項目一汽車維修企業(yè)管理

項目一汽車服務企業(yè)管理概述項目一汽車服務企業(yè)管理概述

任務1汽車服務企業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展前年，我看了《生與死——中國企業(yè)到底能活多久？》這本書，書中有這樣的說法：“中國企業(yè)平均壽命僅為4.2歲，優(yōu)秀企業(yè)為29歲，民營企業(yè)為2.9歲,跨國企業(yè)為11.5歲，世界500強企業(yè)為41歲,卓越企業(yè)為108歲?！薄！爸袊磕暧薪偃f家企業(yè)倒閉，為美國的十倍，在5年內倒閉的占60％，10年內倒閉的占85％，每年新生15萬家企業(yè)，倒閉10萬家。中關村6000家企業(yè)存活8年以上的僅占3％?！薄笆澜缙髽I(yè)處于青壯年,中國企業(yè)還是四歲童年(在上幼兒園),世界的卓越企業(yè)已是睿智博導,中國的優(yōu)秀企業(yè)還在高中補考,中國企業(yè)還太弱太小,不要急于同“王大媽”（W—沃爾瑪、D—戴爾、M—麥當勞)賽跑,關鍵是要把內功練好?！庇懻撘唬嚲S修企業(yè)的定義、作用和特點

1．汽車維修企業(yè)的定義1)經濟活動:從事汽車維護、修理或相關服務等.2)基本經濟組織:為滿足汽車用戶需要并獲取盈利，進行自主經營，獨立核算，具有法人資格.3)符合中華人民共和國汽車維修業(yè)開業(yè)條件汽車維護和汽車修理汽車維護是1)為了維持汽車完好技術狀況或工作能力而進行的作業(yè)。2)目的是為了保持車容整潔，隨時發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患，防止車輛早期損壞，降低車輛的故障率和小修頻率。3)貫徹預防為主、強制維修的原則。汽車修理是1)為了恢復汽車完好技術狀況或工作能力和壽命而進行的作業(yè)。2)目的在于及時排除故障，恢復車輛的技術性能，節(jié)約運行消耗，延長其使用壽命。3)貫徹定期檢測、視情修理的原則。2．汽車維修企業(yè)的作用和特點1．汽車和汽車產業(yè)的特點1)汽車是現(xiàn)代高新科技的交通運輸設備。2)汽車產業(yè)是對國民經濟影響極大的產業(yè)。3)汽車及汽車行業(yè)的發(fā)展水平已成為一個國家或地區(qū)經濟實力及科學技術發(fā)展水平的標志。4)行車安全、節(jié)約能源、環(huán)境保護是當前急待解決的三大重要問題。5)汽車維修與這三大問題密切相關從而影響到整個汽車及其相關產業(yè)能否健康發(fā)展的、不可或缺的行業(yè)。2．汽車維修企業(yè)的作用和特點1)作用

(1)汽車維修企業(yè)是汽車運用與服務工程的重要組成部分，也是整個汽車產業(yè)鏈中的一個重要環(huán)節(jié)。

(2)緩解社會就業(yè)壓力:汽車維修企業(yè)的迅速發(fā)展，起到了不可忽視的作用。

(3)汽車維修企業(yè)對汽車新技術的推廣普及和發(fā)展均起到極大的促進作用。2．汽車維修企業(yè)的作用和特點2)特點

(1)隨著許多高新技同步發(fā)展。。

(2)汽車維修企業(yè)是一種技術密集勞動密集的企業(yè)。

(3)社會分散性。

(4)市場的調節(jié)性。

(5)隸屬關系錯綜復雜。

(6)汽車維修企業(yè)也是一種高投入、高產出、存在激烈競爭和一定風險的企業(yè)。一、汽車維修企業(yè)發(fā)展概述我國汽車維修企業(yè)的歷史20世紀70年代十一屆三中全會以后90年左右1我國汽車維修企業(yè)的歷史建國之初，政府部門幫助私營汽車維修企業(yè)克服困難恢復生產。我國汽車預防維修體系也開始形成。1954年首次頒布的《汽車運輸企業(yè)技術標準與技術經濟定額》是我國第一部運輸技術管理的法規(guī)性文件。該標準規(guī)定汽車保養(yǎng)分為例保、一保和二保，共三級，保養(yǎng)工藝中不含修理內容。修理分三類，即小修，中修和大修。1957年，形成了一個多層的汽車維修網絡，但汽車維修業(yè)仍處于手工操作、作坊式生產的落后狀態(tài)，不僅生產效率低，而且維修質量差，加之路況不好，大修后只能以40—50km／h速度行駛。

我國汽車維修企業(yè)的歷史1956年10月第一汽車制造廠建成投產，在隨后的20年間，南京汽車制造廠、濟南汽車制造廠、北京第二汽車制造廠、四川汽車制造廠、陜西汽車制造廠和二汽相繼建成投產，我國汽車制造業(yè)和交通運輸業(yè)得到空前的發(fā)展，汽車維修業(yè)的面貌有了較大的變化。各汽車維修企業(yè)大力開展技術革新和技術改造以及文明生產活動，建立健全各種規(guī)章制度、技術標準，加強質量管理，充實人員和設備。我國汽車維修企業(yè)的歷史20世紀70年代交通部根據汽車維修技術進步的需要，提出了汽車維修作業(yè)機械化、檢驗儀表化的發(fā)展方針1979年，我國的汽車大修能力已達到10萬余輛。除了部分交通部門獨家經營的為社會車輛維修服務的企業(yè)外，大部分維修企業(yè)都依附在運輸企業(yè)和車輛較多的單位中，主要是為自用車輛維修服務。這種一家獨辦的壟斷經營方式造成了我國長期存在的“修車難”問題無法解決。我國汽車維修企業(yè)的歷史黨的十一屆三中全會提出的“改革開放”的方針，汽車維修市場也逐漸開放。交通部于1964年在原“紅皮書”的基礎上，吸收國內外積累的經驗，重新編寫和頒發(fā)了《汽車運輸企業(yè)技術管理規(guī)定》和《汽車運用技術規(guī)范》兩本“紅皮書”，1965年交通部第四次頒發(fā)了《汽車修理規(guī)程》和《汽車運用規(guī)程》，60年代末提出的“嚴格管理、合理使用、強調保養(yǎng)、計劃修理”的十六字方針，舊的計劃維修體系缺陷1．理論依據問題

2．維護、修理作業(yè)重復交叉

3．作業(yè)內容

4．汽車大修標志的規(guī)定不合理2.汽車維修業(yè)的現(xiàn)狀．

我國汽車的保有量和品種(特別是技術含量較高的品種)急劇增加，汽車的檔次和高新技術含量迅速提高。汽車維修業(yè)的整體規(guī)模，作業(yè)方式，技術水平，維修理念和管理模式都發(fā)生了巨大的變化。

新的維修制度的建立采用先進的科學檢測手段，按合理的周期對汽車性能和主要總成，使用檢測診斷設備進行檢測和診斷，確定需要維修的時機和作業(yè)內容，勢在必行。1990年交通部13號令發(fā)布了《汽車運輸業(yè)車輛技術管理規(guī)定》。確立了定期檢測，強制維護，視情修理三原則。交通部又相繼制定了1998年2號令《道路運輸車輛維護管理規(guī)定》，JT／T201—1995《汽車維護工藝規(guī)范》，1991年28號令《汽車維修質量管理辦法》、29號令《汽車綜合性能檢測站管理辦法》，

新的維修制度建立1997年底全國新建汽車綜合性能檢測站893個，其中：A級檢測站225個，B級檢測站451個，C級檢測站117個，專用檢測車9359輛，這些檢測站、檢測車為實行新的維修制度提供了科學手段。

