客服中心員工培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容8篇

第客服中心員工培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容8篇

客服中心員工培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容精選篇1

培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)使客服人員掌握醫(yī)院相關(guān)制度、流程、客服服務(wù)理論知識(shí)和實(shí)務(wù)技能以及初級(jí)營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)。

培訓(xùn)主持：__

培訓(xùn)時(shí)間安排：每周一小時(shí)36周一循環(huán)如遇特殊情況則培訓(xùn)時(shí)間順延。

培訓(xùn)地點(diǎn)：客服中心

參訓(xùn)人員：客服中心干事與導(dǎo)診人員

培訓(xùn)形式：科務(wù)會(huì)與培訓(xùn)結(jié)合，工作點(diǎn)評(píng)與本周客戶(hù)投訴處理案例分享點(diǎn)評(píng)為固定內(nèi)容。

培訓(xùn)課題：

1、客服中心發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃介紹與人員架構(gòu)及工作流程

2、__二院職工獎(jiǎng)懲條例

3、__二院投訴管理辦法與投訴處理流程

4、__二院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施方案

5、__二院客服中心工作制度

6、患者權(quán)利與義務(wù)

7、入院、出院手續(xù)的辦理

8、轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)診相關(guān)規(guī)定與辦理

9、常見(jiàn)檢查注意事項(xiàng)與常用醫(yī)學(xué)證明申請(qǐng)與辦理

10、醫(yī)療保險(xiǎn)政策

11、客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

12、客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

13、客戶(hù)服務(wù)的概念

14、客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義

15、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義

16、客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求

17、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧

18、客戶(hù)服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧

19、客戶(hù)服務(wù)電話(huà)技巧

20、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧

21、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)

22、綜合客戶(hù)服務(wù)技巧

23、客戶(hù)投訴分析

24、正確處理客戶(hù)投訴的原則

25、有效處理投訴的方法和步驟

26、特殊客戶(hù)投訴有效處理技巧

27、客戶(hù)投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析

28、觀(guān)看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第一集

29、觀(guān)看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第二集

30、觀(guān)看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第三集

31、醫(yī)患糾紛案例解析與防范要點(diǎn)

32、企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例分析

33、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)培訓(xùn)

34、__二院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講義

客服中心員工培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容精選篇2

一、目的

通過(guò)培訓(xùn)，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍。

二、適用范圍

適用于服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)人員的培訓(xùn)。

三、職責(zé)

1、客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施;對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核;按考核及實(shí)際工作需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。

2、部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。

四、說(shuō)明

1崗前培訓(xùn)

1.公司簡(jiǎn)介講師：__

2.部門(mén)簡(jiǎn)介講師：__

3.客服禮儀及接待流程講師：__

4.服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別)講師：__

對(duì)象：服務(wù)中心客服人員講師：__

5.物業(yè)管理基礎(chǔ)理論知識(shí)講師：__

6.物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)講師：__

7.服務(wù)中心作業(yè)規(guī)程(管理方案)講師：__

8.入住文件培訓(xùn)講師：__

9.環(huán)境知識(shí)和相關(guān)規(guī)定的培訓(xùn)講師：__

10.其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)講師：__

常規(guī)培訓(xùn)

1.服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別)

2.客服人員崗位職責(zé)

3.崗位操作標(biāo)準(zhǔn)

4.業(yè)戶(hù)投訴處理流程及回復(fù)

5.案例分析研討

6.客戶(hù)服務(wù)技巧與心理

7.如何與業(yè)主溝通

8.客服接待流程及禮儀

9.客戶(hù)服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)

10.突發(fā)事件的處理

11.消防知識(shí)

12.崗位協(xié)調(diào)配合

13.物業(yè)管理知識(shí)等。

上崗之后每位客服人員客服主管相關(guān)人員服務(wù)意識(shí)、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行1次。崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶(hù)投訴處理流程及回復(fù)、客戶(hù)服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶(hù)服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)每?jī)芍?次案例分析研討、社會(huì)心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)等每月一次。

五、內(nèi)容

1培訓(xùn)計(jì)劃的制定

1.培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。制定計(jì)劃的依據(jù)為本規(guī)程第四點(diǎn)的要求;考核結(jié)果;員工的需求;公司或項(xiàng)目部的指令。

