(42)-第五章溝通理論

護(hù)患溝通學(xué)第一節(jié)

學(xué)習(xí)人際溝通課程的重要性溝通無(wú)處不在溝通無(wú)時(shí)不有溝通決定生活的質(zhì)量。Thequalityoflifeisthequalityofcommunication.一、人際溝通與人際關(guān)系之間的辯證關(guān)系（一）人際溝通是人際關(guān)系發(fā)展和形成的基礎(chǔ)（二）人際溝通狀況決定人際關(guān)系狀況

溝通好關(guān)系密切（三）人際溝通與人際關(guān)系的研究重點(diǎn)不同．

形式程序

心理關(guān)系二、建立良好人際關(guān)系的意義卡耐基說(shuō)：一個(gè)成功的企業(yè)家只有15%是靠它的專業(yè)知識(shí)，而85%是靠它的人際關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)能力。我們成就一生的首要能力是溝通能力！良好的溝通能力是現(xiàn)代企業(yè)對(duì)人才的首要需求建立良好人際關(guān)系的意義提高工作效率有利心理健康陶冶情操及時(shí)交流信息重點(diǎn)第二節(jié)護(hù)士需要良好的人際溝通能力社會(huì)活動(dòng)需要溝通能力護(hù)士職業(yè)需要溝通能力個(gè)人發(fā)展需要溝通能力一、培養(yǎng)人際溝通能力的必要性77%的患者希望與護(hù)士每天交談一次86.9%的患者希望與護(hù)士溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān).在國(guó)外護(hù)士必須具備良好的溝通能力社會(huì)活動(dòng)需要溝通能力護(hù)士職業(yè)需要溝通能力個(gè)人發(fā)展需要溝通能力一、培養(yǎng)人際溝通能力的必要性二、人際溝通課程與護(hù)理工作關(guān)系有利于增進(jìn)護(hù)患關(guān)系有利于促進(jìn)雙方身心健康有利于新型醫(yī)學(xué)模式有利于創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與人相處的學(xué)問(wèn)，在人類所有的學(xué)問(wèn)中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來(lái)其他知識(shí)不能帶來(lái)的力量。第二章人際溝通理論一、溝通的概念與構(gòu)成要素二、溝通的特點(diǎn)和層次三、溝通的種類四、影響有效溝通的因素五、溝通的藝術(shù)一、溝通的概念與構(gòu)成要素（一）概念

溝通（communication）是信息發(fā)送者通過(guò)一系列共同規(guī)則，憑借一定媒介將信息發(fā)送給信息接受者，并通過(guò)反饋以達(dá)到理解的過(guò)程。（二）溝通過(guò)程的基本要素溝通時(shí)的背景或情境信息發(fā)出者信

息信息傳遞途徑信息接受者反

饋１．信息發(fā)出者：是指發(fā)出信息的主體，可以是個(gè)人、群體或組織。是溝通的主動(dòng)方。２．信息：指能夠傳遞并能被接受者的感覺(jué)器官所接受的觀點(diǎn)、思想、情感等，包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言的行為以及這些行為所傳遞的所有影響。信息是溝通的最基本要素和靈魂３．信息傳遞途徑：指信息傳遞的手段或媒介，又稱信道。（感官通路）４．信息接受者：指接收信息的主體。５．反饋：即溝通雙方彼此間的回應(yīng)。1、溝通是信息傳遞

溝通＝信息的運(yùn)動(dòng)，信息＝溝通的材料2、信息不僅要傳遞，還要被充分理解3、溝通并不意味著雙方就達(dá)成一致的意見(jiàn)

4、溝通是雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程5、文化背景，無(wú)“文化”不成溝通6、人際溝通包括內(nèi)容和關(guān)系兩個(gè)方面案例：

張?zhí)何覀兗掖髠牟蛔屛也傩?，成?jī)好得不得了。今年又拿書卷獎(jiǎng)，你知道在醫(yī)學(xué)院里拿書卷獎(jiǎng)不容易?。?/p>

