物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾與保證措施方案

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾與保證措施服務(wù)質(zhì)量承諾是物業(yè)管理管理企業(yè)向用戶作出有關(guān)科技型物業(yè)硬件設(shè)施管理和軟件服務(wù)指標(biāo)及實(shí)施措施的保證。下表是龍城物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)承諾與保證措施。服務(wù)承諾及保證措施一覽表序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)保證措施1《全國物業(yè)管理示范考核評分細(xì)則》指標(biāo)按“國家示范“標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，考評成績98分以上按〃國家小范”標(biāo)準(zhǔn)考核.充分應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。.建立健全各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、管理工作流程完善。.建立健全持續(xù)有效的全員、全方位、全過程的規(guī)范化管理模式，在管理空間上消火盲區(qū)和死角，時(shí)間上消火空檔和斷點(diǎn)，形成嚴(yán)密、高效、科學(xué)的管理格局。.制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實(shí)施方案，并落實(shí)到各部門和各具體責(zé)任人。.配備高素質(zhì)的資料檔案管理人員，實(shí)行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、科學(xué)化管理。2房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施完好率98%以上99%以上（完好房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所+基本完好房屋及?根據(jù)科技型物業(yè)的具體情況，參考國家和地方有關(guān)法律、法規(guī),編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)戈1」，經(jīng)物業(yè)管理委員會(huì)及物業(yè)主管部門審批后實(shí)施。.將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)參考材料

配套設(shè)施、公用設(shè)施場所）面積/總房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施面積X100%量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。.針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長其使用壽命，保證其安全正常使用。.嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度，對施工全過程進(jìn)行嚴(yán)格控制、跟蹤管理,及時(shí)糾正任何白可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及房屋建筑及配套設(shè)施安全的行為。.每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。.公用設(shè)施場所管理制度規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機(jī)制。參考材料

服務(wù)承諾及保證措施一覽表（續(xù)一）序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)保證措施3設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時(shí)率100%100%零修、急修及時(shí)完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)X100%.以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開，實(shí)行24小時(shí)值班制度，受理各類零修、急修申報(bào)。.接到急修任務(wù)，維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務(wù)及時(shí)完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處埋不了的問題對用戶應(yīng)有交待，同用戶共同協(xié)商處理措施并限時(shí)完成。.實(shí)行首問責(zé)任制，由接到報(bào)修申請或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問題的人員負(fù)責(zé)督促相關(guān)職能人員進(jìn)行維修并負(fù)責(zé)回訪。.根據(jù)配套設(shè)備、設(shè)施的品牌及性能特點(diǎn)，從合格供應(yīng)商處采購一定數(shù)量常用備件和材料作好儲(chǔ)備，以備急用。4設(shè)備設(shè)施返修率1%以下0.5%以下返修次數(shù)/維修總數(shù)X100%.加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，全員熟悉科技型物業(yè)的所有設(shè)備設(shè)施，提高維修技術(shù)。.實(shí)行分I頁目工程師負(fù)責(zé)制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。.維修工作效率、返修率與維修人員的，作業(yè)績考核掛鉤。.工程部長對每項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的維修進(jìn)行及時(shí)回訪，杜絕返工，確保維修工作質(zhì)量。參考材料

5大、中修工程質(zhì)量合格率100%100%工程合格數(shù)/工程總數(shù)X100%.對工程全過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。.由專業(yè)工程師對工程質(zhì)量進(jìn)行分I頁檢查，按照國家有關(guān)工程驗(yàn)收規(guī)范及程序義件嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。.工程材料的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序進(jìn)行，把好材料進(jìn)場驗(yàn)收關(guān)，杜絕不合格的材料進(jìn)入現(xiàn)場。零星、小修質(zhì)量合格率100%維修回訪數(shù)/總維修數(shù)X100%1.實(shí)行回訪制度，對用戶申報(bào)的重大維修服務(wù)進(jìn)行100%的回訪。回訪方式多樣化,如上門回訪、電話回訪等。2.每半年進(jìn)行一次用戶意見調(diào)查，并6維修工程質(zhì)量回訪率重大維修100%進(jìn)行分總結(jié)。.利用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案。維修工程檔案實(shí)行雙檔制（電子檔、文本檔）.管理處經(jīng)理或副經(jīng)理每季安排對用戶專訪，各部長每月隨機(jī)專訪用戶，管理處員工日常隨機(jī)走訪用戶。參考材料