2.客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上部門(mén)經(jīng)理審批。

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培訓(xùn)目的

制定本計(jì)劃的目的是使新客服代表經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，盡快了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，適應(yīng)我司客戶(hù)服務(wù)中心的常規(guī)工作環(huán)境，掌握標(biāo)準(zhǔn)客服代表的日常工作內(nèi)容，培養(yǎng)獨(dú)立上線(xiàn)處理話(huà)務(wù)的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。

培訓(xùn)對(duì)象

本計(jì)劃的適用對(duì)象為全體進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心工作的新員工，具體包括A、B兩類(lèi)新客服代表。A類(lèi)指應(yīng)屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無(wú)證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新入司員工；B類(lèi)指有證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新入司員工。

三、培訓(xùn)安排

新客服代表的崗前培訓(xùn)并分為四個(gè)階段，培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)如下:

培訓(xùn)時(shí)間

培訓(xùn)項(xiàng)目

A類(lèi)B類(lèi)

業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)三周一周

網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)兩周兩周

監(jiān)聽(tīng)及上線(xiàn)培訓(xùn)五周兩周

獨(dú)立上線(xiàn)考核一周一周

培訓(xùn)總時(shí)長(zhǎng)十一周六周

四、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)

A類(lèi)新客服代表入職后根據(jù)《新客服代表培訓(xùn)課程》（附1）進(jìn)行證券知識(shí)及業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)合集中授課、角色扮演、分組討論多種方式。B類(lèi)客服代表可結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)及

基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度，根據(jù)需要參加部分證券基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

1）部門(mén)簡(jiǎn)介

①客戶(hù)服務(wù)中心職能與職責(zé)、組織架構(gòu)介紹；

②客戶(hù)服務(wù)中心員工守則

2）證券基礎(chǔ)知識(shí)

①A股基礎(chǔ)知識(shí)、B股基礎(chǔ)知識(shí)及新股發(fā)行（IPO）、要約收購(gòu)等；

②第三方存管和銀證轉(zhuǎn)賬的概念、辦理流程、常見(jiàn)問(wèn)題等；

③基金基礎(chǔ)知識(shí)（含開(kāi)放式基金、封閉式基金、上證基金通），LOF、ETF基金等；

④債券基礎(chǔ)知識(shí)（含國(guó)債、企業(yè)債、公司債等）、可轉(zhuǎn)債、分離交易可轉(zhuǎn)債及債券回購(gòu)、固定收益平臺(tái)業(yè)務(wù)；

⑤權(quán)證基礎(chǔ)知識(shí)；

⑥委托交易方式及證券交易規(guī)則；

⑦代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)；

3）系統(tǒng)軟件介紹

①網(wǎng)上交易軟件（包括安信、通達(dá)信、同花順行情交易軟件）、頁(yè)面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站業(yè)務(wù)、手機(jī)炒股軟件的介紹；

②客服代表系統(tǒng)、IVR流程（包括分支機(jī)構(gòu)的委托電話(huà)流程）及X-ONE集中交易柜臺(tái)系統(tǒng)使用

4）服務(wù)及產(chǎn)品介紹

①客戶(hù)分級(jí)服務(wù)體系

②IT相關(guān)產(chǎn)品（安芯U-KEY）

③集合理財(cái)產(chǎn)品（安信理財(cái)1、2、3號(hào)，基金寶）

5）客戶(hù)服務(wù)禮儀及規(guī)范；

①客戶(hù)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

②《客戶(hù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話(huà)述》、話(huà)務(wù)質(zhì)檢表介紹

③《客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)范》

6）客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)（外部講師）

①溝通與傾聽(tīng)的藝術(shù)

②客戶(hù)投訴處理技巧

③客服代表情緒管理

④如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及挖掘客戶(hù)需求

二）網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)

網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)時(shí)長(zhǎng)兩周，需要了解的主要內(nèi)容如下：

