人力資源管理師二級(jí)文件筐例題及答案解析

./企業(yè)人力資源管理師二級(jí)文件筐一、什么是文件筐測(cè)試？文件筐測(cè)試又叫公文處理測(cè)驗(yàn)。在這種測(cè)試中,受測(cè)者假定將接替某個(gè)管理者的工作,要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理相當(dāng)數(shù)量的文件、電話(huà)、信箋等,主要考察受測(cè)者的計(jì)劃、決策能力。這是被多年實(shí)踐完善并被證明為有效的管理干部測(cè)評(píng)方法之一。其具體實(shí)施程序?yàn)椋菏紫?向應(yīng)試者發(fā)一套文件,包括下級(jí)呈來(lái)的報(bào)告、請(qǐng)示、計(jì)劃、預(yù)算,同級(jí)部門(mén)的備忘錄,上級(jí)的指示、批復(fù)、規(guī)定、政策,外界用戶(hù)、供應(yīng)商、銀行、政府有關(guān)部門(mén)乃至所在社區(qū)的函電、傳真及電話(huà)記錄,甚至還有群眾檢舉或投訴信等。這些文件經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在管理人員的辦公桌上。其次,向應(yīng)試者介紹有關(guān)的背景材料,然后,告訴他<她>現(xiàn)在自己就是這個(gè)職位上的任職者,負(fù)責(zé)全權(quán)處理文件簍里的所有公文材料。要使被測(cè)試者認(rèn)識(shí)到,他現(xiàn)在不是在演戲,也不是代人任職,而是貨真價(jià)實(shí)的當(dāng)權(quán)者,要根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和性格在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)去解決問(wèn)題。他不能僅僅描述自己將如何去做,而應(yīng)是真刀真槍地處理每一件事。由此,每個(gè)應(yīng)試者都留下一沓筆記、備忘錄、信件等。這是應(yīng)試者工作成效的最好記錄。最后,處理結(jié)果將交由測(cè)評(píng)組,按既定的考評(píng)維度與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評(píng)。通常不是定性式的給予評(píng)語(yǔ),而是就那些維度逐一給予評(píng)分。二、提供的信息文本〔1背景信息：組織信息、人員、主要問(wèn)題、日歷表、角色要求、做答說(shuō)明等；〔2公文：信件、請(qǐng)示、報(bào)告、指示、建議、備忘錄、電話(huà)記錄、抱怨投訴、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。三、測(cè)試的能力要素二級(jí)文件筐的測(cè)試主要圍繞人力資源模塊來(lái)出題測(cè)試應(yīng)試者的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),適當(dāng)加入一些上下溝通和對(duì)內(nèi)對(duì)外的協(xié)調(diào)能力的測(cè)試。四、評(píng)價(jià)要素〔1是否每份文件都看過(guò),并做了相應(yīng)批復(fù)；〔2是否利用了各種文件所提供的信息；〔3能否分清輕重緩急,有條不紊地處理這些文件；〔4對(duì)問(wèn)題的判斷是否得當(dāng),處理辦法是否合理；〔5是否依據(jù)文件所提供的事實(shí)進(jìn)行判斷和決策；〔6是否對(duì)人力資源工作有專(zhuān)業(yè)的視角；〔7是否能做好一個(gè)人力資源經(jīng)理的定位；〔8是否恰當(dāng)授權(quán)；〔9是關(guān)注大局還是拘泥于細(xì)節(jié)……五、示例[情境]假如你是XX萬(wàn)圣公司的人力資源部經(jīng)理。萬(wàn)圣公司是XX一家大型股份制企業(yè),人力資源部是非常重要的部門(mén),你有5個(gè)下屬,分別負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、績(jī)效、薪酬和勞動(dòng)關(guān)系管理的相關(guān)工作。