X住宅小區(qū)客戶服務(wù)工作

Word版本，下載可自由編輯X住宅小區(qū)客戶服務(wù)工作X住所小區(qū)客戶服務(wù)工作之相關(guān)制度和職責(zé)，住所小區(qū)客戶服務(wù)工作客戶服務(wù)貫通于囫圇物業(yè)管理過(guò)程,物業(yè)企業(yè)終于口碑來(lái)自于后期入住的客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞。(一)、客戶服務(wù)工作用五步一法詳細(xì)執(zhí)行熟悉客戶了解客戶協(xié)助客戶...

住所小區(qū)客戶服務(wù)工作

客戶服務(wù)貫通于囫圇物業(yè)管理過(guò)程,物業(yè)企業(yè)終于口碑來(lái)自于后期入住的客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞。

(一)、客戶服務(wù)工作用"五步一法"詳細(xì)執(zhí)行

熟悉客戶

了解客戶

協(xié)助客戶

理解客戶

勝利滿足客戶需求

激動(dòng)客戶

"五步"是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶深度接觸的熟悉客戶、了解客戶、協(xié)助客戶、理解客戶、激動(dòng)客戶五個(gè)關(guān)鍵步驟:"一法"則是指以勝利滿足客戶需求為動(dòng)身點(diǎn)的服務(wù)法則。

①第一步:熟悉客戶

服務(wù)是互動(dòng)的過(guò)程,假如事前彼此多一分熟悉,就會(huì)多一分相信,理性引領(lǐng)客戶期望,可以使客戶在服務(wù)當(dāng)中更好地協(xié)作,也使客戶更好地享受服務(wù)。目前物業(yè)管理往往是被動(dòng)等待客戶上門來(lái),而沒(méi)有主動(dòng)地去熟悉和引領(lǐng)客戶。其實(shí),從簽訂購(gòu)房合同到入住,有很長(zhǎng)時(shí)光可以主動(dòng)籌劃如何熟悉客戶,引領(lǐng)客戶,樹立專業(yè)形象,為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。

②其次步:了解客戶

客戶信息不僅是檔案資料,更重要的是一種資源,站在資源通過(guò)的角度,應(yīng)當(dāng)更多了解客戶,假如運(yùn)用好這些資源,可以更好地識(shí)別客戶需求,從而更好地提供服務(wù)。例如,認(rèn)識(shí)客戶有得針對(duì)性地開展修改化服務(wù);利用對(duì)租戶的統(tǒng)計(jì),可以了解客戶結(jié)構(gòu)變化,進(jìn)而分析客戶需求變化趨勢(shì),利用分析小區(qū)家庭人員結(jié)構(gòu),來(lái)確定社區(qū)活動(dòng)主導(dǎo)方向;通過(guò)客戶資源,協(xié)調(diào)公共關(guān)系等。

③第三步:協(xié)助客戶

物業(yè)管理服務(wù)的目的在于維護(hù)客戶利益,既有公共利益,也包括個(gè)人利益,既有對(duì)違章的處理,也包括為客戶居家生活提供協(xié)助。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的管理思維主導(dǎo),無(wú)數(shù)物業(yè)管理工作的重心放在了違章制止上,混淆了服務(wù)的本質(zhì),導(dǎo)致在處理違章時(shí)與業(yè)主產(chǎn)生對(duì)立的心態(tài)。應(yīng)當(dāng)改變思維方式,寓管理于服務(wù)之中,在為客戶提供專業(yè)服務(wù)的同時(shí),引領(lǐng)業(yè)主體貼"家園",利用事前周到、細(xì)致的服務(wù)削減客戶抵觸心情,協(xié)助業(yè)主構(gòu)筑溫馨小家,從而營(yíng)造良好的客戶關(guān)系。

④第四步:理解客戶

在客戶訴求處理中,因?yàn)椴荒軠?zhǔn)時(shí)滿足客戶需求,通常物業(yè)管理人員會(huì)強(qiáng)調(diào)一番客觀緣由,例如人手支配不過(guò)來(lái)、負(fù)責(zé)的人不在、要根據(jù)規(guī)定辦事等,結(jié)果往往導(dǎo)致客戶不愜意,裨上是一種"管理導(dǎo)向"思維。其實(shí),客戶的訴求能否妥當(dāng)處理,關(guān)鍵是換位思量,體諒客戶苦衷,進(jìn)而快速協(xié)助客戶排憂解難;假如過(guò)多地強(qiáng)調(diào)、解釋自身緣由,試圖讓客戶理解我們的難處,而不去解決問(wèn)題,無(wú)法贏得客戶認(rèn)可。

