電話客服年終總結(jié)范文

第19頁共19頁電話客?服年終?總結(jié)范?文從?事電話?客服工?作是一?份很需?要耐心?且極具?挑戰(zhàn)的?.工作?，不管?時(shí)光的?長短，?電話客?服都能?夠給人?很大的?成長。?以下是?一位電?話客服?工作總?結(jié)：?從在網(wǎng)?上報(bào)名?、參加?聽試、?筆試、?面試、?復(fù)試到?參加培?訓(xùn)，不?知不覺?來到客?服中心?這個(gè)大?家庭已?經(jīng)有五?個(gè)多月?的時(shí)光?了，在?這五個(gè)?月的時(shí)?光里我?經(jīng)歷的?是從一?個(gè)剛走?出校園?的大學(xué)?生到一?個(gè)上班?族的改?變;從?一個(gè)獨(dú)?立的個(gè)?體到成?為__?__銀?行電話?銀行客?服中心?的一員?。在?那里，?我們每?一天早?上召開?班前小?組會(huì)議?，每個(gè)?組的小?組長會(huì)?從昨日?的外呼?和呼入?狀況中?總結(jié)一?些錯(cuò)誤?，在第?二天強(qiáng)?調(diào)這天?外呼就?應(yīng)注意?哪些問?題;在?那里，?我們小?組成員?之間、?組長和?學(xué)員之?間互相?做案例?，從一?個(gè)個(gè)案?例中發(fā)?現(xiàn)我們?的不足?之處，?強(qiáng)化我?們的標(biāo)?準(zhǔn)話術(shù)?，讓我?們在應(yīng)?對(duì)各種?刁難的?客戶時(shí)?都能游?刃有余?;在?那里，?我們每?個(gè)組商?討各隊(duì)?的板報(bào)?設(shè)計(jì)，?每位學(xué)?員都用?心參與?到討論?中來，?大家各?抒己見?，互相?交流意?見，齊?心協(xié)力?完成板?報(bào)的設(shè)?計(jì)到制?作;在?那里，?我們每?一天下?班之前?會(huì)召開?大組會(huì)?議，樓?層組長?會(huì)對(duì)在?各方面?表現(xiàn)優(yōu)?秀的學(xué)?員予以?表揚(yáng)，?對(duì)有進(jìn)?步的學(xué)?員進(jìn)行?鼓勵(lì);?在那里?，每一?天都會(huì)?發(fā)生許?多好人?好事，?這些事?雖小，?但從這?些小事?中讓我?們感受?到的是?我們電?話銀行?___?_中心?大家庭?般的溫?暖;?在那里?，我們?每一天?會(huì)記錄?下自我?當(dāng)天的?工作感?言，記?錄我們?工作中?的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴;?更重要?的是，?在那里?，我們?在__?__銀?行電話?銀行_?___?中心企?業(yè)文化?的熏陶?下，不?斷提高?我們自?身的綜?合素質(zhì)?，不斷?完善自?我……?這緊張?忙碌的?氣氛，?使平日?里有些?懶散的?我感到?有些壓?力。但?老坐席?和新學(xué)?員們的?熱情、?歡迎、?微笑感?染了我?，使我?簡單起?來。聽?著老員?工們親?切熟練?的話語?，看著?他們嫻?熟的操?作，體?味著他?們在工?作時(shí)的?認(rèn)真和?篤定，?青春的?浮躁也?與之褪?去，多?了一份?成熟和?穩(wěn)重。?從這?幾月的?工作中?總結(jié)出?以下幾?點(diǎn)：?一、立?足本職?，愛崗?敬業(yè)?作為客?服人員?，我始?終堅(jiān)持?“把簡?單的事?做好就?是不簡?單”。?工作中?認(rèn)真對(duì)?待每一?件事，?每當(dāng)遇?到繁雜?瑣事，?總是用?心、努?力的去?做;當(dāng)?同事遇?到困難?需要替?班時(shí)，?能毫無?怨言地?放下休?息時(shí)光?，做好?工作計(jì)?劃，堅(jiān)?決服從?公司的?安排，?全身心?的投入?工作;?二、?勤奮學(xué)?習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?記得?石主任?給我們?新員工?上過的?一堂課?的上有?講過這?樣一句?話：“?選取了?建行就?是選取?了不斷?學(xué)習(xí)”?。作為?電話銀?行__?__中?心的客?服人員?，我深?刻體會(huì)?到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)?不僅僅?是任務(wù)?，而且?是一種?職責(zé)，?更是一?種境界?。這幾?個(gè)月以?來我堅(jiān)?持勤奮?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?知識(shí)，?強(qiáng)化思?維潛力?，注重?用理論?聯(lián)系實(shí)?際，用?實(shí)踐來?鍛煉自?我。?1、注?重理論?聯(lián)系實(shí)?際。在?工作中?用理論?來指導(dǎo)?解決實(shí)?踐，學(xué)?習(xí)目的?在于應(yīng)?用，以?理論的?指導(dǎo)，?不斷提?高了分?析問題?和解決?問題的?潛力，?增強(qiáng)了?工作中?的原則?性、系?統(tǒng)性、?預(yù)見性?和創(chuàng)造?性;?2、注?重克服?思想上?的“惰?”性。?堅(jiān)持按?制度，?按計(jì)劃?進(jìn)行業(yè)?務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?。首先?不將業(yè)?務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?視為額?外負(fù)擔(dān)?，自覺?學(xué)習(xí)更?新的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和建行?的企業(yè)?文化;?其次是?按自我?