第一章商務(wù)禮儀概述

第一章商務(wù)禮儀概述第一頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人簡(jiǎn)介姓名：張秀芳性別：女出生年月：1979.10學(xué)歷：管理學(xué)博士職稱(chēng)：副教授單位：經(jīng)管學(xué)院國(guó)貿(mào)系辦公室：文理大樓1021聯(lián)系電話(huà)：

第二頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日課程框架第一章商務(wù)禮儀概述第二章儀表禮儀第三章著裝禮儀第四章會(huì)面禮儀第五章接待禮儀第六章位次排列禮儀第七章談話(huà)禮儀第八章電話(huà)禮儀第九章禮品禮儀第十章宴飲禮儀第三頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日課程學(xué)習(xí)方法講授法視頻法實(shí)踐法第四頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日學(xué)習(xí)目標(biāo)?掌握商務(wù)禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象?避免禮儀方面的錯(cuò)誤，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力?運(yùn)用專(zhuān)業(yè)商務(wù)禮儀知識(shí)，推動(dòng)事業(yè)成功第五頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日課程安排學(xué)時(shí)：36學(xué)時(shí)學(xué)分：2學(xué)分周長(zhǎng)：1-9周考試方式：開(kāi)卷考試成績(jī)：卷面成績(jī)第六頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日第一章商務(wù)禮儀概述A一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵B二、與其他相關(guān)概念的區(qū)別C三、商務(wù)交往的基本理念D四、商務(wù)禮儀的基本原則五、商務(wù)禮儀的作用、適用范圍E第七頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日一個(gè)人如果不和別人交往，要么是神，要么是獸。

——亞里士多德第八頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日★小知識(shí)：在商務(wù)交往中，言談舉止中的禮儀是非常重要的。

小故事：僅僅因?yàn)橐豢谔祮幔?/p>

這是一場(chǎng)艱難的談判。

一天下來(lái)，美國(guó)約瑟先生對(duì)于對(duì)手——中國(guó)某醫(yī)療機(jī)械的范廠長(zhǎng)，既惱火又欽佩。這個(gè)范廠長(zhǎng)對(duì)即將引進(jìn)的“大輸液管”生產(chǎn)線(xiàn)行情非常熟悉。不僅對(duì)設(shè)備的技術(shù)指數(shù)要求高，而且價(jià)格壓的很低。在中國(guó)，約瑟似乎沒(méi)有遇到過(guò)這樣難纏而有實(shí)力的談判對(duì)手。他斷定，今后和務(wù)實(shí)的范廠長(zhǎng)合作，事業(yè)是能順利的。于是信服地接受了范廠長(zhǎng)那個(gè)偏低的報(bào)價(jià)?！癘K！”雙方約定第二天正式簽定協(xié)議。天色尚早，范廠長(zhǎng)邀請(qǐng)約瑟到車(chē)間看一看。車(chē)間井然有序，約瑟邊看邊贊許地點(diǎn)頭。走著走著，突然，范廠長(zhǎng)覺(jué)得嗓子里有條小蟲(chóng)在爬，不由得咳了一聲，便急急的向車(chē)間一角奔去。約瑟詫異地盯著范廠長(zhǎng)，只見(jiàn)他在墻角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰漬。約瑟快步走出車(chē)間，不顧范廠長(zhǎng)的竭力挽留，堅(jiān)決要回賓館。

第二天一早，翻譯敲開(kāi)范廠長(zhǎng)的門(mén)，遞給他一封約瑟的信：“尊敬的范先生，我十分欽佩您的才智與精明，但車(chē)間里你吐痰的一幕使我一夜難眠。恕我直言，一個(gè)廠長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣，可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后生產(chǎn)的是用來(lái)治病的輸液管。貴國(guó)有句諺語(yǔ)：人命關(guān)天！請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別，否則，上帝會(huì)懲罰我的……”