李太太：是?。∥覀兗倚±蛞彩且粯?，那天她的系主任還當(dāng)我的面夸她，說(shuō)小莉是他校的學(xué)生中最出色的一個(gè)。張?zhí)捍髠ミ@孩子平時(shí)太用功了，經(jīng)常在圖書館念到十一、二點(diǎn)。那么晚回家車不好等，又危險(xiǎn)，現(xiàn)在壞人又多。所以我準(zhǔn)備幫他買輛車，這樣我比較放心。而且，我看醫(yī)學(xué)院學(xué)生很多都開車的。李太太：哦！小莉這個(gè)假期都不在家，她要去意大利游學(xué)。你知道，她是學(xué)建筑的，最喜歡到意大利那邊看房子。叫什么斯洛伐克式還有什么歌德式的建筑藝術(shù)，這孩子真是有志氣。張?zhí)赫媲?，去年我們大偉也到歐洲玩了15天，走了十幾個(gè)國(guó)家，意大利威尼斯就是其一。對(duì)了大偉快畢業(yè)了，我準(zhǔn)備幫他開業(yè)，醫(yī)學(xué)院出來(lái)的最大好處就是不愁出路問(wèn)題。李太太：是啊，沒(méi)有比當(dāng)醫(yī)生更好的啦！我們家小莉的男朋友中就有一個(gè)是要當(dāng)醫(yī)生的，就是不曉得小莉是否看得上?，F(xiàn)在的孩子都有主見(jiàn)，做父母的也不好干涉?，F(xiàn)代溝通是一場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的口腔運(yùn)動(dòng)

（一）溝通的特點(diǎn)

1.社會(huì)性2.互動(dòng)性

3.實(shí)用性4.動(dòng)態(tài)性

5.關(guān)系性6.習(xí)得性

7.不可逆性二、溝通的特點(diǎn)和層次（二）溝通的層次鮑威爾（Powell）認(rèn)為，溝通可大致分為五個(gè)層次：1.一般性溝通（clichéconversation）2.事務(wù)性溝通（factreporting）3.分享性溝通（sharedpersonalideasandjudgment）4.情感性溝通（sharedfeelings）5.共鳴性溝通（peakcommunication）二、溝通的特點(diǎn)和層次溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性溝通事務(wù)性溝通一般性溝通（一）一般性溝通這種溝通方式只表達(dá)表面的、膚淺的、社會(huì)應(yīng)酬性的話題。沒(méi)有牽扯到感情的投入，但這種溝通使對(duì)方溝通起來(lái)覺(jué)得比較“安全”，因?yàn)椴恍枰伎己褪孪葴?zhǔn)備，精神壓力小，而且還避免發(fā)生一些不期望發(fā)生的場(chǎng)面。（二）陳述事實(shí)的溝通

（factreporting）是一種只羅列客觀事實(shí)的溝通方式，盡可能講清其內(nèi)容。不加入個(gè)人意見(jiàn)或牽扯人與人之間的關(guān)系，是護(hù)士與病人在工作關(guān)系時(shí)常用的溝通方式。（三）分享個(gè)人的想法和判斷

（sharedpersonalideasandjudgments）是比陳述事實(shí)又高一層次的溝通，是分享各自想法和判斷的溝通。當(dāng)一個(gè)人開始使用這種層次的溝通方式時(shí)，說(shuō)明他已經(jīng)對(duì)你有了一定的信任感，因?yàn)檫@種溝通交流方式必須將自己的一些想法和判斷說(shuō)出來(lái)，并希望與對(duì)方分享。不可流露出嘲笑、輕視的情感，以免影響對(duì)方的信任和繼續(xù)闡述自己的看法，又退回第二層次。（四）分享感覺(jué)（sharedfeeling）是情感的交流，這種溝通方式較難實(shí)現(xiàn)，只有相互信任，有了安全感的時(shí)候才容易做到，才會(huì)愿意告訴對(duì)方他的信念以及對(duì)過(guò)去或現(xiàn)在一些事件的反應(yīng)，他們將彼此分享感覺(jué)，這樣的分享是有建設(shè)性的，而且是健康的。

（五）溝通的高峰

（peakcommunication）

指互動(dòng)雙方達(dá)到了一種短暫的“完全一致性”的感覺(jué)，或者不用對(duì)方說(shuō)話就知道他的體驗(yàn)和感受。

這是護(hù)患雙方溝通交流所達(dá)到的最理想境界，這種高峰只需要短暫的時(shí)間即可完成，也可能伴隨著分享感覺(jué)的溝通時(shí)就自然而然地產(chǎn)生了。三、溝通種類（一）按照溝通的符號(hào)分類：

1、語(yǔ)言溝通

2、非語(yǔ)言溝通（二）按照溝通的渠道：

1、正式溝通

2、非正式溝通（三）按照信息的流向：

1、縱向溝通：下行溝通和上行溝通

2、橫向溝通:平行溝通和斜行溝通三、溝通種類（四）按照溝通的方向：

1、單向溝通

2、雙向溝通（五）按照溝通的目的：

1、征詢型溝通

2、告知型溝通

3、說(shuō)服型溝通三、溝通種類（六）按照溝通的內(nèi)容：

1、思想溝通

2、信息溝通

3、心理溝通（七）按照溝通的意識(shí)：

1、有意溝通

2、無(wú)意溝通四、影響有效溝通的因素

個(gè)人因素—信息發(fā)出者和接受者生理因素

情緒狀態(tài)

