如何當好護士長2015年1月

思考如何當好護士長臨沂市沂水中心醫(yī)院護理部鞠富霞

2015年1月第一頁，共67頁。護士長的概念:護士長應具備的素質(zhì)護理管理幾點技巧護士長幾種關系的處理護士長處理患者投訴的方法不同類型護士采取不同的任用方法第二頁，共67頁。護士長的概念:護士長是護士的領導者、組織者，是在領導活動中具有一定職位，擔負一定職責的。領導者應具備一定的領導能力、方法及藝術，和普通護士是不一樣。第三頁，共67頁。護士長應具備的素質(zhì)：一、適應護士長角色二、加強自身修養(yǎng)，擴大非權力影響力三、是護理學科帶頭人四、出色的管理藝術五、護患的代言人第四頁，共67頁。一、適應護士長的角色定位：護士長是醫(yī)院最基礎的管理者，是醫(yī)院護理管理系統(tǒng)中最基層，最具體的部分，工作非常繁瑣，然而責任又特別重大，病房管理是我們的職責。在當前醫(yī)療市場競爭激烈和醫(yī)、護、患三者比例嚴重失調(diào)，住院病人增加，護理工作任務繁重的情況下，護士長的管理顯得尤為重要。第五頁，共67頁。

護士長是病房管理的領導者，執(zhí)行者，是護士隊伍的領頭兵，護士長的道德修養(yǎng)決定護理管理的效果。護士長應在品格、才能、知識、感情等方面增強自己的影響力和凝聚力。二、加強自身修養(yǎng)，擴大非權力影響力，提高管理效果。

第六頁，共67頁。加強自身修養(yǎng)的方法

正直、誠實、寬宏待人：真誠的對待每一位護士，工作中遵循公平公正的原則處理工作中發(fā)生的每一件事和每一個人，做到對事不對人，小事不計較，大事講原則。廣泛聽取醫(yī)護人員的意見，及時糾正工作中的失誤和偏差。小錯誤知道即可，違規(guī)錯誤無論是誰都不能放過（皮試不簽名、掃床不徹底、漏治療、編造脈搏、試管貼錯造成病人二次抽血等等）

發(fā)揚民主是有限度和準則的，不能因?qū)捄晔ピ瓌t：人的惰性是永遠存在的。例如男病人尿道口護理用棉簽問題第七頁，共67頁。加強自身修養(yǎng)的方法

2、堅持原則，敢抓敢管。敢于講真話，敢于承擔責任（過多解釋錯的理由是不對的），講究方法注重實效，在不越級指揮的前提下，將自己獨立自主的管理方法恰到好處的應用到管理工作中。以保證在任何情況下都能有效的實施管理工作。（大事請示，小事自己做主，要有思想、有主見、符合工作要求的即使挨罵也不能改變）3、必須掌握豐富的專業(yè)知識和精湛熟練的操作技術。平日加強自身的業(yè)務學習，不斷更新知識，更新觀念，才能在護士中樹立起領頭兵的威信，自己不懂怎樣教護士？護士長的專業(yè)技術水平直接影響著你的威信及管理水平，（食管裂孔疝、血紅蛋白尿、應急預案演練咯血、突然停氧）第八頁，共67頁。護理管理幾點技巧作風民主，寬宏待人公開和公正創(chuàng)造嚴寬結(jié)合的環(huán)境注重護士核心能力的培養(yǎng)重視護理質(zhì)量管理不陷于瑣碎事務制定切實可行的護理工作計劃勤于管理及時完成各種記錄第九頁，共67頁。三、創(chuàng)造嚴寬結(jié)合的環(huán)境

工作上必須“嚴”字當頭；但在生活上盡全力為護士排憂解難，了解她們的需要，對她們?nèi)缤饶福浦两忝?，使她們在科室工作中感到溫暖。第十頁，?7頁。四、轉(zhuǎn)變觀念，注重護士核心能力的培養(yǎng)

護士的核心能力是從事護理工作必須具備的綜合能力，是護士的專業(yè)知識能力、操作技能和個性特質(zhì)的綜合反映，也是護士必須具備的最主要的能力。

第十一頁，共67頁。四、轉(zhuǎn)變觀念，注重護士核心能力的培養(yǎng)