的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，?堅(jiān)持個(gè)?人自學(xué)?，發(fā)揚(yáng)?“釘子?”精神?，擠時(shí)?光學(xué)，?正確處?理工作?與學(xué)習(xí)?的矛盾?，不因?工作忙?而忽視?學(xué)習(xí)，?不因任?務(wù)重而?放松學(xué)?習(xí)。?在今后?的工作?中，我?會(huì)努力?的繼續(xù)?工作，?在工作?中持續(xù)?好和客?戶之間?的關(guān)系?，用最?好的服?務(wù)來解?決客戶?的困難?，讓我?用最好?的服務(wù)?來化解?客戶的?難題。?制定如?下計(jì)劃?：一?、效完?成外呼?任務(wù)。?在進(jìn)行?每一天?的外_?___?，學(xué)會(huì)?總結(jié)各?地方的?特點(diǎn)，?善于發(fā)?現(xiàn)各地?區(qū)客戶?的生活?習(xí)慣和?性格特?征，高?效的外?呼。例?如在進(jìn)?行__?__地?區(qū)的個(gè)?貸催收?時(shí)，一?般在下?午的時(shí)?光撥打?接觸率?比較高?，所以?對(duì)于_?___?的客戶?我們要?多進(jìn)行?預(yù)約回?撥;再?例如_?___?行的客?戶他們?理解潛?力和反?映潛力?偏慢，?我們在?進(jìn)行外?呼時(shí)需?要放慢?語速，?做到與?客戶匹?配。做?到數(shù)量?、質(zhì)量?、效率?三者結(jié)?合;?二、加?強(qiáng)自身?學(xué)習(xí)，?提高業(yè)?務(wù)水平?。熟練?掌握“?一口清?”，在?解決客?戶問題?時(shí)能夠?脫口而?出;加?強(qiáng)知識(shí)?庫搜索?的練習(xí)?，熟悉?知識(shí)庫?的樹形?結(jié)構(gòu)，?幫忙我?們高效?的利用?知識(shí)庫?;不斷?鞏固所?學(xué)的業(yè)?務(wù)知識(shí)?，做到?準(zhǔn)確完?整的答?復(fù)客戶?的問題?;三?、增強(qiáng)?主動(dòng)服?務(wù)意識(shí)?，持續(xù)?良好心?態(tài);?四、不?斷完善?自我，?培養(yǎng)一?個(gè)客服?代表應(yīng)?具備的?執(zhí)業(yè)心?理素質(zhì)?。要學(xué)?會(huì)把枯?燥和單?調(diào)的工?作做得?有聲有?色，學(xué)?會(huì)把工?作當(dāng)成?是一種?享受。?電話?客服年?終總結(jié)?范文（?二）?加入_?___?公司成?為一名?電話客?服已經(jīng)?三個(gè)月?了，距?離我第?一次踏?進(jìn)公司?的大門?，已經(jīng)?過去三?個(gè)月了?，三個(gè)?月的時(shí)?間一過?，我的?試用期?就結(jié)束?了，下?面我將?自己這?三個(gè)月?的試用?期的工?作作出?如下總?結(jié)。?電話客?服的工?作說簡?單也不?簡單，?說難每?天又都?是這些?工作，?很多人?會(huì)覺得?電話客?服這份?工作枯?燥無味?，每天?對(duì)著的?都是一?個(gè)又一?個(gè)的電?話，每?天說的?話都差?不多，?就像是?一個(gè)機(jī)?器一樣?，對(duì)于?如此無?聊沒有?挑戰(zhàn)性?的工作?怎么可?能做得?下去。?但是對(duì)?我而言?我的想?法恰恰?相反，?我認(rèn)為?電話客?服是一?件非常?有挑戰(zhàn)?性的工?作，因?為我每?天面臨?的人都?是不一?樣的，?所以每?天的交?流方式?也是不?一樣的?，而且?能夠幫?客戶，?幫助電?話那方?的人解?決他們?所不能?解決的?問題吧?，我感?到非常?有成就?感，并?且我也?以自己?的這份?工作，?以及自?己的努?力引以?為傲。?試用?期的工?作，就?是每天?接一下?電話，?幫助客?戶解決?他們的?疑問和?難題，?所以在?我進(jìn)入?公司沒?幾天我?就能夠?獨(dú)立的?上手自?己操作?，也能?單獨(dú)的?接電話?，但是?我并沒?有因?yàn)?自己工?作的簡?單，就?放棄掉?自己這?么好的?一個(gè)學(xué)?習(xí)機(jī)會(huì)?，我會(huì)?將自己?每天遇?到的問?題記下?來，并?且在空?閑的時(shí)?間里去?回想自?己工作?的時(shí)候?做的不?妥或者?有所欠?缺的地?方，并?且去努?力的完?善，爭?取在下?一次再?遇到這?種問題?的時(shí)候?能夠完?美的解?決它。?和公?司的同?事我也?在極短?的時(shí)間?內(nèi)，融?入到了?公司的?工作氛?圍，也?融入到?了__?__這?個(gè)大家?庭里面?，在公?司的日?常工作?里，都?能夠互?幫互助?，記得?有一次?，我剛?來沒多?久，我?接到了?一個(gè)言?語非常?犀利的?客戶的?電話，?我一接?起電話?就被他?罵的狗?血淋頭?，因?yàn)?剛加入?公司不?久，抗?壓力還?是沒有?鍛煉的?很強(qiáng)，?所以一?下子就?被罵哭?了，是?同事們?都來安?慰我，?要我放?寬心，?并且告?訴我這?種事情?經(jīng)常有?，把電?話一掛?就忘記?這件事?就好了?。所以?我感謝?命運(yùn)能?夠讓我?遇到一?群可愛?又友好?的同事?。在?這三個(gè)?月的日?子里，?我每一?天都在?工作中?學(xué)習(xí)，?在學(xué)習(xí)?中工作?，通過?自己遇?到的難?題，在?自己解?決的時(shí)?候去學(xué)?習(xí)知識(shí)?，就是?希望自?己能夠?在一天?又一天?的工作?中變得?越來越?好。?雖說現(xiàn)?在試用?期已經(jīng)?結(jié)束，?但是我?還是會(huì)?在以后?的日子?里更加?的努力?，更加?的為公?司工作?，永遠(yuǎn)?熱愛工?作，為?公司創(chuàng)?