新的維修制度建立1

1)定期檢測

定期檢測就是通過現(xiàn)代化的技術手段，定期正確判斷車輛的技術狀況。它包含兩重含義，一是對所有在用車輛視其類型、老舊程度、使用條件和使用強度等制定定期檢測制度二是定期檢測結合維護進行，以此確定維護附加作業(yè)項目，掌握車輛技術狀況變化規(guī)律，同時通過對車輛的檢測診斷和技術鑒定，確定車輛是否需要大修，以便實行視情修理。具有一定規(guī)模的維修部門創(chuàng)造定期檢測的具體條件，包括配備必要的檢測設備和技術人員。

新的維修制度建立2)強制維護

強制維護即強制保養(yǎng)。在計劃預防維護的基礎上增加了狀態(tài)檢測內容，強制維護是建立在計劃預防維護和狀態(tài)檢測的基礎上進行的一種維護制度。維護與修理有著明顯的界限，維護作業(yè)包括清潔、檢查、補給、潤滑、緊固調整等，除主要總成發(fā)生故障必須解體時，不得對其進行解體。最終的目的是逐步取消解體式的三級維護。

新的維修制度建立3)視情修理

視情修理是隨著檢測診斷技術的發(fā)展和維修市場的變化而提出的，這體現(xiàn)了技術與經濟相結合的原則，是汽車維修制度的另一重大變化。視情修理是在定期檢測診斷和技術鑒定基礎上確定修理時間和項目，從整體來講是經濟合理的。

新的維修制度建立2．企業(yè)體制的變革與競爭機制的建立為增加企業(yè)競爭力而進行的體制改革主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1)所有制的變革

2)向規(guī)?；姆较虬l(fā)展

3)提高科技含量

4)向專業(yè)化和工業(yè)化發(fā)展

5)向管理要效益

6)建立救援維修系統(tǒng)

7)二手車維修與經營3汽車維修行業(yè)的前景1．汽車維修行業(yè)50年來的成就

今天的汽車維修行業(yè)，已成為我國國民經濟中舉足重輕的經濟增長點之一。我國汽車維修企業(yè)的設計水平、硬件設施水平、作業(yè)技術水平、經營管理水平正迅速向國際先進水平靠近。汽車維修業(yè)在整個汽車產業(yè)鏈中的作用越來越顯著，獲得的經濟效益社會效益也越來越高。汽車維修企業(yè)與發(fā)達國家的差距我國汽車維修企業(yè)在服務社會的能力和自身經濟效益等方面，與發(fā)達國家比較，尚存在較大差距。美國汽車保有量2億多輛，維修企業(yè)12．5萬家，從業(yè)人員350萬，年產值1200多億美元，年人均效益達96萬美元。我國汽車保有量不足3000萬輛(2004年)，維修行業(yè)從業(yè)人員近400萬，年產值30多億美元，年人均效益不足2萬美元。我國尚有不少汽車維修企業(yè)體制改革還不到位，有些汽車維修企業(yè)人員素質比較低、資源配置不盡合理、維修作業(yè)工藝和設備陳舊、管理水平也有待提高。3．我國汽車維修行業(yè)的光明前景我國汽車保有量迅速增長。更多的有遠見的投資者(包括境外投資者)將向我國汽車維修行業(yè)注入更多的資金，更多高素質的人才，正在和準備投身我國汽車維修行業(yè)，為汽車維修行業(yè)的發(fā)展貢獻自己的聰明才智，我國汽車維修行業(yè)迎來一個無限光明的前景。

二、汽車維修業(yè)面臨的挑戰(zhàn)1．維修制度的變化2．維修對象、維修技術的改變4．維修企業(yè)模式的改變5．顧客自我保護意識越來越強6．人才觀念的改變7.競爭日益激烈8．汽車維修企業(yè)的信譽度在下降

一、汽車維修企業(yè)的現(xiàn)實困境

目前國內汽車行業(yè)正處于巨變之中，作為汽車行業(yè)一部分的汽車維修企業(yè)，大都面臨許多困境，面對市場的變化，不知如何應對。下面就汽車維修企業(yè)面對的困境進行分析。

1．汽車維修企業(yè)自身定位模糊企業(yè)處于自身發(fā)展的什么時期？處于局部區(qū)域市場的什么位置，核心競爭力是什么？企業(yè)營運狀況如何？作為汽車維修企業(yè)的管理層，應該為其所在企業(yè)設定一個清晰的市場定位，因為只有找準企業(yè)所處的位置，才能夠為企業(yè)設定符合自己發(fā)展的良好規(guī)劃。國內的多數(shù)汽車維修企業(yè)沒有制定全面的發(fā)展策略，內部服務項目不夠全面，新項目的規(guī)劃運作不太合理。他們僅僅靠價差賺取利潤，而不是根據企業(yè)的特點、客戶的需求引進新產品和新項目促使企業(yè)全面發(fā)展，沒有形成具有自身特色的服務模式，汽車維修企業(yè)的經營管理模式、業(yè)務流程和崗位設置都沒有進行針對自身特色的設定和修改，僅僅是照搬成形的模式。

2．汽車維修企業(yè)發(fā)展規(guī)劃不清許多汽車維修企業(yè)沒有設定未來三年、五年乃至未來十年的發(fā)展藍圖，許多管理層抱著走一步看一步的想法，能賺多少就賺多少的態(tài)度運作自己的汽車維修企業(yè)。作為人，要有自己的理想和目標，作為企業(yè)更要有自己的發(fā)展規(guī)劃。汽車維修企業(yè)，只有制定合適的發(fā)展規(guī)劃，才會有前進的道路，才會在企業(yè)內部形成向心力，才能最大化地發(fā)揮團隊協(xié)同工作的能力，才能穩(wěn)定企業(yè)員工，減少流失率，從而一步步實現(xiàn)企業(yè)的目標。制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，一般而言，要根據企業(yè)的實際情況選擇適合的發(fā)展戰(zhàn)略。3．汽車堆修企業(yè)對外合作單一目前大多效的汽車維修企業(yè)把80％以上的精力放在與上游生產廠家的合作上，除此之外，與其他行內同業(yè)者合作很少。汽車維修企業(yè)與上游廠家的關系是合作關系而非伙伴關系。汽車維修企業(yè)應該與同一區(qū)域、同一品牌、競爭品牌、不同模式的企業(yè)都有合作關系。關鍵是如何設定計劃去把握。因為存在的就是合理的，存在的就會有其特點，每個汽車維修企業(yè)都應該從行內其他企業(yè)身上學到別人的閃光點，并拿來試用，采用適合自己企業(yè)的措施和方法，促進企業(yè)更快地進步。比如：大的美容裝飾店系統(tǒng)化、流程化的美容裝飾服務項目，音響店內成熟化的音響改裝，快修店內特殊的輪胎機油更換服務，汽車4S店內舒適的客戶休息場所，大修廠與單位客戶良好的合作關系等。如果每個汽車維修企業(yè)都能夠放下自己的身段，謙虛地向對方學習，不僅會提高自己企業(yè)的競爭力，而且會提升整個汽車維修企業(yè)的平臺。4．汽車維修企業(yè)內部管理混亂內部缺乏流程化管理，大部分靠一兩個高手在管理和運作企業(yè)，如果發(fā)生中高管理層辭職的情況，該企業(yè)最少在半年內就會處于動蕩之中。同時在內部管理中沒有設定程序化、系統(tǒng)化的管理機制，導致人浮于事，缺乏凝聚力和向心力。汽車維修企業(yè)員工內部爭斗激烈，缺乏團隊合作精神。隨著行業(yè)的進步，汽車維修行業(yè)也在發(fā)展進步，但在許多的汽車維修企業(yè)中，各部門之間、部門內部、企業(yè)上下層之間，以及股東之間形成較強的內部爭斗，缺乏同心協(xié)力一起向前的團隊精神。

