促銷培訓綜合手冊

了解你的部門促銷人員是公司與顧客及終端批零商的接觸點，也是帶動公司贏利與進展的“火車頭〞，更是公司的眼睛和耳朵。在當前劇烈的市場競爭中，要提高促銷人員的素養(yǎng)和工作效率水平，是公司成功的必備基準。了解你的重要性我們格外榮幸的告知你，你的工作是世紀牛公司最重要的一個銷售環(huán)節(jié)，從產(chǎn)品科研、開發(fā)、生產(chǎn)，到分銷商再到顧客的購物袋中，你是最關鍵的一個環(huán)節(jié)，沒有你的努力工作，就不能夠完成一次優(yōu)秀的銷售工作，一個產(chǎn)品不能銷售出去。那么，圍圍著它的科研開發(fā)、調(diào)研生產(chǎn)、廣告宣揚、渠道維護等等的工作無就沒有意義，同時也由于不能產(chǎn)生銷售回款而導致了全部的資金投入都無法回收?？偠灾?，促銷人員的工作是我們世紀牛最重要的崗位，也是我們最期盼的重要環(huán)節(jié)。市場部公司商品市場部公司促銷員藥店超市百貨商品促銷員藥店超市百貨商品顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客…

理解銷售正由于促銷崗位在公司進展中，所起到的這一重大地位，打算了我們促銷的一切工作的中心就是：１．銷售產(chǎn)品２．掛念公司建立顧客檔案并再銷售給一樣的一位顧客３．與店方建立良好的合作關系４．在公司政策和指導下經(jīng)濟、有效地運作。什么是促銷？很多人認為：“促銷，就是促進我們產(chǎn)品的銷售〞。確實，這種看法格外正確，但是，在我們在這里所提倡的促銷工作，還有更多、更深刻的意義。促進效勞，增加銷售時機，又叫“效勞營銷〞，這是維持我們與顧客的重要方法。也是節(jié)省促銷本錢的最好方法。顧客購置查的同時，也享有相應的產(chǎn)品效勞及醫(yī)務效勞。促銷人員更有意義的工作是“將我們的產(chǎn)品與效勞一起推銷給顧客〞，而我們與顧客的再推銷及再聯(lián)絡，就是通過“效勞〞來完成的。請記?。阂粋€不再購置我們產(chǎn)品的消費者，已經(jīng)不再是我們的顧客了，但一個沒有顧客我們產(chǎn)品但長期承受我們詢問效勞的消費者，仍舊是我們的顧客，或者說是“潛在顧客〞。他對公司的意義，遠遠大于一個曾經(jīng)購置的消費者。促進陳設，增加銷售時機，又叫“陳設維護〞或“擴大產(chǎn)品呈現(xiàn)面〞。將我們的產(chǎn)品擺放到商店的貨架上去出售，而越有創(chuàng)意、越大的呈現(xiàn)面的擺放，越簡潔引起顧客的留意，越能夠獲得更多的銷售時機。促進客情，增加銷售時機，又叫“關系促銷〞。與店中的正式員工、經(jīng)理等人保持良好、親熱、信任的合作關系，那么意味著讓我們的產(chǎn)品，在這個商店里有更多的親熱度，同時也削減了很多的人為性的、破壞性的促銷阻力。保護宣揚品，增加銷售時機，又叫“現(xiàn)場宣揚維護〞。店內(nèi)廣告及印刷品意味著讓我們的顧客會更多的了解我們的產(chǎn)品，這些宣揚品及印刷品會幫助我們搞好產(chǎn)品的店內(nèi)廣告宣揚和指示，從而掛念我們的顧客更好的選擇我們的產(chǎn)品。什么是再銷售？我們的工作不是簡潔地將產(chǎn)品介紹給顧客就完了。我們還需要通過專業(yè)的技巧將產(chǎn)品售出并獲得顧客的檔案。只有供給應顧客一個“銷售效勞〞的理念，才能夠更好的掛念顧客做好使用產(chǎn)品的指導，而我們必需告知顧客：我們有這樣的義務及效勞，并且我們充分具備這種效勞的高水準。顧客必需承受效勞，而我們也要通過良好的效勞，與顧客建立起來一個更長期的銷售關系。促銷工作職責圍圍著我們工作中的四個中心，銷售部的職責具體可以分為四大局部：１．產(chǎn)品和效勞的銷售及顧客檔案的建立。２．產(chǎn)品貨架呈現(xiàn)、陳設擺放管理。３．店內(nèi)宣揚維護。４．客情關系建立、深化及維護。什么是顧客管理？供給好的產(chǎn)品、供給好的效勞，將紛雜的顧客統(tǒng)計備案好，征詢她們的意愿，使公司分別為顧客供給共性化效勞。建立起一個顧客效勞的體系。而你是顧客體系建立的第一步。什么是店內(nèi)宣揚？除了產(chǎn)品成功地打入零售商店外，促銷人員應盡量利用各種公司供給的宣揚品：如海報、掛旗、貨架標簽、陳設架、宣揚手冊、折頁、單張等。在零售店內(nèi)增加產(chǎn)品對顧客的吸引力，引發(fā)顧客的購置欲望，從而增加銷量。什么是貨架陳設管理？好的貨架管理，對我們的生產(chǎn)及零售商均有好處。例如，削減產(chǎn)品斷貨現(xiàn)象，增加銷量，同時增加零售商的利潤。好的貨架管理也是供給好處給顧客。一個促銷人員的責任，不單是將產(chǎn)品賣出去就告完成。我們必需為產(chǎn)品明天或以后的售出而努力。我們說：要公司的生意增加的最好的方法，就是提高產(chǎn)品的宣揚度。在近年的保健品市場上，發(fā)生了很大的變化，特殊是進入自選店和超市，大大轉變了保健品消費者的購物習慣。這也使店內(nèi)陳設及貨架管理成為銷售過程中的一個重要環(huán)節(jié)。我們產(chǎn)品的店內(nèi)陳設、正確位置及排列、有效使用現(xiàn)場宣揚等，都是最有效的促銷方法。