萬豪酒店的教案

萬豪酒店的教案第1頁/共116頁第2頁/共116頁第3頁/共116頁第4頁/共116頁萬豪國際酒店集團第5頁/共116頁萬豪國際大酒店酒店簡介發(fā)展史旗下品牌介紹2來自萬豪的啟示營銷概況品牌戰(zhàn)略創(chuàng)新之道給中國同行的啟示第6頁/共116頁酒店簡介——

萬豪國際集團（紐約證券交易所代號：MAR）是全球首屈一指的國際酒店管理公司，萬豪在美國和其它69個國家及地區(qū)擁有2,800多個業(yè)務單位。萬豪國際集團的總部設于美國首都華盛頓，雇用約128,000名員工。第7頁/共116頁第8頁/共116頁萬豪發(fā)展史

創(chuàng)建人：威拉德·瑪里奧特創(chuàng)建時間：1927年初期：小規(guī)模的啤酒店1957年：在美國華盛頓開業(yè)1981年：酒店的數量已超過了100家，并擁有4萬多間高標準的客房1984年：以公司創(chuàng)辦者名字命名的JW萬豪（J.W.Marriott）酒店在美國華盛頓開業(yè)第9頁/共116頁1987年：萬豪收購了“萊斯登”連鎖旅館（ResidenceInn），同年，萬豪又推出了經濟型的菲爾費爾德旅館（FairfieldInn）和萬豪套房酒店（MarriottSuites）兩個新品牌酒店。1989年：萬豪已發(fā)展到擁有539家酒店和13.4萬間客房的大型酒店集團1995年：收購了全球首屈一指的頂級豪華連鎖酒店公司——麗嘉/里茲卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）1997年：完成了對萬麗連鎖酒店公司（Renaissance）及其下屬的新世界連鎖酒店（NewWorld），以及華美達國際連鎖酒店（RamadaInternational）的收購.2005年2月,華美達集團脫離了“Marriott”體系，轉而加入了排名世界第一的“Cendant”。第10頁/共116頁

在美國、歐洲、亞洲和南美洲同時擁有并管理以下酒店品牌

ResidenceInn

FairfieldInn

MarriottConferenceCenter

TownePlaceSuitesbyMarriott

SpringHillSuitesbyMarriott

MarriottVacationClubInternational

MarriottExecuStay

第11頁/共116頁萬豪國際酒店集團公司MarriottInternational,Inc.Hotels旗下主要品牌——

萬豪（MarriottHotels&Resorts）

J.W萬豪（JWMarriottHotels&Resorts）

萬麗（RenaissanceHotels&Resorts）

萬怡（Courtyard）,萬豪居家（ResidenceInn）

萬豪費爾菲得（FairfieldInn）

萬豪唐普雷斯（TownePlaceSuites）

萬豪春丘（SpringHillSuites）

萬豪渡假俱樂部（MarriottVacationClub）

麗池卡爾頓（Ritz-Carlton）等等

Marriott廣告語：Thinkingofyou!全心為你！

第12頁/共116頁萬豪國際酒店品牌介紹：

1.麗茲卡爾頓TheRitz-Carlton?全球頂級酒店，于世界各地提供優(yōu)越非凡的私人服務和酒店設施，而且四周洋溢溫馨歡悅之氣氛，令您放懷享受度假時光。各式各樣尊貴服務融會不同地區(qū)文化，更可為您帶來一次與眾不同的旅游體驗。

