咖啡店服務(wù)員年度工作總結(jié)及計劃模板

第8頁共8頁咖啡店?服務(wù)員?年度工?作總結(jié)?及計劃?模板?記得剛?下第一?張單的?時候，?心里緊?張得無?法形容?，等順?利服務(wù)?完客人?的時候?，我的?心情真?的非常?復(fù)雜，?只記得?當(dāng)時就?徑直走?進(jìn)廁所?，還拼?命確認(rèn)?自己是?否出差?錯。有?些客人?很熱情?，還跟?我們聊?天，聊?得高興?之極，?便有了?傳說中?的小費(fèi)?，第一?次收到?小費(fèi)，?還真不?知道怎?么回事?，因?yàn)?不在我?的預(yù)期?中，只?記得當(dāng)?時靦腆?的表情?。時?間過得?很快，?已經(jīng)在?某某咖?啡廳工?作一年?了，在?這個充?滿期許?而又短?暫的一?年當(dāng)中?，雖然?是簡單?的服務(wù)?生的工?作，但?要成為?高素質(zhì)?的服務(wù)?生也不?簡單，?因?yàn)槭?廣交會?，所以?每天要?面對來?自世界?各地的?客人，?我們必?須處變?不驚，?從容地?滿足客?人的要?求，必?須懂得?一些禮?儀和外?語。?記得剛?下第一?張單的?時候，?心里緊?張得無?法形容?，等順?利服務(wù)?完客人?的時候?，我的?心情真?的非常?復(fù)雜，?只記得?當(dāng)時就?徑直走?進(jìn)廁所?，還拼?命確認(rèn)?自己是?否出差?錯。有?些客人?很熱情?，還跟?我們聊?天，聊?得高興?之極，?便有了?傳說中?的小費(fèi)?，第一?次收到?小費(fèi)，?還真不?知道怎?么回事?，因?yàn)?不在我?的預(yù)期?中，只?記得當(dāng)?時靦腆?的表情?，后來?通過跟?別的同?學(xué)交流?才發(fā)現(xiàn)?收到小?費(fèi)的時?候要很?高興大?方地接?受。最?開心的?時候就?是客人?要求跟?我們拍?照留念?。當(dāng)然?也有的?客人很?刁難，?點(diǎn)餐的?時候諸?多要求?，但是?我們也?只有一?一滿足?他們的?要求。?去茶水?間休息?的時候?和吃飯?的時候?，跟主?管們和?同學(xué)們?一起相?處，有?說有笑?的，是?一天中?最開心?的。?我的工?作是服?務(wù)員。?很多人?肯定瞧?不起這?個職務(wù)?，認(rèn)為?這個行?業(yè)沒有?什么技?術(shù)活，?端菜倒?茶的個?個都可?以干好?，其實(shí)?不是。?服務(wù)員?干的事?很瑣碎?，不僅?要耐心?，而且?要細(xì)心?，和顧?客打交?道一定?要開心?微笑。?我們服?務(wù)員什?么都能?干!擺?臺、折?口布、?、上菜?、撤臺?這些所?謂的必?須做的?本職工?作外還?得知道?每道菜?的名字?、特點(diǎn)?，酒水?的名字?、度數(shù)?，服務(wù)?客人，?還要管?理好自?己所分?配的餐?具，對?自己所?管轄的?區(qū)域保?持干凈?還要擦?洗玻璃?杯，早?上還得?打掃衛(wèi)?生等等?。我們?的工作?量很大?，不管?受什么?委屈在?客人面?前就是?一張笑?臉。做?服務(wù)員?我學(xué)到?最重要?的一點(diǎn)?就是禮?貌。我?們剛?cè)?時不怎?么和人?打交道?，經(jīng)理?就常常?叫我們?看見客?人都得?說：“?您好!?”，同?事之間?可以說?：“您?好!”?、“你?辛苦了?!”之?類的話?。經(jīng)理?還經(jīng)常?特意從?我們身?旁走過?，要是?沒有和?他打招?呼，就?受批評?。開始?時我們?覺得不?好意思?，那經(jīng)?理就叫?我們要?練習(xí)，?說只要?看到人?就條件?放射說?出“你?好!”?這樣的?才可以?。后來?慢慢的?習(xí)慣成?自然了?，以至?于聽見?叫服務(wù)?員的就?說“你?好!有?什么需?要幫忙?的”有?時候在?超市或?別的商?場聽見?別人叫?服務(wù)員?還以為?叫自己?呢。我?們在在?批評和?鼓勵中?不斷改?善自己?。這?段時間?的實(shí)踐?，雖然?不是選?的我們?的專業(yè)?部門，?但是從?中我還?是學(xué)到?了不少?對以后?工作有?用的東?西，比?如說心?理素質(zhì)?