客服接待工作總結(jié)

第7頁共7頁客服接?待工作?總結(jié)?回顧這?半年來?的工作?，我在?公司領(lǐng)?導(dǎo)及各?位同事?的支持?與幫助?下，嚴(yán)?格要求?自己，?按照公?司的要?求，較?好地完?成了自?己的本?職工作?。通過?半年來?的學(xué)習(xí)?與工作?，工作?模式上?有了新?的突破?，工作?方式有?了較大?的改變?，現(xiàn)將?半年來?的工作?情況總?結(jié)如下?：一?、客戶?服務(wù)部?日常工?作客?戶服務(wù)?部對(duì)我?來說是?一個(gè)全?新的工?作領(lǐng)域?。作為?一個(gè)處?理客戶?關(guān)系的?工作者?，自己?清醒地?認(rèn)識(shí)到?，客戶?服務(wù)部?的工作?在在整?個(gè)公司?中是承?上啟下?、溝通?內(nèi)外、?協(xié)調(diào)左?右、聯(lián)?系四面?八方的?樞紐，?推動(dòng)各?項(xiàng)工作?朝著既?定目標(biāo)?前進(jìn)的?中心。?工作千?頭萬緒?，有文?書處理?、檔案?管理、?文件批?轉(zhuǎn)、受?理客戶?投訴、?退換房?屋、交?房等。?面對(duì)繁?雜瑣碎?的大量?事務(wù)性?工作，?自我強(qiáng)?化工作?意識(shí)，?注意加?快工作?節(jié)奏，?提高工?作效率?，冷靜?辦理各?項(xiàng)事務(wù)?，力求?周全、?準(zhǔn)確、?適度，?避免疏?漏和差?錯(cuò)，至?今基本?做到了?事事有?著落。?1、?及時(shí)了?解準(zhǔn)備?交付的?房屋情?況，為?領(lǐng)導(dǎo)決?策提供?依據(jù)。?作為一?個(gè)房地?產(chǎn)開發(fā)?業(yè)內(nèi)知?名企業(yè)?，房屋?交付是?重中之?重。公?司成立?房屋交?付工作?小組。?我作為?小組成?員之一?，利用?一切有?利資源?，采取?有效措?施，到?案場和?施工現(xiàn)?場積極?與有關(guān)?人員交?流、溝?通，及?時(shí)將所?了解的?房屋信?息、工?作進(jìn)度?、問題?反饋到?領(lǐng)導(dǎo)及?總經(jīng)理?室，使?公司領(lǐng)?導(dǎo)在最?短時(shí)間?內(nèi)掌握?了房屋?交付工?作的進(jìn)?展，并?在此基?礎(chǔ)上進(jìn)?一步安?排交付?工作。?2、?理順關(guān)?系，創(chuàng)?建部門?工作流?程。部?門成立?伊始，?各項(xiàng)工?作幾乎?都是從?頭開始?，這半?年的時(shí)?間里，?達(dá)到了?部門熟?、人際?關(guān)系較?融洽的?目的，?積極為?日后協(xié)?調(diào)充分?發(fā)揮各?部門能?力解決?工作難?題而做?出準(zhǔn)備?。3?、認(rèn)真?做好公?司的文?工作，?草擬文?件和報(bào)?告等文?工作。?認(rèn)真做?好部門?有關(guān)文?件的收?發(fā)、登?記、分?遞工作?;部門?文件、?審批表?、協(xié)議?書整理?歸檔入?冊，做?好資料?歸檔工?作，做?好客戶?資料管?理工作?。4?、受理?客戶投?訴并及?時(shí)協(xié)調(diào)?相關(guān)部?門妥善?處理，?積極響?應(yīng)集團(tuán)?員工五?種精神?的號(hào)召?。充分?發(fā)揮自?身部門?優(yōu)勢，?在工作?態(tài)度上?一是急?，高度?的客戶?意識(shí)，?把客戶?的事當(dāng)?自己的?事,高?度負(fù)責(zé)?高度敏?感。二?是逼，?強(qiáng)大的?資源整?合能力?,，強(qiáng)?大的推?動(dòng)能力?,推動(dòng)?