商務(wù)接待禮儀注意事項(xiàng)

商務(wù)接待禮儀注意事項(xiàng)

【商務(wù)接待禮儀留意事項(xiàng)】

(一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告知對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

(二)客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種緣由不能立刻接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人情愿等待，應(yīng)當(dāng)向客人供應(yīng)飲料、雜志，假如可能，應(yīng)當(dāng)時(shí)常為客人換飲料。

(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)當(dāng)有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿態(tài)。

1、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，協(xié)作步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

2、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)當(dāng)讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)當(dāng)由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)當(dāng)留意客人的平安。

3、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按"開(kāi)'的鈕，讓客人先走出電梯。

4、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座(一般靠近門(mén)的一方為下座)。

(四)誠(chéng)意誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水款待客人，在款待尊貴客人時(shí)，茶具要特殊講究，倒茶有很多法規(guī)，遞茶也有很多講究。

【商務(wù)接待迎接客人的禮儀】

(一)對(duì)前來(lái)訪問(wèn)、洽談業(yè)務(wù)、參與會(huì)議的外國(guó)、外地客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車(chē)次、航班，支配與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種緣由，相應(yīng)身份的仆人不能前往，前去迎接的仆人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。

(二)仆人到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來(lái)，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖?lái)迎接，內(nèi)心必定感到特別興奮，若迎接來(lái)遲，必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后無(wú)論怎樣解釋?zhuān)紵o(wú)法消退這種失職和不守信譽(yù)的印象。

(三)接到客人后，應(yīng)首先問(wèn)候"一路辛苦了'、"歡迎您來(lái)到我們這個(gè)漂亮的城市'、"歡迎您來(lái)到我們公司'等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，假如出名片，可送予對(duì)方。留意送名片的禮儀：

1、當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說(shuō)一句"請(qǐng)多關(guān)照'。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用懇求的口吻說(shuō)："假如您便利的話，能否留張名片給我?'

2、作為接名片的人，雙手接過(guò)名片后，應(yīng)認(rèn)真地看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

(四)迎接客人應(yīng)提前為客人預(yù)備好交通工具，不要等到客人到了才匆忙忙忙預(yù)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。

(五)仆人應(yīng)提前為客人預(yù)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的方案、日程支配交給客人，并把預(yù)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

(六)將客人送到住地后，仆人不要馬上離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱忱交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿足，比如客人參加活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等。考慮到客人一路旅途勞累，仆人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告知客人。

【接待客人常用的商務(wù)英語(yǔ)】

第1招妥當(dāng)支配會(huì)面的商定

當(dāng)你方案到海外出差，順道訪問(wèn)客戶時(shí)，必需先以書(shū)信通知對(duì)方。出國(guó)以前再以傳真、郵件或電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)訪問(wèn)的日期和目的。假如是臨時(shí)打算的訪問(wèn)，也要通過(guò)對(duì)方的秘書(shū)支配，告知她：IdliketomakeanappointmentwithMr.Lee.(我想和李先生約見(jiàn)一次。)讓對(duì)方對(duì)你的造訪有所預(yù)備，才會(huì)有心情和你洽談。

第2招向溝通對(duì)手表示善意與歡迎

假如溝通是由你發(fā)起，供應(yīng)對(duì)手一切的便利，能使溝通一開(kāi)頭便在友善和諧的氣氛下進(jìn)行。尤其是當(dāng)你的溝通對(duì)手是遠(yuǎn)道而來(lái)的，你熱心地告知他：Iwillarrangeeverything.(我會(huì)支配一切。)不但表現(xiàn)出你的誠(chéng)意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的狀況下，用心與你進(jìn)行溝通。

第3招溝通進(jìn)行中應(yīng)避開(kāi)干擾

假如溝通的地點(diǎn)是在你的公司，那么請(qǐng)吩咐你的部屬，勿在溝通過(guò)程中做不必要的干擾。由于過(guò)份的干擾會(huì)影響溝通的意愿和熱忱。

第4招遵守禮儀

溝通時(shí)，仍舊要遵守一般奉行的禮儀和保持良好的儀態(tài)，這樣可以增加人們對(duì)你的好感，提高你的溝通效率。此外，坐姿不良，在對(duì)手講話時(shí)左顧右盼，都足以使人對(duì)體產(chǎn)生不良的印象，而減低與你洽談的興致。

