與短渠道（4）寬渠道與窄渠道（5）單一渠道、復(fù)式渠道與多渠道當(dāng)前57頁，總共110頁。二、市場營銷渠道的職能研究促銷接洽配合談判實(shí)體分銷融資風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)當(dāng)前58頁，總共110頁。三、影響市場營銷渠道設(shè)計(jì)的因素顧客特性（消費(fèi)人數(shù)、消費(fèi)分布、購買數(shù)量與頻率）產(chǎn)品特性（產(chǎn)品的易腐性、產(chǎn)品的單位價(jià)值、產(chǎn)品的技術(shù)含量）中間商特性競爭特性企業(yè)特性（企業(yè)的整體實(shí)力、企業(yè)對渠道的管理能力、企業(yè)控制渠道的愿望）當(dāng)前59頁，總共110頁。一、實(shí)質(zhì)1、定義：通過一定手段，將信息傳遞給消費(fèi)者，使消費(fèi)者產(chǎn)生偏好，達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的的活動。2、實(shí)質(zhì)：傳遞溝通信息當(dāng)前60頁，總共110頁。二、促銷組合

1、人員類——人員推銷2、非人員類——非人員推銷·廣告·營業(yè)推廣·公共關(guān)系當(dāng)前61頁，總共110頁。三、目標(biāo)1、傳遞信息2、刺激需求3、建立形象4、擴(kuò)大市場份額當(dāng)前62頁，總共110頁。四、特點(diǎn)

廣告特點(diǎn)：·大眾化·滲透性·藝術(shù)性·非人員促銷當(dāng)前63頁，總共110頁。人員推銷特點(diǎn)·面對面洽談業(yè)務(wù)·培養(yǎng)和建立關(guān)系·兼做售后服務(wù)、市場調(diào)研等工作當(dāng)前64頁，總共110頁。廣告的信息功能（特點(diǎn)）注意喚起消費(fèi)者的注意興趣引起消費(fèi)者的興趣欲望激發(fā)消費(fèi)者購買欲望行動導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生購買行動概念當(dāng)前65頁，總共110頁。廣告定位決策：1.確定廣告主題；2.決定廣告訴求方式；3.形成一定的廣告風(fēng)格。當(dāng)前66頁，總共110頁。營業(yè)推廣特點(diǎn)溝通信息刺激需求迅速購買當(dāng)前67頁，總共110頁。公共關(guān)系特點(diǎn)具有新聞、藝術(shù)價(jià)值可信度高公眾在思想上無戒心當(dāng)前68頁，總共110頁。五、影響促銷組合的因素

1、促銷目標(biāo)2、產(chǎn)品類型3、市場特點(diǎn)4、消費(fèi)者待購階段：認(rèn)識、了解、興趣、準(zhǔn)備購買5、產(chǎn)品生命周期6、企業(yè)促銷戰(zhàn)略：推動/拉引7、其他營銷因素8、經(jīng)濟(jì)前景當(dāng)前69頁，總共110頁。第三章商務(wù)談判基本知識第一節(jié)商務(wù)談判的成功模式第二節(jié)商務(wù)談判的心理（略）第三節(jié)商務(wù)談判的心理（略）第四節(jié)不同的談判風(fēng)格當(dāng)前70頁，總共110頁。第一節(jié)商務(wù)談判的成功模式一、談判的特征二、商務(wù)談判的構(gòu)成要素三、商務(wù)談判的內(nèi)容四、商務(wù)談判的種類五、商務(wù)談判的基本原則六、商務(wù)談判的成功模式當(dāng)前71頁，總共110頁。一、談判的特征1.談判是一個通過不斷調(diào)整各自需求，最終使各談判方的需求相互得以調(diào)和，互相接近從而達(dá)成一致意見的過程。2.談判具有“合作”與“沖突”的二重性，是兩者的對立統(tǒng)一。3.談判都有一定的利益界限。4.談判既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)，是科學(xué)與藝術(shù)的有機(jī)整體。當(dāng)前72頁，總共110頁。二、商務(wù)談判的構(gòu)成要素1.談判主體:談判的代表者；談判代表者所代表的組織2.談判客體:談判的標(biāo)的和議題3.談判目的4.談判行為:談判主體的言行舉止或具體活動5.談判環(huán)境:大環(huán)境和小環(huán)境6.談判結(jié)果:成功是否都是結(jié)果當(dāng)前73頁，總共110頁。三、商務(wù)談判的內(nèi)容1.合同之內(nèi)(條款)的談判