陳設對店方的利益：增加銷售及利潤：陳設往往帶給消費者優(yōu)待及超值的感覺，從而鼓舞更多的即興購置行為。增加店內(nèi)顧客的流通量：陳設加上店內(nèi)宣揚，吸引更多的顧客光臨。避開斷貨：對一些正在做促銷活動的零售店更為重要，陳設在推廣中的產(chǎn)品可以削減因斷貨帶來的損失。由于產(chǎn)品在推廣期間的銷量必定增加，平常的貨架位置是缺乏以應付的。有效地運用店內(nèi)空間：一個細心設計及支配的陳設，能利用店內(nèi)每一個空間面積而不會引起顧客擁擠在一起的現(xiàn)象消滅。滿足顧客的需求：陳設出顧客所寵愛的產(chǎn)品，加以合理的價格，使顧客認知到產(chǎn)品的價值，使之成為日后購物習慣之一。陳設對顧客的利益消費者往往會將超值、優(yōu)待和陳設的產(chǎn)品聯(lián)系在一起。大多數(shù)的消費者都憧憬超值和優(yōu)待的產(chǎn)品。陳設會掛念喚起消費者對自己所需要物品的記憶，這特殊在對一些在購物前沒有把所需物品列入清單的消費者尤為重要。陳設也可轉變購物的節(jié)奏，使消費者在日常例行的購物程序中多一點趣味。一個好的陳設的根本原那么貨品陳設是市場銷售環(huán)節(jié)連接消費者的最終橋梁，任何一個成功陳設是有賴于使多少個消費者觀察，所以必需將推銷貨品陳設的重要性說于各零售商及店員，并使他們心腹，陳設支配在店內(nèi)最高客流量顯著位置上所起到的作用，才可以稱為完成整個銷售過程。推廣銷售+貨品陳設=增加銷量陳設位置：產(chǎn)品銷售和陳設的大小有一個直接的關系，但我們必需考慮一般購置者的身高，陳設的凹凸，要與眼部同一位置，并盡量接近收銀處的柜臺或貨架上，與其他同類產(chǎn)品同放、或放置于客流量大的惹眼位置。鼓舞自選：一個只供觀看而不能鼓舞購置行動的陳設并不是一個好的陳設。鼓舞消費者從陳設貨架上拿取產(chǎn)品，并要保證拿取后其他陳設產(chǎn)品不會倒塌。惹眼/存在性：利用廣告宣揚材料，如架子卡片、懸掛卡、海報、折頁、產(chǎn)品手冊等，增加擺設面積，集合同一規(guī)格的產(chǎn)品在一起?？少彽眯裕罕３职部荡尕浟浚悦鈹嘭?，太細小的陳設除了減弱對購物者的留意外，也會很快出售完，需要頻繁補貨。售價：為區(qū)分原價與特價與競爭貨品之間做比較，有效的陳設需要有宣揚品去告知消費者，為何他們要購置這個趁里產(chǎn)品，而價格是一個理由。貨架管理隨著市場的演化，我們生產(chǎn)的產(chǎn)品，從“貨架售出〞與經(jīng)過“店員售出〞的比例也在轉變之中。但是，無論貨品是直接從貨架售出或經(jīng)店員售出的，貨架的管理是很重要的。貨架管理對客戶的好處削減產(chǎn)品斷貨。削減客戶及消費者由于產(chǎn)品斷貨帶來的不滿。削減客戶及公司因產(chǎn)品斷貨而帶來的損失。貨架管理的目標：產(chǎn)品所占的位置與銷量成正比。而最低限度產(chǎn)品的貨架位置必需足夠擺放每次補貨期間的銷量。水平線擺放時，不同的規(guī)格包裝產(chǎn)品呈“山〞字擺放；假設垂直擺放時，同一規(guī)格上下擺放，以此提高消費者對品牌的警覺?！补镜年愒O出樣原那么〕將產(chǎn)品擺放臀部與視平線之間的貨架上〔胸部〕，產(chǎn)品擺放過低，雖然是有存貨在架上，但也會形成我們所謂“視覺滯銷〞的狀況，這狀況實際上跟實際滯銷是全都的———影響出售。我們在貨架管理上肯定要記?。何覀兊哪康牟皇且獙⑼惍a(chǎn)品搬離貨架，我們是要求自己的產(chǎn)品，能夠具有一個更加合理、有效的出售位置。我們在改動貨架陳設前，最好事先征得店內(nèi)負責人同意，這也可以使我們產(chǎn)品的重新擺放維持長期。好的貨架管理的特征與利益１．特征：削減產(chǎn)品斷貨利益：客戶可以得到因削減生意損失而帶來較多的銷量和利潤。２．特征：訂貨及補貨簡潔利益：減低人工本錢及工時。３．特征：突出“牌子〞身份利益：增加產(chǎn)品檔次和消費者即興購置的銷售量。特征：有系統(tǒng)的產(chǎn)品擺放形成美觀的購物環(huán)境利益：培育新顧客成為忠實長期的服用顧客。

加強公司產(chǎn)品在零售店中的存貨量，是每一個銷售人員上述分銷、陳設、貨架管理中最終、也是最終到達的銷售目的。所以，銷售人員要對不同消費層次的零售店的銷售規(guī)律有了如指掌的把握，把握零售店在各個時期的銷售資料才能避開斷貨造成的損失?！蹰_頭專業(yè)促銷學問指導之前(一)為什么需要促銷專業(yè)指導？１.對你的公司：

我們世紀牛是供給“商品與效勞〞的公司，當然需要有力量并能制造高效益的促銷員，我們不允許有無力量的促銷員存在。沒有力量的促銷員那么意味著公司在投資渠道本錢上鋪張及無效，也意味著顧客做了一次具有鋪張時間的意義之詢問，也意味著我們的產(chǎn)品喪失了一次可以銷售的時機。為了使新進員工早日成熟，這是每個促銷員必需承受的指導學問。２.對新崗位：

雖然承受了公司人事部門的根底規(guī)定，可是到了售貨現(xiàn)場，不知道的事還是不少。另一方面，客人又不知你是新來的，會很不客氣地向你問這問那。當你不具備專業(yè)學問時，這些專業(yè)指導更變得是何等的貴重。３.對你自己：

