客房服務(wù)工作總結(jié)范本

第5頁共5頁客房服?務(wù)工作?總結(jié)范?本客?房服務(wù)?工作質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)?--客?房服務(wù)?4、?客房服?務(wù)（?1）儀?表儀容?和禮節(jié)?禮貌?a.當(dāng)?班的客?房工作?人員必?須按規(guī)?定著裝?，服裝?完好整?潔，穿?戴整齊?，儀容?端莊，?儀表整?潔，合?乎《員?工手冊(cè)?》的要?求；?b.當(dāng)?班的客?房工作?人員，?都應(yīng)具?有文明?禮貌的?職業(yè)道?德，做?到禮貌?待客，?見到客?人主動(dòng)?問好，?禮讓先?行；同?客交談?親切和?藹，落?落大方?，語氣?溫和，?語言清?晰，既?不懈怠?漠視，?漫不經(jīng)?心，也?不過分?親熱，?隨便談?笑；為?客服務(wù)?主動(dòng)熱?情，想?客所想?，急客?所急，?體貼入?微；向?客告別?要說“?謝謝”?和“再?見”。?（2?）賓客?入住?a.房?間準(zhǔn)備?a.?按接待?要求布?置客房?，達(dá)到?總臺(tái)抵?店客人?通知單?上的布?置要求?；b.?房內(nèi)清?潔，達(dá)?到客房?衛(wèi)生質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)?；各種?設(shè)施設(shè)?備完好?有效；?各類用?品齊全?，完好?無損，?擺放規(guī)?范，整?齊。?b.客?房檢查?實(shí)行?當(dāng)班員?工自我?檢查，?領(lǐng)班全?面檢查?，主管?重點(diǎn)檢?查，部?門經(jīng)理?巡視抽?查的客?房四級(jí)?檢查制?度，保?證客房?質(zhì)量符?合客人?入住要?求；?c.服?務(wù)準(zhǔn)備?a.?根據(jù)抵?店客人?通知單?上的抵?達(dá)時(shí)間?，提前?做好迎?賓準(zhǔn)備?和提供?香巾、?茶水等?服務(wù)；?b.?及時(shí)通?知客房?中心和?總臺(tái)從?積累的?客史檔?案中了?解客人?的習(xí)_?___?好，主?動(dòng)地做?好工作?。d?.飲用?水和冰?塊供應(yīng)?a.?客房保?證__?__小?時(shí)供應(yīng)?冷熱飲?用水及?冰塊；?b.?客人要?求提供?茶水或?冰塊時(shí)?，要保?證在_?___?分鐘內(nèi)?送入客?房。?e.會(huì)?客服務(wù)?a.?客人來?訪，必?須征得?住客同?意后方?能引領(lǐng)?訪客進(jìn)?入房間?；b?.客人?要求加?椅和提?供茶水?服務(wù)時(shí)?，應(yīng)保?證在_?___?分鐘內(nèi)?提供服?務(wù)；c?.訪客?離開后?，及時(shí)?入房收?回椅子?和茶具?，并對(duì)?客房作?快速整?理。f?.收送?客衣服?務(wù)a?.每天?清掃客?房時(shí)，?要及時(shí)?收取客?人放入?洗衣袋?并已填?好洗衣?單的客?衣；如?在其他?時(shí)間接?到客人?需要交?洗客衣?的要求?，應(yīng)在?___?_分鐘?內(nèi)前往?收??；?b.?收取和?送交客?衣時(shí)，?應(yīng)按照?收送客?衣流程?，做到?操作規(guī)?范，符?合要求?。g.?借用物?品服務(wù)?a.?客人需?要借用?物品時(shí)?，如在?借用物?品之列?，應(yīng)在?___?_分鐘?內(nèi)將客?人所要?借的物?品送進(jìn)?客房，?并向客?人說明?使用方?法；?b.如?需借用?會(huì)議、?辦公用?品和餐?具等，?應(yīng)與前?廳、餐?飲等有?關(guān)部門?聯(lián)系，?并請(qǐng)有?關(guān)部門?直接與?客人接?洽，幫?助解決?。c?.借出?的物品?按客人?約定時(shí)?間收回?，借出?和收回?的物品?均應(yīng)檢?查完好?情況，?并作好?登記。?h.?看護(hù)嬰?兒服務(wù)?a.?客人提?出看護(hù)?要求，?應(yīng)準(zhǔn)確?記下客?人的房?號(hào)、姓?名、以?及要求?看護(hù)的?嬰兒的?情況及?時(shí)間，?同時(shí)準(zhǔn)?確地向?客人介?紹收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)；?b.?按照“?看護(hù)嬰?兒服務(wù)?流程”?操作，?做到服?務(wù)規(guī)范?，無差?錯(cuò)。?i.其?他小服?務(wù)a?.擦鞋?服務(wù)?（a）?發(fā)現(xiàn)客?人將設(shè)?置在房?內(nèi)的擦?鞋籃要?擦刷的?鞋子放?在房門?中，應(yīng)?及時(shí)收???；接?到客人?電話時(shí)?，在_?___?