16年市場營銷畢業(yè)論文

16年市場營銷畢業(yè)論文16年市場營銷畢業(yè)論文隨著各種企業(yè)組織間的競爭日趨加劇,社會對市場營銷人才的需求也日益擴大,這就要求各個教學環(huán)節(jié)都能夠?qū)κ袌鰻I銷學生進行專業(yè)能力的鍛煉和培養(yǎng)。下面是學習啦我為大家推薦的16市場營銷畢業(yè)論文，供大家參考。16市場營銷畢業(yè)論文范文一：試論保險服務營銷[摘要]隨著參加WTO的日益鄰近，中國保險業(yè)機遇與挑戰(zhàn)并存，保險營銷的根本出路在于提高服務質(zhì)量。判定保險企業(yè)服務質(zhì)量高低的重要標準，在于顧客期望值知足程度，而提高保險服務質(zhì)量的詳細措施，則體如今樹立服務至上觀念、提高員工服務素質(zhì)及提供專業(yè)化服務等方面。20世紀80年代以來，經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展，中國保險市場格局發(fā)生了深入變化，保險險種不斷增加，保費收入由1982年7億多元，猛增到1997年的1080億元，保險公司也由原來壟斷經(jīng)營，發(fā)展到如今的以中保為主體，多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權威機構預測，中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長，到2000年保費收入將到達2480億元，保險密度為19165元，保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示，將來兩年百姓打算購買什么，選擇彩電為33%，選擇人壽保險占22%，名列第二。所以，作為保障經(jīng)濟和社會安寧的中國保險業(yè)，具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達國家相比擬(如1991年，瑞士、日本、英國、美國的保險密度，分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元，該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等)，中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著參加WTO的日益鄰近，保險市場將逐步加大對外開放步伐，中國保險業(yè)面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。怎樣應對挑戰(zhàn)，筆者以為，根本對策是全面提高保險服務質(zhì)量。一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務質(zhì)量1960年，AMA最先給服務定義為用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或知足感。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品，保險商品從本質(zhì)上看，是一種服務。與有形物質(zhì)商品相比，它具有如下幾方面特征:1、不可感悟性。是指保險服務的特質(zhì)，組成服務的元素是無形無質(zhì)的，以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費，在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征，使保險商品不像有形商品一樣，可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機械化或標準化生產(chǎn)，質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性，決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質(zhì)量。同時，據(jù)菲利普科特勒的顧客讓渡價值理論，在保險營銷活動中，其營銷核心是提高服務質(zhì)量，由于服務質(zhì)量的提高，一方面增大了顧客總價值，另一方面減少了顧客總成本。進而到達了顧客讓渡價值的最大化，最大限度地知足保險市場的顧客需求。但是，在我國保險市場上，保險公司提供的服務狀況又怎樣呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務問題，進行過市場調(diào)查。中國平安保險股份的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務員與顧客從未聯(lián)絡過的占367%;保戶打?qū)掖螛I(yè)務員才回應的占36%;保戶因找不到業(yè)務員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務員要求保戶退保、轉投本人的占26%;業(yè)務員在保戶面前貶低其他業(yè)務員、抬高本人的占218%。