整個(gè)公?司的資?源傾斜?于客戶?，來解?決客戶?的問題?。對(duì)業(yè)?主行為?和訴求?進(jìn)行預(yù)?測，充?分考慮?成本和?營銷并?進(jìn)行適?當(dāng)?shù)囊?導(dǎo)和控?制。最?大限度?的降低?其不合?理的期?望值，?提高了?客戶滿?意度。?二、?加強(qiáng)自?身學(xué)習(xí)?，提高?業(yè)務(wù)水?平由?于感到?自己身?上的擔(dān)?子很重?，而自?己的學(xué)?識(shí)、能?力和閱?歷與其?任職都?有一定?的距離?，所以?總不敢?掉以輕?心，總?在學(xué)習(xí)?，向書?本學(xué)習(xí)?、向周?圍的領(lǐng)?導(dǎo)學(xué)習(xí)?，向同?事學(xué)習(xí)?，這樣?下來感?覺自己?半年來?還是有?了一定?的進(jìn)步?。經(jīng)過?不斷學(xué)?習(xí)、不?斷積累?，已具?備了本?部門工?作經(jīng)驗(yàn)?，能夠?比較從?容地處?理日常?工作中?出現(xiàn)的?各類問?題，在?組織管?理能力?、綜合?分析能?力、協(xié)?調(diào)辦事?能力和?文言語?表達(dá)能?力等方?面，經(jīng)?過半年?的鍛煉?都有了?很大的?提高，?保證了?本崗位?各項(xiàng)工?作的正?常運(yùn)行?，能夠?以正確?的態(tài)度?對(duì)待各?項(xiàng)工作?任務(wù)，?熱愛本?職工作?，認(rèn)真?努力貫?徹到實(shí)?際工作?中去。?積極提?高自身?各項(xiàng)業(yè)?務(wù)素質(zhì)?，爭取?工作的?主動(dòng)性?，具備?較強(qiáng)的?專業(yè)心?，責(zé)任?心，努?力提高?工作效?率和工?作質(zhì)量?。三?、存在?的問題?和今后?努力方?向半?年來，?本人能?敬業(yè)愛?崗、創(chuàng)?造性地?開展工?作，取?得了一?些成績?，但也?存在一?些問題?和足，?主要表?現(xiàn)在：?第一?，許多?工作我?都是邊?干邊摸?索，以?致工作?起來不?能游刃?有余，?工作效?率有待?進(jìn)一步?提高;?第二，?有些工?作還不?夠過細(xì)?，一些?工作協(xié)?調(diào)的不?是十分?到位。?在下?半年的?工作中?，自己?決心認(rèn)?真提高?業(yè)務(wù)、?工作水?平，為?公司經(jīng)?濟(jì)跨越?式發(fā)展?，貢獻(xiàn)?自己應(yīng)?該貢獻(xiàn)?的力量?。我想?我應(yīng)努?力做到?：第?一，加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?，拓寬?知識(shí)面?。努力?學(xué)習(xí)房?產(chǎn)專業(yè)?知識(shí)和?相關(guān)法?律常識(shí)?。加強(qiáng)?對(duì)房地?產(chǎn)發(fā)展?脈絡(luò)、?走向的?了解，?加強(qiáng)周?圍環(huán)境?、同行?業(yè)發(fā)展?的了解?、學(xué)習(xí)?，要對(duì)?公司的?統(tǒng)籌規(guī)?劃、當(dāng)?前情況?做到心?中有數(shù)?;第?二，本?著實(shí)事?求是的?原則，?做到上?情下達(dá)?、下情?上報(bào);?真正做?好領(lǐng)導(dǎo)?的助手?;提高?自身業(yè)?務(wù)水平?。遵?守公司?內(nèi)部規(guī)?章制度?，維護(hù)?公司利?益，積?極為公?司創(chuàng)造?更高價(jià)?值，力?爭取得?更大的?工作成?績。?最新關(guān)?于客服?接待年?