第13頁/共116頁里茲-卡爾頓ＲＩＴＺＣＡＲＬＴＯＮ奢華之旅

第14頁/共116頁ＡＧＥＮＤＡ創(chuàng)建以及發(fā)展概況品牌營銷策略管理策略第15頁/共116頁創(chuàng)建以及發(fā)展概況創(chuàng)建歷史發(fā)展業(yè)務特點及服務內容在中國的發(fā)展情況第16頁/共116頁創(chuàng)建里茲.卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務是在全世界開發(fā)與經營豪華飯店．創(chuàng)始人：愷撒.里茲創(chuàng)始時間：1898年６月第17頁/共116頁發(fā)展1902年在法國正式成立了里茲卡爾頓公司.里茲酒店集團公司總部位于馬里蘭州的ChevyChase，在全球經營59家酒店和度假村。主要在歐洲，非洲，亞洲，澳洲，中東，北美，和拉美地區(qū)，全球有23000名員工。第18頁/共116頁光榮之路1992年作為飯店業(yè)第一個獲得了“梅爾考姆．鮑爾特里奇國家質量獎”．2003年在JDPOWERANDASSOCIATES中名列第一，全球只有幾家公司曾獲此殊榮．第19頁/共116頁業(yè)務特點與其他國際性飯店管理公司相比，里茲．卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是他管理的飯店卻以最完美的服務，最奢華的設施，最精美的飲食與最高檔的價格成為飯店中的精品．第20頁/共116頁第21頁/共116頁全球售價標準間450美元左右標準套間700美元左右在中國的售價標準間350美元左右標準套間530美元左右第22頁/共116頁服務內容可使用英語可使用日語禁煙室干洗服務高爾夫球場附近會議室健身房酒吧

西餐廳商務中心客房酒吧客房服務可使用信用卡西式客房游泳池第23頁/共116頁在中國的麗思卡爾頓酒店

上海波特曼麗嘉酒店

北京金融街麗思卡爾頓酒店

北京麗思卡爾頓酒店（2007年開業(yè)）

廣州富力麗思卡爾頓酒店（2007年開業(yè)）

金茂三亞麗思卡爾頓酒店（2007年開業(yè)）

深圳麗思卡爾頓酒店（2008年開業(yè)）

香港麗嘉酒店

香港九龍麗思卡爾頓酒店（2009年開業(yè)）

上海浦東麗思卡爾頓酒店（2010年開業(yè)）

第24頁/共116頁第25頁/共116頁第26頁/共116頁北京麗嘉酒店藍圖第27頁/共116頁上海波特曼麗嘉酒店外景第28頁/共116頁第29頁/共116頁上海波特曼麗嘉酒店座落于繁華的南京西路，上海的心臟地帶。酒店共擁有610間設施齊全的客房和套房。餐飲服務和設施包括6個餐廳和2個酒廊，供應中式、意大利式、日式和西式菜肴。一個健身俱樂部，配有游泳池，健身房和壁球場，另外還設有24小時服務的商務中心。麗嘉行政樓層位于43樓，為商務人士和休閑游客提供了周到的禮賓服務和商務便利。第30頁/共116頁飯店主要服務特色：

“夜上?！绷翢舻涠Y每晚六點酒店大堂，“夜上?！绷翢舻涠Y將帶您回到那段金色的時光。迷人的服飾，悅耳的樂曲讓您領略華燈初上時“東方巴黎”的都市魅力。第31頁/共116頁烏鎮(zhèn)環(huán)保計劃

具有1300年歷史的水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)－烏鎮(zhèn)猶如19世紀晚期建筑和古代石橋所形成的水墨畫。延綿的河流和青石板街橫貫整個小鎮(zhèn)，依水而建的是當地居民的老式小屋和各式店鋪。為了幫助鎮(zhèn)上古老建筑的修建和支持社區(qū)的發(fā)展，賓客們可參加植樹，籌款修復歷史悠久的舊屋，以及為植材小學的28位經濟貧困的學生提供午餐。重新修復舊屋工程將和水鄉(xiāng)工匠共同合作，包括砌磚修建，清理，整理和粉刷。通過環(huán)境保護，扶貧和對貧困兒童的關愛等一系列活動為客人和員工帶來了深刻的體驗。第32頁/共116頁2009年中國百佳酒店-私家地理雜志中華慈善突出貢獻獎-中華慈善總會上海頂級行政酒廊–胡潤百富上海頂級總統(tǒng)套房-胡潤百富大中華區(qū)最奢華酒店品牌-TTG中國旅游大獎旅游金榜-國家地理旅行者讀者票選旅游金榜-時尚旅游2008年全球最佳酒店-私家地理亞洲百佳酒店-康德納斯特旅游者中國最佳酒店-2008世界旅游大獎

