餐廳服務(wù)用語

餐廳服務(wù)用語接待服務(wù)工作中離不開語言，優(yōu)美的語言會給客人以溫暖和自尊。餐廳服務(wù)工作在語言的使用上具體可以分為基本服務(wù)用語和餐廳服務(wù)用語兩部分。

1．基本服務(wù)用語

(1)"歡迎！"或"歡迎您!""您好!"客人來到餐廳時(shí)，迎賓員和服務(wù)員要及時(shí)使用此語。

(2)"謝謝！"或"謝謝您了"用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來方便時(shí)，本著感激的心情來說。

(3)"好"、"明白了"或"聽清楚了"，用于接受客人吩咐時(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說。

(4)"請您稍候"或"請您等一下"用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表示歉意的心情說。

(5)"讓您久等了!"或"勞您等了!"用于對等候的客人使用，應(yīng)熱情而又表示歉意。

(6)"實(shí)在抱歉！"或"真對不起！"用于因?yàn)榇驍_客人或給客人帶來不便時(shí)使用，應(yīng)真誠而有禮貌地說。

(7)"再見"或"請?jiān)俅喂馀R!"用于客人離開餐廳時(shí)，應(yīng)熱烈而真誠。

2．餐廳服務(wù)用語

(1)當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)

——早上好，先生(小姐)，請問共幾位?

——請往這邊走。

——請跟我來。

——請坐。

——請稍候，我馬上為您安排。

——請等等，您的餐臺馬上就準(zhǔn)備好。

——請您先看一看菜單。

——先生(小姐)，您還坐在這里嗎?

——對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎?

——對不起，這里有空位嗎?

——對不起，我可以用這把椅子嗎?

(2)為客人訂菜時(shí)

——對不起，先生(小姐)，現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎?

——您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……。

——您喜歡用些什么酒?

——您是否喜歡……。

——您是否有興趣品嘗今天的特菜?

——飯后您喜歡用茶還是咖啡?

——飯后您喜歡吃些甜品嗎?

——請問，您還需要什么嗎?

——真對不起，這個(gè)菜需要--定時(shí)間，您多等一會好嗎?

——真對不起，這個(gè)萊剛剛賣完。

——好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。

——如果您不介意的話，我向您推薦……。

——如果您趕時(shí)間，我給您安排一些快餐好嗎?

——您訂的菜是……。

(3)為客人上菜時(shí)

——現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎?

——對不起，請讓一讓。

——對不起，讓您久等了，這道菜是……。

——真抱歉，耽誤了您很長時(shí)間。

——請?jiān)彛野涯牟烁沐e(cuò)了。

——實(shí)在對不起，我們馬上為您重新做。

——先生，這是您訂的菜。

(4)餐間為客人服務(wù)時(shí)

——先生(小姐)，您的菜上齊了，請慢用。

——給您再添點(diǎn)飯好嗎?

——您是否還需要些飲料?

——您喜歡再加點(diǎn)別的嗎?

——您的菜夠嗎?

——對不起，我馬上問清楚后告訴您。

——先生，您是××嗎?您的電話。

——小姐，打擾您了，這是您的東西嗎?

——我可以幫助您分一分菜嗎?

——我可以為您服務(wù)嗎?

——我可以撤掉這個(gè)盆子嗎?

——對不起，打擾您了。

——我可以清理桌子嗎?

——謝謝您的幫助。

——謝謝您的合作。

(5)餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí)

——先生，您的帳單。

——對不起，請您付現(xiàn)金。

——請?jiān)谶@里簽上您的名字和房間號。

——請付××元。謝謝。

——先生(小姐)，這是找給您的錢和收據(jù)，謝謝!

——希望您晚餐吃得滿意。

——希望您對這里的菜看多提寶貴意見。

——非常感謝您的建議。

——十分感謝您的熱心指教。

——謝謝，歡迎您再來。

——再見，歡迎您再次光臨。

服務(wù)接待禮節(jié)

為了做好餐飲服務(wù)工作，餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備良好的禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。

禮貌服務(wù)的具體要求有以下五個(gè)方面，即語言美、態(tài)度好、行動敏捷優(yōu)美、注意接等禮節(jié)禮儀和端莊的儀表儀容。

餐飲服務(wù)人員由于其工作性質(zhì)的特點(diǎn)與國內(nèi)外客人接觸的機(jī)會較多，尤應(yīng)注意服務(wù)接等時(shí)的各種禮節(jié)。具體為：