第5招適時(shí)承認(rèn)自己的過(guò)失

假如你明顯地犯了錯(cuò)，并且對(duì)別人造成或大或小的損害，一句布滿歉意的Imsorry.Itsmyfault.(對(duì)不起，是我的錯(cuò)。)通常能夠獲得對(duì)方的原諒。就算他實(shí)在很懊惱，至少也能略微緩和一下心情。做無(wú)謂的辯解，只能火上加油，擴(kuò)大事端。

第6招埋怨不是無(wú)理取

以激憤的語(yǔ)氣向人埋怨某事，很可能令人心生反感，而使結(jié)果適得其反。服務(wù)員上錯(cuò)了菜，旅館女服務(wù)員忘了整理你的房間，送來(lái)的貨物根本不是你訂單上所指明的東西等狀況，著實(shí)令人懊惱。但是生氣并不能解決問(wèn)題，不如心平氣和而語(yǔ)氣堅(jiān)決地告知對(duì)方Ihaveacomplainttomake.(我有怨言。)然后告知他所發(fā)生的事。

第7招資料須充實(shí)完備

詳細(xì)的物品通常比口頭描述更有說(shuō)服力。當(dāng)客戶聽(tīng)到你說(shuō)WehaveapamphletinEnglish.(我們有英文的小冊(cè)子。)或Pleasetakethisasasample(請(qǐng)將這個(gè)拿去當(dāng)樣品。)時(shí)，肯定會(huì)愛(ài)好大增，進(jìn)而問(wèn)你很多和產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題。假如你平常資料搜集得全面，便能有問(wèn)必答。這在商務(wù)溝通上是特別有利的。

第8招緩和緊急的氣氛

當(dāng)會(huì)議因冗長(zhǎng)而陷于沉悶、緊急的氣氛時(shí)，做無(wú)意義的僵持是無(wú)法獲得令人滿足的結(jié)果的。假如能在不打斷對(duì)方的情形下提出Howaboutabreak?(休息一下如何?)對(duì)方必能欣然接受，緊急的氣氛也立即得以經(jīng)解。當(dāng)你們?cè)倩氐綍?huì)議桌時(shí)，也能以清楚的思路連續(xù)溝通。

第9招做個(gè)周到的仆人

假如溝通是在你的公司進(jìn)行，除了應(yīng)向溝通對(duì)手供應(yīng)舒適的場(chǎng)所以外，更應(yīng)當(dāng)盡量協(xié)作對(duì)手，向他供應(yīng)有助于溝通進(jìn)行的服務(wù)與設(shè)備。例如，大大方方地告知他Youcanuseourofficeequipmentifnecessary.(假如必要的話，您可以使用我們的辦公室設(shè)備。)幫助對(duì)手對(duì)溝通內(nèi)容做正確的衡量，其結(jié)果可能也是對(duì)己方極為有利的。

第10招詢問(wèn)對(duì)方的意見(jiàn)

每個(gè)人都盼望自己的意見(jiàn)受到重視。當(dāng)你和他人進(jìn)行溝通時(shí)，除了說(shuō)出自己的想法以外，隨時(shí)可加上一句Whatisyouropinion?(你的意見(jiàn)是?)或Idliketohearyourideasabouttheproblem.(我想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。)不但讓對(duì)方感覺(jué)受到重視，更能使你們因思想的溝通而漸漸達(dá)成協(xié)議。

第11招清晰地說(shuō)出自己的想法與打算

假如在溝通場(chǎng)合中，你無(wú)法詳實(shí)地說(shuō)出心中的意念，不僅會(huì)使對(duì)方聽(tīng)得滿頭霧水，說(shuō)不定還會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為你對(duì)實(shí)際情形根本不了解，而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車(chē)禍的發(fā)生時(shí)，不能提示他Ihadtheright-of-way.(我有優(yōu)先行駛權(quán)。)或沒(méi)告知他IthinkIshouldcallalawyer.(我想我該叫個(gè)律師。)你或許因此而吃了大虧。還有許多狀況是特殊需要供應(yīng)詳實(shí)資料的，例如：向醫(yī)生敘述你的病痛，告知理發(fā)師你所要的發(fā)型，向客戶講解產(chǎn)品的特性等。平常多留意英美人士對(duì)這類(lèi)場(chǎng)合的應(yīng)對(duì)，您這方面的英語(yǔ)肯定會(huì)大有進(jìn)步!

