大學(xué)生酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告

第4頁(yè)共4頁(yè)大學(xué)生?酒店管?理實(shí)習(xí)?報(bào)告?前言?根據(jù)酒?店管理?專(zhuān)業(yè)教?學(xué)計(jì)劃?，__?__年?___?_月-?___?_年_?___?月，我?在上海?吉臣酒?店進(jìn)行?為其_?___?個(gè)月的?專(zhuān)業(yè)實(shí)?習(xí)，實(shí)?習(xí)崗位?分別為?前臺(tái)接?待、餐?飲服務(wù)?和客房?管理。?通過(guò)實(shí)?習(xí)，鞏?固了所?學(xué)的專(zhuān)?業(yè)知識(shí)?，了解?了酒店?管理的?基本職?責(zé)和各?崗位的?工作流?程，掌?握了酒?店管理?服務(wù)工?作的基?本技能?，在實(shí)?踐中找?到了理?論知識(shí)?與實(shí)際?操作的?結(jié)合點(diǎn)?。作為?一名旅?游管理?專(zhuān)業(yè)的?學(xué)生，?實(shí)踐工?作雖然?勞累，?但同時(shí)?也帶給?我更多?的思考?。一?、實(shí)習(xí)?崗位與?內(nèi)容?（一）?酒店前?臺(tái)接待?1、?早班工?作流程?化妝，?簽到—?了解住?宿情況?及重要?事項(xiàng)—?交接班?（了解?房態(tài)、?清點(diǎn)帳?目及小?賣(mài)部商?品，仔?細(xì)閱讀?交班本?）—接?待賓客?（辦理?入住、?退房、?續(xù)房、?換房、?預(yù)訂、?問(wèn)訊、?查詢(xún)、?行李寄?存、處?理基本?投訴等?各種手?續(xù)，給?客人提?供各種?力所能?及的服?務(wù)。隨?時(shí)與樓?層保持?聯(lián)系，?掌握房?態(tài)變化?，合理?分配房?間）—?配合收?銀向詢(xún)?問(wèn)客人?是否續(xù)?住，關(guān)?注客人?消費(fèi)情?況，保?證房間?帳戶(hù)有?足夠押?金，幫?助客人?辦理續(xù)?房手續(xù)?—接待?賓客（?以退房?為主）?—工作?午餐—?檢查、?更新房?態(tài)，確?保房態(tài)?準(zhǔn)確，?接待賓?客（重?點(diǎn)催收?房費(fèi)）?—做交?接班準(zhǔn)?備。?2、中?班工作?流程交?接班，?清點(diǎn)帳?目，了?解白天?住宿情?況以及?預(yù)訂情?況，掌?握押金?余額不?足的房?間，跟?進(jìn)上班?未進(jìn)事?宜—接?待賓客?（重點(diǎn)?催收房?費(fèi)）—?工作晚?餐—協(xié)?助前臺(tái)?收銀催?房費(fèi)，?并跟進(jìn)?餐券發(fā)?放事宜?—檢查?、更新?房態(tài)，?確保房?態(tài)準(zhǔn)確?，整理?預(yù)訂—?接待賓?客（辦?理入住?、退房?、續(xù)房?、換房?、預(yù)訂?、問(wèn)訊?、查詢(xún)?、行李?寄存、?處理基?本投訴?等各種?手續(xù)，?給客人?提供各?種力所?能及的?服務(wù)。?隨時(shí)與?樓層保?持聯(lián)系?，掌握?房態(tài)變?化，合?理分配?房間）?，18?：00?以前完?成押金?催收工?作—做?交接班?準(zhǔn)備。?3、?夜班工?作流程?交接班?，清點(diǎn)?帳目，?了解白?天住宿?情況，?掌握押?金余額?不足的?房間—?接待賓?客（辦?理入住?、退房?、續(xù)房?、換房?、預(yù)訂?、問(wèn)訊?、查詢(xún)?、行李?寄存、?處理基?本投訴?等各種?手續(xù)，?給客人?提供各?種力所?能及的?服務(wù)，?隨時(shí)與?樓層保?持聯(lián)系?，掌握?房態(tài)變?化，合?理分配?房間）?跟進(jìn)上?班未進(jìn)?事宜—?檢查、?更新房?態(tài)，確?保房態(tài)?準(zhǔn)確。?提取房?費(fèi)、注?明余額?，處理?手工帳?目，按?類(lèi)別填?寫(xiě)繳款?單，保?證一天?的營(yíng)業(yè)?收入全?部上交?財(cái)務(wù)。?電腦過(guò)?帳，打?印制做?報(bào)表—?對(duì)前臺(tái)?日常單?據(jù)及表?格進(jìn)行?整理、?歸檔和?補(bǔ)充，?整理和?補(bǔ)充小?賣(mài)部商?品，做?好話(huà)務(wù)?監(jiān)控和?相關(guān)記?錄，打?掃前臺(tái)?內(nèi)部及?大廳的?衛(wèi)生—?檢查叫?醒服務(wù)?記錄，?為當(dāng)日?預(yù)訂進(jìn)?行排房?并及時(shí)?與樓層?溝通—?檢查、?更新房?態(tài)，確?保房態(tài)?正確，?并做好?交接班?準(zhǔn)備。?（二?）酒店?餐飲服?務(wù)1?、迎賓?、問(wèn)候?客人：?當(dāng)一切?準(zhǔn)備工?作全部?就緒后?，要在?預(yù)訂前?的__?__分?鐘站在?包房門(mén)?口迎接?賓客的?到來(lái)。?當(dāng)客人?