客戶關(guān)系管理名詞解釋

●客戶關(guān)系管理：是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它依照客戶的切割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及推行以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提升企業(yè)的盈利能力、收入以及客戶滿意度?！駹I(yíng)銷看法：營(yíng)銷看法是一種以花銷者為中心、以花銷需求為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)●銷售看法：花銷者平時(shí)表現(xiàn)出一種購(gòu)買惰性或抗拒心理，若是自但是然，花銷者一般不會(huì)足量購(gòu)買某一企業(yè)的產(chǎn)品，因此，企業(yè)必定主動(dòng)銷售和積極促銷.●客戶數(shù)據(jù)：客戶描述性數(shù)據(jù)、市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)、客戶交易數(shù)據(jù)。●客戶關(guān)系管理：一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客溝通，不斷認(rèn)識(shí)顧客需求，其實(shí)不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提升以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程?！駮r(shí)間管理：用技巧、技術(shù)和工具幫助人們完成工作，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?！窨蛻魞r(jià)值：是客戶對(duì)企業(yè)銷售額的影響、對(duì)將來(lái)收益率的貢獻(xiàn)與企業(yè)為客戶保持所需投入之間的比較?！窨蛻艏?xì)分：將一個(gè)大的客戶集體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群的動(dòng)作，同屬于一個(gè)客戶群的客戶相互相似，而隸屬于不同樣客戶群的客戶擁有差異性?！馿-Service：能在互聯(lián)網(wǎng)上為客戶供應(yīng)幫助服務(wù)的自助軟件?！窨蛻魸M意度：個(gè)人經(jīng)過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知與他的希望值對(duì)照較后，所形成的歡喜或無(wú)望的感覺(jué)狀態(tài)?！窨蛻舯３郑浩髽I(yè)保持已成立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程?！窨蛻敉对V：是花銷者對(duì)商家的產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應(yīng)情況，檢舉問(wèn)題，并要求獲得相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段?！駱I(yè)務(wù)上線：將原有模式切換至CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)正式啟用?！窨蛻羯芷冢浩綍r(shí)是指一個(gè)客戶與企業(yè)之間的完滿的關(guān)系周期。●客戶流失：由于企業(yè)各種營(yíng)銷手段的推行而以致客戶和企業(yè)中止合作的現(xiàn)象就是客戶流失。●客戶關(guān)系生命周期：一個(gè)客戶與企業(yè)之間從成立業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)務(wù)關(guān)系停止的全過(guò)程，是一個(gè)完滿的關(guān)系周期，是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡?！窨蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略：就是從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標(biāo)，確定其對(duì)組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，進(jìn)而為CRM的推行擬定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向●客戶增值潛力：假定經(jīng)過(guò)采用合理的客戶保持策略，使客戶購(gòu)買行為模式向著有利于提升企業(yè)收益的方向發(fā)展時(shí)，客戶將來(lái)可望為企業(yè)增加的收益總和的現(xiàn)值?！窨蛻絷P(guān)懷：經(jīng)過(guò)對(duì)客戶行為的深入認(rèn)識(shí)，主動(dòng)掌握客戶的需求，經(jīng)過(guò)連續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶供應(yīng)適合的服務(wù)或產(chǎn)品，最后實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升。●客戶增加矩陣：描述企業(yè)現(xiàn)有客戶及新客戶的增加與現(xiàn)有業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的組合情況?！窨蛻艟喢耍阂环N開(kāi)放的靈便的運(yùn)作方式。在相信、開(kāi)放和共同利益的基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶成立一種動(dòng)向的合作關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是不過(guò)從客戶身上牟取自己利益?！窨蛻裘枋鲂詳?shù)據(jù)：即為平時(shí)所說(shuō)的客戶數(shù)據(jù)，用于描述客戶的詳細(xì)信息?！窨蛻糁悄芙馕觯菏占徒馕鍪袌?chǎng)、銷售、服務(wù)和整個(gè)企業(yè)的各種信息，對(duì)客戶進(jìn)行全方向的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，加強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)獲得新客戶、支持交織銷售、保持和挽留老客戶、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶、支持面向特定客戶的個(gè)性化服務(wù)等目標(biāo)，提升盈利能力。●客戶口碑價(jià)值：客戶由于向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而以致企業(yè)銷售增加、收益增加所創(chuàng)立的價(jià)值。●數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷：就是企業(yè)經(jīng)過(guò)手機(jī)和積累會(huì)員，經(jīng)過(guò)解析精選后，有針對(duì)性的實(shí)驗(yàn)電子郵件、短信、電話、新建等方式進(jìn)行客戶深度挖掘與關(guān)系保護(hù)的營(yíng)銷方式?！