第33頁/共116頁2007年白金五星酒店-中國國家旅游局金枕頭獎–十佳商務旅游-21世紀經濟導報第34頁/共116頁品牌飯店品牌品牌文化品牌戰(zhàn)略第35頁/共116頁飯店品牌是飯店作為品牌整體形象而為消費者認可的.里茲.卡爾頓作為國際性的飯店品牌,在經營中通過強化品牌個性來體現其產品差異.目前,里茲.卡爾頓還沒有進行品牌延伸,也就是說它旗下只有唯一一個品牌.第36頁/共116頁品牌文化代表了特定的消費目標群體的價值觀,社會地位,風格和氣質,即品牌文化的后面是顧客.里茲.卡爾頓酒店的品牌文化的背后是有地位,有金錢的各國政要以及財團大亨,所以酒店中不管是物質文化還是精神文化都達到一定的高度,從而滿足其特定消費群體的需求.它作為全球頂級豪華酒店品牌在每個城市只建立一家酒店,規(guī)模不是很大,一般有200間左右的客房,但是每個城市的酒店都有各自的融入地方特色的服務。第37頁/共116頁香港麗嘉酒店麗嘉酒店是一家既具有英國傳統(tǒng)建筑風格又融合了古老的東方文化精髓的國際性酒店。它是香港第一家后現代派的典型建筑。第38頁/共116頁從酒店的客房可以看到香港維多利亞海港或維多利亞公園美麗的風景。

酒店規(guī)模不大，但設施豪華，又具有某些私人會所的特色，酒店還加設了兒童沐浴服務，沐浴執(zhí)時會在小朋友出浴前15分鐘將浴室改變?yōu)閷閶牒⒍O的布局。為父母減輕不少負擔。第39頁/共116頁

酒店所獨有的橙棕色的屋頂和粉紅色的墻體，反映了迪拜獨有的阿拉伯和地中海融會風格。酒店背靠世界聞名的Jumeira海灘----這個以現代、時尚、而知名的勝地。而且每個客房都會設置一個面對大海的私人陽臺或天井以供游客暢玩海景。寬敞的溫泉療養(yǎng)區(qū)和海灘俱樂部里裝備了阿拉伯聯(lián)合酋長國里最好的儀器設備。

第40頁/共116頁品牌戰(zhàn)略里茲.卡爾頓的品牌戰(zhàn)略分為為三個階段:品牌名稱,飯店標記穩(wěn)定的質量---全面質量管理飯店文化第41頁/共116頁品牌名稱,里茲已經成為豪華和完美的代名詞了.作為國際性的品牌,其名稱不僅在英文方面有其積極的意義,而且在世界各國語言中都無負面意義,經過對各國語義分析才推出.例如里茲在中文注解里是時髦,豪華的意思.第42頁/共116頁標記:象征財源獅子頭與代表高貴華麗的英國皇家標記的皇冠組合而成,給其目標消費群體-各國政要和財團大亨一個看似含蓄,實則非常直白的提示:來里茲住的是豪華,用的是奢侈,玩的是高檔,花的當然是鈔票,高消費是理所當然的.第43頁/共116頁但是顧客憑什么能心甘情愿的奉獻出money呢?僅僅是因為其物質上的異常充裕嗎?那精神上呢?究竟還有沒有其他刺激消費的因素呢?第44頁/共116頁全面質量管理始于公司總裁，首席執(zhí)行官以及其他13位高級經理。

