客服中心情緒管理

客服中心情緒管理第1頁(yè)/共27頁(yè)本課要點(diǎn)認(rèn)識(shí)情緒情緒的根源客服中心常見(jiàn)情緒識(shí)別與引導(dǎo)幾種日常調(diào)節(jié)情緒的方法第2頁(yè)/共27頁(yè)一、認(rèn)識(shí)情緒

情緒的定義？個(gè)體對(duì)于外在環(huán)境和有意義事件的發(fā)生，而產(chǎn)生的人體變化和有知覺(jué)精神狀態(tài)即為情緒。第3頁(yè)/共27頁(yè)適應(yīng)生存的心理工具激發(fā)心理和行為的動(dòng)機(jī)心理活動(dòng)的組織者人際通訊的重要手段情緒的作用第4頁(yè)/共27頁(yè)情緒與健康的關(guān)系強(qiáng)烈的情緒波動(dòng)會(huì)危害我們的健康，例如持續(xù)的憤怒和急躁會(huì)使我們抑郁，并會(huì)因此受到各種疾病的侵襲；在很多情況下，強(qiáng)烈的不愉快情緒損害著我們的健康，同時(shí)又干擾著我們的正常生活。第5頁(yè)/共27頁(yè)不良情緒對(duì)身體的危害導(dǎo)致牙齒打顫、頭疼以及其他肌肉疼痛；大腦血管痙攣并引起偏頭痛；導(dǎo)致血壓升高甚至出現(xiàn)腦血栓；傷害到我們的免疫系統(tǒng)；導(dǎo)致胃炎、腹瀉、便秘等癥狀。第6頁(yè)/共27頁(yè)二、情緒的根源

我們大腦中的意識(shí)決定著我們的情緒。影響我們的情緒和行為的主要因素是我們自己的思維、我們自己對(duì)事件的評(píng)估以及語(yǔ)言的述說(shuō)（即情緒的ABC療法）。第7頁(yè)/共27頁(yè)練習(xí)周末，你和你的同事兩個(gè)人一起在街上逛街，迎面碰到你們共同的領(lǐng)導(dǎo)，但對(duì)方?jīng)]有與你們招呼，徑直走過(guò)去了…第8頁(yè)/共27頁(yè)ABC觀點(diǎn)（理性情緒療法）一般來(lái)說(shuō)，不良的情緒不是由人或事引起的，而是源于自己對(duì)人或事的負(fù)性思維及不合理的信念。A：即是誘發(fā)事件B：是個(gè)體的自言自語(yǔ)與信念C：就是由信念和自言自語(yǔ)所引發(fā)的情緒和行為。第9頁(yè)/共27頁(yè)有害的非理性信念特征要求的絕對(duì)化過(guò)分的概括化糟糕透頂以上的三個(gè)特征造成了我們的情緒障礙，因此應(yīng)該利用理性思維的方式來(lái)替代非理性思維的方式，最大限度的減少由非理性信念所帶來(lái)的情緒困擾。第10頁(yè)/共27頁(yè)三、客服中心常見(jiàn)情緒現(xiàn)象的識(shí)別與引導(dǎo)當(dāng)客服中心員工大量出現(xiàn)負(fù)性情緒現(xiàn)象時(shí)，做為管理者應(yīng)該首先認(rèn)識(shí)到這是一種正常的機(jī)體變化，同時(shí)也要積極尋求方法從而使負(fù)性情緒得到有效的緩解。第11頁(yè)/共27頁(yè)心理疲勞所謂心理疲勞，是指人長(zhǎng)期從事一些單調(diào)、機(jī)械的工作活動(dòng)，伴隨著機(jī)體生物與化學(xué)方面的變化，中樞局部神經(jīng)細(xì)胞由于持續(xù)緊張而出現(xiàn)抑制，致使人對(duì)工作對(duì)生活的熱情和興趣明顯降低，直至產(chǎn)生厭倦情緒。第12頁(yè)/共27頁(yè)客服中心引起心理疲勞的主要原因長(zhǎng)時(shí)間工作無(wú)變化對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意與通話(huà)時(shí)長(zhǎng)的焦慮與無(wú)奈。質(zhì)檢與管理者“過(guò)高”或“不合理”標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)心理疲勞。第13頁(yè)/共27頁(yè)消除心理疲勞明確工作的目的與意義培養(yǎng)員工對(duì)工作的興趣分階段提出要求建立一個(gè)暢快的溝通渠道工作之余的體育煅煉多表?yè)P(yáng)你的員工第14頁(yè)/共27頁(yè)憤怒憤怒是“一種強(qiáng)烈的不愉快和對(duì)立的感受”，同義詞為暴怒、狂怒、憤慨等，是由不愉快情景引發(fā)的強(qiáng)烈的情緒狀態(tài)。極易被激怒的個(gè)體一般都受過(guò)嚴(yán)重的打擊或傷害。第15頁(yè)/共27頁(yè)低自我悅納低自我悅納是一種瞧不起自己的悲觀心態(tài)，從主觀因素看，主要是由于人們的心理偏差;從認(rèn)知的角度看低自我悅納主要源于不合理的比較。低自我悅納的人往往低估自己，過(guò)分看重自己的缺點(diǎn)和不足，同時(shí)，忽視自己的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)，對(duì)他人又總是過(guò)高地估計(jì)，對(duì)困難的難度也總是高估，而且通常把失敗歸因于自己的無(wú)能。第16頁(yè)/共27頁(yè)提高自我悅納的能力幫助員工正確認(rèn)識(shí)自己轉(zhuǎn)移員工注意力到自身的優(yōu)點(diǎn)上讓員工自我欣賞并學(xué)會(huì)自我激勵(lì)第17頁(yè)/共27頁(yè)夜班綜合癥人體存在著一個(gè)看不見(jiàn)、摸不著的“生物鐘”，隨著晝夜的變化而停的發(fā)生變化?？头行挠捎诠ぷ餍再|(zhì)的不同，以及工作任務(wù)的變化，許多客服代表不得不在夜晚工作，白天休息。這樣，他們便把生活的規(guī)律顛倒過(guò)來(lái)，當(dāng)其機(jī)體無(wú)法適應(yīng)晝夜節(jié)律變化時(shí)，夜班綜合癥就會(huì)出現(xiàn)。第18頁(yè)/共27頁(yè)四、幾種日常調(diào)節(jié)情緒的方法

