談禮儀對高鐵乘務(wù)人員素質(zhì)的影響

談禮儀對高鐵乘務(wù)人員素質(zhì)的影響我國航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展，高質(zhì)量的空中服務(wù)，已經(jīng)成為航空公司對外展示形象、吸引客源的最好窗口。對于一個綜合性的服務(wù)企業(yè)來說，航空公司不僅僅是要為旅客提供運(yùn)輸服務(wù)，還要向充分展示服務(wù)內(nèi)涵，促使乘客能夠感受到被尊重、被重視。在空中服務(wù)工作開展的過程中，通過規(guī)范化的禮儀服務(wù)，可以充分展現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念,讓乘客從內(nèi)心感受到舒適。因此，在空乘服務(wù)過程中，乘務(wù)員運(yùn)用禮儀的能力以及技巧、素養(yǎng)的高低，對航空公司的發(fā)展和保持競爭優(yōu)勢有著至關(guān)重要的影響。當(dāng)前我國乘務(wù)員群體的禮儀存在不達(dá)標(biāo)的地方，本文的研究以東航上海至西安機(jī)組的乘務(wù)員為研究對象，論述了乘務(wù)員在禮儀方面存在的問題，并提出了提升乘務(wù)員禮儀素質(zhì)的建議。關(guān)鍵字：乘務(wù)員；禮儀；高鐵禮儀；乘務(wù)員素質(zhì)高鐵服務(wù)禮儀是高鐵乘務(wù)人員的核心工作技能，一家高鐵公司高鐵乘務(wù)人員的禮儀水平直接代表這家公司的服務(wù)水平和質(zhì)量，同時高鐵乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀水平是高鐵企業(yè)核心競爭力的部分。在當(dāng)前，我國航空運(yùn)輸行業(yè)高速發(fā)展，航空企業(yè)之間的競爭加劇，加之高鐵行業(yè)在爭奪客源方面與航空企業(yè)的競爭，航空運(yùn)輸單純依靠廉價機(jī)票的低價競爭策略參與市場競爭，高鐵企業(yè)很難發(fā)展壯大。隨著高鐵旅客對于客艙體驗的要求提高，越來越多的旅客在選擇高鐵時更加地將乘務(wù)員禮儀作為參考，高鐵企業(yè)以提升空中乘務(wù)員的禮儀作為競爭策略，是當(dāng)前各大高鐵企業(yè)的競爭點(diǎn)，哪家高鐵企業(yè)乘務(wù)員的禮儀水平高、服務(wù)水平優(yōu)，哪家航空公司的企業(yè)形象會更佳。一、相關(guān)概念界定（一）禮儀1.禮儀禮儀，是社交禮儀的簡稱，社交禮儀的含義是人在人際交往、社會交往和國際交往中等中所具備的基本素質(zhì)和交際能力等，它是人與人之間用來表示親善、友好、尊重的首選行為。從社交禮儀的形成來看，它是人類在長期的共同生活交往中約定俗成的為了維系正常人際交往要求而大多數(shù)人共同遵守的基本道德規(guī)范，它以習(xí)慣、風(fēng)俗、傳統(tǒng)等方式固定下來。社交禮儀并不涉及到法律層面，它僅僅在道德層面對個人的行為作出約束。對個人來說，社交禮儀代表的時候一個人的文化修養(yǎng)、道德水平、交際能力等程度高低；而對于社會來講，社交禮儀代表了整個社會的道德風(fēng)俗和文明程度。從以上的介紹可以歸納出，社交禮儀有三點(diǎn)基本內(nèi)涵：首先，社交禮儀是一種約定俗稱的道德規(guī)范，它比法律法規(guī)、紀(jì)律等的約束力要弱很多，所以社交禮儀的約束力基本要靠個人道德修養(yǎng)的自律；其次，社交禮儀的直接目的是表示對他人的尊重，從而是人與人之間關(guān)系更加和睦友好；再次，社交禮儀的根本目的是為了社會的更加和諧，社交禮儀和法律、紀(jì)律等一樣共同維護(hù)正常的社會秩序。2.