確保每一個員工都要參與其中，把質量放在飯店的第一位。將四分之一的時間用于與質量管理有關的事物第45頁/共116頁全面質量管理的四條指導方針:1.對質量承擔責任.2.關注顧客滿意度.3.評估組織文化.4.授權給員工和小組第46頁/共116頁全面質量管理的黃金標準:1.信條2.格言3.里茲將其服務程序概括為直觀的三步曲4,基本準則:具有里茲特色的服務戰(zhàn)略—注重經歷,創(chuàng)造價值.第47頁/共116頁對里茲員工來說,使賓客得到真實的關懷和舒適是其最高使命.第48頁/共116頁“我們是為紳士和女士服務的紳士和女士”它的兩層含義:1.員工與顧客是平等的,不是仆人與主人,或上帝和凡人的關系,而是主人與客人的關系.2.飯店提供人對人的服務,強調服務的個性化與人情味.第49頁/共116頁熱情和真誠地問候賓客,如果可能的話,做到使用賓客的名字問候.對客人的需求作出預期和積極的反應滿足客人的需要.親切地送別,熱情地說再見,如果可能的話,做到使用賓客的名字道別.第50頁/共116頁飯店文化,即飯店業(yè)務活動中的文化氛圍和內涵.這主要體現在有形的物質文化和無形的精神文化方面。有形的物質文化體現在具有獨特文化藝術氛圍的建筑造型,功能設計,,裝修風格員工服飾,環(huán)境烘托和藝術裝飾品,酒吧等.無形的精神文化則主要表現在服務過程中的意識思想以及經營活動中的獨特的經營理念與管理文化.第51頁/共116頁第52頁/共116頁第53頁/共116頁人性化設計后現代主義的典范從圓環(huán)外觀到簡潔而又豐富的內飾，里茲．卡爾頓飯店把精致的后現代主義思想和無微不至的人性化設計完美地融為一體第54頁/共116頁第55頁/共116頁營銷策略1999年12月31日為迎接世紀之交大型促銷活動---里茲-卡爾頓世紀經歷.第56頁/共116頁每個飯店只有一對入住總統(tǒng)套房的客人能享受它提供多達11項的服務和活動.每個飯店的總統(tǒng)套房擁有私人餐廳.配備鱷魚表帶的18K名牌男式金表.配備古典式手鐲的18K女式金表.周末使用配備專門司機的美洲豹汽車.24小時私人管家服務.名牌香檳酒,水晶包裝禮盒.提供各種信息.紀念照相冊和雕花文具用品.全套豪華天然洗滌用品.高級轎車機場接送每個飯店提供頗具自身特色的服務和文化第57頁/共116頁第58頁/共116頁管理策略

管理理念：“我們是在做生意，最終目的還是贏利，但我們深刻體會到，只有員工100%滿意才會客人100%滿意，而只有客人100%滿意才會為酒店帶來更多的財富。員工滿意度、客人滿意度和利潤是酒店管理方最重要的三邊關系，如果這三邊關系你處理好了，必然是一個好的雇主”

第59頁/共116頁2.萬豪酒店及度假酒店MarriottHotelsResorts

享譽全球的萬豪酒店及度假酒店，將“服務精粹”的定義發(fā)揮得淋漓盡致，難怪贏盡旅客贊賞。無論前往世界各地，萬豪酒店及度假酒店絕對是您首選第60頁/共116頁萬豪酒店及度假酒店

萬豪酒店及度假酒店乃享譽全球的萬豪國際旗下之旗艦品牌，擁有逾70年歷史，酒店數目超過450家，遍布全球多個旅游熱點，為各地旅客帶來極盡難忘的住宿體驗。殷勤親切的服務和完備周全的設施，贏得每位旅客掌聲。

第61頁/共116頁3.JW萬豪酒店及度假酒店JWMarriottHotelsResorts>

每家JW萬豪酒店及度假酒店都備設尊貴非凡的設施和體貼稱心的服務，誠然是要為豪華的住宿享受下一個新的定義。雅致裝潢及豐富餐膳，凸顯每位貴賓的優(yōu)越身份。

第62頁/共116頁

JW萬豪酒店及度假酒店

踏進JW萬豪酒店，自可體會更上一層的旅游住宿感受。優(yōu)越地段、上乘佳肴、親切服務…令每位住客目眩神迷。酒店當中的悠閑氣息，寧謐，純樸，滲透著豪華瑰麗的況味，令您從此對尊貴享受有了新的定義。

