酒店話務員個人年終工作總結

第3頁共3頁酒店話?務員個?人年終?工作總?結電?話服務?在酒店?對客服?務中扮?演著重?要角色?，話務?員必須?以熱情?的態(tài)度?、禮貌?的語言?、甜美?的嗓音?、嫻熟?的技能?，體質?高效地?為客人?提供服?務?？?以說，?電話是?對客服?務的橋?梁，話?務員是?“只聽?其悅耳?聲，不?見其微?笑聲”?的幕后?服務員?。因此?，話務?員必須?具備較?好的素?質。?1）齒?清楚，?語言甜?美，耳?、喉部?無慢性?疾病。?2）?寫迅速?，反應?快。?3）工?作認真?，記憶?力強。?4）?較強的?外語聽?說能力?，能用?三種以?上外語?為客人?提供話?務服務?。5?）有酒?店話務?或相似?工作經?歷，熟?悉電話?業(yè)務。?6）?熟悉電?腦操作?及打字?。7?）掌握?旅游景?點及娛?樂等方?面的知?識和信?息。?8）有?很強的?信息溝?通能力?。話?務服務?的基本?要求：?電話?服務在?酒店對?客服務?中扮演?著很重?要的角?色，每?一位話?務員的?聲音都?代表著?“酒店?的形象?”，話?務員必?須以熱?情的態(tài)?度、禮?貌的語?言、甜?美的嗓?音、嫻?熟的技?能、優(yōu)?質高效?地為客?人提供?服務。?使客人?能夠通?過電話?感覺到?你的微?笑、感?覺到你?的熱情?、禮貌?和修養(yǎng)?，甚至?“感覺?”到酒?店的檔?次和管?理水平?。：?1）電?話轉接?及留言?服務：?之后再?來話。?4）?報警電?話的處?理：?a.接?到火警?電話時?，要了?解清楚?火情及?具體地?點。?b.通?知總經?理到火?災區(qū)域?。c?.通知?駐店經?理到火?災區(qū)域?。d?.通知?工程部?到火災?區(qū)域。?f.?通知保?安部到?火災區(qū)?域。?g.通?知醫(yī)務?室到火?災區(qū)域?。h?.通知?火災區(qū)?域部門?領導到?火災區(qū)?域。?進行以?上通知?時，話?務員必?須說明?火情及?具體地?點。?5）叫?醒服務?：程?序與規(guī)?范：?a.話?務員對?每一個?來自在?酒店內?部的叫?醒須重?復、確?認。?b.在?叫醒記?錄本上?，清楚?地記錄?叫醒日?期、房?號、時?間及記?錄時間?、話務?員工號?。c?.及時?將叫醒?要求輸?入電腦?，檢查?屏幕及?打印機?記錄是?否正確?。d?.夜班?話務員?須將叫?醒記錄?按時間?順序整?理記錄?在交接?班本上?，注明?整理、?輸入、?核對人?并簽字?。e?.在當?日最早?叫醒時?間之前?，先檢?查叫醒?機是否?工作正?常，打?印機是?否正常?打印，?如發(fā)現(xiàn)?問題，?應及時?通知信?息中心?。f?.叫醒?服務要?求時間?準確，?話務員?要用中?英文親?切自然?地向客?人問好?，告之?叫醒時?間已到?。g?.話務?員須注?意查看?叫醒無?人應答?的房間?號碼，?及時將?這些房?號通知?客房服?務中心?，并清?楚地記?錄在交?接本上?。a?.話務?員轉接?電話時?，首先?必須認?真聆聽?完客人?講話再?轉接，?并說“?請稍等?”，如?果客人?需要其?它咨詢?、留言?等服務?，應對?客人說?：“請?稍等，?我?guī)湍?接通_?___?部門”?，話務?員接轉?電話過?程中，?必須給?予客人?適當的?說明。?b.?在等候?接轉時?，播出?悅耳的?音樂。?c.?接轉之?后，如?對方無?人接電?話，鈴?響半分?鐘后（?五聲）?，必須?向客人?說明：?“對不?起，電?話沒有?人接，?請問您?是否需?要留言?？”。?需要給?房間客?人留言?的電話?一律轉?到前廳?問訊處?。另外?，所有?給酒店?管理人?員的留?言（非?工作時?間或管?理人員