第12招找出問(wèn)題癥結(jié)

任何一個(gè)沖突或誤會(huì)的產(chǎn)生，都有潛在緣由。為什么你的老客戶這回不向你的公司訂貨?為什么對(duì)方不能達(dá)到你的要求?這種狀況發(fā)生時(shí)，要立即樂(lè)觀地探究緣由。向?qū)Ψ教皆僕hatseemstobethetrouble?(有什么困難嗎?)或問(wèn)一句Istheresomethingthatneedsourattention?有什么需要我們留意的嗎?)都能表示你對(duì)事情的關(guān)切。知道問(wèn)題的癥結(jié)，才有方法進(jìn)行溝通。

第13招要有解決問(wèn)題的誠(chéng)意

當(dāng)客戶向你提出埋怨時(shí)，你應(yīng)當(dāng)做的事是設(shè)法安撫他。最好的方法就是對(duì)他提出的埋怨表示關(guān)切與解決的誠(chéng)意。你的一句Pleasetellmeaboutit(請(qǐng)告知我這件事的狀況。)或ImsorryformyerrorandassureyouIwilltakegreatcareinperformingthework(我為我的錯(cuò)誤感到愧疚，并向您保證，我會(huì)盡全力處理此事。)令對(duì)方覺(jué)得你有責(zé)任感，也會(huì)恢復(fù)對(duì)你的信任。

第14招適時(shí)提出建議

-Wellsendyouareplacementrightaway。

當(dāng)損失已經(jīng)造成時(shí)，適時(shí)地提出補(bǔ)救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿地達(dá)成協(xié)議。例如：你運(yùn)送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標(biāo)明的，而你又能馬上向他保證Wellsendyouareplacementrightaway.(我們會(huì)馬上寄給您一批替換品。)或者告知他Wecanadjustthepriceforyouifyoukeepthematerial.(假如您留下這批材料，我們可以為您調(diào)整價(jià)格。)那么，客戶心中的憂慮必定立即減半，而情愿考慮您的提議。

第15招隨時(shí)確認(rèn)重要的.細(xì)節(jié)

商務(wù)洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時(shí)，除了洽談當(dāng)時(shí)要用口頭復(fù)述加以確認(rèn)外，合約擬好后，更要具體地過(guò)目一遍。一旦發(fā)覺(jué)疑點(diǎn)，應(yīng)立即詢問(wèn)對(duì)方Isthiswhatwedecided?(這是我們說(shuō)定的嗎?)合約內(nèi)容真的錯(cuò)得離譜，就應(yīng)告知對(duì)方Illhavetoreturnthiscontracttoyouunsigned.(我得將這份合約退還給你，不能簽名。)以示抗議。任何合約上的問(wèn)題，寧可羅嗦一點(diǎn)，也決不行模糊。

第16招聽(tīng)不懂對(duì)方所說(shuō)的話時(shí)，務(wù)必請(qǐng)他重復(fù)

英語(yǔ)不是我們的母語(yǔ)，聽(tīng)不懂是很自然的。聽(tīng)不懂又裝懂，那才是有害的。其實(shí)請(qǐng)人家重復(fù)或再講清晰一點(diǎn)并不難，你只要說(shuō)Wouldyoumindrepeatingit?(您介意再講一遍嗎?)，信任對(duì)方不但會(huì)再說(shuō)一遍，而且連速度都會(huì)放慢些。假如你還是沒(méi)聽(tīng)懂，那么仍舊要用這個(gè)老方法：Couldyouexplainitmoreprecisely?(您能解釋得更明白一點(diǎn)嗎?)