第63頁/共116頁4.萬麗酒店及度假酒店RenaissanceHotels&Resorts

全球超過120家的萬麗酒店及度假酒店，以時尚風格及優(yōu)越設施而深受旅客歡迎。每家酒店的位置都非常優(yōu)越，而且交通便利，讓您有更多時間享受度假的樂趣。

第64頁/共116頁萬麗酒店及度假酒店

獨一無二的風格，有著難以言喻的吸引力。就好像萬麗酒店及度假酒店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗連旅游景點，加上各式各樣美食相伴，為您帶來一次畢生難忘的旅游體驗。第65頁/共116頁5.萬怡酒店CourtyardByMarriottHotelsResorts

在全球10個主要城市共有550家酒店的萬怡酒店，專為商務旅客提供優(yōu)質住宿服務。酒店內所有設施齊全，并提供親切而又專業(yè)的住宿服務，定能滿足每位住客的需求。

第66頁/共116頁萬怡酒店

萬怡酒店深切了解商務人士的需要，度身定設稱心服務。酒店內的每項設施均經過細心的挑選，務求能迎合您的要求。部分酒店更設有免費寬帶上網服務，隨時化身成為您的流動辦公室。酒店更提供豐富自助早餐，讓您以最佳狀態(tài)迎接新的一天。

第67頁/共116頁6.萬豪行政公寓MarriottExecutiveApartment

萬豪行政公寓為長時間外出公干的商務旅客，提供長達30日或以上之酒店式住宅服務。住客可享用酒店式服務、設施和管理，同擁寬敞的空間，讓您仿如置身家中。

第68頁/共116頁萬豪行政公寓

每逢外出公干一個月或以上，必須選擇一家合適的酒店，才能迎合您日常需要。為了給住客營造家的感覺，位處世界各大名市的13家萬豪行政公寓，著力于每個細微地方，例如擺設時尚家具、設置獨立廚房和提供先進的娛樂配套，另外專設工作間，讓您仿如在家一樣，既可盡情享樂，亦可專心工作。

第69頁/共116頁7.萬豪居家ResidenceInn

假若閣下經常外出工作，ResidenceInn?正好是您的最佳選擇，周全配套讓住客仿如置身家中，忘卻工作壓力。寬敞的客房，設施齊全，更備有獨立廚房，令您陪感方便舒適。ResidenceInn?同時提供免費早餐及歡樂時光時段，讓您在家以外亦可尋回家的暖意。

第70頁/共116頁

ResidenceInn?byMarriott

每當您來到ResidenceInn?的時候，無論是入住一個月、一星期或一晚，都可以領略到萬豪國際享譽全球的專業(yè)服務。愜意舒懷的住宿環(huán)境，令您猶如置身家中，忘卻一切工作壓力。酒店內的每間客房亦早已增設寬帶上網服務，同時備有獨立廚房，想親自烹調家鄉(xiāng)美食，一樣方便簡易。酒店設有住客歡聚時間，每星期更提供燒烤晚會，如此豐富的節(jié)目安排，讓您在家以外，亦可找到家的暖意。

第71頁/共116頁8.FairfieldInn

FairfieldInn?內的所有客房均光線充足，環(huán)境潔凈，而且服務細意殷勤，難怪榮獲多項殊榮。加上優(yōu)惠房租，更贏盡每位住客的贊賞。

第72頁/共116頁FairfieldInn?byMarriott

每間Fairfield

Inn?，均代表著潔凈環(huán)境加上光線充足的客房，而親切友善的服務態(tài)度，屢獲海內外多項殊榮，加上相宜房價，更贏盡住客的贊賞。

第73頁/共116頁9.萬豪會議中心MarriottConferenceCenters

MarriottConferenceCenters主要是供舉辦各類型商務活動，一流服務結合專業(yè)經驗，定能令每個活動順利舉行。酒店的位置亦非常優(yōu)越，并采用最先進的設施和器材，加上盡善盡美的服務態(tài)度，定能滿足每位商務旅客的要求。