現(xiàn)在是下午2點(diǎn)鐘,在聽(tīng)取了下屬的工作匯報(bào),做好今天的工作安排之后,你來(lái)到辦公室。秘書(shū)〔同時(shí)負(fù)責(zé)勞資的劉小敏已經(jīng)將你需要處理的近日積壓的文件整理好,放在了文件夾內(nèi)。文件的順序是隨機(jī)排列的,沒(méi)有任何意義,你需要自己去排序處理。你必須在三個(gè)小時(shí)內(nèi)處理完文件,并作出批示。四點(diǎn)鐘之后你需要接待公司的一個(gè)重要客戶(hù)并陪同晚宴。在這兩個(gè)小時(shí)里,你的秘書(shū)會(huì)為你推脫掉所有的雜事,相信沒(méi)有什么人會(huì)來(lái)打擾你。另外,很抱歉,由于電話(huà)線路正在維修,你在處理文件的過(guò)程中,沒(méi)有辦法與外界通話(huà)。所以,需要你以文件、備忘錄、便條、批示等形式將所有文件的處理意見(jiàn)、辦法,作書(shū)面表達(dá),最后交給秘書(shū)負(fù)責(zé)傳達(dá)。在公司,你被員工稱(chēng)為秦經(jīng)理。好了,可以開(kāi)始工作了,祝你一切順利。[任務(wù)]在接下來(lái)的兩小時(shí)中,請(qǐng)你查閱文件筐中的各種信函、電話(huà)錄音以及Email等,并用如下的回復(fù)表給出你對(duì)每個(gè)材料的處理意見(jiàn)。具體填寫(xiě)的要求是：〔1請(qǐng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地寫(xiě)出你將要給出的回復(fù)〔無(wú)論何種方式,并概要說(shuō)明你這樣做的意圖和將要采取的措施?！?盡可能考慮多些思考的維度。[回復(fù)表示例]關(guān)于文件的回復(fù)表回復(fù)方式：〔請(qǐng)將選項(xiàng)前的"□"上打"√"回復(fù)方式處理時(shí)間□信件/便函□面談11月29日下午三點(diǎn)□Email□電話(huà)/語(yǔ)音郵件□不予處理回復(fù)內(nèi)容：〔請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答〔１許諾對(duì)方三日內(nèi)給出答復(fù)?！玻猜?lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行磋商,制定應(yīng)對(duì)方案?！玻硨⒂懻摰姆桨干蠄?bào)主管領(lǐng)導(dǎo),等待領(lǐng)導(dǎo)批示?！梅衷u(píng)分人[文件一]類(lèi)別：電話(huà)錄音來(lái)電人：劉小敏勞資員接受人：秦冬人事經(jīng)理日期：11月27日秦經(jīng)理：您好！前一段時(shí)間,按照您的意見(jiàn),我對(duì)同行業(yè)的員工福利狀況進(jìn)行了一次調(diào)查。就每個(gè)月用于員工的人均福利費(fèi)而言,我們公司位于同行業(yè)的中上等水平。但考慮到現(xiàn)在行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和目前我公司的高流動(dòng)率,為了增強(qiáng)我們的凝聚力和吸引力,我認(rèn)為,提高員工的福利待遇是一項(xiàng)有力的激勵(lì)措施。因此,我們提出一項(xiàng)增加員工福利的計(jì)劃,也就是將現(xiàn)在的人均福利費(fèi)1000元/月提高到人均1500元/月的較高水平。不知您對(duì)這項(xiàng)計(jì)劃的意見(jiàn)如何?請(qǐng)指示。