第17招使談判對(duì)手作確定答復(fù)的問(wèn)題

連續(xù)發(fā)問(wèn)溝通對(duì)手賜予確定答復(fù)的問(wèn)題，最終引導(dǎo)他對(duì)你的主要建議也作有定的答復(fù)，是肯定必要花費(fèi)一番心思的。通常溝通對(duì)手只對(duì)自己有利的問(wèn)題，才會(huì)痛快地回答Yes。因此，在溝通場(chǎng)合開(kāi)頭前，不妨先細(xì)心地想一下，你所盼望對(duì)方接受的條件，對(duì)他有什么好處，試著以Isitimportantthat?(是不是對(duì)您很重要?)或Isithelpfulif?(假如是不是對(duì)你有關(guān)心?)未獲得他的確定，那么要使你的建議通過(guò)也不難了。

第18招做適當(dāng)?shù)淖尣?/p>

溝通雙方的相互讓步，最常見(jiàn)的例子就是討價(jià)還價(jià)。買(mǎi)方盼望賣(mài)方減價(jià)一百五十元，而賣(mài)方只想減價(jià)五十元，雙方一陣討價(jià)還價(jià)之后，最終減了一百元。不論你的對(duì)手是如何的咄咄逼人，你總得做一個(gè)最終的讓步：Thebestcompromisewecanmakeis(我們所能做的最好的折衷方法是)或是Thisisthelowestpossibleprice.(這是最低的可能價(jià)格了。)然后堅(jiān)決不移，否則假如讓步得太過(guò)，你可就要有所損失了。

第19招不要倉(cāng)促地做打算

在商場(chǎng)上講求信用，一旦承諾人家的事情，要再反悔，會(huì)令人產(chǎn)生不良印象。因此，在下打算之前，務(wù)必要經(jīng)過(guò)深思熟慮。假如你正在和客戶商談一件無(wú)法遂下打算的事時(shí)，不妨請(qǐng)他給你一點(diǎn)時(shí)間Pleaseletmethinkitover.(請(qǐng)讓我考慮一下。)或Woulditbeallrighttogiveyouananswertomorrow?(明天再答復(fù)您行嗎?)切記，倉(cāng)促地下打算往往招致嚴(yán)峻的后果!

第20招說(shuō)不的技巧

在商務(wù)溝通上，該拒絕時(shí)，就應(yīng)當(dāng)斬釘截鐵地說(shuō)No.。拐彎抹角地用Thatsdifficult(那很困難。)或Yes，but...(好是好，可是)來(lái)搪塞，會(huì)令對(duì)方覺(jué)得你答應(yīng)得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。假如你說(shuō)No，but對(duì)便利清晰地知道你是拒絕了，但好像還可以談?wù)?。這個(gè)時(shí)候，你由于已先用No牽制對(duì)方，而站在溝通的有利位置上了。

第21招不要督促對(duì)手下打算

當(dāng)你的溝通對(duì)方需要時(shí)間來(lái)考慮一下方案時(shí)，千萬(wàn)不要始終督促他Hareyoudecided?(你打算了沒(méi)有?)那樣，你不但干擾了他的思索，也可能激怒他。結(jié)果原本可能達(dá)成的協(xié)議或許就此泡湯了。

第22招緘默是金

面對(duì)對(duì)方所提無(wú)法接受的提議，緘默是最有力的回答。這種無(wú)動(dòng)于衷所帶給溝通對(duì)手的壓力，遠(yuǎn)大于澆他一盆冷水。將所達(dá)成的協(xié)議逐一列入記錄--Letshavetheagreeditemsrecorded.為了避開(kāi)簽約時(shí)的爭(zhēng)吵或重新協(xié)商，交涉中達(dá)成協(xié)議的項(xiàng)目應(yīng)做成記錄，并在會(huì)議結(jié)束時(shí)傳閱。因此，每達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議，要記得提示對(duì)方Letshavetheagreeditemsrecorded.我們聲達(dá)成協(xié)議的項(xiàng)目記錄下來(lái)。)

第23招過(guò)分吹牛，足以敗事

磋商者往往為了達(dá)成協(xié)議而向交涉對(duì)手做過(guò)份不實(shí)的吹噓。這種情形在向他人推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，尤其常見(jiàn)。顧客因聽(tīng)信你的吹牛而購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，進(jìn)而造成損失，輕者不再與你打交道;嚴(yán)峻的，唯恐還要告你欺詐，多劃不來(lái)!所以在向他人做Wecangiveyouaguarantee100years.(我們可以給您一百年的保證。)這一類(lèi)的承諾時(shí)，最好先斟酌一番。

第24招不鋪張溝通對(duì)手的時(shí)間

在溝通開(kāi)頭以前，最好事先得知溝通對(duì)手的行程表，并盡量協(xié)作。當(dāng)你和客戶談好了一切細(xì)節(jié)以后，你對(duì)他說(shuō)Illhavemysecretarytypethecontractforyoutosignatonce，thenIlldriveyoutotheairportforyourflightat7：00.(我會(huì)讓我的秘書(shū)立即將合同打好給您簽名，然后，我開(kāi)車(chē)送您去機(jī)場(chǎng)搭七點(diǎn)鐘的飛機(jī)。)想必他肯定會(huì)感謝你的周到細(xì)心，因此也會(huì)實(shí)行合作的態(tài)度。

第25招達(dá)到目地，馬上離開(kāi)

假如協(xié)議達(dá)成，而你仍流連忘返，則有以下兩種危急：溝通對(duì)手轉(zhuǎn)變辦法;或者你可能因松懈而目不擇言，說(shuō)錯(cuò)了話。因此協(xié)商一完成，馬上以Imgladtohavemetyou，Mr.Lee.(李先生，很興奮熟悉您。)收?qǐng)?，告辭離去。

第26招布滿信念地進(jìn)行溝通

任何有心溝通的人，都盼望他的溝通對(duì)手是個(gè)舉足輕重的人物。讓對(duì)手認(rèn)為你是有決策力的人，最直接的方法便是一見(jiàn)面就告知他Youcanaskmeanyquestion.(您可以問(wèn)我任何問(wèn)題。)假如你在對(duì)方面前到處顯得緊急兮兮，不是始終抽煙，就是不斷干咳，對(duì)方必定會(huì)懷疑他跟你之間的溝通效果。因此面對(duì)每一個(gè)溝通場(chǎng)合，肯定要布滿信念。

第27招對(duì)溝通對(duì)手的專(zhuān)長(zhǎng)與力量表示認(rèn)知

每個(gè)人都對(duì)自己的才能引以為榮。向你的溝通對(duì)手表示你認(rèn)知他的力量，并寄盼望他有所表現(xiàn)：Iknowyouaregoodathandlingdifficultsituations，andIbelieveIcancountonyou.(我知道你擅于處理麻煩問(wèn)題，并信任我可以依靠您。)信任他肯定不情愿讓你絕望。

第28招以確定的語(yǔ)氣，談?wù)搶?duì)手的問(wèn)題

當(dāng)對(duì)手正在為某個(gè)問(wèn)題苦惱，而你正好能夠幫他忙，一句Ibelieveourexpertscangiveyouhelpfuladvicefortheprobleminyourcompany.(我信任我們的專(zhuān)家能供應(yīng)對(duì)貴公司問(wèn)題有關(guān)心的建議。)必能使他寬慰不已，立即表現(xiàn)合作的態(tài)度，而你的溝通力也大大增加了。

第29招委婉地透露壞消息

要向他人透露壞消息，也需要一點(diǎn)技巧。老師在公布成果以前，總是光透露有多少人不及格，以使考得不好的同學(xué)預(yù)先做好心理預(yù)備。同樣，在向客戶透露漲價(jià)或其它壞消息時(shí)，先告知他Badnews，Imafraid(唯恐是壞消息喔。)也能收到相同的效果。人對(duì)某件事的發(fā)生預(yù)先有心理預(yù)備時(shí)，總是較簡(jiǎn)單接受。

第30招強(qiáng)調(diào)溝通雙方相同的境況

說(shuō)服溝通對(duì)手的技巧之一，就是強(qiáng)調(diào)雙方的相同點(diǎn)，使其產(chǎn)生認(rèn)同感，進(jìn)而達(dá)成協(xié)議。一個(gè)賣(mài)主告知老客戶產(chǎn)品漲價(jià)的最常見(jiàn)理由就是Ourcost