1）開(kāi)立賬戶(hù)、辦理及撤銷(xiāo)指定交易、辦理三方存管、轉(zhuǎn)托管的流程、注意事項(xiàng)等；

2）如何有效指導(dǎo)客戶(hù)使用安信、通達(dá)信行情交易軟件、公司網(wǎng)站頁(yè)面交易系統(tǒng)的常用

功能，實(shí)際了解安芯U-key的申請(qǐng)、掛失、應(yīng)急等業(yè)務(wù)的辦理；

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（一）思想作風(fēng)培訓(xùn)

物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來(lái)主要是幫助大家樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、法律觀(guān)念、“五勤”思想和“五愛(ài)”思想。

1、服務(wù)意識(shí)

引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹(shù)立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度——文明禮貌；服務(wù)行為——合理規(guī)范；服務(wù)效率——及時(shí)快捷；服務(wù)效果——業(yè)主滿(mǎn)意。

2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀(guān)察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，多做說(shuō)服工作，多動(dòng)手，經(jīng)常巡查。

3、“五愛(ài)”思想

愛(ài)房產(chǎn)——熱愛(ài)房地產(chǎn)行業(yè)；愛(ài)住戶(hù)——對(duì)住戶(hù)充滿(mǎn)愛(ài)心；愛(ài)崗位——熱愛(ài)物業(yè)管理工作崗位；愛(ài)服務(wù)——熱心為住戶(hù)排憂(yōu)解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛(ài)信譽(yù)——愛(ài)護(hù)公司信譽(yù)，在住戶(hù)中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

（二）職業(yè)道德培訓(xùn)

所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄渎殬I(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀(guān)念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對(duì)物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個(gè)方面入手：

（1）語(yǔ)言規(guī)范；

（2）日常行為規(guī)范；

（3）工作紀(jì)律規(guī)范；

（4）接聽(tīng)電話(huà)的規(guī)范；

（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

（三）儀容儀表

第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿(mǎn)。

第三條上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。

第五條嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。

第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶(hù)留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀(guān)、不禮貌的舉止和行為。

第七條嚴(yán)禁與住戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章，對(duì)待無(wú)理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電。

第九條注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶(hù)和同事的尷尬。

（四）文明用語(yǔ)培訓(xùn)

第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的.詞語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶(hù)和來(lái)訪(fǎng)者問(wèn)好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條接聽(tīng)電話(huà)務(wù)必注意以下事項(xiàng)：

1、在第一時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)；

2、首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“你好，__物業(yè)客服中心，我姓×，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

3、不得用“喂、講話(huà)、哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。

第十二條客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語(yǔ)，并切實(shí)在工作中運(yùn)用：

1、你好?。茫。?/p>

2、上午好/下午好/晚上好！__物業(yè)客服中心，我姓×，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？

3、謝謝！

4、對(duì)不起！

5、不客氣！

6、再見(jiàn)！

7、請(qǐng)稍等！

8、是的，先生/小姐

9、請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)？

10、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你嗎？

11、請(qǐng)你不要著急！

12、請(qǐng)你與__部門(mén)__先生/小姐聯(lián)系。

13、請(qǐng)留下您的電話(huà)號(hào)碼和姓名，好嗎？

14、我們會(huì)為您提供幫助！

15、請(qǐng)您填好《投訴單》！

16、謝謝您的批評(píng)指正！

17、這是我們應(yīng)該做的！

18、感謝您的來(lái)電！

19、對(duì)不起，打擾了！

20、對(duì)于您反映的問(wèn)題我們會(huì)馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？

第十三條客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語(yǔ)在工作中出現(xiàn)：

1、喂！

2、不知道

3、墻上貼著，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀

4、急什么，煩死人了

5、急什么，沒(méi)看到我在忙著嗎？

6、哪個(gè)？他不在

7、要下班了，有事明天再來(lái)

8、不舒服，你別來(lái)了

9、快點(diǎn)，說(shuō)完了沒(méi)有

10、就這么說(shuō)，怎么樣？

11、有本事你去告

12、喊什么，等一下

13、講了半天，你還沒(méi)聽(tīng)懂？

（五）物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)

1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容？

物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式，可分為三大類(lèi)，即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。第一大類(lèi)常規(guī)性的公共服務(wù)，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。

