客服部門普通員工總結(jié)萬能

第6頁共6頁客服部?門普通?員工總?結(jié)萬能?一個?售前客?服，也?要掌握?一些銷?售溝通?技巧，?讓顧客?心里舒?服，自?己把自?己口袋?里的錢?放進你?的口袋?，還一?個勁地?跟你說?謝謝。?這點一?般每個?客服都?有自己?的一套?經(jīng)驗，?在這里?我也就?簡單地?提到幾?點，有?哪些地?方有更?好的方?法，還?請大家?不吝賜?教哦!?顧客?的要求?不要輕?易的答?應(yīng)，即?使他的?要求很?簡單，?輕易地?答應(yīng)，?顧客會?覺得我?們理所?當然的?，我們?在掙他?們的錢?，而且?很可能?會懷疑?我們的?利潤問?題，當?顧客提?出還差?幾塊讓?包郵或?者降價?等條件?時，可?以首先?跟顧客?說，親?，我們?實在已?經(jīng)是很?優(yōu)惠了?呢，您?看我們?已經(jīng)賣?了這么?多件了?，還沒?遇到過?這種情?況呢，?看您是?老顧客?，也就?差一點?就包郵?了，我?給您申?請一下?吧，一?般的顧?客可沒?有這種?待遇的?呢然后?客服可?以等3?0秒再?回復(fù)顧?客，裝?作已經(jīng)?申請過?了，其?實很多?類似情?況，客?服自己?都可以?自己做?主的，?這是您?再答應(yīng)?顧客的?要求，?顧客就?會覺得?您非常?地尊重?他，為?他爭取?權(quán)益，?一般也?會很感?謝您的?。其?實客服?，自己?給自己?的定位?不應(yīng)該?僅僅是?一個售?前咨詢?的客服?，也要?具有處?理一定?售后問?題的能?力，售?前客服?除了接?待一些?售前的?咨詢問?題，也?會不可?避免的?處理一?些售后?的問題?件，一?般退換?貨就不?必說了?，像其?他的，?快遞丟?件，發(fā)?錯貨，?少發(fā)貨?等等一?些問題?，售前?一般要?在同事?的協(xié)助?下面對?顧客，?盡快地?安撫顧?客情緒?，主動?地解決?問題。?客服切?忌過多?解釋，?而逃避?問題的?解決，?顧客有?問題了?，來找?你，都?是為了?解決問?題的，?過多的?解釋，?顧客只?會覺得?你在逃?避責(zé)任?，客服?可以稍?微給顧?客解釋?兩下流?程等方?面的，?然后給?顧客說?句抱歉?，不好?意思啊?，話題?一轉(zhuǎn)，?馬上要?切入我?們馬上?給您解?決問題?。重?點在如?果解決?問題，?和我們?會怎么?做，顧?客需要?怎么做?。一般?的顧客?看到你?積極解?決問題?的態(tài)度?，都會?諒解的?。在我?的工作?中，其?中就有?一個顧?客上來?就問我?，你們?怎么還?沒給我?換貨啊?我一看?備注，?訂單已?經(jīng)差不?多20?天了，?倉庫也?收到貨?差不多?半個月?了，備?注的換?貨無貨?，可能?通知顧?客的時?候顧客?沒接到?電話，?問題就?放了一?下，交?易都已?經(jīng)成功?了，這?時，我?首先三?言兩語?地跟顧?客解釋?了下沒?換貨的?原因，?然后告?訴顧客?不要著?急，即?使交易?成功了?，我這?邊會馬?上通知?倉庫核?實您寄?回來的?包裹，?把您的?錢都轉(zhuǎn)?賬退給?您，顧?客這時?就會感?覺到安?全感，?然后再?顧客聊?衣服，?其他的?那個款?式有貨?啊，好?看啊，?尺碼合?適啊，?這位顧?客結(jié)果?馬上又?拍了好?幾件衣?服，臨?走的時?還一個?勁的說?謝謝。?其實這?種問題?，主要?的問題?還是在?我們身?上，換?貨無貨?，還未?通知到?位，這?點在以?后的工?作需要?不斷改?進。?客服部?門普通?員工總?結(jié)萬能?（二）?在不?到一個?月的時?間里，?對于我?來說，?是從一?個相同?職業(yè)跨?入不同?行業(yè)學(xué)?習(xí)的一?個過程?。對于?頁游，?自己偶?爾也玩?過，但?是卻不?是很熟?悉。通?過這不?到一個?月在很?多同事?的幫助?下，逐?漸摸索?學(xué)習(xí)之?后，試?著把自?己的優(yōu)?勢和這?個行業(yè)?特點相?結(jié)合，?很多地?方比起?最初的?迷茫，?直到現(xiàn)?在有了?很多的?改變。?在做客?服服務(wù)?的前期?，定是?要把規(guī)?章制度?都擬定?好的，?除了學(xué)?習(xí)游戲?行業(yè)的?一些相?關(guān)的知?識，本?月主要?是制定?一系列?的制度?、規(guī)范?、培訓(xùn)?大綱、?培訓(xùn)細?節(jié)內(nèi)容?、客服?工具系?統(tǒng)確認?等。并?不斷的?在游戲?行業(yè)中?學(xué)習(xí)，?把學(xué)到?的東西?與自己?熟悉的?內(nèi)容融?合在一?起，變?成有價?值成果?。在?這段工?作期間?，也查?看了我?們以前?的游戲?的客服?工作。?相對來?說不是?很完善?，可能?我們之?前的公?司沒有?相對重?視這個?部門，?從這段?工作時?間來看?，雖然?現(xiàn)在只?有我一?個人，?但有些?時候當?我去咨?詢的時?候，部?門的解?答不是?很詳細??？赡?也是大?家都很?忙的緣?故，但?是，我?還是希?望，當?在我們?項目開?啟的時?候，客?服這邊?會相應(yīng)?的得到?各部門?的支持?，畢竟?客服這?邊是一?個游戲?公司對?外的窗?口，如?果這個?窗口給?人的感?覺不專?業(yè)，效?率慢，?那么公?司所有?員工的?努力可?能會功?虧一簣?的。所?以，我?非常希?望在員?工培訓(xùn)?的時候?，能得?到相關(guān)?部門的?大力支?持。關(guān)?于本月?工作，?在本周?周報里?面相對?體現(xiàn)出?一些內(nèi)?容。具?體細節(jié)?還需要?在工作?過程中?添加。?工作?按照優(yōu)?先級，?分為以?下幾大?塊。我?自我認?為，首?先要解?決的是?整體客?服培訓(xùn)?的一周?內(nèi)容大?綱（并?按照需?要與部?門配合?進行有?必要的?改進）?、細化?培訓(xùn)大?綱的內(nèi)?容（和?有關(guān)部?門溝通?）、和?游戲論?壇那邊?共同推?進工作?并整理?細化提?案操作?流程、?配合開?發(fā)策劃?部門進?行客服?工具的?完善工?作。剩?余瑣碎?的表格?與試卷?考核等?工作會?抽時間?完成。?至于?公司臨?時安排?的工作?，看內(nèi)?容的多?少，來?決定本?月計劃?內(nèi)工作?是否能?夠全部?完成與?完成的?比例。?在這?段時間?里，雖?然有很?多行業(yè)?相關(guān)的?東西不?是非常?清楚，?但還是?很感謝?很多同?事的幫?助，加?上自己?的努力?和對自?己信心?，相信?在日后?逐漸學(xué)?習(xí)的日?子里，?會更加?完善之?前做過?的工作?，最終?希望能?幫助運?營部門?乃至整?個公司?的發(fā)展?需要，?達到共?贏的目?的。?客服部?門普通?員工總?結(jié)萬能?（三）?回首?___?_物業(yè)?公司客?服部可?說是進?一步發(fā)?展的，?一年精?益求精?完善各?項治理?性能的?一年。?在這當?中物業(yè)?客服部?得到了?公司領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持同時?