范廠長(zhǎng)覺(jué)得頭“轟”的一聲，像要炸了。第九頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日2、商務(wù)禮儀的含義◆人們從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)遵循的一系列行為規(guī)范。1、禮儀的含義◆用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式。

一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵第十頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日導(dǎo)入案例（視頻）資料來(lái)源：/路邊浪花一朵朵，我還怎么樂(lè)悠悠？第十一頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日文章推介：《不要弄臟別人的衣服》文章推介：《不要弄臟別人的衣服》文中最核心的一句話(huà)

“尊重”就是你別弄臟了別人的衣服，而不是弄臟了之后再去道歉和清洗。

資料來(lái)源：2006年第24期（12月B）的《讀者》雜志

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第十二頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日要用規(guī)范的禮儀去影響別人！陳阿土是臺(tái)灣的農(nóng)民，從來(lái)沒(méi)有出過(guò)遠(yuǎn)門(mén)。攢了半輩子的錢(qián)，終于參加一個(gè)旅游團(tuán)出了國(guó)。國(guó)外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。這讓他新奇不已。早晨，服務(wù)生來(lái)敲門(mén)送早餐時(shí)大聲說(shuō)道：“GOODMORNINGSIR！”陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見(jiàn)面都會(huì)問(wèn)：“您貴姓？”于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！”如是這般，連著三天，都是那個(gè)服務(wù)生來(lái)敲門(mén)，每天都大聲說(shuō)：“GOODMORNINGSIR！”而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！”但他非常的生氣。這個(gè)服務(wù)生也太笨了，天天問(wèn)自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。終于他忍不住去問(wèn)導(dǎo)游，“GOODMORNINGSIR！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他，天?。?！真是丟臉?biāo)懒恕ｊ惏⑼练磸?fù)練習(xí)“GOODMORNINGSIR！”這個(gè)詞，以便能體面地應(yīng)對(duì)服務(wù)生。又一天的早晨，服務(wù)生照常來(lái)敲門(mén)，門(mén)一開(kāi)陳阿土就大聲叫道：“GOODMORNINGSIR！”與此同時(shí)，服務(wù)生叫的是：“我是陳阿土！”

評(píng)價(jià)：人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你！第十三頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日二、與其他相關(guān)概念的區(qū)別◆國(guó)內(nèi)禮儀：本國(guó)范圍◆涉外禮儀：外事活動(dòng)內(nèi)外區(qū)分◆內(nèi)務(wù)禮儀：家庭◆公務(wù)禮儀：公務(wù)活動(dòng)◆商務(wù)禮儀：商務(wù)部門(mén)◆個(gè)人社交禮儀：社交活動(dòng)從主體應(yīng)酬的工作對(duì)象分公關(guān)禮儀公關(guān)人員在公關(guān)活動(dòng)中應(yīng)遵循的禮儀要求第十四頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日三、商務(wù)交往的基本理念理念之一理念之二理念之三尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范第十五頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日四、商務(wù)禮儀的基本原則—3A原則接受對(duì)方AcceptAppreciateAdmire欣賞對(duì)方贊美對(duì)方第十六頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日五、商務(wù)禮儀的作用、適用范圍1溝通與協(xié)調(diào)△促進(jìn)溝通交流△調(diào)適人際關(guān)系2塑造良好形象△塑造良好的個(gè)人形象△塑造良好的企業(yè)形象商務(wù)禮儀的作用第十七頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日促進(jìn)溝通交流（消除差異、情感溝通）尊重客人的信仰