知識(shí)水平

社會(huì)背景

其他信息因素環(huán)境因素物理環(huán)境

社會(huì)環(huán)境溝通技巧因素改變?cè)掝}

主觀判斷或匆忙下結(jié)論

虛假、不適當(dāng)?shù)陌参?/p>

針對(duì)性不強(qiáng)的解釋五、溝通的藝術(shù)語(yǔ)言是溝通的橋梁。能言善辯，即使一無(wú)所有，依然縱橫天下。

溝通中最大的錯(cuò)覺(jué)是人們總是假設(shè)它會(huì)有效地進(jìn)行。——

亞瑟·貝爾溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時(shí)候。

——

馬克·吐溫溝通好壞的成敗溝通失敗的悲哀言所不欲備受指責(zé)怨恨不已激情犯罪溝通成功的喜悅暢所欲言一吐為快用心聆聽理解尊重

理解原則尊重原則寬容原則真誠(chéng)原則互動(dòng)原則技巧原則創(chuàng)造雙贏的溝通技巧一

注重溝通原則1、理解原則（1）理解是人際溝通的潤(rùn)滑劑，凡事一被理解就順暢了。（2）多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮，（3）理解既是一種原則，也是修養(yǎng)體現(xiàn)。

問(wèn)路

2、尊重原則

1922年，經(jīng)過(guò)幾個(gè)世紀(jì)的敵對(duì)之后，土耳其下決心把希臘人逐出土耳其領(lǐng)土，最終獲勝。當(dāng)希臘人的兩位將領(lǐng)前往土耳其總部投降時(shí)，士兵們對(duì)他們大聲辱罵，而總指揮凱墨爾卻絲毫沒(méi)顯現(xiàn)出勝利的驕傲，他以軍人對(duì)待軍人的口氣說(shuō)：“請(qǐng)坐，兩位先生，你們一定走累了。戰(zhàn)爭(zhēng)中有許多偶然情況，有時(shí)，最優(yōu)秀的軍人也會(huì)打敗仗?！彼上滦抑?、寬容原則

寬容是一種胸懷，一種自信，一種修養(yǎng)，是一種人生境界。

清末富商胡雪巖，在他落魄時(shí)朋友都不見(jiàn)了蹤影，錢莊生意興隆時(shí)，又紛紛現(xiàn)身，請(qǐng)求投資或重修友好。胡雪巖一概沒(méi)有拒絕，這種寬容大氣，也為他帶來(lái)了人氣。

六尺巷的故事4、真誠(chéng)原則有人做過(guò)一個(gè)統(tǒng)計(jì)，從描述人品的詞語(yǔ)中選出你認(rèn)為最重要幾個(gè)，真誠(chéng)被排在了第一位。一個(gè)人盡管不善言詞，但有真誠(chéng)就足夠了，沒(méi)有比真誠(chéng)更能打動(dòng)人。

4、真誠(chéng)原則

有了真誠(chéng)，才會(huì)有虛心，有了虛心，才肯丟開自己去了解別人，也才能放下虛偽的自尊心去了解自己。建筑在了解自己了解別人上面的愛(ài)，才不是盲目的愛(ài)。

--傅雷

5、互動(dòng)原則（1）溝通是互動(dòng)的，不是一方的事，需要雙方共同參與。（2）共享說(shuō)話權(quán)利是互動(dòng)的前提（3）溝通從“你”開始最重要的一個(gè)字是“您”，最不重要的一個(gè)字是“我”聽人把話說(shuō)完6、技巧原則（1）溝通是問(wèn)與答的統(tǒng)一體，問(wèn)是一門藝術(shù)，答也需要高超的技巧。（2）中國(guó)有句老話：“會(huì)說(shuō)的說(shuō)圓了，不會(huì)說(shuō)的說(shuō)翻了?！?/p>

劉紹棠：歸謬反駁王蒙：空語(yǔ)回避

諶容：概念替換梁曉聲：以問(wèn)制問(wèn)6、技巧原則1、贊美的具體化，是所有的基礎(chǔ)，要同其他結(jié)合使用，才顯得功力的強(qiáng)大。2、從否定到肯定的評(píng)價(jià)。3、見(jiàn)到、聽到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美。4、主動(dòng)同別人打招呼。5、適度指出別人的變化。6、與自已做對(duì)比。創(chuàng)造雙贏的溝通技巧二