人在任何時候都是需要通過學習，來提高自己的。在同學時代是為了得到根底素養(yǎng)教育，拿到文憑找個好工作。在社會上學習，是為了在這種簡單的人際關系中，把握交往的技巧，讓更多的人信任你、掛念你、支持您。而在工作中的學習，不但是為了賺取更多的獎金、謀求更高的職務，而且是為了把握一個可以賺取更多獎金、謀求更高職務的方法。所以，文憑、人際關系還有一套可以不斷加薪、不斷升職的方法，擺在你的面前時，毋庸置疑的是：后者比前兩者更簡潔把握，而且更簡潔使你更好的在這個世界上生活，能夠最大限度的滿足你的愿望?！捕陈殬I(yè)教育該做些什么？１.工作常識：

有關工作中的一般常識包括幾個方面：按時上下班，遵守崗位要求，遵守公司制度；嚴禁脫崗，串崗、遲到、早退、曠工以及上班做與工作無關的事等行為。員工寵愛本職工作，努力鉆研業(yè)務，提高工作技能，嚴禁濫竽充數(shù)，消極怠工或在未離職前承受其他單位的聘用。員工必需樂觀參與公司各類培訓，不斷地提高自身綜合素養(yǎng)，以適應公司進展需要。員工之間應團結友愛，坦誠相見，相互扶持，嚴禁勾心斗角，拉邦結派；嚴禁散布不利于團結的言論或做出不利團結的行為。員工應疼惜公物、厲行節(jié)省，保持良好的工作態(tài)度和業(yè)務力量。在進展促銷工作時時，應莊重大方，正直坦率，時刻樹立世紀牛良好的社會形象。員工在工作時間不得吃東西及翻閱與本工作無關的雜志、報刊和書籍。２.生活指導：

新進員工的中，很多都是剛走上工作崗位或走入社會中的。你最大特征是“本公司的新人〞，同時也是“社會的新人〞。為了早日成為成熟的社會人，也為了能夠在異鄉(xiāng)中更好的保護自己，讓家人放心，請你盡量學習一些豐富的社會閱歷并對你的異鄉(xiāng)生活進展自我保護。遵守國家法律、法規(guī)及政令，別做與之相悖的任何刑事犯罪活動。受到外界或任何人的污辱、誹謗、恫嚇、毆打、威逼時，準時向公司領導匯報或報警，盡可能對這些欲發(fā)生的損害保持糊涂。不參與酗酒、賭博、吸毒、打架等事情。保存好自己的身份證，身邊攜帶一張影印件，并準時辦理或補辦“外出人員就業(yè)卡〞、“流淌人員方案生育證〞、“暫住證〞。盡量不要在不衛(wèi)生的攤位上買食品，更不要食用同事以外的人贈送的食品、飲料。不要與生疏人談天，不要理睬大街上主動與你搭訕的可疑人，不貪圖小廉價。不要在異鄉(xiāng)與男同事和其他男人交往過親過密，要糊涂生疏戀愛關系和婚姻關系、感情關系和親昵關系，閱歷告知我們，這樣的事情一旦發(fā)生，最終受害的只會是你。身體不適時，應當準時向各分公司的詢問醫(yī)生問診。也可以向總部的醫(yī)學專家詢問：-２５１２５８９１，或準時到當?shù)蒯t(yī)生就診，不能耽誤確診及治療時機。３.促銷的實務培訓：

也是“銷售方法〞?！踅逃墓こ膛c教法的重點————教育工作的四個重點“認真聽，認真看，親自做，夸獎自己〞。１.有閱歷的領導或同事是怎樣做的？

多聽取老同事的閱歷、認真對待公司的每一次培訓或溝通。２.觀看好的促銷同事的促銷方法。

好的促銷同事，是最好的教師。你可以在休息的時間，去了解一些更多的促銷方法。３.將近期學到的閱歷和學問，運用在工作中。

別人把握的技巧及公司培訓的學問，要親自做嘗試，不斷總結。不能只是在感知上把握了，卻不用在日常工作中。

“來，我也試試看，做起來是不是有效？〞

“不，為什么無效？不是那樣的嗎〞４.夸獎自己。

隨時檢查一下，是否做得正確。有錯誤時，下一回面對顧客時要改正。

“嗯，進步得好快哦，很好〞?！捕秤用恳惶斓娜蝿仗魬?zhàn)有備無患，充分的預備，將把握成功的關鍵。一個月的促銷任務是靠每一天的努力完成的，誰也不能保證每天都有好銷售成果，誰也不能保證一天就可能完成一個月的任務。１.制訂促銷目標。

每一天對我們的促銷工作來說都是很重要的。你知道什么是今日最關鍵的目標嗎？不是每天賣多少產(chǎn)品，而是每天要與多少個顧客介紹我們的產(chǎn)品。你最大的成果不是完成了今日的銷售目標，而是說服了多少個不需要我們產(chǎn)品的顧客并成功了。所以，“你今日打算說服多少個顧客〞，是最關鍵的。２.充分分析你每天的工作。

“這份工作我已經(jīng)生疏得不能再生疏了〞。你千萬不要這么想。面對不同的顧客，你可能有很多的技巧和閱歷還沒有把握并運用。你應當在下班后問自己：

“多少個顧客沒有被說服，我應當怎樣削減這種可能性？〞３.擬訂指導課程表，呈上司批準。

隨心所欲的解答自己的問題、以想不出或辦不到來搪塞自己的分析，難免會有落后其他同事。你解決不了的問題和疑義，寫在？日清日潔？里，并找個適當?shù)臅r機請教總部的經(jīng)理。

(四)頭一天這樣就行在工作場所的頭一天，任何人都會感到擔憂。為了讓自己對工作場所感到親近，讓自己輕松開心。也讓自己的第一次更好、更精彩。１.最初的工作，把重點放在去掉“擔憂與緊急〞上來。

新員工都抱有一種期望。相反的，對于未知的環(huán)境也抱著擔憂。你自己必需記?。簺]有顧客知道我是新員工，誰都知道我已經(jīng)有了充分的工作學問和最好的閱歷。２.對本店及有關領導加以介紹。