高鐵乘務(wù)禮儀具體到航空禮儀的概念，它具體是指空乘服務(wù)人員在執(zhí)行飛行任務(wù)的工作中應(yīng)該遵守的行為規(guī)范，這套禮儀貫穿于高鐵乘務(wù)人員工作的全過程，從乘務(wù)員在客艙門口迎接旅客登機(jī)、在機(jī)場為旅客提供服務(wù)或者與旅客進(jìn)行語言溝通，在飛機(jī)飛行中為旅客發(fā)放食物和飲料，為有幫助需求的旅客提供幫助的，這些客艙服務(wù)行為都需要一套服務(wù)行為規(guī)范。在高鐵運(yùn)輸中，服務(wù)禮儀是航空服務(wù)的重要部分，其中空乘服務(wù)員作為服務(wù)禮儀的直接實施人員，是高鐵企業(yè)對外展示企業(yè)形象、吸引高鐵旅客的最有效方法。高鐵乘務(wù)人員的禮儀是一個綜合性的禮儀文化系統(tǒng)，包括站姿、語態(tài)、待人接物方式等都是禮儀的內(nèi)容，可以說，乘務(wù)員的一行一動都對外展示著禮儀的細(xì)節(jié)，影響著航空公司的對外服務(wù)形象。對于高鐵企業(yè)而言，改進(jìn)和提升高鐵乘務(wù)人員的整體禮儀水平和素質(zhì)，使乘務(wù)員具有優(yōu)美的儀表和高素質(zhì)的禮儀修養(yǎng)，對于高鐵企業(yè)具有重要意義；同時高鐵乘務(wù)人員提高禮儀水平，對于高鐵乘務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展和晉升也具有重要作用。航空服務(wù)禮儀作為空乘服務(wù)人員特有的行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，這套規(guī)范能約束高鐵乘務(wù)人員的行為，提升高鐵乘務(wù)人員的道德修養(yǎng)，高鐵乘務(wù)人員嚴(yán)格按照這套禮儀為旅客提供服務(wù)，能體現(xiàn)出高鐵公司對于旅客的尊重，保證高鐵乘務(wù)人員能夠高質(zhì)量的完成服務(wù)旅客，從而保證高鐵公司的整體服務(wù)水平，讓旅客認(rèn)可高鐵公司的服務(wù)水平，提升高鐵公司的企業(yè)形象和整體的競爭力，為高鐵公司帶來經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。（二）素質(zhì)1.素質(zhì)素質(zhì)是指一個人的修養(yǎng)，包括道德品質(zhì)、外在形象、知識水平和能力。在知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，素質(zhì)的含義擴(kuò)展，包括多方面的內(nèi)容，如文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身心素質(zhì)等多個方面。2.高鐵乘務(wù)人員素質(zhì)具體到高鐵乘務(wù)人員的素質(zhì)，包括多個方面的內(nèi)容，但是最重要的應(yīng)該包括以下四個方面的內(nèi)容。（1）親和力親和力的狹義概念是講個體對其他個體釋放的影響力，這種影響力能讓其他個體感覺到親近和溫暖。在空乘客服中，親和力表現(xiàn)為高鐵乘務(wù)人員表現(xiàn)出的對旅客的親近的態(tài)度，讓旅客在與高鐵乘務(wù)人員的交往中感到舒心，自然。親和力是外在和內(nèi)心展示出來的，它無法通過規(guī)范、制度、標(biāo)準(zhǔn)來衡量，高鐵乘務(wù)人員要做到親和力，第一是微笑，在航空班組中，無論是空姐還是機(jī)長，他們的笑都是具有親和力的和感染力的，當(dāng)他們對乘客微笑的時候，乘客會被他們的感染，不由自主的對他們微笑，高鐵乘務(wù)人員的微笑是非常重要的，體現(xiàn)著一個人的修養(yǎng)和魅力，更體現(xiàn)著高鐵乘務(wù)人員的人情關(guān)懷，高鐵乘務(wù)人員應(yīng)該具備自然大方微笑的能力，發(fā)自真心的笑，讓乘客感到親切和舒心。（2）潔雅的儀表儀表是指人的外在表現(xiàn)，具體包括一個人的氣質(zhì)、風(fēng)度、容貌等，儀表也是一個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。