一、汽車維修企業(yè)的現(xiàn)實困境5．汽車維修企業(yè)大部分靠經銷品牌產品賺錢汽車維修企業(yè)經營狀況的好壞，60％依賴于所經營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時對于同一品牌，不同的汽車維修企業(yè)的利潤還得依賴其與廠家的關系，關系好廠家給予的相關資源就越多，利潤的空間也越大。汽車維修企業(yè)，應該學會逐步建立自己企業(yè)的知名度和美譽度，逐步從靠經營品牌產品吃飯向靠自己的服務吃飯過渡。

6．汽車維修企業(yè)的經營成本偏高汽車維修企業(yè)的經營成本有：前期的固定投入、折舊成本、日常的運營成本、對外的公關成本、內部專業(yè)的人才隊伍素質不高和團隊不穩(wěn)定造成的偏高的人才成本，同時日常還會發(fā)生不可預計的損壞成本，這些都會造成成本偏高。

7．汽車維修企業(yè)領導層缺乏緊急事件的應對能力以及自身修煉能力汽車維修企業(yè)的決策層沒有為企業(yè)制定緊急情況的應對措施，如果發(fā)生緊急的事件，應對起來非常棘手，也比較混亂。汽車市場在進步，汽車行業(yè)在巨變，汽車維修企業(yè)決策層只有不斷地進行自身能力的修煉，才能應對市場的變化，才能在市場競爭中站住腳。二、汽車維修企業(yè)應對市場變化的措施處于國內汽車行業(yè)巨變中的汽車維修企業(yè)，如何根據可能的競爭結局去尋找自己的發(fā)展空間？面對當前激烈的競爭環(huán)境應該實施哪些舉措？如何做大做強自己的企業(yè)？如何將企業(yè)經營得與眾不同，特色鮮明？汽車服務企業(yè)的決策層針對上述問題，應該制定合理有效的，并且適合自己企業(yè)的應對措施：

一、汽車維修企業(yè)的現(xiàn)實困境1．設定企業(yè)未來中長期的發(fā)展目標，制定比較完善的發(fā)展規(guī)劃對于汽車維修企業(yè)，如果沒有自己的發(fā)展目標和計劃，就會如同無頭的蒼蠅，到處碰壁，就會導致軍心渙散，員工離職率較高，客戶滿意度降低，最后導致大量客戶流失，企業(yè)將會面臨倒閉的危險。任何汽車維修企業(yè)，都要根據自己的實際情況，結合當?shù)匾约爱斍笆袌龅膶嶋H情況，制定自己企業(yè)短、中、長期的發(fā)展目標，并在不同的階段，制定合理的發(fā)展規(guī)劃。比如在發(fā)展初期，應該設定多長時間達到盈虧平衡點，應該如何制定內部的激勵措施，如何進行成本分析、計算折舊等。進入盈利階段之后，內部的核算措施是否應該修訂，內部的激勵措施是否應該調整，內部的折舊計算是否應該加快等。如果企業(yè)進入穩(wěn)步發(fā)展階段，管理層應該考慮是否擴大規(guī)模，是否消減成本，是否應該建立更加穩(wěn)妥的發(fā)展措施等。如果汽車維修企業(yè)僅有不到三個店面的經營規(guī)模，建議企業(yè)發(fā)展到成熟階段之后，要么直接轉讓；要么對其他汽車維修企業(yè)進行收購，形成自己的集團規(guī)模；要么加入大的集團，自己占有部分股份。當汽車行業(yè)發(fā)展到一定時期之后，汽車維修企業(yè)僅僅靠自身的力量將無法應對市場的變化和競爭對手的沖擊。

二、汽車維修企業(yè)應對市場變化的措施2．與合作伙伴建立共贏的戰(zhàn)略合作關系，共同挖掘汽車行業(yè)的大金礦汽車維修企業(yè)最關鍵的是要與上游生產廠家建立合作共贏的伙伴關系，汽車維修企業(yè)不僅要學會與直接負責自己企業(yè)的區(qū)域負責人建立良好的合作關系，而且還要與上游廠家的管理高層以及市場部等其他部門建立良性的互動關系。這樣便于了解上游廠家未來的發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略決策，以及現(xiàn)在的市場措施，以便企業(yè)設定與之匹配的運營計劃，制定適合的運作措施，力爭成為上游廠家樹立的樣板企業(yè)，或者成為上游廠家新策略運行的試驗田。無論是樣板間還是試驗田，自己企業(yè)都將獲得許多額外的支持，汽車維修企業(yè)的管理層也將結識許多上游廠家的管理層，從而形成合作共贏的良好關系。汽車維修企業(yè)可以通過在競賽中獲獎、單一項目中獲得好的排名、事件營銷或通過提供良好的建議等手段加強與上游伙伴的合作關系，同時進一步得到上游廠家市場部和管理層的重視。

3．加強內部系統(tǒng)化管理，實現(xiàn)管理流程化（1）樹立以客戶服務為中心的經營理念?？蛻羰巧系郏髽I(yè)經營得好壞，很大程度上取決于客戶。（2）努力打造企業(yè)的服務品牌，從汽車服務這個產品的創(chuàng)造者——企業(yè)員工身上著手開始。從企業(yè)的經營理念、企業(yè)文化、服務意識、服務態(tài)度、服務專業(yè)水平和專業(yè)技術等多方面對員工進行培訓，企業(yè)應建立一套完整的服務培訓體系及相關的教材。培養(yǎng)團隊中的經驗分享和共同提高氛圍，可分團隊小組進行成功案例分享會，要求大家對工作進行總結、交流和提升。保持服務團隊的穩(wěn)定性，優(yōu)秀服務人員的流失，會造成公司的顧客流失，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升和激勵制度等方面服務好員工，汽車維修企業(yè)要樹立“只有公司服務好員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩(wěn)定性。

二、汽車維修企業(yè)應對市場變化的措施

（3）加強客戶關系管理，留住老客戶，增加新客戶。挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統(tǒng)和相關的管理制度并提高執(zhí)行力，將顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到有效的溝通和管理以及及時有效的“一對一”服務。（4）嚴格控制成本和費用。要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接分到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金必然地聯(lián)系起來。（5）要使汽車維修企業(yè)的利潤來源多元化。除了要加強售后服務——維修、保養(yǎng)之外，還要加強車輛銷售和美容加裝，特別是美容裝飾等方面的利潤來源。深入挖掘與汽車相關的服務，增加新的服務項目，做到人無我有，人有我精，另外二手車交易也可以作為一個利潤的增長點。（6）建立售后維修專家顧問團隊。售后服務顧問團隊的水平直接關系到企業(yè)的維修業(yè)務量，要從服務態(tài)度、專業(yè)水平、產值和接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業(yè)務能力。（7）打造和培養(yǎng)維修保養(yǎng)明星工程師。汽車維修企業(yè)不僅要激勵和評比銷售方面的人才，也要對汽車維修工程師加大評比和激勵力度?？梢酝ㄟ^打造維修服務明星工程師，向客戶展示優(yōu)質的維修技術和服務水平，有助企業(yè)美譽度的提升，減少汽車維修保養(yǎng)方面的投訴，打消客戶的顧慮，促進店內維修保養(yǎng)量的穩(wěn)步增長。同時加強內部激勵制度建設，對于維修車間的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修保養(yǎng)車間，要向顧客展現(xiàn)本店的服務、技術水平。維修保養(yǎng)車間必須按要求將看板管理、工藝流程、質量監(jiān)控、工具及物料管理等方面融入到日常經營活動中，使之成為維修車間的行為習慣，這樣顧客才能感受到服務井井有條、工作有節(jié)奏，也就自然放心在此消費。

二、汽車維修企業(yè)應對市場變化的措施（8）加強對企業(yè)各團隊成員的培訓，提高其技術能力和執(zhí)行能力。加強銷售培訓、客戶服務培訓、投訴處理培訓、增值服務培訓、公關培訓和市場推廣宣傳培訓等，提高企業(yè)整體的能力和水平，從而提高企業(yè)的競爭力。（9）加強各部門之間和部門內部的溝通，盡量減少內部矛盾與斗爭。制定各部門的獎勵制度；定期（每年一個月）的輪崗制度（特別是非技術崗位）；各部門負責人輪流主持的月會制度；制定針對不同層面和不同目的的獎勵制度；定期進行各部門中層之間、部門內部或全體成員聚會，增進員工的相互溝通減少矛盾。（10）努力打造自己的服務品牌。在企業(yè)內部可以為知名的維修、保養(yǎng)、美容、裝飾、汽車電器和汽車音響等品牌設立單獨車間，適時地建立自己品牌的維修保養(yǎng)裝飾分店體系，逐步打造自己的品牌。4．汽車維修企業(yè)內部人力資源的全面提升（1）經營者需要更多地深入了解行業(yè)，分析產業(yè)政策，建立正確的營銷理念，掌握汽車營銷手段，全面了解汽車上、中、下游產品及相關服務的運作，如信貸、保險、租賃和置換等。需要不斷調整產品和服務策略，以引導或適應消費需求的變化。（2）管理者需要建立目標管理體系和績效評估系統(tǒng)，并貫徹實施。除此之外，必須學會成為一名出色的教練，需要有銷售服務的基本功、很好的團隊管理工具、較高的銷售技能、到位的員工培訓技巧，同樣需要合理的人際處理藝術。（3）員工不論是產品銷售者還是服務者，都必須全面了解產品，這就要求員工要有一定的技術基礎；必須了解顧客心理，其次才是銷售或服務的技能技巧。員工只有充分了解產品。才能成為產品專家，專家賣產品無論如何都不易失敗。

二、汽車維修企業(yè)應對市場變化的措施5．設立系統(tǒng)的服務補救方案，提升客戶滿意度汽車維修服務具有無形性、異質性，不可復制性以及生產與消費的同時性等特點；在服務的過程中，難免會出現(xiàn)一些令車主不滿意或引起車主投訴的事情發(fā)生。這就要求汽車維修服務企業(yè)制定系統(tǒng)的服務補救方案，當出現(xiàn)服務失誤之后，采取系統(tǒng)的服務補救措施，糾正錯誤，提升客戶的滿意度，從而提升企業(yè)的口碑和形象。對于服務失誤，無論是企業(yè)的內部原因，還是客戶方面的原因，或者是小可分辨的其他原因造成的，汽車維修企業(yè)都要針對三個原因造成的失誤，制定三個靈活機動的處理方案，力爭在第一時間內進行服務補救，使客戶滿意，同時也避免給自己企業(yè)造成較大損失。

6．設定一套緊急情況處理方案，應對突發(fā)事件對于突發(fā)事件，設立突發(fā)事件應急處理小組，由總經理、服務經理、銷售經理、財務經理、客戶關系經理、對外合作專員和技術總監(jiān)等組成。對于發(fā)生的突發(fā)事件，視事件的性質來確定小組的組長，盡量由客戶關系經理擔任組長。設立一套事件處理流程，具體限定當事人、中層主管、總經理和應急事件處理小組有多大的權利，在何種情況下要向董事會匯報，何種情況下要向廠家匯報。如此這些問題，應制定相關的制度和措施。

二、汽車維修企業(yè)應對市場變化的措施任務2-1了解現(xiàn)代企業(yè)管理王傳福安徽省蕪湖市無為縣人1966年2月15日出生1987年畢業(yè)于中南大學冶金物理化學專業(yè)同年進入北京有色金屬研究總院攻讀碩士1990年畢業(yè)后留院工作1995年辭職，創(chuàng)辦比亞迪公司短短幾年時間，發(fā)展成為中國第一、全球第二的充電電池制造商2003年進入汽車行業(yè)，現(xiàn)為比亞迪股份有限公司（1211.HK）董事局主席兼總裁、比亞迪電子（國際）有限公司主席。2009年以13億美元個人財富名列福布斯全球富豪榜第559位在（2009年9月28日）發(fā)布的2009胡潤中國百富榜上以350億身家成為中國內地首富2012年6月27日，福布斯中文版發(fā)布“2012年中國上市公司薪酬榜”。在榜單“（A股）主要行業(yè)薪酬最高的CEO”中，王傳福以407萬入圍榜單。投資一條電池生產線，要幾千萬元，沒錢怎么辦？自己造。王傳?！巴赁k法”：自己動手制造生產設備，把生產線分解成一個個可以由人工完成的工序。沒錢，難道還沒有人？比亞迪的“制造秘訣”，是“半自動化加人工”，也有人稱“小米加步槍”。自己動手，豐衣足食。“比亞迪制造模式”不但大幅降低了成本，而且將技術的消化吸收和工藝改進自始至終地融入到了制造業(yè)的各個環(huán)節(jié)。他們發(fā)現(xiàn)，“半自動化人工”的準確率并不比全自動化低，而且避免了批量加工出錯后的大規(guī)模召回難題，它可靠又靈活。2008年，巴菲特以18億港元認購比亞迪10%的股份。在2009年的巴菲特股東大會上，巴菲特稱王傳福是“真正的明星”。隨著巴菲特的青睞，比亞迪的股價也一路飆升，從入股時的8港元左右上漲到2009年9月28日收盤價的61.85港幣。討論

汽車維修企業(yè)的現(xiàn)實困境中，哪一個困境你感觸最深？為什么？管理是掌與握之術。掌以求拓展，握以求合力；創(chuàng)新權變，張弛有度；目標執(zhí)掌，成功在握。管理的含義一、不同學者的觀點泰勒：管理就是確切地了解你希望工人干些什么，然后設法使他們用最好、最節(jié)約的方法完成它。法約爾：管理，就是實行計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制?？状模汗芾砭褪窃O計并保持一種良好的環(huán)境、使人在群體里高效地完成既定目標的過程。西蒙：管理就是決策。比較一致的看法1、管理是由組織的管理者實施的；

2、管理是一個過程；

3、管理由若干個職能構成，即計劃、組織、控制、領導、激勵、協(xié)調等職能；

4、管理的工作內容是優(yōu)化調配組織的人力、物力和財力資源；

5、管理的目地是使組織高效地達成組織目標。管理的綜合定義

管理的綜合定義：

管理是指一定組織中的管理者在特定的組織內外環(huán)境的約束下，運用計劃組織、人員配備、領導和控制等職能，對組織的資源進行有效的整合和利用，協(xié)調他人的活動，使他人同自己一起實現(xiàn)組織的既定目標的活動過程。簡而言之，管理(Management)

是優(yōu)化配置組織所擁有的資源，有效實現(xiàn)組織既定目標的過程

管理定義的四層含義：第一，管理是一個過程。因此，管理是動態(tài)的第二，管理的核心是達到組織既定的目標第三，管理達到目標的手段是優(yōu)化配置組織擁有的各種資源第四，管理的本質是協(xié)調