無論如何，工作的根底是需要人際關系。團體精神及協(xié)調(diào)精神都很重要。務須致力于別讓自己與工作場所的人際關系形成孤立。所以應當對各方加以介紹?！拔沂鞘兰o牛公司新上崗的促銷員，負責××的促銷工作，在工作方面期望您多照看，請多多教育。〞３.主動了解崗位制度及店內(nèi)規(guī)章。

把自己當作是一名老店員，新上崗的第一天，就應當象來店員一樣遵守崗位制度和店內(nèi)規(guī)章?！蹁N售、工作常識測驗下面是新進員工可能提出的問題，由于很多時候，我們的促銷工作不是在專柜里開放的，這就要求我們象店內(nèi)的正式店員一樣，要做更多的幫助工作，在這里我們附上適當?shù)慕獯鹱鳛閰⒖?。銷售實務１.空閑時，應當做些什么呢？

首先無論任何場合都應當在自己的崗位上。而且——

(１)要不斷地留意顧客身體的動作與心情的動態(tài)。如此即可明白應當在什么時候去接近了。

(２)櫥窗上面很快會弄臟，包裝臺也會弄亂，請隨時清掃整理。

(３)樓面的補貨是否完全，倉庫、櫥窗內(nèi)的商品也應當加以整理。

(４)檢查陳設卡、價目卡，假設沒有附上或反了，請馬上訂正過來。

(５)這些工作與特地促銷我們自己的產(chǎn)品同樣重要。２.開店前該做些什么預備工作呢？

(１)櫥柜應當清掃干凈。

(２)用品整理齊全。

(１)確認今日的銷售目標。

(２)為完成銷售目標所應補充與整理櫥柜上的貨品，及倉庫內(nèi)的貨品。

(５)今日要出售的貨品的裝飾與陳設方式的更改。

(６)檢查陳設卡、價目卡。３.陳設的商品銷出去了怎么辦？

答：銷出陳設中的貨品是該貨品已經(jīng)沒有庫存。因此需要馬上補充該項貨品。并表示該產(chǎn)品是暢銷的主要商品，更需要有庫存。４.貨品上的價格標簽為什么重要？

答：將貨品的價格出示顧客，來促進顧客的購置欲與打算購置連成一片。因此，價格標簽假設掛倒了，將消除顧客的購置欲，使可銷出去的東西銷不出去。５.如何將顧客正在找尋的貨品和想要的東西馬上取出來？

答：除應當詳知貨品本身的質料、用法等外，應當把握現(xiàn)在所擁有的規(guī)格、款式、顏色等共有多少件等。

設法將陳設櫥窗內(nèi)的貨品依據(jù)規(guī)格排列，以便可以馬上取出。６.假設顧客指出貨品的缺點時該怎么辦？

答：認真地聽取顧客的說法并追究緣由，經(jīng)由小組長轉告貨品承辦員。假設那是污損或破損即更換貨品。７.假設在應接中被其他顧客叫住，或有打進來時該怎么辦？

(１)假猶如事中有人閑著時：

先說聲“請等一下〞，再說“××小姐你有空嗎？請接待這位顧客〞。

(２)同事沒有空時：“請等一下。這位顧客的事辦完了就來〞。８.當顧客指事實上要的“××商品〞剛好賣完了時該怎么辦？

(１)勸顧客改賣類似品作為代替。

(２)告知他那種貨品什么時侯可以到貨。９.顧客所要的東西面交時如發(fā)生下述狀況，應當如何告知顧客呢？

(１)將小件商品放進大件的商品里時：

“××已經(jīng)包好放在這件貨品里面。〞

(２)里面的東西不同而包裝的外形類似時---

“××在這邊，因其外形與△△類似，是不是在封口旁邊加個記號呢？〞

(３)所同樣的貨品包裝“贈送品〞與“一般品〞時：

“這邊的是贈送品，已經(jīng)做雙重包裝，要送去時請留意一下，是不是在封口旁邊加個記號呢？〞

(４)易壞的物品時--

“對包裝已充分地留意，由于是很簡潔損壞的東西請留神地拿著。〞

(５)不能斜放、顛倒、或橫倒的貨品時：

“這件東西假設拿倒了就會損壞它的外形，請這樣拿著。〞

(６)簡潔變味的貨品、新穎的東西時：

“這種商品是新穎的，請盡早服用。〞□銷售的重點有商品學問也不肯定賣得出商品。你或許會說：“小姐，這種減肥產(chǎn)品是最安康平安的，絕不會……〞。

顧客或許會說：“好厭煩哦，這位店員怎么回事？我是問腰部減肥能不能有效，用起來是不是整身都減〞這是怎么發(fā)生呢？你認真說明的內(nèi)容，與顧客想了解的內(nèi)容有出入，這一來，顧客是不會滿足的。把握客人想知道的，再加上商品學問的說明這才是推銷的要點。