醫(yī)學科學的發(fā)展，新技術新項目不斷開展，護理工作范圍也不斷拓展，護理工作量不斷增加，護士核心能力的培養(yǎng)成為當前工作的重點。但由于醫(yī)院護士嚴重缺編，每一位護士都在超負荷運轉(zhuǎn)，造成護士身心疲憊；護士的社會地位低，經(jīng)濟收入不高，護士情緒低落，服務意識差；護理隊伍中年輕護士偏多，文化基礎參差不齊，學歷層次不高，用工形式多種多樣，不能同工同酬，影響著護士工作的積極性。這些給我們護理管理者帶來很大的壓力第十二頁，共67頁。我們怎樣應對壓力？

護士核心價值：1、針對不同層次、不同類型的護士進行愛崗敬業(yè)教育2、重視專業(yè)價值提升：（1）護理服務價值（2）護理知識價值（3）護理技術價值3、護理技術價值：第十三頁，共67頁。

1、愛崗敬業(yè)教育護理工作是一種最辛苦、最繁瑣、風險最大的職業(yè)，世界上沒有哪一種職業(yè)比護理工作更繁瑣的了，但既然選擇了這個職業(yè)，就要為之努力，工作中需要相互幫助，作為護士首先必須有奉獻精神，不能緊緊計較個人得失，年輕護士更應注意這一點。對于臨時工護士，教育他們要找準自己的位置，雖說工作辛苦，但能找到這份工作已經(jīng)不容易了，相對于種地的農(nóng)民、下崗職工已經(jīng)是很幸運很自豪了，現(xiàn)在我們醫(yī)院的政策臨時護士的地位絕對能與縣委縣府的公務員相提并論，鎮(zhèn)委副書記發(fā)的不如合同護士。一定要珍惜這份工作，熱愛這個職業(yè)，不要抱怨，不要消極（大正物業(yè)、陳護士長講）第十四頁，共67頁。提升護士的職業(yè)價值感（我經(jīng)常對年輕護士和實習護士講：宋祖英人人羨慕，一出場什么都有了，可你沒有她的天賦；看到吳儀不錯，可你沒有她的能力；看到你身邊的醫(yī)生也比護士強，可你沒有他的學歷和他的專業(yè)，（我院情況）你就是護士，就應該充分體現(xiàn)護士的價值，牢記病人的需要就是我們的工作，必須盡最大努力滿足病人，無怨無悔的做好每項護理工作。而事實上護士也是一份崇高的職業(yè)，如：SARS、汶川大地震、以及發(fā)生各種突發(fā)性事件時，就會感到我們作為護士是自豪的）。第十五頁，共67頁。不同專業(yè)沒有可比性培養(yǎng)護士的慎獨精神慎：護士有一顆善良之心+工作責任心。第十六頁，共67頁。

2、重視專業(yè)價值提升⑴護理服務價值：人民生活水平的提高對醫(yī)療服務水準的要求越來越高，服務態(tài)度的好壞成為護理工作的重要內(nèi)容，也能直接影響著護理工作質(zhì)量而且也容易導致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。經(jīng)常告戒護士對病人要有耐心、細心，工作再忙也不要惡語傷及病人，時刻注意說話的語氣，好話孬話都一樣說，一定要說好聽的話。（投訴引起）第十七頁，共67頁。

2、重視專業(yè)價值提升⑵護理知識價值：新形勢下護理工作的重點不只是打針服藥，而還要協(xié)助及指導病人處理或減輕癥狀，使病人減少依賴性，增強自我照顧的能力，病人和家屬也渴望知道自己所患疾病的知識，這必然要求護士必須有較高的專業(yè)理論知識和較強的與病人進行溝通交流的能力。護理查房背誦、閱讀護理雜志學習有關專業(yè)的文章并進行摘記、定期檢查筆記本、年輕護士跟隨醫(yī)生查房。畫圖解釋.（不能掌握所管病人病情、交班報告無重點）第十八頁，共67頁。