高鐵乘務(wù)人員是否有較高的文化素質(zhì)以及高鐵乘務(wù)人員的性格特征等都表現(xiàn)在儀表上。高鐵乘務(wù)人員得體的儀容和儀表是旅客對于高鐵企業(yè)形象的第一印象，在每次執(zhí)行飛行任務(wù)時，高鐵乘務(wù)人員都應(yīng)按照公司統(tǒng)一的著裝要求穿著公司制服、并化淡妝，在妝容上要體現(xiàn)淡雅、端莊。高鐵乘務(wù)人員的儀容儀表還體現(xiàn)在行為舉止上，具體表現(xiàn)是高鐵乘務(wù)人員的站姿、坐姿、行走、手勢等，高鐵乘務(wù)人員的站姿要求昂首挺胸、雙肩自然下垂，這樣的站姿讓旅客一眼望去就感到舒服，站立的時候雙手自然交叉在腹前，顯得端莊和淑女；高鐵乘務(wù)人員坐立的時候要求坐椅子的三分之二，背部輕輕靠向椅背，膝蓋要輕松并攏，腰部挺直，不能給旅客懶散的視覺感；在行走時高鐵乘務(wù)人員要求手部自然擺動，腳步輕盈，并且做到三人成行，在行走時體現(xiàn)出自信。（3）得體的語言優(yōu)雅得體的語言是空乘服務(wù)人員的軟實力，要通過全體高鐵乘務(wù)人員的共同努力才能實現(xiàn)，通過中國高鐵做出的高鐵客服服務(wù)報告顯示：旅客在對高鐵乘務(wù)人員的評價中，高鐵乘務(wù)人員的言談和舉止是旅客評價服務(wù)質(zhì)量的最重要參考，因為高鐵乘務(wù)人員在從迎送旅客上下飛機(jī)、協(xié)助旅客安排座位和行李、發(fā)放食物和報紙、回答旅客提問、滿足個別旅客的需求時，其言行都要滿足航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。航空乘服務(wù)人員在同旅客交談時，語氣要親切大方，不能給人飛揚(yáng)跋扈的感覺，并且要言辭恰當(dāng)，千萬不要過分的夸張，盡量用標(biāo)準(zhǔn)的普通話回答問題，語速要恰當(dāng)，切記千萬不可夸夸其談，最好能針對重點(diǎn)。對于不能立即給于旅客答案的問題，高鐵乘務(wù)人員切記不可隨口回答，一定要讓旅客稍等，高鐵乘務(wù)人員征詢乘務(wù)長和機(jī)長的意見后，在給于旅客答案。高鐵乘務(wù)人員在與旅客的交談中，要全程用專注的目光注視對方，讓旅客感受到高鐵乘務(wù)人員對這次交談的重視，在交談中切記左顧右盼，并且在交談中全程面帶微笑，讓旅客感受到高鐵乘務(wù)人員的眼中此刻只有交談的旅客，這是最基本的禮儀態(tài)度。（4）誠懇的態(tài)度誠懇的態(tài)度，是指乘務(wù)員在服務(wù)中態(tài)度要真誠，不能無故拒絕旅客的合理要求，對旅客服務(wù)時要有耐心，不能因為旅客多次提出服務(wù)就要對旅客沒有耐心。從根本上說，誠懇的態(tài)度指的是一種服務(wù)意識，空乘服務(wù)人員只有做到“服務(wù)意識+服務(wù)技能”的統(tǒng)一，才能更好的為旅客服務(wù)，乘務(wù)員在為旅客服務(wù)中，要樹立一種意識，“給旅客提供服務(wù)，就是給自己的未來多了一點(diǎn)機(jī)會，每一次的用心的服務(wù)，堆積起來就是一個大機(jī)會”，換句話說，乘務(wù)員要樹立——我們不是為旅客服務(wù)，而是為自己服務(wù)——的概念。二、禮儀對高鐵乘務(wù)人員素質(zhì)影響的具體體現(xiàn)禮儀和素質(zhì)之間是相輔相成的關(guān)系，一個人只有具備足夠的素質(zhì)，才能成為一個有禮儀修養(yǎng)的人，同時，禮儀修養(yǎng)又反過來促進(jìn)個人素質(zhì)的提升。具體到東航上海至西安機(jī)組乘務(wù)員群體表現(xiàn)出的禮儀問題，可以說是因為素質(zhì)不足導(dǎo)致的。乘務(wù)員素質(zhì)的不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致了禮儀修養(yǎng)的不足，如乘務(wù)員在禮儀文化方面的不足，讓乘務(wù)員在服務(wù)旅客時做不到恰到好處的服務(wù)，在服務(wù)出現(xiàn)差錯時，又不能及時的更正錯誤，這會讓旅客感覺這一班組的乘務(wù)員素質(zhì)不高。