所以，識別顧客的想法和疑慮點是很重要的，也是成功促銷的全部關鍵。很多時候，無論是用在商業(yè)談判上，還是用在說服顧客上，我們都比較認同“知己知彼，百戰(zhàn)不殆〞這個真理。在進展促銷員的專業(yè)學問指導之前，我與大家共享一下我小時候的一個啟示：每個男孩子都寵愛刀槍拳腳，我小的時候也央求家人送我去武術班學習。那時，我期望象電影上演的英雄一樣，能打會斗。我央求家人的結果是，真的在武術班上學會了一套拳法。長大以后想一想覺得可笑：那套拳法根本就是一套武術體操。我還記得開頭拳法的時候，是一個丁步抱拳、馬步出拳、弓步橫打的“起手式〞。學完了之后，過了新穎勁就遺忘了后面的招數(shù)了。有一天與我一起學習的鄰家男孩子被人家欺侮，他卻能用這種體操一樣的起手式，一前一后的打倒兩個小伙伴。當時，我始終覺得很奇特，自己竟然沒有好好領悟這套拳法。長大后，我還經(jīng)常在想這件事情。我在寫這本？促銷員手冊？的時候，覺得很多的專業(yè)學問好似很難運用到實際促銷工作中去。有這個想法的時候，我突然想起了那套拳法，原來專業(yè)的促銷學問與那套拳法一樣，有很多奇特的效果，關鍵不是在于一招一式，也不在于專業(yè)學問的某一名詞或主見。實際上我只有培訓促銷人員的閱歷，而沒有實際的促銷工作閱歷。但是我想將自己對拳法的領悟，來解釋一下這么專業(yè)或許大家認為過于理論的指導學問。鄰家男孩的起手式，能夠打倒小伙伴的緣由其實很簡潔：１、當時小伙伴們一擁而上，他任憑什么招數(shù)，只要是伸出拳頭就能打倒對方。〔最關鍵的是，他不象我那樣不敢于將學到的東西在實踐中應用?！常?、原來是別人打他，但當他不管別人只顧自己打人的時候，別人只好停頓攻擊來躲避他，他不但化解了自己被打的危急，而且還增加了打人的時機。〔最主要的是，他把握了別人的動作節(jié)奏，占了主動的優(yōu)勢，促銷中幾乎沒有誰能夠牽著顧客的鼻子走，緣由就是過于被動的促銷，很沒有說服力，當你真正把握了這種系統(tǒng)的、或許你認為是過于理論的把握技巧時，你很簡潔通過長時間的練習及總結，來應付顧客的問題和思路。我們想象一下：我們經(jīng)過了很久一段時間的練習、總結的話題，面對隨即性很強的顧客時，顧客的疑問在我們早已預備好的答案前，是不是變得很簡潔解決了？〕所以說，促銷最主要的目的，就是要事先開掘出產(chǎn)品能滿足客戶的哪些需要。而你可以針對事先知道的顧客需要、以及顧客們可能存在的疑慮，一一對應的運用說服理由，這就是成功促銷的關鍵點。在實際工作中，顧客的各種不同反響和態(tài)度，就是他們暴露需求及疑慮的第一信號。下面，我們就顧客的反響進展一些練習?！Ｑ┓濉醭惺堋⒁尚?、冷淡、異議的問答練習(一)客戶對我們的產(chǎn)品的反響，通?？煞譃樗念悾?承受：客戶對你的產(chǎn)品表示滿足。

*疑心：客戶對產(chǎn)品的某項特性格外感愛好，但是疑心你的產(chǎn)品是否真的具備這個優(yōu)點。

*冷淡：客戶由于不需要此產(chǎn)品，因而表示愛好小。

*異議：不承受你的產(chǎn)品。練習：客戶說“是這樣的，我確實需要這種產(chǎn)品。〞

這句話顯示客戶什么態(tài)度？A承受B冷淡C異議D疑心答案：A推銷時，客戶的反響可能為承受，也可能表示導議，這是兩個完全相反的態(tài)度。

在這兩個極端之間，客戶還可能有的另外兩個反響為？答案：疑心，冷淡。解釋名詞：

客戶對你的產(chǎn)品表示滿足，稱為“承受〞

客戶對你的產(chǎn)品不感愛好，稱為“異議〞

如何推斷客戶異議態(tài)度？A“我不管這產(chǎn)品的成效如何，我買不起！〞

B“年輕人，你聽著。我不打算買減肥產(chǎn)品，由于它對我擔憂全。〞

C“這個產(chǎn)品具備了各種符合我需要的優(yōu)點。〞

D“嗯，我真應當試試這種減肥產(chǎn)品。〞答案：AB解釋名詞：

客戶對產(chǎn)品的某項特性格外有愛好。但是，疑心你的產(chǎn)品是否真的具有這個優(yōu)點，稱為“疑心〞客戶因不需要你的產(chǎn)品，而表示愛好缺乏，稱為“冷淡〞。

假設，客戶對減肥相當有愛好，但疑心產(chǎn)品是否真的能減肥，這種反響是：

A冷淡B疑心答案：B

假設，客戶由于不需要此產(chǎn)品，因而表示沒有愛好時，稱為

A冷淡B疑心答案：A

下面各題，客戶的態(tài)度是冷淡，還是表示疑心？“我目前不需要減肥，也不用減肥產(chǎn)品〞。

答案：冷淡“我信任這產(chǎn)品是可以減肥的，但是，這種減肥產(chǎn)品當時有效果，過一段時間會不會反彈〞。

答案：疑心“你的產(chǎn)品聽起來是不錯，但是，這幾年來我始終使用的大印象很不錯。

答案：冷淡客戶由于不需要，而對你的產(chǎn)品不感愛好的態(tài)度稱為？

答案：冷淡當客戶對產(chǎn)品的某項特性很重視，但又疑心你的產(chǎn)品是否有此特點時，稱為？

答案：疑心客戶對你的產(chǎn)品表示滿足稱為？

答案：承受客戶對的產(chǎn)品表示不滿足，稱為？

答案：異議請識別顧客的以下反響?！拔乙蚕牒蛣e人一樣苗條。但是，我很難信任它會轉變我的身材。〞

答案：疑心“你的產(chǎn)品帶給我的麻煩真不少〞。

答案：異議“聽起來是挺好的，但是我不想改掉目前正在使用的牌子。〞

答案：疑心“不錯，買這個產(chǎn)品可以使我的身材看上去更好〞。

答案：承受(二)應付客戶各種不同態(tài)度的方法當客戶對你表示冷淡、不理睬時，最好的方法是使用一連串的追蹤式調(diào)查問話法來開掘他的需要。

假設，你遇到顧客表示異議時，你應當：

A辯白

B馬上解決問題

C不管它

答案：B當客戶顯示出疑心的態(tài)度時，你應當舉出實例，來證明產(chǎn)品的優(yōu)點確實屬實，通常一般的反響次序如下：

１.開掘客戶的需要

２.客戶的需要被開掘

３.介紹產(chǎn)品特性或效勞

１.客戶表示疑心

２.提出實證

留意：通常在你介紹產(chǎn)品或效勞的特點之后，客戶馬上對你表示疑心?？蛻魧δ愕漠a(chǎn)品或效勞表示疑心時，你應當：

A辯白

B提出實證

C用閉鎖式問話法

答案：B顧客態(tài)度異議冷淡懷疑你的策略馬上應付它追蹤式調(diào)查法提出實證有時候，客戶并不直接表示拒絕你，而使用拖延時間的方法，例如：

*“嗯！我看以后再說好了……〞

或

“等我考慮之后，再說吧〞

遇到這種狀況，你要連續(xù)找出客戶不直接答復你的緣由。

客戶有意拖延，不直接給你答復是用來表示：

A承受

B需要

C異議、冷淡、疑心

答案：C當客戶有意拖延，不給你正面答復時，你的應付方法是：

A連續(xù)找出客戶冷淡的緣由，并解決它。

B連續(xù)找出客戶的需要是什么？

C連續(xù)找出客戶不直接答復的緣由

答案：C□應付顧客疑心態(tài)度的練習(一)如何提出實證：當客戶說出他的需要后，你馬上介紹產(chǎn)品或效勞的特性，但是，有時候客戶對你所說的話并不全然信任。

為了要使客戶信任你及你的產(chǎn)品，而應當提出實證做證明的狀況是：

A客戶承受你說的話時

B客戶對你表示冷淡不理睬時

C表示疑心時

D拒絕你時

答案：C遇到客戶表示疑心時，你該怎么辦？

答案：提出實證以下狀況中，哪一個需要提出實證？

A“我不信任這種減肥產(chǎn)品，真能到達快速瘦身的效果〞。

B“從前也有人向我保證過這類情形。每個人都這么說〞。

C“我不需要減肥〞。

D“目前我對正在使用的品牌感到相當滿足，我已經(jīng)用了半年了〞。

答案：AB(二)實證的資料來源當你要提出實情來說服客戶時，你需要一些資料來源來掛念你。以下即是一般資料來源：

*名目、說明書

*公司的顧客檔案

*爭辯調(diào)查報告

*宣揚材料

*證明書、獎狀等

*第三者的證言

你既是代表公司推銷，當客戶對你的產(chǎn)品表示疑心時，就應當用實證讓客戶信任你說的話。只要一個簡潔的實例，通常就能收到效果了。

做實例證明時，你可以承受以下三種方法：

１.重復說明產(chǎn)品或效勞的優(yōu)點。

２.證明這個優(yōu)點。

３.申述發(fā)揮這個優(yōu)點。

其實，其次個步驟，就是提出實例來證明產(chǎn)品或效勞的優(yōu)點，你該如何來做實證呢？

答案：利用資料來證明。請定出以下提出實證時的正確次序。

申述產(chǎn)品或效勞的優(yōu)點。

答案：３.

證明此優(yōu)點。

答案：２.

重復說明此優(yōu)點。

答案：１.

當客戶對你的產(chǎn)品或效勞表示疑心時，你應當：

１.重復說明：產(chǎn)品的優(yōu)點

２.證明：此優(yōu)點。

３.申述發(fā)揮此優(yōu)點。當客戶表示疑心時，你該實行哪三個步驟？

１.重復說明產(chǎn)品或效勞的優(yōu)點。

２.證明此優(yōu)點。

３.申述及發(fā)揮此優(yōu)點。練習：

促銷員：

我們的減肥產(chǎn)品，利用的原理是“能量轉換減肥〞。進入體內(nèi)，在脂肪高聚集區(qū)內(nèi)促使脂肪分解轉移。產(chǎn)品的優(yōu)點是見效快，反彈機率小。經(jīng)過國家標準局檢驗的結果，證明我們的產(chǎn)品三天可以轉換８０%的脂肪、七天可以變成水性脂肪、十五內(nèi)排解６５%的多余脂肪。所以使用我們的產(chǎn)品，你可以不必擔憂不符合政府的要求，擔憂沒有效果或反彈。由于我們的產(chǎn)品不是通過“排泄減肥〞不含有腹瀉成分，不會反彈。也不是“節(jié)食減肥〞。降低食欲產(chǎn)生副作用、傷胃，使服用者相對苦痛。證明：經(jīng)過國家標準局檢驗的結果，證明我們的產(chǎn)品三天可以轉換８０%的脂肪、七天可以變成水性脂肪、十五內(nèi)排解６５%的多余脂肪?！材憧梢圆槐負鷳n不符合政府的要求，擔憂沒有效果或反彈。〕促銷員：

“識別產(chǎn)品符合政府規(guī)定，是格外重要的問題。這也就是我推舉這種產(chǎn)品給您的緣由〞。

客戶：

“得了吧，這個產(chǎn)品哪能到達此效果？〞

你的答復：我們出產(chǎn)的減肥產(chǎn)品，確實有此高效果，符合政府的規(guī)定。

提出證明時，你能夠舉出愈多的實例，客戶就愈簡潔承受你的產(chǎn)品。

以下哪一個是提出實證？

A“這種產(chǎn)品，可以進展能量轉換減肥〞。

B“國家檢驗局，做過１５０次小白鼠試驗后，驗證效果后才能批準生產(chǎn)的〞

C“很多顧客服用后，都很滿足〞。

D“所以，這種產(chǎn)品可以使您的的身體的安康和平安減肥〞。

答案：BC提出實例的最終步驟即是申述及發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)點。

此時，你可以用“所以〞、“因此〞、“你可以覺察到……〞等字句來開頭，表示你正在做一個結論。

選出一個最好的句子：

“我保證您幾天之內(nèi)就會通過服用體會到我們產(chǎn)品顯效反響。你可以參考我們的顧客回訪檔案，上面有顧客的回訪記錄和顧客的、親筆簽字〞。

A“我們的效勞是最好的〞。

B“我保證你一天之內(nèi)馬上送貨〞。

C“所以說，你不用擔憂產(chǎn)品是沒有效果的〞。

答案：C介紹產(chǎn)品

優(yōu)點：

不傷胃、不厭食、不反彈、有效并無副作用。

實證：１、國家檢驗局，做過１５０次小白鼠試驗后，驗證效果后才能批準生產(chǎn)的２、“很多顧客服用后，都很滿足〞

利用以上的資料，做一個實證來答復客戶反響。

客戶：“實在很難令人信任，這個產(chǎn)品，會有這種功能。"