服務質(zhì)量較高的平安保險公司尚且如此，可見，中國保險業(yè)服務質(zhì)量確實難盡人意。難怪有848%的上海市民，呼吁保險公司要提高服務質(zhì)量。二、提高保險服務質(zhì)量的現(xiàn)實意義優(yōu)質(zhì)的服務有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象，加強信任感，提高顧客的忠實度，更好地知足保戶的需要，進而到達提高保險公司續(xù)保率、增加新保單的目的。所以，優(yōu)質(zhì)的服務，能為保險企業(yè)帶來銷售，創(chuàng)造利潤，是一種雙贏策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中，同樣也能得到印證，如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生，被譽為保險業(yè)傳奇人物。相反，低劣的服務，將嚴重損害保險公司的形象，流失原有顧客群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計，一個不滿意客戶，會將本人的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾講過:每一個顧客背后都有250個關系人，因而，提高服務質(zhì)量，具有很強的現(xiàn)實意義。三、保險服務質(zhì)量測量標準既然服務質(zhì)量是保險營銷的核心問題，那么，如何判定服務質(zhì)量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等，提出服務質(zhì)量模型，據(jù)他們的理論，保險服務質(zhì)量有五個測量標準:1、可感悟性。是指服務產(chǎn)品的有形部分，為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準確無誤地完成所承諾服務。3、反響性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快速、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能加強保戶對企業(yè)服務質(zhì)量的自信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要，并予以知足，使整個服務經(jīng)過富有人情味。據(jù)上述五個標準，白瑞等建立了Servqual模型，測量服務質(zhì)量，即:Servqual值=實際感受值-期望值。據(jù)此模型，企業(yè)服務質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷，保險企業(yè)的服務重點(或判定核心標準)，在于最大限度地知足顧客的期望值，即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。我們將保險企業(yè)的實際服務，按其知足顧客期望值標準，分為如下五個等級。1、基本服務。如業(yè)務員親身向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日，業(yè)務員能否送賀卡等。3、知足服務。如保戶出險，業(yè)務員能否親身介入理賠，若保戶依約無法得到理賠時，業(yè)務員能否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷，業(yè)務員能否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧，業(yè)務員能否及時照顧保戶，甚至做保戶的陪夜人。在上述五個等級服務中，一般以為，第一到第三等級Servqual值為0，第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的，則保險企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0，則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只要Servqual值大于0，保險企業(yè)在劇烈的市場競爭中，才有可能擁有忠實的顧客群，不斷擴大顧客源。四、提高保險服務質(zhì)量的基本策略就保險企業(yè)而言，提高保險服務質(zhì)量的基本策略有兩大類。