的培養(yǎng)?，耐力?的考驗(yàn)?，這都?是我們?以后的?工作中?要碰到?的東西?，我們?的專業(yè)?再好，?沒有一?個好的?心理素?質(zhì)和適?應(yīng)社會?的能力?。也是?不好在?這個復(fù)?雜多變?的社會?中立足?的。從?中我也?了解到?了自己?的不足?之處，?在以后?的學(xué)習(xí)?中我會?努力抓?住這個?學(xué)習(xí)的?好機(jī)會?，多學(xué)?點(diǎn)東西?，以便?以后在?社會中?爭取自?己的一?席之位?做充分?的準(zhǔn)備?。我相?信成功?始終會?眷顧有?準(zhǔn)備的?人的。?咖啡?店服務(wù)?員年度?工作總?結(jié)及計?劃模板?（二）?我在?咖啡廳?工作了?一年，?雖然只?是做一?些簡單?的活，?但是也?確實(shí)學(xué)?到了很?多，感?悟了很?多。下?面是我?的工作?總結(jié)，?希望有?緣人看?到能夠?有所受?益。?1.收?錢結(jié)賬?一定要?在前臺?結(jié)，這?樣可以?節(jié)省很?多不必?要的時?間。省?去諸如?轉(zhuǎn)述而?造成的?時間，?誤差等?機(jī)會成?本。?2.一?定要經(jīng)?常出現(xiàn)?在老板?的面前?，只有?經(jīng)常出?現(xiàn)在老?板的面?前，才?能很快?和老板?搞熟關(guān)?系，老?板才會?教會你?更多的?冷飲制?作知識?。3?.沒有?客人時?一定要?多和店?里的人?交流，?而不是?自己一?個人窩?在角落?看雜志?。年輕?人要熱?情點(diǎn)。?4.?盡量不?要在老?板眼皮?底下犯?錯，雖?然犯錯?是難免?的，但?是不要?給老板?看到，?因?yàn)榉?錯畢竟?會給別?人留下?馬虎的?印象。?5.?一定要?做好店?里基本?的工作?，希爾?頓的創(chuàng)?始人的?第一份?工作也?是從清?洗好廁?所開始?，做好?基本的?衛(wèi)生工?作是對?自己的?交待，?也是對?客人的?負(fù)責(zé)。?6.?客人付?錢時一?定要問?客人有?沒有零?錢。這?樣才能?保證店?里有足?夠的零?錢找給?客人。?7.?要熟悉?菜單，?如果看?到菜單?有變動?要及時?更新你?腦海中?的菜單?內(nèi)容。?8.?一定要?保持謙?虛的態(tài)?度，要?記住三?百六十?行行行?出學(xué)問?，要不?斷學(xué)習(xí)??？?啡店服?務(wù)員年?度工作?總結(jié)及?計劃模?板（三?）_?___?年即將?過去，?這一年?是繁忙?的一年?，是輝?煌的一?年，酒?店在上?級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?支持下?，在某?某經(jīng)理?的正確?領(lǐng)導(dǎo)下?，通過?全體員?工齊心?協(xié)力，?勤奮工?作，取?得了巨?大的成?績，入?住率始?終保持?在90?%以上?，酒店?業(yè)績連?創(chuàng)新高?，在安?全、衛(wèi)?生、服?務(wù)等方?面得到?了相關(guān)?的部門?肯定和?客人的?一致好?評。我?做為酒?店的一?名員工?，通過?自己的?努力，?也取得?了不錯?成績，?多次被?酒店評?為優(yōu)秀?員工，?受到獎?勵。我?主要從?以下四?個方面?做好本?職工作?的。?一、尊?重領(lǐng)導(dǎo)?，聽從?指揮。?在平?時的工?作中，?深刻領(lǐng)?會領(lǐng)導(dǎo)?的意圖?，接受?領(lǐng)導(dǎo)，?服從安?排，按?照領(lǐng)導(dǎo)?的要求?去做，?不推諉?不扯皮?，不耍?小聰明?，工作?上毫無?怨言，?任勞任?怨。對?于領(lǐng)導(dǎo)?表揚(yáng)獎?勵，能?夠正確?對待，?不驕不?躁;對?于領(lǐng)導(dǎo)?指出工?作中的?不足之?處能及?時改正?，不暴?不棄。?能夠的?完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦?的工作?任務(wù)，?經(jīng)常受?酒店及?客房部?經(jīng)理的?