文件一的回復(fù)表回復(fù)方式：〔請(qǐng)將選項(xiàng)前的"□"上打"√"回復(fù)方式處理時(shí)間□信件/便函□面談□Email□電話(huà)/語(yǔ)音郵件11月27□不予處理回復(fù)內(nèi)容：〔請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答〔1做一次員工薪酬滿(mǎn)意度調(diào)查,確定有無(wú)提高福利計(jì)劃的必要；〔2要求劉小敏提供具體的福利提高的方案,包括形式、金額和提高比例等；〔3向公司高層匯報(bào)；〔4與財(cái)務(wù)部溝通,確定所能提高福利費(fèi)用的幅度空間；〔5建議人事部調(diào)查人才需求供給現(xiàn)狀,提前做好人才儲(chǔ)備工作；〔6加強(qiáng)員工思想教育,提高員工忠誠(chéng)度；〔7加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),做好核心員工的穩(wěn)定工作。得分評(píng)分人[文件二]類(lèi)別：電子郵件來(lái)件人：孫平工程部經(jīng)理收件人：秦冬人事經(jīng)理日期：11月26日秦經(jīng)理：你好！我是工程部的孫平,去年10月中旬,人力資源部曾要求各部門(mén)上報(bào)2011年的大學(xué)生招聘計(jì)劃。由于我部業(yè)務(wù)的特殊性,不僅要求較高的英語(yǔ)水平,而且要懂理一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí),這類(lèi)人員在校內(nèi)招聘的難度很大。此外,由于我們公司薪酬水平較低,即使招聘來(lái)也很容易流失,過(guò)去幾年的流失率高達(dá)74%。為此我們工程部部多次召開(kāi)會(huì)議,并初步達(dá)成共識(shí)：公司需要制定中長(zhǎng)期的人才規(guī)劃以吸引并留住優(yōu)秀人才。但是,到底該如何操作,尚無(wú)具體方案。我剛和總裁通過(guò)電話(huà),他建議我直接與您溝通,不知您有何意見(jiàn)想法,請(qǐng)盡快告知。文件二的回復(fù)表回復(fù)方式：〔請(qǐng)將選項(xiàng)前的"□"上打"√"回復(fù)方式處理時(shí)間□信件/便函□面談□Email11月27日下午3點(diǎn)□電話(huà)/語(yǔ)音郵件□不予處理回復(fù)內(nèi)容：〔請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答〔1派員去工程部作已人員流失調(diào)查,并分析原因；〔2派員做一份同行業(yè)薪金水平調(diào)查,對(duì)比分析工程部薪金水平情況；〔3派員與流失人員面談,了解流失原因；〔4指定人員到工程部聽(tīng)取意見(jiàn),草擬適合公司特點(diǎn)的中長(zhǎng)期人才規(guī)劃；〔5修改完善員工培訓(xùn)管理規(guī)劃,重點(diǎn)突出英語(yǔ)培訓(xùn)；〔6派員與財(cái)務(wù)等部門(mén)溝通,了解公司工資承受能力,決定工程部人員薪金提升幅度的可能性；〔7建立吸引員工、留住人才的機(jī)制；〔8關(guān)于工程部從在校學(xué)生中招聘難的問(wèn)題,可適當(dāng)擴(kuò)大招聘范圍和招聘方式,制定新的招聘制度。得分評(píng)分人[文件三]類(lèi)別：電話(huà)錄音來(lái)件人：王睿勞動(dòng)關(guān)系與安全主管收件人：秦冬人事經(jīng)理日期：11月27日秦經(jīng)理：您好！我是王睿,有件事情非常緊急,今早七點(diǎn),我接到XX交通管理局的電話(huà),六點(diǎn)十分在XX203國(guó)道上發(fā)生重大交通事故,我公司銷(xiāo)售部的劉向東駕車(chē)與一輛大貨車(chē)相撞,劉向東當(dāng)場(chǎng)死亡,對(duì)方司機(jī)重傷,目前正在醫(yī)院搶救,與劉向東同車(chē)的還有公司的銷(xiāo)售員人員蔡慶華、隋東和王小亮、三人都不同程度受傷,但無(wú)生命危險(xiǎn)。目前事故責(zé)任還不能確定,我準(zhǔn)備立刻前往XX處理相關(guān)事務(wù),希望您能盡快和我聯(lián)系,商量一下應(yīng)對(duì)措施。