服務(wù)承諾及保證措施一覽表（續(xù)二）序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)保證措施7綠化完好率98%以上完好綠地面積/綠地總面積X100%,采用招投標(biāo)方式擇優(yōu)錄用一家局質(zhì)量的專業(yè)綠化管理企業(yè)，并建立一套行之有效的考核監(jiān)督機(jī)制。.實(shí)行全員質(zhì)量管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳教育工作，樹立全員綠化環(huán)境維護(hù)意識(shí)，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。.嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時(shí)間、品種和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。.根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。.綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)行專業(yè)化管理，責(zé)任到人，分片負(fù)責(zé)，每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。參考材料

8清潔保潔率98%以上保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積X100%,采用招投標(biāo)方式擇優(yōu)錄用一家局質(zhì)量的專業(yè)清潔管理企業(yè)，并建立一套行之有效的考核監(jiān)督機(jī)制。.清潔區(qū)域分包到人，實(shí)行定房、定時(shí)、定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)污染及時(shí)科學(xué)地處理。.辦公室、會(huì)議室（廳）清潔做到使用前整理好"吏用后及時(shí)清潔、消毒。.垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。.定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無蚊蠅、鼠害。.杜絕亂張貼現(xiàn)象。.管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。8加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時(shí)制止。9.采用科學(xué)、合理的作業(yè)方式，減少對用戶的干擾，給用戶創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。參考材料

服務(wù)承諾及保證措施一覽表（續(xù)三）序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)保證措施9停車場、道路完好率99%以上停車場、道路完好面積/停車場、道路總面積X100%.指定專人對停車場、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù),按規(guī)定巡視檢查,工程部對維修質(zhì)量及維修及時(shí)性全面負(fù)責(zé),管理員每天對廣場、道路、停車場進(jìn)行巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。確保廣場、道路、停車場各項(xiàng)設(shè)幅好。.利用停車場管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車輛全封閉自動(dòng)化管理，有效控制外來車輛進(jìn)入地下停車場（庫）。.對外耒車輛按規(guī)定有序停放在地面停車場，車輛停放整齊劃一。.制定停車場管理規(guī)定，對停車場及配套設(shè)施每天進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。10路燈亮燈率99%以上99.5%以上路燈完好數(shù)/路燈總數(shù)X100%,實(shí)行維修工人、管理人員、保安二條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)JL程部處理。.維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實(shí)行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合°.根據(jù)路燈型號、規(guī)格，從合格供應(yīng)商處采購一定數(shù)量的備用件。.建立采購質(zhì)量驗(yàn)收制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。參考材料

11機(jī)電設(shè)備完好率95%以上（中、小型機(jī)電設(shè)備）99%以上完好的機(jī)電設(shè)備數(shù)/機(jī)電設(shè)備總數(shù)X100%.征得業(yè)主同意后，將主要機(jī)電設(shè)備（如電梯、空調(diào)主機(jī)等）分包給有資質(zhì)的圖素質(zhì)的專業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并按程序文件要求對分包商的工作全過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和質(zhì)量控制。.主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到100%。.配備專業(yè)工程技術(shù)人員，實(shí)行工程師負(fù)責(zé)制。.所有技術(shù)工人全部持證上崗，實(shí)行24小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。.利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。.制定各系統(tǒng)節(jié)能力茶和應(yīng)急處埋方菜。99%以上（大型及重要機(jī)電設(shè)備）100%服務(wù)承諾及保證措施一覽表（續(xù)四）序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)保證措施參考材料

