2022年南京市市長質(zhì)量獎申報培訓(xùn)

2022年南京市市長質(zhì)量獎培訓(xùn)班培訓(xùn)內(nèi)容1《卓越績效評價準(zhǔn)則》及其實施指南解讀2南京市市長質(zhì)量獎（組織獎）評定標(biāo)準(zhǔn)細則解讀及申報材料與自評報告編寫要點講解輔導(dǎo)。3市長質(zhì)量獎評審專家講解組織獎評審過程及要求4互動答疑模塊一《卓越績效評價準(zhǔn)則》及其實施指南解讀模塊1主要內(nèi)容第一部分基本概念第二部分框架結(jié)構(gòu)第三部分標(biāo)準(zhǔn)條款第四部分GB/T19579解讀第一部分基本概念什么是績效？卓越績效=卓越的績效？卓越績效=績效管理？卓越績效=績效考核？第一部分基本概念第一部分基本概念標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容概覽1范圍

2規(guī)范性引用文件

3術(shù)語和定義

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場

4.4資源

4.5過程管理

4.6測量、分析和改進

4.7經(jīng)營結(jié)果第一部分基本概念1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)。

2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

3術(shù)語和定義GB/T19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。第一部分基本概念3.1卓越績效performanceexcellence通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。3.2使命mission組織存在的價值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實現(xiàn)的責(zé)任。3.3愿景vision組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。3.4價值觀values組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本準(zhǔn)則。第一部分基本概念3.5組織治理governance在組織的監(jiān)管中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。3.6標(biāo)桿benchmarks針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實踐和績效。3.7關(guān)鍵過程keyprocesses為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻的過程。第一部分基本概念GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》規(guī)定了組織卓越績效的評價要求用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價對GB/T19580內(nèi)容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導(dǎo)組織進行自我評價和外部對組織的評審。GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》第一部分基本概念第一部分基本概念第二部分框架結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)作用三角結(jié)果作用三角組織概述環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)第二部分框架結(jié)構(gòu)4.5過程管理（100）-10過程的識別與設(shè)計（50）過程的實施與改進（50）4.6測量、分析與改進（80）測量與分析（40）改進與創(chuàng)新（40）+104.7結(jié)果（400）產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果（80）顧客和市場的結(jié)果（80）財務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（60）-20過程有效性結(jié)果（50）-20領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50）4.1領(lǐng)導(dǎo)（110）+10高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50）組織治理（30）社會責(zé)任（30）4.2戰(zhàn)略（90）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（50）+104.3顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）4.4資源（130）人力資源（60）+20財務(wù)資源（15）+5信息和知識資源（20）-20技術(shù)資源（15）-5基礎(chǔ)設(shè)施（10）-10相關(guān)方關(guān)系（10）第二部分框架結(jié)構(gòu)第三部分標(biāo)準(zhǔn)條款詳解4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.2組織治理4.1.3社會責(zé)任4.1領(lǐng)導(dǎo)（110分）4.1.1總則本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會責(zé)任的情況。

4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.3組織治理確定方向雙向溝通營造環(huán)境產(chǎn)品安全品牌建設(shè)持續(xù)經(jīng)營績效管理遵守道德規(guī)范開展公益支持承擔(dān)公共責(zé)任對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度4.1.4社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“領(lǐng)導(dǎo)”類目前提保障必備條件4.1領(lǐng)導(dǎo)（110分）4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用。

4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.3組織治理確定方向雙向溝通營造環(huán)境產(chǎn)品安全品牌建設(shè)持續(xù)經(jīng)營績效管理遵守道德規(guī)范開展公益支持承擔(dān)公共責(zé)任對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度4.1.4社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“領(lǐng)導(dǎo)”類目前提保障必備條件4.1領(lǐng)導(dǎo)（110分）4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分）確定方向：明確初心，全員宣貫，影響相關(guān)方，率先垂范雙向溝通：溝通方式，鼓勵坦誠、雙向溝通，鼓勵卓越，強化方向與重點營造環(huán)境：誠信守法、改進創(chuàng)新與快速反應(yīng)、組織學(xué)習(xí)與員工學(xué)習(xí)質(zhì)量安全：質(zhì)量安全主體責(zé)任品牌建設(shè)：推進品牌建設(shè)持續(xù)經(jīng)營：風(fēng)險管理，人才后備梯隊建設(shè)績效管理：定期評價關(guān)鍵績效指標(biāo)，用以促進績效提升4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分）組織應(yīng)從以下幾個方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：a)如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實組織的價值觀方面起表率作用。b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進行溝通，如何鼓勵整個組織實現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現(xiàn)卓越績效的活動進行激勵以強化組織的方向和重點。c)如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營造促進組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境；4.1領(lǐng)導(dǎo)（110分）4.1.1總則本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會責(zé)任的情況。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)結(jié)合其歷史沿革、行業(yè)特點和內(nèi)外部環(huán)境等實際情況，研討、提煉、確立和貫徹其使命、愿景和價值觀，并率先垂范。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過組織文化建設(shè)，積極倡導(dǎo)誠信守法，鼓勵員工開展多種形式的改進和創(chuàng)新活動，提高快速反應(yīng)能力，培育學(xué)習(xí)型組織和員工。

使全體員工及其他相關(guān)方對組織的發(fā)展方向和重點有清晰、一致的理解、認(rèn)同并付諸行動，在組織內(nèi)部達成上下同心，在組織外部促進協(xié)同發(fā)展d)如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)；e)如何推進品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；f)如何強化風(fēng)險意識，推動組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者；g)如何促進組織采取行動以改進組織績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達成愿景；如何定期評價組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績效評價結(jié)果采取相應(yīng)行動。確定績效目標(biāo)時應(yīng)考慮：均衡顧客及其他相關(guān)方的利益先進性，可行性，可測量性與組織的長短期發(fā)展方向相一致為推動和確保持續(xù)經(jīng)營，組織應(yīng)培育和增強風(fēng)險意識，開展戰(zhàn)略、財務(wù)、市場、運營、法律、安全、環(huán)境、質(zhì)量等方面的風(fēng)險管理，并重視培養(yǎng)組織未來的各層次領(lǐng)導(dǎo)者。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過諸如戰(zhàn)略研討會、管理評審會、經(jīng)濟活動分析會和專業(yè)例會等形式，定期評價組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，確定改進和創(chuàng)新的重點，促進組織將追求卓越付諸行動。制定與組織經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致的品牌發(fā)展規(guī)劃，通過提高組織的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，推進組織的品牌建設(shè)，不斷提高組織的品牌知名度、品牌美譽度、品牌形象和品牌忠誠度。組織承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任。4.1領(lǐng)導(dǎo)（110分）高層管理的作用”評價重點■使命、愿景和價值觀是否系統(tǒng)地制定?如何傳播溝通和激勵?■價值觀、長短期方向及績效目標(biāo)是否明確、清晰?是否有系統(tǒng)地與員工、主要供方與合作伙伴雙向溝通，保持上下一致、左右協(xié)調(diào)?高層領(lǐng)導(dǎo)是否建立措施/制度，營造誠信守法、改進創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)的環(huán)境?■如何履行產(chǎn)品安全責(zé)任?如何開展品牌建設(shè)，提升質(zhì)量水平?■如何開展風(fēng)險管理、繼任策劃，以確保持續(xù)經(jīng)營?■是否使用系統(tǒng)的方法，評審組織績效，采取改進和創(chuàng)新行動，促進戰(zhàn)略和愿景實現(xiàn)?4.1領(lǐng)導(dǎo)（110分）4.1領(lǐng)導(dǎo)（110分）4.1.3組織治理

4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.3組織治理確定方向雙向溝通營造環(huán)境產(chǎn)品安全品牌建設(shè)持續(xù)經(jīng)營績效管理遵守道德規(guī)范開展公益支持承擔(dān)公共責(zé)任對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度4.1.4社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“領(lǐng)導(dǎo)”類目前提保障必備條件4.1.3組織治理本條款包括兩項要點：完善組織治理體制所需要考慮的關(guān)鍵因素；對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)成員的績效評價：在組織的監(jiān)管中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。關(guān)鍵因素：行動責(zé)任，財務(wù)責(zé)任，管理透明性，審計獨立性，相關(guān)方利益治理機構(gòu)成員績效評價4.1領(lǐng)導(dǎo)（110分）委托——代理不同類別公司的治理結(jié)構(gòu)要求4.1.3組織治理（Governance)（30分）如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)成員的績效進行評價:a)組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素：—管理層所采取行動的責(zé)任；—財務(wù)方面的責(zé)任；—經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策；—內(nèi)、外部審計的獨立性；—股東及其他相關(guān)方利益的保護。b)如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效，如何評價治理機構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)如何運用這些績效評價結(jié)果改進個人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機構(gòu)的有效性。明確經(jīng)營管理高層的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等明確治理體制中各機構(gòu)的財務(wù)責(zé)任，健全財務(wù)制度，規(guī)范會計行為規(guī)定經(jīng)營管理的透明性及信息披露的政策規(guī)定經(jīng)營管理的透明性及信息披露的政策確保內(nèi)、外部審計活動獨立于被審計的對象和職責(zé)范圍，包括：外部審計和相關(guān)服務(wù)不能來自相同或關(guān)聯(lián)的機構(gòu)對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)成員的績效評價旨在建立激勵和約束機制，并運用評價結(jié)果改進個人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機構(gòu)的有效性。評價方式可包括自評和上級、同事、下屬評價以及相關(guān)方反饋等多視角的評價。4.1領(lǐng)導(dǎo)（110分）4.1領(lǐng)導(dǎo)（110分）4.1.4社會責(zé)任

4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.3組織治理確定方向雙向溝通營造環(huán)境產(chǎn)品安全品牌建設(shè)持續(xù)經(jīng)營績效管理遵守道德規(guī)范開展公益支持承擔(dān)公共責(zé)任對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度4.1.4社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“領(lǐng)導(dǎo)”類目前提保障必備條件4.1.4社會責(zé)任（30分）

4.1.4.1提要組織如何履行社會責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。增強其競爭優(yōu)勢致力于成為卓越的企業(yè)公民必須承擔(dān)的公共責(zé)任應(yīng)當(dāng)履行的道德行為自愿開展的公益支持4.1領(lǐng)導(dǎo)（110分）

在“4.2戰(zhàn)略”和“4.5過程管理”中，應(yīng)考慮那些對組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會責(zé)任。持續(xù)改進：合格的企業(yè)公民→卓越的企業(yè)公民4.1.4.2公共責(zé)任4.1.4.2.1明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。4.1.4.2.2如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)的“隱憂”。4.1.4.2.3說明為滿足法律法規(guī)要求和達到更高水平而采用的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)，以及在應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運營的相關(guān)風(fēng)險方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。

包括：環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等如GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/安全管理過程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等組織應(yīng)采取社區(qū)調(diào)查、座談等各種方式，主動預(yù)見公眾對產(chǎn)品、服務(wù)和運營在上述各方面的隱憂，做出應(yīng)對準(zhǔn)備。組織應(yīng)識別、獲取在上述各方面的法律法規(guī)要求，并識別和評估相應(yīng)的風(fēng)險，建立遵循法律法規(guī)要求和應(yīng)對相關(guān)風(fēng)險的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)，包括預(yù)防、控制程序和改進方案，在確保滿足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上持續(xù)改進，達到更高水平。4.1領(lǐng)導(dǎo)（110分）4.1.4.3道德行為4.1.4.3.1確保組織遵守誠信準(zhǔn)則，建立組織的信用體系。4.1.4.3.2確保組織行為符合道德規(guī)范，促進和監(jiān)測組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。

如：制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨立董事比例等4.1領(lǐng)導(dǎo)（110分）4.1.4.4公益支持

如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為此做出貢獻。

公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等4.1領(lǐng)導(dǎo)（110分）萬向：“四個一百工程”（即資助一百個孤寡老人、一百個孤兒、一百個殘疾人、一百個失學(xué)兒童）社會責(zé)任

組織的領(lǐng)導(dǎo)組織績效的評審評審關(guān)鍵績效，識別改進和創(chuàng)新機會，并按優(yōu)先次序?qū)嵤┰u價、改進高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性確定評審關(guān)鍵績效和能力的方法組織的治理高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定、展開和溝通組織的方向和價值觀創(chuàng)造“授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營”的環(huán)境確保誠信經(jīng)營重點公益支持履行公共責(zé)任（環(huán)境保護、安全等）利益相關(guān)方的期望標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“領(lǐng)導(dǎo)”類目對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度“組織治理”和“社會責(zé)任”評價重點■相對于組織的實際狀況，治理結(jié)構(gòu)是否健全?■高層領(lǐng)導(dǎo)的績效如何被評價?是否有系統(tǒng)地基于評價采取措施改進領(lǐng)導(dǎo)的有效性?■組織對社會責(zé)任的關(guān)注是「主動」的還是「被動↓的?在產(chǎn)品/服務(wù)及營運決策過程中是否充分考慮公眾利益及道德行為等因素?■組織是否有措施/制度和測量指標(biāo)監(jiān)管履行公共責(zé)任及道德行為的狀況?■對公益支持的重點是否有清楚的界定?是否有系統(tǒng)地(如定期、有預(yù)算)策劃、推動或參與相關(guān)工作/活動?4.1領(lǐng)導(dǎo)（110分）組織的常見改進空間經(jīng)營理念、精神、作風(fēng)、行為準(zhǔn)則等等概念重疊、交叉，邏輯關(guān)系、層次關(guān)系不清，不易于員工理解僅把愿景當(dāng)成口號，缺乏清晰的描述和標(biāo)桿體系關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)在4.1.2/4.2.3/4.5.4/4.6.2/4.7各處不一致，且缺乏持續(xù)改進型的目標(biāo)值(如公共責(zé)任)組織治理機制不完善，對弱勢股東的保護不力；組織治理對高層領(lǐng)導(dǎo)及治理機構(gòu)成員的績效評審機制不完善，未利用各方評價改進領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性道德行為缺少指標(biāo)，公益支持未系統(tǒng)、主動地策劃重點4.1領(lǐng)導(dǎo)（110分）4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略是一個總方向，是對組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展的一 個總規(guī)劃戰(zhàn)略是指組織為適應(yīng)未來環(huán)境的變化，追求長期生存和發(fā)展 而進行的整體謀劃和決策。 戰(zhàn)略是達成愿景、實現(xiàn)使命的手段和綜合策劃，反映了組織自身實力同外界環(huán)境中所孕育的機會與威脅的一種現(xiàn)實的結(jié)合。戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動方案，是為實現(xiàn)總目標(biāo)而做的 重點部署和資源安排。4.2戰(zhàn)略（90分）戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計劃），并配置資源實施之制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃實施的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)系統(tǒng)績效預(yù)測：自己的和對手的

明確戰(zhàn)略制定過程收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標(biāo)適時進行戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)展方向標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“戰(zhàn)略”類目對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度4.2.1總則本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進展情況。戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略決策戰(zhàn)略控制戰(zhàn)略部署使命：XXX愿景：XXX核心價值觀：XXX4.2戰(zhàn)略（90分）戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計劃），并配置資源實施之制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃實施的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)系統(tǒng)績效預(yù)測：自己的和對手的

明確戰(zhàn)略制定過程收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標(biāo)適時進行戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)展方向標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“戰(zhàn)略”類目對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度4.2.2戰(zhàn)略制定（50分）4.2.2.1提要組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)?！皯?zhàn)略制定過程”要求說明如何進行戰(zhàn)略制定；“戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)”則要求說明所制定的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。兩項要點：4.2戰(zhàn)略（90分）4.2.2.2.1主要步驟、參與者，長短期計劃的時間區(qū)間4.2.2.2戰(zhàn)略制定過程戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定；長、短期計劃時間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點規(guī)定；組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長短期發(fā)展方向相一致。4.2戰(zhàn)略（90分）4.2.2.2.2關(guān)鍵因素及其相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息收集與分析：－顧客和市場的需求、期望以及機會－競爭環(huán)境及競爭能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機會－經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險－國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素---戰(zhàn)略執(zhí)行能力4.2戰(zhàn)略（90分）關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息：－顧客和市場的需求、期望以及機會－競爭環(huán)境及競爭能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機會－經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險－國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素—戰(zhàn)略的執(zhí)行能力4.2.2.2戰(zhàn)略制定過程4.2戰(zhàn)略（90分）4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2.3.1說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)4.2.2.3.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對挑戰(zhàn)長短期挑戰(zhàn)、機遇和發(fā)揮優(yōu)勢，反映創(chuàng)新機會，均衡考慮所有相關(guān)方的需要體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)如股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的發(fā)展與滿意、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等4.2戰(zhàn)略（90分）戰(zhàn)略挑戰(zhàn)：組織為持續(xù)獲得成功而面對的壓力，包括外部的和內(nèi)部的；戰(zhàn)略優(yōu)勢：對組織未來成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心競爭力和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；核心競爭力：指組織最擅長、獨特且難以被模仿的能力戰(zhàn)略層次總體戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略常見職能戰(zhàn)略類別市場營銷戰(zhàn)略產(chǎn)品和技術(shù)戰(zhàn)略生產(chǎn)運營戰(zhàn)略財務(wù)戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略信息化戰(zhàn)略質(zhì)量戰(zhàn)略……應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)和怎樣去發(fā)展這些業(yè)務(wù)（產(chǎn)品與市場領(lǐng)域、成長方向）怎樣在特定產(chǎn)品/市場上實現(xiàn)可持續(xù)競爭優(yōu)勢（競爭優(yōu)勢）怎樣具體操作實施上述兩層次戰(zhàn)略,以有效實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)（協(xié)同效應(yīng)）4.2戰(zhàn)略（90分）戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計劃），并配置資源實施之制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃實施的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)系統(tǒng)績效預(yù)測：自己的和對手的

明確戰(zhàn)略制定過程收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標(biāo)適時進行戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)展方向標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“戰(zhàn)略”類目對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度4.2.3.2實施計劃的制定與部署4.2.3.2.1如何制定和部署實施計劃，進行戰(zhàn)略調(diào)整4.2.3.2.2說明長短期實施計劃及其反映出產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理的關(guān)鍵變化4.2.3.2.3如何獲取和配置資源確保實施計劃的實施，說明重要的資源計劃4.2.3.2.4說明監(jiān)測實施計劃的關(guān)鍵績效指標(biāo)，確保其協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方4.2.3戰(zhàn)略部署（50分）4.2.3.1提要：組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效如準(zhǔn)時交付率指標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方人力資源計劃可考慮：―促進授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計；―促進員工與管理層溝通；―促進知識分享和組織學(xué)習(xí)；―改進薪酬和激勵機制；―改進教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展4.2戰(zhàn)略（90分）戰(zhàn)略部署：縱向、橫向和時間三個維度“上下同欲”的法寶之二！每一層指標(biāo)均由其下屬單位100%的支持。同一頻率的指標(biāo)體系，才能產(chǎn)生巨大的“戰(zhàn)略共振”合力。4.2戰(zhàn)略（90分）4.2.3.3績效預(yù)測說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。

一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具，可包括定量和定性的預(yù)測方法，如時間序列分析、回歸分析、德爾菲法等。

可考慮計入因新創(chuàng)辦或并購企業(yè)、市場的拓展和轉(zhuǎn)移、新的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求以及在產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化4.2戰(zhàn)略（90分）戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定實施計劃（包括人力資源計劃），并配置資源實施之制定關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)，用于監(jiān)測實施計劃的進展績效預(yù)測：自己、對手、標(biāo)桿明確戰(zhàn)略制定過程收集和分析內(nèi)外部數(shù)據(jù)和信息，選擇和確定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)使命、愿景和價值觀標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“戰(zhàn)略”類目對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度戰(zhàn)略調(diào)整“戰(zhàn)略制定”評價重點組織是否已有系統(tǒng)的戰(zhàn)略制定過程?組織戰(zhàn)略及目標(biāo)的制定是不是有系統(tǒng)、基于內(nèi)外部多方面的客觀數(shù)據(jù)和事實分析的?是否與高層領(lǐng)導(dǎo)的方向一致?組織戰(zhàn)略及目標(biāo)是否具體?戰(zhàn)略目標(biāo)是否有時間表?能有效地應(yīng)對組織所面對的挑戰(zhàn)、機遇、創(chuàng)新機會并發(fā)揮優(yōu)勢嗎?是否均衡地考慮所有利益相關(guān)方的需要?4.2戰(zhàn)略（90分）戰(zhàn)略部署”評價要點組織戰(zhàn)略及目標(biāo)是否轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的長短期計劃，并明確所需的資源、活動、時間和責(zé)任?組織戰(zhàn)略及目標(biāo)、實施計劃及KPI是否按照實施情況，適時分析、評估，必要時加以修訂?是否制定有人力資源、財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息系統(tǒng)等方面的長短期計劃，以支持組織總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實施?組織是否設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)，以有效監(jiān)測戰(zhàn)略及目標(biāo)、實施計劃的達成情況?組織是否針對關(guān)鍵績效指標(biāo)進行預(yù)測，并與競爭對手、標(biāo)桿的預(yù)測績效進行對比?4.2戰(zhàn)略（90分）組織的常見改進空間戰(zhàn)略制定的科學(xué)性、邏輯性不足，如:戰(zhàn)略因素從何而來?戰(zhàn)略方案與SWOT分析的關(guān)系?戰(zhàn)略策劃與實施兩張皮，未形成戰(zhàn)略監(jiān)控、調(diào)整的管理機制人力資源規(guī)劃針對性不夠強，在關(guān)鍵戰(zhàn)略方向關(guān)鍵崗位人才的需求、引進、配置、儲備等方面缺乏具體的策劃戰(zhàn)略部署的展開路徑不清晰，缺少具體的行動計劃以及相鏈接的KPI競爭對手的績效預(yù)測沒有做，標(biāo)桿概念不清楚4.2戰(zhàn)略（90分）4.3顧客與市場（90分）4.3.2顧客和市場的了解（40分）4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）市場演變過程4.3顧客與市場（90分）競爭市場全球化市場4.3.2顧客和市場的了解（40分）4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）4.3.3.3顧客滿意的測量4.3.3.3.1測量顧客滿意4.3.3.3.2產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤4.3.3.3.3競爭與標(biāo)桿對比4.3.3.3.4方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.3.2顧客關(guān)系的建立4.3.3.2.1建立關(guān)系以贏得顧客4.3.3.2.2確定顧客接觸渠道及要求4.3.3.2.3顧客投訴管理4.3.3.2.4方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.2.3顧客需求和期望的了解4.3.2.3.1了解顧客的需求、期望和偏好4.3.2.3.2當(dāng)前和以往顧客信息的應(yīng)用4.3.2.3.3方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.2.2顧客和市場的細分4.3.2.2.1識別和確定4.3.2.2.2競爭者的顧客和其他潛在的4.3顧客與市場（90分）4.3.2顧客和市場的了解（40分）4.3.2.1提要

說明組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場4.3.2.2顧客和市場的細分4.3.2.2.1如何識別、確定當(dāng)前和未來的顧客、顧客群和細分市場4.3.1總則組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。根據(jù)戰(zhàn)略優(yōu)勢，進行市場細分和定位，確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的目標(biāo)顧客群和細分市場?？紤]細分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進行細分。目標(biāo)顧客群：直接、間接細分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等4.3顧客與市場（90分）4.3.2.2.2如何考慮對手的和其他潛在的顧客和市場根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向，關(guān)注包括競爭對手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場，收集競爭和市場情報，以拓展新的市場。顧客群和細分市場－－現(xiàn)有的、對手的、潛在的4.3.2顧客和市場的了解（40分）4.3.2.1提要

說明組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場4.3.2.2顧客和市場的細分4.3.2.2.1如何識別、確定當(dāng)前和未來的顧客、顧客群和細分市場4.3顧客與市場（90分）4.3.2.3顧客需求和期望的了解4.3.2.3.1如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其相對重要性；差異化的了解方法4.3.2.3.2如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于設(shè)計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程；強化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會4.3.2.3.3如何使了解的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識庫重點考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購買的產(chǎn)品和服務(wù)特征，如質(zhì)量特性、可靠性、性價比、交付周期或準(zhǔn)時交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新4.3顧客與市場（90分）4.3.3.2顧客關(guān)系的建立4.3.3.2.1

如何建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度4.3.3.2.2如何確定顧客接觸的主要渠道（查詢、交易和投訴）及主要的顧客接觸要求，并落實到有關(guān)的人員和過程4.3.3.2.3

如何處理顧客投訴，有效快速的解決，積累和分析投訴信息用于組織及伙伴的改進4.3.3.2.4如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）4.3.3.1提要：組織如何建立、維護和加強顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法例如，網(wǎng)站、展銷會、登門拜訪、訂貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾積累和分析投訴信息，確定共性問題、根本原因及改進的重點，用于整個組織及合作伙伴的改進4.3顧客與市場（90分）4.3.3.3顧客滿意的測量4.3.3.3.1如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法因不同顧客群而異；獲得有效的信息并用于改進4.3.3.3.2如何對顧客進行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，獲得及時有效的反饋信息用于改進和創(chuàng)新4.3.3.3.3如何獲取和使用可供比較的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息4.3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要

例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評價、不斷改進測量顧客滿意和忠誠的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要顧客對產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受購買決定4.3顧客與市場（90分）測量和改進顧客滿意與忠誠顧客和市場的了解顧客和市場的細分顧客需求和期望的了解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“顧客與市場”類目建立、維護和發(fā)展顧客關(guān)系與顧客建立密切的關(guān)系確定顧客接觸渠道及要求有效快速地解決顧客投訴，并驅(qū)動改進測量顧客滿意和忠誠運用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進產(chǎn)品、服務(wù)和組織運營管理跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，使之與發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要相適應(yīng)顧客和市場的了解”評價重點組織是否有系統(tǒng)地細分市場及顧客群?組織能否因應(yīng)「現(xiàn)在」及「潛在」市場，設(shè)立「主動」了解各類顧客的需求、期望及購買行為的方法及制度?是否對搜集得的信息作系統(tǒng)的整理、分析，并作為產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新及市場開發(fā)和營銷的主要輸入?4.3顧客與市場（90分）“顧客關(guān)系與顧客滿意”評價要點組織是否基于細分顧客，

建立差異化的顧客關(guān)系，明確差異化的顧客接觸渠道及要求?組織是否設(shè)立了顧客投訴處理系統(tǒng)，能有效快速跟進和解決問題，維持和發(fā)展良好的顧客關(guān)系?能否收集(包括主動)、積累和分析投訴信息，用于產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進?組織是否基于細分顧客，建立測量顧客滿意和忠誠及質(zhì)量跟蹤的系統(tǒng)方法，獲得可用信息并進行分層，制訂有的放矢的改進措施?是否設(shè)法獲取競爭對手、標(biāo)桿的顧客滿意信息，進行對比分析，以制訂更有針對性的改進措施?顧客關(guān)系和顧客滿意的方法是否與時俱進，并與戰(zhàn)略發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致?4.3顧客與市場（90分）組織的常見改進空間未細分顧客群和市場，或細分后與顧客關(guān)系、顧客接觸、顧客滿意的鏈接不足對潛在顧客需求、期望、偏好的調(diào)查不夠在收集、整合顧客投訴處理，利用滿意度、忠誠度調(diào)查，促進改進方面不足，難以體現(xiàn)“顧客驅(qū)動的卓越顧客滿意度調(diào)查方法科學(xué)性不足，缺乏對比沒有體現(xiàn)方法的學(xué)習(xí)和整合，以及與領(lǐng)導(dǎo)方向、戰(zhàn)略的一-致性4.3顧客與市場（90分）4.4資源（130分）4.4資源（130分）4.4.2.2工作的組織和管理4.4.2.2.1工作和職位的組織和管理4.4.2.2.2需求、招聘、任用和留住4.4.2.2.3意見和建議，溝通和共享4.4.2人力資源（60分）4.4.2.4員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展4.4.2.4.1員工的教育與培訓(xùn)4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度4.4.2.5.1員工權(quán)益4.4.2.5.2員工滿意程度4.4.2.3員工績效管理選育用留4.4.4信息和知識資源（20分）4.4.4.1信息源，信息獲得和提供4.4.4.2建立和運行信息系統(tǒng)4.4.4.3信息化戰(zhàn)略4.4.4.4知識管理4.4.4.5數(shù)據(jù)、信息和知識的質(zhì)量4.4.3財務(wù)資源（15分4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施（10分）4.4.7相關(guān)方關(guān)系（10分）4.4.5技術(shù)資源（15分）4.4.5.1技術(shù)評估和戰(zhàn)略制定4.4.5.2技術(shù)創(chuàng)新4.4.5.3技術(shù)訣竅與專利4.4.5.4技術(shù)開發(fā)與改造4.4.2.2工作的組織和管理4.4.2.2.1如何對工作和職位進行組織和管理，應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，促進合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動積極性、主動性，提高執(zhí)行力4.4.2.2.2如何確定員工類型、數(shù)量、特點和技能需求，提高現(xiàn)有員工能力，招聘、任用和留住員工4.4.2.2.3如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享4.4.2人力資源（60分）4.4.2.1提要：組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘。4.4資源（130分）總經(jīng)理A部門B部門C部門D部門E部門流程輸入流程輸出縱向的組織結(jié)構(gòu)與橫向的業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類型及其優(yōu)缺點類型簡單結(jié)構(gòu)職能型結(jié)構(gòu)事業(yè)部型結(jié)構(gòu)定義低度部門化、寬管理跨度、集權(quán)于個人且正規(guī)化程度低，常見于創(chuàng)業(yè)期的小企業(yè)將相似或相關(guān)職業(yè)的員工組合在一起，形成職能部門由相對獨立、擁有較大自主權(quán)的事業(yè)部組成，公司總部負責(zé)監(jiān)管、協(xié)調(diào)、控制和支持服務(wù)優(yōu)點快速、靈活、維持成本低、責(zé)任明確專門化帶來成本節(jié)約，如規(guī)模經(jīng)濟、減少人員和資源的重復(fù)配置強調(diào)結(jié)果－事業(yè)部經(jīng)理對特定產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營負責(zé)缺點對成長后的組織不適用，且過于依賴個人風(fēng)險較大職能部門相互隔離，追求職能目標(biāo)導(dǎo)致看不到整體利益活動和資源重復(fù)配置導(dǎo)致成本上升、效率降低現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式基于團隊的結(jié)構(gòu)：整個組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團隊組成，員工得到充分授權(quán)。矩陣型結(jié)構(gòu)：在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對項目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團隊，將職能部門化和項目（產(chǎn)品）部門化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運作的關(guān)鍵。無邊界組織：其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義：運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界?，F(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式

學(xué)習(xí)型組織：由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問題的識別和解決中，不斷獲取和共享新知識，從而使組織形成了持續(xù)的適應(yīng)和變革能力。學(xué)習(xí)型組織組織設(shè)計

無邊界團隊授權(quán)組織文化強互動關(guān)系團體意識關(guān)愛信任信息和知識共享開放及時精確領(lǐng)導(dǎo)建立共同的愿景營造協(xié)作氛圍4.4.2.3員工績效管理

如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃4.4資源（130分）A:績效溝通、激勵與改進C:績效評價P:績效計劃D:績效實施和輔導(dǎo)績效目標(biāo)KPI績效計劃：目標(biāo)沿管理層級縱向分解到底的過程上司目標(biāo)本人目標(biāo)部屬目標(biāo)措施計劃措施計劃措施計劃細分轉(zhuǎn)化上司本人部屬自下而上層層保證自上而下層層分解轉(zhuǎn)化細分SMART原則Specific具體的Measurable可測的Attainable可行的Relevant相關(guān)的TimeBound有時限的4.4.2.4員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展4.4.2.4.1員工的教育與培訓(xùn)如何識別需求，制定和實施計劃，并結(jié)合員工和組織的績效以評價其有效性，適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求如何針對不同的崗位和職位，鼓勵和支持以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，如何幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力---根據(jù)崗位和職位的不同分類分層實施，如：按管理、技術(shù)、操作及按不同工種分類；按高層、中層、基層分層；---采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、交叉培訓(xùn)等。4.4資源（130分）

可通過員工績效評價，識別員工改進和發(fā)展機會，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展。4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度4.4.2.5.1員工權(quán)益如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益如何鼓勵員工積極參與管理和改進活動，提供資源，提高參與程度與效果如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等如配備備用發(fā)電機和消防設(shè)備、選擇備用供方等如QC小組活動、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護）小組等

如薪酬福利、勞動保護、學(xué)習(xí)機會、職位提升機會等4.4資源（130分）4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度4.4.2.5.2員工滿意程度

如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評價4.4資源（130分）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“人力資源”獲取知識和技能，改進員工績效和發(fā)展，實現(xiàn)組織目標(biāo)