贊美人的藝術(shù)7、逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)。8、似否定實(shí)肯定的贊美。9、信任刺激。10、給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)。11、記住對(duì)方特別的日子，或是特別的事情，在關(guān)鍵的時(shí)候提出來(lái)，給對(duì)方一驚奇。12、了解別人的興趣與愛(ài)好，投其所好。自我檢查：想想平時(shí)的你是怎樣溝通的，并回答下列問(wèn)題：1、我是否總是喜歡假設(shè)別人總能理解我所說(shuō)的話？2、我是否沒(méi)能清晰而又有邏輯性的思考我想要溝通的信息？3、每當(dāng)我想贏得別人的注意力時(shí)，我是否偶爾忽視把他們的利益和需求考慮進(jìn)去？

創(chuàng)造雙贏的溝通技巧三

克服溝通障礙4、我是否沒(méi)有足夠的估價(jià)自己行為的后果而給人們以錯(cuò)誤的印象？5、我是否總是喜歡聽到自己想聽的內(nèi)容？6、我是否總是把自己想說(shuō)的話留給別人去揣度呢？改善之道（如何改善溝通障礙）1、承認(rèn)聽者會(huì)經(jīng)常誤解你所說(shuō)的話。2、在溝通前更加具體和富有邏輯地思考。3、充分考慮別人的利益和要求的重要性以贏得他們的注意。4、樹立正確的印象只是保證溝通內(nèi)容獲得注意的第一步。5、不遺余力地去傾聽。6、正確傳達(dá)自己意思。1、稱贊對(duì)方希望被稱贊的事物家庭作業(yè)人都有優(yōu)秀的部分以及希望被認(rèn)定為優(yōu)秀的部分，我們只需要把它說(shuō)出來(lái)就是了。2、偶爾不妨佯裝面對(duì)自己不十分贊同，但卻為社會(huì)所認(rèn)同的事，應(yīng)該3、在背地里稱贊對(duì)方慎選傳遞訊息的人善用贊揚(yáng)：真誠(chéng)最重要

—具體的說(shuō)話藝術(shù)4、在稱贊別人之前無(wú)須猶豫100頂高帽子假如你認(rèn)為他應(yīng)該得到贊揚(yáng)現(xiàn)在正是時(shí)候因?yàn)樗ナ乐?，不能讀自己的墓碑5、學(xué)會(huì)回應(yīng)稱贊創(chuàng)造雙贏的溝通技巧之四提高交談能力溝通也要講究“天時(shí)、地利、人和”如果你要溝通，最好找個(gè)沒(méi)人打擾的環(huán)境，使你能夠一次把話說(shuō)清楚，而不是斷斷續(xù)續(xù)。提高交談能力的方法一、了解對(duì)象二、考慮場(chǎng)合三、說(shuō)話藝術(shù)

（一）考慮對(duì)方的基本情況年齡、性別、文化程度、職業(yè)職務(wù)、文化背景等

一、了解對(duì)象（二）了解聽話者的個(gè)性：了解的越多、效果會(huì)越好1）內(nèi)閉型：以指導(dǎo)、說(shuō)服的方式；使用中性詞2）隨和型：“大家都這樣認(rèn)為”，讓他多發(fā)表自己的見(jiàn)解3）強(qiáng)硬型：多提供確鑿的事實(shí)和正確的數(shù)據(jù)

（三）關(guān)于對(duì)方個(gè)性特征虛榮心強(qiáng)：學(xué)會(huì)贊美心胸狹窄：表示謙恭冷僻孤僻：要多關(guān)切坦誠(chéng)直率：多進(jìn)忠言

（四）揣摩對(duì)方的心理狀態(tài)

對(duì)方苦悶：要善于傾聽對(duì)方高興：要善于助談對(duì)方悲傷：要善于安慰美國(guó)青年參軍

越戰(zhàn)后，美國(guó)青年普遍厭煩參軍，擔(dān)心自己會(huì)遭受不幸。面對(duì)這種情況，美國(guó)國(guó)防部特意聘請(qǐng)心理醫(yī)生，勸導(dǎo)青年說(shuō)：“參軍不用怕，無(wú)非是兩種結(jié)果。一種是合格，一種是不合格。不合格根本沒(méi)有什么擔(dān)心的，合格嘛，也不用憂慮，因?yàn)楹细駸o(wú)非也是兩種結(jié)果，一種是在后方，一種是上前線。在后方當(dāng)然沒(méi)什么害怕的。上前線，無(wú)非是兩種結(jié)果，一種是不受傷，一種是受傷。不受傷當(dāng)然高興。受傷，也只有兩種情況，一種是輕傷，一種是重傷。輕傷肯定能治愈，所以不用擔(dān)心。重傷呢，無(wú)非是兩種結(jié)果，一種是治愈，一種是無(wú)法治愈。治愈了當(dāng)然不用再擔(dān)心了，沒(méi)治好，那當(dāng)然意味著死亡。死亡有什么害怕呢?反正那時(shí)你已經(jīng)不知道了……”（五）關(guān)于對(duì)方文化背景1954年日內(nèi)瓦國(guó)際會(huì)議，《梁山伯與祝英臺(tái)》，……請(qǐng)你欣賞一部彩色歌劇影片，中國(guó)的《羅密歐與朱麗葉》二、考慮場(chǎng)合