⑶護理技術價值：護理不僅是服務也是一項技術性很強的工作，護理技術的熟練程度直接影響病人的病情也影響著護理質(zhì)量。在醫(yī)學快速發(fā)展的今天，儀器設備、各種藥品不斷更新，各種治療方法層出不窮，大大加大了護士技術操作的難度，護士長必須進行整理完善2、重視專業(yè)價值提升第十九頁，共67頁。3、培養(yǎng)敏銳的觀察力

培養(yǎng)護士觀察病情的能力（敏銳的觀察力）：護士敏銳的觀察力是臨床護士必備的素質(zhì)，是提高臨護理水平的關鍵。在危重病人、外科手術后的病人都需要我們細致的觀察，及時發(fā)發(fā)現(xiàn)問題及時解決，這需要護士具有豐富的臨床經(jīng)驗和較深的臨床專業(yè)理論知識，也是護士知識價值的重要體現(xiàn)。工作中遇到的疑難病癥及時的告訴年輕護士，并讓他們了解問題發(fā)生的原因、機理。例如：回腸膀胱術后導尿管流出液的量及、顏色；腎結(jié)石術后乳膠管流出液的量及顏色是否有尿外滲；大手術后胃管流出咖啡色胃液；大面積燒傷的血紅蛋白尿；腎上腺手術出現(xiàn)的危象等等；要求一方面告知醫(yī)生另一方面一定要明白原因，以免在工作中出現(xiàn)不該有的錯誤。第二十頁，共67頁。五、重視護理質(zhì)量管理

護理管理應以嚴格的質(zhì)量控制為根本。要著眼于各要素質(zhì)量，以統(tǒng)籌全局，具體抓環(huán)節(jié)質(zhì)量，重視終末質(zhì)量，進行質(zhì)量的反饋控制。

第二十一頁，共67頁。七、制定切實可行的護理工作計劃

根據(jù)護理部及科內(nèi)的工作計劃，制定出本科室的具體護理工作計劃并確保實施。第二十二頁，共67頁。六、不陷于瑣碎事務任何一項工作，都要靠大家去努力完成，作為一個護士長不可能、也不應該親自去做所有的具體工作，應該起參謀長和統(tǒng)帥作用。第二十三頁，共67頁。八、勤于管理及時完成各種記錄包括護士長日查房記錄、不良事件登記、護理查房和行政查房記錄、參加科內(nèi)會議或護理部會議記錄、輸血、輸液反應記錄、教學記錄等。第二十四頁，共67頁。護士長幾種關系的處理

處理好與病人的關系處理好與護士的關系處理好與自己的關系處理好與科主任的關系處理好與醫(yī)生之間的關系處理好與后勤等其它部門的關系第二十五頁，共67頁。一、處理好與病人的關系

首先，微笑、熱情對待每一個病人擺正心態(tài)，處理好病人的不合理要求第二十六頁，共67頁。二、處理好與護士的關系

榜樣的力量無窮的。正確對待手中的權力，對事不對人。小事靠自己，科室的工作靠大家。護士長有責任時，要勇于承擔，有不足時要努力檢討并克服，遇到自己辦不到的事情時，要敢于真心說我辦不到。第二十七頁，共67頁。三、處理好與自己的關系在工作方面，要努力學習，熟練掌握科室的常規(guī)操作技能，對科室的所有工作要了如指掌。積極面對失敗掌握控制自己的心態(tài)，主宰自己的命運家和萬事興第二十八頁，共67頁。一、處理好與病人的關系

首先，微笑、熱情對待每一個病人擺正心態(tài)，處理好病人的不合理要求第二十九頁，共67頁。四、處理好與科主任的關系

尊重而不苛求執(zhí)行指示要注意結(jié)果爭取成為護理學術帶頭人坦誠溝通：以誠待人第三十頁，共67頁。五、處理好與醫(yī)生之間的關系

醫(yī)是治的關鍵，護是醫(yī)的延續(xù)，醫(yī)護是不可分割的整體，就像戰(zhàn)車的兩個輪子，缺一不可。護士長是醫(yī)護之間的紐帶，對老的要尊重，對新的年輕醫(yī)師要提供幫助，尊重他們的勞動，營造良好的協(xié)作氛圍。

