物業(yè)客戶服務(wù)管理制度

—物業(yè)客戶服務(wù)管理制度物業(yè)客戶服務(wù)管理制度（通用4篇）物業(yè)客戶服務(wù)管理制度篇1一、安全職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項管理制度；2、負(fù)責(zé)制定各項安全護(hù)衛(wèi)職責(zé)制度，依據(jù)實際情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，對公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督；3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)備的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場所安全防范的督察；4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，觸及違法案件的藥按時移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo)；5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故；6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料；7、抓好護(hù)衛(wèi)隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；8、做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作；9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。二、護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)1、護(hù)衛(wèi)員上崗必需穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號，儀容嚴(yán)整；2、訂正違章時必需先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人；3、上崗時要認(rèn)真檢查裝備、設(shè)備，認(rèn)真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)擔(dān)心全因素應(yīng)立刻查明情況，排解險情，并按時報告領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)的安全；4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設(shè)法將其抓獲；5、熟識本崗位任務(wù)和工作程序，預(yù)防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬無一失；6、愛惜設(shè)備裝備、公共財物，對小區(qū)的一切設(shè)備、財物不得隨便移動及亂用；7、熟識小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，把握各種滅火器材的運(yùn)用方法，遇到突發(fā)大事能正確進(jìn)行處理；8、值班時間，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要按時認(rèn)真處理，并作好記錄；9、熟識小區(qū)內(nèi)公共設(shè)備情況，巡查、登記公共設(shè)備完好及損壞情況；10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真做好交接記錄；11、對進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進(jìn)行盤問和檢查；12、對進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的生疏車輛要進(jìn)行登記；13、對發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有愛護(hù)現(xiàn)場、愛護(hù)證據(jù)、維護(hù)秩序及提供請客的職責(zé)；14、熟識本管理區(qū)域內(nèi)公共裝備、設(shè)備及業(yè)主的根本情況；15、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。三、門崗、巡邏崗位職責(zé)1、24小時嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或擔(dān)心全跡象按時處置，必要時相領(lǐng)導(dǎo)報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢；2、把握業(yè)主的來客動態(tài)，維護(hù)小區(qū)秩序；3、嚴(yán)格執(zhí)行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應(yīng)禁止其入內(nèi)；4、熟識小區(qū)內(nèi)住戶的根本情況；5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清晰，職責(zé)明確；6、嚴(yán)格執(zhí)行24小時巡邏制度；7、對于進(jìn)入小區(qū)的各類人員，必需認(rèn)真進(jìn)行驗證登記方可放行；8、對于進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的生疏車輛認(rèn)真登記方可進(jìn)入。物業(yè)客戶服務(wù)管理制度篇2一.接待來訪投訴工作1.接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。2.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)賜予熱忱接待，主動詢問，耐煩、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。3.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)按時進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問題和看法向有關(guān)部門和主任匯報，由主任確定處理方法。4.當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要具體、認(rèn)真地做好記錄，并按時向主任匯報，由主任確定實行或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評比“文明戶”。5.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、按時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、犯難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。6.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量削減住戶的投訴、批判。將住戶的不滿消解在投訴之前。7.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)賜予熱忱接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過相互學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。二.回訪工作1.回訪要求：（1）辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。（2）回訪時，虛心聽取看法，懇切接受批判，接受合理化建議，作好回訪記錄。（3）回訪中，對住戶的詢問、看法，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。（4）回訪后對反應(yīng)的看法、要求、建議、投訴，按時逐條整理綜合、研討、妥當(dāng)解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá)XX%，有效投訴率力爭在1%以下。2.回訪時間及形式：（1）辦公室主任每年登門回訪1~2次。（2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。（3）每半度召開一次住戶座談會，征求看法。（4）利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反應(yīng)。（5）有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取看法。物業(yè)客戶服務(wù)管理制度篇3一、總則公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，表達(dá)溫馨、溫情、暖和的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。二、服務(wù)承諾1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計、安裝，依據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客滿意、滿意。2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱忱的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。3.保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外修理只收零部件費用。三、工作守則1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。2.按時把客戶和行業(yè)的各種信息反應(yīng)給公司。3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。4.按時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。四、安裝修理服務(wù)細(xì)則1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛根本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》2.公司客戶服務(wù)人員在接到修理來電來函時，應(yīng)具體記錄客戶名稱、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話、商品型號、購置日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《修理服務(wù)單》。3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《修理服務(wù)單》，布置適宜的修理人員。4.公司安裝修理人員動身前須核對安裝修理信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。5.如需返修，維護(hù)人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《修理服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀干凈。6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《修理服務(wù)單》上。7.對安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完好性負(fù)責(zé)。8.公司安裝修理人員在服務(wù)過程中必需要做到誠意、細(xì)心、細(xì)心，不損壞其他物品。9.凡屬，應(yīng)由修理人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立刻將款交于財務(wù)。10.公司激勵修理人員通過多種形式提高其修理技能。五、客戶看法和投訴1.公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)詢問、看法反應(yīng)和投訴等。2.公司客戶服務(wù)人員要根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)語言進(jìn)行，熱忱禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。3.公司對每次來電、來信、來訪須賜予快速、滿意回復(fù)，對有價值的看法和建議要綜合整理，提供應(yīng)相關(guān)部門。4.各地服務(wù)中心對客戶提出的看法和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理看法和結(jié)果按時通報給客戶。七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案1.服務(wù)準(zhǔn)則n一流的服務(wù)看法，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。n服務(wù)按時、快捷，最短的叫修、等候時間，最少的修理耗時。2.安裝維護(hù)人員權(quán)限n對運(yùn)用的材料工具及資料嚴(yán)格掌握和保管。n按時向部門主管照實反映各種情況。n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。3.應(yīng)急方案n如在修理過程中由于器件或配件的缺乏而不能處理，可通過口頭請示或其他方法敏捷處理。n遇緊急叫修通知，修理技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員幫助。本制度自XX年二月開頭執(zhí)行。物業(yè)客戶服務(wù)管理制度篇4一、客服的主要工作1、協(xié)作銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；2、接聽客戶的詢問、投訴電話，做好工作記錄；3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；二、客服工作管理規(guī)定1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真主動有耐煩，負(fù)有責(zé)任心；2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)主動主動的全面了解客戶的情況，按時為其解決問題；3、依據(jù)當(dāng)天的工作情況，具體的把與客戶接觸的不憐憫況以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報；4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)留意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭吵，不得做有損公司利益的事情；6、在上班時，應(yīng)主動好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、閱讀與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。三、客服人員的要求1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對客戶施壓等；2、客服人員不得與客戶爭論，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的答復(fù)，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；4、建立完好的客戶資料按時反應(yīng)客戶看法及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)工程及相應(yīng)的新服務(wù)工程，和客戶保持良好的合作關(guān)系四、客服人員個人素養(yǎng)要求1、客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱忱與正直的品質(zhì)3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)工程要有深化的了解和認(rèn)識；五、客服人員的心理要求1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長期合作關(guān)系的心態(tài)；2、接聽客戶電話要注入熱忱，運(yùn)用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信念；3、接聽電話時也要面帶微笑，決不答應(yīng)把個人的心情帶到工作中來；4、接聽客戶的投訴電話時，不答應(yīng)打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的時機(jī)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；5、接聽完客戶的投訴電話時，假如是本公司的責(zé)任，要依據(jù)情節(jié)輕重，確定是否要上報公司并按時、主動向客戶致歉，假如不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司六、客服人員薪酬管理制度1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：根本工資元，試用期三個月，工作期間如沒