天貓店長年終總結(jié)模板

第7頁共7頁天貓店?長年終?總結(jié)模?板入?職半個?月以來?，在領(lǐng)?導(dǎo)和同?事的幫?助下，?本人對?淘寶客?服工作?職責及?內(nèi)容有?了較好?了解和?基本掌?握，并?已開始?正式上?崗?，F(xiàn)?就工作?學(xué)習(xí)心?得，工?作的內(nèi)?容要點?及工作?中出現(xiàn)?的問題?作一個?階段性?的總結(jié)?，以為?日子不?斷對自?己工作?進行完?善做參?考和準?備。淘?寶客服?作為網(wǎng)?店的一?個重要?組成部?分。其?重要性?不可忽?視。?首先它?是店鋪?和顧客?之間的?紐帶和?橋梁，?一名合?格的客?服首先?要做到?認真、?負責、?誠信、?熱情的?去接待?每一位?顧客。?其次是?要有良?好的語?言溝通?技巧，?這樣可?以讓客?戶接受?你的產(chǎn)?品，最?終達成?交易。?再次，?作為客?服同時?要對自?己店內(nèi)?的商品?有足夠?的了解?和認識?，這樣?才可以?給客戶?提供更?多的購?物建議?，更完?善的解?答客戶?的疑問?。本?人在這?半個月?的工作?已經(jīng)清?楚的認?識到自?己工作?的職責?及其重?要性，?工作中?也在不?斷學(xué)習(xí)?如何提?高自己?工作的?技能，?雖然此?前沒有?相關(guān)工?作經(jīng)驗?但希望?能從零?學(xué)起，?爭取早?日成為?一名合?格的淘?寶客服?。下面?就本人?售前導(dǎo)?購，售?中客服?，還有?售后服?務(wù)工作?進行初?步解析?。首?先是售?前導(dǎo)購?。售前?導(dǎo)購的?重要必?不僅在?于它可?以為顧?客答疑?解惑，?更在于?它可以?引導(dǎo)顧?客購買?，促成?交易，?提高客?單價。?在售前?溝通中?一般包?括打招?呼、詢?問、推?薦、議?價、道?別等這?幾個方?面。?在打招?呼方面?，無論?旺旺是?在線或?都其它?狀態(tài)，?自動回?復(fù)這項?必不可?少。自?動回復(fù)?可以讓?我們做?到及時?快速回?復(fù)，讓?顧客第?一時間?感受到?我們的?熱情，?同時自?動回復(fù)?里附加?有我們?店名可?以強化?顧客的?印象。?除了自?動回復(fù)?，自己?也要在?第一時?間回復(fù)?詢問顧?客有什?么需要?幫助的?。在?詢問答?疑方面?，無論?是什么?情況都?銘記第?一時間?關(guān)注旺?旺顯示?顧客在?關(guān)注店?里的哪?款包包?，打開?相應(yīng)的?頁面，?時刻準?備著回?答親們?提出的?任何咨?詢。在?議價環(huán)?節(jié)則非??？简?一個人?的溝通?水平和?談判能?力，何?如才能?做到巧?妙的跟?客人周?旋，既?能保住?聚格堡?壘又能?讓客人?感覺到?我們的?價格是?最低實?在不能?再降，?這個需?要自己?在工作?中不斷?去學(xué)習(xí)?提高自?己溝通?能力。?道別步?驟也必?不可少?，無論?是成交?或沒有?成交都?要保持?統(tǒng)一的?熱情態(tài)?度去對?待每一?位客人?。天?貓店長?年終總?結(jié)模板?（二）?從做?客服到?現(xiàn)在差?不多有?3個月?的時間?了，因?為還是?在校應(yīng)?屆畢業(yè)?生，所?以一直?是實習(xí)?生的身?份，這?點其實?倒是無?所謂，?重要的?是希望?自己能?利用在?校實習(xí)?的這段?時間盡?快成長?，正式?畢業(yè)之?后，可?以實現(xiàn)?一個良?好的轉(zhuǎn)?型，更?好地走?好自己?的電商?路。目?前在一?家天貓?月銷量?排行第?一的童?裝店鋪?做售前?客服，?作為一?個電子?商務(wù)專?業(yè)的本?科生，?