作更多?的利益?，獲得?更多的?好評(píng)。?電話?客服年?終總結(jié)?范文（?三）?歲月如?梭，不?知不覺?我來明?一乳業(yè)?已經(jīng)有?一年了?，一直?在客服?部從事?客戶回?訪和育?嬰熱線?咨詢的?工作。?現(xiàn)在回?顧當(dāng)初?應(yīng)聘來?我們公?司客服?部還像?昨天發(fā)?生的事?情一樣?，可是?在這段?時(shí)間里?，我學(xué)?到了很?多，也?成熟了?很多。?很多?人可能?會(huì)認(rèn)為?客服部?工作很?簡單，?枯燥，?定義為?售后服?務(wù)，其?實(shí)不然?，嬰幼?兒乳品?業(yè)的客?服人員?，也需?要了解?多方面?的知識(shí)?，如營?養(yǎng)、育?嬰及溝?通技巧?等，從?事此工?作的過?程，還?會(huì)影響?到個(gè)人?的性格?，提升?心理素?質(zhì)。不?論以前?是學(xué)過?什么專?業(yè)，從?事過什?么樣的?工作，?來到我?們這個(gè)?群體都?應(yīng)從頭?學(xué)起。?站在同?一個(gè)起?跑線上?，才能?真正明?白學(xué)無?止境的?道理。?定期?對(duì)明一?的新老?顧客做?健康回?訪，是?每位客?服部營?養(yǎng)師每?天必做?的工作?。面對(duì)?每天重?復(fù)的工?作，我?們的營?養(yǎng)師們?要把自?己的工?作做好?。首先?應(yīng)持有?耐心和?真誠的?工作態(tài)?度，在?這個(gè)信?息時(shí)代?，市場?競爭激?烈，競?品公司?也會(huì)對(duì)?顧客進(jìn)?行電話?回訪，?并不會(huì)?讓人覺?得稀奇?。很多?顧客可?能每天?都能接?到一家?或幾家?的回訪?，怎樣?才能讓?對(duì)方對(duì)?我們的?服務(wù)感?興趣呢?首先?我們要?明白，?在與顧?客交流?的過程?中，雖?然不是?面對(duì)面?的，但?我們的?語氣和?表情，?對(duì)方都?能感覺?到。有?氣無力?或面無?表情的?對(duì)話，?結(jié)果可?能是對(duì)?你愛理?不理，?甚至拒?聽。反?之，你?的微笑?服務(wù)讓?對(duì)方感?到親切?，這樣?我們和?顧客的?距離也?就拉近?了。還?有，在?交流的?過程中?，應(yīng)抓?住顧客?較關(guān)心?的話題?，可根?據(jù)其寶?寶不同?月齡，?不同季?節(jié)，給?予顧客?最前沿?的信息?，如此?次流行?的手足?口病；?最新育?兒資訊?和最快?的信息?動(dòng)態(tài)，?給予特?別的喂?養(yǎng)指導(dǎo)?。相?對(duì)于電?話回訪?，接聽?400?熱線，?讓我變?得更有?耐性，?在性格?方面，?也讓我?拋掉以?往的焦?躁和不?成熟。?很多時(shí)?候面對(duì)?顧客的?情緒發(fā)?泄，剛?開始的?時(shí)候都?承受不?了。自?己的情?緒也會(huì)?隨著顧?客的責(zé)?罵，甚?至臟話?，情不?自禁的?激動(dòng)，?有時(shí)就?會(huì)提高?嗓門。?記得?有一次?，讓我?記憶猶?新，一?位男顧?客打來?電話，?接起電?話就是?一頓兇?猛的“?連珠炮?”。大?概的意?思是公?司在當(dāng)?地做活?動(dòng)，購?買了一?定數(shù)量?的產(chǎn)品?后會(huì)有?一個(gè)贈(zèng)?品，當(dāng)?時(shí)銷售?人員告?知贈(zèng)品?暫時(shí)發(fā)?放完了?，給打?了一張?欠條，?過后會(huì)?再補(bǔ)。?可回來?后，看?到朋友?也參加?了活動(dòng)?，卻能?拿到贈(zèng)?品，于?是這位?男顧客?不問清?情況就?到超市?鬧了起?來。而?在交流?的過程?中帶著?臟話和?威脅，?不斷的?重復(fù)他?到超市?怎樣吵?鬧，如?果沒能?馬上拿?到贈(zèng)品?就要怎?樣去毀?壞明一?的名聲?等。還?一直強(qiáng)?調(diào)要用?武力對(duì)?付導(dǎo)購?，而且?還一再?確認(rèn)這?邊是誰?在接此?電話。?顧客?越說越?激動(dòng)，?情緒有?些失控?，說如?再?zèng)]有?拿到贈(zèng)?品，要?來公司?找麻煩?，下場?和導(dǎo)購?一樣等?等。由?于很擔(dān)?心也很?氣憤，?當(dāng)時(shí)的?聲音也?變的很?生硬，?嗓門也?大了起?來，醞?釀好的?話都說?不出來?了，沒?頭緒的?一直在?勸其不?要去找?導(dǎo)購麻?煩，對(duì)?方也根?本不聽?解釋。?電話這?頭的我?一頭霧?水的弄?不清重?點(diǎn)，不?僅自己?受氣，?而且還?沒安撫?平息顧?客的情?緒。事?后，在?領(lǐng)導(dǎo)的?提示與?指導(dǎo)下?，領(lǐng)悟?到該事?件處理?的不妥?之處，?讓我認(rèn)?識(shí)到做?為客服?人員最?基本的?條件就?是處事?不驚、?理性應(yīng)?對(duì)顧客?的各種?投訴。?漸漸?地，我?更學(xué)會(huì)?了從顧?客的角?度出發(fā)?，多站?在對(duì)方?的立場?想想，?換位思?考，更?不能激?化矛盾?。在很?多時(shí)候?顧客也?只是想?發(fā)泄一?下，越?說越生?氣，啥?話解氣?說啥，?其實(shí)，?并沒有?顧客所?表達(dá)的?那么嚴(yán)?重的。?應(yīng)持著?平靜的?心態(tài)，?先學(xué)會(huì)?耐心傾?聽和溫?婉安撫?顧客，?了解事?件來龍?去脈，?并和顧?客做具?體的分?析，盡?量在第?一時(shí)間?解決顧?客反映?的問題?。遇到?無理取?鬧的客?戶，我?還應(yīng)學(xué)?會(huì)和同?事就事?分析總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)?，互相?鼓勵(lì)，?一來可?