第三十一頁，共67頁。六、處理好與后勤等其它部門的關系

善于協(xié)調(diào)各方面的關系也是做為一個好的護士長的基本要求。護理管理工作是綜合性工作，往往與醫(yī)療和其它科室經(jīng)常聯(lián)系，其它科室人員幫助時，要以尊重對方為前提，使對方樂意幫助。

第三十二頁，共67頁。護士長處理患者投訴的方法

耐心傾聽和接待調(diào)查核實找出矛盾焦點及時反饋第三十三頁，共67頁。一、耐心傾聽和接待

要讓投訴者暢所欲言，以溫和、謙遜的態(tài)度耐心傾聽、記錄。無論有無過失，不要急于反駁和辯解。即使被對方質(zhì)問，在不了解事情緣由的情況下，也要慎言對待。第三十四頁，共67頁。二、調(diào)查核實

抓緊時間，從當事人及旁觀者中多方位、多角度了解和核實事情發(fā)生的背景與來龍去脈。學會辨別每一位“證人”表述內(nèi)容的真實性，了解其對事情所持的觀點，對如何處理護患關系都將提供一定的幫助和參考。

第三十五頁，共67頁。三、找出矛盾焦點

根據(jù)了解的情況，對照工作程序、制度、職責和質(zhì)量標準，找出問題的焦點。理順醫(yī)患之間主要矛盾和次要矛盾。第三十六頁，共67頁。四、及時反饋

第一：通過科主任和護士長與病人及家屬溝通，講清事情的來龍去脈，反饋調(diào)查結(jié)果。屬于醫(yī)護人員過錯時要賠禮道歉。第二：對全科醫(yī)護人員講清事情真相，如果是管理上存在漏洞，護士長要自查、反省、勇于自我批評和承擔責任；如果是個人操作不規(guī)范，則與當事人考核、獎金掛鉤，以示警告。第三十七頁，共67頁。

換位思考：指人們對各種事物或現(xiàn)象能從對方的角度去思考和理解問題，事實上就是我們常說的將心比心、以心換心。在臨床護理管理過程中每時每刻都不要忘記換位思考。

重視換位思考在護理管理中的作用：第三十八頁，共67頁。

首先要求護士站在患者的角度看問題：

在臨床護理工作中，我們要設身處地為患者著想，在為患者所做的每一項治療，每一項護理操作都要考慮患者的感受，病人是否滿意？是否合適？假如你是病人，你的感覺會怎樣呢？舉簡單的例子：手術后病人只鋪一個一次性的中單、血壓計袖帶持續(xù)捆綁、過度暴露病人，讓大家換位思考，假如是你躺在床上會是怎樣的感覺？還有等等換位思考（1）第三十九頁，共67頁。

換位思考（1）

掃床，這項工作是我們每天都要做的，拿著一把刷子掃了這床掃那床、把床刷放在床頭桌上、把這床的被子放在那床上，讓大家換位，假如你是病人，心里會是怎樣想的？病人出院后床單被褥有血漬，尿漬的必須更換。作為護士長必須清楚的認識到病房整潔及護士的儀表能體現(xiàn)一個醫(yī)院的管理水平，展現(xiàn)三級甲等醫(yī)院的水平（例）第四十頁，共67頁。換位思考（2）注重人文關懷

把人文關懷貫徹在整個管理過程中。經(jīng)常進行護士長、護士間的相互換位思考，創(chuàng)建和諧的工作氛圍。◆護士長站在護士的角度看問題；◆護士站在護士長的角度看問題。第四十一頁，共67頁。