文件三的回復(fù)表回復(fù)方式：〔請(qǐng)將選項(xiàng)前的"□"上打"√"回復(fù)方式處理時(shí)間□信件/便函□面談□Email□電話(huà)/語(yǔ)音郵件11月27日下午2點(diǎn)15分□不予處理回復(fù)內(nèi)容：〔請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答〔1立即向主管總裁匯報(bào)；〔2立即根據(jù)公司應(yīng)急預(yù)案組成事故處理小組；〔3聯(lián)系相關(guān)醫(yī)院和XX交警部門(mén),確保傷病員的全力救治；〔4聯(lián)系傷亡員工家屬；〔5聯(lián)系XX交警部門(mén),確定事故責(zé)任,全力維護(hù)公司利益；〔6與銷(xiāo)售部門(mén)聯(lián)系,確保貨物安全,做好工作交接,處理好與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系,求得理解；〔7做好傷亡員工家屬前往XX的準(zhǔn)備；〔8聯(lián)系保險(xiǎn)公司,協(xié)商理賠事宜；〔9事故處理完后,要召開(kāi)一次會(huì)議,分析事故原因,修改應(yīng)急預(yù)案,防止事故再次發(fā)生。得分評(píng)分人[文件四]類(lèi)別：電子郵件來(lái)件人：張玲績(jī)效專(zhuān)員收件人：秦冬人事經(jīng)理日期：11月27日秦經(jīng)理：您好！公司今年結(jié)束年中的績(jī)效考核后,準(zhǔn)備實(shí)施基于目標(biāo)考核的新的績(jī)效考核系統(tǒng),從上周起要求各部門(mén)經(jīng)理和員工一起制定員工下半年的工作目標(biāo),按原定計(jì)劃,該項(xiàng)工作應(yīng)在下周三前完成,績(jī)效監(jiān)督小組對(duì)工作進(jìn)程進(jìn)行了檢查,發(fā)現(xiàn)全公司32名部門(mén)經(jīng)理僅有4個(gè)完成了工作,大部分經(jīng)理尚未開(kāi)始進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定,當(dāng)我們希望他們加快進(jìn)度時(shí),很多部門(mén)經(jīng)理抱怨根本沒(méi)有時(shí)間,覺(jué)得和員工共同制定工作目標(biāo)是表面文章；還有部分部門(mén)經(jīng)理認(rèn)為這是部門(mén)內(nèi)部的事,監(jiān)督小組是在干涉他們的工作。目前工作進(jìn)展很不順利,請(qǐng)您能給我們一些支持。文件四的回復(fù)表回復(fù)方式：〔請(qǐng)將選項(xiàng)前的"□"上打"√"回復(fù)方式處理時(shí)間□信件/便函□面談□Email11月27日下午3點(diǎn)30分□電話(huà)/語(yǔ)音郵件□不予處理回復(fù)內(nèi)容：〔請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答〔1請(qǐng)?jiān)诮趦?nèi)根據(jù)工作安排繼續(xù)落實(shí)新方案；〔2召開(kāi)各部門(mén)會(huì)議,分析績(jī)效考核系統(tǒng)進(jìn)展緩慢的原因；〔3向各部門(mén)解釋新績(jī)效考核系統(tǒng)的目的、意義和要求；〔4肯定四個(gè)已完成方案制定部門(mén)的成績(jī),推廣他們的做法；〔5派員協(xié)助各部門(mén)制定新考核體系；〔6在原定時(shí)間基礎(chǔ)上,適當(dāng)延長(zhǎng)2-3天時(shí)間,讓各部門(mén)能充分結(jié)合公司要求做好新方案；〔7監(jiān)督小組及時(shí)加強(qiáng)與各部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào),確保新考核體系的制定與公司提出的總目標(biāo)的一致性；〔8確?？?jī)效考核方案的制定必須有員工參加,確保公平與效率,發(fā)揮好激勵(lì)作用。得分評(píng)分人[文件五]類(lèi)別：電子郵件來(lái)件人：陳欣培訓(xùn)專(zhuān)員收件人：秦冬人事經(jīng)理日期：11月27日秦經(jīng)理：你好！公司四月份在南非首次承接的420工程現(xiàn)已開(kāi)工,工程部準(zhǔn)備委派6名高級(jí)技術(shù)人員到南非提供技術(shù)報(bào)務(wù)?？墒?