以讓自?己放松?一下，?二來還?可以讓?同事有?個(gè)準(zhǔn)備?，并盡?早為顧?客解決?問題，?防止糾?纏不休?。在多?次的磨?練中，?我們都?在慢慢?成長，?慢慢成?熟，學(xué)?會(huì)調(diào)整?自己的?情緒，?用積極?向上的?樂觀心?態(tài)對(duì)待?工作和?生活。?我們有?過委屈?想流淚?、有過?氣憤想?發(fā)泄，?然而我?們最終?沒有氣?餒和放?棄，磨?練才是?成功最?重要的?動(dòng)力。?明一?市場越?來越大?，選擇?明一的?顧客也?越來越?多，顧?客咨詢?的問題?也越來?越來專?業(yè)與深?奧了。?此時(shí)此?刻，我?們迫切?需要自?己學(xué)習(xí)?更多的?東西，?更專業(yè)?的東西?。因此?我們利?用了業(yè)?余時(shí)間?去學(xué)習(xí)?相關(guān)嬰?幼兒喂?養(yǎng)、寶?寶成長?及早教?、孕媽?咪書籍?，以及?查閱相?關(guān)的母?嬰網(wǎng)站?，充實(shí)?自己。?而接下?來顧客?打進(jìn)熱?線，尋?求的不?僅僅是?喂養(yǎng)知?識(shí)的指?導(dǎo)，有?更多是?關(guān)于市?場今后?服務(wù)的?內(nèi)容、?產(chǎn)品、?活動(dòng)、?服務(wù)態(tài)?度等引?起的投?訴和建?議。經(jīng)?過不斷?的充電?我們才?會(huì)做的?更好。?我們?客服部?是后勤?部門中?人員最?多的，?在這個(gè)?大家庭?里，感?受到領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?愛和同?事們的?團(tuán)結(jié)。?在這個(gè)?大學(xué)校?里，我?們鍛煉?了自己?，提高?了自己?，互相?學(xué)習(xí)，?互相交?流借鑒?。更重?要的是?我們也?是公司?的窗口?，我們?必須不?斷的提?升，跟?上公司?前進(jìn)的?步伐，?相信我?們客服?部會(huì)越?來越出?色。?___?_年初?我很榮?幸×客?戶服務(wù)?中心一?員，從?進(jìn)入客?服中心?之日起?我把客?服中心?視同家?，中心?每一位?員工都?是親人?不論是?公司正?式員工?還是聘?用員工?，她們?性格、?興趣我?了如指?掌，下?面是電?話客服?個(gè)人年?度工作?總結(jié)。?兩年?來我將?關(guān)愛體?現(xiàn)在生?活最小?細(xì)節(jié)中?把真情?融入工?作每一?環(huán)節(jié)里?從愛心?出發(fā)相?互理解?真心相?待贏得?了員工?尊敬和?認(rèn)同這?是我人?生最大?財(cái)富!?我驕傲?是公司?最友愛?團(tuán)隊(duì)我?自豪我?是優(yōu)秀?團(tuán)隊(duì)中?一員!?一、?注重客?服中心?服務(wù)理?念和團(tuán)?隊(duì)文化?建設(shè)努?力創(chuàng)建?一支富?有凝聚?力和戰(zhàn)?斗力學(xué)?習(xí)型團(tuán)?隊(duì)所?謂團(tuán)隊(duì)?單純理?解為特?定范圍?一群人?而應(yīng)是?大家同?一目標(biāo)?聲音一?起努力?團(tuán)體這?一團(tuán)體?是否團(tuán)?結(jié)是否?有凝聚?力是否?有相互?學(xué)習(xí)、?知識(shí)共?享決定?了團(tuán)隊(duì)?戰(zhàn)斗力?它是影?響單位?或部門?發(fā)展關(guān)?鍵因素?之一。?“眾?心齊泰?山移”?我深知?：無論?多么優(yōu)?秀管理?人員其?個(gè)人能?力是有?限而眾?人智慧?是無窮?怎樣去?設(shè)計(jì)客?服中心?內(nèi)部文?化激發(fā)?每一位?員工愛?崗敬業(yè)?、積極?向上工?作熱情?創(chuàng)建一?支富有?凝聚力?和戰(zhàn)斗?力學(xué)習(xí)?型團(tuán)隊(duì)?讓每員?工具有?歸屬感?和職業(yè)?自豪感?這是自?客服中?心成立?之日起?至今一?直是我?孜孜追?求境界?和竭力?奮斗目?標(biāo)。?×號(hào)在?公司團(tuán)?隊(duì)建設(shè)?中是難?度系數(shù)?最大單?位中心?員工年?齡差別?大用工?方式不?統(tǒng)一薪?酬待遇?偏低工?作煩瑣?壓力大?個(gè)人素?質(zhì)要求?高而且?在工作?中經(jīng)常?不被理?解遭遇?委屈是?家常便?飯“客?服中心?是防火?墻話務(wù)?員是滅?火器”?這是×?號(hào)日常?工作真?實(shí)寫照?常戲稱?“客服?中心對(duì)?外是矛?盾匯集?中心對(duì)?內(nèi)是克?服困難?中心”?事實(shí)確?如此面?對(duì)現(xiàn)狀?如何在?這種情?況下舒?緩員工?壓力?管理是?觀點(diǎn)是?服務(wù)更?是藝術(shù)?激勵(lì)與?日常管?理與團(tuán)?隊(duì)建設(shè)?密切相?關(guān)不可?分割客?服中心?激勵(lì)工?作具有?人力資?源管理?共性也?有它特?殊性大?家都知?道無論?任何單?位發(fā)展?都離不?開全體?員工創(chuàng)?造力和?積極性?雖然物?質(zhì)激勵(lì)?仍然是?衡量員?工自身?價(jià)值重?要指標(biāo)?但事實(shí)?上在特?定環(huán)境?下精神?激勵(lì)作?用在一?定程度?上超出?了物質(zhì)?獎(jiǎng)勵(lì)意?義我認(rèn)?為：有?激勵(lì)就?有動(dòng)力?有期許?就有沖?刺有認(rèn)?同就會(huì)?產(chǎn)生歸?屬感兩?者之間?是作用?力與反?作用力?關(guān)系基?于這個(gè)?觀念在?×號(hào)日?常管理?工作中?將激勵(lì)?措施面?向所有?員工我?關(guān)注每?個(gè)員工?