⑤第五步:激動(dòng)客戶

目前物業(yè)管理朝代的居家服務(wù),普通列如主營(yíng)業(yè)務(wù),盈利與否成為衡量這類業(yè)務(wù)存在價(jià)值的主要標(biāo)準(zhǔn)。但與市場(chǎng)上專業(yè)家政公司不同的是,居家服務(wù)并非物業(yè)公司的主要利潤(rùn)來(lái)源,而是所提供的服務(wù)當(dāng)中為數(shù)不多的共性化服務(wù),和其他的公共服務(wù)相比,居家服務(wù)簡(jiǎn)單給客戶留下持久印象,成為客戶體悟的重要因素。所以,居家服務(wù)不能容易地用是否盈利來(lái)衡量,通過(guò)這樣為數(shù)不多的一對(duì)一近距離的接觸機(jī)會(huì),除了完成"份內(nèi)"事,還要多想一想有沒(méi)有"份外"的什么事情,從而給客戶多一點(diǎn)方便,讓客戶多一分激動(dòng)。

⑥重要法則:成就客戶

客戶的服務(wù)需求包括對(duì)產(chǎn)品的需求、服務(wù)的需求、體悟需求、關(guān)系需求和勝利需求,各種需求之間展現(xiàn)遞進(jìn)的關(guān)系,協(xié)助客戶勝利是服務(wù)的終極目標(biāo)。物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶勝利需求為法則,在日常工作中,主動(dòng)與客戶保持密切的交流,從客戶購(gòu)房之日起,主動(dòng)熟悉客戶,深化了解客戶需求,誠(chéng)摯協(xié)助客戶排憂解難,換位思量理解客戶,以溫馨的服務(wù)激動(dòng)客戶,終于成就客戶的生活抱負(fù)。

(二)、開展便民服務(wù)

(1)便民服務(wù)按照詳細(xì)狀況設(shè)置

物業(yè)管理公司誤碼在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù),詳細(xì)項(xiàng)目可按照物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際狀況而定;

(2)便民服務(wù)條款清楚

①可分為無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)兩類,內(nèi)容及價(jià)格要透亮?????化;

①無(wú)償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出;有償服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府

有關(guān)規(guī)矩確定;

(3)便民服務(wù)方式規(guī)范

建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書,明確責(zé)任,規(guī)范服務(wù)人員的用語(yǔ)及行為。

(三)、與業(yè)主日常交流

與業(yè)主的日常交流包括以下形式的內(nèi)容

①利用電話、信函、張貼公告及面向面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事

務(wù);

②利用登門或約見的形式,定期或不定期訪問(wèn)客戶;

③利用組織專題或系列活動(dòng),開展社區(qū)文化活動(dòng);

④應(yīng)邀參與或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì);

(2)交流保持良好關(guān)系

物業(yè)管理公司的管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常交流,保持與每一位業(yè)主的良好關(guān)系。

(3)在矛盾時(shí)不實(shí)行制裁性措施

如遇業(yè)主違反管理規(guī)定或發(fā)生其他不開心大事時(shí),物業(yè)管理公司必需堅(jiān)持不實(shí)行任何制裁的措施,而應(yīng)利用正面超市接觸直到尋求法律救濟(jì)。

(四)、處理客戶投訴

(1)處理投訴程序

物業(yè)管理公司應(yīng)遵從公司的經(jīng)營(yíng)原則,規(guī)范客戶投訴的處理程序;

①接到投訴時(shí),首先要假定我們的工作存在問(wèn)題;

②浮現(xiàn)投訴,一定要準(zhǔn)時(shí)向上反映信息;

③面向重大的投訴問(wèn)題,第一負(fù)責(zé)人要親手處理;

④在處理投訴的過(guò)程中,應(yīng)正確掌握好與新聞媒體的關(guān)系;

⑤在滿足客戶的要求時(shí),應(yīng)遵從公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事,若客戶的要求違

背了公司的經(jīng)營(yíng)原則,則應(yīng)尋求法律救濟(jì)。

(2)準(zhǔn)時(shí)總結(jié)客戶反饋看法

物業(yè)管理公司應(yīng)準(zhǔn)時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例,并納入崗位培訓(xùn)的教材中。

(五)、營(yíng)造社區(qū)文化

(1)用社區(qū)文化增進(jìn)社區(qū)氛圍

社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動(dòng)兩方面。社區(qū)文化活動(dòng)增進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成;社區(qū)文化氛圍又增進(jìn)社區(qū)文化活動(dòng)層次的提升和住戶業(yè)余生活的豐盛。

物業(yè)公司把營(yíng)造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程予以重視。

(2)社區(qū)文化氛圍主要內(nèi)容

社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下

①物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌;

②家庭的生活方式;

③住戶的街坊關(guān)系;

(3)建立社區(qū)文明公約

建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約,利用設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣揚(yáng),物業(yè)管理公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守,起模范表率作用。

(4)開展社區(qū)文化活動(dòng)

社區(qū)文化活動(dòng)有各種類型,包括:各類競(jìng)技、表演、旅游、購(gòu)物、培訓(xùn)班、夏令營(yíng)、節(jié)日慶?；顒?dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的種類精神文明活動(dòng)。

物業(yè)管理公司在開展社區(qū)文化