主要有；

①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督；

②房屋設(shè)備設(shè)施的管理；

③環(huán)境衛(wèi)生的管理；

④綠化管理；

⑤配合公安和消防部門(mén)做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防范工作；

⑥車(chē)輛道路管理；

⑦公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二大類(lèi)針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和第三大類(lèi)委托性的特約服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類(lèi)服務(wù)、經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。

2、業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)該做些什么？

業(yè)主進(jìn)行裝修前，應(yīng)當(dāng)告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主

（六）投訴處理培訓(xùn)

第十四條認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，弄清情況，作好筆錄。

第十五條即時(shí)處理，如非本職工作范圍，非本部門(mén)工作范圍的情況，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)或責(zé)任人。

第十六條重大問(wèn)題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人——客服主管——主管副總經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。第十七條態(tài)度和藹，語(yǔ)言謙虛，不急不躁，耐心、細(xì)致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶(hù)，向住戶(hù)索要錢(qián)物。

第十八條凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時(shí)間，不得超過(guò)當(dāng)日；本部門(mén)無(wú)法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門(mén)的，處理時(shí)間不得超過(guò)三天；隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門(mén)公開(kāi)檢討外，情節(jié)嚴(yán)重的，當(dāng)月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。

客服中心員工培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容精選篇5

1目的

通過(guò)對(duì)客服人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)來(lái)提高客服人員的綜合業(yè)務(wù)能力以及服務(wù)意識(shí)，為業(yè)戶(hù)提供滿(mǎn)意質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，展示德智物業(yè)企業(yè)形象。

2適應(yīng)范圍

適用于客服人員的學(xué)習(xí)

3職責(zé)

客服主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制訂和實(shí)施

4培訓(xùn)方案

4.1理論培訓(xùn)

4.1.1每周一、四16：30~17：30進(jìn)行理論培訓(xùn)

4.1.2內(nèi)容：規(guī)章制度、部門(mén)規(guī)章、操作流程等，指出工作中存在的問(wèn)題以及討論問(wèn)題的解決

措施；

4.1.3參加人員：全體客服人員（一樓大堂當(dāng)值人員除外）

4.1.4檢驗(yàn)方法：

轉(zhuǎn)正考核

客服日常工作考核及崗位流程掌握情況

4.2操作培訓(xùn)

4.2.1每一周五早8：30~9：30進(jìn)行訓(xùn)練；

4.2.2訓(xùn)練內(nèi)容：迎賓禮儀、語(yǔ)言規(guī)范及技巧等；

4.2.3參加人員：全體客服人員（一樓大堂當(dāng)值人員除外）；

4.2.4檢驗(yàn)方法：

轉(zhuǎn)正考核

客服日常工作考核

5培訓(xùn)計(jì)劃日常培訓(xùn)計(jì)劃

客服中心員工培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容精選篇6

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、上班流程：早班上崗后檢查吧臺(tái)區(qū)域物品是否完好，清點(diǎn)口杯數(shù)量齊全后進(jìn)行消毒45分鐘，整理吧臺(tái)臺(tái)面及vip區(qū)域、談判區(qū)域衛(wèi)生，燒水準(zhǔn)備接待工作。填寫(xiě)工作日志，每一小時(shí)換崗時(shí)檢查所有物品并填寫(xiě)交接班記錄。下班前整理吧臺(tái)清洗口杯布及所有燒水壺填寫(xiě)交接班記錄。

二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：長(zhǎng)頭發(fā)女士將頭發(fā)盤(pán)起，化淡妝上崗，包括淡色眼影，口紅顏色不宜過(guò)深或淺，上崗前檢查儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后上崗。

三、售樓部水吧臺(tái)崗位服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

1.水吧臺(tái)立崗保持面帶微笑，微笑不宜夸張，崗上不大聲喧嘩，不在崗上嘻嘻聊天，標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站立。

2.當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)帶領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)沙盤(pán)時(shí)客服就要做好接待準(zhǔn)備，并在客戶(hù)通過(guò)吧臺(tái)時(shí)客服人員以微笑進(jìn)行問(wèn)候，并時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)動(dòng)向，做到第一時(shí)間為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。

3.為客戶(hù)服務(wù)時(shí)分清主次，應(yīng)先以里到外依次服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)分為兩種：