(1)價(jià)格(金額):核心\也是最敏感,最艱難(2)交易條件:標(biāo)的\數(shù)量與質(zhì)量\付款方式\服務(wù)內(nèi)容\交貨方式\保險(xiǎn)等(3)合同條款:權(quán)責(zé)約定\違約責(zé)任\糾紛處理\合同期限\補(bǔ)充條件\合同附件等2.合同之外(條款)的談判

談判時(shí)間\地點(diǎn)\議程\其他事宜當(dāng)前74頁，總共110頁。四、商務(wù)談判的種類按照參加談判的主體分:雙邊和多邊談判按照參加談判的人數(shù)分:個體和集體談判按照參加談判的地點(diǎn)分:主場\客場\中立地談判按照參加談判的態(tài)度分:軟(讓步)型\硬型\價(jià)值型(謀求雙放共同能夠接受的)按照談判的具體內(nèi)容分:（1）合同條款的談判；（2）貨物買賣談判；（3）技術(shù)買賣談判；（4）勞務(wù)合作談判；（5）“三來一補(bǔ)”談判；（6）租賃業(yè)務(wù)談判當(dāng)前75頁，總共110頁。五、商務(wù)談判的基本原則客觀真誠平等互惠求同存異公平競爭講求效益當(dāng)前76頁，總共110頁。六、商務(wù)談判的成功模式價(jià)值評判標(biāo)準(zhǔn)（1）談判目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度（2）談判的效率（3）談判后的人際關(guān)系怎樣“成功模式”的五個內(nèi)容：

（1）制定洽談計(jì)劃（2）建立洽談關(guān)系（3）達(dá)成洽談協(xié)議（4）履行洽談協(xié)議（5）維持良好關(guān)系當(dāng)前77頁，總共110頁。第四節(jié)不同的談判風(fēng)格美國人的談判風(fēng)格德國人的談判風(fēng)格法國人的談判風(fēng)格英國人的談判風(fēng)格俄羅斯人的談判風(fēng)格日本人的談判風(fēng)格當(dāng)前78頁，總共110頁。美國人的談判風(fēng)格自信，把物質(zhì)利益成功作為獲勝標(biāo)志精力充沛，迅速把洽談引入實(shí)質(zhì)性主題喜歡“棋逢對手”對“一攬子”交易感興趣重視法律時(shí)間觀念強(qiáng)當(dāng)前79頁，總共110頁。德國人的談判風(fēng)格自信和高效系統(tǒng)性和邏輯性強(qiáng)不喜歡讓步，不喜歡晚上談判“契約之民”（信任度）時(shí)間觀念強(qiáng)當(dāng)前80頁，總共110頁。法國人的談判風(fēng)格堅(jiān)持用世界“最高貴的語言”談判開朗，注重人情味喜歡“橫向式”談判（先達(dá)成大致原則意見再具體細(xì)談）時(shí)間觀念不強(qiáng)喜歡對方有好的衣著每年8月全國放假當(dāng)前81頁，總共110頁。英國人的談判風(fēng)格喜歡訂立“索賠條款”喜歡英語紳士風(fēng)度，講“對等原則”受到款待要寫感謝信；先提出面談目的再提出面談時(shí)間談判比較靈活每年冬、夏二季有3到4周假期當(dāng)前82頁，總共110頁。俄羅斯人的談判風(fēng)格喜歡對俄羅斯文化和藝術(shù)有研究的人愛喝酒、愛吸煙、愛跳舞、愛運(yùn)動經(jīng)常帶專家參加談判精明當(dāng)前83頁，總共110頁。日本人的談判風(fēng)格講究禮儀喜歡送禮交換名片要鞠躬不直接說“不”信任超過法律注重集體主義當(dāng)前84頁，總共110頁。中國人的談判風(fēng)格善良、好客、穩(wěn)健、老城、幽默。謙虛、含蓄、注意禮節(jié)、具有很強(qiáng)的韌性。當(dāng)前85頁，總共110頁。附錄：談判技巧