于此同時，因為禮儀方面的不達(dá)標(biāo)反過來影響著乘務(wù)員素質(zhì)的提升。本人通過調(diào)查東航上海至西安機(jī)組高鐵乘務(wù)人員的禮儀，發(fā)現(xiàn)這一機(jī)組的高鐵乘務(wù)人員存在以下幾個方面的問題，在禮儀方面主要表現(xiàn)為迎送旅客時親和力不足、服務(wù)旅客時未使用敬語、服務(wù)旅客時態(tài)度不誠懇這三個方面的問題。（一）迎送旅客時親和力不足在東航西安至上海機(jī)組的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，很多高鐵乘務(wù)人員在迎送旅客時親和力不足，其中的主要表現(xiàn)是，首先乘務(wù)員沒有認(rèn)識到微笑的重要性，很多乘務(wù)員在迎送旅客時微笑不達(dá)標(biāo)，對乘客微笑時面部表情非常僵硬，讓乘客產(chǎn)生感到乘務(wù)員是“皮笑容不笑”，給旅客一種不舒服的感覺。在乘務(wù)禮儀規(guī)范中要求乘務(wù)員迎送旅客的微笑要發(fā)自真心，是一種由內(nèi)到外的面部微笑表現(xiàn)。當(dāng)前機(jī)組有幾位乘務(wù)員沒有達(dá)到這要求，在對旅客微笑時讓旅客感覺不到真誠，迎送旅客面帶微笑是乘務(wù)員禮儀方面的最基礎(chǔ)要求，而微笑不真誠起到的服務(wù)作用是負(fù)面的；另外乘務(wù)員在迎送旅客時沒有表現(xiàn)出真誠的服務(wù)意識，很多時候不善于發(fā)現(xiàn)旅客的需要，比如當(dāng)客機(jī)晚點(diǎn)的時候，有旅客詢問乘務(wù)員飛機(jī)幾點(diǎn)能起飛，乘務(wù)員首先應(yīng)該對旅客因為航班晚點(diǎn)事件致以歉意，然后用真誠的語言跟旅客解釋航班延誤的原因和預(yù)計起飛的時間，而乘務(wù)員在具體行動中卻僅僅回答“客機(jī)何時起飛要等待通知”，這樣冷冰冰的回答讓乘客感到乘務(wù)員缺乏親和力，回答旅客問題的語氣是生硬的，讓旅客感覺乘務(wù)員是在應(yīng)付工作，而不是發(fā)自真心的為旅客服務(wù)。乘務(wù)長表示，在機(jī)組到學(xué)校招聘時，非常重視應(yīng)聘者的親和力，在招聘中首要選拔標(biāo)準(zhǔn)就是：拒絕“冷美人”，這一機(jī)組的乘務(wù)長表示，社會上很多人錯誤的理解高鐵乘務(wù)人員的選拔以形體漂亮作為標(biāo)準(zhǔn)，其實這是錯誤的，乘務(wù)員的親和力是最重要的，要求乘務(wù)員懂得尊重旅客、在發(fā)現(xiàn)旅客有困難時及時幫助旅客，學(xué)會正確的與旅客溝通，讓乘客第一時間感受到乘務(wù)員的親和力，在同顧客溝通時一定站到旅客的立場思考問題，同時要對旅客心存感激。在當(dāng)前上海至西安機(jī)組，因為乘務(wù)員群體非常年輕化，經(jīng)驗不足，她們對于親和力的理解還不足，還有待進(jìn)一步提升。（二）服務(wù)旅客時未使用敬語當(dāng)前東航西安至至上海機(jī)組，乘務(wù)員在服務(wù)旅客時不使用敬語的現(xiàn)象時有發(fā)生。乘務(wù)規(guī)范中要求乘務(wù)員在服務(wù)旅客時要使用敬語或者使用規(guī)范的禮貌用語，不得使用土話或者服務(wù)禁語。如當(dāng)旅客登機(jī)時，乘務(wù)員要主動問候旅客“您好”，有的乘務(wù)員在問候旅客時經(jīng)常使用“你好”，雖然是簡單的一字之差，但卻讓旅客感受不到乘務(wù)員的尊敬。針對已經(jīng)確定身份的旅客，乘務(wù)員在回答旅客問題時可以尊稱旅客的姓氏和稱謂，這樣能讓旅客產(chǎn)生一種被航空公司確認(rèn)身份的感覺，會感覺到自己受到乘務(wù)人員的重視，而在現(xiàn)實中，有些乘務(wù)員沒有做到如此用心，面對已經(jīng)被確認(rèn)身份的VIP旅客時也僅以“先生或者女士”稱呼，這沒有體現(xiàn)出乘務(wù)人員對尊貴旅客的重視。