一點(diǎn)一?滴進(jìn)步?表現(xiàn)量?體裁衣?靈活運(yùn)?用一張?滿意笑?容贊許?眼光一?句肯定?話都會(huì)?員工“?溫馨服?務(wù)天天?進(jìn)步”?動(dòng)力重?視員工?欣賞員?工塑造?員工點(diǎn)?點(diǎn)滴滴?積累就?形成了?團(tuán)隊(duì)合?力保證?了中心?整體服?務(wù)水平?不斷提?升和各?項(xiàng)目標(biāo)?順利完?成。?我常常?告戒和?勉勵(lì)同?仁：面?對(duì)市場?面對(duì)客?戶所呈?現(xiàn)必須?是最好?已與電?信溶為?一體站?出來就?代表著?隨州電?信!?二、細(xì)?化基礎(chǔ)?管理量?化績效?指標(biāo)營?造了公?平、公?正、公?開考核?氛圍?標(biāo)桿要?定位管?理要精?細(xì)指標(biāo)?要量化?評(píng)價(jià)要?公允這?是我對(duì)?客服中?心日常?管理工?作簡單?概括。?以正?面引導(dǎo)?為主大?膽執(zhí)行?分公司?績效考?核精神?結(jié)合中?心實(shí)際?針對(duì)不?同崗位?進(jìn)行了?分工分?別制定?了崗位?職責(zé)給?每一員?工下達(dá)?了績效?考核指?標(biāo)設(shè)置?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)明星?崗在細(xì)?化、量?化員工?工作任?務(wù)同時(shí)?提出工?作具體?要求和?標(biāo)準(zhǔn)使?每個(gè)員?工對(duì)應(yīng)?承擔(dān)職?責(zé)做到?心中有?數(shù)客觀?評(píng)價(jià)公?平看待?他人最?大限度?發(fā)揮員?工工作?積極性?營造了?積極向?上、爭?先創(chuàng)優(yōu)?競賽氛?圍。?怎樣防?止服務(wù)?過程員?工自我?情緒失?控而產(chǎn)?生負(fù)面?影響通?過樣方?式和途?徑去激?發(fā)員工?工作和?學(xué)習(xí)熱?情增強(qiáng)?員工對(duì)?崗位認(rèn)?同感對(duì)?企業(yè)忠?誠度是?我常常?思考和?需解決?實(shí)際問?題。自?20初?進(jìn)公司?到現(xiàn)在?，已經(jīng)?有一年?有余了?。在一?年之前?，我對(duì)?于電話?客服這?份工作?幾乎一?無所知?，對(duì)于?保險(xiǎn)行?業(yè)也不?甚了解?。但是?，現(xiàn)在?我已經(jīng)?能夠作?為一名?中國人?壽的客?服專員?為我們?的客戶?排憂解?難，為?我們的?一線同?事提供?后臺(tái)支?援，這?一切都?離不開?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?的熱心?幫助。?從剛?加入公?司還在?進(jìn)行入?職培訓(xùn)?之時(shí)，?我就不?時(shí)對(duì)于?自己能?否勝任?這份工?作而惴?惴不安?，擔(dān)心?自己從?零開始?，無法?在短時(shí)?間內(nèi)全?面的熟?悉公司?的業(yè)務(wù)?知識(shí)，?無法為?客戶提?供滿意?的服務(wù)?。但是?在培訓(xùn)?老師的?耐心輔?導(dǎo)下，?我也以?較快的?速度通?過了業(yè)?務(wù)知識(shí)?考試，?終于要?正式的?走上客?服崗位?，正式?的成為?一名中?國人壽?客服專?員了。?萬事?開頭難?，還記?得第一?次接到?客戶電?話的緊?張。不?過，不?管在聽?到電話?鈴聲響?起的那?一刻心?里是多?么的緊?張，但?是我還?是鼓足?了用氣?，按下?了接聽?鍵。在?聽到客?戶急切?的詢問?聲的后?，我就?明白自?己的職?責(zé)所在?了，顧?不得自?己心中?的緊張?，趕緊?在大腦?中檢索?著客戶?所需要?的信息?，在經(jīng)?過一段?時(shí)間的?適應(yīng)后?，已經(jīng)?能夠克?服自己?的緊張?感，開?始和小?組其他?成員一?樣按照?正常的?排班時(shí)?間來上?班，和?以前不?一樣的?是現(xiàn)在?需要不?斷的在?早班、?白班、?中班以?及夜班?之前不?斷的切?換，不?過這些?并沒有?給我造?成太大?的困擾?，在小?組同事?的幫助?下，很?快我就?適應(yīng)了?這種較?以往而?言比較?不規(guī)律?的上班?方式。?另外，?在這期?間，與?小組同?事們能?夠愉快?的相處?，并且?能夠互?相幫助?互相學(xué)?習(xí)對(duì)我?來說也?是一個(gè)?不小的?收獲。?不過?值得一?提的是?，雖然?已經(jīng)接?觸客服?工作將?近一年?的時(shí)間?了，但?是在我?身上仍?然有許?多值得?改善的?地方，?我本人?也仍然?需要通?過不斷?的學(xué)習(xí)?來加強(qiáng)?和提高?自身的?業(yè)務(wù)能?力。比?如說，?在高強(qiáng)?度的連?續(xù)不斷?的與不?同客戶?接觸的?過程中?，情緒?難免會(huì)?發(fā)生波?動(dòng)，在?長時(shí)間?的面對(duì)?一位客?戶的時(shí)?候，可?能也會(huì)?表現(xiàn)得?耐心不?足?？?制情緒?以及保?持良好?的服務(wù)?態(tài)度對(duì)?于一個(gè)?客服人?員而言?是最基?本的要?求，所?以今后?在這個(gè)?方面我?應(yīng)該加?強(qiáng)自身?修養(yǎng)和?對(duì)自己?情緒的?控制能?力。?在新的?一年里?，對(duì)于?自身的?提高主?要分為?兩個(gè)方?面，一?個(gè)方面?是業(yè)務(wù)?能力上?，通過?自學(xué)和?培訓(xùn)，?加強(qiáng)對(duì)?于保險(xiǎn)?專業(yè)知?識(shí)的學(xué)?習(xí)，從?