第74頁/共116頁Marriott?ConferenceCenters

要把商務會議辦得有聲有色，酒店的選址非常重要。MarriottConferenceCenters毗鄰各大城市的機場，盡得交通優(yōu)勢。配合萬豪國際一貫的親切服務和專業(yè)經驗，加上先進設施與器材，必定能夠滿足每位商務旅客的要求。

第75頁/共116頁10.萬豪城市套房酒店TownePlaceSuitesbyMarriott

TownePlaceSuitesbyMarriott?專為需要長時間外出工作的人士而設。酒店的氣氛融洽歡愉，員工服務態(tài)度親切友善，設施更能迎合每位住客的需要，是您出外工干的必然選擇。您更可隨意改動房內的家具擺設，甚或攜帶寵物入住，令您猶如置身家中。

第76頁/共116頁TownePlaceSuites?byMarriott

經常長時間外出工作的人士，揀選酒店的條件特別多，而且要求亦會特別高，正因如此，TownePlaceSuitesbyMarriott?便能迎合大家的需要。歡愉的氛圍，親切的服務，齊全的設施，讓每位住客于工作過后，亦可投進家的懷抱。

第77頁/共116頁11.SpringHillSuitesbyMarriott

如果你希望享受一個愉快假期，SpringHillSuites?

將會是您的必然之選。酒店每間客房的面積與相同房租之客房比較，多出高達百分之二十五；而且設有不同的睡眠和工作間，讓您于旅途上盡享度假樂趣。

第78頁/共116頁SpringHillSuites?byMarriott

想遠離煩囂都市，投進寧靜假期，SpringHillSuites?是您的完美之選。偌大的套房較其它傳統(tǒng)客房面積多出百分之二十五，無論是休息、工作或享樂的空間亦更為寬裕，讓您享受更佳。無論何時何地，同樣令您的旅程怡然自得。

第79頁/共116頁12.萬豪國際度假俱樂部MarriottVacationClubInternational

MarriottVacationClub?International

于世界各地多個旅游景點提供優(yōu)越的度假酒店服務，您可享受一次畢生難忘的旅游體驗。度假酒店的套房備有一、二或三間客房以供選擇，同時更提供寬廣客廳、飯廳、主人房、浴室等。

第80頁/共116頁Marriott?VacationClubInternational

MarriottVacationClub?International在世界各旅游熱點提供分時度假酒店，無論您在全球多個地區(qū)旅游的時候，也可以入住周全完善的MarriottVacationClub?International，任何時候，享受畢生難忘的旅游體驗，實現寫意人生的夢想。

第81頁/共116頁市場細分永不停息——來自萬豪的啟示第82頁/共116頁萬豪營銷概況

萬豪酒店,這家著名的酒店針對不同的細分市場成功推出了一系列品牌：Fairfield（公平），Courtyard（庭院）、Marriott（萬豪）以及MarriottMarquis（萬豪伯爵）等等。在早期，Fairfield（公平）是服務于銷售人員的，Courtyard（庭院）是服務于銷售經理的，Marriott（萬豪）是為業(yè)務經理準備的，MarriottMarquis（萬豪伯爵）則是為公司高級經理人員提供的。后來，萬豪酒店對市場進行了進一步的細分，推出了更多的旅館品牌。