(1)稱呼的禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)恰當(dāng)使用的禮貌用語。

l)對男性客人可稱"先生"，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱"XX先生"。

2)即釋伸女性客人可稱"小姐"。

3)對已婚的女性客人可稱"夫人"。類的菜更應(yīng)了如指掌。

呈遞菜單的時(shí)候，特別要注意不應(yīng)給客人造成點(diǎn)菜的壓力，讓客人自由地選擇他們的口味。

呈遞菜單的程序

如果菜單是帶封面的，在呈遞菜單前應(yīng)首先將菜單打開。

用左手將菜單夾在前臂；

用右手將菜單從上方打開；

從客人右邊雙手遞上菜單；

在每個(gè)客人都有菜單以后，首先應(yīng)向客人說明菜單中哪些菜沒有。

說明及推薦菜式

現(xiàn)在客人開始問一些有關(guān)菜單上的專業(yè)問題，你必須懂得怎樣說明這些菜式，包括它的做法、原料、新鮮度甚至于賣相。

人也許會要你推薦一些菜式，你必須時(shí)刻準(zhǔn)備好為客人選擇點(diǎn)什么菜，『什么菜都好』是沒有用的，詢問客人喜歡什么樣的口味，魚還是肉，是熱菜還是冷菜，然后再為客人選擇就方便多了。

點(diǎn)菜服務(wù)技巧

兒童

任性的孩童在餐廳裡對服務(wù)員來說簡直就是惡夢，盡快先給他們一些吃的，拿些紙、筆或是彩筆讓他們靜下來，或者至少給一些份量小的甜酸菜、炸花生等先吃上，盡量不要讓孩童的食物等得太久。孩童的主菜應(yīng)跟大人的副餐一起上。

點(diǎn)菜及送單

當(dāng)客人決定點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前準(zhǔn)備寫單。熟練的服務(wù)員都能看出客人已經(jīng)看完菜單準(zhǔn)備點(diǎn)菜了，比如，當(dāng)客人合上菜單放在餐桌上的時(shí)候。

點(diǎn)菜技巧

為了保証服務(wù)程序和正確的點(diǎn)單，服務(wù)員必須將一切必要的信息在點(diǎn)菜單上注明。

點(diǎn)菜單可以有不同的格式，這取決於客人的人數(shù)和餐廳的規(guī)定。有些餐廳提供預(yù)先印刷的統(tǒng)一表格來點(diǎn)菜，服務(wù)員只需在表格上打勾就行了。但多數(shù)的餐廳都是用一本點(diǎn)菜簿來點(diǎn)菜。

點(diǎn)菜的方法有三個(gè)要點(diǎn)，第一必須能讓廚師看清客人點(diǎn)的是什麼（包括有什麼特別的要求）。第二，服務(wù)員必須能看清哪個(gè)客人吃什麼菜。第三，收銀員必須清楚客人吃的是什麼，以便準(zhǔn)確地結(jié)帳。第之，一切必須清楚。

寫點(diǎn)式的最大問題就是服務(wù)員使用自己發(fā)明的縮寫，菜式的縮寫必須要由服務(wù)員和廚師多方認(rèn)可才能使用，盡量避免使用字母縮寫，縮寫在使用之前應(yīng)作適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。斟酒標(biāo)準(zhǔn)與順序

斟酒是餐廳服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。斟酒操作技術(shù)動作的正確、迅速、優(yōu)美、規(guī)范，往往會給顧客留下美好印象。服務(wù)員給客人斟酒時(shí)，一定要掌握動作的分寸，不可粗魯失禮，不要講話，姿勢要優(yōu)雅端莊，注意禮貌、衛(wèi)生。服務(wù)員姻熟的斟酒技術(shù)及熱忱周到的服務(wù)，會使參加飲宴的顧客得到精神上的享受與滿足，還可強(qiáng)化熱烈友好的飲宴氣氛。

一、斟酒姿勢

斟酒姿勢是指斟酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員持酒瓶的手法、站立、行走及時(shí)為顧客向酒杯中斟酒時(shí)的動作。斟酒姿勢的優(yōu)美來源于服務(wù)員廣博的酒品知識、文化修養(yǎng)和表演才能。斟酒前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作應(yīng)做到優(yōu)美嫻熟。