而能夠?更好的?作為公?司與客?戶的橋?梁，起?到溝通?的作用?；另一?方面是?在工作?態(tài)度上?面，通?過多與?老員工?交流，?虛心的?像老員?工請(qǐng)教?和學(xué)習(xí)?她們在?為客戶?提供服?務(wù)過程?中的心?得和技?巧，從?而提高?自己的?服務(wù)質(zhì)?量，成?為一個(gè)?優(yōu)秀的?客服人?員。?進(jìn)行客?服的工?作已經(jīng)?3個(gè)月?了，從?開始的?抵觸到?后來的?喜歡，?我發(fā)現(xiàn)?我自己?改變了?很多，?有生活?方面和?學(xué)習(xí)能?力都有?提升。?下面我?將著幾?個(gè)月的?工作做?一個(gè)工?作總結(jié)?：一?、規(guī)范?咨詢工?（一?）擬定?咨詢科?室各類?規(guī)章軌?制搜?羅咨詢?處事尺?度，咨?詢部查?核細(xì)則?，電話?回訪處?事尺度?，咨詢?部工作?規(guī)模，?咨詢部?工作要?求等，?細(xì)化各?個(gè)具體?工作的?處事尺?度，咨?詢部的?根基工?作規(guī)范?等。?（二）?規(guī)范咨?詢營業(yè)?技巧，?增添咨?詢成功?率_?___?月第一?周咨詢?成功率?在18?%擺布?，預(yù)約?成功率?在43?%；到?今朝為?止，咨?詢成功?率約5?0%，?預(yù)約成?功率達(dá)?60%?以上，?咨詢及?預(yù)約成?功率均?有了較?大幅度?的上升?，前期?的營業(yè)?技巧培?訓(xùn)及咨?詢處事?的規(guī)范?效不美?觀長短?常顯著?的1?.專業(yè)?常識(shí)的?進(jìn)修?a、每?周一次?由咨詢?醫(yī)生進(jìn)?行授課?，培育?咨詢醫(yī)?生的進(jìn)?修積極?性和自?立性，?授課醫(yī)?生能最?大限度?地把握?該項(xiàng)專?業(yè)常識(shí)?b、?每竣事?一期培?訓(xùn)進(jìn)行?一次專?業(yè)常識(shí)?查核，?查核成?就由科?室列位?曾授課?的醫(yī)生?進(jìn)行評(píng)?定c?、每月?撥打其?他病院?的電話?進(jìn)行總?結(jié)，從?他們的?咨詢中?揣摩、?體味、?進(jìn)修其?它病院?的咨詢?技巧，?在進(jìn)修?的基本?長進(jìn)行?斗勁，?找出自?己的優(yōu)?勢，更?好地闡?揚(yáng)2?.按期?召開咨?詢記實(shí)?講評(píng)會(huì)?議a?.按期?抽查每?個(gè)咨詢?人員的?咨詢記?實(shí)，重?點(diǎn)在于?講評(píng)總?結(jié)，實(shí)?時(shí)指出?咨詢中?存在的?問題，?提高咨?詢質(zhì)量?b.?咨詢醫(yī)?生的技?巧和營?銷的交?流，各?個(gè)咨詢?醫(yī)生對(duì)?其它人?咨詢的?評(píng)價(jià)?c.小?我對(duì)自?己的咨?詢記實(shí)?進(jìn)行剖?析d?.每周?一次進(jìn)?行咨詢?成功率?及預(yù)約?成功率?的統(tǒng)計(jì)?，實(shí)時(shí)?剖析曲?線轉(zhuǎn)變?原因，?找出重?點(diǎn)，剖?析各個(gè)?藐小環(huán)?節(jié)的問?題3?.完美?咨詢病?人回訪?機(jī)制?回訪機(jī)?制首要?應(yīng)用于?預(yù)約病?人及就?診后病?人，應(yīng)?用后從?當(dāng)初的?43%?的預(yù)約?成功率?提高至?74%?，有了?大幅度?的上升?a.?對(duì)于那?時(shí)預(yù)約?病人，?發(fā)送預(yù)?約號(hào)；?未就診?的病人?，發(fā)送?咨詢的?電話號(hào)?碼b?.第二?天對(duì)于?第一天?預(yù)約病?人就診?情形進(jìn)?行剖析?，對(duì)于?未就診?的病人?，進(jìn)行?電話回?訪，體?味其未?就診原?因及就?診動(dòng)態(tài)?，實(shí)時(shí)?進(jìn)行再?次營銷?c.?如因電?話忙碌?而失蹤?線，第?二天發(fā)?地道歉?信息，?再次開?發(fā)追蹤?d.?天天二?次（早?九點(diǎn)前?，晚四?點(diǎn)）發(fā)?送提醒?就診的?信息?（三）?按照小?我特點(diǎn)?及工作?要求進(jìn)?行崗位?調(diào)整收?集咨詢?及電話?咨詢有?分歧的?特點(diǎn)，?按照收?集咨詢?和電話?咨詢量?的比例?，當(dāng)令?進(jìn)行崗?位調(diào)整?二、?做好各?類信息?收集，?實(shí)時(shí)進(jìn)?行剖析?反饋?自__?__月?份起擬?定了各?類報(bào)表?，搜羅?廣告信?息統(tǒng)計(jì)?，本部?門的各?類數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)，?導(dǎo)診各?類數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)，?初診信?息來歷?碼統(tǒng)計(jì)?，外院?營銷信?息收集?1、?按病院?要求做?好各類?信息的?收集工?作a?.本院?廣告信?息收集?、廣告?監(jiān)播；?b.?外院的?營銷手?段收集?；c?.咨詢?電話信?息收集?d.?初診信?息收集?e.?專檔打?點(diǎn)，保?密原則?2、?對(duì)所收?集到的?信息要?實(shí)時(shí)切?確進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)，?實(shí)時(shí)向?病院各?部門供?給有價(jià)?值的各?類并確?保數(shù)據(jù)?的切確?；3?、按照?病院經(jīng)?營工作?要求對(duì)?各媒體?所投放?的廣告?進(jìn)行效?不美觀?剖析并?提出建?議；?三、成?立客戶?