(一)標準跟近策略它是指保險企業(yè)將本人的服務同市場上競爭對手的標準，進行比照，在比擬和檢驗的經(jīng)過中，逐步提高本身服務水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中，可從如下幾個方面著手:1、在營銷策略方面，保險企業(yè)應將本身的策略與競爭者成功的策略進行比擬，尋找它們的相關關系;2、在服務經(jīng)營方面，保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度，了解競爭對手的做法;3、在服務管理方面，保險企業(yè)應該根據(jù)競爭對手的做法，重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。(二)藍圖技巧策略它是指分解組織系統(tǒng)和架構，鑒別顧客同服務人員接觸點，并從這些接觸點出發(fā)，改良保險企業(yè)服務質(zhì)量的一種策略。進而借助流程圖的方法，來分析服務傳遞經(jīng)過的各方面，包括從前臺服務到后勤服務的全經(jīng)過。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內(nèi)容用流程圖畫出，使服務經(jīng)過清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標準和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務展示，而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務的接觸點。五、提高保險服務質(zhì)量的詳細措施(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在劇烈的市場競爭中，保險企業(yè)只要樹立正確的營銷觀念，才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學制定和施行，才能真正知足顧客的各種需要，在競爭中立于不敗之地。所以，保險公司要想提高其服務質(zhì)量，首先應樹立服務至上的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是服務，中國平安保險股份的宗旨是信譽第一，效率第一;顧客至上，服務至上。(二)加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓，全面提高員工的素質(zhì)1、加強員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工熱忱、負責、高尚的修養(yǎng)，以及誠實守信、服務至上的職業(yè)道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習慣。(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務保險企業(yè)服務的完好經(jīng)過，包括售前、售中及售后服務三個基本環(huán)節(jié)。1、售前服務。指從開場接觸顧客前的準備，至保險業(yè)務促成歷經(jīng)的服務經(jīng)過。售前服務的核心任務，是樹立保險企業(yè)良好的社會形象，其主要服務內(nèi)容如下:(1)通過有形展示，建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準顧客的事業(yè)。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售講明。(6)每個營業(yè)部開設24個小時熱線聯(lián)絡等。2、售中服務。指從保險業(yè)務促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務經(jīng)過。售中服務的根本目的，是促成交易，其主要服務內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢;(2)將保費交給公司辦理;(3)親身送客戶體檢或財務檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程，建立綠色通道(5)親身遞交保單;(6)寄一份感謝客戶投保的信等。3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務經(jīng)過。售后服務的目的在于:提高客戶自信心，避免保單失效以及發(fā)展顧客源，改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續(xù)保率。通常售后服務可采取下面幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關心和關注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)絡;(4)承諾重于一切，一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反應各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意;(8)加強防損防災服務?！