客貨中心客服外包方案

PAGEPAGE1客貨中心外包方客貨中心服務(wù)95000主要為廣大市民提供所屬的羅湖、福田、 票服務(wù)。人工服務(wù)時間目前為6：30~22：30。目前設(shè)置三個席位。市中南客戶服務(wù)中（以下簡稱中心是基于ＣＴＩ技術(shù)（2003客戶只要撥打我們的客戶服務(wù)即可以感受到我們?yōu)槟峁┑谋憬荨⒌姆?wù)中心主要由信息接入系統(tǒng)電召業(yè)務(wù)系統(tǒng)車輛系統(tǒng)和車載終端等四大部分構(gòu)成它是公司的一個呼叫信息集中點其內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)由大屏幕系統(tǒng)接入服務(wù)器GIS服務(wù)器CTI服務(wù)器IVR服務(wù)器等系統(tǒng)組成，其外部網(wǎng)絡(luò)由交通局、移動公司及信息中心的專線連接組成，并有電召用戶通過 系統(tǒng)PSTN連接到網(wǎng)絡(luò)的排隊機中。中心配有30條咨 ，由專業(yè)人員24小時全天候熱情接聽，允許30條外線同時呼入允許顧客在與代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音網(wǎng)絡(luò)CC等通信方式；能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，針對具體情況做1、2004年市首家批準(zhǔn)開展電召的士的企業(yè)2、2007年度市首家交通企業(yè)GPS平臺三星級接入單（當(dāng)時最高三星3、2011年世界大學(xué)生運動會先4、2011年龍崗交通行業(yè)給力大運杰出貢獻獎5、2013年度市交通行業(yè)GPS平臺考評服務(wù)位列第二， 五星級（全市僅3家五星級，其他兩家為專業(yè)GPS運營商）；33中、咨中、咨詢失物應(yīng)急中交通查中旅游包汽車租

中 西部公（一）受理、咨詢、表揚、失物通過接聽及時解決顧客所各種問題，讓顧客得到滿意口。（二）GPS對車輛24小時實時超速掉線等信息及時通知到各級，（三）1受理市民并代企業(yè)簽收和回復(fù)交委系統(tǒng)受理的以確保有及時處理和回復(fù)；2（四）1、出租車電召：受理乘客電召出租車的需求，進行派車服務(wù)2、小車租賃業(yè)務(wù)：受理乘客需求后，將需求轉(zhuǎn)中南租賃公司處理3后回訪等服務(wù)。4、通勤車班車業(yè)務(wù)：為企業(yè)提供上下班通勤車服務(wù)為企業(yè)提供實時交通違法查詢信息1、專業(yè)的隊中心兩名主要運營均為高等院校交通專業(yè)畢業(yè)10年以上企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗具有豐富的物流管理經(jīng)驗在隊伍建設(shè)方面更注重服務(wù)質(zhì)量的提高，關(guān)注乘客體驗。18名專業(yè)人員，40%為在客運企業(yè)工作5年以上的老員工，中4人有10年客運企業(yè)呼叫中心服務(wù)經(jīng)驗。所有上崗前均需接受3個月內(nèi)均有專人對其進行一對一的指導(dǎo)，“、月訓(xùn)、年訓(xùn)”徹全年始終。2、專業(yè)的技術(shù)團隊中心涵蓋電子、通訊、系統(tǒng)開發(fā)、等方面的專才，近15年來，運企業(yè)系統(tǒng)、旅游調(diào)度系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)、交通違法查詢系※我們的中心自2003年開始從事客運企業(yè)咨詢、失物查找、包車業(yè)務(wù)、電召服務(wù)、GPS、好人好事等服務(wù)，積累了豐富的行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗。為企業(yè)、出租車企業(yè)、旅游包車企業(yè)、長途客運企業(yè)、車租賃企業(yè)提供全方位的服務(wù)。2007年底，我中心開始受理西部公汽外包業(yè)務(wù)，為西部100線近四千多臺車提供服務(wù)從2009年至2013年底共受理電話68萬個其中利用系統(tǒng)與各車隊實現(xiàn)了無縫對接使中心直接成為西部公汽服務(wù)體系最為重要的一環(huán)。跟2009年比2013年西部公汽量大幅下降我中心所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到西部公汽上下的一致好評，2014年度，西部公汽對我中心追加外包費用項200920102011201220132009-201410（站點、車牌、票市中南服務(wù)巴市中南汽車租 服務(wù)內(nèi)95000現(xiàn)有服中南中基本服服提供坐席331服務(wù)時6:30-22:30（166:30-22:30（16時22:306：30提供服客運咨詢服務(wù)（息客運咨詢服務(wù)（息一套系統(tǒng)（專為客貨中實時路況查詢（未提供37.5%，70%，2坐席專業(yè)1計分析報表；2 定、購票服務(wù)3、受理市民的可免費開發(fā)一套客貨中心的系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上，協(xié)助完善服務(wù)體系；4、客貨中心相關(guān)的其他業(yè)務(wù)咨詢服5、系統(tǒng)截圖據(jù)電信介紹，客貨中心現(xiàn)申請的（一號通）目前可允許5路同時呼入，如超出5路則顯示忙音，不進入排隊等候，解決方案項接入方顧客體中南追加投5無303000軟硬件升級，投3-51、方案一： 保持以一號通方式直接以“來電轉(zhuǎn)移“接入中呼叫中心，則最多可同時允許5路 呼入，超出5路則顯示忙音。優(yōu)點：實現(xiàn)對接；缺點：乘客體驗較差，期可能會經(jīng)常顯示忙音，接通率大幅降低。將來的可擴容性受限呼出時無法顯示 號碼不利于的處理。2、方案二： 以中繼線方式接入中南呼叫中心，則最多可同允許30路 同時呼入，排隊等候。優(yōu)點：乘客體驗較好，接通率大幅提高；未來可擴容性強缺點：成本增加?？拓浿行纳暾堉袊娦胖欣^線月租為：3000元/月。中南呼叫中心需軟硬件升級，投入費用為3至5萬元。我們?yōu)榭拓浿行奶峁?個坐席照每天服務(wù)16小時計算，需配備8.2名進行排班。另外，為了保證坐席提供的服務(wù)專業(yè)、熱鑒于中南和客貨中心的友好合作關(guān)系我們按照成本價收取費用，具體測算方式如下：客貨中