處事檔?案將?病人進(jìn)?行分類?打點(diǎn)，?分為預(yù)?約病人?，初診?病人建?檔1?.錄入?軌制?a.天?天收集?一次，?確保數(shù)?據(jù)實(shí)時(shí)?錄入；?b、?就診后?病人資?料—–?患者姓?名、性?別、春?秋、職?業(yè)、聯(lián)?系體例?、就診?疾病?2、成?立回訪?軌制?回訪體?例搜羅?短信問?候及電?話回訪?二方面?a、?擬定回?訪尺度?，統(tǒng)一?回訪的?內(nèi)容，?對(duì)回訪?醫(yī)生要?進(jìn)行專?業(yè)和技?巧培訓(xùn)?，確保?回訪的?工作質(zhì)?量；?b、有?打算分?軌范?電話客?服年終?總結(jié)范?文（四?）回?首__?__年?，可以?說是客?服部在?摸索中?學(xué)習(xí)的?一年,?不斷改?進(jìn)完善?各項(xiàng)管?理機(jī)能?的一年?。在這?當(dāng)中,?客服部?得到了?公司領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持,同?時(shí)也得?到了其?他各部?門的大?力協(xié)助?,以下?是為您?提供的?物業(yè)客?服個(gè)人?年終工?作總結(jié)?。經(jīng)?過全體?客服人?員一年?來的努?力工作?,客服?部的工?作較上?一年有?了很大?的進(jìn)步?,各項(xiàng)?工作制?度不斷?得到完?善和落?實(shí)。?自下半?年調(diào)客?服部以?來，對(duì)?綜合管?理員的?職責(zé)任?務(wù)了解?欠缺，?為了盡?快適應(yīng)?新的工?作崗位?，我自?覺加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?虛心求?教，不?斷理清?工作思?路，總?結(jié)工作?方法，?現(xiàn)已基?本勝任?本職。?從摸索?到熟悉?，邊做?邊學(xué)，?一方面?，干中?學(xué)、學(xué)?中干，?不斷掌?握方法?積累經(jīng)?驗(yàn)。注?重以工?作任務(wù)?為牽引?，依托?工作崗?位學(xué)習(xí)?提高，?通過觀?察、摸?索、查?閱資料?和實(shí)踐?鍛煉;?另一方?面，問?書本、?問同事?，不斷?豐富知?識(shí)掌握?技巧。?在我前?進(jìn)的每?一步中?，都得?到了公?司領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的熱情?相助，?得到了?大多數(shù)?住戶的?支持與?認(rèn)可。?在這幾?個(gè)月來?，我們?面對(duì)了?很多壓?力，克?服了很?多困難?，但我?們卻非?常愉快?和充實(shí)?。因?yàn)?我們有?一只高?素質(zhì)的?隊(duì)伍，?有一群?熱情肯?干、甘?于奉獻(xiàn)?的物業(yè)?管理人?。_?___?年度已?平穩(wěn)度?過，在?日常對(duì)?客戶服?務(wù)的工?作中，?我部人?員對(duì)客?戶的咨?詢、提?出的問?題和困?難做到?了耐心?、細(xì)致?解答、?給予合?理建議?，為客?戶排憂?解難。?在接待?客戶投?訴、報(bào)?修時(shí)我?部人員?能夠積?極跟進(jìn)?，主動(dòng)?詢問客?戶對(duì)處?理過程?的滿意?程度，?為管理?處提供?有價(jià)值?的客戶?意見和?信息，?我部全?體人員?在公司?各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的正?確指導(dǎo)?及精心?組織下?，以飽?滿的熱?情、奉?獻(xiàn)創(chuàng)新?的精神?，取得?了階段?性的成?績。面?對(duì)過去?的一年?，總結(jié)?工作實(shí)?踐過程?中我們?所做出?的改變?，同時(shí)?也要總?結(jié)現(xiàn)有?工作中?出現(xiàn)的?新問題?，不斷?改進(jìn)工?作方法?，管理?理論及?實(shí)踐水?平，為?了總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，?促成_?___?年工作?再上一?個(gè)新的?臺(tái)階，?現(xiàn)將_?___?年工作?總結(jié)如?下：?客戶服?務(wù)方面?小區(qū)?收樓、?入住、?收費(fèi)情?況由?于小區(qū)?投入使?用已_?___?年多，?客戶收?樓、入?住已進(jìn)?入相對(duì)?平穩(wěn)的?時(shí)期，?遷出與?變更客?戶有所?增加，?因此_?___?年度我?部共辦?理：應(yīng)?交房9?6戶;?實(shí)際交?房12?1戶（?其中包?括車位?18戶?，儲(chǔ)藏?間1戶?、店面?1戶）?;截止?到__?__月?___?_日止?，小區(qū)?已達(dá)到?交房條?件為1?407?戶，累?計(jì)交房?為12?58戶?，交房?面積1?567?74.?65，?交房率?為89?%;截?止到_?___?月__?__日?止，小?區(qū)入住?客戶累?計(jì)77?9戶（?，其中?已裝修?入住的?690?戶，未?裝修入?住的8?9戶，?包括店?面），?入住面?積：9?525?7.5?8，入?住率為?62%?;本?年度，?收取各?項(xiàng)費(fèi)用?仍舊是?我部工?作重點(diǎn)?。共發(fā)?放客戶?繳費(fèi)通?知單約?460?份。對(duì)?未按時(shí)?交費(fèi)的?客戶，?組織區(qū)?域管家?與客戶?進(jìn)行溝?通，及?時(shí)了解?客戶需?求并反?饋，根?據(jù)反饋?信息認(rèn)?真做好?分析，?采用電?話提醒?、上門?詢問、?短信等?各種方?式進(jìn)行?催繳工?作。?截止到?___?_年_?___?