緟⒖嘉墨I】菲利普科特勒.營銷管理分析計劃和控制[M].上海:上海人民出版社，1994.郭國慶.市場營銷學[M].武漢:武漢大學出版社，1998.劉子操.保險營銷學[M].北京:中國金融出版社，1998.16市場營銷畢業(yè)論文范文二：保險營銷及創(chuàng)新思路摘要:保險營銷就是與保險市場有關的人類活動，現(xiàn)階段我國的保險市場處于較高的壟斷地位，新的營銷觀念尚處于萌芽狀態(tài)，保險營銷人員整體素質(zhì)不高，極不適應保險消費市場需求，必須尋求創(chuàng)新。重要的思路有兩條:(1)注重關系營銷，留住顧客;(2)突出營銷中的文化含量和檔次，建立企業(yè)文化，塑立美麗的企業(yè)形象。根據(jù)世界銀行預測，在2000年中國保險市場的潛在保險費收入將到達2000億～2500億人民幣。然而，在中國群眾對保險商品還不甚了解，保險意識還很薄弱，保險需求還不強烈的情況下，怎樣使這一極具潛力的市場變?yōu)楝F(xiàn)實的市場，是擺在我國新老保險公司面前的一項艱巨任務。營銷活動就是實現(xiàn)這一任務的途徑之一。本文著重對保險商品營銷及創(chuàng)新談一點粗淺的看法。一、準確理解把握保險商品營銷的內(nèi)涵目前，對市場營銷的理解并未統(tǒng)一，存在著多種不同的看法，其中，較為具有代表性的有下面三種:一是美國市場營銷協(xié)會定義委員會給市場營銷所下的定義:市場營銷是指引導產(chǎn)品及勞務從生產(chǎn)者流向消費者或用戶的一種企業(yè)的活動二是美國一部分經(jīng)濟學家的看法:市場營銷是一咱通過交易經(jīng)過知足需求與欲望的人類活動三是美國西北大學的著名市場營銷學家菲利浦考特勒的觀點:市場營銷是與市場有關的人類活動，它的基本作用就是識別目前未知足的需要與欲望，估量與確定需要量的大小，選舉本企業(yè)能最好地為其服務的目的市場，并且決定適當?shù)漠a(chǎn)品、服務和計劃，以便服務于市場。目前第三種看法已被大多數(shù)人所接受，由于它賦予了市場營銷較全面、完好的內(nèi)涵，能夠科學地反映市場營銷的職能?；耍乙詾楸ｋU營銷就是與保險市場有關的人類活動，即保險人為了充分知足保險市場上存在的風險保障需求和欲望，而展開的總體性的活動。詳細地講，它包括保險市場的調(diào)查與預測、保險市場營銷環(huán)境分析、投保人的行為研究、新險種的開發(fā)、費率的合理擬定、保險營銷渠道的選擇、保險產(chǎn)品的推銷以及售后服務等一系列活動。在實踐中，我以為要把握保險營銷，還必須明確下面幾點:第一、保險營銷并非等于保險推銷。保險營銷的重點在于投保人的需要，是圍繞知足投保人的需要而進行的整體營銷，即從搜索保險市場上的需求一直到完成險種設計以及對投保人投保后的服務等一整套營銷活動。而保險推銷的重點則在于保險產(chǎn)品本身，主要是為了銷售保險產(chǎn)品而進行的活動。詳細表現(xiàn)為:保險營銷不僅僅包含保險推銷，而且還包括保險市場預測、設計新險種、協(xié)調(diào)保險企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境以及經(jīng)營活動的目的，促進保險企業(yè)在競爭中取勝等內(nèi)容;保險營銷還是一種注重長遠利益的保險企業(yè)活動，也就是在注重促銷的同時還注重樹立保險企業(yè)的形象，為保險企業(yè)的發(fā)展作出預測與決策，而保險推銷則側重于短期利益，是一種為獲得眼前的銷售利潤而采取的一種行為。固然保險營銷和保險推銷都以盈利為目的，但保險營銷是通過投保人的滿意而獲得利潤，而保險推銷則是通過直接的銷售來獲得利潤，所以，從營業(yè)員的角度來看，營業(yè)員要與顧客很好地溝通以保持密切的聯(lián)絡，淡化賣保單的商業(yè)行為，強化作客戶永遠朋友的服務行為。從保險企業(yè)的角度來看，保險營銷要求保險企業(yè)建立一套遠比保單推銷復雜的營銷系統(tǒng)，來完成包括調(diào)查分析、實際營銷、售后服務在內(nèi)的一系列活動。第二、保險營銷更適于非價格競爭原則。保險商品價格(費率)是保險人或保險主管機關根據(jù)對風險、保額損失率、利率、保險期限等多種因素的分析，并通過準確的計算而確定的，因此它是較為客觀、較為科學的。為了維護保險人和被保險人的利益，這一價格一般不能輕易提高或降低。因而，為了保證保險人的償付能力，為了促進規(guī)范競爭，國家有關部門要對保險價格進行統(tǒng)一管理。所以，價格競爭在保險營銷中并不占有重要地位，相反而非價格競爭在保險營銷中卻占有重要地位。