45企業(yè)管理管理是通過計劃、組織、控制、激勵和領導等環(huán)節(jié)來協(xié)調人力、物力和財力資源,以期更好地達成組織目標的過程。企業(yè)管理是指企業(yè)中的管理者通過計劃、組織、指揮、協(xié)調和領導等以人為中心的職能活動，有效地獲得、調配和利用各種資源，以達到企業(yè)目標的全過程。

企業(yè)沒有高素質的管理者，就等于航行在大海中的船由外行掌舵。

管理的主體：是指管理活動的發(fā)起者、執(zhí)行者，即管理者。一、管理的主體—管理者（1）關于管理者的傳統(tǒng)觀點：強調職位、職權、下屬。關于管理者的現(xiàn)代觀點：強調管理者必須對組織負責，而不僅僅是權力。48

管理的主體—管理者（2）管理者的概念

管理者是指在組織中直接監(jiān)督和指導他人工作的人，管理者通過其職位和知識，對組織負有貢獻的責任，因而能夠實質性的影響該組織經營及達成成果的能力者。49管理的主體—管理者（3）管理者的分類：按管理者在組織中所處的層次分類：

A.高層管理人員決策性工作

B.中層管理人員執(zhí)行性工作

C.基層管理人員作業(yè)性工作50按管理者層次分類高層管理者中層管理者第一線管理者（督導人員）一般只限于直接指揮和監(jiān)督現(xiàn)場作業(yè)人員，保證完成上級下達的各項計劃和指令。執(zhí)行企業(yè)組織政策，指揮基層管理人員開展工作溝通組織與外部的聯(lián)系和決定組織的大政方針。承上啟下現(xiàn)代企業(yè)管理企業(yè)管理(BusinessManagement)是對企業(yè)的生產經營活動進行組織、計劃、指揮、監(jiān)督和調節(jié)等一系列職能的總稱。522023/3/28現(xiàn)代企業(yè)管理的特征53二重性動態(tài)性科學性職能性民主性藝術性創(chuàng)造性經濟性2023/3/28二重性

二重性自然屬性社會屬性生產力生產關系社會屬性自然屬性生產活動統(tǒng)一性管理的二重性管理的二重性即其自然屬性與社會屬性。自然屬性表現(xiàn)為管理活動的產生具有客觀性和必然性，是由人們的共同勞動引起的，是管理與生產力、社會化大生產相聯(lián)系而體現(xiàn)出的性質。社會屬性表明社會的生產關系決定著管理的性質、管理體制的建立，決定著管理方式、手段的選擇與運用，決定著管理的目的，是管理與生產關系、社會制度相聯(lián)系而體現(xiàn)出的性質。動態(tài)性管理活動需要在變動的環(huán)境與組織中進行，沒有一定的思維定式，是隨機而變的。管理的科學性和藝術性管理的科學性是指：即以反映客觀規(guī)律的管理理論方法為指導，有一套分析問題解決問題的科學的方法論。（反對經驗論）管理的藝術性是指：即強調管理活動除了掌握一定的理論方法外，還要有靈活運用這些知識和技能的技巧和訣竅。（反對模式論）管理的科學性和藝術性的聯(lián)系在管理活動中不注重科學性只強調管理工作的藝術性，這種藝術性只表現(xiàn)為隨意性；不注重藝術性，管理科學將會是硬條的教化。科學性來自于管理實踐，管理的藝術性要結合具體情況并在管理中體現(xiàn)出來，二者是統(tǒng)一的。案例:拿破侖替哨兵站崗

拿破侖帶領他的部隊進攻意大利。在途中部隊感染了瘟疫，減員嚴重，長途跋涉，極其辛苦，晚上拿破侖出來查崗，發(fā)現(xiàn)哨兵睡著了，請判斷這時候拿破侖怎么辦？拿破侖站在哨兵旁邊幫他站崗，半個小時以后哨兵醒了，哨兵發(fā)現(xiàn)元帥在幫自己站崗，腿一軟跪下了，腰也彎曲了，磕頭請求饒命，拿破侖說沒有關系，太辛苦了，可以諒解，下不為例。饒了他。

這就是領導者在管理時的藝術性。領導有情，可以靈活。制度是領導制定的，破壞制度的權力在領導者。但是基層的管理者沒有這種破壞制度的靈活性，他必須執(zhí)行制度。這就是管理的科學性。如果你是連長,你必須把哨兵叫醒，然后找來另外一個哨兵幫他站崗，再把這個哨兵送到拿破侖那里，如果連長像拿破侖一樣饒了這個哨兵，連長將和哨兵同罪處治。

創(chuàng)造性既然管理的工作具有動態(tài)性，同時又沒有一定的經驗和模式去照搬，那么管理創(chuàng)新也就成為了必然。經濟性1、反映在資源配置的機會成本上。2、反映在管理方式、方法選擇的成本上。3、管理是對資源有效整合的過程，選擇不同的資源供給和配比，就有成本大小的問題職能性計劃職能組織職能指揮職能協(xié)調職能控制職能2023/3/281、計劃計劃是管理過程中的首要職責。計劃職能就是以管理者的意志為出發(fā)點，以科學決策的結果為依據，對企業(yè)的經營管理行為規(guī)劃出方向。在現(xiàn)代市場經濟體制下，計劃的關鍵環(huán)節(jié)是決策。2、組織

組織就是按照企業(yè)生產經營活動的各個要素、各個部門、各個環(huán)節(jié)和各個方面，在空間和時間的聯(lián)系上，從勞動的分工協(xié)作上合理組織起來，形成一個有機的整體，使企業(yè)的人、財、物得到最合理的使用，以便保證計劃的實現(xiàn)。3、指揮目標一定、結構已成，整個企業(yè)管理系統(tǒng)對市場信息做出的相應必須在統(tǒng)一的指令下實施，反映的是一種縱向管理關系。4、協(xié)調

協(xié)調是指管理者為保證企業(yè)生產經營活動的正常進行而對企業(yè)各部門、各單位、各環(huán)節(jié)之間不和諧現(xiàn)象進行的各種調節(jié)。

5、控制

控制是促使組織的活動按照計劃規(guī)定的要求展開的過程?？刂剖侵覆粩嗟亟邮芷髽I(yè)內外部的有關信息，按照既定的目標和標準對企業(yè)的生產經營活動進行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)偏差，采取糾正措施，使工作按預定計劃進行。

管理者素質要求管理者的素質

1．管理者的素質：是指管理者的與管理相關的內在基本屬性與質量。管理者的素質主要表現(xiàn)為品德、知識、能力與身心條件。包括管理者的身體素質、管理者的心理素質、管理者的品質、管理者的管理道德、管理者的知識結構等

2．管理者的基本素質（見表）3．管理者的技能（見表)4．現(xiàn)代管理者素質的核心——創(chuàng)新67管理者的基本素質返回基本素質含義內容政治與文化素質指管理者的政治思想修養(yǎng)水平和文化基礎政治堅定性、敏感性；事業(yè)心、責任感；思想境界與品德情操基本業(yè)務素質指管理者在所從事工作領域內的知識與能力一般業(yè)務素質和專門業(yè)務素質身心素質指管理者本人的身體狀況與心理條件健康的身體；堅強的意志；開朗、樂觀的性格；廣泛而健康的興趣等68管理者的技能基本技能含義內容技術技能指管理者掌握與運用某一專業(yè)領域內的知識、技術和方法的能力專業(yè)知識、經驗；技術、技巧；程序、方法、操作與工具運用熟練程度人際技能指管理者處理人事關系的技能觀察人，理解人，掌握人的心理規(guī)律的能力；人際交往，融洽相處，與人溝通的能力；了解并滿足下屬需要，進行有效激勵的能力；善于團結他人，增強向心力、凝聚力的能力等概念技能（構想技能）指管理者觀察、理解和處理各種全局性的復雜關系的抽象能力對復雜環(huán)境和管理問題的觀察、分析能力；對全局性的、戰(zhàn)略性的、長遠性的重大問題處理與決斷的能力；對突發(fā)性緊急處境的應變能力等。其核心是一種觀察力和思維力現(xiàn)代管理者素質的核心