1）跪式：當(dāng)客戶(hù)入座后先上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求告知客戶(hù)現(xiàn)有飲品根據(jù)需求提供（您好：打擾一下，我們這邊現(xiàn)提供.....飲品您需要喝什么？)平端托盤(pán)到客戶(hù)落座處一米左右調(diào)整站姿配以禮貌用語(yǔ)（您好：打擾一下）左腳邁出半步下蹲，右膝蓋著地面帶微笑同時(shí)輕放水杯，配以手勢(shì)，起身，起身注意身后有無(wú)人員或物品退后一步加禮貌用語(yǔ)（您好請(qǐng)慢用），離開(kāi)時(shí)保持小步快步離開(kāi)，托盤(pán)平端放置胸前不得隨意搖晃.

2）.站立式:當(dāng)客戶(hù)入座后先上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求告知客戶(hù)現(xiàn)有飲品根據(jù)需求提供（您好：打擾一下，我們這邊現(xiàn)提供.....飲品您需要喝什么？)平端托盤(pán)到客戶(hù)落座處一米左右調(diào)整站資配以禮貌用語(yǔ)，水杯放置以客戶(hù)右邊為標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)應(yīng)注意桌面物品影響服務(wù)，離開(kāi)時(shí)應(yīng)該后退半步鞠躬示意，加禮貌用語(yǔ)（您好請(qǐng)慢用）離開(kāi)時(shí)保持小步快步離開(kāi)，托盤(pán)平端放置胸前不得隨意搖晃.

3）每次服務(wù)都要輪流進(jìn)行10分鐘一次巡場(chǎng)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，客戶(hù)水杯量不能低于1/3上前詢(xún)問(wèn)是否詢(xún)問(wèn)加水，加水時(shí)注意禮貌用語(yǔ)（您好幫您加水），煙盅內(nèi)不得超過(guò)3根煙蒂必須進(jìn)行清理及更換、及兒童游玩區(qū)域物品擺放是否整齊。

4）當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)及時(shí)清理桌面垃圾，收回物品迅速清洗，杯面不得出現(xiàn)手印及其他污濁物。

四、樣板間客服崗位接待流程

1）.當(dāng)客戶(hù)前來(lái)參觀(guān)時(shí)，在目視到有客戶(hù)時(shí)做好接待準(zhǔn)備，當(dāng)客戶(hù)走進(jìn)時(shí)應(yīng)以微笑的表情，主動(dòng)向客戶(hù)行問(wèn)候語(yǔ)（您好歡迎參觀(guān)樣板間）并提示客戶(hù)落座戴鞋套(您好這邊請(qǐng)坐下穿鞋套)。

2）.遞鞋套時(shí)要雙手呈上，遇到特殊情況（老年人、小孩及行動(dòng)不便的人群），需協(xié)助客戶(hù)穿戴，起身手勢(shì)指引客戶(hù)進(jìn)入樣板間進(jìn)行參觀(guān)。配用禮貌用語(yǔ)（您請(qǐng)）

3）當(dāng)客戶(hù)參觀(guān)完畢離開(kāi)時(shí)，需提醒客戶(hù)脫下鞋套，并能夠主動(dòng)接過(guò)客戶(hù)脫下的鞋套放置于已使用的籃子內(nèi)。

4）客戶(hù)離開(kāi)時(shí)需向客戶(hù)使用禮貌用語(yǔ)并鞠躬參觀(guān)(謝謝參觀(guān)，請(qǐng)慢走)并做好下一次的接待準(zhǔn)備。

5）客戶(hù)離開(kāi)時(shí)需觀(guān)察客戶(hù)去向，如繼續(xù)參觀(guān)其他樣板間，樣板間崗位人員做好接待準(zhǔn)備。

五、崗位職責(zé)及要求

上崗時(shí)著裝整齊，儀容儀表達(dá)標(biāo)，崗上不許做與崗位無(wú)關(guān)事情，不得大聲喧嘩及相互聊天，不得擅自離崗脫崗，以客戶(hù)為中心，遇到客戶(hù)到自己工作區(qū)域時(shí)放下手頭工作微笑并問(wèn)好。

