民航服務(wù)心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)1

《民航服務(wù)心理學(xué)Ⅰ》課程標(biāo)準(zhǔn)謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載序號(hào)單元（工作任務(wù)模塊或?qū)嵱?xùn)項(xiàng)目）教學(xué)內(nèi)容及要求學(xué)習(xí)目標(biāo)課內(nèi)學(xué)時(shí)安排1.1民航服務(wù)的觀摩了解民航服務(wù)的要求和特點(diǎn)1謝謝閱讀1溝通解密1.2人際溝通的感性認(rèn)識(shí)11.3破冰游戲分析在民航服務(wù)中人際溝通的影響因素12.1真誠(chéng)溝通了解有效溝通的益處1

2有效的溝通方式精品文檔放心下載2.2換位思考掌握有效的溝通方式12.3有效溝通方式的訓(xùn)練會(huì)使用有效的溝通方式2精品文檔放心下載3.1服務(wù)項(xiàng)目介紹了解各崗位為客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目。13.2各類乘客心理特點(diǎn)的總結(jié)分析民航服務(wù)各環(huán)節(jié)中乘客與客戶的心理特點(diǎn)與心理需求13各類型乘客的溝通方式3.3各類乘客心理特點(diǎn)的調(diào)查了解民航服務(wù)接待中不同類型的乘客和客戶的心理特點(diǎn)與心理需求23.4識(shí)別有特殊需求的乘客有針對(duì)性的接待服務(wù)方法2感謝閱讀3.5服務(wù)技巧與溝通的訓(xùn)練學(xué)習(xí)有針對(duì)性的溝通技巧2謝謝閱讀4.1非語(yǔ)言溝通形式介紹了解非語(yǔ)言溝通形式的含義2感謝閱讀4非語(yǔ)言溝通方式4.2非語(yǔ)言溝通形式的運(yùn)用運(yùn)用非語(yǔ)言溝通形式提高溝通技巧，服務(wù)乘客和客戶。25.1情緒表達(dá)15情緒管理5.2情緒管理15.3突發(fā)事件的處理和客戶的情緒問(wèn)題以及應(yīng)對(duì)工作2謝謝閱讀中的突發(fā)事件6.1體會(huì)沖突掌握解決沖突的原則：雙贏原則16解決沖突6.2投訴處理以雙贏原則為出發(fā)點(diǎn)解決乘客和客戶的不滿、投訴等問(wèn)題27提高個(gè)人服務(wù)與溝通素質(zhì)7.1溝通魅力秀評(píng)比7.2口語(yǔ)拓展質(zhì)交流，以豐富學(xué)生的口頭用語(yǔ)22復(fù)習(xí)、考試2合計(jì)學(xué)時(shí)32感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀分感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載工作任務(wù)任務(wù)方案正5分5分精品文檔放心下載10分感謝閱讀工具使用正10分分

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