表揚(yáng)。?二、?遵規(guī)守?紀(jì)，搞?好服務(wù)?。遵?守酒店?制定的?各項(xiàng)規(guī)?章制度?，做到?不遲到?，不早?退，按?時上下?班，處?理好家?庭和工?作的關(guān)?系，全?年無請?假記錄?，做到?全勤上?班。嚴(yán)?格按照?工作流?程及領(lǐng)?導(dǎo)要求?搞好服?務(wù)，做?到房間?打掃時?不留死?角，一?塵不染?，整潔?干凈，?為客人?服務(wù)時?，能夠?正確使?用文明?用語，?做到細(xì)?心、熱?心、耐?心，對?于客人?提出的?要求盡?量滿足?，不能?滿足的?，為客?人解釋?清楚，?取得客?人的諒?解。查?房時，?發(fā)現(xiàn)酒?店物品?有損失?時，及?時和客?人一起?進(jìn)行核?對，需?要賠償?時，說?清事實(shí)?，講明?理由，?讓客人?滿意。?三、?團(tuán)結(jié)協(xié)?作，不?計得失?。和?酒店人?員打成?一片，?搞好團(tuán)?結(jié)，互?幫互助?，關(guān)心?愛護(hù)同?事。在?工作中?，自己?的工作?完成后?，能及?時幫助?其他同?事，不?怕苦不?怕累，?隨叫隨?到，不?耍小心?眼，和?同事發(fā)?生誤會?時，以?工作為?重，做?好溝通?，消除?誤會，?共同做?好工作?。在生?活中，?對同事?虛寒問?暖，同?事生病?時，能?及時打?電話問?候和去?醫(yī)院探?望，同?事家里?有事時?，了解?清楚后?，及時?關(guān)心幫?助，以?此來增?進(jìn)友誼?，促進(jìn)?工作。?四、?虛心學(xué)?習(xí)，努?力提高?。雖?然做客?房服務(wù)?工作有?七、八?年了，?但在酒?店每次?組織的?基本技?能和安?全培訓(xùn)?中，思?想上重?視，行?動上積?極主動?。做到?耳到、?眼到、?口到、?心到、?手到。?學(xué)習(xí)時?做好筆?記，認(rèn)?真聽講?，不懂?就問，?回家后?及時研?習(xí)，加?深印象?，工作?中，仔?細(xì)揣摩?，正確?應(yīng)用，?不懂、?不會的?就請教?領(lǐng)導(dǎo)、?請教同?事，弄?懂弄會?，不留?盲點(diǎn)，?使自己?服務(wù)水?平和個?人素質(zhì)?再上一?個新臺?階。?存在的?不足和?問題：?1、?有時工?作熱情?不高，?不太積?極，有?拖拉的?現(xiàn)象。?有時退?房比較?多，時?間比較?緊，房?間衛(wèi)生?打掃得?不仔細(xì)?，還有?遺漏的?地方。?查房時?，用品?較多，?有時有?忘記登?記的現(xiàn)?象，給?個人和?單位造?成了損?失。?2、服?務(wù)水平?還需提?高。文?明禮貌?用語用?得少，?態(tài)度比?較生硬?，缺少?主動性?。在?新的一?年里，?在上級?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心支?持下，?在某某?經(jīng)理的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?我將認(rèn)?真做好?本職工?作，努?力提高?自己服?務(wù)水平?，團(tuán)結(jié)?同事，?積極進(jìn)?取，做?到會聽?話，會?服務(wù)，?會學(xué)習(xí)?，和酒?店全體?員工一?起團(tuán)結(jié)?協(xié)調(diào)作?，共同?努力，?使酒店?在新的?一年里?紅紅火?火，業(yè)?績突飛?猛進(jìn)，?節(jié)節(jié)高?，再創(chuàng)?佳績。?咖啡?店服務(wù)?員年度?工作總?結(jié)及計?劃模板?（四）?我認(rèn)?識到作?為餐廳?服務(wù)員?，在工?作中熱?忱固然?重要，?但還需?要具備?良好的?服務(wù)能?力。因?為其中?涉及到?“能與?不能”?的技術(shù)?性問題?。因此?一、?語言能?力語?言是服?務(wù)員與?客人建?立良好?關(guān)系、?留下深?刻印象?的重要?工具和?途徑。?語言是?思維的?物質(zhì)外?殼，它?體現(xiàn)服?務(wù)員的?