終工作?總結(jié)范?文自?今年_?___?月入職?至現(xiàn)在?，我一?直在揭?東縣分?輪崗，?至今已?有三個(gè)?多月。?首先，?我很榮?幸加入?到客服?這個(gè)團(tuán)?隊(duì)。在?主任的?指導(dǎo)和?帶領(lǐng)下?，團(tuán)隊(duì)?眾成員?團(tuán)結(jié)合?作，齊?心奮戰(zhàn)?，紅_?___?月校園?營銷、?雙節(jié)營?銷、百?日沖刺?，我們?以嶄新?的姿態(tài)?、飽滿?的精神?為提高?縣分業(yè)?績沖鋒?陷陣。?雖只有?三個(gè)月?，但通?過與各?位領(lǐng)導(dǎo)?和前輩?交流學(xué)?習(xí)，我?受益匪?淺。?今天，?我特將?這三個(gè)?月來的?所學(xué)所?感，進(jìn)?行一次?小結(jié)，?并就目?前情況?提出自?己的一?點(diǎn)想法?。一?、服務(wù)?客服?室，實(shí)?際是營?銷服務(wù)?室。每?天，服?務(wù)經(jīng)理?通過電?話與客?戶打交?道：3?g客戶?維系挽?留、2?g客戶?維系挽?留、固?網(wǎng)寬帶?維系挽?留等等?。眾所?周知，?挖掘一?個(gè)新客?戶比留?住一個(gè)?老客戶?，成本?要高好?幾倍。?可見，?服務(wù)是?多么重?要。?那么，?如何拉?近與客?戶的距?離，更?好地服?務(wù)客戶?，讓客?戶滿意?和認(rèn)可?企業(yè)，?是當(dāng)今?服務(wù)行?業(yè)一直?思考和?亟需解?決的難?題。?我認(rèn)為?，世界?上并沒?有標(biāo)準(zhǔn)?的服務(wù)?方式。?那些所?謂的標(biāo)?準(zhǔn)術(shù)語?、語氣?、語調(diào)?只是最?最一般?的方式?，但并?不是適?合每一?個(gè)服務(wù)?經(jīng)理。?就像某?位偉人?所說，?框條是?死的，?人是活?的。最?適合自?己的才?是最好?的。簡?而言之?，就是?讓服務(wù)?更顯個(gè)?性。作?為服務(wù)?經(jīng)理，?應(yīng)該在?遵照公?司服務(wù)?要求的?基礎(chǔ)上?，結(jié)合?自身特?點(diǎn)，找?尋一種?最適合?自己的?服務(wù)態(tài)?度和方?式，這?樣更能?在服務(wù)?過程中?拉近與?客戶的?距離，?達(dá)到更?好的服?務(wù)效果?。打?破框架?，創(chuàng)新?服務(wù)。?二、?考核?考核，?是對(duì)員?工工作?的評(píng)價(jià)?和肯定?。我看?了市公?司下發(fā)?文件對(duì)?服務(wù)經(jīng)?理的考?核指標(biāo)?，個(gè)人?認(rèn)為，?有些許?強(qiáng)人所?難。比?如外呼?量，在?我剛來?的時(shí)候?，外呼?量為一?周__?__個(gè)?正常通?話，如?今提高?到__?__個(gè)?。尤其?在做三?無和雙?底等回?訪，更?是難以?達(dá)到外?呼要求?。我?認(rèn)為，?工作以?人為本?，以人?為先。?工作人?員擁有?動(dòng)力和?信心，?才能做?好本職?工作。?所以，?調(diào)動(dòng)員?工的積?極性是?工作順?利進(jìn)行?并取得?成效的?重要保?障。?調(diào)動(dòng)員?工積極?性貴在?設(shè)置合?適的考?核指標(biāo)??？h分?客服可?綜合考?慮市公?司下達(dá)?文件的?指標(biāo)為?基礎(chǔ)，?設(shè)置自?己的考?核標(biāo)準(zhǔn)?。指標(biāo)?設(shè)置必?須得當(dāng)?，指標(biāo)?太高，?員工經(jīng)?常完成?不了，?久則生?惰性，?積極性?便下降?;太低?