丹寨第二人民醫(yī)院滿意度調(diào)查方案及相關(guān)表格

丹寨第二人民醫(yī)院滿意度調(diào)查方案一、調(diào)查目的（一）來院患者的一般情況，包括性別、年齡、居住地、來院途徑(自來、廣告投放、市場宣傳、慕名或患者轉(zhuǎn)介紹)、醫(yī)保（新農(nóng)合）、就診病種等信息；（二）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、診療水平與費(fèi)用的滿意度情況，就醫(yī)前的期望值及對(duì)就醫(yī)的心理反應(yīng)等信息；（三）掌握醫(yī)院門診、出入院患者滿意度對(duì)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)和醫(yī)院管理改進(jìn)的訴求度。院行政部門根據(jù)醫(yī)療服務(wù)區(qū)域規(guī)劃與患者服務(wù)需求，對(duì)醫(yī)院總體規(guī)劃、醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)、診療服務(wù)技術(shù)與質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)流程及市場投放等方面，加強(qiáng)宏觀指導(dǎo)，有重點(diǎn)、有目的、有針對(duì)性地制定發(fā)展策略，持續(xù)改進(jìn)存在問題。二、調(diào)查對(duì)象：來院患者三、調(diào)查內(nèi)容（一）門診患者滿意度調(diào)查（抽樣調(diào)查）1、門診患者的一般情況；2、門診患者的心理環(huán)境；3、門診患者對(duì)門診醫(yī)療服務(wù)（環(huán)境設(shè)施、診療服務(wù)水平、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)技輔助服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、就診流程、后勤服務(wù)、診療費(fèi)用及患者忠誠度）滿意度情況。（二）住院患者滿意度調(diào)查（一人一表）1、住院患者的一般情況；2、住院患者的心理環(huán)境；3、住院患者對(duì)住院醫(yī)療服務(wù)（環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、臨床用藥、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)技輔助服務(wù)、人文關(guān)懷、醫(yī)療費(fèi)用、治療效果、患者忠誠度）滿意度情況。（三）出院患者回訪調(diào)查（電話回訪）1、出院患者的一般情況；2、出院患者對(duì)本次就醫(yī)體驗(yàn)滿意度情況及治療效果期望度，彌補(bǔ)住院患者滿意度調(diào)查表缺失部分，求證滿意度調(diào)查表填寫真實(shí)性。四、調(diào)查方法：1、住院患者：由住院護(hù)士協(xié)助患者填寫，于患者出院交接時(shí)進(jìn)行，辦理出院后及時(shí)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日出院患者，統(tǒng)一于下午五點(diǎn)前交至患者健康管理中心進(jìn)行后續(xù)統(tǒng)計(jì)隨訪。2、門診患者：調(diào)查門急診患者10-20人、占比每日門診就診量50%以上，列入導(dǎo)醫(yī)工作日程并協(xié)助患者完成，統(tǒng)一于下午五點(diǎn)前交至患者健康管理中心進(jìn)行后續(xù)統(tǒng)計(jì)隨訪。3、出院患者：患者出院三天后健康管理中心進(jìn)行電話回訪，詢問補(bǔ)充患者真實(shí)想法，裝訂登記，月底匯總。4、服務(wù)質(zhì)量滿意度專項(xiàng)考核評(píng)分表，每日抽調(diào)住院在院患者1人次，門診患者2人次，列入科室服務(wù)質(zhì)量考核。五、調(diào)查結(jié)果反饋：健康管理中心及時(shí)做好調(diào)查完成后的反饋工作及數(shù)據(jù)分析，提交院辦制定發(fā)展策略，持續(xù)改進(jìn)存在問題，完善醫(yī)院各方面管理制度。附表：1、門診患者滿意度調(diào)查表2、住院患者滿意度調(diào)查表3、服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查考核評(píng)分表4、回訪滿意度調(diào)查表5、月患者滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表6、滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表健康管理中心李娜2017年12月11日患者簽名：調(diào)查人：年月日丹寨第二人民醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查考核評(píng)分表尊敬的患者朋友：您好!感謝您的支持，為了提升第二人民醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更能貼近您的需求，我們正在開展醫(yī)院綜合滿意度調(diào)查，需要向您了解本院醫(yī)療服務(wù)情況，懇請(qǐng)您參與此次調(diào)查，并提出寶貴意見！