第83頁/共116頁

在原有的四個品牌都在各自的細分市場上成為主導品牌之后，“萬豪”又開發(fā)了一些新的品牌,對各種潛在的顧客進行選擇。在高端市場上，Ritz-Carlton（波特曼?麗嘉）酒店為高檔次的顧客提供服務方面贏得了很高的贊譽；Renaissance（新生）作為間接商務和休閑品牌與Marriott（萬豪）在價格上基本相同，但它面對的是不同消費心態(tài)的顧客群體——Marriott吸引的是已經成家立業(yè)的人士，而“新生”的目標顧客則是那些職業(yè)年輕人；在低端酒店市場上，萬豪酒店由FairfieldInn衍生出FairfieldSuite（公平套房），從而豐富了自己的產品線；位于高端和低端之間的酒店品牌是TownePlaceSuites（城鎮(zhèn)套房）、Courtyard（庭院）和ResidenceInn（居民客棧）等，他們分別代表著不同的價格水準，并在各自的娛樂和風格上有效進行了區(qū)分。

第84頁/共116頁

伴隨著市場細分的持續(xù)進行,萬豪又推出了SpringfieldSuites（彈性套房）——比FairfieldInn（公平客棧）的檔次稍高一點，主要面對一晚75至95美元的顧客市場。為了獲取較高的價格和收益，酒店使FairfieldSuite（公平套房）品牌逐步向Springfield（彈性套房）品牌轉化。

第85頁/共116頁萬豪的品牌戰(zhàn)略通過市場細分來發(fā)現市場空白第86頁/共116頁

一個多品牌的公司則有完全不同的理念——公司的信心建立在對目標顧客需求的了解之上，并有能力創(chuàng)造一種產品或服務來滿足這種需求。顧客的信心并不是建立在“萬豪”這個名字或者其服務質量上，其信心基礎是“旅館是為滿足顧客的需求而設計的”。比如說，顧客想找一個可以承受得起的旅館住上3、4個星期，“城鎮(zhèn)套房”可能就是其最好的選擇，他（或她）并不需要為“萬豪”額外的品質付費，他可能并不需要這樣的品質，而且這種品質對他而言可能也沒有任何價值。第87頁/共116頁萬豪會在什么情況下推出新產品或新品牌?萬豪的創(chuàng)新之道第88頁/共116頁

答案是：當其通過調查發(fā)現在旅館市場上有足夠的、尚未填補的“需求空白”或沒有被充分滿足的顧客需求時，公司就會推出針對這些需求的新產品或服務．第89頁/共116頁

對于一種現有的產品或服務來說，新的特性增加到什么程度時才需要進行提升？又到什么程度才可以創(chuàng)造一個新的品牌？第90頁/共116頁

答案是：當新增加的特性能創(chuàng)造一種新的東西并能吸引不同目標顧客時，就會有產品或服務的提升或新品牌的誕生。

第91頁/共116頁彈性套房第92頁/共116頁

是準備在競爭中提升產品或服務以保護自己的市場，還是準備為新的細分市場開發(fā)新的產品？

對中國酒店的啟示:第93頁/共116頁

如果選擇前者，要注意使產品或服務的提升保持漸進性，從而降低成本，因為現有的顧客往往不想支付得更多。如果選擇后者，新的產品或服務必須包含許多新的目標顧客所期待的東西，進一步講，是需要有一個不同的品牌——該品牌不會沖擊原有品牌，而新的顧客能夠接受這種新產品或服務并愿意為此支付更高的價格。第94頁/共116頁

ＳＴＰ戰(zhàn)略

市場細分(Segmentation)

選擇(Targeting)

定位(Positioning)第95頁/共116頁萬豪（馬里奧特）第96頁/共116頁重慶JW萬豪酒店是一坐擁山城兩江燈火，俯瞰霧都的摩天大廈，步行五分鐘即溶入繁華的商業(yè)旺街，酒店擁有無可挑剔的建筑外觀及風格設計。所有客房提供國際水準之軟、硬件服務和設施，客房、套房及公寓均有超大玻璃窗，從各個角度全覽重慶建筑與山水錯落有致的景觀，客房內配有液晶電視、沙發(fā)、電熱咖啡、茶具、迷你吧、語音留言、電腦接口、兩條電話線以及舒適的工作區(qū)域，超大型衛(wèi)生間里豪華淋浴房與盆浴各自獨立。酒店還專為高品味的貴賓設置了五個行政樓層，提供更多周全的服務。