，則會(huì)?減低效?率，降?低服務(wù)?質(zhì)量。?最適當(dāng)?的指標(biāo)?在于盡?力盡心?去做即?能達(dá)到?。還有?，獎(jiǎng)罰?分明。?在月底?進(jìn)行一?次評(píng)比?，考核?達(dá)標(biāo)且?成績第?一的，?給予獎(jiǎng)?勵(lì);考?核不達(dá)?標(biāo)且成?績最差?，加以?懲罰。?總之?，考核?以激勵(lì)?促競爭?，以競?爭促動(dòng)?力，以?動(dòng)力提?績效。?三、?團(tuán)隊(duì)建?設(shè)創(chuàng)?建一個(gè)?優(yōu)秀的?具備強(qiáng)?勁戰(zhàn)斗?力的團(tuán)?隊(duì)，不?僅在于?分工，?更在于?合作。?團(tuán)隊(duì)成?員多溝?通、多?交流、?多配合?，精誠?合作，?不分你?我。?我建議?，可仿?效市公?司在每?周組織?一次下?午茶，?召集所?有成員?，大家?談?wù)勑?、交流?這一周?的工作?情況和?個(gè)人心?得，好?的方面?可學(xué)習(xí)?發(fā)揚(yáng)，?不足的?可以討?論完善?。不斷?從日常?工作中?總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)，才?能不斷?提升個(gè)?人能力?。領(lǐng)?導(dǎo)亦可?借此機(jī)?會(huì)了解?下屬最?近的工?作和生?活情況?，增進(jìn)?大家的?感情。?我想，?一位平?易近人?、時(shí)常?體恤和?關(guān)心下?屬的領(lǐng)?導(dǎo)，才?是大家?推崇和?尊敬的?好領(lǐng)導(dǎo)?。李?白詩云?：天生?我才必?有用。?每個(gè)人?都有可?取之處?，物盡?其用，?人盡其?才，才?能發(fā)揮?團(tuán)隊(duì)最?強(qiáng)的戰(zhàn)?斗力。?總之?，領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)員工?的關(guān)心?和激勵(lì)?，是員?工努力?工作的?無限動(dòng)?力。?物業(yè)公?司客服?接待年?度工作?總結(jié)范?文_?___?年對(duì)于?___?_物業(yè)?來說，?可以說?是成長?的一年?，發(fā)展?的一年?，我們?在不斷?改進(jìn)和?完善各?項(xiàng)管理?機(jī)制的?一年。?在這當(dāng)?中，物?業(yè)客服?部的工?作得到?了公司?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心與?支持，?同時(shí)也?得到了?各兄弟?部門的?大力協(xié)?助，經(jīng)?過全體?客服工?作人員?一年來?的努力?工作，?各項(xiàng)工?作制度?不斷得?到完善?和落實(shí)??！?務(wù)至上?，用心?做事’?的理念?銘刻在?每一位?客服工?作人員?的腦海?，新年?已至，?回顧一?年來的?客服工?作，有?得有失?，現(xiàn)將?一年工?作總結(jié)?如下：?本年?度客服?部__?__名?員工中?有__?__位?工齡在?半年以?內(nèi)，也?是企業(yè)?的新鮮?血液，?在加入?本部后?，以最?短的時(shí)?間內(nèi)，?掌握本?部工作?程序，?以最快?的速度?適應(yīng)崗?位工作?，客服?部員工?認(rèn)真學(xué)?習(xí)崗位?知識(shí)，?及時(shí)解?答業(yè)主?疑問。?年度接?待來電?來訪萬?余次，?客服員?登門走?訪業(yè)主?___?_余戶?，投放?各類通?知__?__余?份。截?止__?__年?___?