——創(chuàng)新1．創(chuàng)新是現(xiàn)代管理者素質的核心。2．創(chuàng)新素質主要體現(xiàn)：返回70四現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素1．管理：企業(yè)的命脈2．人力資源：企業(yè)的心臟3．市場：企業(yè)的目標4．資金：企業(yè)的血液5．技術：企業(yè)的大腦6．設備：企業(yè)的肌肉

7．材料：企業(yè)的食糧8．信息：企業(yè)的神經現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素一、管理1．管理制度化2.管理程序規(guī)范化3.細節(jié)決定成敗100-1=0現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素二、人力資源1．企業(yè)勞動力素質發(fā)生了根本變化。2．人際關系將發(fā)生新的變化3．人力資源管理需要人性化現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素三、市場1.市場觀念2.競爭觀念3.風險觀念

現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素四、資金資金是企業(yè)的血液，離開了血液企業(yè)無法生存。

現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素五、技術1．掌握先進的汽車維修技術2．具有先進的維修體制現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素六、設備1．重視使用先進的儀器2．不再貪大求全，耗費巨資。3．高科技設備需要高技術人才4．計算機管理已必不可少現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素七、配件對汽車維修企業(yè)來說，零配件銷售在汽車維修產值中占60—70%以上，是企業(yè)獲利的主要來源。零配件的備料速度、采購快慢、準確與否，直接關系到車輛維修工期，影響顧客滿意度和企業(yè)的效益?，F(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素八、信息信息是企業(yè)的神經，樹立信息觀念。廠長要有三只眼一只眼看外，一只眼看內，一只眼看政府。--海爾張瑞敏科學管理之父——泰勒弗雷德里克·溫斯洛·泰勒(FrederickWinslowTaylor,1856-1915)，美國人曾任學徒、組長、工長、車間管理員、技師、設計室主任、總工程師持續(xù)研究操作方法和動作時間而形成科學管理理論體系泰勒的做法和主張引起社會輿論的注意美國國會在1912年曾就泰勒的科學管理舉行了聽證會泰勒的思想局限性：他認為工人的主要動機是經濟的，工人最關心的是提高自己的金錢收入，即堅持“經濟人”的假設。他還認為工人只有單獨勞動才能好好干，集體的鼓勵通常是無效的。還有一點泰勒沒有注意到對于一個企業(yè)來講是一個系統(tǒng)，“泰勒制”僅解決了個別具體工作的作業(yè)效率問題，而沒有解決企業(yè)作為一個整體如何經營和管理的問題。

經營管理理論之父

——法約爾法約爾(HenryFayol,1841-1925)，法國人1860年從圣艾蒂安國立礦業(yè)學院畢業(yè)進入康塔里·福爾香堡采礦冶金公司工作從采礦工程師一直做到公司總經理1916年發(fā)表《工業(yè)管理與一般管理》其管理理論不但可用于工商企業(yè)，還可用于政府、教會、慈善團體和軍隊第一個概括和闡述一般管理理論的管理學家83什么是管理？管理是所有的人類組織都有的一種活動，這種活動由五項要素組成：計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制。管理是一種組織活動管理≠命令≠權利管理的實質是協(xié)調,在于圍繞共同目標,解決矛盾,協(xié)調力量,形成一致。

2023/3/28三、經營理念1.誠信經營2、以顧客滿意為中心3．以人為本4、管理創(chuàng)新5．塑造品牌6．超越競爭任務3汽車服務企業(yè)的運營戰(zhàn)略活動一企業(yè)運營戰(zhàn)略概述

戰(zhàn)略是關系到組織長期存在和持續(xù)成長的重要課題，每一個組織都在面臨著客戶至上、激烈競爭和不斷變化的環(huán)境帶來的挑戰(zhàn)。經營理念、產品市場戰(zhàn)略、企業(yè)成長戰(zhàn)略和組織變革戰(zhàn)略是4個戰(zhàn)略要領。一、運營戰(zhàn)略概述

1．什么是戰(zhàn)略什么是戰(zhàn)略呢？從漢字的字面意思來看，戰(zhàn)是戰(zhàn)爭，略是大略，是對大方向的謀劃。外申到管理中，我們說：戰(zhàn)略就是在競爭條件下，組織發(fā)展的方向性、長遠性、全局性的謀劃和行動。

何謂戰(zhàn)略戰(zhàn)略(Strategy)一詞來源于軍事：中國古代是一個對軍事戰(zhàn)略有貢獻的文明古國，《孫子兵法》在日本為商家必讀之物?，F(xiàn)代西方管理理論越來越多地到中國的東方文化和哲學中吸收營養(yǎng)孫子曰：兵者，國之大事也。死生之地，存亡之道，不可不察也?？藙谌S茨的《戰(zhàn)爭論》：戰(zhàn)略除了是為了實現(xiàn)戰(zhàn)爭目的而使用戰(zhàn)斗的準確方法之外，它還必須為實現(xiàn)整個軍事行動目的而設定相對應的正確目標。毛澤東－－《中國革命戰(zhàn)爭的戰(zhàn)略問題》：凡屬帶有要照顧各方面和各階段性質的，都是戰(zhàn)爭的全局，研究帶有全局性的戰(zhàn)爭指導規(guī)律，是戰(zhàn)略學的任務。軍事戰(zhàn)略==企業(yè)戰(zhàn)略？？軍事戰(zhàn)略≠企業(yè)戰(zhàn)略??！2．為什么當前需要特別關注戰(zhàn)略面對急劇變化中的中國汽車行業(yè)，國內的汽車維修企業(yè)面臨的第一個挑戰(zhàn)就是，如何應對不斷加劇的市場競爭。具體表現(xiàn)在如下幾方面：（1）客戶消費日趨理性。（2）企業(yè)簡單的做大不再全是優(yōu)勢，昔日的資產可能成為今日的負債。過去，企業(yè)總愛自豪地說我有多少萬職工，熱衷于在資產上做大?，F(xiàn)在，這些都可能是發(fā)展的包袱。（3）市場競爭日趨激烈，簡單的價格取勝、關系取勝的日子不會再有了?？傊?，以往靠某一方面優(yōu)勢就可能立足，今后，真正的贏家一定要是全能“選手”。這意味著對汽車行業(yè)商戰(zhàn)中的選手的綜合素質要求高了。

3．變化成為常態(tài)我們再看市場方面。激烈競爭的結果就是適者生存，優(yōu)勝劣汰。不妨看一看產業(yè)界的歷史數(shù)據。

4．客戶至上先來看下面的一個案例。案例某汽車賣場的展示臺前，有兩位女客戶與一位女銷售顧問。

客戶：小姐，我想了解一下這臺車的具體情況，麻煩你給我講一講。

銷售顧問：我正忙，請你等一會。

顧客遲疑一下，被她的同伴用手拉到另一個汽車品牌展臺前。

客戶至上，客戶是上帝是汽車維修業(yè)服務理念，賣方市場已經不復存在，企業(yè)需要有戰(zhàn)略思維考慮有說服力的方案---來付諸實施?；顒右黄髽I(yè)運營戰(zhàn)略概述

