電商客服實習(xí)總結(jié)1

第頁共頁電商客服實____結(jié)電商客服實____結(jié)電商客服實____結(jié)1光陰荏苒，歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼三個月客服的實習(xí)期已經(jīng)過去了?；厥走@三個月以來作為一名電商客服來到公司進展工作的這段日子，有很多的成長和進步，也有很多有待加強的地方。為了讓自己好好的整理一下我在實習(xí)期的工作，也為了能讓我更好的迎接下一階段的工作，我做了如下實習(xí)期工作總結(jié)。一、專業(yè)知識的培養(yǎng)作為一名客服，當(dāng)然是要對自家公司里的產(chǎn)品掌握的非常理解和熟悉，才可以做好這個崗位。所以在實習(xí)期的第一個月，我就一直在熟悉產(chǎn)品，和參加客服的專業(yè)培訓(xùn)。在培訓(xùn)里，我不僅理解到了我們公司電商后臺的根本操作，還提升了關(guān)于客服崗位的專業(yè)知識。除此之外，我還在空閑的時間里，做了很多功夫和準(zhǔn)備。沒事的時候就喜歡研究有關(guān)客服的各種職業(yè)技巧與我們公司電商運營的拓展知識。二、效勞意識的培養(yǎng)作為一名客服，不僅要求自己的專業(yè)知識過硬，還要擁有一個良好的效勞意識。有很多客戶，其實他們在看產(chǎn)品的同時，也是在看我們客服人員的一個效勞和態(tài)度。假如我們家的產(chǎn)品好，有客戶過來咨詢問題，卻遇上了我們客服工作人員的愛答不理，態(tài)度惡劣這種情況，那很大的可能就不會下單了。甚至還有可能會產(chǎn)生投訴等一系列的問題。所以，客服人員的效勞態(tài)度其實是非常重要的。而在我實習(xí)期的時候，就非常的注重這個問題。無論是面對有很多問題的客戶，還是面對很費事的客戶，我都做到了耐心效勞，貼心效勞。三、有待加強的地方在過去的實習(xí)期里，我覺得我在和同事關(guān)系這件事情的處理上做的還不夠好。因為在過去的這段日子里，我已經(jīng)和不少同事鬧過了矛盾，和同事之間相處的也并不怎么愉快。于是，我反思了一下自己，覺得有很多問題都是出在我自己身上，所以在以后工作的日子里，我一定要好好的改正一下自己的脾性，盡量的多去理解和包容同事，友好的和同事進展相處，和同事之間多加強溝通和聯(lián)絡(luò)。實習(xí)期已經(jīng)過去了，面對我以后將來的職業(yè)開展，我也已經(jīng)有了一個明晰的方向，也已經(jīng)做好了在公司里長期做下去的準(zhǔn)備，相信我可以越來越優(yōu)秀，越來越努力。電商客服實____結(jié)21.實習(xí)企業(yè)簡介東陽市畫航工藝品，成立于20xx-03-23經(jīng)營范圍包括一般工程：工藝美術(shù)品及禮儀用品制造〔象牙及其制品除外〕；珠寶首飾制造；體育用品制造；日用雜品制造；日用品消費專用設(shè)備制造；服裝制造；服飾制造；玩具制造；鞋制造；工藝美術(shù)品及品批發(fā)〔象牙及其制品除外〕；珠寶首飾批發(fā)；體育用品及器材批發(fā)；廚具衛(wèi)具及日用雜品批發(fā)；服裝服飾批發(fā)；玩具、動漫及游藝用品銷售；鞋帽批發(fā)(除依法須經(jīng)批準(zhǔn)的工程外，憑營業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營活動)2．實習(xí)工作介紹電商客服主要做什么：電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理〔新增、補單、調(diào)換貨、撤單等〕、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)絡(luò)的一線業(yè)務(wù)受理人員。作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。電商客服主要工作內(nèi)容為：解決客人的疑問〔關(guān)于商品、快遞、售后、價格、網(wǎng)站活動、支付方式等疑問〕、處理交易中的糾紛、售后效勞以及訂單出現(xiàn)異?；蛘邿o貨等情況時與客戶進展溝通協(xié)調(diào)。電商客服的工作內(nèi)容電商客服崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)搜集客戶信息，理解并分析^p客戶需求，規(guī)劃客戶效勞方案；2、負(fù)責(zé)進展有效的客戶管理和溝通；3、負(fù)責(zé)建立客戶效勞團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；4、定期或不定期進展客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況；5、負(fù)責(zé)開展維護良好的客戶關(guān)系；6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后效勞工作；7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》；8、熟悉公司的產(chǎn)品和深化理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達出來；9、不斷進步自己的銷售才能(銷售語言，銷售技巧)；10、工作責(zé)任心；11、每月底都要制定出自己下月的'工作方案和銷售目的，以便在推廣的同時，穩(wěn)定老市場，穩(wěn)定根底銷量。主要在網(wǎng)絡(luò)上進展銷售，銷售平臺大多是____，然后底薪加銷售業(yè)績的提成3.