證明：重復介紹產(chǎn)品特性：

答案：使用我們的產(chǎn)品不傷胃、不厭食、不反彈、有效并無副作用。舉出實證：１、我們的產(chǎn)品不是通過“排泄減肥〞不含有腹瀉成分，不會反彈。也不是“節(jié)食減肥〞。降低食欲產(chǎn)生副作用、傷胃，使服用者相對苦痛。２、國家檢驗局，做過１５０次小白鼠試驗后，驗證效果后才能批準生產(chǎn)的〞

３、很多顧客服用后，都很滿足申述發(fā)揮：１、所以，你可以放心服用我們的產(chǎn)品，你肯定可以通過我們的產(chǎn)品到達減肥目的的。２、因此，你不必擔憂會有副作用。

實證不被納時，你怎么辦：

開掘客戶的需要

提出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品優(yōu)點

客戶表示疑心

提出證明：

１.重復介紹產(chǎn)品的特性

２.舉例證明之

３.申述發(fā)揮其利益實證不成功時

找出緣由

你應當用“引發(fā)式調(diào)查問話法〞找出實證失敗的緣由

留意：

１、開掘客戶的需要

２、提出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品特性或效勞客戶表示疑心，提出證明：

１.重復介紹產(chǎn)品優(yōu)點

２.舉例證明之

３.申述及發(fā)揮其利益客戶對你從前提出的證明不覺得滿足

提出另外一個更有力的證明

提出實證而不被承受時，首先你用“引發(fā)式調(diào)查問話法〞找出緣由

然后，再提出另外一個更有用的“實證的資料〞。□應付顧客反響冷淡的練習客戶反響冷淡的緣由可能是由于對他目前使用的廠牌感到滿足，不想換購；或是，由于他目前不需要用到你推銷的東西。當你遇到這些狀況時，應當用閉鎖式調(diào)查問話法找出客戶需要的東西，到底是什么。引用閉鎖式調(diào)查問話法詢問對方的好處是：可以借此問出客戶對目前正使用的廠牌有何不滿之處，然后你就可知道，他的需要是什么了。對于原來不打算購置的顧客來說，閉鎖式調(diào)查問話法或許可以使你在言談中，讓對方覺得你的產(chǎn)品是他所需要的。當客戶由于對目前正在使用的廠牌感到很滿足，而不想購置你的東西，或是由于目前并不需要，而對你表示冷淡時，你應當如何？A用閉鎖式調(diào)查問話法找出對方表示疑心的緣由。

B用閉鎖式調(diào)查問話法找出對方需要什么。

C用引發(fā)式調(diào)查問話法找出客戶的需要為何。

答案：B客戶：

“我已經(jīng)在用熬煉節(jié)食法在減肥了，不需要這種產(chǎn)品〞。

如何應付這種狀況？

A“您是利用工作之外的時間從事熬煉的嗎？〞

B“上班的時間，您減中餐嗎？〞

C“您對您目前的減肥方法，感覺如何？〞

答案：AB客戶：

“我選擇熬煉和節(jié)食方法，由于減肥產(chǎn)品對我來說是一種鋪張〞。

如何應付這種狀況？

A“您是不是經(jīng)常有胃空及腹暈的感覺，但最近的體重并沒有削減？〞

B“選擇減肥產(chǎn)品不是更好嗎？〞

C“噢，您再說說看〞。

答案：A促銷員：

“人的腸胃一天二十四小時都在工作，不管仆人是否進食。而且，很多時候您不是不吃飯，而是吃一些水果、無脂食品代替食物。目前您的熬煉還會使您的食欲更增加，您的體重不會有更明顯的削減〞?？蛻舯硎纠涞木売桑谟谒壳安恍枰阃其N的東西或效勞。這種狀況，你應當讓對方了解你的產(chǎn)品的特性能夠解決他的問題。而閉鎖式調(diào)查問話法就是此時該使用的策略。

客戶：

“嗯……是的……〞

促銷員(答出能讓對方確定這個需要的閉鎖式問話法)：你需要一種更合理安康、不影響生活、工作的減肥方法嗎？有的時候，你會遇到使用前面各種閉鎖式調(diào)查法都無法到達效果，你怎么辦？

試試促成吧！促成可轉變情勢，使你較簡潔應付反響冷淡的客戶。

用哪兩種方法可應付客戶冷淡的態(tài)度？

１.閉鎖式調(diào)查問話法

２.促成

□應付顧客表示異議的練習誠然，客戶對你的產(chǎn)品或效勞表示異議時，對你而言是頗頭痛的。但是，這種狀況是隨時都有可能發(fā)生，其實它也是滿有用的，由于這才顯出客戶對你的產(chǎn)品或效勞的反響。在本節(jié)中，你要學習如何扭轉情勢，使客戶接納使用你的產(chǎn)品。當客戶對你的產(chǎn)品或效勞，表示異議時，你應當：A調(diào)查后，找出他的需要。

B完畢推銷調(diào)查之前才處理

C馬上處理

答案：C表示異議的兩種類型：１.由于不了解而誤會你的產(chǎn)品。

２.對方認為你的產(chǎn)品有缺點。*你的產(chǎn)品并不具備對方需要的優(yōu)點

*不寵愛你的產(chǎn)品的某一局部客戶：“我不情愿任憑服用一些減肥產(chǎn)品〞

促銷員：“您是說，您想任憑服用減肥產(chǎn)品？〞

客戶：“是的〞。

促銷員：“您肯定很樂意知道，哪些產(chǎn)品不適合您？〞重復對方所說的話有何好處？１.可以確定對方表示異議的理由。２.可以顯示出你很專注在聽對方說話。要留意的是，當你在重復對方表示異議的緣由時，絕不行表示贊同他的看法。