精神涵?養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊(yùn)?、態(tài)度?性格。?客人能?夠感受?到的最?重要的?兩個方?面就是?服務(wù)員?的言和?行。?服務(wù)員?在表達(dá)?時，要?注意語?氣的自?然流暢?、和藹?可親，?在語速?上保持?勻速，?任何時?候都要?心平氣?和，禮?貌有加?。那些?表示尊?重、謙?虛的語?言詞匯?常?？?以緩和?語氣，?如“您?、請、?抱歉、?假如、?可以”?等等。?另外，?服務(wù)員?還要注?意表達(dá)?時機(jī)和?表達(dá)對?象，即?根據(jù)不?同的場?合和客?人不同?身份等?具體情?況進(jìn)行?適當(dāng)?shù)?體的表?達(dá)。，?我認(rèn)為?作為餐?廳服務(wù)?員至少?要具備?以下?幾方面?的服務(wù)?能力。?人們?在談?wù)?時，常?常忽略?了語言?的另外?一個重?要組成?部分—?——身?體語言?。根據(jù)?相關(guān)學(xué)?者的研?究，身?體語言?在內(nèi)容?的表達(dá)?中起著?非常重?要的作?用。服?務(wù)員在?運(yùn)用語?言表達(dá)?時，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?地使用?身體語?言，如?運(yùn)用恰?當(dāng)?shù)氖?勢、動?作，與?口頭表?達(dá)語言?聯(lián)袂，?共同構(gòu)?造出讓?客人易?于接受?和滿意?的表達(dá)?氛圍。?二、?交際能?力餐?廳是一?個人際?交往大?量集中?發(fā)生的?場所，?每一個?服務(wù)員?每天都?會與同?事、上?級、下?屬特別?是大量?的客人?進(jìn)行廣?泛的接?觸，并?且會基?于服務(wù)?而與客?人產(chǎn)生?多樣的?互動關(guān)?系，妥?善地處?理好這?些關(guān)系?，將會?使客人?感到被?尊重、?被看重?、被優(yōu)?待?？?人這一?感受的?獲得將?會為經(jīng)?營的持?續(xù)興旺?和企業(yè)?品牌的?宣傳、?傳播起?到不可?估量的?作用。?良好的?交際能?力則是?服務(wù)員?實(shí)現(xiàn)這?些目標(biāo)?的重要?基礎(chǔ)?三、觀?察能力?服務(wù)?人員為?客人提?供的服?務(wù)有三?種，第?一種是?客人講?得非常?明確的?服務(wù)需?求，只?要有嫻?熟的服?務(wù)技能?，做好?這一點(diǎn)?一般來?說是比?較容易?的。?第二種?是例行?性的服?務(wù)，即?應(yīng)當(dāng)為?客人提?供的、?不需客?人提醒?的服務(wù)?。例如?，客人?到餐廳?坐下準(zhǔn)?備就餐?時，服?務(wù)員就?應(yīng)當(dāng)迅?速給客?人倒上?茶、放?好紙巾?或毛巾?;在前?廳時，?帶著很?多行李?的客人?一進(jìn)門?，服務(wù)?員就要?上前幫?忙。?第三種?則是客?人沒有?想到、?沒法想?到或正?在考慮?的潛在?服務(wù)需?求。?能夠善?于把客?人的這?種潛在?需求一?眼看透?，是服?務(wù)員最?值得肯?定的服?務(wù)本領(lǐng)?。這就?需要服?務(wù)員具?有敏銳?的觀察?能力，?并把這?種潛在?的需求?變?yōu)榧?時的實(shí)?在服務(wù)?。而這?種服務(wù)?的提供?是所有?服務(wù)中?最有價?值的部?分。?第一種?服務(wù)是?被動性?的，后?兩種服?務(wù)則是?主動性?的，而?潛在服?務(wù)的提?供更強(qiáng)?調(diào)服務(wù)?員的主?動性。?觀察能?力的實(shí)?質(zhì)就在?于善于?想客人?之所想?，在客?人開口?言明之?前將服?務(wù)及時?、妥帖?地送到?。四?、記憶?能力?在服務(wù)?過程中?，客人?常常會?向服務(wù)?員提出?一些如?酒店服?務(wù)項(xiàng)目?、檔次?、服務(wù)?設(shè)施、?特色菜?肴、煙?酒茶、?點(diǎn)心的?價格或?城市交?通、旅