斟酒服務(wù)的基礎(chǔ):斟酒前，用干凈的巾布將瓶口擦凈。從冰桶里取盅的酒瓶，應(yīng)先用巾布擦拭干凈，然后進(jìn)行包墊。其方法是:用一塊50x50厘米見方的餐巾折疊六折成條狀，將冰過的酒瓶底部放在條狀餐巾的中間，將對等的兩側(cè)餐巾折上，手應(yīng)握住酒瓶的包布，注意將酒瓶上的商標(biāo)全部暴露在外，以便讓客人確認(rèn)。斟一般酒時(shí)，左手持一塊折成小方形的餐巾，有手握瓶，即可進(jìn)行斟酒服務(wù)。斟酒時(shí)用墊布及餐巾，都是為防止冰鎮(zhèn)后酒瓶外易產(chǎn)生的水滴及斟酒后瓶口的酒液灑在客人身上。使用酒籃時(shí)，酒瓶的頸背下應(yīng)襯墊一塊大小適宜的布巾，以防止斟酒時(shí)酒液滴漏。

(1)持瓶姿勢持瓶姿勢正確是斟酒準(zhǔn)確、規(guī)范的關(guān)鍵。正確的持瓶姿勢應(yīng)是:右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標(biāo)的另一方，四指用力均勻，使酒瓶握穩(wěn)在手中。采用這種持瓶方法，可避免酒澈晃動，防止手顫。

(2)斟酒時(shí)的用力斟酒時(shí)的用力要活而巧。正確的用力應(yīng)是:右側(cè)大臂與身體呈90角，小臂彎曲呈45角，雙臂以肩為軸，小臂用力運(yùn)用腕子的活動將酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒時(shí)握瓶及傾倒的角度的控制就感到自如;腕力用得巧，斟酒時(shí)酒液流出的量就準(zhǔn)確。斟酒及起瓶均應(yīng)利用腕子的旋轉(zhuǎn)來掌握。斟酒時(shí)忌諱大臂用力及大臂與身體之間角度過大，角度過大會影響顧客的視線并迫使客人躲閃。

(3)斟酒時(shí)的站姿斟酒服務(wù)開始時(shí)，服務(wù)員先應(yīng)呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶;小臂呈45角;向杯中斟時(shí)，上身略向前傾，當(dāng)酒液斟滿時(shí)有手利用腕部的旋轉(zhuǎn)將酒瓶逆時(shí)針方向轉(zhuǎn)向自己身體一側(cè);同時(shí)左手迅速、自然地將餐巾蓋住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身體恢復(fù)直立狀。向杯中斟酒時(shí)切忌彎腰、探頭或直立。

二、斟酒站位

斟酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)身后。規(guī)范的站位是:服務(wù)員的右腿在前，插站在兩位客人的座椅中間，腳掌落地;左腿在后，左腳尖著地呈后蹬勢，使身體向左呈略斜式;服務(wù)員面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左側(cè)依次進(jìn)行斟酒。每斟滿一杯酒更換位置時(shí)，做到進(jìn)退有序。退時(shí)先使左腳掌落地后，右腿撤回與左腿并齊，使身體恢復(fù)原狀。再次斟酒時(shí)，左腳先向前跨一步，后腳跟上跨半步，形成規(guī)律性的進(jìn)退，使斟酒服務(wù)的整體過程瀟灑大方。服務(wù)員斟酒時(shí)，忌諱將身體貼靠客人，但也不要離得太遠(yuǎn)，更不可一次為左右兩位客人斟酒，也就是說不可反手斟酒。

斟酒服務(wù)的姿勢、站位都是有規(guī)律性的，但是，斟酒的方法、時(shí)機(jī)、方式往往需要掌握一定的靈活性。

(1)斟酒方法

斟酒方法一般有兩種:一種是托盤端托斟酒，即將客人選定的幾種酒放于托盤內(nèi)，左手端托，右手取送，根據(jù)客人的需要依次將所需酒品斟入杯中。這種斟酒的方法能方便顧客選用:另一種是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟迸賓客酒杯中。

(2)斟酒時(shí)機(jī)

斟酒時(shí)機(jī)是指宴會斟酒的兩個(gè)不同階段:一個(gè)是宴會前的斟酒;另一個(gè)是指宴會進(jìn)行中的斟酒。如果顧客點(diǎn)用白酒、紅葡萄酒、啤酒時(shí)，在宴會開始前五分鐘之內(nèi)將紅葡萄酒和白酒斟入每位賓客杯中(斟好以上兩種酒后就可請客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰鎮(zhèn)的酒或加溫的酒，則應(yīng)在宴會開始后上第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中。宴會進(jìn)行中的斟酒，應(yīng)在客人干杯前后及時(shí)為賓客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半時(shí)也要添斟?？腿嘶ハ嗑淳茣r(shí)要隨敬酒賓客及時(shí)添斟。