袢A段推行方法：規(guī)劃——成立——部署●電話營(yíng)銷：經(jīng)過(guò)各種渠道推動(dòng)潛藏客戶的產(chǎn)生，包含名單目錄管理，支好一個(gè)企業(yè)多個(gè)聯(lián)系人?！耠娮訝I(yíng)銷：保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的實(shí)時(shí)、大量的營(yíng)銷活動(dòng)的推行和執(zhí)行。開(kāi)始于確實(shí)、有吸引力的目標(biāo)組，經(jīng)過(guò)為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步交互?！耜P(guān)系營(yíng)銷：企業(yè)努力同有價(jià)值的客戶、分銷商和供應(yīng)商成立長(zhǎng)遠(yuǎn)的、相互相信的雙贏關(guān)系?！駭?shù)據(jù)管理營(yíng)銷：企業(yè)經(jīng)過(guò)收集和積累會(huì)員信息，經(jīng)過(guò)解析精選后，有針對(duì)性地使用電子郵件、短信、電話、郵件等方式進(jìn)行客戶深度挖掘與關(guān)系保護(hù)的營(yíng)銷方式?！褚粚?duì)一營(yíng)銷：一種CRM戰(zhàn)略，它為企業(yè)和個(gè)人間的互動(dòng)溝通供應(yīng)擁有針對(duì)性的個(gè)性化方案。目標(biāo)是提升短期商業(yè)推行活動(dòng)及平生客戶關(guān)系的投資回報(bào)率。最后目標(biāo)就是提升整體的客戶忠誠(chéng)度，并使客戶的一生價(jià)值達(dá)到最大化?！窠佑|活動(dòng)：指客戶通過(guò)呼叫中心、直銷、電話等營(yíng)銷渠道與企業(yè)清除、溝通的活動(dòng)。●市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)：企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行的活動(dòng)，以及活動(dòng)中產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)?！衿髽I(yè)應(yīng)用集成：將企業(yè)內(nèi)部不同樣的、相互之間相對(duì)獨(dú)立的軟件集成起來(lái)?！駱I(yè)務(wù)流程自動(dòng)化：對(duì)商業(yè)運(yùn)作中的重點(diǎn)問(wèn)題和信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的解析，動(dòng)向地完成對(duì)商業(yè)流程的重組?！駱I(yè)務(wù)邏輯層：CRM的辦理、控制調(diào)換中心，主要針對(duì)業(yè)務(wù)交易需求，調(diào)用原子服務(wù)構(gòu)件形成業(yè)務(wù)函數(shù)構(gòu)件?！窭綉?zhàn)略：企業(yè)在必要的專家支持下自己推行系統(tǒng)?！裢剖綉?zhàn)略：外面的咨詢顧問(wèn)以最高管理層的名義推行系統(tǒng)，并在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)向最后用戶講解?！窳鞒坦袒涸谡{(diào)整和優(yōu)化原有工作流程的基礎(chǔ)上，成立基于CRM系統(tǒng)的、規(guī)范的、科學(xué)的、以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程?！襁\(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)：“前臺(tái)”CRM，包括與客戶直接發(fā)生接觸的各個(gè)方面?！窠馕鲂虲RM系統(tǒng)：后臺(tái)CRM，經(jīng)過(guò)解析運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、供應(yīng)數(shù)據(jù)?！駞f(xié)作型CRM系統(tǒng)：企業(yè)直接與客戶互動(dòng)的一種狀態(tài)，他能全方向地為客戶交換服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶溝通的渠道。CTI技術(shù)：計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)，將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)優(yōu)異的用戶界面、弘大的數(shù)據(jù)庫(kù)、優(yōu)異的應(yīng)用軟件與通信交換系統(tǒng)的呼叫控制相結(jié)合，供應(yīng)基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇、計(jì)算機(jī)撥號(hào)、呼叫監(jiān)察、智能路由、屏幕管理和語(yǔ)音、數(shù)據(jù)辦理等功能?！馚/S模式：只安裝保護(hù)一個(gè)服務(wù)器，而客戶端采用通用閱讀器運(yùn)行軟件。IVR：即交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)供應(yīng)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，是企業(yè)為客戶供應(yīng)的自助服務(wù)的主要設(shè)備ACD：采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后序次將來(lái)電均勻地分配給座席。eCRM：一種以網(wǎng)絡(luò)為中心、全面溝通客戶關(guān)系渠道和業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系同步化的方案。CRM戰(zhàn)略：從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標(biāo)，確定其對(duì)于組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，進(jìn)而為CRM的推行擬定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向。呼叫中心：一中充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完滿的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶供應(yīng)多種服務(wù)。商業(yè)智能：利用數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)解析，挖掘結(jié)構(gòu)化的、面向特定領(lǐng)域的、儲(chǔ)藏于數(shù)據(jù)庫(kù)房?jī)?nèi)的信息，以幫助用戶人情發(fā)展趨向、鑒別數(shù)據(jù)模式、獲得智能決策支