護士長與護士之間的換位思考

首先，作為護士長應時刻關心護士，設身處地的為護士著想，要善于從護士的行為、眼神、表情、言語中讀懂她們的需要和困難，善于傾聽護士的意見，合理調(diào)整工作任務，設法減輕護士的工作壓力，因為護士長本身的權利就不大，能辦的事本來就不多，但只要盡心盡力了，雖沒有達到目的，但也是會諒解的，一定要對同志多一點關心，少一點事后議論。第四十二頁，共67頁。求護士和護士長進行換位：在工作中出現(xiàn)的一些問題和護理缺陷，小事情不計較但對于原則性的問題會給予嚴重的處罰，如壓瘡、備皮不合格、換錯液體等，對于處罰有些護士不高興，讓他們進行換位，假如你是護士長你會怎樣處理？尤其是學歷較高的護士更要考察她們對發(fā)生問題的處理方法，培養(yǎng)她們的管理能力。

護士長與護士之間的換位思考

第四十三頁，共67頁。護理質(zhì)量管理質(zhì)量管理是每一位護士長的重要工作“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”是醫(yī)院管理不變的主題護理質(zhì)量管理的內(nèi)容：人、財、物、時間、信息等第四十四頁，共67頁。護士長的明確引導，是提高臨床護理管理質(zhì)量的重點。

作為護士長必須明確管理的目標和責任，清楚各項規(guī)障制度，熟練各項操作規(guī)程，必須明確無誤的告訴護士們上級的要求、標準，及時傳達護理部的管理精神，讓她們了解你對上級要求的態(tài)度、工作方法即對檢查的態(tài)度以及在管理上要達到的目的，給予護士明確的任務，個人工作中應負的責任，對她們的處罰、獎勵等，與她們共同完成上級工作任務。護士長的負面情緒會嚴重影響護士的情緒護士長沒有明確引導，護理工作就會處于一片混亂狀態(tài)，護理質(zhì)量就會下降。作為護士長不知事情的對與錯，不知道該怎樣做，直接影響著護理質(zhì)量。第四十五頁，共67頁。重視環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，做好質(zhì)量管理

1、交接班提前到位：做好四查、四看、四問第四十六頁，共67頁。

五、重視環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，做好質(zhì)量管理

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四查安全情況夜間重病人手術病人有無重大病情變化

出入院病人

夜班護士治療護理工作病人術前準備護士長日常工作繁忙，頂班，全面抓好護理工作質(zhì)量是比較困難的，所以在管理工作中需要抓住重點矛盾，解決重點問題，實施重點管理

第四十七頁，共67頁。四看一看護士出勤情況、護士的身體與情緒二看護士的儀表

儀表照片三看夜班報告四看當天有無特殊安排或交代第四十八頁，共67頁。

病人睡眠、夜間基礎護理入院宣教情況

昨日手術病人病情、傷口、引流管護理情況Addyourtext特殊檢查病人準備工作是否落實到位四問出院指導、調(diào)查、隨訪第四十九頁，共67頁。

六到位25341危重病人搶救及時到位

大手術病人返回病房時及時到位新入院病人主動到位，做簡單的自我介紹發(fā)生醫(yī)院糾紛時必須到位開展新技術、新業(yè)務積極到位6交接班提前到位第五十頁，共67頁。檢查存在的問題1、護理質(zhì)控記錄流于形式：沒有對照標準檢查，檢查樣本造假，如優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)容很多，查44名病人可能嗎？2、應急預案演練流于形式，沒有認真去演練，腳本與記錄不分，流程不通暢：過敏性休克、心跳驟停、輸液反應等3、計劃沒有可操作性，（每日業(yè)務查房）大話空話多，無具體措施4、計劃總結(jié)混為一潭5、持續(xù)質(zhì)量改進總結(jié)體現(xiàn)不出持續(xù)性：檢查記錄內(nèi)容、質(zhì)控重點、改進措施不一致6、不良事件討論流于形式，原因分析不到位，整改措施不具體，培訓內(nèi)容與發(fā)生的不良事件無想關性7、業(yè)務學習、查房流于形式，發(fā)言護士不知曉發(fā)言內(nèi)容8、護士不掌握病情第五十一頁，共67頁。六、尊重人才，使其各盡所能，