序號(hào)崗位員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值（10分）1導(dǎo)醫(yī)面帶微笑，形象好，服務(wù)態(tài)度好，接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)到位；（3分）主動(dòng)咨詢患者就診情況，正確引領(lǐng)至門診科室；（3分）積極熱情為老、幼、病、殘、孕提供所需幫助；（4分）2收費(fèi)處面帶微笑，服務(wù)熱情，形象好，服務(wù)態(tài)度好；（4分）收費(fèi)行動(dòng)迅速；（3分）收費(fèi)準(zhǔn)確，沒有任何差錯(cuò)；（3分）3發(fā)藥處面帶微笑，服務(wù)熱情，形象好，服務(wù)態(tài)度好；（3分）發(fā)藥行動(dòng)迅速，主動(dòng)叮囑使用情況；（3分）發(fā)藥準(zhǔn)確無誤，不少發(fā)、不漏發(fā)、不錯(cuò)發(fā)；（4分）4門診醫(yī)生面帶微笑，服務(wù)熱情，形象好，服務(wù)態(tài)度好；（2分）主動(dòng)咨詢患者的病情，詳細(xì)介紹治療方案；（2分）主動(dòng)介紹費(fèi)用花銷情況；（2分）主動(dòng)交代治療期間注意事項(xiàng)及是否需要來院復(fù)診；（3分）5住院醫(yī)生面帶微笑，服務(wù)熱情，形象好，服務(wù)態(tài)度好；（2分）主動(dòng)咨詢患者的病情變化，每日查房并詳細(xì)介紹治療方案；（2分）主動(dòng)介紹費(fèi)用花銷情況；（2分）主動(dòng)告知責(zé)任醫(yī)生姓名并交代治療期間注意事項(xiàng)及是否需要來院復(fù)診；（3分）6化驗(yàn)室服務(wù)熱情；（3分）能夠主動(dòng)介紹檢查結(jié)果；（4分）主動(dòng)囑咐需注意事項(xiàng)；（3分）7B超服務(wù)熱情；（3分）能夠主動(dòng)介紹檢查結(jié)果；（4分）主動(dòng)囑咐需注意事項(xiàng)；（3分）8放射科室服務(wù)熱情；（3分）能夠主動(dòng)介紹檢查結(jié)果；（4分）主動(dòng)囑咐需注意事項(xiàng)；（3分）9護(hù)士面帶微笑，形象好，服務(wù)態(tài)度好，接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)到位；（2分）巡視到位，主動(dòng)為患者換液、拔針，不玩手機(jī)、接打電話；（3分）溝通解釋到位、扎針技術(shù)好；（2分）輸液室環(huán)境干凈、整潔；（2分）主動(dòng)告知責(zé)任護(hù)士姓名并為患者排憂解難，詢問患者是否需要幫助（1）10保潔面帶微笑，服務(wù)熱情，形象好，服務(wù)態(tài)度好；（5分）醫(yī)院整體就診環(huán)境干凈、整潔；（5分）患者建議：患者簽名：年月日丹寨第二人民醫(yī)院出院患者滿意度調(diào)查表（回訪中心）姓名年齡性別聯(lián)系電話調(diào)查人回訪日期感謝您對(duì)我院的信任，為了解我院各科的醫(yī)療服務(wù)情況，使我們的工作不斷改進(jìn)更能貼近您的需求，請(qǐng)您參與問卷調(diào)查，謝謝合作！祝您早日康復(fù)!1.您對(duì)我院的整體服務(wù)和工作是否滿意:l、滿意2、比較滿意 3、一般 4、不太滿意 5、不滿意不滿意的具體表現(xiàn)在哪些方面:2.您對(duì)我院就醫(yī)流程的便捷程度是否滿意:l、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意 5、不滿意不滿意的具體表現(xiàn)在哪些方面:3.請(qǐng)您根據(jù)以下選項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，把符合的選項(xiàng)的序號(hào)填在橫線上:1、綜合醫(yī)療水平2、醫(yī)生技術(shù)3、護(hù)士技術(shù)4、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度5、醫(yī)護(hù)人員與患者溝通6、住院環(huán)境7、就診等候時(shí)間8、后勤或物業(yè)服務(wù)門10膳食服務(wù)a、以上選項(xiàng)中，該院在哪些項(xiàng)目上做得最好(最多選3項(xiàng)):、、(其他，請(qǐng)注明)b、以上選項(xiàng)中，該院在哪些項(xiàng)目上存在問題〈最多選3項(xiàng)):、、(其他，請(qǐng)注明)4.您對(duì)主治醫(yī)生的服務(wù)是否滿意:l、滿意2、比較滿意 3、一般4、不太滿意5、不滿意如果"不滿意"，您對(duì): 醫(yī)生不太滿意，具體原因是:5.您對(duì)責(zé)任護(hù)士的服務(wù)是否滿意:l、很滿意2、比較滿意3、-般4、不太滿意 5、不滿意如果"不滿意"，您對(duì):護(hù)士不太滿意，具體原因是:6.您對(duì)收費(fèi)有疑問時(shí)，醫(yī)護(hù)人員的解釋您是否滿意？l、滿意2、比較滿意3、一般 4、不太滿意5、不滿意7.您對(duì)患者有需要時(shí)，醫(yī)護(hù)人員及時(shí)到位情況是否滿意:l、滿意2、比較滿意3、一般 4、不太滿意5、不滿意不滿意具體表現(xiàn)在：8.您對(duì)醫(yī)院整體就醫(yī)環(huán)境的干凈、安靜程度是否滿意:1、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意不滿意具體表現(xiàn)在哪些方面: