職場(chǎng)實(shí)習(xí)報(bào)告臺(tái)大補(bǔ)習(xí)班

職場(chǎng)實(shí)習(xí)報(bào)告-臺(tái)大補(bǔ)習(xí)班指導(dǎo)教授:潘明全教授學(xué)生：B3B22王子涵當(dāng)前1頁，總共22頁。大綱:一.前言二.廠商綜合概況三.實(shí)習(xí)工作內(nèi)容四.工作體驗(yàn)與心得五.改善與建議當(dāng)前2頁，總共22頁。一.前言所就讀的事業(yè)經(jīng)營(yíng)系所為了讓我們能更加深刻了解事業(yè)經(jīng)系的內(nèi)涵，特要求學(xué)生必須參加職場(chǎng)實(shí)習(xí)、考證照或是作專題，也讓我們有機(jī)會(huì)能夠去學(xué)習(xí)更多學(xué)校所沒教的事情，讓學(xué)生知道事業(yè)經(jīng)營(yíng)不是只需要唸課本的文字，更是需要親身體驗(yàn)其中的價(jià)值，在過去兩年中唸了許多與系所相關(guān)的科目，不外乎是顧客關(guān)係管理、管理學(xué)、行銷管理……等，大多數(shù)的理論都是非常大且抽象的概念，書上教的東西也許背得很熟練，卻對(duì)實(shí)際操作一點(diǎn)概念也沒有，教授們?yōu)榱讼胱屛覀兡軌騾⑴c實(shí)際操作，因此要求我們參與職場(chǎng)學(xué)習(xí)，讓我們能從實(shí)習(xí)的過程中了解過去所讀之書的涵義，對(duì)事業(yè)管理這個(gè)科系也能有更多的了解。如何有效且積極的學(xué)會(huì)運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，是我現(xiàn)在及未來所要面對(duì)的課題。當(dāng)前3頁，總共22頁。二.廠商的綜合概況實(shí)習(xí)廠商名稱:臺(tái)北市私立臺(tái)大文理短期補(bǔ)習(xí)班廠商簡(jiǎn)介:本班係一具有全省連鎖規(guī)模且辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)超過20年以上之升大學(xué)補(bǔ)習(xí)班具全省最頂尖之行政輔導(dǎo)系統(tǒng),全國(guó)唯一升大學(xué)強(qiáng)勢(shì)品牌,推甄教學(xué)與學(xué)科能力測(cè)驗(yàn)專家。當(dāng)前4頁，總共22頁。簡(jiǎn)明組織架構(gòu)圖當(dāng)前5頁，總共22頁。1.實(shí)習(xí)單位部門名稱:臺(tái)大補(bǔ)習(xí)班-國(guó)中部2.實(shí)習(xí)單位地址:臺(tái)北市中正區(qū)忠孝西路一段8號(hào)3.單位負(fù)責(zé)人姓名:陳柏宏主任4.單位員工人數(shù):粗估至少100人5.主要業(yè)務(wù)項(xiàng)目:招生電訪、發(fā)放傳單、與家長(zhǎng)溝通、管理學(xué)生的心理狀況、關(guān)係學(xué)生的狀況、處理請(qǐng)假與補(bǔ)課6.實(shí)習(xí)單位主要輔導(dǎo)人姓名:許嫻茹7.職稱:國(guó)中部-總導(dǎo)師當(dāng)前6頁，總共22頁。實(shí)習(xí)單位主要業(yè)務(wù)項(xiàng)目，該項(xiàng)目主要操作方式主要以吸引國(guó)二升國(guó)三的國(guó)中生，在暑假時(shí)報(bào)名國(guó)三的全科班，讓報(bào)名的學(xué)生在尚未開學(xué)時(shí)就贏其他同時(shí)期的同學(xué)一大段，超越學(xué)校進(jìn)度，讓學(xué)生能有更多時(shí)間念複習(xí)的科目，用最短的時(shí)間，作最有效的複習(xí)。吸引學(xué)生的方式主要是以電話招生行銷為主與發(fā)放廣告?zhèn)鲉螢橹?，臺(tái)大補(bǔ)習(xí)班更斥資在公車上做大篇幅廣告，也舉辦多場(chǎng)升學(xué)講座，講座內(nèi)容都是與現(xiàn)在的升學(xué)資訊有關(guān)，因教育部變動(dòng)升學(xué)方式的次數(shù)頻繁，許多學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)在的升學(xué)方式十分困惑，因此只要邀請(qǐng)家長(zhǎng)來聽升學(xué)講座，部分家長(zhǎng)都會(huì)願(yuàn)意前來聽專業(yè)的補(bǔ)教人員解說現(xiàn)今的升學(xué)方式，與分析甚麼樣子的升學(xué)方式對(duì)自己的孩子最有利。當(dāng)前7頁，總共22頁。當(dāng)前8頁，總共22頁。三.實(shí)習(xí)工作內(nèi)容帶班助理導(dǎo)師架設(shè)電腦，接上刷卡機(jī)器，讓學(xué)生到班時(shí)刷卡通知父母小孩已到班，開冷氣，準(zhǔn)備板擦粉筆，準(zhǔn)備上課所需講義、考卷、發(fā)放資料，管理班上學(xué)生的秩序，當(dāng)家長(zhǎng)與學(xué)生之間溝通的管道，清楚每位學(xué)生的不同狀況與家長(zhǎng)定期聯(lián)繫。招生電訪人員將今日所需用到的名冊(cè)與班級(jí)學(xué)生資料大概查看與分類，知道自己要打得國(guó)中是哪一所，接著詢問總導(dǎo)師，今天所需招的是那些學(xué)生，例如接近暑假時(shí)，就以國(guó)二升國(guó)三的同學(xué)為主，主要是希望他們能來國(guó)三全科班。當(dāng)前9頁，總共22頁。寒訓(xùn)期間，帶國(guó)一學(xué)生去臺(tái)博館當(dāng)前10頁，總共22頁。當(dāng)前11頁，總共22頁。四.工作體驗(yàn)與心得開始對(duì)於工作內(nèi)容的掌握度不太高，許多的行政處理，帶班所需知事務(wù)，話術(shù)的運(yùn)用也不是很熟悉，對(duì)家長(zhǎng)說法的用字遣詞，也不是十分的好，因此常常流失許多客源，帶班導(dǎo)師方面，從一開始面對(duì)學(xué)生問題總是措手不及的去詢問較資深的導(dǎo)師與總導(dǎo)師，到現(xiàn)在可以獨(dú)當(dāng)一面在教室管理整個(gè)班上的上課狀況，過去的我是十分害怕自己待在教室的，只要坐在錄影臺(tái)上，邊錄影邊抄筆記邊管秩序，更害怕學(xué)生突然有問題我無法解決，對(duì)於一個(gè)甚麼都不會(huì)，剛進(jìn)補(bǔ)習(xí)班的新人來講，鄧會(huì)令人十分慌張，在這二個(gè)月內(nèi)，對(duì)於話術(shù)，我學(xué)習(xí)了很多，也成長(zhǎng)了很多，對(duì)於整個(gè)實(shí)習(xí)後的成果，我認(rèn)為我做的不算太差勁，也抱持著樂觀的態(tài)度。當(dāng)前12頁，總共22頁。顧客關(guān)係的管理

顧客關(guān)係管理的開始是從建立顧客資料庫開始，包含所有與顧客接觸互動(dòng)的資料、顧客基本資料等，進(jìn)一步進(jìn)行分析，挑選出重點(diǎn)目標(biāo)顧客群，利用各種方式來吸引保留顧客，並與顧客建立長(zhǎng)期的良好關(guān)係。在同時(shí)，隱私權(quán)是個(gè)非常重要的議題，如何能夠不侵犯顧客隱私的狀況下，來提供洽當(dāng)?shù)姆?wù)，最後以相關(guān)指標(biāo)來衡量是否有效達(dá)成有效的顧客關(guān)係管理目標(biāo)。

臺(tái)大補(bǔ)習(xí)班有完整的學(xué)生資料庫，不但在各校門口做隨機(jī)問卷調(diào)查，獲得學(xué)生資料，也保留舊生資料，舊生的弟妹資料也都完整儲(chǔ)存於臺(tái)大龐大料庫中，當(dāng)舊生的弟妹到了補(bǔ)習(xí)的年齡，臺(tái)大便會(huì)寄出課程資料給家長(zhǎng)做比較。

當(dāng)前13頁，總共22頁。決定目標(biāo)客戶群，什麼樣的學(xué)生需要補(bǔ)習(xí)，學(xué)生的心理狀態(tài)是如何，通常功課越好的學(xué)生，越需要補(bǔ)習(xí)，越會(huì)想要精益求精，功課在中間的同學(xué)也是補(bǔ)習(xí)班的目標(biāo)客戶群，中上的同學(xué)通常不想輸別人太多，對(duì)未來也還抱有很大的遠(yuǎn)景，因此也會(huì)願(yuàn)意來臺(tái)北車站補(bǔ)習(xí)，增加競(jìng)爭(zhēng)力。爭(zhēng)取目標(biāo)客戶群的工具，臺(tái)大通常會(huì)舉辦例如：英文單字比賽，凡來參加，可以領(lǐng)車馬費(fèi)兩百元，或是威秀電影票乙張，對(duì)學(xué)生來講這些都是吸引他們過來補(bǔ)習(xí)的跳板之一。決定目標(biāo)客戶群，什麼樣的學(xué)生需要補(bǔ)習(xí)，學(xué)生的心理狀態(tài)是如何，通常功課越好的學(xué)生，越需要補(bǔ)習(xí)，越會(huì)想要精益求精，功課在中間的同學(xué)也是補(bǔ)習(xí)班的目標(biāo)客戶群，中上的同學(xué)通常不想輸別人太多，對(duì)未來也還抱有很大的遠(yuǎn)景，因此也會(huì)願(yuàn)意來臺(tái)北車站補(bǔ)習(xí)，增加競(jìng)爭(zhēng)力。爭(zhēng)取目標(biāo)客戶群的工具，臺(tái)大通常會(huì)舉辦例如：英文單字比賽，凡來參加，可以領(lǐng)車馬費(fèi)兩百元，或是威秀電影票乙張，對(duì)學(xué)生來講這些都是吸引他們過來補(bǔ)習(xí)的跳板之一。

當(dāng)前14頁，總共22頁。與目標(biāo)顧客建立關(guān)係，通過電話行銷，通常都會(huì)了解學(xué)生的家庭狀況，也會(huì)和學(xué)生閒聊最近學(xué)?；蚣已e發(fā)生的事情，在帶班方面，做家聯(lián)時(shí)，也會(huì)和學(xué)生聊天，讓學(xué)生不排斥補(bǔ)習(xí)這件事情，也讓學(xué)生在去吸引更多朋友來補(bǔ)習(xí)。隱私權(quán)考量，在此方面，臺(tái)大的隱私措施做的滴水不漏，非帶班導(dǎo)師與該班的總導(dǎo)師，皆不得翻閱學(xué)生資料，若非必要，須先向家長(zhǎng)通報(bào)一聲，才允許翻閱其資料。另外，在劃位部份也採(cǎi)取完全保密，每個(gè)人都看不到別人的上課位置，等開學(xué)日在清楚。衡量指標(biāo)建立，評(píng)估學(xué)生來餐與補(bǔ)習(xí)的意願(yuàn)性，做成報(bào)表，什麼樣的學(xué)生需要補(bǔ)習(xí)，學(xué)生地在校成績(jī)?nèi)绾?，學(xué)生所住的地點(diǎn)，學(xué)生是否為舊生弟妹或同學(xué)……等，都是衡量補(bǔ)習(xí)可能性的重要指標(biāo)。當(dāng)前15頁，總共22頁。顧客活動(dòng)資料庫資料庫分析決定目標(biāo)顧客群爭(zhēng)取目標(biāo)顧客群衡量指標(biāo)建立隱私權(quán)考量與目標(biāo)顧客建立關(guān)係顧客管理中的基本架構(gòu)當(dāng)前16頁，總共22頁。服務(wù)服務(wù)：服務(wù)是推動(dòng)顧客滿意度與忠誠(chéng)度重要一環(huán)。無論是商品或服務(wù)，高知名度的品牌能夠帶給顧客一種滿意的消費(fèi)過程。臺(tái)大補(bǔ)習(xí)班對(duì)學(xué)生的“售後服務(wù)”可是十分的完善，在補(bǔ)習(xí)期間學(xué)生有任何的問題均可以向?qū)煼磻?yīng)，不論是家裡發(fā)生的事情，學(xué)校發(fā)生的事情，甚至是感情事，都可以跟導(dǎo)師們傾訴。帶班期間可看到，許多學(xué)生都十分依賴導(dǎo)師們，遇到許多難題也都會(huì)跟導(dǎo)師們講，由此對(duì)臺(tái)大的服務(wù)也可見一斑了。在2012/12/09，臺(tái)大舉辦了一場(chǎng)六千人遊園與競(jìng)賽公益，來慶祝臺(tái)大的43週年慶，舉辦了超過2000人的陸跑，更捐出了200萬給聖安娜之家與陽光基金會(huì)，從參加園遊會(huì)的與會(huì)人數(shù)，就可以看出舊生們對(duì)臺(tái)大的情感有多深，臺(tái)大補(bǔ)習(xí)班在服務(wù)方面做的著實(shí)出色當(dāng)前17頁，總共22頁。當(dāng)前18頁，總共22頁。當(dāng)前19頁，總共22頁。伍.改善與建議

給實(shí)習(xí)單位的建議針對(duì)實(shí)習(xí)事前的聯(lián)繫，補(bǔ)習(xí)班的主管做的十分完善，在一開始面試時(shí)，就有和主管清楚的講明了時(shí)習(xí)所需要的時(shí)數(shù)與天數(shù)，並希望主管與補(bǔ)習(xí)班能夠配合。關(guān)於分配工作項(xiàng)目的恰當(dāng)性也十分良好，在業(yè)務(wù)行銷推廣方面，認(rèn)為可以多增加出去發(fā)傳單的機(jī)會(huì)，傳單可以附上幾隻原子筆或者是面紙等，許多同學(xué)都會(huì)為了面紙或是好寫的原子筆而拿傳單，這樣也增加了臺(tái)大補(bǔ)習(xí)班的曝光機(jī)會(huì)。

給學(xué)校、系上的