客戶方面蘊含的戰(zhàn)略課題如表3—1所示，請據實判斷自己公司的情況并列出改進計劃。表3-1客戶方面蘊含的戰(zhàn)略課題

現(xiàn)在你是否對自己公司有一個更深刻的認識了呢?課題公司狀況改進計劃怎樣提供讓客戶非常滿意的產品／服務?客戶對產品的滿意度：非常滿意口滿意口一般口不滿意口怎樣實現(xiàn)、甚至超越客戶滿意，創(chuàng)造忠誠的客戶?能超越客戶滿意、“創(chuàng)造”需求口能實現(xiàn)客戶滿意、贏得信賴口難以滿足客戶需求、無法贏得客戶口怎樣提供能夠滿足個性化需求的產品?產品個性化程度：能滿足各種客戶的各種需求口能滿足大部分客戶的多種需求口能滿足一般客戶的一般需求口只能滿足少量客戶的一般需求口活動一企業(yè)運營戰(zhàn)略概述

5．對戰(zhàn)略課題分類排隊為了應對上述形勢，我們必須對組織的發(fā)展進行全方位的設計或再設計，然后扎扎實實地執(zhí)行。這個過程就是戰(zhàn)略管理的過程，它應包括表3—2所示的四個方面的課題。表3-2戰(zhàn)略管理過程的課題課題內容從大方向上看：1、怎樣設置組織的整體發(fā)展目標、把握組織的發(fā)展方向2、這是經營理念的設計與實施問題總體經營目標、理念：何為經營理念怎樣設計經營理念怎樣實施經營理念

從產出角度看：1、在服務市場上，怎樣實現(xiàn)服務的價值，把服務更好地賣出去2、這是服務市場戰(zhàn)略的設計與實施問題產品市場戰(zhàn)略：戰(zhàn)略分析，差別化戰(zhàn)略，服務開發(fā)戰(zhàn)略，品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)新戰(zhàn)略，競爭戰(zhàn)略。

從經營范圍看：

1、怎樣實現(xiàn)企業(yè)資源的積累和增長

2、這是企業(yè)成長戰(zhàn)略的設計與實施問題企業(yè)成長戰(zhàn)略：一體化戰(zhàn)略、延伸服務戰(zhàn)略、穩(wěn)定和撤退戰(zhàn)略、合作化經營戰(zhàn)略、行業(yè)鏈接組合戰(zhàn)略、多階段成長戰(zhàn)略的設計與實施

從企業(yè)自身運作看：

1、怎樣實現(xiàn)高效益、高效率運作

2、這是組織變革戰(zhàn)略的設計與實施問題組織變革戰(zhàn)略：流程再造組織再造持續(xù)改進的戰(zhàn)略設計與實施

總之，企業(yè)所面臨的各種戰(zhàn)略課題都不超出以下四個方面：總體經營目標、理念，產品市場戰(zhàn)略，企業(yè)成長戰(zhàn)略，組織變革戰(zhàn)略?！究偨Y】：首先，戰(zhàn)略就是在競爭條件下，組織發(fā)展的方向性、長遠性、全局性謀劃和行動。組織的最高領導人對戰(zhàn)略負有特殊的責任。其次，每家企業(yè)都面臨著激烈競爭和不斷變化的客戶需求環(huán)境帶來的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)。最后，戰(zhàn)略問題的結構，通常由四個部分組成：總體經營目標、理念，產品市場戰(zhàn)略；企業(yè)成長戰(zhàn)略和組織變革戰(zhàn)略?；顒右黄髽I(yè)運營戰(zhàn)略概述亨德森：戰(zhàn)略的本質就是維持企業(yè)的獨特競爭優(yōu)勢波特：戰(zhàn)略不是經營效率，戰(zhàn)略是建立在獨特的經營活動上的，戰(zhàn)略就是要做到與眾不同哈默爾：關注未來而非沉湎于過去關注內部獨特資源而非外部環(huán)境建立共同的愿景，而非剛愎自用戰(zhàn)略大師論戰(zhàn)略的本質企業(yè)戰(zhàn)略的本質是什么？戰(zhàn)略就是要創(chuàng)造出一個獨特而有價值的位置，而且這個位置，有一套與眾不同的活動。競爭戰(zhàn)略講究的是與眾不同，刻意選擇一套不同的活動，提供一套獨特的價值。戰(zhàn)略決定了企業(yè)活動的組成，及如何組合各個活動。母公司戰(zhàn)略子公司戰(zhàn)略子公司戰(zhàn)略職能層戰(zhàn)略如何定位（產業(yè)）如何競爭（產業(yè)內）如何配置資源企業(yè)戰(zhàn)略的構成要素和層次思考：企業(yè)有戰(zhàn)略與無戰(zhàn)略有區(qū)別嗎二、汽車維修企業(yè)導入戰(zhàn)略的重要性

當前，汽車維修企業(yè)想要追求可持續(xù)發(fā)展，必須高度重視管理，而一個企業(yè)要想構建系統(tǒng)化、科學化的管理體系，必要的一個前提條件是建立健全企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)。

1．國內汽車維修企業(yè)存在的問題國內汽車維修企業(yè)存在的問題主要如下：（1）約80％的企業(yè)管理者信奉“事無巨細，親力親為”，結果，企業(yè)業(yè)績不佳，管理者卻累得頭發(fā)花白、神經衰弱，這就是“一抓就死”。另外20％的企業(yè)管理者則信奉“抓大放小，充分放權”，結果，大事沒抓住，小事沒做好，小事變成大事，這就是“一放就亂”。（2）約80％的企業(yè)至今沒有清晰的發(fā)展規(guī)劃，還在摸著石頭過河，這些企業(yè)沒有方向和目標，結果除了“忙亂”什么也得不到。另外20％的企業(yè)制定了戰(zhàn)略規(guī)劃，但是缺乏執(zhí)行的力度，結果戰(zhàn)略規(guī)劃變成了“鏡中月，水中花”，這些企業(yè)同樣無法持續(xù)發(fā)展。（3）中國企業(yè)的問題似乎總是“按下葫蘆升起瓢”，10多年來無數(shù)企業(yè)前赴后繼，不斷掉進幾乎相同的陷阱。如果企業(yè)僅僅是追求短期的生存，可以暫時不考慮戰(zhàn)略規(guī)劃，如果考慮永續(xù)發(fā)展，就需要重視戰(zhàn)略問題。

2．戰(zhàn)略規(guī)劃的定義戰(zhàn)略規(guī)劃是指相對較長時間段內的具體目標和策略，這個時間段的長短要根據每個企業(yè)的情況而定，一般來說企業(yè)應當做三五規(guī)劃，即三年和五年規(guī)劃，20年以上的長遠規(guī)劃太虛無縹緲，對絕大多數(shù)的企業(yè)來講，并沒有太多的實際用處。在戰(zhàn)略規(guī)劃的定義中有一個關鍵問題，那就是：當明天真正來臨時，你和你的企業(yè)是否已經做好了準備？3．戰(zhàn)略規(guī)劃方法（1）兩種工作方法不同的工作方法會帶來不同的結果，這里介紹兩種典型的工作方法，如圖2-1所示。

1）正三角形工作方法。企業(yè)制定目標之后，立即付諸行動，仿佛看到目標就在前方，但是在沖向目標的過程中困難重重，不斷出現(xiàn)的各種問題可能會導致最終無法實現(xiàn)目標。