除了在學(xué)會(huì)在工作場(chǎng)所應(yīng)對(duì)各種工作情緒之外，客服中心的工作人員在生活中也應(yīng)該學(xué)會(huì)適時(shí)運(yùn)用各種方法調(diào)節(jié)情緒，從而擁有一個(gè)健康良好的生活心態(tài)應(yīng)對(duì)來(lái)自方方面面的挑戰(zhàn)。第19頁(yè)/共27頁(yè)自我催眠暗示法所催眠暗示是指人在心情完全放松的情況下不假思索的接受別人的指令行事，人的一生都在接受著暗示，小時(shí)是我們的家人，長(zhǎng)大之后就是我們自己。第20頁(yè)/共27頁(yè)音樂(lè)是最情真意切的藝術(shù)，音樂(lè)可以治病，這早被人們所公認(rèn)。一曲和諧的歌曲往往可以使人有一種寧?kù)o而超脫的感受。音樂(lè)調(diào)節(jié)法第21頁(yè)/共27頁(yè)用樂(lè)曲來(lái)調(diào)節(jié)自己的情緒神經(jīng)衰弱舒曼的小夜曲《幻想曲》、《圣母頌》、《搖籃曲》，舒伯特的《小夜曲》。焦躁、易怒貝多芬的《第八交響曲》、《月光曲》、約翰斯特勞斯的《藍(lán)色多瑙河》、民樂(lè)《漢宮秋月》。心靈空虛貝多芬的《命運(yùn)》、博克里尼大提琴《A大調(diào)第六奏鳴曲》、日本歌曲《拉網(wǎng)小調(diào)》。心情不好、情緒不定民樂(lè)《春江花月夜》、柴克夫斯基的《花之圓舞曲》、瓦格納的《春之歌》、巴扎克的《A小調(diào)四重奏》。第22頁(yè)/共27頁(yè)人的情緒是可以隨著顏色的改變而改變的，這是因?yàn)轭伾苁谷烁械讲煌睦渑?、重量、味道，要想擁有一個(gè)愉悅的心情，就要知道各種色彩對(duì)自己來(lái)說(shuō)意味著什么。顏色調(diào)節(jié)法第23頁(yè)/共27頁(yè)笑是人類(lèi)獨(dú)有的表情，是調(diào)節(jié)人身心的重要方法。由于“笑”可以使人心情舒暢，精神愉快、驅(qū)除疲勞，所以“笑”能治病防病，可以調(diào)節(jié)人的情緒，使人保持良好的心境。表情調(diào)節(jié)法第24頁(yè)/共27頁(yè)