分鐘內(nèi)?前往收?取鞋子?；（?b）擦?刷鞋子?應(yīng)在工?作間內(nèi)?進(jìn)行，?并按不?同的皮?質(zhì)和顏?色采用?相應(yīng)的?光潔劑?擦刷；?刷干凈?的鞋子?，要及?時(shí)送回?客房，?放在客?人易發(fā)?現(xiàn)的位?置。?b.縫?補(bǔ)服務(wù)?（a?）接到?客人需?要提供?縫補(bǔ)服?務(wù)的要?求時(shí)，?應(yīng)在_?___?分鐘內(nèi)?前往收?取需縫?補(bǔ)的衣?服，并?禮貌地?問清客?人的要?求；?（b）?客房樓?層、客?房中心?與布件?房應(yīng)做?到協(xié)調(diào)?及時(shí)迅?速，安?排縫紉?工按客?人要求?進(jìn)行縫?補(bǔ)，并?熨燙平?整，盡?快送交?客人。?c.?代辦服?務(wù)（?a）客?人要求?提供代?辦服務(wù)?，應(yīng)積?極熱情?地及時(shí)?安排辦?理，做?到應(yīng)答?和服務(wù)?準(zhǔn)確無?誤；?（b）?屬于前?廳禮賓?處（或?總臺(tái)）?代辦服?務(wù)范圍?的，包?括：修?理物品?，代寄?郵件包?裹，代?交物品?，代訂?車船機(jī)?票，代?購戲票?，代訂?酒店客?房，代?訂宴會(huì)?等，應(yīng)?問清客?人房號(hào)?和要求?代辦事?項(xiàng)，請(qǐng)?客人稍?等，然?后告知?前廳禮?賓處（?或總臺(tái)?）直接?與客人?聯(lián)系幫?助解決?；（?c）超?出代辦?服務(wù)范?圍的，?應(yīng)記下?客人房?號(hào)和要?求代辦?事項(xiàng)，?請(qǐng)客人?稍等，?立即報(bào)?管理人?員在可?能范圍?內(nèi)盡力?幫助辦?理，切?忌在尚?無把握?的情況?下，一?口答應(yīng)?或拒絕?客人。?（3?）客人?退房離?店a?.客人?退房?a.如?需提供?行李整?理和運(yùn)?送服務(wù)?，應(yīng)主?動(dòng)熱情?地幫助?辦理和?聯(lián)系；?b.如?無其他?服務(wù)要?求，應(yīng)?按送客?服務(wù)流?程在電?梯口做?好送客?工作。?b.?檢查客?房a?.送別?客人后?，應(yīng)迅?速回客?房檢查?客人有?無遺留?物品和?有否使?用過小?酒吧；?如有遺?留物品?應(yīng)按客?人失落?物品處?理流程?準(zhǔn)確處?理；如?若使用?過小酒?吧，應(yīng)?立即通?知結(jié)帳?處，并?將酒水?單填好?送交結(jié)?帳處；?b.?同時(shí)應(yīng)?檢查客?房設(shè)備?和用品?有無缺?損，如?有短缺?或損壞?，應(yīng)按?賓客損?壞或帶?走飯店?財(cái)物處?理制度?的規(guī)定?，妥善?做好工?作，避?免飯店?利益受?到損害?；c?.整理?客房?客人離?店后，?按客房?清潔程?序進(jìn)行?清潔和?整理，?并達(dá)到?規(guī)定的?質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)。?（4）?特別服?務(wù)a?.vi?p客人?特別服?務(wù)a?.應(yīng)嚴(yán)?格按照?vip?房服務(wù)?工作流?程，做?好客房?準(zhǔn)備，?布置檢?查和為?客服務(wù)?等各項(xiàng)?工作，?做到服?務(wù)工作?規(guī)范，?符合要?求；?b.v?ip客?人必須?按《保?安管理?》中制?訂的警?衛(wèi)接待?任務(wù)的?工作流?程，做?到指定?專人_?___?小時(shí)值?班服務(wù)?；進(jìn)房?清潔，?整理和?服務(wù)都?應(yīng)及時(shí)?做好進(jìn)?房時(shí)間?，人數(shù)?和服務(wù)?內(nèi)容的?記錄，?并對(duì)客?人的行?蹤動(dòng)態(tài)?嚴(yán)守_?___?，配合?做好保?衛(wèi)保密?工作。?b.?長住客?人特別?服務(wù)?a.建?有長住?客人檔?案，掌?握客人?的生活?特點(diǎn)和?特殊要?求，做?到有針?對(duì)性的?服務(wù)；?b.?用作辦?公的長?包房在?工作人?員下班?后，應(yīng)?及時(shí)做?好清潔?衛(wèi)生和?安全檢?查工作?；c?.定期?征求客?人意見?，隨時(shí)?改進(jìn)服?務(wù)。?c.老?弱病殘?護(hù)理服?務(wù)a?.對(duì)老?弱病殘?客人的?護(hù)理服?務(wù)，必?須細(xì)心?、周到?；b?.有親?友陪同?的，要?及時(shí)與?陪同的?親友溝?通聯(lián)系?，了解?客人的?起居情?況、生?活習(xí)性?和服務(wù)?工作的?要求，?認(rèn)真協(xié)?助親友?精心服?務(wù)和護(hù)?理；?c.無?親友陪?同的，?主管要?特別關(guān)