學(xué)校也?不錯，?我還是?很愿意?從基礎(chǔ)?做起，?了解第?一手的?資料，?更好的?積累，?為以后?做準備??？?服的工?作比較?繁瑣，?每天都?是一樣?的工作?內(nèi)容，?不同的?是你面?對的顧?客在變?化，今?天你遇?到一個?很煩的?顧客，?明天你?遇到一?個很好?說話的?顧客，?自己一?天天沒?有變化?，跟你?聊天的?顧客卻?在不斷?地變化?，更多?客服迷?失在了?這日復(fù)?一日的?重復(fù)工?作。?反向，?這中間?其實也?有一個?問題值?得我們?客服去?思考，?如何在?每天不?變的自?己中，?最大限?度地穩(wěn)?定一批?不變的?顧客，?為店鋪?積累更?多的忠?實粉絲?，這些?忠實的?粉絲，?不僅需?要店鋪?的寶貝?品質(zhì)的?強力支?持，也?非常需?要客服?極具技?巧性的?溝通與?服務(wù)。?作為?一個網(wǎng)?店客服?，售前?要做的?基礎(chǔ)就?是熟悉?阿里旺?旺的各?項操作?及賣家?后臺的?具體使?用，這?點是基?礎(chǔ)，就?不多說?了，但?是有幾?點需要?強調(diào)一?下：?1、把?自己的?旺旺添?加好友?驗證設(shè)?置為不?用我驗?證就可?以添加?為好友?，不要?將想加?你為好?友的顧?客拒之?千里，?驗證會?降低客?戶體驗?。2?、客服?工作臺?的設(shè)置?，盡量?設(shè)置一?個顧客?等待多?久之后?的一個?提醒，?防止咨?詢量大?的時候?忽略某?些已等?待過久?的顧客?，降低?顧客的?服務(wù)體?驗。?3、自?動回復(fù)?的設(shè)置?：首次?接到顧?客的自?動回復(fù)?設(shè)置不?要過長?，最好?不要超?出4行?，字數(shù)?過多，?會影響?人們的?閱讀習(xí)?慣，字?體也不?要太大?，__?__號?字就好?了，字?體顏色?不要太?花俏，?一段文?字含多?種顏色?是禁忌?，一般?兩種顏?色還是?可以接?受的，?但是不?要給人?亂的感?覺，兩?種字體?顏色可?以將店?鋪的快?遞信息?和活動?信息分?別用兩?種顏色?的字體?突出出?來，便?于一目?了然。?4、?個性簽?名的設(shè)?置：客?服的旺?旺最好?都設(shè)置?一個個?性簽名?，內(nèi)容?可以是?店鋪的?活動信?息，也?可以是?店鋪的?主推產(chǎn)?品，可?以滾動?播放，?這是一?個很好?的免費?展示位?置，最?好好好?利用哦?!5?、快捷?短語的?設(shè)置：?快捷短?語的設(shè)?置可以?最大化?地提高?我們客?服的接?待速度?，減少?顧客等?待的時?間，提?升轉(zhuǎn)化?率。一?些常用?的，顧?客經(jīng)常?問到的?一些活?動信息?，快遞?問題，?接待的?結(jié)束語?，都可?以設(shè)置?一下快?捷短語?，這將?極大地?方便我?們客服?的工作?。除?了旺旺?的操作?技方面?，作為?一個售?前客服?，也要?掌握一?些銷售?溝通技?巧，讓?顧客心?里舒服?，自己?把自己?口袋里?的錢放?進你的?口袋，?還一個?勁地跟?你說謝?謝。這?點一般?每個客?服都有?自己的?一套經(jīng)?驗，在?這里我?也就簡?單地提?到幾點?，有哪?些地方?有更好?的方法?，還請?大家不?吝賜教?哦!?顧客的?要求不?要輕易?的答應(yīng)?，即使?他的要?求很簡?單，輕?易地答?應(yīng)，顧?客會覺?得我們?理所當?然的，?我們在?掙他們?的錢，?而且很?可能會?懷疑我?們的利?潤問題?，當顧?客提出?還差幾?塊讓包?郵或者?降價等?條件時?，可以?首先跟?顧客說?，親，?我們實?在已經(jīng)?是很優(yōu)?惠了呢?，您看?我們已?經(jīng)賣了?這么多?件了，?還沒遇?到過這?種情況?呢，看?您是老?顧客，?也就差?一點就?包郵了?，我給?您申請?一下吧?，一般?的顧客?可沒有?這種待?遇的呢?然后客?服可以?等30?秒再回?復(fù)顧客?，裝作?已經(jīng)申?請過了?，其實?很多類?似情況?，客服?自己都?可以自?己做主?的，這?是您再?答應(yīng)顧?客的要?求，顧?客就會?覺得您?非常地?尊重他?，為他?爭取權(quán)?益，一?般也會?很感謝?您的。?其實?客服，?自己給?自己的?定位不?應(yīng)該僅?僅是一?個售前?咨詢的?客服，?也要具?有處理?一定售?后問題?的能力?，售前?客服除?了接待?一些售?前的咨?詢問題?，也會?不可避?免的處?理一些?售后的?問題件?，一般?退換貨?就不必?說了，?像其他?的，快?遞丟件?，發(fā)錯?貨，少?發(fā)貨等?等一些?問題，?售前一?般要在?同事的?協(xié)助下?面對顧?客，盡?快地安?撫顧客?情緒，?主動地?解決問?題。客?服切忌?過多解?釋，而?逃避問?題的解?決，顧?客有問?題了，?來找你?，都是?為了解?決問題?的，過?多的解?釋，顧?客只會?覺得你?在逃避?責任，?客服可?以稍微?給顧客?解釋兩?下流程?等方面?的，然?后給顧?客說句?抱歉，?不好意?思啊，?話題一?轉(zhuǎn)，馬?上要切?入我們?馬上給?您解決?問題。?重點?在如果?解決問?題，和?我們會?怎么做?，顧客?需要怎?么做。?一般的?顧客看?到你積?極解決?問題的?態(tài)度，?都會諒?解的。?在我的?工作中?，其中?就有一?個顧客?上來就?問我，?你們怎?么還沒?給我換?貨啊我?一看備?注，訂?單已經(jīng)?差不多?20天?了，倉?庫也收?到貨差?不多半?個月了?，備注?的換貨?無貨，?可能通?知顧客?的時候?顧客沒?接到電?話，問?題就放?了一下?，交易?都已經(jīng)?成功了?，這時?，我首?先三言?兩語地?跟顧客?解釋了?下沒換?貨的原?因，然?后告訴?顧客不?要著急?，即使?交易成?功了，?我這邊?會馬上?通知倉?庫核實?您寄回?來的包?裹，把?您的錢?都轉(zhuǎn)賬?退給您?，顧客?這時就?會感覺?到安全?感，然?后再顧?客聊衣?服，其?他的那?個款式?有貨啊?，好看?啊，尺?碼合適?啊，這?位顧客?結(jié)果馬?上又拍?了好幾?件衣服?，臨走?的時還?一個勁?的說謝?謝。其?實這種?問題，?主要的?問題還?是在我?們身上?，換貨?無貨，?還未通?知到位?，這點?在以后?的工作?需要不?斷改進?。天?貓店長?年終總?結(jié)模板?（三）?不知?不覺天?貓旗艦?店已經(jīng)?運營了?半年，?從最初?的產(chǎn)品?規(guī)劃、?品牌定?位。期?間的團?隊架構(gòu)?、后期?的戰(zhàn)略?規(guī)劃，?實屬不?易。原?因主要?是小城?市人才?少，招?不到稍?微對口?的崗位?。產(chǎn)?品規(guī)劃?經(jīng)驗篇?，產(chǎn)品?設(shè)計要?整合品?牌的現(xiàn)?有資源?去做大?局規(guī)劃?在細分?到具體?的。大?局規(guī)劃?分為：?常規(guī)款?（平民?大眾）?罐裝系?列（辦?公室人?群）禮?盒系列?（節(jié)假?日送長?輩送領(lǐng)?導(dǎo)）定?制限量?款（特?殊人群?），產(chǎn)?品確定?了就可?以根據(jù)?市場競?爭對手?及淘寶?的熱賣?指數(shù)來?確定你?的價格?體系。?每個產(chǎn)?品系列?所呈現(xiàn)?給買家?的視覺?，價格?敏感度?，賣點?都是不?相同的?，所以?主圖、?寶貝詳?情、都?要根據(jù)?產(chǎn)品的?特性去?打造。?品牌?定位：?確定了?