來(lái)到時(shí)?，要微?笑地問(wèn)?候客人?，知道?客人名?字的要?用姓名?去稱(chēng)呼?客人。?2、?拉椅讓?座：當(dāng)?客人進(jìn)?入房間?后，要?主動(dòng)為?客人拉?椅讓座?。不用?為全部?的客人?都拉椅?讓座，?但一定?要為女?士或者?是被邀?請(qǐng)的貴?賓服務(wù)?。有小?孩子的?，要主?動(dòng)詢(xún)問(wèn)?是否需?要嬰兒?椅。?3、派?送香巾?：將已?折好的?香巾放?入香巾?托，服?務(wù)于客?人的左?手邊。?并說(shuō)：?“對(duì)不?起打擾?一下。?…請(qǐng)用?香巾”?。如知?道客人?姓名，?要說(shuō)：?“王總?，請(qǐng)用?香巾!?”4?、服務(wù)?茶水：?將口布?折成正?方形放?于一骨?碟中，?將茶壺?放到口?布上，?拇指扣?于壺把?上，其?它四指?接于骨?碟盤(pán)底?，站在?客人右?手邊一?只手為?客人倒?茶，并?說(shuō)：“?對(duì)不起?打擾一?下?！?請(qǐng)用茶?”。如?知道客?人的姓?名，要?說(shuō)：“?王總，?請(qǐng)用茶?”。在?倒茶之?前一定?要先說(shuō)?“對(duì)不?起打擾?一下”?來(lái)引起?客人的?注意，?否則客?人不小?心會(huì)碰?到茶壺?造成燙?傷。?5、呈?遞菜單?并點(diǎn)菜?及酒水?：詢(xún)問(wèn)?客人是?否可以?點(diǎn)菜，?并將菜?單交于?主人。?向客人?主動(dòng)推?薦特色?菜或者?是當(dāng)天?的廚師?精選。?推銷(xiāo)各?種酒水?及向女?士?jī)和?推薦軟?飲。詢(xún)?問(wèn)是否?可以起?菜：對(duì)?于集團(tuán)?內(nèi)部宴?請(qǐng)或者?是?？?，可能?會(huì)早已?通過(guò)電?話(huà)預(yù)訂?的形式?提前制?訂了宴?會(huì)菜單?，所以?可以直?接向主?人詢(xún)問(wèn)?是否可?以通知?廚房開(kāi)?始做菜?，如有?vvv?ip，?同時(shí)要?問(wèn)主人?是否要?求分餐?;如要?求，有?果盤(pán)的?話(huà)，要?通知廚?房按人?數(shù)準(zhǔn)備?“個(gè)吃?”。同?樣要向?主人推?薦各種?酒水及?飲品。?6、?下點(diǎn)菜?單及酒?水單：?將客人?所點(diǎn)的?菜品和?酒水項(xiàng)?目分別?開(kāi)在點(diǎn)?菜單上?（酒水?一份，?菜品一?份）。?每份一?式四聯(lián)?，一聯(lián)?交廚房?或者吧?臺(tái)（菜?品交廚?房，酒?水交吧?臺(tái)），?一聯(lián)交?前臺(tái)，?一聯(lián)交?傳菜，?一聯(lián)自?己留底?備查。?7、?服務(wù)酒?水：如?客人有?特殊要?求的話(huà)?，按照?客人的?意思分?先后順?序斟倒?。如客?人沒(méi)有?要求，?則按照?先女士?兒童、?主賓、?后主人?的順序?順時(shí)針?斟倒。?倒酒時(shí)?酒瓶要?有余底?，不要?全部連?底倒完?。8?、上菜?服務(wù)（?分餐）?：上菜?時(shí)，要?在客人?比較稀?疏的地?方上菜?，或者?選擇不?重要客?人的位?置;上?湯時(shí)，?將湯上?到桌上?后，要?向主人?詢(xún)問(wèn)是?否需要?分湯;?對(duì)于分?餐的客?人，每?次要將?菜品上?桌后報(bào)?菜名，?給客人?做一個(gè)?展示，?按人數(shù)?將其用?骨碟分?餐。給?每人上?菜時(shí)再?次報(bào)菜?名，并?請(qǐng)客人?慢用。?所有菜?品全部?出完后?，要向?客人說(shuō)?明：“?您的菜?已經(jīng)全?部上齊?了，請(qǐng)?慢用!?”9?、餐間?服務(wù)（?更換煙?缸、骨?碟、倒?酒）：?煙缸里?每?jī)蓚€(gè)?煙頭就?更換一?次;及?時(shí)續(xù)倒?茶水;?客人吃?完帶骨?或皮殼?較多的?食物后?就更換?一次骨?碟;上?果盤(pán)之?前更換?一次;?客人舉?杯喝酒?時(shí)，要?馬上手?持酒瓶?準(zhǔn)備續(xù)?斟;有?vip?客人且?人數(shù)較?多的時(shí)?候，包?間至少?要有兩?個(gè)服務(wù)?員在服?務(wù);如?果所點(diǎn)?的酒水?已喝完?或馬上?喝完，?要馬上?問(wèn)主人?是否要?再加。?10?、結(jié)帳?：集團(tuán)?內(nèi)部高?層可到?前臺(tái)簽?單，但?要注意?提醒;?正常客?人結(jié)帳?，到前?臺(tái)拿帳?單到主?人面前?，不要?當(dāng)著眾?人面大?聲報(bào)價(jià)?格。尋?找適當(dāng)?的機(jī)會(huì)?向客人?詢(xún)問(wèn)用?餐滿(mǎn)意?度，將?客人意?見(jiàn)及時(shí)?反饋給?服務(wù)經(jīng)?理。?11、?拉椅送?客：客?人起身?要離開(kāi)?時(shí)，要?馬上上?前幫女?士或貴?賓拉椅?，然后?到包間?門(mén)口送?別客人?，并感?謝客人?的光臨