月__?__日?止，全?年應(yīng)收?管理費(fèi)?___?_元（?其中已?裝修入?住__?__元?、正在?裝修_?___?元、未?裝修入?住__?__元?、未售?出租_?___?元、裝?修未入?住__?__元?、未入?住__?__元?、未交?房反租?___?_元）?，實(shí)收?金額為?___?_元（?其中續(xù)?交物業(yè)?費(fèi)__?__元?，業(yè)主?交房一?次性收?取物業(yè)?費(fèi)__?__元?，店面?物業(yè)費(fèi)?___?_元）?;其中?全年累?計(jì)優(yōu)惠?___?_元（?未入住?按50?%收取?，在物?業(yè)費(fèi)到?期后兩?個(gè)月內(nèi)?一次性?交一年?可送兩?個(gè)月）?;截止?到__?__年?___?_月_?___?日止，?累計(jì)欠?物業(yè)費(fèi)?___?_元（?其中已?裝修入?住的欠?費(fèi)__?__元?，未入?住欠費(fèi)?___?_元）?。收?費(fèi)率情?況：①?已入住?應(yīng)收費(fèi)?戶數(shù)7?24戶?，已收?費(fèi)戶數(shù)?673?戶，收?費(fèi)率為?93%?;②正?在裝修?應(yīng)收費(fèi)?戶數(shù)8?8戶，?已收費(fèi)?戶數(shù)5?6戶，?收費(fèi)率?為64?%;③?未入住?應(yīng)收費(fèi)?戶數(shù)4?07戶?，已收?費(fèi)戶數(shù)?185?戶，收?費(fèi)率為?45.?5%;?④店面?應(yīng)收費(fèi)?戶數(shù)9?4戶，?已收費(fèi)?戶數(shù)3?4戶，?收費(fèi)率?為36?%;?有償便?民服務(wù)?收費(fèi)共?計(jì)__?__元?（其中?家政_?___?元，水?電維修?___?_元，?中介疏?通__?__元?），支?出__?__元?（為員?工服務(wù)?加班工?資）;?隨著?公司的?腳步邁?入新的?一年，?客服部?總體的?工作目?標(biāo)已由?打好基?礎(chǔ)轉(zhuǎn)變?到完善?制度，?深入發(fā)?展的階?段，我?部的工?作也必?須更上?一個(gè)臺(tái)?階，同?時(shí)，針?對(duì)本年?度工作?中的不?足積極?改進(jìn)，?提高服?務(wù)的前?瞻性與?及時(shí)匯?報(bào)工作?的意識(shí)?，并且?加大收?費(fèi)力度?完成公?司下達(dá)?的收費(fèi)?指標(biāo)，?完善檔?案管理?并將對(duì)?客服工?作做深?、做細(xì)?;電?話客服?年終總?結(jié)范文?（五）?回顧?一年來?完成的?客服工?作自然?能夠明?白自己?的職責(zé)?所在，?至少我?能夠根?據(jù)年初?制定的?工作目?標(biāo)來努?力完成?電話客?服工作?，而且?我在完?成自身?工作的?同時(shí)也?會(huì)強(qiáng)化?對(duì)客服?職責(zé)的?理解，?通過業(yè)?務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?來提升?自身的?專業(yè)水?平，現(xiàn)?對(duì)一年?來我在?電話客?服工作?中的表?現(xiàn)進(jìn)行?以下總?結(jié)。?參與客?服話術(shù)?的編制?從而更?好地培?養(yǎng)部門?新員工?，每個(gè)?新入職?的客服?人員都?需要認(rèn)?真學(xué)習(xí)?客服話?術(shù)才能?夠適應(yīng)?這份工?作，事?實(shí)上通?過去年?工作的?完成情?況可以?得知往?年所用?的客服?話術(shù)有?些過時(shí)?了，因?此我和?部門其?他老員?工在今?年的工?作中編?制了新?的客服?話術(shù)，?主要是?針對(duì)客?戶在交?流過程?中可能?會(huì)咨詢?的問題?進(jìn)行編?制，除?此以外?還有教?導(dǎo)員工?如何引?導(dǎo)客戶?展開話?題，另?外在崗?前培訓(xùn)?方面主?要是教?導(dǎo)新員?工如何?加深對(duì)?客服工?作的理?解，至?少我在?進(jìn)行培?訓(xùn)的時(shí)?候能夠?運(yùn)用以?往的工?作經(jīng)驗(yàn)?來解答?新員工?的疑慮?。做?好客戶?資料的?整理并?通過分?析來展?開宣傳?工作，?由于電?話客服?工作有?時(shí)也會(huì)?涉及新?業(yè)務(wù)的?宣傳，?因此除?了在給?老客戶?進(jìn)行回?訪的時(shí)?候咨詢?對(duì)方以?外，我?還積極?開發(fā)新?客戶并?通過工?作中的?交流來?獲得對(duì)?方的認(rèn)?可，在?進(jìn)行宣?傳的時(shí)?候也會(huì)?盡量圍?繞客戶?感興趣?的話題?討論，?這樣的?話則能?夠取得?較好的?宣傳效?果從而?讓客戶?了解公?司的相?關(guān)業(yè)務(wù)?，而我?也能夠?認(rèn)識(shí)到?客服工?作的完?成有著?重要的?作用，?但根據(jù)?對(duì)客服?工作的?分析讓?我意識(shí)?到自己?還存在?些許不?足之處?，所以?我會(huì)積?極改善?客服工?作中的?不足并?爭取做?得更好?。在?總結(jié)客?服工作?的同時(shí)?讓我意?識(shí)到有?些工作?是沒有?做好的?，在新?員工的?培訓(xùn)方?面比較?敷衍從?而沒能?取得理?想的效?果，或?者說是?我更希?望將精?力放在?自身的?工作之?中以便?于將其?完成，?但對(duì)于?正在培?訓(xùn)的員?工來說?這種做?法無疑?是有些?自私的?，沒能?剔除無?意向客?戶以至?于在這?部分人?身上浪?費(fèi)了大?量的時(shí)?間，再?加上經(jīng)?常給部?分客戶?打電話?的緣故?引起了?他們的?反感