(3)斟酒方式

斟酒的基本方式有兩種:一種叫桌斟，一種叫捧斟。桌斟指顧客的酒杯放在餐桌上，服務(wù)員持瓶向杯中斟酒。斟一般酒時(shí)，瓶口應(yīng)離杯口2厘米左右為宜;斟汽酒或冰鎮(zhèn)酒時(shí)，二者則應(yīng)相距5厘米左右為宜?？傊?，無論斟哪種酒品，瓶口都不可沾貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。

捧斟指斟酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站立于顧客右側(cè)身后，右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，向杯中斟滿酒后，繞向顧客的左側(cè)將裝有酒液的酒杯放回原來的杯位。捧斟方式一般適用于非冰鎮(zhèn)酒品。取送酒杯時(shí)動作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，優(yōu)雅大方。

中餐上菜程序

中餐上菜的程序自古就很講究。清朝乾隆年間的才子袁枚，在其著名的《隨園食單》上，就曾對上菜程序做過如下論述:"

上菜之法，咸者宜先，淡者宜后，濃者宜先，薄者宜后，無湯者宜先，有湯者宜后。度客食飽則脾困矣，需用辛辣以振動之;慮客酒多則胃疲矣，需用酸甘以提醒之。"衰枚的這段話，總結(jié)了中餐宴會上菜的一般程序。

目前中餐宴會上菜的順序一般為:第一道涼菜，第二道主菜(較高貴的名菜)，第三道熱菜(

菜數(shù)較多),第四道湯菜，第五道甜菜(隨上點(diǎn)心)，最后上水果。

由于中國的地方菜系很多，又有多種宴會種類，如著名的燕菜席、燕翅席、魚翅席、魚唇席、海參席、全羊席、全鴨席、全鱗席、全素席、滿漢全席等?？梢?，地方菜系不同，宴會席面不同，其菜肴設(shè)計(jì)安排也就不同。在上菜程序上，也不會完全相同。例如，全鴨席的主菜，北京烤鴨，就不作為頭菜上，而是作為最后一道大菜上的，人們稱其為"千呼萬喚始出來"。而譚家菜燕翅席，因?yàn)橄细緹o炒菜，所以在主菜之后上的是燒、扒、蒸、燴一類的菜看。又如上點(diǎn)心的時(shí)間，各地習(xí)慣亦有不同，有的是在宴會進(jìn)行中上，有的是在宴會將結(jié)束時(shí)上;有的甜、咸點(diǎn)心一起上，有的則分別上。這都是根據(jù)宴席的類型、特點(diǎn)和需要，因人因事因時(shí)而定?；驹瓌t是既不可千篇一律，又要按照中餐宴會相對穩(wěn)定的上菜程序進(jìn)行。中餐宴會上菜掌握的原則是:先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。

菜肴擺放要求

擺菜即是將上臺的菜按一定的格局?jǐn)[放好，擺菜的基本要求是:要講究造型藝術(shù)，要注意禮貌，尊重主賓，要方便食用。

擺菜的具體要求是:

(1)擺菜的位置要適中。散坐擺菜要擺在小件餐具前面，間距要適當(dāng)。一桌有幾批散坐顧客的，各客的菜盤要相對集中，相互之間要留有一定間隔，以防止差錯(cuò)。中餐酒席擺菜，一般從餐桌中間向四周擺放。

(2)中餐酒席的大拼盤、大菜中的頭菜，一般要擺在桌子中間。如用較盤，要先擺到主賓面前。湯菜如品鋪、砂鍋、暖鍋、燭盅等，一般也擺在桌子中間。散坐的主菜、高檔菜，一般也應(yīng)擺在中間位置上。

(3)比較高檔的菜，有特殊風(fēng)味的菜，或每上一道新菜，要先擺到主賓位置上，在上下一道菜后再順勢撤擺在其它地方，將桌上菜肴作為疊土的調(diào)整，使臺面始終保持美觀。

(4)酒席中頭菜的看面要對正主位，其它菜的看面要調(diào)向四周。散坐菜的看面要朝向顧客。

菜肴的所謂看面，就是最宜于觀賞的一面。各類菜的看面是:整形的有頭的菜看，如烤乳豬、冷碟孔雀開屏等，其頭部為看面;而頭部被隱藏的整形菜看，如烤鴨、八寶雞、八寶鴨等，其豐滿的身子為看面;冷碟中的獨(dú)碟、雙拼或三拼，如有巷縫的，其巷縫為看面，無巷縫的，其刀面為看面;盅菜類的花紋最精細(xì)的部分為看面;有"喜"字、"壽"字的造型菜，其字畫的正面為看面;一般的菜看，其刀工精細(xì)、色調(diào)好看的部分為看面。