六、培訓(xùn)考核時(shí)間

每周周一、周六進(jìn)行培訓(xùn)，總結(jié)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及不足，及新培訓(xùn)內(nèi)容的掌握。

客服中心員工培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容精選篇7

一、培訓(xùn)對(duì)象

客服部新入職員工

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)入職期間的系統(tǒng)培訓(xùn)，使新人在短期內(nèi)了解公司及客服部門(mén)的規(guī)章管理制度，明確工作職責(zé)、工作流程，只有全面了解公司制度及本部門(mén)工作流程及自身工作職責(zé)才能明確自己的職位要求和職位坐標(biāo)，明確知曉何可為何不可為。同時(shí)掌握各類(lèi)基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)溝通技巧并培養(yǎng)新人的服務(wù)意識(shí)。使得客戶(hù)服務(wù)人員能夠掌握較好的方式，輕松、愉快地融入團(tuán)隊(duì)，為玩家提供快捷、有效、愉快的服務(wù)。三、培訓(xùn)內(nèi)容

將客戶(hù)服務(wù)人員的培訓(xùn)分為三個(gè)部分：規(guī)章制度、部門(mén)工作流程、工作能力

工作能力再細(xì)分為態(tài)度、知識(shí)、技巧三方面，因?yàn)槟芰κ菓B(tài)度、知識(shí)、技巧等綜合體現(xiàn)。其中態(tài)度的培訓(xùn)部分將就服務(wù)理念、情緒管理和團(tuán)隊(duì)合作這三個(gè)方面進(jìn)行。知識(shí)以現(xiàn)有的話(huà)務(wù)員平臺(tái)為主要講解內(nèi)容，擴(kuò)展專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。技巧主要分為電話(huà)接聽(tīng)禮儀和技巧。

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

規(guī)章制度培訓(xùn)

部門(mén)工作流程及服務(wù)理念

態(tài)度情緒管理

團(tuán)隊(duì)合作工作能力知識(shí)

電話(huà)接聽(tīng)禮儀

培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖：略

四、培訓(xùn)流程

入職培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行分配，共歷時(shí)一周，具體流程如下所示

第一天上午前期溝通

熟悉公司(前身、發(fā)展、未來(lái))下午規(guī)章制度

初步了解公司業(yè)務(wù)知識(shí)

↓

第二天上午

部門(mén)工作流程

工作能力——態(tài)度：服務(wù)理念下午

工作能力——態(tài)度：情緒管理、團(tuán)隊(duì)合作

↓

第三天上午

工作能力——知識(shí)：ppt平臺(tái)下午

工作能力——知識(shí)：平臺(tái)使用說(shuō)明

↓

第四天上午

工作能力——技巧：電話(huà)接聽(tīng)禮儀(態(tài)度表情禮儀、電話(huà)接聽(tīng)?wèi)?yīng)對(duì)基本禮儀)下午

工作能力——技巧：電話(huà)接聽(tīng)技巧(接聽(tīng)技巧的原則、提問(wèn)技巧、傾聽(tīng)技巧)

↓

第五天考核

1、前期溝通

因?yàn)槊课粏T工的工作經(jīng)驗(yàn)、基本技能、處理技巧都各有不同，因此培訓(xùn)初期將對(duì)接受培訓(xùn)的員工進(jìn)行初步溝通了解。有了這樣的溝通和基礎(chǔ)的了解，在培訓(xùn)過(guò)程中才能有的放失，培訓(xùn)時(shí)就能對(duì)其不足的方面有所加強(qiáng)，以使得培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果。培訓(xùn)前溝通的內(nèi)容包括：自我介紹、對(duì)服務(wù)的認(rèn)知、對(duì)行業(yè)的了解等，主要是通過(guò)溝通作談話(huà)特征、業(yè)務(wù)能力的初次考評(píng)。

2、熟悉公司

讓員工對(duì)公司以及所在的行業(yè)有所認(rèn)識(shí)，熟悉公司的企業(yè)文化。

3、規(guī)章制度

根據(jù)《員工手冊(cè)》以及《績(jī)效考核資料》進(jìn)行客服部員工守則培訓(xùn)，從員工守則、保密制度、管理規(guī)范等方面明確公司員工工作準(zhǔn)則，并從客服部工作內(nèi)容及職責(zé)方面樹(shù)立新員工服務(wù)意識(shí)，找準(zhǔn)自身定位和自己的職業(yè)坐標(biāo)。4、部門(mén)工作流程