對不同類型的護士采取不同的任用方法

主動型被動型埋怨型內(nèi)向型內(nèi)向型外向型第五十二頁，共67頁。不同類型護士采取不同的任用方法

主動型：這部分護士的特點是工作能力較強業(yè)務水平較高，有一定的號召力，若使用不當就容易起相反作用，所以必須采取重用的方法，使他們感到受信任。如果出現(xiàn)工作失誤，應及時指出，正確引導和糾正，決不能袒護也不能大喊大叫，尊重她們，更加嚴格的要求她們，重點培養(yǎng)她們管理能力，使其成為護士長的得力助手，將來走向管理崗位。第五十三頁，共67頁。不同類型護士采取不同的任用方法被動型：這部分護士的特點是學歷低，業(yè)務知識水平較低或者工作能力較差，工作盡心盡力也不能出色的完成工作任務。護士長不能因此而輕視她們，而應幫助分析原因，提出改進措施，工作中盡量安排其力所能及的工作，與工作能力較強的護士搭班。使他們樹立工作自信，提高工作干勁，并要求其他護士學習她們的工作態(tài)度。第五十四頁，共67頁。不同類型護士采取不同的任用方法

埋怨型：這部分護士雖有一定的能力，但積極性不高，惰性心理強，經(jīng)常牢騷滿腹，如果任用不當會產(chǎn)生逆反心理，對工作出現(xiàn)負面影響，潛在護理安全隱患。對這些護士要有耐心，要誘導她們正確對待個人與集體的利益關系，要以工作和大局為重，認真聽取她們的意見，正確的及時采納，不正確的給她們分析原因，以取得她們的理解而贏得她們的信賴發(fā)揮積極性。

第五十五頁，共67頁。不同類型護士采取不同的任用方法內(nèi)向型：這部分護士不喜歡多說話，但注意力特別集中，記憶力強，工作耐心細致，適合安排辦公室工作。

外向型：這部分護士能說想說，但性格粗放，適合責任班。第五十六頁，共67頁。分享北京大學第一醫(yī)院泌尿外科護士長的工作（2001年）第五十七頁，共67頁。

護士長的工作

護士長的工作:每日必須做到兩次查房兩次交班每日晨帶領護士查看昨日新入院、危重及大手術的病人，進行床頭交接班。對新入院病人進行問候，自我介紹、詢問病人夜間睡的怎么樣？環(huán)境熟悉了嗎？責任護士是誰知道嗎？您的主管醫(yī)生來看過您了嗎？向你介紹了嗎？床頭呼叫器會用了嗎？；對于手術病人詢問：您夜間睡的怎么樣？刀口痛嗎？夜間翻身了嗎？護工給您刷牙擦背了嗎？您排氣了嗎？擠壓引流管，觀察引流管及引流情況。接著說，您今天可以下床活動了，過一會我們會幫你下地活動的。這樣即檢查了護工、護士的工作質(zhì)量又增加了和病人的交流。顯得非常和諧。Company

Logo第五十八頁，共67頁。

護士長的工作每日下午帶領護士查看次日手術及檢查的病人，反饋護士工作的完成情況。對于明日手術的病人：您明天手術，注意事項都知道了嗎？禁食禁水?術前排小便，取假牙，更換干凈衣服？貴重物品的放置？口服瀉藥等等;對于明日檢查病人：瀉藥給您了嗎？知道怎樣服了嗎？知道去哪檢查了嗎？去門診檢查有班車，B超須憋尿等；通過反饋，一方面檢查了護士的工作質(zhì)量，更重要的是又一次指導病人，避免了工作漏洞

。Company

Logo第五十九頁，共67頁。

護士長的工作每日下午聽取各組責任護士的交班并做好記錄。每日進行晨會提問，主要針對年輕護士及進修護士。（醫(yī)護共同交班后醫(yī)生去查房了，護士單獨對護理診斷交班并提問)全面檢查各班護士工作完成情況，全面管理護工的工作。晨間護理時一般是跟在她們后面檢查，不合格的立即讓責任人回來重新做，并回辦公室后進行批評。Company

Logo第六十頁，共67頁。護士長的工作

每周對年輕護士進行業(yè)務知識考核。每周布置《護士必讀》上的10-20道題，讓她們自學，學好后自己找護士長給考試，護士長出題后自己便認真答題，一般她們都能熟練掌握了才找護士長考試的，所以不會作弊，好像她們根本就不會作弊