工作的組織和管理工作和職位的組織、管理員工需求、招聘、任用和留住聽取和采納建議，跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享員工績效管理員工權(quán)益職業(yè)健康安全員工支持員工參與制定教育培訓(xùn)計劃，分類、多方式實施結(jié)合員工和組織績效，評價培訓(xùn)有效性組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求員工職業(yè)發(fā)展的需求有效管理員工的職業(yè)發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工滿意度測量和改進對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要相適應(yīng)組織的常見改進空間組織結(jié)構(gòu)層次過多，部門間溝通壁壘很厚員工績效管理系統(tǒng)性不夠，缺乏量化的指標(biāo)缺乏系統(tǒng)的員工職業(yè)發(fā)展機制，缺少員工培訓(xùn)用于實踐的有效性評價員工滿意度調(diào)查不夠科學(xué):項目、樣本、分析、改進員工流失率高，缺乏分析和改進4.4資源（130分）4.4.3財務(wù)資源（15分）如何確定資金需求，保證資金供給如何實施資金預(yù)算管理、成本管理和財務(wù)風(fēng)險管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整

如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度4.4資源（130分）4.4.4信息和知識資源（20分）4.4.4.1如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。4.4.4.2如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。4.4.4.3如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.4.4.4如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識，識別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實踐。4.4.4.5如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。

如辦公自動化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等4.4資源（130分）4.4.5技術(shù)資源（15分）4.4.5.1如何對其擁有的技術(shù)進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強核心競爭力提供充分依據(jù)4.4.5.2如何以國際先進技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進、消化、吸收適用的先進技術(shù)和先進標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力4.4.5.3如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利4.4.5.4如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計劃，論證方案，落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施基于其戰(zhàn)略定位，確定與之相適應(yīng)的技術(shù)定位，并瞄準(zhǔn)國際先進技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，將“原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合，開展自主技術(shù)創(chuàng)新，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力4.4資源（130分）4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施（10分）在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a)根據(jù)戰(zhàn)略實施計劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b)制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護保養(yǎng)制度；c)制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d)預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。

故障維修和預(yù)防性維護保養(yǎng)如環(huán)境影響評估，“三同時”4.4資源（130分）

4.4.7相關(guān)方關(guān)系（10分）如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與關(guān)鍵供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。SCM(供應(yīng)鏈管理)愈益重要--核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功因素SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效，進而改進組織的績效SCM可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴4.4資源（130分）組織的常見改進空間財務(wù)：資金短缺，資產(chǎn)負債率不合理，管理落后信息和知識：競爭和標(biāo)桿信息源不足，

IT建設(shè)滯后技術(shù)：未分析、評估，投入不足基礎(chǔ)設(shè)施：不足，未做到“三同時”相關(guān)方關(guān)系：未著眼于共贏，不尊重、幫助供應(yīng)商當(dāng)財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系等其他資源不能滿足當(dāng)前經(jīng)營和未來戰(zhàn)略發(fā)展需求時，沒有相關(guān)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃4.4資源（130分）4.5過程（100分）4.5.2.2過程的識別全過程（運營流程體系/工作系統(tǒng)），關(guān)鍵過程4.5.2.3過程要求的確定4.5.2.4過程的設(shè)計4.5.2.4.1過程設(shè)計，KPI4.5.2.4.2突發(fā)事件與應(yīng)急準(zhǔn)備4.5.2過程的識別與設(shè)計（50分）4.5.3過程的實施與改進（50分）4.5.3.1過程的實施4.5.3.2過程的改進4.5過程管理關(guān)鍵過程keyprocesses：為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻的過程。包括關(guān)鍵的支持過程。討論：“過程管理”組織是否識別并確定關(guān)鍵過程，以及相關(guān)方對過程的要求?組織是否基于過程要求，并有效應(yīng)用新技術(shù)和知識，設(shè)計過程，包括確定過程關(guān)鍵績效指標(biāo)?過程設(shè)計與實施是否

以創(chuàng)造價值、預(yù)防失誤、總成本最小化、提升效率和效果為重點?是否基于對過程績效的測量和分析，驅(qū)動過程的改進和創(chuàng)新?組織是否將過程改進和創(chuàng)新中獲得的知識及經(jīng)驗，與其它相關(guān)部門和過程分享，以促進學(xué)習(xí)?

4.5過程管理過程4.5過程管理4.5.1總則

本條款用于評價組織的過程識別、設(shè)計、實施與改進的情況。

注：適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。過程鏈過程網(wǎng)絡(luò)4.5.2.2過程的識別如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程，并識別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利用外部資源的過程。4.5過程管理4.5.2過程的識別與設(shè)計（50分）4.5.2.1提要：說明如何識別、確定和設(shè)計關(guān)鍵過程

組織應(yīng)采用過程方法，梳理、確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程。組織應(yīng)明確當(dāng)前的和應(yīng)持續(xù)增強的核心競爭力，在識別全過程基礎(chǔ)上，考慮與核心競爭力的關(guān)聯(lián)程度，定量或定性地分析這些過程對組織贏利能力和取得成功的貢獻，確定組織的關(guān)鍵過程。適當(dāng)時，對不能體現(xiàn)核心競爭力的過程進行調(diào)整，例如可考慮將其外包。4.5.2.3過程要求的確定如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要時在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量4.5過程管理利益相關(guān)方顧客股東/管理層下道工序：裝配員工社區(qū)要求構(gòu)成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)）工時產(chǎn)量108件單件加工成本12元換模時間1分鐘裝配尺寸（具體數(shù)據(jù)）；無毛刺噪聲85分貝工傷率＝0廠界噪聲65分貝(晝)，55分貝(夜)某公司板料沖裁過程的要求4.5.2.4過程的設(shè)計4.5.2.4.1在過程設(shè)計中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識，考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮安全、質(zhì)量、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、成本控制及其他效率和有效性因素，以確定過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)4.5過程管理過程設(shè)計的一般步驟：1.

列出所識別出的、來自所有利益相關(guān)方的過程要求，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過程要求；2.

均衡地考慮上述要求，并使之達到盡可能最佳的融合或兼顧；3.

搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織的知識；未來的變化、敏捷性；4.

應(yīng)用過程方法，進行逐個的過程設(shè)計；5.

進行過程鏈或過程網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計，優(yōu)化過程間的接口，并充分考慮過程并行的可能性，以最大限度地增進過程的效率、效果以及敏捷性；6.