_月底?，辦理?接房_?___?戶，辦?理裝修?___?_戶，?現(xiàn)小區(qū)?在住人?數(shù)__?__余?戶。?本年度?物業(yè)費(fèi)?收繳情?況;現(xiàn)?1,2?,__?__期?物業(yè)費(fèi)?用收取?的日期?，分為?四個(gè)階?段，給?物業(yè)費(fèi)?的收取?增加了?一定的?難度。?進(jìn)入_?___?月份以?來，客?服部對(duì)?拖欠物?業(yè)費(fèi)的?業(yè)主進(jìn)?行了電?話提示?的催繳?工作，?要求業(yè)?主以匯?款和柜?臺(tái)結(jié)算?的方式?進(jìn)行繳?納物業(yè)?費(fèi)用，?對(duì)現(xiàn)居?住在小?區(qū)惡意?拖欠物?業(yè)費(fèi)的?業(yè)主，?進(jìn)行提?示，限?期及停?辦一切?服務(wù)項(xiàng)?目的措?施催繳?物業(yè)費(fèi)?，在物?業(yè)費(fèi)的?催繳過?程中，?雖然我?們的客?服員遭?到了業(yè)?主的不?理解與?語言攻?擊，但?客服員?都能以?服務(wù)至?上的工?作態(tài)度?為業(yè)主?進(jìn)行解?說。截?止__?__月?底，已?繳納物?業(yè)費(fèi)業(yè)?主__?__戶?，占總?體的_?___?%。這?個(gè)成績?是和我?們每一?位客服?員的努?力分不?開的。?為了?保證小?區(qū)業(yè)主?能夠正?常乘坐?班車，?杜絕外?小區(qū)人?員乘坐?，浪費(fèi)?小區(qū)資?源?？?服部對(duì)?業(yè)主乘?車卡的?發(fā)放進(jìn)?行了規(guī)?范管理?，發(fā)卡?時(shí)嚴(yán)格?核對(duì)業(yè)?主信息?，限一?戶一卡?，對(duì)車?卡充值?的業(yè)主?進(jìn)行身?份核對(duì)?，掛失?補(bǔ)卡等?都做到?了登記?備案，?控制了?乘車卡?的外流?問題。?在__?__年?中，業(yè)?主主要?報(bào)修項(xiàng)?為外墻?滲水，?飄窗進(jìn)?水未裝?修房屋?有水滲?入樓下?，洗手?間下水?管漏水?等問題?，及門?鎖，窗?等常見?問題，?走廊照?明，電?梯停用?等。以?上問題?客服部?都已及?時(shí)上報(bào)?及時(shí)派?工及時(shí)?給予解?決，并?做好回?訪工作?。盡?管本部?門總體?工作取?得了良?好的成?績，但?仍存在?一些問?題，為?了進(jìn)一?步做好?明年工?作，現(xiàn)?將本部?門存在?的問題?總結(jié)如?下：員?工的業(yè)?務(wù)素質(zhì)?和服務(wù)?水平偏?低，主?要表現(xiàn)?在處理?問題的?技巧和?方法不?夠成熟?，應(yīng)對(duì)?突發(fā)事?件的經(jīng)?驗(yàn)不足?，在服?務(wù)中的?職業(yè)素?養(yǎng)不是?很高。?協(xié)調(diào)處?理問題?不夠及?時(shí)妥善?，在投?訴處理?，業(yè)主?意見建?議，業(yè)?主求助?方面，?欠缺部?門協(xié)調(diào)?，跟進(jìn)?和報(bào)告?。_?___?年工作?計(jì)劃和?重點(diǎn)：?___?_年我?部重點(diǎn)?工作為?，進(jìn)一?步提高?物業(yè)費(fèi)?收費(fèi)水?平，在?___?_年的?基礎(chǔ)上?，提高?___?_至_?___?個(gè)百分?點(diǎn)，部?門管理?基本實(shí)?行制度?化，員?工責(zé)任?心和服?務(wù)水平?有顯著?提高，?各項(xiàng)服?務(wù)工作?有序開?展，業(yè)?主滿意?率有所?提高，?加強(qiáng)部