下面哪一句話比較好？A“你是說，減肥對你而言是不是很簡潔的事情，對嗎？〞

B“不錯，減肥是一個擾人的問題〞。

答案：A你會選用以下哪一句話來重復對方說的話？

A“您是說，您不期望減肥給您帶來更多的問題？〞

B“我也認為，減肥始終是一項簡單麻煩的事情〞

C“您認為，減肥是一項麻煩的事情，對嗎？〞

D“那么，減肥對你來說，是一個問題，對嗎？〞

E“不錯，您的看法很對，減肥確實是一項麻煩問題〞。

答案：ACD答復以下問題：客戶：“我承受不了減肥時的身體反響〞。

答案：你是說，你在擔憂副作用嗎？

應付客戶異議的其次個方法最好是直接澄清對方的誤會，有時候，你必需供給產(chǎn)品或效勞的優(yōu)點，通常狀況只要澄清誤會即可。

客戶：“減肥的副作用實在太大了，很損害身體的〞

重復對方的話：你覺得副作用損害身體，是嗎？

答復：“你肯定想知道，有沒有不損害身體的減肥產(chǎn)品，是嗎？〞如何應付對方已存的成見：

１.重復對方表示異議時所說的話。

２.強調(diào)產(chǎn)品或效勞的優(yōu)點，以削減對方的成見。客戶由于成見而對你的產(chǎn)品表示異議時，你應當：

１.重復：對方表示異議時所說的話。２.強調(diào)：產(chǎn)品或效勞的優(yōu)點?？蛻簦骸澳銈兊漠a(chǎn)品太貴了！我目前不想買這么貴的產(chǎn)品〞。你想強調(diào)你的產(chǎn)品有其他方面的優(yōu)點，你會選用以下哪一句話？

A“你認為這種產(chǎn)品太貴了，是嗎？〞

B“換句話說，你覺得這種產(chǎn)品帶來的很多優(yōu)點，不值得花上這個代價嗎？〞

答案：B你必需用強調(diào)產(chǎn)品或效勞的優(yōu)點，來削減對方的成見。

這些優(yōu)點可以是：

*在促銷當中，已經(jīng)被對方承受的優(yōu)點*以調(diào)查法和證明產(chǎn)品方法供給產(chǎn)品的新優(yōu)點

*新、舊資料混合使用以上方法均視當時狀況與你的推斷來打算。你假設是在強調(diào)已經(jīng)被對方承受的產(chǎn)品優(yōu)點，你應當用閉鎖式調(diào)查問話法再一次介紹產(chǎn)品的優(yōu)點。例子：你在賣減肥產(chǎn)品，你的客戶在未買之前，已經(jīng)承受了其中的一個優(yōu)點。你重復對方問話之后，又再強調(diào)那個已被他承受的優(yōu)點。這種產(chǎn)品的好處是，你可以快速瘦身，由于它確實有效。

A“假設你買這種產(chǎn)品的話，你可以節(jié)省很多不必要的減肥開支〞。

B“您不是說過，信任它很有效嗎？〞

C“你不是已經(jīng)說過，您想減肥嗎？〞

答案：B你的閉鎖式調(diào)查問話法也可以是：

“你是不是也認為有很多產(chǎn)品是相當有效果的呢？副作用方面呢？〞以下是一位促銷員推銷的例子，看完后，參看后半部的注解。

對方已經(jīng)承受了以上優(yōu)點

答案：已經(jīng)知道客戶的需要，并已供給優(yōu)點。但是因價錢太高而不購置

(對方由于疑心缺點而異議)

促銷員：“你認為產(chǎn)品太貴〞？

(重復對方異議的話)

客戶：“是的！〞

促銷員：“你不是它很有效嗎？〞

(以閉鎖式調(diào)查問話法強調(diào)產(chǎn)品或效勞的優(yōu)點。)

客戶：“是的〞。

(對方認同、促銷員強調(diào)另外一個優(yōu)點)

介紹產(chǎn)品的優(yōu)點在第一單元中，你已通曉滿足推銷技巧。其次單元里，你學會了如何去應付客戶對你的疑心、冷淡和異議的態(tài)度。在第三單元，你將學習如何去介紹你的產(chǎn)品的優(yōu)點和帶給客戶的利益。為什么推銷時要介紹產(chǎn)品的優(yōu)點。經(jīng)常在你進展促銷時，顧客一開頭就會問你：“你能夠供給應我什么？〞

或“它對我有用嗎？〞第一次和客戶碰面時，經(jīng)常會遇到以上的情形。假設你們素未謀面，你一開頭就做引發(fā)式的調(diào)查的話，很可能此客戶由于不了解你為何要問他問題，而不愿多說。你應當對你的產(chǎn)品做綜合性的介紹，并說明產(chǎn)品的優(yōu)點及可帶來的利益。假設你在開頭時就能吸引客戶，那么，他就比較簡潔接納你，情愿花時間和你談。所以，在你開頭介紹產(chǎn)品利益時，首先你要先引起他的愛好。介紹產(chǎn)品的優(yōu)點和利益時，要留意盡量讓客戶覺得你的產(chǎn)品正是他所需要的。在做推銷時，一開頭即介紹產(chǎn)品的一般利益，有何好處？

A制造懸疑的氣氛。

B使推銷進展順當。

C在更進一步介紹產(chǎn)品特點之前先引起客戶的愛好。

D讓你的客戶了解產(chǎn)品的性質。

E使你能夠連續(xù)和他談下去以便進一步推銷產(chǎn)品。

答案：BCE如何做綜合性的產(chǎn)品利益介紹：

１.說明一般客戶需要什么。

２.解釋此產(chǎn)品的綜合性優(yōu)點正符合需要。念完以下例子后：１.括出你認為的一般客戶的需要。

２.劃出此產(chǎn)品的優(yōu)點。

“很多像你一樣的顧客，都很重視自己的身材，也都在尋求好的產(chǎn)品，掛念她們瘦身。我簡潔的向你介紹一下一些我們這里最受顧客歡送的減肥產(chǎn)品，可以讓你的瘦身愿望實現(xiàn)〞

答案：(很多像你一樣的顧客，很重視身材，也在尋求好產(chǎn)品。)做綜合性的產(chǎn)品利益介紹時，你應當：

１.說明一般的“客戶需要〞

２.解釋此產(chǎn)品的“