萬豪軒不單精于烹調地道的本埠佳肴，中國各大菜系也在這里交相輝映；萬豪咖啡廳呈現琳瑯滿目的國際自助餐及零點美食；米卡多是一個令人賞心悅目的傳統(tǒng)日式餐廳，特設的一個踏踏米間，風格典雅，裝飾地道。酒店還是舉辦商務會議、隆重宴會、婚禮等各種聚會的最佳場所；華麗的宴會廳可同時接待450人，并可根據活動規(guī)模分隔空間；此外，擁有4個大小不一的會議室，一流的影音，燈光設備。配合酒店優(yōu)越的地理位置商務中心的設施提供專業(yè)秘書、翻譯等，滿足客人的各種需

酒店開業(yè)時間1999年，新近裝修時間2004年6月，樓高39層，客房總數452間（套）。重慶JW萬豪酒店將以專業(yè)的服務期待您的光臨第97頁/共116頁地區(qū)機場ChongqingJiangbeiInternationalAirport-CKG電話：

862367150114酒店路線：30公里

SE本酒店不提夠班車服務。備選交通：奧迪A6豪華轎車；費用：400元人民幣（單程）；需預訂公共汽車服務，費用：CNY

15.00

（單程）預計出租車費用：CNY

150.00

（單程）其它交通工具汽車站ChongqingBusStation

(4公里)班車服務，收費地鐵站MarriottCentralStation

(0.5公里SW)火車站ChongqingRailwayStation

(4公里)班車服務，收費車輛租賃在這家酒店:24-HourHotelLimoService泊車酒店內泊車，費用：3元人民幣/小時，20元人民幣/天第98頁/共116頁第99頁/共116頁第100頁/共116頁第101頁/共116頁體驗萬豪的全新Revive睡床：舒適豪華的床上用品，清新整潔的外觀。配有獨立淋浴間的私人浴室。所有客房和套房都裝有高速上網接入。所有客房均配備DVD播放機和電熱咖啡壺所有行政樓層的客房和套房都配有筆記本電腦大小的保險箱。酒店提供衛(wèi)星電視節(jié)目客房第102頁/共116頁第103頁/共116頁第104頁/共116頁第105頁/共116頁

萬豪軒不單精于烹調地道的本埠佳肴，中國各大菜系也在這里交相輝映；萬豪咖啡廳呈現琳瑯滿目的國際自助餐及零點美食；米卡多是一個令人賞心悅目的傳統(tǒng)日式餐廳，特設的一個踏踏米間，風格典雅，裝飾地道。第106頁/共116頁消夏，美食也清涼。今夏，重慶JW萬豪酒店攜一股清新的水果旋風，在炎炎夏日為你獻上一份清涼的驚喜。每周三晚，“水果自助餐之夜”與你不見不散。在萬豪咖啡廳舒適清涼的環(huán)境里，為你夏日休閑度身訂造的“夏日水果自助餐”已閃亮登場。琳瑯滿目的水果品種、色彩繽紛、百般變幻，令人目不睱接，仿佛置身于一個美麗清新的水果王國。由西餐大廚精心創(chuàng)制的菜品更是養(yǎng)眼更養(yǎng)胃，讓人盡享清涼美味。比如冷菜：草莓菠蘿奶油芝士色拉、蟹肉西柚色拉、蘋果華道夫色拉等；熱菜：香橙燉鴨子、烤銀雪魚片配意大利醋汁及無花果醬等，清涼風格展露無遺。芒果布丁、揚枝甘露、香橙芝士蛋糕等甜品均以色彩繽紛的水果飾以點綴，光是那嬌艷欲滴的模樣就已經令人垂涎三尺。細品之下，水果的清香爽甜和甜品的柔滑香甜纏綿在一起，甜蜜的氣息在口中久久揮之不去。第107頁/共116頁第108頁/共116頁每家萬豪國際酒店均擁有不同類型的宴會場所，而且全都配備了一流的設施。配合一直以來都備受擁崇的