12治安案件發(fā)生率1%o以下因管理原因造成的治安案件雉率為0物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無因管理責(zé)任引發(fā)重大治安、刑事案件。.充分利用閉路監(jiān)控等智能化安防系統(tǒng)，并執(zhí)行24小時(shí)保安巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防有膈合。.落實(shí)責(zé)任區(qū)域，明確崗位職責(zé)，確保大廈內(nèi)人員及財(cái)產(chǎn)安全。.成立應(yīng)急小分隊(duì)，處理應(yīng)急事件。.對于來訪、辦事人員，嚴(yán)格落實(shí)登記、證件查驗(yàn)制度。.落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域；對保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對保安員的培訓(xùn)和考核；對保安員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。13火災(zāi)發(fā)生率0.1%0以下0無因管理責(zé)任引發(fā)火災(zāi)事故,實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識(shí)和法規(guī)的宣傳教育。.實(shí)行24小時(shí)消防值班制度。.消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。.裝修、動(dòng)火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。.充分利用火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動(dòng)探測、自動(dòng)聯(lián)動(dòng)消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。.消防管理人員全部持證上崗，能熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。參考材料14有效投訴率14有效投訴率每年2%。以下0.5%。以下有效撈斥緞姐斯總次數(shù)X1000%o投訴處理率95%以上100%理的投訴次數(shù)/投訴^數(shù)X100%.以"用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效"為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為用戶提供一流的服務(wù).加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求。.設(shè)立24小時(shí)投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。.加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，建立一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈、服務(wù)規(guī)范的高素質(zhì)管理隊(duì)伍。.實(shí)行工作過錯(cuò)、過失責(zé)任制，對責(zé)任人進(jìn)行幫助教育，并給予相應(yīng)處理。.接到投訴，及時(shí)記錄并處理，同時(shí)建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。參考材料服務(wù)承諾及保證措施一覽表（續(xù)五）序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)保證措施15管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)X100%.實(shí)行培訓(xùn)考核制度、內(nèi)部上崗證制度和物業(yè)管理上崗證制度，保證管理人員百分之百持證上崗。.精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)1、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。.采用內(nèi)培與外培相結(jié)合的培訓(xùn)方法，向員工灌輸先進(jìn)的管理理念。.嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)考核制度，保證培訓(xùn)效果。.鼓勵(lì)員工立足崗位，自學(xué)成才，管理處為員工的發(fā)展提供良好的條件。16物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%以上98%以上（對物業(yè)管理服務(wù)很滿意人數(shù)十滿意人數(shù)）/調(diào)查人數(shù)X100%.建立物業(yè)管理網(wǎng)站，發(fā)布物業(yè)管理信息，方便用戶提建議、發(fā)表意見、投訴等，實(shí)現(xiàn)與用戶即時(shí)溝通。.每半年做一次用戶意見調(diào)查，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果及時(shí)向用戶公布。.物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開，作例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。.將培訓(xùn)作為管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略之一，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，全面提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。參考材料

5.根據(jù)用戶的需求，服務(wù)推陳出新，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，讓用戶感受到服務(wù)的真城和溫馨。17違章處理率100%處理違章次數(shù)/發(fā)生違章次數(shù) x100%.嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時(shí)糾正和制止各種違章行為。.利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。.通過用戶手冊、宣傳欄、互聯(lián)網(wǎng)等，加強(qiáng)對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。.實(shí)行違章處理跟蹤制，對違章事件及時(shí)處理，處理后記錄歸檔備查。參考材料

服務(wù)承諾及保證措施一覽表（續(xù)六）序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)保證措施18化糞池、雨水井、污水井完率99%化糞池、雨水井、污水井完好數(shù)/化糞池、雨水井、污水井總數(shù)X100%.每天由專人對排水系統(tǒng)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修。.堅(jiān)持日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。.公用設(shè)施場所管理制度規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機(jī)制。19公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率99.5%設(shè)施完好數(shù)/設(shè)施總數(shù)X100%?每天指定專人對公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑進(jìn)行巡查，發(fā)