，也得?到了其?他各部?分的大?力協(xié)助?，經(jīng)過?全體客?服職員?一年來?的努力?，工作?客服部?的工作?較上一?年有了?很大的?進步，?各項工?作制度?不斷得?到完善?和落實?，業(yè)戶?至上的?服務(wù)理?念深深?烙進每?一位客?服工作?職員的?腦海。?回顧?一年來?的客服?工作有?得有失??，F(xiàn)將?一年來?的客服?工作總?結(jié)如下?：一?、深化?落實了?公司各?項規(guī)章?制度和?客服部?各項制?度在?___?_初步?完善的?各項規(guī)?章制度?的基礎(chǔ)?上，_?___?的重點?是深化?落實為?此客服?部，根?據(jù)公司?的發(fā)展?現(xiàn)狀加?深其對?物業(yè)治?理的熟?悉和理?解。同?時隨著?物業(yè)治?理行業(yè)?一些法?律、法?規(guī)的出?臺和完?善客服?部也及?時調(diào)整?客服工?作的相?關(guān)制度?，以求?更好的?適應(yīng)新?的形勢?。二?、理論?聯(lián)系實?際積極?開展了?客服職?員的培?訓(xùn)工作?利用?每周五?的客服?部例會?時間加?強對本?部分職?員的培?訓(xùn)工作?。培訓(xùn)?工作是?根據(jù)一?周來在?工作當?中碰到?的實際?題目展?開的，?這樣就?做到了?理論與?實際的?結(jié)合，?使每位?客服職?員對服?務(wù)理念?的熟悉?更加的?深刻。?三、?日常報?修的處?理據(jù)?每周末?的工作?量統(tǒng)計?日接待?各種形?式的報?修均達?十余次?。根據(jù)?報修內(nèi)?容的不?同積極?進行派?工，爭?取在最?短的時?間內(nèi)將?題目解?決。同?時根據(jù)?報修的?完成情?況及時?地進行?回訪。?四、?___?_區(qū)物?業(yè)費的?收繳工?作根?據(jù)年初?公司下?達的收?費指標?積極開?展、_?___?區(qū)物業(yè)?費的收?繳工作?。終極?在物業(yè)?經(jīng)理、?書記及?其它各?部分的?支持下?完成了?公司下?達的收?費指標?。五?、能源?費的收?繳工作?如期?完成_?___?區(qū)每季?度進戶?抄水表?收費工?作的同?時又完?成了公?司布置?的新的?任務(wù)—?—__?__區(qū)?首次進?戶抄水?表收費?工作。?六、?___?_區(qū)底?商的招?租工作?制定?了底商?的招租?方案并?在下半?年引進?了超市?、藥店?項目。?七、?部分樓?宇的收?樓工作?在_?___?月份完?成了、?收樓工?作;同?時又完?成了部?分__?__區(qū)?回遷樓?收樓工?作。?八、組?織開展?了募捐?活動?在得知?消息后?物業(yè)公?司領(lǐng)導(dǎo)?，立即?決定了?在社區(qū)?內(nèi)進行?一次以?為災(zāi)區(qū)?人民奉?獻一份?愛心的?募捐活?動，這?項任務(wù)?由客服?部來完?成。接?到指示?后客服?部全體?職員積?極獻計?獻策，?圓滿的?完成了?這次募?捐活動?。九?、節(jié)日?期間園?區(qū)的裝?點布置?工作?積極完?成各節(jié)?日期間?園區(qū)內(nèi)?的裝點?布置工?作，今?年公司?加大了?對圣誕?節(jié)（倍?受年輕?人關(guān)注?的節(jié)日?）期間?園區(qū)裝?點布置?的力度?，在小?區(qū)門及?___?_區(qū)各?大堂內(nèi)?購置了?圣誕樹?及其各?種裝飾?品。?十、業(yè)?主座談?會在?