說(shuō)得漂亮，不如說(shuō)得恰當(dāng)?shù)皿w，就是適合場(chǎng)合和對(duì)象。任何話語(yǔ)對(duì)其語(yǔ)言環(huán)境都有一定的依附性。場(chǎng)合就是把握時(shí)空孩子死了不能怨我三、說(shuō)話藝術(shù)

“鳥不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累”說(shuō)得恰當(dāng)要比說(shuō)得漂亮更好。

說(shuō)話不考慮，等于射擊不瞄準(zhǔn)。（一）說(shuō)話要有吸引意識(shí)語(yǔ)言溝通要講究藝術(shù)性和增強(qiáng)吸引力，這是溝通的法寶。

從廣告的語(yǔ)言來(lái)看說(shuō)話的藝術(shù)：“車到山前必有路，有路必有豐田車”。“你只需按下快門，余下的一切由我們來(lái)做?！罢?qǐng)到這里用餐吧！否則你我都要挨餓了?！?/p>

“閣下，駕駛汽車時(shí)速不超過(guò)30公里，您可以飽覽本市的美麗景色；超過(guò)60公里，請(qǐng)到法院作客；超過(guò)80公里，歡迎您光顧本市設(shè)備最新的急救醫(yī)院；上了100公里，祝君安息吧！”（二）說(shuō)話內(nèi)容要有新意與眾不同、有新意的談吐會(huì)令人難忘，增加溝通的成效性。讀書與看戲港姐競(jìng)選的精彩回答例1·一位中學(xué)老師向同學(xué)講高考作文注意事項(xiàng)：第一，高考作文是幾十萬(wàn)人同題的作文，特別容易撞車。平時(shí)寫作文，一個(gè)班幾十個(gè)同學(xué)撞車，那是田間小路的手扶拖拉機(jī)之間的“撞車”，災(zāi)難不太大。高考作文的“撞車”，則是高速公路上的集體大“撞車”，災(zāi)難特別嚴(yán)重。第二，高考作文和平時(shí)作文相比，要多一點(diǎn)二鍋頭，少一點(diǎn)碧螺春，高考閱卷者無(wú)法慢慢品嘗碧螺春。也就是說(shuō)語(yǔ)言要“沖”一點(diǎn)。第三，高考閱卷，不是在阿爾卑斯山谷的浪漫之旅，而是炎炎烈日下茫茫沙漠中的急行軍，這時(shí)最需要的是什么？是路標(biāo)。因此作文的段落層次要十分清晰。（三）語(yǔ)言要有魅力1、戒除口頭禪，克服壞習(xí)慣2、簡(jiǎn)潔精練是說(shuō)話的基本功古希臘哲學(xué)家蘇格拉底對(duì)他的得意門生柏拉圖說(shuō)過(guò)，人類傳播的最高表現(xiàn)是“思考透徹，用字精確”。3、生動(dòng)形象是語(yǔ)言魅力的基本因素比如林肯演說(shuō)中的一段：“一幢裂開的房子是站不住腳的。我相信這個(gè)政府不能永遠(yuǎn)保持半奴隸半自由的狀態(tài)……”以“裂開的房子”喻指聯(lián)邦政府必垮臺(tái)，十分恰當(dāng)。

吃葡萄的人生哲理4、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言是到處受歡迎的保障幽默，常常不面對(duì)問(wèn)題，而采取迂回的方式，所以不會(huì)造成太尖銳的感覺(jué)。幽默也是一種智慧，在西方社會(huì)，幽默感被認(rèn)為是一種杰出的能力。

5、表達(dá)方式要巧妙同樣的話語(yǔ)，不同的順序，不同的表達(dá)，會(huì)產(chǎn)生完全不同的效果，所以溝通一定要講究表達(dá)方式。

清朝大臣曾國(guó)藩曾經(jīng)統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國(guó)起義，起初連吃敗仗。他手下的文官起草呈報(bào)皇上的戰(zhàn)報(bào)不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話。曾國(guó)藩一看不滿意，