進行過程試運行，驗證其能否達到過程的主要、關(guān)鍵和特殊要求：如能，轉(zhuǎn)入正式的過程實施；如不能或者過程要求有了顯著的變化，則進行過程的重新設(shè)計。4.5.2.4.2如何考慮應(yīng)對突發(fā)事件和采取的應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險、減少危害；在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運營的連續(xù)性。4.5過程管理――根據(jù)行業(yè)實際，識別和評估可能對安全、健康、環(huán)境和運營（包括信息系統(tǒng)）造成顯著影響的潛在突發(fā)事件（如：火災(zāi)、爆炸、洪水、地震、臺風(fēng)及流行性傳染病等等），建立相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和在可行時定期演練的計劃，以確保當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，能夠啟動應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避風(fēng)險、減少危害；――系統(tǒng)地考慮災(zāi)前預(yù)防準(zhǔn)備，災(zāi)中應(yīng)急響應(yīng)、評估和處置管理，以及災(zāi)后恢復(fù)；在確保安全、健康和環(huán)境的前提下，確保運營的連續(xù)性，以盡快恢復(fù)運營。4.5.3.1過程的實施如何實施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計要求，并確保過程的有效性和效率。如何使用關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)控過程的實施，如何在過程的實施中利用來自顧客和其他相關(guān)方的信息，如何優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。4.5過程管理4.5.3過程的實施與改進（50分）——根據(jù)過程設(shè)計的要求，利用資源，控制過程，確保過程的有效性和效率，實現(xiàn)過程要求。――將關(guān)鍵績效指標(biāo)用于監(jiān)測和控制關(guān)鍵過程，可在過程中監(jiān)測，也可通過顧客和其他相關(guān)方的反饋來監(jiān)測；――針對關(guān)鍵績效指標(biāo)及過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測），運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等，控制和管理關(guān)鍵過程，使之穩(wěn)定受控并具備足夠的過程能力；――利用來自顧客、供方和其他相關(guān)方的信息，及時對過程進行調(diào)整，并應(yīng)用質(zhì)量成本管理、價值工程等方法，優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。4.5.3.2過程的改進如何評價關(guān)鍵過程實施的有效性和效率，改進關(guān)鍵過程，減少過程波動與非增值性活動，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進成果和經(jīng)驗教訓(xùn)，以促進組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

組織可通過分析關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)的水平、趨勢，并與適宜的競爭對手和標(biāo)桿對比，以評價過程實施的有效性和效率，推動過程的改進和創(chuàng)新：――為了達到更好的過程績效，減少波動與非增值活動，組織可以應(yīng)用合理化建議和技術(shù)革新、QC小組、六西格瑪、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造以及其他方法，參見4.6.3“改進與創(chuàng)新”；――過程改進的成果和經(jīng)驗教訓(xùn)應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時，可以與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享。4.5過程管理組織的常見改進空間缺乏關(guān)鍵過程的識別方法，在過程識別中遺漏(

|如投資過程、信息化管理過程)過程要求識別不全，如僅識別了外部顧客的需求缺乏過程設(shè)計方法，未說明如何滿足過程要求過程關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)不健全關(guān)鍵過程的監(jiān)視、測量、評價和改進、創(chuàng)新不夠系統(tǒng)4.5過程管理4.6測量分析與改進（80分）設(shè)計過程確定過程及其要求融入新技術(shù)和關(guān)鍵績效要求，進行過程設(shè)計，包括應(yīng)急預(yù)案的制定過程試運行達到要求？No實施和改進過程Yes運用統(tǒng)計技術(shù)，控制關(guān)鍵過程測量關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)視、調(diào)整過程和優(yōu)化整體成本系統(tǒng)化地評價和改進過程，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要相一致在各部門和過程分享改進成果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“過程管理”類目對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要相適應(yīng)4.6.2.2績效測量4.6.2.2.1績效測量系統(tǒng)，支持決策、改進與創(chuàng)新4.6.2.2.2應(yīng)用對比數(shù)據(jù)和信息，支持決策、改進與創(chuàng)新4.6.2.2.3績效測量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.6測量、分析與改進4.6.2測量、分析和評價（40分）4.6.2.3績效分析和評價4.6.2.3.1分析、評價4.6.2.3.2確定改進優(yōu)先次序，識別創(chuàng)新機會4.6.3改進與創(chuàng)新（40分）4.6.3.2

改進與創(chuàng)新的管理4.6.3.2.1改進與創(chuàng)新策劃4.6.3.2.2實施、測量和評價4.6.3.3

改進與創(chuàng)新方法的應(yīng)用4.6.3.3.1多種方法組織4.6.3.3.2正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他工具4.6測量、分析與改進4.6.2.2績效測量4.6.2.2.1如何建立績效測量系統(tǒng)，有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的整體績效，支持組織的決策、改進和創(chuàng)新4.6.2.2.2如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進和創(chuàng)新4.6.2.2.3如何確?？冃y量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性4.6測量、分析與改進4.6.2測量、分析和評價（40分）4.6.2.1如何測量、分析和評價組織各層次及所有部門的績效。關(guān)鍵績效測量系統(tǒng)應(yīng)包括：績效項目、定義、計算公式、測量時間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)獲取及匯總方法、責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等。4.6.1總則本條款用于評價組織測量、分析和評價績效的方法及改進和創(chuàng)新的情況4.6.2.3績效分析和評價4.6.2.3.1如何分析、評價組織績效，包括：如何評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)和實施計劃的進展，如何評價組織的應(yīng)變能力。4.6.2.3.2如何根據(jù)績效評價結(jié)果，確定改進的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會及其舉措在組織內(nèi)展開，適當(dāng)時展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達到協(xié)調(diào)一致。

包括趨勢分析、對比分析、因果分析和相關(guān)分析等，以找出績效數(shù)據(jù)和信息的內(nèi)在規(guī)律和彼此之間的關(guān)系，支持績效評價，幫助確定根本原因和資源使用的重點

綜合考慮所存在問題的影響、緊急程度以及績效趨勢與對比等因素，識別改進的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會，將評價結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體的改進和創(chuàng)新舉措，使有限的資源配置到最需要改進和創(chuàng)新的地方。當(dāng)改進和創(chuàng)新舉措涉及外部時，還需要將其展開至供方和合作伙伴4.6測量、分析與改進4.6.3.2改進與創(chuàng)新的管理4.6.3.2.1如何對改進和創(chuàng)新進行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進與創(chuàng)新方面的計劃和目標(biāo)4.6.3.2.2如何實施、測量、評價改進與創(chuàng)新活動，分析對盈利能力和實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻，促進組織績效的提高4.6.3

改進與創(chuàng)新（40分）4.6.3.1提要：如何進行改進和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進和創(chuàng)新的方法4.6測量、分析與改進

創(chuàng)新的形式可包括：原始創(chuàng)新（指前所未有的重大科學(xué)發(fā)現(xiàn)、技術(shù)發(fā)明、原理性主導(dǎo)技術(shù)等）、集成創(chuàng)新（指通過對各種現(xiàn)有技術(shù)的有效集成，形成有市場競爭力的新產(chǎn)品或管理方法）和引進消化吸收再創(chuàng)新（指在引進國內(nèi)外先進技術(shù)的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)、分析、借鑒，進行再創(chuàng)新，形成具有自主知識產(chǎn)權(quán)的新技術(shù)）4.6.3.3改進與創(chuàng)新方法的應(yīng)用4.6.3.3.1如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展各種改進與創(chuàng)新活動4.6.3.3.2如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他工具，為改進與創(chuàng)新提供支持如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進小組等如：QC新老七種工具、失效模式與影響分析、假設(shè)檢驗、方差分析、回歸分析、試驗設(shè)計等。4.6測量、分析與改進標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“測量、分析與改進”類目