更有乘務(wù)員在服務(wù)旅客時使用帶有家鄉(xiāng)口音的普通話或者說話語氣不親切。另外在旅途中，因為機(jī)組原因出現(xiàn)錯誤時，乘務(wù)員不懂得使用致歉語言，比如因乘務(wù)員的疏忽導(dǎo)致旅客不愉快時，乘務(wù)員要向旅客致歉，如因乘務(wù)員的疏忽導(dǎo)致旅客錯拿了行李，乘務(wù)員要主動說“對不起，因為我工作的疏忽導(dǎo)致了您旅途的不愉快體驗，請原諒。”而在具體的執(zhí)行中，有乘務(wù)員礙于面子不肯因自己的過失向旅客道歉，這導(dǎo)致了旅客的乘務(wù)航空的體驗較差。（三）服務(wù)時態(tài)度不誠懇情況存在通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上海至西安機(jī)組的乘務(wù)在服務(wù)旅客過程中，有態(tài)度不誠懇的現(xiàn)象存在，如有旅途中，往往有些旅客提出的要求超越了高鐵的服務(wù)范圍，但又是正當(dāng)?shù)男枨螅@并不是旅客的過分，而是乘務(wù)員服務(wù)產(chǎn)品的不足，因此我們應(yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以滿足。如果確實難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。不同個性心理特點(diǎn)的旅客對服務(wù)的需求不同，應(yīng)對應(yīng)服務(wù)不可千篇一律。按照人的氣質(zhì)劃分有四種不同氣質(zhì)類型的旅客，為此就要有不同的服務(wù)方式。膽汁質(zhì)氣質(zhì)的旅客，往往性格急躁，快人快語，喜歡與人爭論，情緒容易激動，對服務(wù)的評價也容易走極端，旅行中又常常粗心，容易丟失物品。服務(wù)人員在服務(wù)中，一定要注意自己的言談要謙讓、寬容，不計較他們過激的語言，安撫好他們沖動的情緒，并隨時提醒他們不要亂丟亂放物品。旅客對航空服務(wù)需求心理的多樣性，要有針對性服務(wù)、每個旅客的思想、愛好、需要、價值觀、情緒等方面存在著很大差異，航空服務(wù)必須圍繞旅客的不同要求展開工作，力求使每個旅客感到滿足。旅客對航空服務(wù)的心理需要，往往具有一次性的特點(diǎn)。如果旅客在服務(wù)過程中感到不滿意，不周到的服務(wù)所產(chǎn)生的不良結(jié)果，往往難以在短時間內(nèi)消除，甚至沒有改正的機(jī)會。旅客的心理需求也存在著多變性，不同的旅客有不同的服務(wù)需要，航空服務(wù)必須針對旅客不同的心理需要，及時、準(zhǔn)確、周到地提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)人員努力認(rèn)真地去把握去體會旅客的心理需求和心理特點(diǎn)，盡可能高的達(dá)到旅客心理需求的服務(wù)水平。旅客選擇了航空服務(wù)，就希望能夠得到高水平的享受，所以航空服務(wù)的宗旨就是在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)下最大限度地滿足旅客的需求，使旅客得到益處，得到愉快和快樂。而旅客的心理需求也會相應(yīng)發(fā)生微妙變化。所以就要針對旅客心理的變化應(yīng)對服務(wù)，從而提升航空的服務(wù)水平三、高鐵乘務(wù)人員缺乏禮儀意識的原因出現(xiàn)乘務(wù)員禮儀不達(dá)標(biāo)的情況，追求其原因，主要有兩個方面的原因組成。（一）乘務(wù)員本身方面第一是乘務(wù)員自身素質(zhì)不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致?