一、攻心戰(zhàn)。二、蘑菇戰(zhàn)。三、影子戰(zhàn)。四、強(qiáng)攻戰(zhàn)。五、蠶食戰(zhàn)。六、擒將戰(zhàn)。七、運(yùn)動戰(zhàn)。當(dāng)前86頁，總共110頁。一、攻心戰(zhàn)。1、滿意感；2、頭碰頭；3、鴻們宴；4、惻隱術(shù)；5、奉送選擇權(quán)；當(dāng)前87頁，總共110頁。二、蘑菇戰(zhàn)。1、疲勞戰(zhàn)；2、泥菩薩；3、擋箭牌；當(dāng)前88頁，總共110頁。三、影子戰(zhàn)。1、稻草人：比如故意將資料……2、空城計(jì)：故意開高價(jià)……3、欲擒故縱：當(dāng)前89頁，總共110頁。四、強(qiáng)攻戰(zhàn)。1、針鋒相對；2、最后通諜；3、扮瘋相；當(dāng)前90頁，總共110頁。五、蠶食戰(zhàn)。擠牙膏；連環(huán)馬：比如對方要求降低價(jià)格，你就降低其他條件。巧立名目。當(dāng)前91頁，總共110頁。六、擒將戰(zhàn)。1、激將法。2、寵將法。3、感將法。4、告將法。當(dāng)前92頁，總共110頁。七、運(yùn)動戰(zhàn)。

1、貨比三家；2、一、二線：一個前臺，一個后臺。3、紅白臉。當(dāng)前93頁，總共110頁。第四章商務(wù)禮儀與營銷道德一、營銷道德的基本原則二、企業(yè)的社會責(zé)任三、影響企業(yè)道德水準(zhǔn)和社會責(zé)任感的因素當(dāng)前94頁，總共110頁。一、營銷道德的基本原則守信負(fù)責(zé)公平（顧客+競爭對手）當(dāng)前95頁，總共110頁。二、企業(yè)的社會責(zé)任分為三類：（1）保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益（核心）（2）保護(hù)社會利益和廢紙（3）保護(hù)社會自然環(huán)境保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益包括：（1）使消費(fèi)者獲得安全產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利（2）使消費(fèi)者獲得有關(guān)產(chǎn)品充分信息的權(quán)利（3）使消費(fèi)者具有自由選擇安全的權(quán)利（4）使消費(fèi)者具有申訴的權(quán)利當(dāng)前96頁，總共110頁。三、影響企業(yè)道德水準(zhǔn)和社會責(zé)任感的因素個人道德觀企業(yè)價(jià)值觀組織關(guān)系（領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系）報(bào)酬制度當(dāng)前97頁，總共110頁。第五章營銷理論新發(fā)展第一節(jié)顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意第二節(jié)關(guān)系營銷第三節(jié)文化營銷（省略）第四節(jié)服務(wù)營銷第五節(jié)綠色營銷（略）第六節(jié)全球營銷（省略）第七節(jié)電子商務(wù)第八節(jié)客戶關(guān)系管理第九節(jié)交叉銷售第十節(jié)數(shù)字化整合營銷當(dāng)前98頁，總共110頁。第一節(jié)顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意一、顧客讓渡價(jià)值是指整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差額。整體顧客價(jià)值=產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+人員價(jià)值+形象價(jià)值整體顧客成本=貨幣成