實習(xí)工作中發(fā)現(xiàn)的問題一、店鋪出現(xiàn)延遲發(fā)貨的情況未告知買家商家們都知道拼多多規(guī)定商家要在48小時內(nèi)進展發(fā)貨〔預(yù)售商品、定制商品除外〕，但有時也會因為特殊情況而導(dǎo)致商家未能準(zhǔn)時發(fā)貨的情況〔如缺貨、天氣原因等〕，也有買家有要求指定快遞而商家并沒有發(fā)送其指定快遞，這些種種情況都可能照成買家的不滿，所以假如發(fā)生這種事商家客服們要提早告知買家，說明原因，相信對于好態(tài)度的客服買家也是會諒解的。二、客服不能及時回復(fù)、態(tài)度不好拼多多客服做的就是售前和售后工作，效勞態(tài)度很重要，也是影響店鋪轉(zhuǎn)化的重要因素之一，而且平臺也是有一個有效回復(fù)率的，客服假如沒在指定時間內(nèi)進展回復(fù)的話，是可能讓店鋪受到懲罰的；一個合格的客服是熱心、耐心的，假如客服態(tài)度不好，很容易引起買家的不滿，店鋪受到投訴也是咎由自取的了。三、客服推脫責(zé)任出現(xiàn)糾紛的的“重災(zāi)區(qū)”就是處理售后的那一環(huán)，在這一環(huán)節(jié)商家很容易和買家出現(xiàn)糾紛，特別是退換貨運費和退款申請這兩個方面。很多買家因為產(chǎn)品沒有到達自己買前的需求就要進展退換貨，但又不想承當(dāng)郵費，而商家效勞方面那么認(rèn)為產(chǎn)品沒有問題，回絕買家的退款申請而導(dǎo)致買家投訴到平臺客服，導(dǎo)致客服介入，導(dǎo)致店鋪糾紛率介入提升，得不償失。對于這種情況，賣家可以開通退換貨包郵功能，假如遇到惡意退款的買家，我們只需要搜集證據(jù)，然后向拼多多客服提起申訴即可。所以，店鋪一定要做好客服的培訓(xùn)，好的客服才能讓店鋪走得更遠有所保障。4.給企業(yè)的建議一.建平臺的目的與動機首先關(guān)于這個問題，很多商家在在有做電商的想法時都不會考慮到這個問題，及時考慮到對于前期的目的也不是很明確。對于剛開場接觸電商或者根本不理解電商的商家前期需要考慮你做電商的目的是什么？為了通過線上渠道進展產(chǎn)品銷售還是為了單純的品牌宣傳與提供效勞，考慮清楚這個問題之后，明確目的之后接下來需要考慮銷售產(chǎn)品有哪些產(chǎn)品可以進展銷售，可以提供哪些效勞或者如何進展品牌宣傳。二.產(chǎn)品是否合適線上平臺進展銷售在考慮這個問題之前需要先將自己的目前開展形式、產(chǎn)品、客戶群體挨個過一遍，為什么要先做這些呢？因為你需要理解我目前開展形式適不合適做電商平臺，假設(shè)銷售產(chǎn)品，我可以銷售哪些產(chǎn)品，我的產(chǎn)品適不合適通過線上平臺進展銷售，我的客戶群體是哪些，他們能否可以承受線上平臺交易。三.如何選擇合適自己的平臺；選擇平臺對于剛起步的電商平臺來說非常重要機遇平安因素考慮選擇平臺時需要理解該平臺的系統(tǒng)穩(wěn)定性、平臺商戶數(shù)量、資金平安保障等因素，其次需要理解自己的銷售范圍是本地還是全國市場，最后需要比照價格、平臺功能。四.做好產(chǎn)品需要注意哪些問題做好之前的三步就可以開場進展產(chǎn)品分析^p工作，你需要理解目前手頭的產(chǎn)品哪些可以在線上進展銷售，哪些無法通過線上平臺銷售，產(chǎn)品說明書、詳細資料、消費人群、產(chǎn)品功能、賣點、客戶需求痛點以上文件需要提早整理好為上線做充足的準(zhǔn)備工作。另外需要理解該平臺的交易流程與交易規(guī)那么，為之后平臺運營做好根底功課。5.工作展望很多電商客服在進入工作崗位上之后對于個人的職業(yè)晉升途徑是迷茫的，不清楚電商客服崗位的開展方向。理解這一崗位的多維度開展通道很重要，尤其不要被所處公司的框架局限住自己的開展，因為有些電商公司的業(yè)務(wù)面有限，故而組織架構(gòu)簡單緊湊。其實電商客服在職業(yè)開展中有三個方向：一．朝管理的崗位開展，比方電商客服專員——客服組長——客服主管——客服經(jīng)理；二．朝運營的崗位開展，比方電商客服專員——運營助理——運營/籌劃——運營/籌劃主管——市場經(jīng)理；三．朝培訓(xùn)方向開展，比方電商客服專員——客服培訓(xùn)專員——客服培訓(xùn)主管——客服培訓(xùn)經(jīng)理。個人與崗位的匹配度在職業(yè)規(guī)劃中，還要進展個人分析^p與工作分析^p，知悉個人興趣、才能、性格，以及不同開展方向需要具備的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，才能明確自己合適的崗位，找準(zhǔn)方向，事半功倍。比方：朝管理崗位開展，需要個人的綜合才能比擬強，有領(lǐng)導(dǎo)力、有統(tǒng)籌管理的觀念；朝運營崗位開展，需要個人在思維上極其活潑，對各類熱點信息有敏銳洞察力；朝培訓(xùn)崗位開展，需要個人在產(chǎn)品、營銷、銷售上有極強的鉆研精神，并且要具備很好的表達才能。當(dāng)然，個人合適開展方向并不是一開場就能明確的，需要在工作中不斷開掘自我的素質(zhì)才能，才能更好地為自己匹配開展方向。制定詳細的成長方案電商客服的工作剛開場接手時，需要對大量產(chǎn)品信息、產(chǎn)品收發(fā)流程、與客戶之間的固定溝通話術(shù)進展系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，但在進入工作狀態(tài)，熟悉工作內(nèi)容之后更多是不斷的重復(fù)，而大量的重復(fù)工作很容易讓人疲軟，喪失斗志，所以在工