，F(xiàn)在乘務(wù)員是直接從高校畢業(yè)進(jìn)入航空公司乘務(wù)員系統(tǒng)。在校學(xué)習(xí)時未經(jīng)過系統(tǒng)的實踐，所學(xué)的知識基本是課本知識，從學(xué)校進(jìn)入工作崗位后，不能將課堂上學(xué)到的理論知識轉(zhuǎn)化為實踐。比如有乘務(wù)員雖然知道乘務(wù)客戶應(yīng)該以“您好開始”，可在具體的實踐中，卻開口就是“你好”，有的乘務(wù)員在錯誤的送餐之后，應(yīng)該向旅客致歉，以“請原諒我的工作上的失誤，請接收我的歉意”，可在具體的實踐中，乘務(wù)員卻難以將致歉說出口，這都是因為乘務(wù)員缺乏相關(guān)的工作實踐導(dǎo)致。因乘務(wù)員自身方面的原因，很多乘務(wù)員不能將所學(xué)知識靈活運(yùn)用到工作中，這是導(dǎo)致乘務(wù)員素質(zhì)不達(dá)標(biāo)的一個主要原因。（二）航空公司方面第二是來自航空公司方面的問題導(dǎo)致。航空公司雖然出臺了針對乘務(wù)員的服務(wù)禮儀規(guī)范，但是卻缺少考核乘務(wù)員工作服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督考核體系，這讓乘務(wù)在工作中即使出現(xiàn)點(diǎn)禮儀不規(guī)范的情況，只要旅客不投訴，乘務(wù)員不會受到公司的處罰，這不能督促乘務(wù)員在日常的工作中主動規(guī)范自己的禮儀。以東航上海至西安機(jī)組為例，這一機(jī)組有針對乘務(wù)員工作中禮儀規(guī)范的考核表，但沒有具體的監(jiān)督人，一般而言，乘務(wù)長負(fù)責(zé)監(jiān)督乘務(wù)員的禮儀情況，但是乘務(wù)員在具體的工作中卻沒有將這件工作作為重點(diǎn)，這導(dǎo)致了監(jiān)督機(jī)制不能很有效的實施。高鐵公司沒有針對乘務(wù)員禮儀的定期和系統(tǒng)的培訓(xùn)。很多乘務(wù)員走上工作崗位之后，就沒有在接受過系統(tǒng)的培訓(xùn)，所學(xué)的禮儀都是學(xué)校中學(xué)到的知識，隨著高鐵的發(fā)展，在高鐵上出現(xiàn)越來越多的外國旅客，對于如何對外國旅客使用服務(wù)禮儀用語等，很多乘務(wù)員是不達(dá)標(biāo)的，這需要高鐵公司定期組織乘務(wù)員進(jìn)行禮儀方面的培訓(xùn)，而東航因為航班密集，乘務(wù)員崗位工作量大，不能組織乘務(wù)員定期學(xué)習(xí)禮儀，這導(dǎo)致了乘務(wù)員的禮儀素質(zhì)跟不上時代的發(fā)展，這是導(dǎo)致乘務(wù)員禮儀不達(dá)標(biāo)的一個具體原因。三、提升高鐵乘務(wù)人員禮儀素質(zhì)的策略微軟公司創(chuàng)始人比爾.蓋茨講過：“企業(yè)之間的競爭，根本結(jié)底是員工素質(zhì)的競爭，員工的素質(zhì)，更多的體現(xiàn)在素質(zhì)層面，專業(yè)技能可以快速學(xué)會，可素質(zhì)的觀念根深蒂固。”阿里巴巴的董事長馬云在對大學(xué)時的幾點(diǎn)忠告中講到：“你的禮儀價值百萬。”可見現(xiàn)在的企業(yè)都重視員工的社交禮儀，懂禮儀、守規(guī)矩的員工在職場更易獲得公司的認(rèn)可。特別是針對高鐵企業(yè)而言，員工的禮儀素質(zhì)就顯得更為重要。高鐵乘務(wù)員的禮儀素質(zhì)更為重要。針對東航上海至西安機(jī)組乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)中禮儀素質(zhì)方面表現(xiàn)出的問題，本人提出了有針對性的建議。