這6名技術(shù)人員英語(yǔ)水平較差,雖經(jīng)過(guò)為期半年的在崗英語(yǔ)培訓(xùn),但效果不盡人意。因此,工程部計(jì)劃臨時(shí)安排他們?nèi)ビ⒄Z(yǔ)學(xué)校參加封閉式培訓(xùn),培訓(xùn)時(shí)間為2個(gè)月,費(fèi)用為每人10000元。該計(jì)劃已經(jīng)上報(bào)人力資源部?？墒?昨天工程部來(lái)電稱(chēng),財(cái)務(wù)部不同意支付培訓(xùn)費(fèi)用,理由是該培訓(xùn)事先沒(méi)有計(jì)劃和預(yù)算,資金周轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái),這幾名員工原計(jì)劃10月份赴南非,工程部擔(dān)心如果不能按期派人提供技術(shù)支持,可能會(huì)影響合同的執(zhí)行和公司的聲譽(yù)。目前,工程部非常焦急,請(qǐng)求您出面協(xié)調(diào),敬請(qǐng)盡快回復(fù)。文件五的回復(fù)表回復(fù)方式：〔請(qǐng)將選項(xiàng)前的"□"上打"√"回復(fù)方式處理時(shí)間□信件/便函□面談□Email11月27日下午4點(diǎn)□電話(huà)/語(yǔ)音郵件□不予處理回復(fù)內(nèi)容：〔請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答〔1為樹(shù)立公司良好形象,確保工作如期開(kāi)展,必須開(kāi)展好本次英語(yǔ)培訓(xùn)；〔2與工程師面談,了解培訓(xùn)效果不好的原因；〔3認(rèn)真總結(jié)這次崗位培訓(xùn)情況,分析效果不好的原因；〔4與工程部溝通,請(qǐng)他們放心,英語(yǔ)培訓(xùn)一定要進(jìn)行,人員可以如期派出；〔5與英語(yǔ)學(xué)校溝通,擬定外語(yǔ)學(xué)校培訓(xùn)方案；〔6與財(cái)務(wù)部門(mén)溝通,擬定新增培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算；〔7加強(qiáng)培訓(xùn)工作管理,對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤評(píng)估,確保效果；〔8要吸取教訓(xùn),今后在培訓(xùn)開(kāi)發(fā)上要注意：①要注意過(guò)程控制,確保效果；②要考慮公司在南非業(yè)務(wù)的拓展,重點(diǎn)要做好相關(guān)員工英語(yǔ)培訓(xùn)；得分評(píng)分人[文件六]類(lèi)別：電子郵件來(lái)件人：婁奇招聘主管收件人：秦冬人事經(jīng)理日期：11月27日秦經(jīng)理：您好！由于業(yè)務(wù)調(diào)整,今年三月,公司決定停止化工產(chǎn)品的研發(fā)工作,將化工研發(fā)小組并入到研究方向相似的環(huán)保研發(fā)小組,并由原環(huán)保小組的項(xiàng)目主管全權(quán)負(fù)責(zé)。最近幾個(gè)月,原化工小組的成員流失嚴(yán)重,我們高薪聘用了幾位博士也提出了離職申請(qǐng),通過(guò)和他們的溝通,原化工小組的成員普遍反映無(wú)法與原環(huán)保小組的成員合作,在工作中受到忽視,重要的研討會(huì)議從來(lái)不通知他們,只讓他們做一些類(lèi)似輸入數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單工作。在上半年的績(jī)效考核中,很多原化工小組的成員覺(jué)得受到了排擠,考核結(jié)果都不理想。針對(duì)此事希望您能給予指示。文件六的回復(fù)表回復(fù)方式：〔請(qǐng)將選項(xiàng)前的"□"上打"√"回復(fù)方式處理時(shí)間□信件/便函□面談□Email11月27日下午4點(diǎn)30分□電話(huà)/語(yǔ)音郵件□不予處理回復(fù)內(nèi)容：〔請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答〔1公司因業(yè)務(wù)調(diào)整,