(5)各種菜肴要對稱擺放，要講究造型藝術(shù)。菜盤的擺放形狀一般是兩個(gè)菜可并排擺成橫一字形一菜一湯可擺成豎一字形，湯在前，菜在后;兩菜--湯或三個(gè)菜，可擺城品字形，湯在上，菜在下;三菜一湯可以湯為圓心，菜沿湯內(nèi)邊擺成半圓形;四菜一湯，湯放中間，菜擺在四周;五菜一湯，以湯為圓心擺成梅花形;五菜以上都以湯或頭菜或大拼盤為圓心，擺成圓形。

菜肴對稱擺放的方法:要以菜肴的原材料色彩、形狀、盛具等幾個(gè)方面講究對稱。如雞可對鴨，魚可對蝦等。同形狀、同顏色的菜看也可相間對稱擺在餐臺的上下或左右位置上;一般不要并排擺在一起，擺放時(shí)注意葷素、顏色、口味的搭配和間隔，盤與盤之間距離相等。

(6)如果有的熱菜使用長盤，其盤子應(yīng)橫向朝主人。

溝通追蹤技巧

人際關(guān)系、溝通追蹤技巧

一、簡介奠定良好的管理基礎(chǔ)，需要什么條件？有三種人際技巧可以幫助您成為一個(gè)更有效率的管理者，它們分為不同層次，而且每種技巧都建立在前一種技巧上。

1、最基本的：人際關(guān)系技巧。這是你在生活中各個(gè)方面維持良好關(guān)系的基礎(chǔ)，也是確保良好工作關(guān)系所必須使用的技巧。2、溝通技巧：良好的溝通技巧可以確保你的觀點(diǎn)被別人理解，并鼓勵他人開誠布公的談?wù)撟约旱南耄煌瑫r(shí)使你從別人的談話中得到正確的信息。3、追蹤技巧：在追工作表現(xiàn)中，你可以運(yùn)用這些技巧鼓勵別人努力工作，還可以使他們知道做得正確的地方，需要改進(jìn)的地方以及改進(jìn)的方法。

二、人際關(guān)系技巧

1、良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)：尊重與禮貌

人際關(guān)系技巧的基礎(chǔ)就是良好的態(tài)度：尊重別人及禮貌是待人的可核心。一些良好人際關(guān)系技巧的例子：

A：與人打招呼B：稱呼名字C：禮貌用語D：提出請求而非命令E：目光接觸F：對他人的感受有敏銳的洞查力

另外，找出別人所關(guān)心的事情，可以促進(jìn)雙方相互信任的程度；從中你也許可以發(fā)現(xiàn)一些小問題，并在他們變成重大問題前，將其解決，防患于未然。

2、人際關(guān)系并不僅僅是一系列技巧所能代表的。它是一種態(tài)度，表示你關(guān)心別人的感受，并以你希望別人對待你的方式對待他人。

保持良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是能想象在某種特定的情況下，別人會產(chǎn)生的何種感受，如果你不知道別人的感受，你就不能用他們所希望的方式對待他們。（可以舉些例子）

三、溝通

1、溝通模式A：發(fā)送者――說話者B：接收者――聆聽者C：信息――發(fā)送者給予接收者的指示，報(bào)告或指導(dǎo)D：回饋――是接收者對發(fā)送者的回應(yīng)，也可以是發(fā)送者對接收者的反應(yīng)。E：干擾與障礙（干擾使信息失；障礙會完成窒息溝通）2、溝通偏差的例子及分析3、有效溝通的重要性人際關(guān)系技巧是有效溝通的基礎(chǔ)，良好的溝通對專賣店至關(guān)重要。：A：帶來更高水準(zhǔn)的營運(yùn)：失誤少，員工態(tài)度積極。B：員工士氣高昂：當(dāng)每一個(gè)人都愿意并能夠暢所欲言時(shí)，他們就會覺得在專賣店的工作很理想。C：有利提高效率：溝通無阻及早防范問題的產(chǎn)生，使員工受到積極的鼓舞，更加努力工作。大家之間公開交流，被此間的配合會更好，效率會更高。4、有效溝通的技巧A：發(fā)送者的技巧稱呼對方的名字目光接觸