（一）公司加強(qiáng)對乘務(wù)員禮儀素質(zhì)的培訓(xùn)現(xiàn)在很多高鐵乘務(wù)專業(yè)有專門針對乘務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課程，但是大多數(shù)大學(xué)生也沒有從思想上重視乘務(wù)員禮儀，相當(dāng)多的大學(xué)生現(xiàn)在對乘務(wù)禮儀的認(rèn)知是：書本上講的禮儀知識她們都懂，很容易做到，但是在具體的客艙服務(wù)中，因為實踐經(jīng)驗的不足，很容易出現(xiàn)錯誤?，F(xiàn)在很多高校開設(shè)乘務(wù)禮儀課，但這些課程更多的傾向于形式化和表面化，相當(dāng)多的高校對乘務(wù)禮儀的教輔內(nèi)容過于淺顯，沒有注重對乘務(wù)專業(yè)學(xué)習(xí)系統(tǒng)化和整體化的禮儀輔導(dǎo)。而乘務(wù)專業(yè)剛畢業(yè)的學(xué)生對于禮儀也處于一知半解的階段，更缺乏應(yīng)用實踐，這使得剛剛進(jìn)入職場的乘務(wù)員對于禮儀的應(yīng)用非常糟糕，比如最基本的禮貌用語問題都沒有掌握。另一個原因就是培訓(xùn)時間短，現(xiàn)在大多數(shù)高校對乘務(wù)專業(yè)禮儀的培訓(xùn)集中在畢業(yè)之前，僅僅幾十節(jié)的課程，基本的培訓(xùn)形式是突擊講課的形式，這樣的培訓(xùn)效果甚微。在培訓(xùn)方面，一是南航企業(yè)建立完善的乘務(wù)員學(xué)習(xí)管理規(guī)定，從乘務(wù)員的業(yè)務(wù)技能、道德禮儀、禮儀素質(zhì)等幾大方面來規(guī)范乘務(wù)員對于禮儀的學(xué)習(xí)，第二是加強(qiáng)崗前培訓(xùn)的力度，特別是針對剛剛招聘入職和剛?cè)肼毑痪玫男聠T工，對這部分員工要采取“以老帶新”的方式，由有經(jīng)驗的老乘務(wù)員帶領(lǐng)他們學(xué)習(xí)禮儀，在實際的工作中講授乘務(wù)員哪里容易出現(xiàn)問題，深化乘務(wù)員對于利益的認(rèn)識和理解；第二是可以通過定期組織模擬培訓(xùn)的方式，針對乘務(wù)員工作中常見的禮儀問題進(jìn)行培訓(xùn)，可以聘請乘務(wù)員禮儀方面的專家進(jìn)行，有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)，而且這種定期的禮儀培訓(xùn)方式要固態(tài)化，每年都要組織，讓乘務(wù)員群體從心理上重視，科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)是快速提升乘務(wù)員群體禮儀的主要方法，能在短期內(nèi)較大幅度的提升乘務(wù)員的禮儀水平。（二）完善機(jī)組對于乘務(wù)員禮儀考核和激勵機(jī)制目前乘務(wù)員群體的禮儀不達(dá)標(biāo)，很大的原因是高鐵公司放松了對于乘務(wù)員群體的禮儀考核，以東航為例，雖然公司設(shè)有旅客投訴機(jī)制，旅客在受到乘務(wù)員的不舒心服務(wù)時，可以撥打東航的客服電話對乘務(wù)員進(jìn)行投訴，但是東航尚未將對乘務(wù)員的考核與薪酬聯(lián)系在一起，建議東航將乘務(wù)員的禮儀與薪資掛鉤，對于禮儀不達(dá)標(biāo)的乘務(wù)員進(jìn)行降薪，這樣就提升了乘務(wù)員對于禮儀的重視。此外，公司要建立公司內(nèi)部針對乘務(wù)員禮儀的監(jiān)督和考核機(jī)制，通過設(shè)置專人到航班客艙實地考核和對乘務(wù)員個體面試和筆試考核的方法，對乘務(wù)員的禮儀知識和技能進(jìn)行考核，對于考核不達(dá)標(biāo)的乘務(wù)員要進(jìn)行培訓(xùn)，讓乘務(wù)員從心理上重視禮儀，在實際的工作中隨時注意禮儀的學(xué)習(xí)。（三）乘務(wù)員個人要加強(qiáng)禮儀學(xué)習(xí)空中乘務(wù)員的禮儀修養(yǎng)不是一天就能掌握的，而是后天不斷學(xué)習(xí)的結(jié)果。每位乘務(wù)員都