進(jìn)行員工職責(zé)流程培訓(xùn)，為新員工建立初步團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，進(jìn)一步明確自身的工作職責(zé)，各種問(wèn)題的處理流程和處理時(shí)間。員工職責(zé)

1)負(fù)責(zé)呼叫中心日常接聽(tīng)電話(huà)業(yè)務(wù)的受理2)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)工單的跟蹤處理3)負(fù)責(zé)支持與協(xié)調(diào)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員

4)負(fù)責(zé)收集整理業(yè)務(wù)問(wèn)題，并及時(shí)向上級(jí)反饋

5、工作能力

此階段的培訓(xùn)是日后客服工作依托的重點(diǎn)內(nèi)容。態(tài)度問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的重中之重，完整的判斷和解答問(wèn)題，依靠的是客服的服務(wù)技巧，但是讓用戶(hù)滿(mǎn)意并讓服務(wù)質(zhì)量超出用戶(hù)預(yù)期就需要通過(guò)優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度來(lái)實(shí)現(xiàn)，而在調(diào)整服務(wù)態(tài)度的過(guò)程中情緒管理也起到很大作用，因此將就情緒管理、換位思考進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。

團(tuán)隊(duì)合作是工作中經(jīng)常接觸的理念，在客服中尤其重要，善于人際交往、營(yíng)造良好的工作氛圍，也會(huì)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率有一定的影響。此階段分為兩個(gè)步驟，首先介紹客服團(tuán)隊(duì)大家庭成員，讓新員工對(duì)周?chē)碌幕厩闆r和工作內(nèi)容有初步了解，便于以后交流溝通。其次就是在員工第一次進(jìn)入班組的時(shí)候，所有班組成員互相進(jìn)行介紹，歡迎新成員加入。

服務(wù)理念

服務(wù)理念的培訓(xùn)是為了讓員工能夠認(rèn)識(shí)到服務(wù)的目的、服務(wù)的價(jià)值和服務(wù)對(duì)企業(yè)重要性。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法日益多樣化的今天，企業(yè)中各個(gè)部門(mén)和所有員工都應(yīng)建立牢固的服務(wù)理念。客戶(hù)服務(wù)部門(mén)必須承擔(dān)起客戶(hù)服務(wù)的任務(wù)和協(xié)調(diào)其它部門(mén)共同致力于服務(wù)客戶(hù)的職責(zé)。所有員工都應(yīng)該把服務(wù)理念內(nèi)化到自己所有的工作中，把客戶(hù)服務(wù)行為轉(zhuǎn)化成一種本能行動(dòng)。客戶(hù)服務(wù)真正的含義是什么呢真正的客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他獲得滿(mǎn)足，而最終使客戶(hù)感覺(jué)到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶(hù)。

良好的客戶(hù)服務(wù)，能夠成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，為企業(yè)留住客戶(hù)并提升企業(yè)在客戶(hù)心目中的地位從而為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。

情緒管理與壓力釋放

呼叫中心客戶(hù)服務(wù)的工作長(zhǎng)期面對(duì)電腦和電話(huà)，還需要接受客戶(hù)的負(fù)面態(tài)度，沒(méi)有情緒的釋放出口，所以情緒管理與壓力釋放的培訓(xùn)對(duì)客服人員很重要。這項(xiàng)培訓(xùn)會(huì)使客服人員在上崗之后能夠正確面對(duì)壓力，并排解壓力保證良好的工作狀態(tài)和心情。

大多數(shù)客戶(hù)都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時(shí)候客戶(hù)也會(huì)變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶(hù)甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶(hù)，是客戶(hù)服務(wù)人員工作壓力的一個(gè)重要來(lái)源。

客服中心員工培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容精選篇8

一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃：

1、以客戶(hù)為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：上門(mén)走訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息，把握客戶(hù)需求，并盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿(mǎn)意度。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶(hù)信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶(hù)反饋信息，及時(shí)做出反映。

1.3以客戶(hù)為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶(hù)貼起心來(lái)，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。