在一次印度官方代表團(tuán)前來(lái)我國(guó)某城市進(jìn)行友好訪問(wèn)時(shí)，為了表示我方的誠(chéng)意，有關(guān)方面做了積極的準(zhǔn)備，就連印度代表團(tuán)下榻的飯店里，也專(zhuān)門(mén)換上了、舒適的牛皮沙發(fā)?？墒?，在我方的外事官員事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來(lái)，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛(ài)牛、奉牛為神的，因此，無(wú)論如何都不應(yīng)當(dāng)請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。第十八頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日調(diào)適人際關(guān)系（化解矛盾、消除分歧）辨證的解釋一個(gè)旅游團(tuán)因訂不到火車(chē)臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿(mǎn)，在情緒上與導(dǎo)游形成了強(qiáng)烈的對(duì)立。導(dǎo)游面帶微笑，一方面向游客道歉，請(qǐng)大家諒解，由于旅游旺季火車(chē)的緊張狀況導(dǎo)致了計(jì)劃的臨時(shí)改變；另一方面，耐心開(kāi)導(dǎo)游客，乘輪船雖然速度慢一些，但提前一天上船，并未影響整個(gè)的游程，并且在船上能夠欣賞到兩岸的風(fēng)光，相當(dāng)于增加了一個(gè)旅游項(xiàng)目……，游客這才漸漸與導(dǎo)游緩和了關(guān)系。第十九頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日塑造良好的形象形象是無(wú)形資產(chǎn)美國(guó)一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明：如果在某商業(yè)企業(yè)受到非禮待遇，96%的人不會(huì)直接抱怨，但有91%的人不再到這個(gè)企業(yè)來(lái)。而且受到非禮待遇的人平均要向他周?chē)?個(gè)人講述，其中13%的人要向他周?chē)?0個(gè)人講述。第二十頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日塑造良好的個(gè)人形象、企業(yè)形象日本的著名企業(yè)家松下幸之助從前不修邊幅，企業(yè)也不注重形象，因此企業(yè)發(fā)展緩慢。一天，理發(fā)時(shí)，理發(fā)師不客氣地批評(píng)他不注重儀表，說(shuō)：“你是公司的代表，卻這樣不注重衣冠，別人會(huì)怎么想，連人都這樣邋遢，他的公司會(huì)好嗎?”從此松下幸之助一改過(guò)去的習(xí)慣，開(kāi)始注意自己在公眾面前的儀表儀態(tài)，生意也隨之興旺起來(lái)，現(xiàn)在，松下電器的種類(lèi)產(chǎn)品享譽(yù)天下，與松下幸之助長(zhǎng)期率先垂范，要求員工懂禮貌、講禮節(jié)是分不開(kāi)的。第二十一頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日玉帛成干戈公元前592年，當(dāng)時(shí)的齊國(guó)國(guó)君齊頃公在朝堂接見(jiàn)來(lái)自晉國(guó)、魯國(guó)、衛(wèi)國(guó)和曹?chē)?guó)的使臣，各國(guó)使臣都帶來(lái)了墨玉、幣帛等貴重禮品獻(xiàn)給齊頃公。獻(xiàn)禮的時(shí)候，齊頃公向下一看，只見(jiàn)晉國(guó)的亞卿郁克是個(gè)獨(dú)眼，魯國(guó)的上卿是個(gè)禿頭，衛(wèi)國(guó)的上卿孫良夫是個(gè)跛腳，而曹?chē)?guó)的大夫公子首則是個(gè)駝背，不禁暗自發(fā)笑：怎么四國(guó)是使臣都是有毛病的。當(dāng)晚，齊頃公見(jiàn)到自己的母親蕭夫人，便把白天看到的四個(gè)人當(dāng)笑話(huà)說(shuō)給蕭夫人聽(tīng)。蕭夫人一聽(tīng)便樂(lè)了，執(zhí)意要親眼見(jiàn)識(shí)一下。正好第二天是齊頃公設(shè)宴招待各國(guó)使臣的日子，于是便答應(yīng)，讓蕭夫人屆時(shí)躲在帷帳的后面觀看。第二天，當(dāng)四國(guó)使臣的車(chē)子一起到達(dá)，眾人依次入廳時(shí)，蕭夫人掀開(kāi)帷帳向外望，一看到四個(gè)使臣便忍不住大笑了起來(lái)，她的隨從也個(gè)個(gè)笑得前仰后合。笑聲驚動(dòng)了眾使者，當(dāng)他們弄