績效測量建立績效測量系統(tǒng)，監(jiān)測日常運作及整體績效，支持決策、改進和創(chuàng)新有效應(yīng)用對比數(shù)據(jù)和信息，支持決策、改進和創(chuàng)新測量、分析和評價

績效分析和評價分析和評價組織績效識別改進的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會，驅(qū)動改進和創(chuàng)新改進與創(chuàng)新

改進與創(chuàng)新的管理策劃實施、測量、成果評價和激勵

改進與創(chuàng)新方法的應(yīng)用多種改進方法、各層次參加正確和靈活應(yīng)用對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)組織的常見改進空間未能科學(xué)地建立關(guān)鍵績效指標(biāo)及其測量系統(tǒng)缺乏系統(tǒng)性的標(biāo)桿對比策劃和實施方法改進機制不夠健全，多頭推進，缺乏必要的整合統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用偏弱，或不夠正確、靈活4.6測量、分析與改進4.7結(jié)果（400分）4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80分）4.7.2.1主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（如實物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等）的當(dāng)前水平和趨勢。4.7.2.2主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與競爭對手對比的結(jié)果，與國內(nèi)、國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對比結(jié)果。4.7.2.3主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。4.7結(jié)果

組織應(yīng)描述其至少近三年的關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)果數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢；與競爭對手（或提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的對比組織）和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進行對比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距；并使所描述的結(jié)果指標(biāo)與在“組織概述”和“過程”評分條款中確定的關(guān)鍵績效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)。主要產(chǎn)品和服務(wù)是指：當(dāng)前以及未來占有組織總銷售收入、利潤較大份額的那些產(chǎn)品和服務(wù)，并與在組織概述、戰(zhàn)略、顧客與市場、過程管理等條款中的相關(guān)描述保持一致。4.7.1總則本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進4.7.3顧客與市場結(jié)果（80分）4.7.3.1提要4.7.3.2顧客方面的結(jié)果a) 顧客滿意的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；b) 顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果；c) 顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。4.7.3.3市場結(jié)果4.7.3.3.1市場的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，可包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長或新增市場等。4.7.3.3.2市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。4.7結(jié)果4.7.4財務(wù)結(jié)果（80分）組織在財務(wù)績效方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，可包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。必要時按行業(yè)特點、不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域分別說明。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。4.7結(jié)果4.7.5資源結(jié)果（60分）組織人力資源方面的結(jié)果，應(yīng)包括工作的組織和管理、員工績效管理、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工權(quán)益與滿意程度等方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。組織在財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。4.7結(jié)果4.7.6過程有效性結(jié)果（50分）組織在反映關(guān)鍵過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，應(yīng)包括全員勞動生產(chǎn)率、質(zhì)量、成本、周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域加以細分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50分）a)在實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；b)在組織治理方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；c)在公共責(zé)任方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；d)在道德行為方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；e)在公益支持方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。4.7.4財務(wù)結(jié)果（80分）4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50分）4.7.5資源結(jié)果（60分）4.7.6過程有效性結(jié)果（50分）4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80分）；4.7.3顧客與市場結(jié)果（80分）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“結(jié)果”類目企業(yè)的常見改進空間結(jié)果的對比數(shù)據(jù)缺乏結(jié)果與關(guān)鍵績效指標(biāo)的對應(yīng)不足(如過程KPI與過程有效性結(jié)果的對應(yīng))、細分不足(如顧客滿意度、員工滿意度的細分?jǐn)?shù)據(jù))缺乏關(guān)鍵績效數(shù)據(jù)的測量、收集，或回避不好的數(shù)據(jù)4.7結(jié)果特別說明“應(yīng)”一詞指出這種期望；準(zhǔn)則要求的某個過程組織已經(jīng)存在/具備。例如4.1.1.1組織應(yīng)從以下方面a）、b）說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用。自評報告應(yīng)當(dāng)提供a）、b）兩方面詳細要求的過程已經(jīng)存在的相關(guān)信息。再如4.7.4組織應(yīng)從以下方面a）、b）、c）描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果。自評報告應(yīng)該提供a)、b）、c）所要求的相關(guān)結(jié)果特別說明標(biāo)準(zhǔn)的絕大多數(shù)詳細要求都是以“如何”來提出的?！叭绾巍币辉~表達組織實施該要求時是怎么做的？例如4.1.2.2“如何確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范。”在自評報告中要說清楚組織實施該過程的具體做法（A）；實施的廣度與深度（持續(xù)程度）（D）；實施中是否有評價、改進與創(chuàng)新、分享（L）；與其他條款（主要是戰(zhàn)略規(guī)劃與組織文化建設(shè)）是否協(xié)調(diào)一致融合補充（I）等方面信息。如果簡單地陳述做了，或者采用什么方面做了，那么“過程”評價中A-D-L-I各方面信息都不足，就會影響評分。特別說明“可”、“可以”一詞是可供選擇部分（或全部）的要求。即該詞并未指出這種期望：某個過程的內(nèi)容都是被要求的。（該詞出現(xiàn)在GB/Z19579）模塊二南京市市長質(zhì)量獎（組織獎）評定標(biāo)準(zhǔn)細則解讀及申報材料與自評報告編寫要點講解輔導(dǎo)。主要內(nèi)容1細則來龍去脈2細則解讀3申報材料與自評報告寫作細則來龍去脈南京市區(qū)區(qū)長質(zhì)量獎南京市市長質(zhì)量獎江蘇省省長質(zhì)量獎中國質(zhì)量獎細則解讀1領(lǐng)導(dǎo)110分1.1高層領(lǐng)導(dǎo)作用701.2組織治理201.3社會責(zé)任20分1領(lǐng)導(dǎo)110分1.1高層領(lǐng)導(dǎo)作用501.2組織治理301.3社會責(zé)任30分細則解讀1.1高層領(lǐng)導(dǎo)作用70確立方向

（8分）雙向溝通（8分）營造環(huán)境（8分）質(zhì)量文化建設(shè)（20分）質(zhì)量責(zé)任（7分）品牌建設(shè)（8分）持續(xù)經(jīng)營（6分）績效管理（5分）1.1高層領(lǐng)導(dǎo)作用50確定方向：雙向溝通：營造環(huán)境質(zhì)量安全：品牌建設(shè)：持續(xù)經(jīng)營：績效管理：細則解讀1.2組織治理201.2.1關(guān)鍵因素151.2.2