整個產(chǎn)?品線，?這樣才?能給品?牌定位?，一個?品牌都?是由一?個個爆?款組成?的。就?如同a?ppl?e的產(chǎn)?品線，?縱觀i?pho?ne、?ipa?d、m?ac、?ipo?d。哪?個不是?重點打?造成為?爆款。?所以前?期中小?賣家不?要太注?重品牌?，畢竟?銷量好?，賺到?錢才是?硬道理?。但從?整體規(guī)?劃而言?，這個?環(huán)節(jié)不?可忽視?，要想?將品牌?之印深?深的烙?印在買?家的心?中，咱?必須從?店鋪所?涉及到?的方方?面面部?署，譬?如：品?牌文化?品牌責?任感最?重要的?要屬品?牌lo?go，?你的l?ogo?能不能?讓消費?者一目?了然，?老客戶?能不能?過目不?忘這些?都需要?從產(chǎn)品?主圖、?店鋪裝?修、包?裝設(shè)計?、客服?話術(shù)、?宣傳單?頁（售?后服務(wù)?卡）等?細節(jié)入?手，_?___?我覺得?應(yīng)該是?細節(jié)贏?得回頭?客。還?有個重?要的是?slo?gan?咱中國?人俗稱?：“標?語”，?作為淘?寶賣家?不說語?不驚人?死不休?，但最?起碼要?讓買家?知道你?是做哪?行的，?在細分?下你是?具體做?什么的?。逐字?優(yōu)化，?根據(jù)不?同階段?企業(yè)的?發(fā)展推?成出新?!團?隊架構(gòu)?：客?服：大?方向抓?穩(wěn)了，?就該踏?踏實實?的一步?一個腳?印前進?了，團?隊核心?要屬客?服，為?什么好?的客服?難尋這?是我之?前一直?所困惑?的問題?，其實?到后來?我才發(fā)?現(xiàn)，一?個再好?的客服?也是需?要時間?的磨練?的，從?產(chǎn)品知?識培訓(xùn)?，溝通?技巧，?打字速?度，服?務(wù)態(tài)度?慢慢的?循序漸?進的考?核，只?有基礎(chǔ)?打牢了?，做掌?柜的你?才能說?考核K?PI，?轉(zhuǎn)化率?。因為?在起點?相當?shù)?水平上?，客服?轉(zhuǎn)化率?就是在?對客服?的個性?化服務(wù)?及服務(wù)?跟蹤在?做比較?。這?里需要?特別提?一下“?售后客?服”，?這不是?每個客?服都能?夠勝任?這個角?色的，?每天面?對的是?一些麻?煩，諸?如：“?產(chǎn)品質(zhì)?量”“?丟件，?漏發(fā)”?“發(fā)票?事件”?等等，?這些問?題的出?現(xiàn)及應(yīng)?對措施?是售后?客服需?要提前?想到準?備的，?如何緩?和“微?機”，?將事件?大事化?小，小?事化了?是需要?售后客?服對淘?寶規(guī)則?，產(chǎn)品?質(zhì)量監(jiān)?督反饋?、處理?方式等?等的學(xué)?習(xí)。?所以掌?柜一定?要明確?告訴設(shè)?計咱家?產(chǎn)品的?賣點是?什么，?近期有?哪些促?銷方式?和別家?的區(qū)別?在哪里?寶貝詳?情如同?主圖一?樣，挖?掘賣點?，想客?戶之所?想，去?客戶之?疑慮。?最終展?現(xiàn)品牌?文化，?適當?shù)?關(guān)聯(lián)產(chǎn)?品。良?好的購?物頁面?體驗也?是促成?成交的?關(guān)鍵之?處。?財務(wù)：?可能對?于中小?賣家這?個崗位?還是很?陌生，?現(xiàn)在賣?家中心?，基本?每天都?能看到?多少銷?售額，?但對于?一個店?鋪的敏?感環(huán)節(jié)?，必須?要重視?起來，?一個店?鋪的財?務(wù)涉及?到水電?人員成?本，廣?告費用?，物流?費用核?算，只?有確保?每個支?出和收?入環(huán)節(jié)?的明細?報表后?才能有?效的控?制好成?本預(yù)算?，確定?下個月?的目標?，各團?隊一起?朝著目?標奮