2）倒三角形工作方法。企業(yè)在制定了戰(zhàn)略目標之后，緊跟著進行核心的業(yè)務流程及組織結構設計、市場調查及經營計劃等相關工作，把各項準備工作都做好了，順理成章地就完成了目標。這種方法雖然進度慢一點，但是能夠保證工作越做越順暢。（2）兩種企業(yè)家企業(yè)家也可以分為兩種類型：

1）“報時型”的企業(yè)家?！皥髸r型”形容一些企業(yè)家工作沒有計劃，遇到一個問題就解決一個問題，缺乏整體的規(guī)劃，因為這類企業(yè)家總是后知后覺，所以最終會在競爭中被淘汰。任務3汽車維修企業(yè)的運營戰(zhàn)略活動一企業(yè)運營戰(zhàn)略概述三、汽車服務營銷理念中的戰(zhàn)略1、深度營銷理念下的市場結構優(yōu)化戰(zhàn)略是指在消費者表層需求得到滿足之后，以深層次營銷服務、鞏固、保留原有市場并拓展新的市場的過程。2、雙贏營銷理念下的企業(yè)競爭戰(zhàn)略強調的是，賣方合理利潤的獲得和買方利益的維護。3、超值營銷理念中的戰(zhàn)略取向超值服務是汽車維修企業(yè)戰(zhàn)略的價值取向，它是用愛心、誠心、耐心向消費者提供超越其心理期待的，超越常規(guī)的全方位服務?；顒佣髽I(yè)運營戰(zhàn)略制定一、戰(zhàn)略定位1、企業(yè)的戰(zhàn)略定位企業(yè)最終鎖定的目標：確定市場、層級、行業(yè)、地域。預知幾個問題：想干什么、憑什么、規(guī)劃是什么、如何執(zhí)行或實施。2、企業(yè)決策信息分類與公司戰(zhàn)略相關的信息與競爭戰(zhàn)略對手信息與職能戰(zhàn)略相關的資源信息

3、確定企業(yè)核心業(yè)務是指能夠給企業(yè)帶來最大效益、在行業(yè)內占據優(yōu)勢的業(yè)務。

4、核心競爭力：

是指某一個時間內企業(yè)能夠擁有，而對手卻沒有的資源、能力、優(yōu)勢等。構建核心競爭力從八個方面考慮（1）企業(yè)規(guī)范化管理（2）資源競爭分析（3）競爭對手分析（4）市場分析（5）無差異競爭-----只打價格戰(zhàn)（6）差異化競爭-----不依靠價格戰(zhàn)，另辟蹊徑。二、戰(zhàn)略的制定分析1、企業(yè)核心能力構成企業(yè)核心能力與企業(yè)核心競爭力相互影響、相互制約。核心能力績效管理部門崗位職責流程組織優(yōu)化遠景規(guī)劃激勵與薪酬工作標準職業(yè)生涯規(guī)劃培訓規(guī)劃企業(yè)發(fā)展2、市場與資源分析（1）資源價值分析（2）市場分析3、企業(yè)優(yōu)勢與劣勢分析4、戰(zhàn)略規(guī)劃流程（1）戰(zhàn)略相關術語

核心價值觀遠景使命戰(zhàn)略目標經營計劃對象所有關聯(lián)群體內部成員外部成員相關聯(lián)的利益群體因目標不同對象不同內部成員（管理層員工）目的發(fā)現(xiàn)企業(yè)整體價值和原則行動的指導方針企業(yè)存在的價值提供方向、衡量標準通向目標的途徑內容對所處環(huán)境和本身意圖基本態(tài)度未來發(fā)展描述經營價值性未來奮斗狀況行動的參數(shù)和指標應用層面企業(yè)企業(yè)或業(yè)務單元企業(yè)或業(yè)務單元企業(yè)、業(yè)務單位、產品、功能、部門、員工。企業(yè)、業(yè)務單位、產品、功能、部門、員工。類型可表述、委婉的?？杀硎?、但又約束力的可表述，與行動密切相關成功的評判，與標準相關操作性，與行動相關（2）制定戰(zhàn)略規(guī)劃程序設立目標定位經營者業(yè)務單元環(huán)境分析戰(zhàn)略選擇側重動態(tài)影響的選擇確定細節(jié)反饋任務1.4ERP原理與管理思想ERP原理與管理思想108（一）引子

一天中午，丈夫在外給家里打電話："親愛的老婆，晚上我想帶幾個同事回家吃飯可以嗎？"（訂貨意向）

妻子："當然可以，來幾個人，幾點來，想吃什么菜？"丈夫："6個人，我們7點左右回來，準備些酒、烤鴨、番茄炒蛋、涼菜、蛋花湯……，你看可以嗎？"（商務溝通）

妻子："沒問題，我會準備好的，"（訂單確認）

妻子記錄下需要做的菜單（MPS計劃），具體要準備的菜：鴨、酒、番茄、雞蛋、油……（BOM物料清單），發(fā)現(xiàn)需要：1只鴨，5瓶酒，4個番茄，。。。。。。（BOM展開），炒蛋需要6個雞蛋，蛋花湯需要4個雞蛋（共用物料）。打開冰箱一看（庫房），只剩下2個雞蛋（缺料）。來到自由市場，妻子："請問雞蛋怎么賣？"（采購詢價）小販："1個1元，半打5元，1打9.5元。"妻子："我只需要8個，但這次買1打。"（經濟批量采購）妻子："這有一個壞的，換一個。"（驗收，退料，換料）回到家中，準備洗菜切菜炒菜……（工藝路線），廚房中有燃氣灶微波爐電飯堡……（工作中心）。妻子發(fā)現(xiàn)拔鴨毛最費時間（瓶頸工序，關鍵工藝路線），用微波爐自己做烤鴨可能就來不及（產能不足），于是決定在樓下的餐廳里買現(xiàn)成的（產品委外）。下午4點，電話鈴又響："媽媽，晚上幾個同學想來家里吃飯，你幫準備一下。"（緊急訂單）"好的，兒子，你們想吃什么，爸爸晚上也有客人，你愿意和他們一起吃嗎？""菜你看著辦吧，但一定要有番茄炒雞蛋。我們不和大人一起吃，6：30左右回來。"（不能并單處理）"好的，肯定讓你們滿意。"（訂單確認）

雞蛋又不夠了，打電話叫小販送來。（緊急采購）6：30，一切準備就緒，可烤鴨還沒送來，急忙打電話詢問："我是李太太，怎么訂的烤鴨還沒送來。"（采購委外單跟催）

"不好意思，送貨的人已經走了，可能是堵車吧，馬上就會到的。"門鈴響了，"李太太，這是您要的烤鴨。請在單上簽一個字。"（驗收入庫轉應付帳款）6：45，女兒的電話："媽媽，我想現(xiàn)在帶幾個朋友回家吃飯可以嗎？"（又是緊急訂購意向，要求現(xiàn)貨）"不行呀，女兒，今天媽媽已經需要準備兩桌飯了，時間實在是來不及，真的非常抱歉，下次早點說，一定給你們準備好。"（這就是ERP的使用局限，要有穩(wěn)定的外部環(huán)境，要有一個起碼的提前期）送走了所有客人，疲憊的妻子坐在沙發(fā)上對丈夫說："親愛的，現(xiàn)在咱們家請客的頻率非常高，應該要買些廚房用品了（設備采購），最好能再雇個小保姆（連人力資源系統(tǒng)也有接口了）。"丈夫："家里你做主，需要什么你就去辦吧。"（通過審核）妻子："還有，最近家里花銷太大