二、保險公司市場營銷的現(xiàn)狀現(xiàn)階段我國的保險企業(yè)大多數(shù)還處在一種推銷或者講推銷營銷轉變的階段，營銷觀念還處于萌芽狀態(tài)，在這種情況下來研究保險營銷及創(chuàng)新則應首先了解保險市場的營銷現(xiàn)狀。1、保險市場還處于較高的壟斷地位，新的市場定位格局仍未構成。1988年以前，中國大陸只要中國人民保險公司獨家經(jīng)營，保險市場處于完全壟斷狀態(tài)。即便到目前為止，全國性的保險公司也不過6家左右。假如我國算上區(qū)域性保險公司和真正開場營業(yè)的外資保險公司，也不過30家上下。而美國有約5000家保險公司，在香港經(jīng)營業(yè)務的保險公司也有220余家。與保險市場壟斷相應的是各家保險公司幾乎都未按市場細分的原則定位，例如在壽險中，各大公司都在拼命爭奪、搶占小兒險市場;在產(chǎn)險上，各公司的競爭也主要集中在企財、車輛、貨物運輸?shù)壬贁?shù)幾個大險種上。責任險、信譽保險、保證保險、醫(yī)療保險等卻相對冷落。因而，各家保險公司在一個大市場上進行競爭，都不同程度遭到了互相模擬的沖擊，沒有明顯的經(jīng)營特色，致使有些險種競爭劇烈，有些險種無人問津。2、近年來，新險種開發(fā)較多，但仍不能適應保險市場需求。為在業(yè)務競爭中獲得優(yōu)勢，保險公司不斷開發(fā)新險種，尤其是壽險險種。但從市場需求來看，保險產(chǎn)品的創(chuàng)新思路狹窄，形式單一。比方在抵消通貨膨脹因素的保單設計方面，難以適應保險市場的需求。與險種單一的狀況相吻合，保險產(chǎn)品的同構現(xiàn)象特別嚴重。據(jù)有關資料分析，我國各保險險種構造的類似率達90%以上。這樣一種狀況不僅使各保險公司在一種低水平上重復建設，無法構造本身的優(yōu)勢，而且導致過度競爭，造成社會生產(chǎn)力和資源的浪費。3、保險營銷人員整體素質(zhì)不高，嚴重扭曲了保險營銷更適用非價格競爭的原則。據(jù)民革北京市委所作的北京保險業(yè)發(fā)展狀況調(diào)查報告顯示:北京市保險從業(yè)人員總計35000人，其中保險公司員工3000人左右，保險營銷員3100人左右。與北京市其他金融機構相比，這些保險從業(yè)人員總體水平低偏，大專以上學歷者只占總人數(shù)的30%～40%。很多公司在招收沒有任何風險及其保險知識營銷人員后，經(jīng)過2個星期左右的培訓，即上崗推銷保險。據(jù)調(diào)查，由于一些營銷人員缺乏職業(yè)道德，或缺少保險及相關知識，致使在推銷保險時經(jīng)常出現(xiàn)誤導陳述、保費回扣、惡意招攬等違規(guī)、違法現(xiàn)象，極大地毀壞了保險業(yè)的聲譽。三、保險企業(yè)營銷的創(chuàng)新思路隨著保險獨家經(jīng)營的解體，保險市場上多個競爭主體的出現(xiàn)及競爭的日益劇烈化，各家公司的服務水平會在競爭中不斷提高。保險公司要想吸引客戶，只要更新保險營銷觀念，在認真研究市場、調(diào)查市場的基礎進行市場細分，根據(jù)企業(yè)本身優(yōu)勢及經(jīng)營特點進行準確的保險市場定位，同時在選準并確定目的市場后，根據(jù)客戶的需求開發(fā)新產(chǎn)品，拓展保險產(chǎn)品線的長度和寬度，占領并不斷穩(wěn)固市場份額。但作為保險營銷創(chuàng)新，除了強調(diào)保險營銷的一般原則外更注重下面兩點:第一，要注重關系營銷。在公眾的消費價值觀由感性消費時代、理性消費時代跨入感情消費時代的經(jīng)過中，消費者更多地注意在商品的購買與消費經(jīng)過能否帶來心靈上的知足，即追求商品的附加值。購買保險是高層次的消費，廣大客戶認購保險更多的是建立在知識、信息、信任、關系、別人贊揚等基礎上。這里，建立關系、尋找恰當?shù)谋艟惋@得特別必要。美國咨詢企業(yè)貝恩公司的研究顯示，保留顧客和公司利潤率之間有著非常高的相關性:在保險企業(yè)中，保留顧客方面增加5個百分點，利潤能夠增加50%。波士頓論壇公司調(diào)查也顯示:留住一位老主顧只需花費一位新顧客15的成本。留住顧客是保險企業(yè)所要面對的關鍵性戰(zhàn)略問題。因而，一個保險公司，要想在市場上建立永久的地位，首先必須建立穩(wěn)固的關系，充分利用行業(yè)的基礎設施對行業(yè)運轉起關鍵作用的人、公司和企業(yè)，必須意識到，是保險公司這些基礎設施之間嚴密的聯(lián)絡給了保險商品無限的生命力。這就要求當代保險企業(yè)最大限度地利用各種關系作為營銷手段去加強公司與客戶以及公司與市場的溝通。保險商品和服務都會由于這種溝通而不斷轉變、修改、完善乃至創(chuàng)新。詳細講來，保險營銷中的關系營銷應體如今:建立并維持與顧客的良好關系;例如，營銷人員應主動、真誠、熱忱地告知有關個人的一些背景以增加客戶的信賴感，同時營銷人員在與客戶交往中應表現(xiàn)出與其類似的目的、興趣、價值觀，以專業(yè)形象影響客戶，獲得他們的信任。促進與競爭者合作關系的構成;例如，保險公司之間除了適度競爭外，還應加強合作，